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PESQUISA

Santos LR, Beneri RL, Lunardi VL. Questões éticas no trabalho da equipe de saúde: o (des)res-
peito aos direitos do cliente. Rev Gaúcha Enferm, Porto Alegre (RS) 2005 dez;26(3):403-13.
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QUESTÕES ÉTICAS NO TRABALHO DA EQUIPE DE SAÚDE:


o (des)respeito aos direitos do cliente

Letícia Rosa SANTOSa


Regina Ledo BENERIb
Valéria Lerch LUNARDIc

RESUMO

Questões éticas emergem, a todo o momento, na sociedade. Neste contexto, propôs-se compreender a per-
cepção de clientes de um Hospital Universitário acerca do (des)respeito aos seus direitos no atendimento de saú-
de recebido. Aplicaram-se questionários, com perguntas fechadas, a 41% dos clientes internados, e realizaram-se
entrevistas semi-estruturadas com 11 clientes de diferentes unidades desta instituição. Constatou-se que os clientes,
predominantemente, desconhecem seus direitos como clientes desta instituição e estes direitos não são respeita-
dos na prestação dos cuidados, sendo necessário o esclarecimento da população e um trabalho de conscientiza-
ção da equipe de saúde sobre os direitos dos clientes.

Descritores: Ética. Direitos do paciente. Autonomia pessoal.

RESUMEN

Cuestiones éticas emergen a cada momento en la sociedad. En ese contexto se ha propuesto comprender
la percepción de clientes de un Hospital de la Universidad acerca del (des)respeto a los derechos en la aten-
ción de salud recibida. Se han aplicado cuestionarios con preguntas cerradas a unos 41% de los clientes interna-
dos y se han realizado entrevistas semiestructuradas con 11 clientes de distintas unidades de esa institución.
Se ha comprobado que los clientes predominantemente desconocen sus derechos como clientes en esa institu-
ción y esos derechos no son respetados en la prestación de los cuidados siendo necesaria la aclaración de
la población y un trabajo de concientización del equipo de salud sobre los derechos de los clientes.

Descriptores: Ética. Derechos del paciente. Autonomía personal.


Título: Cuestiones éticas en el trabajo del equipo de salud: el (des)respeto a los derechos de los clientes.

ABSTRACT

Ethical questions emerge all of the time in our society. Within this context, it has been proposed to compre-
hend the perception of clients at a University Hospital about the (dis)respect to their rights regarding the received
health service. Questionnaires have been applied, with closed questions, to 41% of in-hospital patients and semi-
structured interviews to 11 clients from different units in this institution. It has been noticed that most of the
clients do not know their rights as clients of this institution. Besides, these rights are not respected upon hospital
care, leading to the need of making the population aware of their rights and preparing the health team to be
conscious about the clients’ rights.

Descritors: Ethics. Patient rights. Personal autonomy.


Title: Ethical questions in the work of the health team: the (dis)respect to client’s rights.

a
Enfermeira, Mestre em Enfermagem, 2a Tenente QCOA-Enf - Quadro Complementar de Oficiais da Aeronáutica do Hospital de Força Aérea
de Brasília (NuHFAB). Professora do Curso de Enfermagem do Centro Universitário UNIEURO.
b
Enfermeira, Coordenadora do PSF da Secretaria de Saúde do município de Três Coroas, RS.
c
Enfermeira, Doutora em Enfermagem, Professora Adjunta IV do Departamento de Enfermagem da Fundação Universidade Federal do Rio
Grande (FURG). Pesquisadora do CNPq.

Santos LR, Beneri RL, Lunardi VL. Cuestiones éticas en el trabajo del Santos LR, Beneri RL, Lunardi VL. Ethical questions in the work
equipo de salud: el (des)respeto a los derechos de los clientes [resumen]. of the health team: the (dis)respect to client’s rights [abstract]. Rev
Rev Gaúcha Enferm, Porto Alegre (RS) 2005 dez;26(3):403. Gaúcha Enferm, Porto Alegre (RS) 2005 dez;26(3):403.
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1 INTRODUÇÃO de 70, a Bioética, ramo da ética aplicada, que


