FUNDACIÓN TECNOLÓGICA ANTONIO DE AREVALO

“TECNAR”

INTEGRANTES:

DEIRY GAMARRA FERNÁNDEZ

DOCENTE:

ASTRID CALDERÓN

CARTAGENA DE INDIAS BOLIVAR

 Tabla de contenido

Introducción…………..…………………………………………………pag.2

Elementos del comercio electrónico…………………………….…...pag.3

ASCE (Arquitectura de un Sistema de Comercio Electrónico)……pag.4

¿Cuáles son los tres tipos diferentes de clientes de comercio

electrónico?.....................................................................................pag.5

Conclusión………………………………………………………………pag.6

Bibliografía………………..…………………………………………….pag.7
 INTRODUCCION

La importancia del comercio electrónico en la actualidad consiste en la

distribución de compra y ventas online de todo tipo de mercancías a
través del internet.

Hoy en día las páginas y redes sociales son mucha utilidad para estos
casos, ya que permite que los clientes accedan de manera sencilla a
realizar compras sin tener que salir de casa, algunas tiendas online
realizan la entrega del producto a domicilio sin costo.

ELEMENTOS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

Mucho han leído en estudios y artículos sobre la importancia que tiene
un buen proceso de checkout para garantizar una buena experiencia
de compra: minimizar cantidad de campos para llenar, permitir al
consumidor comprar como invitado, informar el costo de envío desde
el principio y muchos más.

A pesar que todos estos tips son bastante útiles y verdaderos, se ha

dejado a un lado una gran cantidad de elementos [online y offline] que
componen la experiencia de compra y van más allá del diseño visual o
el proceso de checkout. Mi intención con este artículo es exponerlos y
hacerlos un poco más evidentes para darles la importancia que
merecen. Para esto se recomiendan los siguientes elementos.

 CONTEXTO APROPIADO:
Desde el momento que se atrae al consumidor a la tienda, se crean
expectativas sobre lo que va a encontrar y ver.

Es importante que la comunicación esté alineada con el producto que

se tiene disponible y que se esté comunicando en el contexto
apropiado. Por ejemplo: publicidad de zapatos de tacón en ESPN. No
significa que no haya mujeres que los usen y que visiten o vean
ESPN, sino que simplemente no es el contexto apropiado para esto.

Asimismo, el lenguaje de la comunicación de marketing debe ser

consistente con el que se utiliza en el sitio a donde se quiere atraer al
consumidor para que compre. Puede que parezca un poco obvio, pero
muchos negocios no ejecutan el enlace entre marketing y experiencia
de usuario.

 DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO

La comunicación del producto es esencial para la decisión de compra
en línea. No siempre el consumidor habrá visto el producto antes en
vida real o conoce al 100% lo que está comprando. De hecho, siempre
es mejor asumir que no conoce absolutamente nada del producto, de
forma que se comunique de la mejor manera posible.

Si bien, existen muchas compras impulsivas basadas únicamente en

el aspecto visual del producto, también hay muchas otras que buscan
solucionar un problema o una necesidad. Es nuestro trabajo responder
todas las preguntas que haría una persona si fuese a una tienda física
pero sin la ayuda de un vendedor: ¿para qué sirve?, ¿qué problema
soluciona?, ¿en qué escenarios lo puedo utilizar?, ¿para qué no
sirve?, ¿de qué está hecho? y cualquier otra pregunta que pueda
aplicar.

 SEGUIMIENTO POR CORREO ELECTRÓNICO

La información y seguimiento de la compra es sumamente importante
para que, en el momento justo después de la compra, el consumidor
no se vea sin su dinero y sin el producto.
A diferencia de una tienda física en la que el cliente recibe el producto
inmediatamente, en una tienda en línea existe un período en el que el
comprador necesita alguna seguridad que compense el hecho que no
tiene en su mano lo que acaba de comprar y el seguimiento por correo
electrónico da esa seguridad: "Su pedido está siendo completado
despachado" o "Su pedido ha sido enviado" son claves para mantener
una relación a largo plazo con los consumidores.

 CUMPLIR CON LAS ENTREGAS

Cumplir o no con los tiempos prometidos de entregas puede afianzar
la confianza o romperla definitivamente con el comprador.
Especialmente si es la primera compra.

Es básico que todos los procesos operativos estén bien definidos

antes de lanzar el sitio al aire y asegurarse que tanto el proceso de
despacho como el de entrega cumplan con los tiempos que se
informan en el sitio. Éste es uno de los elementos más sensibles que
componen la experiencia. Si bien es importante que la experiencia de
compra en el sitio sea placentera, lo es aún más que de hecho
funcione como se indica en él.

