Finanzas de Colombia

MANUAL DE CALIDAD
Diciembre de 2013
E-MN-PLA-001
MANUAL
Versión 19.0
MANUAL DE CALIDAD Página 2 de 32
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
1. OBJETIVO
2. ESTRUCTURA, ALCANCE Y CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD
2.1. RESPONSABILIDAD
2.2. CONTROL DE CAMBIOS
2.3. DISTRIBUCIÓN
2.4. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO
3. EXCLUSIONES
4. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN
4.1. PLAN
4.2. NORMOGRAMA
4.3. CÓDIGOS
4.4. MANUAL DE CALIDAD
4.5. MAPA DE PROCESOS
4.6. MAPA DE RIESGOS
4.7. CARACTERIZACIONES DE PROCESOS Y SUBPROCESOS
4.8. LISTADOS MAESTROS
4.9. PROCEDIMIENTOS
4.10. MANUALES
4.11. INSTRUCTIVOS
4.12. FICHAS DE PRODUCTO
4.13. FICHAS DE INDICADORES
4.14. LISTAS DE CHEQUEO
4.15. GUIAS
4.16. MATRIZ
4.17. MATRICES DE RIESGOS
4.18. MATRIZ DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
4.19. MATRIZ DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
4.20. PROFORMAS INTERNAS
4.21. TABLAS
4.22. REGISTROS DEL SISTEMA
5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
6. SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA
6.1. PRESENTACIÓN
6.2. CLIENTES Y PRODUCTOS
6.3. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
6.3.1 Responsabilidades del Representante de la Dirección
6.3.2. Responsabilidades de los Líderes de proceso
6.4. PLAN ESTRATÉGICO
6.4.1. Misión
6.4.2. Visión
6.4.3. Objetivos estratégicos
6.4.4. Política de calidad
6.4.5. Objetivos de calidad
6.5. CÓDIGO DE ÉTICA Y CONDUCTA Y CÓDIGO DE GOBIERNO CORPORATIVO
Elaboró Revisó Aprobó

Nombre: Adriana Suárez Nombre: Carlos Parra Granados Nombre: Carlos Parra Granados
Agudelo Cargo: Coord. Grupo Planeación y Cargo: Coord. Grupo Planeación y
Cargo: Profesional Universitario Gestión de Calidad. Gestión de Calidad.
Fecha: 11/12/2013 Fecha: : 11/12/2013 Fecha: : 11/12/2013
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6.5.1. Código de Ética y Conducta

6.5.2. Código de Gobierno Corporativo
6.6. ORGANIZACIÓN DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA
6.7. INFRAESTRUCTURA
6.8. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
6.10. PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS
6.10.1. Control de documentos
6.10.2. Control de registros
6.10.3. Control de no conformidades
6.10.4. Acciones de Mejora
6.10.5. Auditorías Internas de Calidad
6.10.6. Quejas y reclamaciones sobre el servicio prestado por la SFC
6.11. PROCEDIMIENTOS ESTÁNDAR
6.11.1. Planificación y programación de procesos
6.11.2. Medición y análisis de procesos
7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
7.1. PROCESOS ESTRATÉGICOS
7.1.1. Planeación
7.1.2. Diseño y Desarrollo de Soluciones
7.2. PROCESOS MISIONALES
7.2.1. Autorizaciones
7.2.2. Seguimiento
7.2.3. Generación y divulgación de información
7.2.4. Atención de quejas y reclamos contra entidades vigiladas
7.2.5. Atención de consultas, peticiones y solicitudes de información
7.2.6. Funciones Jurisdiccionales
7.3. PROCESOS DE APOYO
7.3.1. Representación Judicial
7.3.2. Gestión de Talento Humano
7.3.3. Gestión Financiera
7.3.4. Gestión Contractual
7.3.5. Gestión Documental
7.3.6. Gestión de Recursos Físicos
7.3.7. Gestión de Tecnología
7.4. PROCESOS DE CONTROL
7.4.1. Control Interno
7.4.2. Control Disciplinario
8. ANEXOS
8.1. MATRIZ DE INTERRELACIÓN DE PROCESOS.
8.2. MATRIZ DE PRODUCTOS POR PROCESOS Y CLIENTES RELACIONADOS.
9. HISTORIAL DE CAMBIOS