se destina a problemas práticos e concretos(3);
Desde os primórdios da humanidade, o focaliza a ética alusiva ao campo da biologia
homem buscava a harmonia e o bem viver em e da medicina, a vida humana do início ao
pequenas comunidades; para alcançar este seu fim(4).
bem-estar, foram sendo constituídas regras de Dentre os temas tratados pela Bioética,
conduta, pouco a pouco incorporadas ao co- estão a ecologia, a biotecnologia, a reprodu-
tidiano e costumes de diferentes grupos. Nes- ção humana por métodos artificiais, a rela-
te final de século, é impossível não avaliar as ção profissional de saúde e paciente e, o que
modificações estruturais ocorridas em todos consideramos como princípio fundamental, os
os campos da atividade humana. Tais mudan- direitos sociais (como a assistência à saú-
ças geram novos comportamentos e reflexões de, preventiva e curativa) e os individuais (co-
sobre valores, crenças e hábitos de determi- mo a disposição do próprio corpo, consenti-
nada população e sua relação com a evolu- mento para tratamento e participação em pes-
ção humana, sendo assunto sempre presente quisas).
e inesgotável. As relações sociais e profissio-
Entretanto, aparentemente, o respeito a
nais incorporam certos valores e a sociedade
estes direitos parece ser constantemente des-
cobra e lhes confere um grau de responsabi-
respeitado, constituindo um círculo vicioso,
lidade pelas ações desenvolvidas.
pois a equipe de saúde parece, muitas vezes,
Para Foucault a ética pode ser entendi-
demonstrar não conhecê-los e/ou não cumpri-
da como a prática reflexiva da liberdade e o
exercício do cuidado de si(1), ou seja, “existem los e o pacientes, por desconhecimento, não
diferentes maneiras de se conduzir moralmente, os exigem.
diferentes maneiras, para o indivíduo que age, Um dos modelos mais difundidos atual-
de operar não simplesmente como agente, mas mente da Bioética é o Principialista, que se
sim como sujeito moral dessa ação”(2:27). Des- orienta por três princípios: o princípio da jus-
sa forma, exercer a liberdade, ser livre, signifi- tiça que exige eqüidade na distribuição de
ca guiar a si próprio, exercer a autoridade so- bens, benefícios e serviços prestados no exer-
bre si, frente a normas e costumes, freqüen- cício da medicina; o princípio da beneficência
temente, instituídos e dos quais sequer pode- preconizando o atendimento aos interesses do
mos ter consciência. O cuidado de si denota a paciente e o de não-maleficiência que se refe-
administração da sua vida, exercer sua condi- re à prevenção de danos e tratamentos não re-
ção de cidadão, ser capaz de pensar e decidir conhecidamente úteis e necessários. Por fim,
sobre si mesmo, a partir de determinados va- o princípio da autonomia, ou princípio do
lores e princípios, tendo em vista nossa con- respeito às pessoas, respeito à vontade, cren-
dição de sujeito sócio-individual. ças e valores morais do ser humano, reco-
Analisando a assistência de saúde, a éti- nhecendo o seu domínio e a autogovernabili-
ca se faz presente intensificadamente em de- dade da sua própria vida(5).
corrência dos grandes avanços da tecnologia A bioética principialista teve grande des-
e da redução de recursos. Todas estas mudan- taque na década de 70 e até hoje é adotada.
ças influenciam e interferem na conduta dos Entretanto, na década de 90, despontam vá-
profissionais da área da saúde. A enfermagem, rias perspectivas de abordagem bioética, as
como integrante desta equipe e como presta- quais consideram outras características do
dora de cuidados às pessoas, freqüentemente, contexto na tomada de decisão moral(6). Em-
enfrenta dilemas éticos. bora existam diversas abordagens das ques-
Como forma de dar fundamentos e legiti- tões éticas, com divergências decorrentes das
mar as condutas humanas, surge, na década diferentes visões de mundo dos sujeitos e da
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evolução dos conhecimentos, algumas noções transformação, contribuindo para que o exer-
ainda perduram, como a de agir de acordo com cício de cidadania do cliente e de seus direi-
o bem. tos sejam respeitados, podendo ser apreendi-
Dentre estes princípios, observamos, nas dos e incorporados ao cotidiano dos profissio-
instituições de saúde, que o princípio da auto- nais e dos próprios clientes. Pretendemos, por-
nomia dos clientes ou dos pacientes, como tanto, compreender a percepção de clien-
comumente identificados, parece ser pouco tes de um Hospital Universitário acerca do
respeitado e muito desconsiderado em nosso (des)respeito aos seus direitos no atendi-
cotidiano. Os profissionais, muitas vezes, assu- mento de saúde recebido.
mem um posicionamento paternalista fren-
te aos clientes, negando o simples direito do 2 DESCRIÇÃO DO CAMINHO METO-
indivíduo de decidir, por si próprio, em rela- DOLÓGICO
ção ao seu corpo, ao seu cuidado e tratamen-
to, sem que suficientes discussões e ques- A proposta para este estudo vem se
tionamentos sejam levantados. construindo a partir de experiências vivencia-
Lunardi afirma que “o cliente não tem sua das no decorrer de nossa vida acadêmica, on-
condição de pessoa reconhecida, já que a ele de observávamos como se davam às relações
não é dado o direito, muitas vezes, de decidir, entre os profissionais de saúde e os clientes e,
de optar, de consentir ou recusar em tratamen- também, o seu exercício de cidadania dentro
to entendido pela equipe médica e/ou de saú- das instituições da saúde. Trata-se de uma pes-
de como o melhor tratamento”(7:657). Assim, fre- quisa quali-quantitativo do tipo descritivo, de-
qüentemente, ele apenas sofre a ação exerci- senvolvida numa instituição governamental,
da por um integrante da equipe de saúde, sem um Hospital Universitário (HU), localizado na
ser levada em consideração o seu direito à metade sul do Estado do Rio Grande do Sul.
autonomia. O conhecimento dos direitos dos Realizamos, inicialmente, entrevistas semi-
clientes é essencial para o desenvolvimento de estruturadas com onze clientes adultos des-
uma consciência democrática, responsável, re- ta instituição hospitalar, abordando a satisfa-
flexiva do cidadão, tanto no papel de cliente ção quanto ao atendimento prestado, solicita-
quanto no de profissional da saúde. O cliente ção de autorização para administração de me-
deixa de ser um sujeito infantilizado por ações dicamentos e a realização de exames, assim
paternalistas desempenhadas pelos membros como o fornecimento prévio de informações
da equipe de saúde, tornando-se capaz de sobre os mesmos, divulgação dos resultados
pensar, decidir e interagir juntamente com os dos exames, esclarecimentos sobre o diagnós-
profissionais da saúde na busca de alternati- tico, participação na escolha do tratamento,
vas de cuidado(8). problemas vivenciados ou observados na ins-
O princípio da justiça parece também ser tituição. Estes sujeitos foram selecionados in-
pouco respeitado em decorrência da insufi- tencionalmente, necessitando estar no hospital
ciência de recursos materiais e humanos que o há mais de 24 horas, apresentar-se lúcidos e
atual Sistema Único de Saúde (SUS), impossi- comunicativos. Assim, foram selecionados su-
bilitando o cumprimento da eqüidade, um dos jeitos de todas as unidades de internação, ex-
princípios básicos do SUS. cluindo as UTIs Geral e Neonatal. Na pedia-
Assim, este trabalho emerge da necessi- tria, as entrevistas foram realizadas com as
dade de trazer elementos referentes ao (des) mães das crianças internadas.
respeito aos direitos dos clientes que favore- Durante a análise das entrevistas, depa-
çam a mudança de uma realidade que não nos ramo-nos com respostas que demonstravam
satisfaz, de modo a contribuirmos para a sua dissonâncias entre a realidade encontrada e o
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preconizado na literatura quanto aos direi- presentação ideológica da sociedade; mas é


