UNIVERSIDAD DOMINICANA O & M

FUNDADA EL 12 DE ENERO DE 1966

AREA DE HUMANIDADES
ESCUELA DE PSICOLOGIA INDUSTRIAL
DEPARTAMENTO DE EDUCACIÓN CONTINUADA Y CURSOS
MONOGRÁFICO

TRABAJO FINAL DE MONOGRÁFICO PARA OPTAR POR EL TITULO DE

PSICOLOGO INDUSTRIAL

TEMA

ANALISIS DE LOS MÉTODOS TÉCNOLOGICOS UTILIZADOS EN EL ÁREA

DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE TELEPERFORMANCE SANTO
DOMINGO ESTE 2017.
PRESENTADO POR
YADELSA ITZAYANA GARCÍA ORTEGA

TANIA CRISBEL MORA ESTRELLA

EMELIN MARTÍNEZ DE LA CRUZ

NINOSKA ABREU QUEVEDO

SARAH OTAÑO ALCANTARA

ASESOR
CARLOS TÁMAREZ MAÑANÁ

Los conceptos expuestos en este Informe de

Monográfico son de la exclusiva responsabilidad del o
los sustentantes.
LUGAR
FECHA (MES Y AÑO)
 UNIVERSIDAD DOMINICANA O & M
FUNDADA EL 12 DE ENERO DE 1966
AREA DE HUMANIDADES
ESCUELA DE PSICOLOGIA INDUSTRIAL
DEPARTAMENTO DE EDUCACIÓN CONTINUADA Y CURSOS
MONOGRÁFICO

TRABAJO FINAL DE MONOGRÁFICO PARA OPTAR POR EL TITULO DE

PSICOLOGO INDUSTRIAL

TEMA
ANALISIS DE LOS MÉTODOS TÉCNOLOGICOS UTILIZADOS EN EL ÁREA
DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE TELEPERFORMANCE SANTO
DOMINGO ESTE 2017.

PRESENTADO POR

NOMBRES: MATRICULAS:
YADELSA ITZAYANA GARCÍA ORTEGA 14-SPSS-6-019
TANIA CRISBEL MORA ESTRELLA 15-SPSS-6-175
EMELIN MARTÍNEZ DE LA CRUZ 14-SPSS-6-106
NINOSKA ABREU QUEVEDO 14-SPSS-6-077

SARAH OTAÑO ALCANTARA 14-SPSS-6-051

ASESOR
CARLOS TÁMAREZ MAÑANÁ

Los conceptos expuestos en este Informe de

Monográfico son de la exclusiva responsabilidad
LUGAR del o los sustentantes.

FECHA (MES Y AÑO)

ANALISIS DE LOS MÉTODOS TÉCNOLOGICOS UTILIZADOS EN EL ÁREA
DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE TELEPERFORMANCE SANTO
DOMINGO ESTE 2017
 ÍNDICE DE CONTENIDO

DEDICATORIAS Y AGRADECIMIENTOS ......................................................... i

INTRODUCCIÒN .............................................................................................. vi

JUSTIFICACION .............................................................................................. vii

CAPÍTULO 1:

EL PROBLEMA

1.1 PLANTEAMIENTO ..............................................................................................

1.2 OBJETIVOS .................................................................................................

1.2.1 Objetivo General .............................................................................................

1.2.2 Objetivos específicos ......................................................................................

1.3 MÉTODOS Y TÉCNICAS ............................................................................

1.3.1 Entrevista

1.3.2 Encuesta

CAPÍTULO 2:

MARCO TEÓRICO

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ...............................................

2.2 CONCEPTUALIZACIÓN ............................................................................

2.2.1 Tecnología ...................................................................................................

2.2.2 Reclutamiento y selección ...........................................................................

2.2.3 la tecnología en el proceso de reclutamiento y selección ............................

