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ATTEST
2014
Índice
1. Mapa de Procesos.
2. Procesos Clave.
2.1. Ficha de proceso.
2.2. Diagrama de flujo de proceso.
2.3. Indicadores de proceso.
3. Procesos de Soporte.
3.1. Ficha de proceso.
3.2. Diagrama de flujo de proceso.
3.3. Indicadores de proceso.
1. MAPA DE PROCESOS
2. PROCESOS CLAVE
A continuación, se describe una relación de los Procesos Clave definidos para la
Biblioteca de la Universidad de Alcalá:
PC.01 Usuarios.
PC.02 Selección, Adquisición y Obtención de Documentos.
PC.03 Acceso a Espacios y Equipos.
PC.04 Gestión de Recursos de Información.
PC.05 Formación de Usuarios.
En las siguientes páginas se definen los elementos básicos de los procesos descritos:
Ficha de Proceso.
Diagrama de Flujo de Proceso.
Indicador/es de Proceso.
Nombre del Proceso Usuarios
Código del Proceso PC.01
Inputs al Proceso Proceso de Calidad (E.03)
Proceso de Satisfacción de Usuarios (PC.07)
Proceso de Alianzas (E.02)
Proceso de Acceso y Uso de la Información
(PC.06)
Colaboración con usuarios
Consejo de Gobierno
Comisión de BUAH
Subprocesos NA.
Outputs del Proceso Proceso de Calidad (E.03)
Selección, Adquisición y Obtención de
documentos (PC.02)
Proceso de instalaciones y equipos (PC.03)
Proceso de Formación de usuarios (PC.05)
Indicadores del Proceso Atención a demandas de usuarios
Adecuación de servicios a las demandas de
usuarios
Responsable de Proceso María Dolores Pedrosa
Equipo de Proceso Mª Dolores Ballesteros.
Rosa Mª Gallego.
Juan Luis Ramos.
FICHA DE INDICADOR
PC.01-1
FICHA DE INDICADOR
PC.01-2
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Items de monografías en papel informatizados / Usuarios propios
PROCESO PC.02. Selección, Adquisición y Obtención de documentos
RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Sección de Normalización
FUENTE DE DATOS Symphony
META PENDIENTE
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO PENDIENTE
OBSERVACIONES
FICHA DE INDICADOR
PC.02-2
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Monografías electrónicas de pago / Usuarios propios
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Títulos de publicaciones periódicas en papel+Publicaciones periódicas de
pago / Estudiantes de posgrado+Docentes
PROCESO PC.02. Selección, Adquisición y Obtención de documentos
REALCIONADO
FRECUENCIA Anual
MEDICIÓN
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Sección de Normalización
FUENTE DE DATOS Symphony
META PENDIENTE
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO PENDIENTE
OBSERVACIONES
Nombre del Proceso Acceso a espacios y equipos
Código del Proceso PC.03
Inputs al Proceso Proceso de Usuarios (PC.01)
Periodos de exámenes
Estadísticas de uso
Propuestas de alumnos
Disponibilidad de recursos económicos
Subprocesos Acceso a espacios
Acceso a equipos
Outputs del Proceso Proceso de Administración (S.06)
Proceso de Gestión de Recursos de
Información (PC.04.)
Indicadores del Proceso Uso del Autopréstamo
Uso de espacios
Uso de equipos
Responsable de Proceso Mª Carmen Fernández‐Galiano
Equipo de Proceso Maribel Domínguez (Ciencias Salud)
Mª Ángeles Arteta (Humanidades)
Luisa de Santiago (Automatización)
FICHA DE INDICADOR
PC.03-1
PC.03-2
FICHA DE INDICADOR
FICHA DE INDICADOR
PC.04-2
FICHA DE INDICADOR
PC.04-4
FICHA DE INDICADOR
PC.05-2
META 10%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 7%
OBSERVACIONES
FICHA DE INDICADOR
PC.05-3
NOMBRE Autoformación
FINALIDAD Conocer el grado de uso de los materiales de autoformación
(videotutoriales)
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de reproducciones de material de autoformación
FICHA DE INDICADOR
PC.06-2
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Préstamos domiciliarios / Estudiantes de grado
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Documentos electrónicos de pago descargados por el usuario /
Usuarios propios (Estudiantes+Docentes+Personal de
Administración y Servicios)
FICHA DE INDICADOR
PC.06-4
Recibir el documento y el
Publicar en e_BUAH
permiso de publicación en
el documento
abierto
Analizar la
INICIO información
¿OK? SI FIN
archivada en
e_BUAH
NO
Completar y
Comunicar al URI estática al
corregir la
BUAH
investigador documento
información
Validar la
Archivo del normalización de los
Alimentar
documento a Comprobar y revisar metadatos y la
¿OK? SI Publicar en BUAH (automáticamente)
publicar la información documentación a
en Universitas XXI
publicar en abierto
(e_BUAH)
NO
SI
Autoarchivar en e_BUAH
el documento resultado
de la investigación
Documento PDF
resultado de la
investigación
Investigador
Introducir los datos
¿Lo decide publicar
de la investigación NO FIN
en abierto(e_BUAH)?