tos dos clientes, o que nos levou a indagar se também uma realidade fabricada por essa
estes dados encontrados constituíam-se em tecnologia específica de poder que se chama
achados individuais e pontuais ou represen- à disciplina”(10:172).
tavam a realidade da instituição. Deste modo, Tendo em vista o que constatamos jun-
elaboramos, testamos e aplicamos um ques- to aos clientes do HU, o domínio do saber pa-
tionário com perguntas fechadas que focali- rece assegurar o acesso ao seu corpo de forma
zavam as questões já abordadas nas entrevis- ampla, total e irrestrita, manipulando-o, inva-
tas, ampliando nossa amostra. Foram aplica- dindo-o, sem que seja suficientemente aberto
dos 62 (41%) instrumentos a clientes de dife- um espaço para reações ou questionamentos
rentes Unidades, selecionados a partir dos acerca das ações que nele serão realizado:
mesmos critérios adotados para as entrevis-
tas. Não, não chegaram a dizer nada, não
chegaram a conversar sobre isso aí [ci-
Com referência aos aspectos éticos da rurgia], só disseram que eu ia me operar
pesquisa, de acordo com a resolução 196/96 (C7).
do Conselho Nacional de Saúde(9), foi elabo-
rado um termo de consentimento livre e escla- Analisando a manifestação de C7, apa-
recido onde os pacientes foram orientados rentemente, não foram dadas informações so-
sobre a proposta de trabalho, sua justificativa bre o procedimento em si; as razões da sua
e objetivos, os procedimentos da pesquisa e indicação, discutidas outras possibilidades de
seus propósitos, garantindo o direito de respos- tratamento ou não; riscos ou não presentes;
tas a qualquer pergunta sobre o mesmo. Auto- vantagens sobre outros procedimentos; e, con-
rizando a utilização de seus discursos na pes- forme suas manifestações, sequer foi solicita-
quisa e na divulgação, os clientes tiveram as- da a autorização para o ato cirúrgico. O cliente
segurado seu anonimato e a sua liberdade parece ter sido destituído da sua condição de
de participarem ou não, sem que qualquer sujeito para uma posição de coisa, de objeto,
prejuízo lhes fosse causado e o direito de reti- sobre o qual outros, desconsiderando sua con-
rar o consentimento a qualquer momento da dição de pessoa, decidem o que é melhor pa-
pesquisa. ra ele.
Estas manifestações de poder pastoral
3 OS DIREITOS DOS CLIENTES: a doci- em que os profissionais de saúde agem como
lização dos corpos e as práticas de liber- pastores frente às suas ovelhas e ao seu re-
dade banho podem ser evidenciadas nas suas pos-
turas, em que decidem pelo cliente, sem escla-
Percebemos que, no hospital, são utili- recê-lo das reais condições que se encontra
zados diversos recursos para que seja efeti- e sem consultá-lo sobre as ações tomadas, as-
vado o poder disciplinar e o exercício do con- sim como, na postura adotada por muitos
trole dos corpos dos clientes. Para Foucault(10), clientes que não costumam perguntar, questio-
o processo de disciplinarização é utilizado co- nar e nem opinar sobre os cuidados e trata-
mo forma de dominação do corpo humano, mentos recebidos. Os profissionais de saúde
entendida esta dominação também como do- determinam regras e normas de vida que de-
minação da alma, do intelecto, das vontades e vem ser seguidas, para assumir esta condi-
desejo das pessoas, a fim de torná-los seres ção de vida. É exigida abnegação dos clien-
úteis, dóceis, submissos e manipuláveis de tes no sentido de negarem seus próprios há-
acordo com a situação desejada: “o indivíduo bitos e modos de viver para obedecer ao pre-
é sem dúvida o anátomo-fictício de uma re- conizado pelo profissional de saúde(11).
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O desrespeito aos direitos do paciente esclarecer suas dúvidas, enfim, tornar-se mais
no que diz respeito à falta de informações, informado sobre seu estado de saúde. Esta
encontra-se bastante presente nas instituições postura pode se dar por questões culturais, já
hospitalares(12). O cliente deixa de ser esclare- que a população brasileira, de modo geral, não
cido e consultado pela equipe de saúde, pelo costuma perguntar, indagar os profissionais da
receio de que ele se torne questionador e assu- saúde; por temor de serem maltratados em
ma um papel ativo, reivindicando a autonomia represália a seu questionamento; medo de soli-
sobre seu corpo e ao tratamento a ele aplica- citarem demasiadamente a equipe de saúde e
do. Este acesso às informações, por parte do não serem atendidos quando necessitarem de
cliente, dificultaria o exercício de uma prática socorro imediato; por considerarem médicos
paternalista, na qual o profissional da saúde e enfermeiros inquestionáveis, já que são ex-
decide “o que é melhor para o cliente, sem lhe perts na área da saúde e ainda, por falta de
dar a chance de decidir o que é melhor para esclarecimento sobre seus direitos dentro da
si”(12:40). instituição hospitalar(13). É preciso, no entanto,
A desinformação faz com que os clien- que os profissionais de saúde sejam capazes
tes fiquem sem entender o que está, realmen- de fornecer adequadamente informações e es-
te, ocorrendo consigo e as formas de tratamen- clarecimentos, de forma a facilitar a compre-
to que lhes estão sendo propostas: ensão do indivíduo a respeito do seu estado,
permitindo que assimile, entenda e compreen-
O resultados dos exames eles não di- da o conteúdo do que lhe está sendo reve-
zem, não me disseram nada e ainda tem
lado.
um monte pra fazer [...]. Os médicos não
disseram nada ainda, agora vou fazer Outro fato relevante é que para a equipe
outra radiografia dos pulmões por cau- de saúde intervir no corpo do cliente, torna-se