2.3 CONTEXTUALIZACIÓN ............................................................................

2.3.1 Teleperformance……………………………………………………………………………..

2.3.2 Historia………………………………………………………………………………….. …..

2.3.3 Misión, Valores, filosofía………………………………………………………………………

2.3.4 Departamento de reclutamiento y selección en teleperformance………………………

CAPÍTULO 3:

PRESENTACION Y ANALISIS DE RESULTADOS

3.1 ANÁLISIS ..................................................................................................

3.2 RESULTADOS ..........................................................................................

3.2.1 Resultados por gráficas ................................................................................

3.2.2 Conclusión final .............................................................................................

3.3 GRÁFICOS ...............................................................................................

CAPÍTULO 4:

DESARROLLO-CONCLUSIONES-RECOMENDACIONES

4.1 CONCLUSIÓN ...........................................................................................

4.2 RECOMENDACIONES………………………………………………

4.3 BIBLIOGRAFIAS……………………………………………………..

ANEXOS

A1 – Encuesta

A2 - Glosario
INTRODUCCION

Este trabajo presenta de forma clara y especifica una recopilación de información

basada en los avances tecnológicos que han ido surgiendo a través del tiempo.

Estos avances son producto de la aplicación de la ciencia a la tecnología, sean

convertido en parte esencial en los procesos, dentro de todo tipo de compañía

vemos desde teléfonos con varios usos como hacer conferencias, transferir llamadas

entre otras, hasta ordenadores que parecieran artefactos comunes y simples pero

con ellos se ha dado parte del inicio del uso de la tecnología dentro de las

empresas.

Claro que con el paso del tiempo su uso fue acrecentando hasta encontrarla no

solo en la realización de las tareas, sino que también eficientizando las mismas

acortando el tiempo en que se realizan e incluyendo mejoras al cómo se realizan.

Dependiendo el tipo de compañía que estemos estudiando o investigando veremos

el uso de estas mejoras tecnológicas que pueden pertenecer a la parte de la

producción como tal hasta parte del cómo se maneja el capital humano dentro de

una empresa, esta puede verse en cualquiera de los departamentos que se

encuentran dentro del área de recursos humanos, ya sea en capacitación del

personal, preparándolos para el uso de la misma través de cursos onnline, como

también puede ser parte del reclutamiento del personal que se va a unir a la

empresa.

Nosotros nos enfocamos en la implementación y aplicación de la tecnología en

recursos humanos Teleperformance, dirigiéndonos al departamento de

reclutamiento de personal de la empresa con el fin de Analizar los métodos

tecnológicos utilizados en el área de reclutamiento, por consiguiente identificamos

cuáles han sido los avances tecnológicos utilizados, investigamos cómo han sido

implementado estos avances a los procesos que realizan y analizamos los

beneficios de su aplicación y partiendo de allí medimos el nivel de satisfacción

mediante encuestas al personal, sobre el funcionamiento y la facilidad de

comprensión de los programas que se utilizan para el cumplimiento de las tareas

que demanda el esta área.

JUSTIFICACION

Teleperformance es una empresa dedicada a brindar atención al cliente para

diferentes empresas extranjeras. Con una visión muy amplia en cuanto al manejo
y capacitación de su personal se refiere. Han implementados diversos programas
tecnológicos que les han servido como base para hacer una mejor selección de su
personal, formarlos y prepararlos para cumplir de una manera eficiente con su
trabajo.

Conforme pasa el tiempo van surgiendo de manera contantes, diferentes avances

tecnológicos. Gracias a ellos las empresas han ido realizando mejoras en su
estructura ya que el progreso tecnológico va a un ritmo apresurado y tiene un
alcance universal produciendo soluciones adaptativas por parte de las diferentes
organizaciones. Por supuesto que dichas mejoras han sido implementadas en la
gestión del capital humano, agilizando procesos y haciendo más efectivas las
dinámicas utilizadas en las áreas relacionadas con recursos humanos,

En los crecientes y abarcadores avances tecnológicos que van surgiendo en el

mundo, las diferentes empresas se han visto en la necesidad de ir avanzando a
pasos agigantados para adaptarse a las mejoras que dia con dia se van
presentado. La empresa Teleperformance no es la excepción, gracias a los
novedosos programas que han implementado han logrado una mejora muy
notable en sus servicios las mismas que se nos hace cada vez más necesario
implementar análisis a los nuevos métodos tecnológicos que se están utilizando
para comprobar su efectividad.

