SIPOC

 Supplier: Proveedor
 Input: Entrada
 Process: Proceso
 Output: Salida
 Customer: Cliente

El diagrama SIPOC se define como una representación que nos

permite entender el funcionamiento de un proceso.

Cuando consigues representar un proceso para entender su

funcionamiento, tienes más facilidad para comprender los requisitos o
lo que espera el cliente con esa salida que se le está generando, así
como las condiciones o requisitos que tu necesitas en la entrada para
asegurar que lo que tu generes sea lo requerido. Además, esta
representación te permite encontrar los puntos débiles que generan
problemas sobre tu proceso.
Sin mencionar que logras comunicar de forma más asertiva la forma en
que un proceso genera resultados, pues esta es una descripción
concreta de lo que hace un proceso.
De cara a la norma ISO 9001, este diagrama es una herramienta
estupenda para dar cumplimiento a los numerales del sistema de
gestión de calidad.

SIPOC es útil para:

 Presentar una descripción general del proceso a personas que no

están familiarizados con el mismo.
 Actuar como "guía de referencia rápida" para personas que
aunque conozcan el proceso, requieran aclarar un aspecto clave.
 Soportar las tareas de definición de nuevos procesos.
 Actuar como entrada a la mejora del proceso.
Cuando se realiza una tabla o diagrama SIPOC debe considerarse:

 Los proveedores y los clientes pueden ser internos o externos a

la organización.
 Las entradas y salidas pueden ser materiales, servicios o
información.
 El enfoque es capturar el conjunto clave de entradas y salidas, no
el de definir en detalle el proceso.

Pasos para realizar el diagrama SIPOC

Paso 0: Considerando el espacio de trabajo.
Toma una superficie y determina 5 campos, sobre los cuales de izquierda a derecha
colocarás proveedor, entrada, proceso, salida y cliente. Cada uno de los pasos siguientes
se enfocarán en cada campo.

Paso 1: Definiendo el proceso que realizas.

En este paso realizamos la diagramación del proceso, que no es otra cosa que definir cada
una de las actividades necesarias para generar uno o más resultados.

Paso 2: Los resultados o salidas del proceso.

Como salida tenemos cualquier información, documento, servicio, producto o experiencia
que le entregamos a nuestro cliente

Paso 3: ¿Quién recibe lo que has hecho?

Identifica el cliente que tomará las salidas que tu has generado. Ese cliente puede ser en
efecto un cliente, un usuario, una parte interesada u otro proceso (cliente interno).

Paso 4: Devolviéndote en el diagrama hacia las entradas.

¿Qué requieres para que tu proceso se active y consiga generar las salidas? Aquí
detallamos cualquier material, insumo o elemento con el cual comienzas / consigues dar
resultado.

Paso 5: El proveedor de tus entradas.

Definimos quién el que genera las entradas. Al igual que en las salidas, puede ser un cliente
o usuario, parte interesada o cliente interno.
Velosis, una empresa de transporte con una serie de procesos ya
definidos.
Uno de esos procesos es Contact center, el cual se encarga de hacer
reservas, cancelaciones y brindar información a los clientes.
El diagrama SIPOC de este proceso es el siguiente:
 Mapeo de Procesos

El mapeo de procesos es una actividad que consiste en identificar y

describir los procesos que operan en nuestra organización.
Hacer el mapeo de procesos, así como administrarlos, trae consigo
grandes beneficios.
Un proceso es una secuencia de actividades, que cuando se ejecutan,
transforman insumos en algo (resultado) con valor añadido. La
ejecución de un proceso de negocio consume recursos materiales y / o
humanos para agregar valor a su resultado. Los insumos son las
materias primas, productos o servicios procedentes de los proveedores
internos y externos que alimentan el proceso. Los resultados son los
productos o servicios que satisfacen las necesidades de los clientes
internos y externos.

El mapeo de procesos es una actividad empírica, o sea, se basa en el

conocimiento del funcionamiento general de una empresa.

Las técnicas más comunes utilizadas en el mapeo son: entrevistas,

reuniones, talleres de colaboración, observación de campo,
cuestionarios, recopilación de documentos e intercambio de ideas.

El propósito del proceso de mapeo es identificar, entender y conocer los

procesos de negocio existentes (AS-IS) para definir los futuros (TO-BE),
con el objetivo de mejorar el nivel de satisfacción de clientes y
empleados, así como mejorar la calidad de los productos o servicios,
reduciendo costes y aumentando el aprovechamiento de los insumos y
el rendimiento del negocio.

Clasificación de los procesos

 Procesos Operativos: son los que transforman los insumos para

obtener un producto o servicio. Todo esto de acuerdo con ciertas
 especificaciones que el cliente o las personas que los adquieren
solicitan al productor.
 Procesos de Apoyo: proporcionan personas y recursos físicos y
materiales para que el proceso operativo se puede llevar a cabo.
 Procesos de Gestión: aseguran el funcionamiento de los
diferentes procesos, ya que proporcionan la información
necesaria para la toma de decisiones.
 Procesos de Dirección: son aquellos que se encargan de la
formulación, comunicación, seguimiento y revisión de las
estrategias establecidas por la empresa determinando si los
diferentes procesos que se están llevando a cabo en la
organización están cumpliendo su cometido para el logro de los
objetivos.

Beneficios del mapeo de procesos

 Tener un entendimiento completo de cómo funciona la
organización
 Conocer y entender qué se hace (bien o mal) a través de los
procesos
 Quién es el área y persona responsable de cada actividad
 Qué tareas son críticas debido al resultado que entregan
 Reducir la curva de aprendizaje a un nuevo integrante
 Identificar las áreas de oportunidad que tienen nuestros procesos
 Mejorar el desempeño y tiempo de ejecución de los procesos
 Mejorar la calidad con la que se entregan los productos y servicios
 Entre otras

Pasos para realizar un mapeo de procesos

1. Identificar los procesos a mapear

Si bien entendemos que en una organización o empresa existen
diferentes procesos, nuestro mapa de procesos no tiene por qué
contener en un principio a todos ellos.
Criterios para identificar y seleccionar los procesos que
tienen más prioridad
Algunos de estos son:
 Aquellos para entregar un producto o servicio a un cliente (estos
comprenden actividades desde que se hace un solicitud o pedido
hasta que se entrega y cobra)
 Donde la empresa tenga interacción con clientes como:
solicitudes de servicio, atención post venta, atención a clientes,
etc.
 Aquellos en áreas donde se acumula carga de trabajo o se dan
continuamente errores o problemas
 Procesos donde se tenga que cumplir con tiempos de entrega no
niveles de servicio
2. Diagramar los procesos
Lo siguiente es establecer un diagrama de procesos para ayudarte a
concebir, cuáles son y cómo están relacionados.

3. Documentar los procesos

Para dar un mejor entendimiento a los procesos mapeados, es
necesario documentarlos.
Los elementos clave que debemos i
ncluir con nuestra documentación de proceso son:
1. Nombre del proceso
2. Objetivo
3. Justificación
4. Alcance
 5. Participantes
6. Evento de inicio y fin
7. Pre-condiciones y Post-condiciones
8. Diagrama del proceso
9. Descripción o narrativa
10. Reglas de negocio
11. Glosario de términos

Conclusiones
El mapeo de procesos es una herramienta de gran valor para identificar
lo qué se está haciendo bien o mal en la organización.
Los múltiples beneficios que nos ofrece hacen que realmente valga la
inversión en tiempo y esfuerzo para llevarlo a cabo.
Ejemplo