sa do catarro (C9). necessário o seu consentimento. Porém, cons-
tatamos que, de forma geral, a prática do con-
Assim, passam a aguardar pacientemen- sentimento informado fica limitada ao ingres-
te, sem questionar o que lhes é oferecido, per- so no hospital, através de termos de autoriza-
mitindo que os profissionais da saúde lidem ção assinados pelo cliente dando plenos po-
com seu corpo, sem reconhecer sua condição deres para que seja realizado todo e qual-
de cidadão, ou seja, de sujeitos com deveres, quer tipo de intervenção médica ou de enfer-
mas, também com direitos sobre si e sobre o magem, o que não tem valor legal quando
seu corpo: utilizado de forma abrangente. Evidenciamos
a falta da solicitação de autorização, na maio-
Eu sou novata aqui, primeira vez, mas ria das vezes, na aplicação de uma injeção, de
aqui a gente é bem atendida, então a
exames físicos ou laboratoriais, e em outras
gente se acha bem, não reclama, o que
eles deram a gente aceita (C9). práticas que podem acontecer no transcorrer
de uma hospitalização:
Disseram mais ou menos o que eu tive,
um infarto (C11). A gente quando se interna tem um com-
promisso de higiene. Eles dão um papel-
Detectamos que 62% dos clientes entre- zinho dizendo sobre banho, limpeza, tro-
vistados não receberam informações sobre a ca de roupa de cama, enfim, pra gente
fazer por aquilo ali que é costume, em-
função dos medicamentos que estavam rece- bora em casa não seja tão assim, mas
bendo. Consideramos este índice bastante rele- aqui tem que ser [...] É um termo de res-
vante, percebendo uma grande dificuldade dos ponsabilidade, é responsabilidade, a gen-
usuários do serviço hospitalar em questionar, te assina (C1).
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Através deste relato, percebemos que o dens e determinando que os clientes realizem
consentimento solicitado, na internação, não atividades, entendidas por estes, talvez, como
parece ser compreensível a todos os clientes. inquestionáveis:
C1 não se mostrou suficientemente esclareci-
do a respeito do que havia assinado, distorcen- Eles dizem pra dar banho todo dia de
do as informações contidas em tal termo. O manhã e pesa também [...] em casa eu
preenchimento do Termo de Consentimento dou banho só de noite, mas no hospital
é outra coisa. Elas chegam e dizem ‘olha
deve ser, também, um espaço para o forne-
mãe vamos dar banho na criança e va-
cimento de informações, esclarecimentos que mos pesar (C6).
favoreçam a tomada de uma decisão autô-
noma, ao contrário do que se tem vivenciado, Pode tomar banho em qualquer horário,
ou seja, apenas uma exigência legal, o cum- exigiram de manhã, é o certo, é o que é
primento de uma formalidade que pretende bom (C7).
preservar a equipe e o hospital de possíveis
questionamentos legais(7). Por outro lado, co- Atualmente, a necessidade de estímulo à
mo já referido, este documento não isenta participação do cliente no seu cuidado é bas-
os profissionais de solicitarem dos clientes e/ tante enfatizada no ambiente hospitalar. Po-
ou de seus familiares, quando em situação de rém, até que ponto, a opção do cliente, seu
incapacidade, sua autorização informada para desejo e vontade são reconhecidos e respei-
a realização em seu corpo de procedimentos tados? Percebemos que, na maioria das ve-
diagnósticos, terapêuticos ou de cuidados. zes, o autocuidado é bem aceito quando favo-
Quando indagados sobre a solicitação rece a adesão ao tratamento proposto, quan-
de autorização para a realização de procedi- do há uma melhora no estado de saúde do
mentos, 43 clientes (68%) responderam que cliente ou quando há diminuição da freqüên-
não foram consultados ou informados sobre cia de complicações. Porém, como reagem os
os procedimentos a serem realizados. No que profissionais da saúde quando a vontade do
se refere à solicitação de autorização e forne- cliente difere do esperado por eles?
cimento de informações para a realização de Quando os clientes se recusam a rece-
exames, 36 clientes (55%) relataram que não ber determinado cuidado e tentam exercer sua
receberam qualquer informação ou solicitação cidadania, reivindicando o exercício de seus
e apenas 13 clientes (24%) responderam direitos, geralmente, os profissionais da saúde
afirmamente (afirmativamente). lançam mão de mecanismos disciplinadores,
Através dos depoimentos, verificamos que desencadeando um processo de recriminações
os clientes podem ter comprometido o reco- e de não apoio a eles(12). Os clientes passam a
nhecimento da sua condição de pessoa, já que ser rotulados de cliente chato, cliente rebel-
não são esclarecidas, através de uma lingua- de, sendo isolados e, em alguns casos, até,
gem clara e compreensível, as condutas médi- lhes é proposta a alta hospitalar:
cas e de enfermagem adotadas, não lhes sen-
do dado o direito de consentirem ou recusarem Olha eu tava, com a minha própria
a realização de exames, entendidos pela equi- doença, eu tinha uma azia muito forte,
pe de saúde como necessários. A equipe de muito, muito forte, aí eu pedi remédio
saúde nega ao seu cliente o direito a autono- para as que vinham aqui, eu tinha re-
mia no momento em que estes são mantidos médio em casa. Não podiam dar remé-
dio aqui sem prescrição médica, lógico!
como indivíduos alienados sobre sua condi-
Tá certo, né?, as enfermeiras. Aí eu pedi
ção de saúde e sobre os procedimentos rea- de novo, então me dá a minha alta que
lizados em seu corpo. Os profissionais parecem eu vou embora, elas pegaram e me de-
assumir uma postura autoritária, proferindo or- ram (C1).
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Neste relato, podemos detectar evidên- A predominância do critério de benefi-