El análisis a las tecnologías de teleperformance usadas en recursos humanos

será realizado para obtener información de primera mano sobre el eficiente
funcionamiento de las mismas, estas servirá a la compañía para medir los
avances en cuanto a tareas, beneficios que se pueden obtener como su
reducción de tiempo al emplear la tecnologías como herramienta en los procesos
de selección de personal.
 CAPITULO 1: EL PROBLEMA

1.1 PLANTEAMIENTO

Los grandes avances de la tecnología han hecho un antes y un después en las

empresas, se han agilizado los procesos de cada departamento de las empresas
haciendo que estas trabajen a un ritmo más rápido y por efecto han hecho un
aumento de tareas en tiempos más reducidos, esto despierta un especial interés
en los diferentes usos que se le da a la tecnología en las empresas.

En este proyecto esperamos indagar en los procesos utilizados en la empresa de

atención al cliente Teleperformance, esta utiliza la tecnología en gran parte de sus
tareas y en todos los departamentos que yacen en su estructura jerárquica,
centrándonos en el departamento de Recursos Humanos especialmente en el
área de Reclutamiento y Capacitación de personal,

Estas áreas cuentan con una gran ayuda de la tecnología ya que han
implementado la extraordinaria combinación de varios programas para agilizar de
manera eficiente los procesos capacitación y reclutamiento, este último ha sido en
el que más se han visto mejoras por parte de a tecnología, ya que a este proceso
se le han añadido diferentes programas que van desde la permitir el conocimiento
de las vacantes disponibles en plataformas virtuales hasta medir la duración,
estabilidad y responsabilidad de los diferentes candidatos mediante pruebas
psicométricas. Es por esto que establecer una investigación a estas áreas se
hacen tan sugerentes e ineludibles, por tanto en esta pretendemos analizar los
avances tecnológicos así como la efectividad de los mismos, los beneficios que
se obtienen al emplearlos y de qué manera afecta la tecnología en los procesos de
recursos humanos.
Visto lo anterior nos surgen las siguientes preguntas:

-¿Cuáles avances tecnológicos se han utilizado en el área de reclutamiento para

el mejoramiento de los procesos de selección de personal?

-¿Cuáles son los procesos tecnológicos utilizados en Teleperformance en el área

de reclutamiento y selección?

-¿Cuáles beneficios se han obtenido al aplicar la tecnología en el proceso de

selección?

-¿Cuál es la efectividad de aplicar métodos tecnológicos en el proceso de

reclutamiento?
1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo general

Analizar los métodos tecnológicos utilizados en el área de reclutamiento de
Teleperformance.

1.2.3 Objetivos específicos

Identificar los avances tecnológicos utilizados en el área de reclutamiento para el
mejoramiento de los procesos de selección de personal.

Examinar los procesos tecnológicos utilizados en teleperformance en el área de

reclutamiento y selección de personal para analizar la efectividad de los mismos.

Analizar los beneficios de la aplicación de la tecnología en los procesos de

reclutamiento y selección.
 1.3 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

El tipo de investigación que utilizamos en el proyecto fue una es una investigación

de tipo descriptiva pues como su nombre lo indica se pretendimos describir a
través del análisis, las tecnologías aplicadas en el proceso de reclutamiento y
selección. Y exploratorio porque queríamos conocer los beneficios que aporta el
uso de las tecnologías en dicho proceso. El diseño de la investigación fue no
experimental debido a que se observa situaciones existentes.

La fuente de recolección de la información es primaria. Utilizamos encuestas como

parte de la investigación aplicada directamente al personal del área de recursos
humanos que labora en Teleperformance con el objetivo de conocer los
beneficios y entrevistas a los reclutadores para abundar acerca de cómo son
utilizados los programas y así medir el nivel de efectividad que han arrojado.