en Universitas XXI
PC.08 Apoyo a la investigación
Publicación científica
BUAH
Información web
Apoyo investigación
PC.08 Apoyo a la investigación
Evaluación y acreditación
Certificado de
formación
Recibir solicitud de
Planificar y llevar a
necesidades de
cabo la formación
formación
Material de
formación
Analizar las
INICIO convocatorias y FIN
normativa vigentes
BUAH
Recibir solicitud de
Dar respuesta a la
necesidades de
solicitud recibida
información
FICHA DE INDICADOR
PC.08-1
En las siguientes páginas se definen los elementos básicos de los procesos descritos:
Ficha de Proceso.
Diagrama de Flujo de Proceso.
Indicador/es de Proceso.
Nombre del Proceso Comunicación y difusión
Código del Proceso PS.01
Inputs al Proceso Encuesta de satisfacción al personal de la
Biblioteca
Plan Estratégico
Encuesta de expectativas/satisfacción de
usuarios
Definir el equipo
Inicio
de trabajo
Dirección
Plan de
Comunicación
Equipo de Trabajo
Comunicación
interna y
externa
Formación al
Fin
personal
Trabajo
Coordinador del Equipo de
PS.01-1
FICHA DE INDICADOR
Informar a Informar a la
Dirección Dirección
OGIM
Informar a las Informar a las
NO
bibliotecas bibliotecas
NO SÍ
Definir plazos y forma
Transmitir las de ejecución de la
Analizar y priorizar necesidades a la OGIM necesidad con el
Se decide pasar a ¿Se ejecuta la
las necesidades (Oficina de Gestión de arquitecto
la OGIM? necesidad?
de cada biblioteca Infraestructuras y
Dirección
Mantenimiento)
Seguimiento de la
ejecución
Enviar a Dirección
las necesidades
Inicio Obras
desde cada
biblioteca
NO
Jefes de Biblioteca
comunicarlo al
ha sido adecuada
Servicio responsable
Ejecutar la acción
correctiva/mejora
Servicio
Responsable
S.02.02. Instalaciones y equipamiento. Equipamiento
OGIM
Dirección
NO
Empresa (Biblioteca es
Detectar necesidad y Analizar que la
quien lo gestiona Ejecutar la acción
Inicio comunicarlo al Servicio o ¿Responsable? corrección/mejora ¿OK?
con la empresa directamente) correctiva/mejora
empresa responsable ha sido adecuada
Jefes de
Biblioteca
SÍ
Fin
Ejecutar la acción
Servicio
correctiva/mejora
Responsable
FICHA DE INDICADOR
PS.02-1
FINALIDAD Conocer las quejas y sugerencias de los usuarios en relación con las
instalaciones y equipos en horarios de apertura
RESPONSABILIDAD Subdirección, Jefe de Biblioteca
DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de quejas y sugerencias recibidas a través del Buzón de Quejas y
Sugerencias de la UAH
PROCESO PS.02. Instalaciones y equipamiento
RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Diario
FRECUENCIA ANÁLISIS Mensual
QUIEN LO MIDE Jefes de Biblioteca
FUENTE DE DATOS Buzón de Quejas y Sugerencias
META 100%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 95%
OBSERVACIONES Vinculado a Carta de Servicios CS.05
Nombre del Proceso Aplicaciones informáticas y redes
Código del Proceso PS.03
Inputs al Proceso Necesidad de una nueva aplicación
Incidencia en el uso de una aplicación
Nuevo contenido
Actualización de una aplicación
Subprocesos Evaluación para la elección de una aplicación
Implantación de la aplicación
Incidencias
Gestión de contenidos
Actualización de aplicaciones
Outputs del Proceso Nueva aplicación implantada
Incidencias en uso
Nuevo contenido
Aplicación actualizada
Indicadores del Proceso Incidencias durante la implementación
Incidencias en uso
SÍ
Confirmar con Sº
Compra/ Adoptar una Informáticos de la UAH la
NO ¿Compatible?