cias de uma relação pouco dialógica entre a cência nas ações de saúde deve ser direciona-
enfermagem e este cliente, o que pode ocorrer da ao comportamento ético de fazer bem ao
por diferentes motivos, como a falta de tem- cliente, visando à promoção do seu bem es-
po, pois as enfermeiras encontram-se envolvi- tar. Mas fazer o bem não deveria ser entendi-
das em múltiplos afazeres, decorrente da es- do como uma prática paternalista de fazer por
cassez de recursos humanos; por executarem ele, decidir por ele. A despaternalização da
funções que competem a outros trabalhadores assistência é uma das formas de incentivo ao
ou, ainda, por não priorizarem e não reconhe- autocuidado, em que há o reconhecimento e o
cerem o valor e a importância da interação e respeito do indivíduo como sujeito autôno-
da comunicação entre cliente-enfermeira, de mo, capaz de decidir, opinar e mobilizar-se
ouvir o cliente e buscar estratégias, juntamente para participar, reivindicar pela concretiza-
com ele, para a resolução dos problemas(12). ção dos seus direitos(7):
Outro ponto importante salientado nas
entrevistas foi em relação à participação na Eu acho eles bem atenciosos, tudo o que
decisão do planejamento e do tratamento. Pu- a gente pergunta eles respondem, ten-
demos notar que este, predominantemente, pa- tam explicar pra gente, da melhor for-
rece ficar a critério do médico ou da enfermei- ma, pra gente ficar consciente do que
ra, sendo o cliente excluído deste processo de está acontecendo (C8).
decisão. Quando investigamos se foram ques-
tionados quanto à via para a administração À medida que o autocuidado é estimulado
de seus medicamentos pelo médico ou quan- como uma possibilidade do exercício do gover-
to ao local para administração desta medica- no de si, o indivíduo deixa de ser um meio para
ção, pelos profissionais de enfermagem, 56 o alcance da sua saúde, tornando-se um fim em
clientes (90%) e 39 clientes (61%), respectiva- si mesmo; na medida que o indivíduo reconhece
mente, não foram consultados. seus direitos e deveres, estará construindo sua
Apesar de evidenciarmos práticas de ne- cidadania.
gação dos direitos dos clientes, percebemos, O reconhecimento do saber do cliente so-
também, práticas que favorecem o exercício bre si, além de ser uma forma de valorização
da cidadania dos clientes, estimulando a sua das pessoas envolvidas como sujeitos, estimu-
participação e o seu autocuidado. la que o cliente volte o olhar sobre si, conhecendo-
A autonomia do indivíduo em relação o se e expressando sua percepção sobre as suas
seu próprio corpo tem sido objeto de debates reais necessidades de saúde. Diante dis-
no mundo, repercutindo, na área da saúde, so, valorizar e respeitar o saber do cliente sobre
através de modificações nas relações médico- si traz, como conseqüências, a ampliação do
cliente e na relação enfermagem-cliente. O cli- conhecimento e da compreensão da equipe de
ente passa a ser visto como sujeito participan- saúde sobre o que a clientela necessita e, ao
te do seu autocuidado, responsável por si, com mesmo tempo, fortalece o alcance das práticas
capacidade de decidir e de exercer sua liber- de cuidado de si pelos próprios sujeitos en-
dade. Freqüentemente, estas mudanças não volvidos.
ocorrem de forma homogênea e tranqüila, pois, Além disto, para que haja o favorecimen-
por vezes, a opinião do cliente não coincide to das práticas de cuidado, consideramos im-
com a de seus cuidadores e familiares, geran- prescindível o acesso ao saber por parte do
do conflitos. Os profissionais da saúde, em cliente sobre sua problemática, de modo a tor-
geral, orientam-se pelo critério da beneficên- nar-se capaz de decidir por si e para si, esti-
cia, os clientes pelo de autonomia e a socieda- mulando sua autonomia. Apesar da aparente
de pelo de justiça(14). dificuldade da grande parte dos profissionais
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da área da saúde informar os clientes, estes lho às pessoas, da dependência física e da