CAPÍTULO 2: MARCO TEÓRICO

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

La tecnología ha sido aplicada en diferentes áreas dándoles diferentes usos y está

constantemente cambiando para adaptarla a las nuevas necesidades que van
surgiendo, cabe destacar que dichas necesidades van surgiendo de las masivas
demandas que la misma tecnología ha creado al paso veloz en el que va
creciendo. Es totalmente normal encontrarla en cada proceso que se realice en
cualquiera de las áreas de cualquier empresa o compañía, desde los
computadores para registrar información, los teléfonos, impresoras y hasta las
cafeteas inteligentes, en cualquier artefacto que haga las tareas más simples
mediante procesos más rápidos y eficientes de manera casi independiente se trata
o más bien se habla de tecnología. Las industrias o zonas francas y desde aquí
nos enfocaremos en Rep. Dom. Estas empresas de producción masiva pueden
ser un buen ejemplo e incluirlas en la implementación de la tecnología a gran
escala porque pueden ser llamadas como una de las industrias pioneras de
nuestro país en implementar la tecnología de una manera más amplia y directa en
la realización de sus tareas diarias, implementando maquinarias para los procesos
de producción de artefactos/productos varios. Simplificando de una manera
increíble y revolucionaria la producción y por defecto agilizando los procesos para
crear más productos de igual calidad en tiempos más reducidos dejando como
resultado un crecimiento en el cumplimiento de las demandas y un aumento de las
mismas haciendo exitosa la inversión que se hizo en tecnología.

Por supuesto que hoy día la tecnología es más bien de uso no tan especial y no
tan selectivo puesto que como antes mencionamos está en todas partes y a
medida que pasa el tiempo se va haciendo más asequible para todos y por lo tanto
aumentando la demanda de la misma.

En una sociedad que maneja la tecnología se hace más necesario implementar

tecnología a los procesos de RR.HH., en sus diferentes áreas se implementan
diferentes uso de la misma, claro que cada compañía tiene necesidades diferentes
y todas ellas van creando sus propias versiones de programas creados para cada
necesidad de cada empresa y sus diferentes área en RR.HH. Se utilizan desde
programas especializados, entrenamientos enfocados en el uso de la tecnología,
capacitación en línea y pruebas psicométricas con el uso de ordenadores y que
llevan la información ya analizada, procesada y simplificada arrojando los
resultados exactos de las personas que fueron evaluadas.

Los crecimiento antes mencionados despiertan un interés en indagar en estas

áreas y sus diferentes procesos, a lo largo de esta investigación veremos estos
avances de manera más específica y detallada en las áreas de RR.HH. como
selección o reclutamiento de la compañía Teleperformance. Se han buscado
antecedentes de investigaciones en el área de RR.HH. y hemos encontrado
investigaciones que hablan del uso de la tecnología.

En el año 2014 en la UNIVERSIDAD ROVIRA I VIRGILI de Tarragona España se

realizó un análisis a Repsol, una compañía energética acerca de las nuevas

Tecnologías en el proceso de reclutamiento selección, con el objetivo de estudiar
y conocer cómo afectan las nuevas tecnologías en reclutamiento y selección de la
empresa, Para ello se realizó encuestas, entrevistas y análisis de la página web de
corporativa con el siguiente resultado:

Para conocer la política de reclutamiento y selección, y la afectación de las

Nuevas Tecnologías sobre la misma, se ha realizado una encuesta sobre el 10%
de la plantilla total de Repsol Petróleo que actualmente es de 744 personas con
unos resultados que determinan:

- Una disminución en el uso de los canales clásicos en favor de las nuevas

tecnologías, siendo su página web principal origen de la captación de sus nuevos
profesionales en los últimos 5 años.

- Una tendencia muy pronunciada en la entrega del CV de forma telemática y un

descenso pronunciado de formato papel, se observa que desde 2010 ya no se ha
utilizado el formato papel y Repsol ha empezado a centrar su proceso en los CV
que entran a través de su página web.

- Se observa un aumento de formulario estándar de introducción de datos en

detrimento del CV digital.

- La comunicación de la empresa con el candidato es mediante conversación

telefónica, las nuevas tecnologías no están extensas en este parte del proceso, no
usando con habitualidad el correo electrónico.

La segunda parte del trabajo pretendía conocer, mediante entrevista, quien

decide/sugiere la política de reclutamiento y selección la cual arrojo los siguientes
resultados:
En este caso nos encontramos con una innovación en todo el proceso de
reclutamiento y selección con una evolución paulatina hacia una centralización,
pero sin ser total, dividiendo estos procesos de incorporación de nuevos
profesionales en dos grupos, puestos técnicos y directivos y oficiales y mandos
intermedios del proceso productivo. En el primer grupo, el proceso se realiza de
forma centralizada, con el apoyo de las nuevas tecnologías cómo herramienta
indispensable de este proceso, con el objetivo de proporcionar a la empresa una
plantilla homogénea y capaz de trabajar en cualquier centro de trabajo de la
compañía. En el segundo caso se realiza parte del proceso desde cada centro de
trabajo, dando la oportunidad a sus refinerías de tener una mínima autogestión.