Suscripción solución compatibilidad con
sistemas de UAH
SÍ
Implantación
¿Interés/
de la NO
presupuesto?
aplicación
Automatización
Contactar con
Requerimientos
proveedores de la
aplicación
Recibir
Iniciativa BUAH Inicio
presupuesto
NO
Iniciativa proveedor
Información
relativa a la
aplicación
Área implicada
S.03.02. Automatización y redes. Implantación de la aplicación
NO
Implementación
Inicio
interna/externa
Llevar a cabo la
Interna implementación Fin
de la herramienta
Automatización
Funciona?
SÍ
Área implicada
S.03.03. Automatización y redes. Incidencias
NO
Inicio
Gestión de solicituides
(incidencias) / Gestión Enviar la incidencia Recibir solución
Dar seguimiento a
web (temas relacionados a Proveedor o de proveedor o ¿Se ha
la resolución de la
con la web) Sistemas de Sistemas de solucionado?
incidencia
Información Información
NO
¿Lo puede
Recibir la Analizar la
resolver SÍ
incidencia incidencia
Autom?
SÍ
NO
Automatización
Comunicar a los
interesados la
resolución de la
incidencia
Fin
Detectar la
incidencia
BUAH
S.03.04. Automatización y redes. Gestión de contenidos
Inicio
Incidencias
Automatización
NO
Hacer revisión de
Exportar los datos
la exportación
OK? SÍ a REBIUN y OK?
junto a
SUMMON
NO Normalización
SÍ
Fin
Normalización Personal
S.03.05. Automatización y redes. Actualización de aplicaciones
Inicio Actualización
Calendario
de aplicaciones incidencias
Recibir información de
Establecer un calendario Realizar la
nueva versión por
de actualización actualización SÍ
parte de proveedor
Comunicar
Desarrollo de novedades a las Planificación Comunicar
nuevas utilidades áreas implicadas interna de novedades a ¿Incidencias?
Automatización personal y usuarios
Automatización
Manuales / NO
Release note
Fin
Se decide
implantar?
Grupos de
trabajo
Área implicada
NO
FICHA DE INDICADOR
UA
PS.03-1
d m
NOMBRE Incidencias durante la implementación
FINALIDAD Conocer el nivel de éxito del proceso de implementación
PS.03-2
FICHA DE INDICADOR
Detección de
Inicio necesidades de
personal
Comunicar
necesidad a
Dirección
Jefes de Biblioteca
Resolver la
necesidad
NO
¿Necesario
Valorar la
Se acepta la intervención
necesidad SÍ
necesidad? Vicegerencia de
(negociación)
RRHH? Fin
NO
SÍ
Comunicar a la Jefes de
Dirección
Biblioteca interesados
para que lo resuelva Negociar una
internamente Enviar e-mail a
E-mail Comunicar la solución con el
Vicegerencia de
resolución al JdB Jefe de Biblioteca
RRHH
interesado
Fin
SÍ
Comunicar la
Resolver la ¿Se resuelve
NO decisión a
necesidad positivamente?
Dirección
Vicegerencia de RRHH
S.04.02 Recursos Humanos. Formación Interna. Plan de Formación de Gerencia
SÍ
Personal
Gerencia
NO
Se mantiene
interés para la
próxima
Analizar las convovcatoria?
Inicio
solicitudes
NO
Comunicar
¿Se
SÍ incidencia a
autoriza?
Gerencia
Dirección
NO Comunicar a la
Gerencia Recibir
¿Hay incidencias
comunicación de
Comunicar de (fechas, bajas, SÍ
incidencia desde
Fin forma justificada a etc.?
JdB
la Gerencia
Convocar el curso
Vicegerencia de RRHH
S.04.02. Recursos Humanos. Formación interna
Llevar a cabo la
1
formación
Personal
Planificar la
formación
Planificar la Comunicar al
Reciclaje/Nuevas Asistencia a Llevar a cabo la
Inicio Jornada personal de la
utilidades eventos internos Jornada
Informativa Anual biblioteca
Dirección
Información sobre
los proyectos
Fin actuales o futuros de
la biblioteca (Plan
Estratégico, EFQM,
NO
Puesta en marcha
del CRAI, etc.)