identificam profissionais que os ouvem, os morte. Com isso, o cliente pode manifestar
orientam, favorecendo ao seu cuidado de si, comportamentos variáveis resultantes da sua
mediante a redução de assimetria de saberes: própria percepção e da capacidade de adap-
tação a esse novo meio.
Acho que dão bastante atenção [...] ex- Para Foucault, a ética é reconhecida co-
plicam tudo antes [procedimentos, me- mo a prática reflexiva da liberdade e o exer-
dicação] [...], quando eles chegam, já di- cício do cuidado de si(1). Neste sentido, quando
zem bem claro o que é, porque tão me
dando, o controle do açúcar, fazem dia as pessoas não falam o que pensam, não agem
a dia tudo (C8). conforme suas concepções morais e não rei-
vindica pelo que acreditam, não há uma rela-
Qual é o braço que a senhora tem pre- ção ética, pois estão omitindo-se e renuncian-
ferência para ficar o soro? Ah! Eu que- do-se, ou seja, estão negando a si. Os clientes,
ro no esquerdo porque eu sou direita
(C3).
muitas vezes, não assumem participação ativa
no seu próprio tratamento, colocando-se na
A postura autoritária, dogmática e pater- posição de um mero objeto de trabalho da
nalista dos profissionais da saúde está tor- equipe de saúde.
nando-se mais flexível, democrática e de par- A partir dos depoimentos dos clientes,
ceria com o paciente e a comunidade, devido evidenciamos diversos momentos em que es-
às mudanças e evoluções ocorridas no cida- tes negam seus direitos. Este fato ocorre quan-
dão, impulsionadas pelos movimentos dos di- do os clientes menosprezam o seu próprio co-
reitos humanos, uma conseqüência dos mo- nhecimento e supervalorizam o conhecimento
vimentos de democratização e igualdade en- da equipe de saúde, não reclamando ou não
tre os homens(8). expondo as situações que os incomodam, já
que dependem do atendimento da instituição:
4 OS CLIENTES DIANTE DA POSSIBI-
A gente nunca sabe, eles nunca dizem
LIDADE DE NEGAÇÃO E DO EXER- assim o que está acontecendo. Eu acho
CÍCIO DO CUIDADO DE SI quanto isso aí, o resto, os exames, o que
foi feito, o que não foi feito, ele não tem
A partir do momento em que o indiví- nada que me dizer (C11).
duo adoece e necessita ser hospitalizado, di-
Eu acho que o médico não vai dar alta
ferentes sentimentos e angústias passam a ser pra uma criança se ela não estiver com-
vivenciadas. A hospitalização, por si só, é um pletamente bem, está certo, eu posso até
fator de insegurança e pode desencadear inú- ter ficado braba com ele, mas eu não tiro
meras reações nos clientes, devido ao rompi- a razão dele, ele é um médico, ele estudou
mento das atividades cotidianas e à separa- medicina e não eu (C4).
ção brusca da família e amigos. Há o contato
com pessoas estranhas (equipe de saúde, com- A percepção de conformismo com o aten-
panheiros de quarto, entre outros), o receio de dimento recebido, não expondo e não reivin-
ser rejeitado pela sociedade por estar doen- dicando mudanças nas situações que os inco-
te, as possíveis limitações, o sofrimento impos- modam, já que dependem do atendimento da
to pelo seu estado patológico, o medo de al- instituição, também foi constatada:
gum acidente no tratamento, a incerteza sobre
Quem está do outro lado [SUS] não tem
a competência das pessoas que lhe prestarão coragem pra dizer isso aí, porque pensa
atendimento, o temor de sentir dor, de ser ma- assim eu dependo disso aqui né. Eu digo
nuseado, tratado impessoalmente, de dar traba- porque eu tenho o meu convênio (C3).
Santos LR, Beneri RL, Lunardi VL. Questões éticas no trabalho da equipe de saúde: o (des)res-
peito aos direitos do cliente. Rev Gaúcha Enferm, Porto Alegre (RS) 2005 dez;26(3):403-13.
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Aparentemente, por medo de represálias menos paternalista por parte da equipe de