2.2 CONSEPTUALIZACION

2.2.1 Tecnología
Evolución tecnológica es el nombre de una teoría de los estudios de ciencia,
tecnología y sociedad para describir el desarrollo histórico de la tecnología.

El concepto es confluente con el de Revolución tecnológica, puesto que sólo

durante los períodos de mayor innovación técnica se marca la diferencia del ritmo
de desarrollo entre ambos y de trascendencia que existe entre los conceptos
genéricos de evolución y revolución. Durante la mayor parte de la historia de la
humanidad, el ritmo de dichas innovaciones fue lento, sin embargo, a partir de la
segunda guerra mundial la humanidad ha experimentado un crecimiento
exponencial en el uso y desarrollo de la tecnología.
Etapas del desarrollo tecnológico.

El período pretecnológico, en el que todas las especies animales (aparte de la

especie humana, algunas aves y primates) siguen hoy en día, era un período no
racional de los primeros homínidos prehistóricos

La aparición de la tecnología, que ha sido posible por el desarrollo de la facultad

racional, hallando el camino para la primera etapa: la herramienta. Una
herramienta proporciona una ventaja mecánica en el cumplimiento de una tarea
física, y debe ser alimentada por la energía humana o animal. Permiten cosas
imposibles de lograr sólo con el cuerpo humano, como ver detalles visuales
diminutos con una sencilla lente o un sofisticado microscopio; la manipulación de
objetos pesados (con máquinas complejas como una grúa, simples, como una
polea, o con instrumentos tan sencillos como una cesta); o el transporte,
procesamiento y almacenamiento de todo tipo de fluidos o granos, con un cubo de
agua, un odre o un barril para el vino, o una vasija de cerámica para el aceite.

Los cazadores-recolectores del paleolítico desarrollaron herramientas que

aumentaban la eficiencia del trabajo físico para lograr su objetivo, principalmente
para la adquisición de alimentos: herramientas líticas primitivas como el canto
tallado, la lasca y el bifaz, de uso sucesivamente más especializados o complejos
(raedera, lanza, flecha, o martillo).

Más tarde, durante el neolítico, los animales de tiro o carga (caballo, buey,
camello) proporcionaron la energía para herramientas como el arado o el carro. El
aumento de la productividad de la producción de alimentos supuso un aumento de
más de diez veces sobre la tecnología de los cazadores-recolectores.

La segunda etapa tecnológica fue la creación de la máquina. Restringiendo este

concepto al de la máquina alimentada por energía no humana ni animal, es una
herramienta que sustituye el elemento humano de esfuerzo físico, y requiere de un
operador sólo a su función de control. Las máquinas se extendieron con la
revolución industrial, aunque el barco o los molinos de viento, y otros tipos de
máquinas que responden a esta definición, son muy anteriores.
Ejemplos de esto incluyen el ferrocarril, el alumbrado, el automóvil, el ordenador.
Las máquinas permiten a los seres humanos superar tremendamente los límites
de sus cuerpos. La mecanización de cualquier actividad económica produce una
expansión espectacular en ella, empezando por la agricultura: introducir un tractor
en una explotación agrícola produce un aumento de la productividad alimentaria,
como mínimo, diez veces superior a la tecnología del arado y el caballo.

La tercera, y última etapa de la evolución tecnológica es el autómata. El

autómata es una máquina que elimina el elemento de control humano con un
algoritmo automático. Ejemplos de máquinas que presentan estas características
son los relojes digitales, conmutadores telefónicos automáticos, marcapasos, y los
programas de ordenador.

Las tres etapas del desarrollo tecnológico se solapan temporalmente, y

tecnologías vinculadas a las etapas más primitivas siguen siendo ampliamente
utilizadas hoy en día.