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INTRODUCCIÓN
La Superintendencia Financiera de Colombia, en cumplimiento de lo establecido por la Ley 872 de 2003

por la cual se crea el Sistema de Gestión de Calidad en las instituciones públicas de la Rama Ejecutiva, y
con el compromiso de mejorar continuamente la prestación del servicio para el beneficio de sus usuarios,
se ha dado a la tarea de implementar un Sistema de Gestión Integrado que contempla no solo los
elementos determinados por el Decreto 4110 de 2004, sino que involucra los aspectos requeridos por el
Modelo Estándar de Control Interno establecidos por el Decreto 1599 de 2005 y la administración del
riesgo de todos los procesos siguiendo los lineamientos de la Guía de Administración del Riesgo
elaborada por la Función Pública
La implementación del Sistema de Gestión Integral en la Superintendencia Financiera de Colombia,

contempla los diferentes procesos que se desarrollan para dar cumplimiento a la misión de la Entidad; así
mismo, se incluyen los procesos estratégicos, de apoyo y de control, que establecen en los diferentes
niveles, actividades de orientación, soporte y evaluación para garantizar el cumplimiento de los objetivos
institucionales, procesos que son detallados en el numeral 7 del presente Manual.
1. OBJETIVO
El Objetivo del Manual de Calidad de la SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA, es definir y

describir el Sistema de Gestión Integrado, determinar autoridades, responsabilidades y referenciar los
procedimientos generales para todas sus actividades, así formuladas en los procesos para la operación
del Sistema.
2. ESTRUCTURA, ALCANCE Y CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD
2.1 RESPONSABILIDAD
Para la emisión, modificación, distribución y control se siguen los lineamientos establecidos en el

Procedimiento de control de documentos.
El Administrador de la documentación, es el responsable de la validez de su contenido y de su

formalización. El Administrador de la documentación es el Coordinador del Grupo de Planeación y
Gestión de Calidad.
La responsabilidad y autoridad de evaluar las propuestas de exclusiones para determinar su aprobación

es del Comité encargado del Sistema de Gestión Integrado.
2.2 CONTROL DE CAMBIOS

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En el numeral 9 “Historial de Cambios” se describen las modificaciones realizadas al Manual de Calidad

de la Superintendencia Financiera de Colombia. El control y registro actualizado es mantenido por el
Administrador de la documentación.
2.3 DISTRIBUCIÓN
El Manual de Calidad en su versión actualizada se encuentra publicado en el aplicativo del SGI para
consulta de todos los directivos y funcionarios de la Entidad.
2.4 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO

Formulación e implementación de las políticas y normas que bajo su ámbito regulan el sector
financiero; la autorización de solicitudes de constitución, organización, productos, servicios y
posesión de administradores, realizadas por personas naturales o jurídicas; la vigilancia,
supervisión, control y adopción de las medidas del caso, sobre las entidades del sector
financiero que por ley están bajo su competencia; gestionar el suministro de información
sobre las diferentes cifras e indicadores financieros y económicos del mercado, gestionar las
condiciones de protección al consumidor financiero en la atención de las quejas o reclamos
que éstos presenten ante la SFC contra las entidades vigiladas; gestionar la respuesta a las
consultas, peticiones y solicitudes de información formuladas ante la Superintendencia
Financiera y dirimir las controversias de que tratan las funciones jurisdiccionales a cargo de la
Superintendencia Financiera de Colombia.
El manual de calidad aplica para todos los 17 procesos de la Superintendencia Financiera de

Colombia, definidos en el Mapa de procesos, y que se discriminan de la siguiente manera:
Dos (2) procesos estratégicos: Proceso de Planeación y proceso de Diseño y Desarrollo de