de parte da equipe de saúde, o cliente se sub- saúde está ocorrendo, concomitantemente,
mete às ações exercidas pelos profissionais, com uma participação mais ativas dos clien-
adaptando-se e sujeitando-se às normas im- tes, como cidadãos, reivindicando seus direi-
postas como forma de garantir sua permanên- tos, em especial nas situações que lhes dizem
cia no sistema. respeito:
Esta passividade e conformismo identifi-
cadas por C3, pode-se dar por vários motivos, Elas [auxiliares de enfermagem] come-
tais como a desinformação do cliente acerca çaram a fazer e não conseguiram [pun-
cionar]. Aí, eu disse que preferia na mão
dos seus direitos como cidadão e dificuldade e elas botaram (C9).
de acesso ao serviço público, o que o faz con-
siderar-se grato por ser atendido, entendendo O atendimento de enfermagem está sen-
esta assistência como um favor prestado pela do excelente, agora o atendimento na
equipe de saúde e não como um dever enquan- limpeza eu posso dizer que está sendo
to instituição credenciada junto ao SUS: imundo, este fato já está na mão do di-
retor e do coordenador do hospital, atra-
vés de uma carta para ver se alguma
O tempo [horário de visitas] é bom, é do
coisa será feita (C10).
meio dia à uma hora, só é ruim porque é
a hora da bóia, na hora do almoço, mas
o que fazer [...] Não posso dizer nada, eu Estas mudanças nos comportamentos dos
sempre fui bem atendido aqui (C7). clientes, mediante a construção de espaços de
resistência, a solicitação de esclarecimento de
Dessa vez, graças a Deus, não, porque suas dúvidas referentes aos procedimentos,
da outra [entrevista com acadêmicos], medicações e rotinas do hospital, são significa-
bá, dá pra enjoar, era muito seguido. Era
assim saía um, sentava o outro. Eles tão
tivas como estratégias de aprendizagem para
aí pra isso [...] nunca falei nada, eles o governo de si: “para conduzir-se bem, para
estão aí pra isso, quem sou eu pra falar praticar a liberdade como era devido, era ne-
(C7). cessário ocupar-se de si, cuidar de si, seja para
conhecer-se [...] e para formar-se, para superar
Percebemos que muitos clientes, possivel- a si mesmo, para dominar os apetites que po-
mente, por temor frente às possíveis ações de deriam dominar-nos”(1:112).
represália dos profissionais que os atendem, A informação é o elemento fundamental
não costumam expressar o que pensam, não no processo de autonomia do cliente, sendo “a
lutam pelo que acreditam, conformando-se com mensagem, a expressão, a transmissão de um
a situação vivida e, com isso, negando seus saber, de um fato ou de um sentimento [...], um
direitos. intercâmbio de informações através da inte-
Para que no ambiente hospitalar seja ração, em que o cliente e o profissional, com-
prestado uma assistência de qualidade, de for- partilhando de suas experiências, anseios e dúvi-
ma igualitária e holística, entendemos neces- das, buscam ser mais em suas relações”(12:18),
sário uma postura mais autônoma por parte como referido por estes clientes:
dos clientes, como forma de assegurar seus
direitos. Percebemos que os profissionais da Ah! O banheiro dos funcionários é fecha-
do a chave, o nosso tem que tá imundo,
área da saúde não parecem, por vezes, sufi- porque eu tô pelo SUS, tá errado! Eu
cientemente ágeis em acompanhar as mudan- também falo o que posso, é daí que vem
ças nas relações com os clientes e suas famí- o dinheiro para pagar os funcionários
lias. Esta postura mais aberta, democrática e (C10).
Santos LR, Beneri RL, Lunardi VL. Questões éticas no trabalho da equipe de saúde: o (des)res-
412 peito aos direitos do cliente. Rev Gaúcha Enferm, Porto Alegre (RS) 2005 dez;26(3):403-13.