¿Necesidad de
Detectar necesidad de
SÍ repetir la Formación inicial
formación
formación?
Evaluar la
1 formación durante
el día a día
Llevar a cabo la
Plan de Acogida
formación de Fin
Jefes de Biblioteca
acogida
FICHA DE INDICADOR
PS.04-1
RESPONSABILIDAD Dirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Nº de horas de absentismo reglado/nº de horas que debe hacer al año
FICHA DE INDICADOR
PS.04-2
RESPONSABILIDAD Dirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de personal fijo / Plantilla Total (jornada completa)
RESPONSABILIDAD Dirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de eventos a los que asiste el personal. Plan de formación de
Gerencia. Eventos Madroño, Rebiun, UAH, otras instituciones
PROCESO PS.04. Recursos Humanos
RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Dirección
FUENTE DE DATOS Plan de Formación de Gerencia / BBDD de formación
META 5% eventos más respecto al año anterior
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 4% eventos más respecto al año anterior
OBSERVACIONES Comparados con periodos anteriores
FICHA DE INDICADOR
PS.04-4
Reasignar los
cambios Alimentar el sistema
Hacer una Fin Universitas XXI contable
Inicio previsión de Económicos (agrupaciones,
ingresos contabilidad analítica)
SÍ
Recibir información
Asignar a cada Asignar un gasto a ¿Ha habido modificación en Alimentar el sistema
de apertura del
proveedor una previsión los proyectos conceptos presupuestarios de gestión de BUAH
presupuesto en el
de variación de precios previstos respecto al año anterior? (Symphony)
sistema
Definir le resumen
Plan Estratégico Definir borrador de
de la memoria
BUAH/UAH NO presupuesto (basado en Hacer la distribución
anual de
periodos anteriores) por titulaciones para
actividades
libros y manuales
Gestión de la Colección
Solicitar y recibir
los datos de
matriculación
Recibir el
presupuesto
Borrador de aprobado
presupuesto
Presentar a VG de
Asuntos económicos
y Vicerector
Dirección
S.05.02.01. Recursos Económicos. Ejecución del presupuesto. Tramitación de facturas a pagar
SÍ
Alimentar los
Fin
pagos a realizar
Definir el
Comprobar que ¿Son
Inicio Presupuesto
son correctas correctas?
Ejecutado por Fechas
¿Son libros y
manuales? SÍ
NO
Alimentar las
Facturas Informar al
Recibir la facturas facturas en
proveedor
Symphony
NO
Gestión de la Colección
Hacer seguimiento
de los pagos de
las facturas
Enviar a Gestión
Financiera (UAH)
Dirección
S.05.02.02. Recursos Económicos. Ejecución del presupuesto. Tramitación de facturas a cobrar
Informe de GtBib-
SOD
Recibir mensualmente
de SAD informes de
Inicio Fin
peticiones realizadas a
BUAH
Presupuesto
Factura ejecutado por
fechas
NO Reclamar
Revisar
Enviar al centro ¿Se ha
mensualmente los
Generar factura que hizo la ejecutado el
ingresos y reflejarlo en
petición abono?
presupuesto
Gestión de la Colección
Adjudicar el
Universitas XXI
SÍ ingreso al
Económicos
concepto elegido
Modificación
presupuestaria
Dirección
S.05.02.03. Recursos Económicos. Ejecución del presupuesto. Modificaciones presupuestarias
Memoria
justificativa
SÍ SÍ
Monitorizar que se
Aplicar la
actualiza el ¿Se ha
modificación al
presupuesto en el actualizado?
presupuesto
sistema
Gestión de la Colección
NO
Universitas XXI
Económicos
Reclamarlo a
Gestión
Financiera
Dirección
S.05.03. Recursos Económicos. Cierre del presupuesto
Gestión de la Colección
Circular para
instrucciones de
cierre de
presupuesto
Dirección
FICHA DE INDICADOR
PS.05-1
RESPONSABILIDAD Dirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Gasto en recursos de información (€) / Usuarios propios
META 0%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Negativa
UMBRAL CRÍTICO 1%
OBSERVACIONES En base al histórico se particularizará a nivel de concepto
FICHA DE INDICADOR
PS.05-2
BBDD
Intranet Recursos
electrónicos
Gestión de la Colección
S.06.02. Administración. Contratos
NO
Gestión de la Colección
Emitir informe
desfavorable y enviar al
Sº de Contratación
S.06.03. Administración. Donaciones
Donación Sº
Publicaciones
Introducir en Donación
Sº Publicaciones
(Excel)
Albarán SÍ
Gestión de la Colección
Se trata de donación de Sº
Recibir y firmar el
Inicio Archivar el albarán de publicaciones de las NO Fin
albarán
universidades?