Soluciones
Seis (6) procesos misionales: Proceso de Autorizaciones, proceso de Seguimiento, proceso

de Generación y Divulgación de Información, proceso de Atención de Quejas y Reclamos
Contra Entidades Vigiladas, proceso de Atención de Consultas, Peticiones y Solicitudes de
Información y proceso de Funciones Jurisdiccionales.
Siete (7) procesos de apoyo: Proceso de Representación Judicial, proceso de Gestión del
Talento Humano, proceso de Gestión Financiera, proceso de Gestión Contractual, proceso de
Gestión Documental, proceso de Gestión de Recursos Físicos y proceso de Gestión de
Tecnología
Dos (2) procesos de control: Proceso de Control Interno y proceso de Control Disciplinario.
En las actividades desarrolladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, aplican los

requisitos exigidos en las normas ISO – 9001 y NTC – GP – 1000, en sus respectivas
versiones vigentes.

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La interrelación entre procesos, productos y clientes se ve reflejada en las siguientes

matrices:
 Matriz de interrelación de procesos.

 Matriz de productos por procesos y clientes relacionados.
3. EXCLUSIONES
Se establece la exclusión de la cláusula 7.6 de la norma ISO 9001:2008 y la NTCGP1000-2009 del

Sistema de Gestión Integrado de la Superintendencia Financiera de Colombia.
7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición: en los procesos desarrollados en la

SFC contemplados en el Mapa de Procesos no se involucra ningún tipo de dispositivos de
medición para su ejecución.
4. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN
Planes
Normograma
Códigos
Manual de Calidad
Mapa de Procesos
Mapa de Riesgos
Caracterizaciones de proceso o subproceso
Listados Maestros
Procedimientos - Manuales
Instructivos - Fichas técnicas - Listas de Chequeo -

Guías - Matrices - Proformas internas - Tablas
Registros

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La documentación del Sistema de Gestión de la Superintendencia Financiera de Colombia se encuentra

disponible para la consulta de todos los funcionarios, en el aplicativo del SGI
4.1 PLAN
Conjunto coherente y ordenado de directrices y políticas teniendo en consideración un diagnóstico

previo, para un periodo de tiempo determinado que se formula para establecer un curso de acción y
orientación de actividades específicas de la Entidad o de algún proceso, para el logro de objetivos,
contemplando programas, proyectos, tareas, responsabilidades y recursos entre otros. El principal plan
existente en la documentación de la Entidad y del SGI es el Plan Estratégico el cual, está definido para el
logro del direccionamiento estratégico y objetivos institucionales.
4.2 NORMOGRAMA
Relaciona las principales normas que regulan los procesos de la Organización.
4.3 CÓDIGOS:
Documentos que definen las políticas y las disposiciones básicas y voluntarias de autorregulación, para
identificar la cultura organizacional de la entidad y para garantizar la gestión de la Entidad, los cuales
constituyen guías de actuación para los funcionarios de la SFC.
4.4 MANUAL DE CALIDAD
Es el documento que específica el Sistema de Gestión Integrado de la Superfinanciera, en él se detalla el

alcance del sistema de gestión de la calidad, los procedimientos documentados establecidos para el
Sistema de Gestión Integrado, o referencia a los mismos así como la descripción de la interacción entre
sus procesos.
4.5 MAPA DE PROCESOS
Identifica los procesos de la entidad y sus interacciones con los clientes, sus necesidades y los productos
generados.
4.6 MAPA DE RIESGOS
Compilación de riesgos por proceso considerados en las matrices de riesgos. La política de

administración de riesgos se encuentra en el Código de Buen Gobierno.
4.7 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS - SUBPROCESOS
Tienen como finalidad describir el proceso, definiendo entre otros, el objetivo, alcance, responsable, los
recursos necesarios para su operación y los indicadores necesarios para garantizar su control.