Todos os remédios eu pergunto, eu sem- ra não suficientemente esclarecedora, infor-


pre perguntei agora elas chegam aqui e mações quanto ao seu diagnóstico, medica-
dizem antes de eu perguntar pra elas ções, exames e procedimentos que serão rea-
(C4).
lizados. Entretanto, o direito à informação so-
bre si mesmo é de vital importância, pois só
Gaudere afirma que a informação e o conhe-
um indivíduo bem informado pode decidir com
cimento são os meios que permitem a per-
autonomia sobre sua vida. O que parece acon-
petuação das relações democráticasr(8). A fal-
ta de informação, caracterizada como ignorân- tecer é que, os próprios clientes supervalori-
cia, permite ações abusivas, de exploração, zam o saber destes profissionais, desconside-
subjugação e dominação. Para que as pessoas rando o seu, a gente se acha bem, não recla-
possam cuidar bem de si, administrar o seu ma, o que eles deram a gente aceita (C9), le-
corpo, torna-se necessário manterem-se bem vando-os a não indagar a equipe de saúde so-
informadas e lutar por seus ideais e pelo que bre informações a seu respeito ou assuntos
acreditam. que não tenham sido compreendidos.
De uma forma geral, podemos afirmar que
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS os clientes desconhecem seus direitos quan-
do internados em uma instituição de saúde.
Após a realização deste estudo, consi- Frente a este desconhecimento manifestado
deramos que a percepção dos clientes a res- nas entrevistas e questionários, consideramos
peito das ações da equipe de saúde, no que necessária a implantação de medidas de escla-
tange aos seus direitos, ainda demonstra li- recimento da população quanto aos seus di-
mitações. reitos. Desta forma, elaboramos uma cartilha,
Verificamos que os clientes, predomi- onde discriminamos direitos que os clientes de
nantemente, parecem não participar da toma- uma instituição de saúde necessitariam saber
da de decisões sobre o seu tratamento, o que de forma a exercer sua cidadania.
pode ser caracterizado como uma postura Ao término deste trabalho, acreditamos
paternalista por parte da equipe de saúde. Em termos trazido contribuições para que seja re-
nome da beneficência, a equipe de saúde pa- pensado o agir da equipe de saúde e de nós
rece resguardar para si a tomada de decisão, mesmas na relação com o cliente hospitalizado,
e os clientes, pelo baixo exercício de sua ci- como estratégias para o alcance de mudanças
dadania no interior das instituições hospita- destas práticas, a fim de que seja possibilitado
lares, acatam as decisões tomadas por outras o reconhecimento do cliente como sujeito ca-
pessoas, predominantemente, sem contestar, paz de participar do seu autocuidado.
assumindo uma postura de submissão frente
as ações destes profissionais. REFERÊNCIAS
O cliente, comumente, não tem sua auto-
rização prévia solicitada na realização de exa- 1 Foucault M. Hermenêutica del sujeito. Madri: La
mes, de medicações e outros cuidados. Já a Piqueta; 1987.
obtenção do consentimento informado requer
do profissional a consideração de que o clien- 2 Foucault M. História da sexualidade II: o uso dos
te é um ser autônomo e merecedor de respeito. prazeres. Rio de Janeiro: Graal; 1984. 3 v.
O consentimento informado, obtido de forma 3 Prudente MG. Bioética: conceitos fundamentais.
correta e legítima, fundamenta o ato da equi- Porto Alegre (RS): Ed. do Autor; 2000. 208 p.
pe de saúde como justo e unicamente correto.
Outro ponto encontrado é que os clien- 4 Sgrecia E. Manual de bioética. São Paulo: Loyola;
tes não recebem, ou podem receber de manei- 1996. 686 p.
Santos LR, Beneri RL, Lunardi VL. Questões éticas no trabalho da equipe de saúde: o (des)res-
peito aos direitos do cliente. Rev Gaúcha Enferm, Porto Alegre (RS) 2005 dez;26(3):403-13.
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sília (DF); 2003. 64 p. 169-174.

Endereço da autora/Author´s address: Recebido em:


Letícia Rosa Santos Aprovado em:
Rua Santana, 750/403
Bairro Santana
90040-371, Porto Alegre, RS.
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