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Las líneas de espera se crean cuando un servicio es más lento que la frecuencia en la
que los clientes lo solicitan. Por ejemplo en el caso de un cajero de banco; si el cajero
ocupa más tiempo en realizar una transacción que en lo que llega otro cliente ya se
estaría creando una fila de espera. Para algo tan sencillo uno podría preguntarse, ¿sería
rentable contratar otro cajero para que atienda a esa persona? Para analizar estos casos
se utilizan técnicas para la optimización de las líneas de espera.
Para una empresa, estudiar cómo optimizar las líneas de espera impacta directamente
con la calidad en el servicio. Esto se convierte en un aspecto importante para el cliente y
en un posible factor decisivo al momento de elegir entre una empresa o la competencia.
Esto se puede ver en las implementaciones que muchas empresas de servicio han
adoptado:
Six Flags cuenta con un servicio adquirido por un precio adicional que permite a
la persona realizar la fila virtualmente por medio de un aparato portátil y éste le
avisa cuando está listo para acceder a la atracción. (Lo-Q 2013) (The Dolan
Company 2002)
El Aeropuerto Internacional de Indianápolis utiliza tecnología bluetooth para
monitorear en tiempo real el tiempo de espera de los usuarios en las estaciones
de seguridad y puede ser accedido en Internet por usuarios para su
conocimiento. (Writers 2009)
Varias aerolíneas reducen el tiempo de registro permitiendo realizar algunos
procesos utilizando aplicaciones móviles e internet. También les permiten
realizar otras actividades como revisar el estado de su vuelo en tiempo real,
generando con esto una ventaja competitiva. (Lufthansa)
El Departamento de Transporte de Indiana monitorea el tráfico que transita en
vías que tienen tendencia a congestionarse, por lo que se alerta a automovilistas
a tomar rutas alternas. (Writers 2009)
Entre más importante sea el servicio, más podrán esperar los clientes
Si el cliente está ocupado o acompañado, éste percibirá menos el tiempo de
espera
La ansiedad y la incertidumbre acentúan el tiempo percibido de espera del
cliente (Maister 2005)
Disney ha aplicado tanto soluciones operacionales como psicológicas con respecto a las
líneas de espera integrando a más de 75 ingenieros para el manejo de filas. Disney
analiza y agrega capacidad a la atracción según la demanda, pero también considera los
aspectos psicológicos al tratar de mantener a los usuarios entretenidos e involucrados
agregando dinámicas y enviando a personajes para entretenerlos. Otro aspecto que
Disney ha aplicado en base a la psicología de filas es el diseñar las líneas en forma de
serpiente para que los usuarios perciban menos distancia, pero también agregando
letreros que les permitan saber cuánto es el tiempo esperado para acceder a la atracción.
(Barnes 2010) (Stone 2012)(Pawlowski 2008)
Volviendo al problema del cajero, este podría analizarse siguiendo varios supuestos:
Las llegadas de los clientes son aleatorias con un promedio de 15 clientes por
hora y nunca abandonan la fila independientemente del tiempo en espera.
Se tiene una capacidad ilimitada para clientes en espera.
Los clientes son atendidos a un ritmo de 10 clientes por hora y según van
llegando, contando con un solo cajero para atenderlos.
Este método llega a ser necesario en procesos donde no es viable realizar cambios de
manera experimental, ya que el gasto de transformar el proceso es muy grande por lo
que es necesario que sus beneficios estén debidamente validados y cuantificados.
Algunas áreas donde se ha aplicado la simulación son el diseño de sistemas de
transporte, evaluación del nivel de servicio y análisis de sistemas económicos.
Varios métodos son necesarios para llegar a entender y resolver la problemática de las
filas de espera. Desde la teoría de colas para aquellos problemas sencillos hasta la
simulación para los complejos. Estos estudios apoyan en la validación para la empresa
de realizar la alternativa más rentable asegurando el nivel de satisfacción que desean
para sus clientes. Métodos alternativos como la psicología de filas de espera también
son útiles para llegar al mismo resultado pero siendo más eficaz en costos.
Barnes, Brooks. 2010. “Disney Command Center Aims to Keep Lines Moving.” The
New York Times, Diciembre 27, sec. Business Day / Media & Advertising.
http://www.nytimes.com/2010/12/28/business/media/28disney.html.
Stone, Alex. 2012. “Why Waiting in Line Is Torture.” The New York Times, Agosto 18,
sec. Opinion / Sunday Review.
http://www.nytimes.com/2012/08/19/opinion/sunday/why-waiting-in-line-is-
torture.html.
The Dolan Company. 2002. “System Gives Alternative to Waiting in Line at Six
Flags.”Journal Record, Febrero 4.