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4.8 LISTADOS MAESTROS:
Contiene toda la documentación vigente de los procesos del SGI. Dentro del aplicativo del SGI se tienen
los listados maestros de documentos, registros del aplicativo, documentos externos, actas y temático de
documentos.
4.9 PROCEDIMIENTOS
Especifican de manera detallada la forma de ejecutar las diferentes actividades tendientes al

cumplimiento de los objetivos de los diferentes procesos identificados en el Sistema.
Los controles y políticas definidos para cada proceso se encuentran considerados en las diferentes
actividades desarrolladas en la documentación de los procedimientos e instructivos así como en las
fichas de productos y listas de chequeo, que apoyan en forma directa su ejecución. La documentación de
los procesos del SGI se encuentra publicada en el aplicativo del SGI.
La política de operación se encuentra definida en el Código de Gobierno Corporativo y las definidas en

cada proceso se encuentran contenidas en el numeral Condiciones Generales de todos los
procedimientos, los cuales se encuentran publicados en el aplicativo del SGI.
4.10 MANUALES
Documento que contiene la descripción de las actividades y recomendaciones que deben ser observadas
en el desarrollo de un proceso. En él se incluye, el objetivo, alcance, responsabilidades de
administración del mismo y también todos aquellos recursos de información y elementos necesarios que
contribuyen al funcionamiento del proceso en el que se utiliza dicho manual. Recoge lo esencial, básico y
elemental de un determinado tema técnico, como puede ser el caso de los manuales técnicos, de usuario
o de instalación, que vienen generalmente acompañando a los software o aplicativos que se adquieren o
se desarrollan dentro de la Entidad y que requieren de su lectura y la observación de las
recomendaciones que contienen, antes de poner en funcionamiento o en marcha los respectivos
aplicativos o software.
4.11 INSTRUCTIVOS
Orientan a los funcionarios sobre la forma detallada y especifica de adelantar una actividad que se
encuentra involucrada en los procedimientos.
4.12 FICHAS TÉCNICAS DE PRODUCTO
Determinan las características de los productos que entregan los diferentes procesos a sus clientes.
4.13 FICHAS TÉCNICAS DE INDICADORES

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Describe los indicadores definidos, presentando y explicando las variables y características de medición,
que permiten realizar el seguimiento para evaluar el desempeño de los procesos.
4.14 LISTAS DE CHEQUEO
Ofrecen una referencia a los usuarios y funcionarios involucrados en el proceso, sobre los requisitos
necesarios en términos de documentación para adelantar las actividades del proceso.
4.15 GUÍAS
Documento metodológico que facilita a través de algunas directrices el conocimiento concreto sobre un
tema para realizar unas actividades específicas del proceso.
4.16 MATRIZ
Conjunto ordenado de información en una estructura de líneas horizontales (filas) y verticales (columnas).
Los elementos de este conjunto pueden ser objetos matemáticos, alfabéticos o alfanuméricos.
Específicamente, en el SGI las matrices contemplarán información específica sobre requisitos de los
procesos que interactúan con otras variables o elementos informativos.
4.17 MATRICES DE RIESGO
Conjunto de matrices de riesgo por proceso en la que se analiza cada uno de los riesgos contemplando,
probabilidad, impacto y valoración de cada riesgo. Adicionalmente se consideran y analizan los controles
y las acciones a seguir con el fin de eliminar o mitigar cada uno de los riesgos que afectan el proceso. Su
construcción se realizó con base en la Guía de Administración del Riesgo de la Función Pública
4.18 MATRIZ DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
Es una herramienta que permite registrar el flujo de información de la entidad, generado por la interacción
con los grupos de interés. Así mismo, permite la identificación de los aplicativos relacionados, la
clasificación de la información según su reserva y los medios de comunicación utilizados para su
divulgación.
4.19 MATRIZ DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Archivo que contiene el listado de aplicaciones y software, donde se realiza una breve descripción de su
funcionalidad, servidores, lenguajes de desarrollo, motor de Base de Datos utilizados, proveedores,
administradores, áreas usuarias y responsabilidades para la administración y control de los sistemas, con
el fin de tener información detallada sobre los aplicativos que posee la Superintendencia Financiera
actualmente.
4.20 PROFORMAS INTERNAS

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Corresponden a plantillas con características específicas de campos y celdas que permiten almacenar o
registrar información que se empleará posteriormente para verificar una actividad realizada o sus
resultados.
4.21 TABLAS
Lista, cuadro o catálogo de información acerca de un tema específico referenciado en un manual,

procedimiento o instructivo, con algún orden sucesivo o relacionado entre sí que facilita su consulta y
posibilita el desarrollo del proceso.
4.22 REGISTROS DEL SISTEMA
Documentos (físicos o electrónicos) que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeñadas de los procesos.
Todos los documentos del Sistema son controlados a partir del Procedimiento Control de Documentos.
5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Listado Maestro de Documentos.