La tecnología como la conocemos hoy, esta implementada en todos los aspectos

de nuestras vidas, dado que la encontramos desde las maquinas en las que
preparamos el café hasta en la creación de todos los objetos que utilizamos en el
día a día. La tecnología se encuentra en la mecánica con los novedosos artefactos
que se utilizan para levantar ya sea una parte de los vehículos como el vehículo
completo, hasta su compleja estructura. En la medicina en las maquinas que
usan para analizar las muestras médicas hasta en un simple estetoscopio que es
el que usan para escuchar nuestros latidos y la respiración, por supuesto es
utilizada en las empresas que fabrican las maquinas que se encuentran en los
hospitales y clínicas, como también es usada en el manejo del personal de toda
empresa desde los procesos de selección de personal hasta el seguimiento de
cada uno de los empleados
2.2.2 RECLUTAMIENTOY SELECCIÓN

Déjenmelo a mi

2.3 CONTEXTUALIZACIÓN

2.3.1 Teleperformance

Teleperformance es una empresa tipo CallCenter dedicada a brindar atención al

cliente como servicio esencial proporcionándole al consumidor, soporte técnico,
captación de clientes, soluciones digitales, análisis, back-office y otros servicios
especializados, todos estos servicios desde la comodidad de su hogar por vía
telefónica a los clientes de distintas empresas extranjeras. Con una visión muy
amplia en cuanto al manejo y capacitación de su personal se refiere. Han
implementados diversos programas tecnológicos que les han servido como base
para hacer una mejor selección de su personal, formarlos y prepararlos para
cumplir de una manera eficiente con la realización de sus tareas. Esto ha
convertido a Teleperformance en una de las empresas más grande y reconocidas
del planeta en cuanto a este tipo de servicios se habla.

2.3.2 Historia

Teleperformance es el líder mundial en administración de experiencia de cliente

omnicanal subcontratada. Teleperformance conecta a las marcas más grandes y
respetadas del planeta con sus clientes al proporcionar atención al cliente, soporte
técnico, adquisición de clientes, soluciones digitales, análisis, back-office y otros
servicios especializados para garantizar interacciones consistentemente positivas
con los clientes. Teleperformance inicio en el año 1978 en Paris, Francia, creada
por su fundador, Daniel Julien. Gracias a su innovación en el mercado,
Teleperformance se convirtió en el líder en el mercado francés en el año 1986,
año en el cual se establecieron sus primeras filiales internacionales en Bélgica e
Italia, para luego lanzar filiales en otros mercados europeos: España, Alemania,
Suecia y el Reino Unido. La expansión de Teleperformance hacia el continente
americano se dio paso con el inicio de operaciones en los Estados Unidos, en el
año 1993. Años después y luego de negociaciones, Teleperformance se une con
SR. Communication y nace SR. Teleperformance. Luego de esto, Sr.
Teleperformance sigue expandiendo por la región y se apertura centros en
Argentina, Brasil, México, Canadá, y El Salvador, este último inaugurado en el año
2003. La compañía continúa su expansión con la adquisición de Teleperformance
Rusia en 2006, y a continuación, SR. Teleperformance pasa a ser
Teleperformance.En el año 2010, Teleperformance inicia sus operaciones en
Costa Rica, y tres años más tarde, y coincidiendo con la toma de la posición de
CEO de Paulo Cesar Salles, Teleperformance abre su primer edificio en República
Dominicana. En 2014, la región toma un nuevo rumbo y se nombra a Juan Ignacio
Sada como el CEO de la región Nearshore. En este año, Teleperformance
Dominicana logra su meta de los 1,000 empleados.Las operaciones en el país, y
la región, fluyen de manera correcta durante estos años, notoriamente dado a los
premios recibidos, como la certificación de Great Place to Work 2016 (tanto en su
ranking global como Latinoamericano), premio de Frost & Sullivan, y la puntuación
más alta de toda la región en las encuestas de Satisfacción de empleados.A la
fecha, Teleperformance Dominicana cuenta con 4 certificaciones de Great Place to
Work, un puesto en el ranking de la Revista Mercado de las 80 Mejores Empresas
para Trabajar. Teleperformance continúa posicionándose en el mercado como
líder en la industria, tanto regional como globalmente.