S.06.04. Administración. Canje
BBDD canje
(Intranet)
Gestión de la Colección
S.06.05.01. Administración.
Recursos
electrónicos y
publicaciones
periódicas
Préstamo
interbibliotecario
Archivar la
Compra de
Inicio documentación generada Fin
monografías
(albaranes, facturas, etc.)
Prescripciones
técnicas, seguro,
Digitalización
etc.
Gestión de la Colección
Acceso a
documentos de
préstamos
interbibliotecario
S.06.05.02. Administración. Facturación
Justificante de
Hacer el justificante
gasto
de gasto
Material no inventariable
Preparar el documento
Documento
Pedir a la Admon. contable, Firma
Hacer el contable (ADO)
Recibir las facturas Material Gerencia (Dirección) y enviarlo a
No Contrato justificante de Sº de Gestión Financiera
de proveedor inventariable correspondiente que
gasto
inventaríe el bien
Justificante de
Recibir el parte de
gasto
alta del bien
Inicio
Archivar la
documentación
Prescripciones generada
técnicas del Documento Documento
Parte de alta
contrato (modo de contable (O) contable (O)
Contrato
facturación)
Gestión de la Colección
Imputar a cada Centro Fin
Tramitar las facturas en
Hacer documento Recibir las facturas de Coste la cantidad
Universitas XXI-
contable previo de proveedor que corresponda de la
Económico
Factura
Enviar la factura y el
Documento Factura de Justificante de documento contablea Sº
Factura Factura de Gestión Financiera
contable (AD) proveedor gasto
Firmar la factura y
el documento
contable
Documento
Dirección
Factura
contable (O)
S.06.05.03. Administración. Facturación especial
1. Publicación
periódica o recurso
electrónico
2. Importe superior a
contrato menor
3. No SARA Doc. Contable Justificante de
(Ley) (ADO) gasto
4. Normativa interna
NO
Memoria
justificativa
Archivar
Gestión de la Colección
documentación
Facturación generada
Enviar a Gestión
Financiera JdG, ADO,
Memoria y Factura
Firmar memoria
doc. Contable y
factura
Dirección
S.06.05.04. Administración. Facturación moneda extranjera y Pago anticipado
Hacer memoria Recibir factura pro- Pago Pago en moneda Recibir las facturas Hacer memoria
Inicio
justificativa del gasto forma/Carta de pago anticipado extranjera de proveedor justificativa del gasto
Gestión de la Colección
importe real proveedor contable importe real
Fin
Firmar memoria y Firmar documento
Firmar memoria y
factura proforma/ contable y la
factura
Carta de pago factura
Dirección
S.06.05.05. Administración. Ingresos
Enviar documento de
Enviar al Centro Hacer un control Asignar ingresos a
Recibir informe de Confeccionar la ingreso y copia de la
Inicio Externos correspondiente informe periódico de centro de coste
SAD factura factura a Gest. Fin.
SAD y factura ingresos Biblioteca
(Ingresos)
Internos
Informe de 1
Recibir informe de documentos
Universitas XXI
SAD servidos
Gestión de la Colección
Enviar documento de Enviar a la Admon. De
ingreso y copia del cargo Centro correspondiente
interno a Gest. Fin. informe SAD y cargo
Universitas XXI (Ingresos) interno
Estudiantes
Ingresar el dinero
Alumno
en la cuenta de la
UAH
Informar a GdlC
del ingreso 1
Acceso a
realizado
Servicio de
documento
S.06.06. Memorias y estadísticas
Madroño
(Madroño vuelca
los datos en
Rebiun), intranet
Dirección
Universidad en cifras,
biblioteca en cifras, web,
INE, rankings, memoria,
informes soilicitados, etc.
FICHA DE INDICADOR
PS.06-1
FICHA DE INDICADOR
PS.06-2
FRECUENCIA Anual
ANÁLISIS
QUIEN LO MIDE Subdirección
FUENTE DE DATOS Aplicaciones informáticas, Documentos Excel