Listado maestro de control de documentos externos.
Normograma de la SFC.
6. SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA
6.1 PRESENTACIÓN
De conformidad con lo establecido en el Decreto 2555 de 2010, la Superintendencia Financiera de

Colombia tiene por objeto supervisar el sistema financiero colombiano, con el fin de preservar su
estabilidad, seguridad y confianza, así como promover, organizar y desarrollar el mercado de valores
colombiano y la protección de los inversionistas, ahorradores y asegurados. Adicionalmente, la Ley 1480
de 2011 le confirió facultades jurisdiccionales a la Superintendencia Financiera de Colombia, para
conocer de las controversias que se susciten entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas
por dicha entidad, referidas exclusivamente a la ejecución y el cumplimiento de las obligaciones
contractuales que asuman con ocasión de la actividad financiera, bursátil, aseguradora y cualquiera otra
relacionada con el manejo, aprovechamiento e inversión de los recursos captados del público.
Reseña Histórica
La Superintendencia Financiera de Colombia es un organismo técnico adscrito al Ministerio de Hacienda

y Crédito Público, con personería jurídica, autonomía administrativa y financiera y patrimonio propio;
creada mediante decreto 4327 del 25 de noviembre de 2005, por el cual se fusiona la Superintendencia
Bancaria de Colombia en la Superintendencia de Valores. Posteriormente, se ha modificado con las
siguientes normas: Decreto 2555 de 2010, Ley 1480 de 2011 y Decreto 710 de 2012.

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6.1.2.Ubicación
Dirección: Calle 7 No 4 – 49 Bogotá D.C

Teléfono: 594.02.00 – 594.02.01
Los principales propósitos de la entidad se encuentran incluidos en el Plan Estratégico de la

Superintendencia Financiera, (ver numeral 6.4.) del presente manual.
6.2. CLIENTES Y PRODUCTOS
La Superintendencia Financiera de Colombia, ha identificado como a sus clientes aquellos a quienes

dirige los servicios razón de ser de la entidad. A continuación se relacionan los clientes identificados con
cada una de sus necesidades:
Clientes Necesidades
Seguridad en el manejo de recursos

Acceso al mercado
Información
Educación sobre derechos y obligaciones
Consumidor Financiero
Solución oportuna de reclamaciones
Confianza del público
Estabilidad del sector
Acceso al mercado
Criterios de supervisión unificados
Garantizar idoneidad del supervisor
Reglamentación clara y oportuna
Racionalización de la supervisión
Entidades supervisadas
Información
Educación
Información
Gobierno Nacional Transparencia
Estabilidad del sector
Gremios y asociaciones
Compartir conocimiento
Entes de control nacionales e internacionales
Organismos multilaterales Espacio participativo
Firmas de consultoría y expertos Actualización
Medios de comunicación y proveedores de Desarrollo de políticas y reglamentaciones
información
Apoyo interinstitucional
Partes Academia
Interesadas Otras Partes Interesadas Desarrollo de programas
Alianzas estratégicas
Con el fin de ampliar la información sobre los clientes, productos e interacción entre los procesos, la
Superintendencia Financiera ha consolidado las matrices que a continuación se relacionan:
 Matriz de interrelación de procesos: su propósito es identificar la interacción que existe entre los
diferentes procesos que componen el sistema de gestión integrado de la SFC,

