SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

APRENDIZ: JOHN JOSE BENITEZ ARIAS

MONTELIBANO – CORDOBA
 Introducción

Los centros de distribución son lugares de almacenamiento y tratamiento de

pedidos, cada vez se usa más tecnología para gestionarlo, al punto de que en el
mercado están disponibles tecnologías completamente automáticas para su
gestión, equipos de manejo de materiales, personal y controles no son necesarios,
pues la bodega se comporta en sí como una gran máquina que ejecuta órdenes del
sistema de información. Tener el mayor número de pedidos gestionados por
empleado y una alta exactitud en la preparación de las se convierten en el fin mismo
de la gestión de estos espacios, que conforman uno de los elementos esenciales
para la prestación del servicio a los clientes, igual de importante como la producción
del producto mismo.
 Centro de distribución de Lácteos y cárnicos SAN SIMON.

La empresa LACTEO Y CARNICOS SAN SIMON, esta denominada como una

mediana empresa, y la magnitud de la población esta rondando entre las 80 y 90
personas, distribuidas en todas las áreas.

POLITICAS ORGANIZACIONALES.

1- La empresa cumplirá los requisitos acordados con los clientes

2.-. Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes en sus llamadas, en
sus solicitudes y reclamos considerando que el fin de la empresa es el
servicio a la comunidad.
3.- Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento
ético.
4.-Nuestros productos cumplen con todos los estándares de calidad.
5.-Los empleados deberán asistir a un curso de capacitación al momento de
su contratación.
6.- Las Facturas de contado serán pagadas en el momento de la entrega del
producto. En caso de la Factura a Crédito, se entregará copia de la misma
con la firma de recibido del cliente.

SISTEMA DE INFORMACIÓN

Con el fin de mejorar la productividad y el rendimiento de una organización, es

fundamental evaluar las técnicas actuales y la tecnología disponible para
desarrollar sistemas que brinden eficiencia y eficacia de la gestión de la información
relevante.

La implementación de sistemas de información en una compañía brinda la

posibilidad de obtener grandes ventajas, incrementar la capacidad de organización
de la empresa, y tornar de esta manera los procesos a una verdadera
competitividad. Por esto, es necesario un sistema eficaz que ofrezca múltiples
posibilidades, permitiendo acceder a los datos relevantes de manera frecuente y
oportuna.
Las empressa que deseen convertir su sistema de producción e innovación en una
herramienta competitiva insertada en el mercado actual, por lo que los sistemas de
información se deben hacer detallados con la finalidad de analizar las ventajas y
desventajas en el mercado.

El concepto de información para la empresa, es un elemento clave y fundamental

para el buen funcionamiento de cualquier tipo de organización. Son los objetivos de
la empresa en el éxito o el fracaso del negocio, para que la información cumpla con
sus objetivos es necesario que tengan ciertas características.

 Relevante: tiene que ser importante, que se la información que la empresa

necesita.

 Actualizada: debe ser utilizada en el momento de ser generada.

 Rápida: el acceso a la información debe realizarse de forma rápida y sencilla.

 Económica: la obtención de la información no debe generar un costo elevado

a la empresa.

 Calidad: es importante que la información no tenga errores y sea completa.

 Objetiva: no hay opción a subjetividades.

 Completada: el tener la información incompleta

 Aplicable: la información debe ser adecuada para la toma de decisión,

además de ser importante.

Para lograr las metas trazadas en la organización es necesario implementar los

recursos TIC y contar con softwares que regulen y tabulen el flujo de información en
todas las áreas logísticas de la empresa SAN SIMON, el sistemas de información
en la empresa y el concepto de ERP (Enterprice Resourse Plannig) es un sistema
de información integral que incorpora los procesos operativos y de negocio de una
empresa, por ejemplo: producción, ventas, compras, logística, contabilidad, gestión
de proyectos, inventarios y control de almacenes, por lo que es indispensable el uso
de esta herramienta para llevar el seguimiento de los procesos en la organización.
Proceso de distribución de 5000 kg de leche en polvo a nivel nacional.

La empresa LACTEOS Y CARNICOS SAN SIMON, esta en la tarea de repartir

desde la ciudad de montería, a Medellín y Bogotá, la cantidad de 5000 kg de leche
en polvo, a los almacenes éxitos, que han solicitado tener en sus anaqueles la
disponibilidad de nuestro producto.

Para poder cumplir con las operaciones logísticas y el cumplimiento con respecto al
tiempo de entrega, producto en buenas condiciones y condiciones de contrato es
necesario llevar un registro de todos los procesos y se según las políticas de
satisfacción de la empresa SAN SIMON, lo sistemas de gestión son una de las
herramientas necesaria para poder cumplir con el pedido.

CLIENTE

ÉXITO de Medellín y Bogotá.

El Servicio al cliente dentro de la cadena de suministro como proceso, abarca todo

el ciclo de la orden desde su nacimiento hasta su fin, y comprende los siguientes
subprocesos:

Generación del pedido.

Adquisición de la orden.

Procesamiento de la orden.

Entrega del pedido.

Recaudo.

El objetivo es tener órdenes “transparentes”, las cuales deben fluir rápido, sin
errores, sin detenerse y sin ser manipuladas desde su inicio hasta el fin, para
garantizar rapidez en la entrega, disminución de fallas, reducción de errores de
facturación, eliminación de re-procesos, reducción del costo de servir una orden,
calidad de los pedidos y entregas perfectas.
El manejo total de la orden nos debe garantizar que los subprocesos desde la
generación de la orden hasta que se efectúe el pago sucedan en orden cronológico
y secuencial, suministrándole a la organización información confiable y en tiempo
real que nos permita tener el control y los niveles adecuados sobre los recursos
invertidos en capital de trabajo.

Por los canales de comunicación para mantener un contacto indirecto con el cliente
serán las TIC como herramientas de comunicación, los teléfonos celulares,
computadoras y softwares de monitoreo permiten dar una respuesta concreta, sobre
la disponibilidad y tiempo de desplazamiento de un producto como tal.

Como dificultad en la entrega de este pedido, es que consiste en transportar la

mercancía en un mismo medio de transporte, haciendo una escala de descargue en
Medellín y después cumplir la ruta trazada hasta llegar a Bogotá. Por lo que es
necesario, dar respuesta oportuna al cliente y mantener los canales de
comunicación abierto, para dar reporte de desplazamiento.

INDICADOR DE GESTION

Para SAN SIMON, es necesario contar, con un flujo contante de pedidos, que
permita mantener las líneas constante producción por lo que el indicador de plazo
entrega, se ajusta a las necesidades de nuestra organización, debido a que nuestro
mercado, consiste en la entrega de muchos pedidos es conveniente contar con la
alta dsponibilidad de producto.
Comunicación directa Necesidades
Experiencias
con el cliente Del cliente

Servicio esperado

Servicio percibido

Servicio real prestado Comunicación externa

Seguimiento del servicio Percepción del cliente

Especificación del
Percepción de los directivos de cliente externo.
las expectativas de los clientes
externos e internos.