2.3.3 Misión, valores, filosofía

Misión
En Teleperformance ofrecen en todo momento una experiencia excepcional,
resultado de su compromiso, pasión y dedicación a la excelencia. Así, crean
oportunidades y valor para empleados, clientes, consumidores, sociedad y
accionistas.
Valores
- Integridad
- Respeto
- Profesionalidad
- Innovación
- Compromiso

Filosofía
Transforman la pasión en excelencia.

CAPÍTULO 3: PRESENTACION Y ANALISIS DE

RESULTADOS

La tecnología para teleperformance

En teleperformance la tecnología es una de las herramientas más usadas e

importantes, puesto que la realización de las tareas está estrechamente vinculada
a ella. Las operaciones diarias dentro de la compañía no podrían ser llevadas a
cabo de la manera tan eficiente en que se realizan sin el uso de esta. Dado que
las operaciones de la compañía se basan en asistencia telefónica o vía internet a
los clientes y sin la ayuda de los teléfonos y ordenadores la realización de las
mismas fuera nula. También juega un papel muy importante dentro del manejo del
personal, ya que utilizan programas para el reclutamiento del personal,
capacitación del personal, tienen programas para medir la durabilidad promedio
del personal de nuevo ingreso y muchas otra herramientas que han hecho de
teleperformance una de las empresas mejor posicionadas en cuanto a la
satisfacción del personal se habla.
 Recursos humanos en teleperformance

Reclutamiento y selección: este departamento es el primer encuentro que

tienen los nuevos ingresos con la compañía, manejan todo el proceso de selección
y reclutamiento para identificar los mejores candidatos que aplican para el puesto.

Capital humano: encargados de manejar los procesos de organización de los

días libres, coordinar las vacaciones y son la cara de la compañía para manejar
los asuntos legales con el estado, mantienen el perfil de los empleados
actualizados cumpliendo con los estándares del código de trabajo.

Servicio del empleado: son los encargados de realizar las actividades dentro de
la empresa destinadas a motivar al empleado y así evitar la monotonía del día a
día. Son encargados de informar al colaborador de sus beneficios dentro de la
empresa, como la cooperativa, reembolso universitario entre otros y son
encargados también de recibir las licencias.

Comunicaciones: manejan el arte y diseño lineal de Teleperformance, es decir se

encargan de que se le dé un uso adecuado a la marca de la empresa tanto fuera
como dentro de loa compañía, se encargan de los anuncios y comunicaciones que
se deban dar dentro y fuera de la compañía.

Aprendizaje y desarrollo: encargados de entrenar a las futuras promociones en

relación con la posición que desean alcanzar en la empresa.

Cada una cuenta con programas especializados para las tareas que se realizan
respectivamente.

Como se ha aplicado la tecnología en rrhh de Teleperformance

La tecnología ha sido usada en todos los departamentos de la compañía desde el

uso de los ordenadores y teléfonos inteligentes hasta el intranet son herramientas
tecnológicas que utilizan, en recursos humanos llevan un especial uso de las
mismas ya que se crearon programas destinados exclusivamente al uso en esta
área, programas que con el tiempo se han ido complementando con la integración
de otros y la mejora de algunos. Para el área de capacitación se utilizan
herramientas tecnológicas como los ordenadores para la implementación de los
programas, proyectores y bocinas como refuerzos audiovisuales para las
capacitaciones, utilizan también programas, cursos y talleres en línea como parte
del programa de preparación del personal que se desea capacitar para pasar de
un puesto a otra,

También para la continua preparación del personal que se encuentra más arriba
en la pirámide jerárquica tales como los gerentes, supervisores entre otros.

Dan un especial uso de las redes sociales ya que están representan todo un auge
en la actualidad, prestan especial importancia a estas para el reclutamiento en
especial, para ello cuentan con perfiles en varias de las redes o aplicaciones más
famosas y por ende más usadas tanto por los jóvenes como los adultos algunas
de estas redes son Linkedin, Aldaba y Facebook.

En Facebook cuentan con una interacción un poco más integrada, desde allí
tienen pueden llenar un formulario para aplicar a algunas de las vacantes, también
pueden aplicar mediante entrevistas computarizadas donde las respuestas del
aplicante deben ser enviadas por notas de voz para precalificar su nivel de inglés,
el manejo de la gramática la interacción empleado-cliente.