 BUEN MANEJO DE LOS REEMBOLSOS

Si bien no afectan la experiencia de compra de manera tan masiva
como lo son las entregas, los reembolsos son un tema aún más
sensible.

Estos se generan porque el cliente no recibió su pedido o porque lo

devolvió. De cualquier manera, en este punto el comprador no tiene su
dinero ni su mercancía y además, lo que pagó le genera intereses en
su tarjeta de crédito (que de cualquier manera iba a tener que pagar,
pero es la defensa cuando los clientes llaman a reclamar por él). Es
indispensable tener los tiempos y la operación de reembolsos
definidos para que no genere quejas por parte del cliente, demandas y
finalmente, perjudicar a la marca por generar una mala experiencia.
Nada más toma un par de incidentes para desencadenar un oleaje en
redes sociales.

 CONTAR CON UN EXCELENTE CALL CENTER

La cara de tu negocio ante el cliente. Es el elemento que responde
ante cualquier duda o incidente y el único contacto humano que se
produce con el comprador de ser necesario.

Desde el punto de vista del comprador, estas son las personas

directamente responsables por cualquier problema que haya tenido o
simplemente un punto de ayuda cuando no sabe qué hacer ante algún
evento. Los operadores que estén atendiendo en el call center deben
ser capaces de resolver lo que sea y responder cualquier pregunta. Es
por ello que deben estar entrenados en absolutamente todos los
productos que se vendan y saber contestar por qué no hay algo que el
cliente necesite ya que son la fuente más directa de retroalimentación
que permite hacer mejoras en cualquiera de los elementos anteriores.

Deben estar en conocimiento del 100% de los procesos de operación

del sitio; tener las herramientas para consultas inmediatas; y más
importante aún: atender a los clientes como si el negocio fuese de
ellos, como si ellos fuesen responsables por su éxito (y es que lo son).
Deben ser parte integral del equipo y nunca subestimados.

Un sitio de ecommerce es más que el diseño visual…, es todo un

sistema que se ejecuta por etapas en el que se va construyendo la
experiencia y en el cual todos los detalles cuentan. Cada clic y cada
interacción forman una imagen positiva o negativa en la mente del
consumidor y lo cierto es que la gran mayoría de las variables que
afectan una compra en línea están en control del negocio. Está en
nosotros hacer que cada una de esas variables haga de la experiencia
de compra una que quieran repetir y recomendar.

https://es.shopify.com/blog/12422693-6-elementos-de-una-buena-experiencia-de-
usuario-en-el-comercio-electronico
ARQUITECTURA FUNCIONAL
A arquitectura de un sistema define sus componentes básicos y los
conceptos importantes, así como la descripción de las relaciones entre
ellos. Existen diferentes formas de desarrollar sistemas para comercio
electrónico, que van desde las simples hasta las complejas. En parte,
la arquitectura depende de la naturaleza del negocio, así por ejemplo,
la arquitectura de un sistema desarrollado para un cliente común
diferirá de aquella que define un sistema de mercadeo. De hecho se
ha observado que diversas ideas de diseño abarcan un rango amplio
de requerimientos comerciales, por lo que las similitudes entre los
sistemas para comercio electrónico son mayores que las diferencias.
Dentro de este capítulo se describe una arquitectura genérica, como
base, para desarrollar sistemas de comercio electrónico, la cual se
puede adaptar a diversas aplicaciones, según las
necesidades particulares de cada caso. Ahora bien, pueden surgir dos
cuestionamientos que son:
¿Por qué se debe de tener una arquitectura general?

¿Por qué no construir el sistema enfocándose en una simple

aplicación?
La respuesta es práctica, el rehusar la arquitectura y el trabajo de
diseño actual, es la mejor opción para los clientes, debido a que
conforme las empresas evolucionan, mejorando sus objetivos e ideas
para aplicar dicha arquitectura dentro del comercio electrónico, así
también sus sistemas de cómputo necesitan ir evolucionando por
igual. Por lo tanto, dicha evolución debe de partir de los requerimientos
originales del sistema, por lo que la flexibilidad de la arquitectura es
muy importante para llevar acabo tal crecimiento. Por ejemplo, una
tienda distribuidora de software que hoy día realiza sus transacciones
comerciales tomando los pedidos a través del Web, y envía el pedido
(las cajas con manuales y discos) a los respectivos clientes por
mensajería, en el futuro deseará hacer los envíos, simplemente a
través del mismo Web. Ahora bien, si en el sistema original no se
contemplaba el manejo de entregas en línea, la tienda tendrá que
enfrentar un significativo costo por el desarrollo o actualización de esta
posibilidad.