Como surge la necesidad de la creación los programas

La llegada de nueva tecnología a los procesos dentro de recursos humanos fue

parte de la visión de mejora que se tenía, fue parte de las estrategias para
posicionarse en el mercado como los mejores brindando servicios de Call Center.
Con el crecimiento que se fue presentando al adquirir una mayor cartera de
clientes, y al recibir las empresas más grandes a nivel mundial en paquetería fue
necesario reclutar y capacitar más personal lo que llevo a la creación de los
programas hoy usados en recursos humanos, la implementación de estos nuevos
programas para agilizar lo que era el area de reclutamiento y preselección del
nuevo personal se detectó que dentro de la compañía un incrementación en el
abandono del trabajo por parte de los empleados de nuevo ingreso, desde la
detención de esa baja se comenzaron a formular estrategias posibles para mejorar
esta situación, se llevó a la implementación de nuevos programas como On-target
que sirve no sola para aproximar la permanencia del empleado de nuevo ingreso,
también sirve para medir su efectividad para vender y su efectividad en el trabajo,
dejando como resultados empleados más estables y consigo reduciendo la tasa
de abandono que presentaba la compañía.

Programas utilizados

TP Recruit y Bios: Estas herramientas funcionan para que el candidato pueda

colocar su información personal y de su cv; también funciona para que los
reclutadores desarrollen el proceso de aplicación de la persona, como, por
ejemplo: información de la entrevista y verificar resultados de los Jess test. En
general funciona para recopilar toda la información del candidato.

La herramienta utilizada para este proceso era TP Recruit, esta funcionaba para
plasmar simples comentarios y no era muy veraz en algunas situaciones, por lo
que a finales del 2016 Bios la reemplazó con todas las características
mencionadas anteriormente. Sin embargo, la información no fue trasladada por lo
que hoy en día se utiliza TPR para ver informaciones antiguas al 2016 y Bios del
2017 hasta la actualidad.

Profiles: Esta es un Third Party (empresa o programa externo): se usa en base a

la puntuación de las personas con mejor desempeño de la empresa para así medir
los resultados de los candidatos y comparar sus semejanzas para ver en cual
proyecto pueden ser colocados. Esta herramienta fue lanzada en el 2013 y hasta
la fecha no ha presentado complicaciones.

MIDOT: es una prueba psicométrica dondex se puede medir la integridad y los

comportamientos generales del candidato. También arroja un nivel de
recomendación para ser contratado. Esta surgió en el 2015 y tampoco ha sido
modificado por su buena función.

Jess Test: esta es una prueba que mide el computo, gramática, mecanografía y
escucha en el idioma inglés. También surgida en el 2013.

Transunion: third party. Es utilizada para ver el perfil crediticio del aplicante.

Back ground: third party, los reclutadores envían reportes a esta empresa con la
información personal del candidato (nombre completo, fecha de nacimiento,
cédula o pasaporte) para así verificar si tiene algún antecedente penal.

Versant: third party, examen hablado en inglés.

Talk push: herramienta utilizada en facebook con un sistema automatizado que

evalúa a los candidatos con 5 preguntas que deben ser contestadas vía oral. Ya
finalizado el proceso, los telereclutadores se contactan para informar los
resultados de dicha evaluación.

Creación y control de programas de eficiencia.

Los programas de eficiencia fueron creados por la necesidad que desarrollo la

compañía de atraer y retener personal más comprometido, con una baja
probabilidad de abandonar el puesto de trabajo en un tiempo corto y la necesidad
detectar antes del ingreso de ese nuevo personal su capacidad en ventas y la
probabilidad de ausentarse a su puesto de trabajo, se crearon dos programas los
cuales han cumplido con el cometido a cabalidad bajando la tasa de probabilidad
que tenían el personal de nuevo ingreso de abandonar el puesto en tiempo
relativamente cortos.

Estos programas son:

On Target: Mide la probabilidad de la duración del candidato en la empresa, se

buscan aplicantes que no renuncien antes de los 90 días posteriores a su fecha de
inicio. También puede medir su probabilidad de ausentismo, su efectividad en
ventas y por último su efectividad en proveer los servicios. Esta herramienta tuvo
su mejoría a finales del 2016.