IDEAS BÁSICAS PARA UNA ARQUITECTURA DE COMERCIO

ELECTRÓNICO

Las arquitecturas para los sistemas de comercio electrónico deben ser

diferentes, aunque deben de contener los elementos básicos y
proporcionar respuestas a un conjunto de preguntas en común. Tales
elementos deben de ser entendibles sin importar qué enfoque se
tome. En algunos casos, estas preguntas son consideradas
explícitamente durante la fase del diseño; en otros casos, las
preguntas y respuestas son pensadas en relación a los diferentes
componentes de la arquitectura. Cabe mencionar, que algunas veces
parece que lo que se intenta describir en la arquitectura es tan obvio
que no es necesario escribirlo. En la experiencia de algunos

https://es.scribd.com/document/313543813/Tema-Investigacion-3-6-
Arquitectura-de-Un-Sistema-de-Comercio-Electronico-ASCE

¿CUÁLES SON LOS TRES TIPOS DIFERENTES DE CLIENTES

DE COMERCIO ELECTRÓNICO?
Los clientes del comercio electrónico siguen aumentando en número a
medida que más y más personas se aventuran en las compras en
línea. Las empresas pueden aumentar el volumen de ventas por atraer
y retener a estos compradores, pero no siempre es fácil. Es bueno
saber quiénes son los clientes, por qué están de compras en línea y
cómo puedes darles lo que necesitan. El primer paso para encontrar la
manera de llegar a los clientes potenciales es la identificación de las
diferentes razones por las que buscan los negocios electrónicos en el
primer lugar.

Recolectores de información
Los

recolectores de información son las personas que utilizan Internet para

ayudarles a aprender más sobre el producto o servicio que están
considerando. Ellos tienden a visitar los sitios web con un montón de
información básica, como la forma de negociar el precio de una casa o
cómo encontrar un buen coche usado. Ellos aún no están listos para
comprar, pero pueden convertir la recopilación de información a una
etapa de compra más activa en el futuro. Cuando estén listos para
hacer sus compras, es probable que vuelvan a sitios web que ya han
resultado útiles.

Evaluadores

Los evaluadores están interesados en probar los productos y

almacenar información. Ven las marcas, precios, modelos y
características de los productos. Las personas en este grupo saben lo
que quieren y han tomado la decisión de comprar un determinado tipo
de producto, como una TV de pantalla plana, pero no han decidido qué
modelo o marca es mejor, ni dónde comprarlo. El Internet les ofrece
una alternativa a visitar varias tiendas, y los compradores prefieren la
facilidad de hacer comparaciones en línea a través de múltiples
productos y tiendas. Ellos se pueden convertir en compradores en el
futuro inmediato, sobre todo si se encuentran con un sitio útil atractivo.

Los compradores comprometidos

Los clientes de este grupo han tomado la decisión de comprar un

producto en particular y están listos para hacer una compra. A menudo
han pasado por las etapas de recopilación y evaluación antes de llegar
a este punto. Los compradores comprometidos pueden tener una
determinada marca y modelo de su producto en la mente, sobre todo
en las grandes compras. Ellos están buscando una buena oferta en lo
que quieren, pero muchos de ellos también están dispuestos a pagar
más para obtener el producto exacto que tienen en mente. Los
compradores comprometidos a menudo quieren sitios web con las
especificaciones de productos y fotos.

Consideraciones
Cada uno de los tres principales grupos de clientes se puede dividir
más a fondo en los que se dedican a un sitio web o empresa
específica y los que son visitantes ocasionales. A los clientes les gusta
una empresa por uno o varios motivos, como una si tienen una
herramienta fácil para usar sitio, buenos precios, variedad de marcas o
servicio útil. Los visitantes más informales llegan a un sitio web para
un fin concreto y lo más probable es que nunca van a volver una vez
que han logrado eso. Un sitio web atractivo, fácil de usar que contiene
información útil normalmente atrae a todo tipo de compradores.

https://pyme.lavoztx.com/cules-son-los-tres-tipos-diferentes-de-
clientes-de-comercio-electrnico-11017.html

CONCLUSIÓN
El comercio electrónico es un avance tecnológico en cuanto a los
negocios, para tener éxito en estas tiendas online los empresarios
deben acoplarse a las necesidades de los clientes y satisfacer su
necesidad.

BIBLIOGRAFIA
https://es.shopify.com/blog/12422693-6-elementos-de-una-buena-experiencia-de-
usuario-en-el-comercio-electronico

https://es.scribd.com/document/313543813/Tema-Investigacion-3-6-
Arquitectura-de-Un-Sistema-de-Comercio-Electronico-ASCE

https://pyme.lavoztx.com/cules-son-los-tres-tipos-diferentes-de-clientes-de-
comercio-electrnico-11017.html