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 Matriz de productos por procesos y clientes relacionados: detalla, con base en las
caracterizaciones de los procesos que integran el sistema, los productos específicos que cada
proceso entrega e identifica los clientes asociados con cada producto.
Las anteriores matrices se encuentran anexas al presente Manual.
6.3. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
En el marco de la implementación del Sistema de Gestión integrado, la alta Dirección de la

Superintendencia Financiera de Colombia, encabezada por el Superintendente Financiero de
Colombia, comunicará a toda la institución la importancia de cumplir con los requisitos establecidos
para los servicios que son prestados por la institución, determinará la política considerando como
marco de su formulación la misión de la entidad e incluyendo un compromiso de cumplir con los
requisitos establecidos y mejorar continuamente la eficacia del sistema; formulará y los objetivos de
calidad que permitan la medición y el control al cumplimiento de la política de calidad y velará a través
del Representante de la Dirección por su divulgación, entendimiento y apropiación por parte de cada
uno de los funcionarios que ejecutan las actividades dentro de los procesos del Sistema.
Cualquier cambio que afecte la operación del Sistema de Gestión Integrado debe ser planificado y
aprobado por el Comité encargado del SGI, el cual se encuentra formalizado por la Resolución 0474
del 10 de abril de 2007 y sus respectivas modificaciones, documento que establece los niveles de
autoridad y responsabilidad de los actores del Sistema.
A través del Manual de Funciones se establecen los niveles de autoridad y responsabilidad de los
funcionarios que ejecutan actividades dentro de los procesos, dichos niveles serán comunicados al
interior de la Superintendencia Financiera y se garantizará su entendimiento con el fin de lograr su
puntual aplicación.
El Superintendente Financiero como máximo ordenador de la entidad, se encargará de nombrar un

Representante de la dirección que se asegure de que se establecen, implementan y mantienen los
procesos necesarios para el Sistema de Gestión Integrado; que informe a la alta dirección sobre el
desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y que se
asegure que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la
institución.
La alta dirección se asegurará de establecer los procesos de comunicación apropiados dentro de la

Superintendencia Financiera de Colombia y de que la comunicación se efectúa considerando la
eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión Integrado.
La revisión del Sistema de Gestión Integrado se realizará por parte del Comité encargado del SGI por
lo menos una vez al año para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continua, para lo
cual se tendrá en cuenta los resultados de auditorías, retroalimentación del cliente, desempeño de los
procesos y conformidad del producto y/o servicio, estado de las acciones correctivas y preventivas,
acciones de seguimiento de revisiones previas efectuadas por la dirección, los cambios que podrían

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afectar al sistema de gestión de la calidad, recomendaciones para la mejora y los riesgos actualizados
e identificados para la entidad
Como soporte de la ejecución de los procesos, en especial el de autorizaciones, la alta dirección

cuenta con un equipo humano competente con base en educación, formación, habilidades y
experiencia, para lo cual se establece el Manual de funciones y requisitos básicos de los funcionarios.
Como evidencia de la responsabilidad de la dirección se encuentra:

. Actas Comité encargado del SGI
. Registros de participación de los funcionarios en las diferentes actividades de implementación del
sistema.
. Resultados de la medición y análisis de datos de los procesos
. Manual de Funciones
. Planes de Mejoramiento
6.3.1 Responsabilidades del Representante de la Dirección

1. Orientar, dirigir y coordinar la estructuración, implementación y mantenimiento del Sistema de
Gestión Integrado, de conformidad con las directrices impartidas por el Comité encargado del SGI.
2. Informar al Superintendente y al Comité encargado del SGI, por lo menos trimestralmente, los
avances en el diseño, estructuración, implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión
Integrado.
3. Solicitar a los jefes de área y líderes de los procesos la información que resulte necesaria para
hacer seguimiento a la implementación del Sistema de Gestión Integrado.
4. Someter a consideración del Comité encargado del SGI las propuestas de diseño, estructuración e
implementación del Sistema de Gestión Integrado, en sus aspectos relevantes, para su aprobación.
5. Dirigir el diseño y la aplicación de mecanismos que permitan la medición de la satisfacción de los
clientes, como una de las medidas para la evaluación y mejora del sistema, y presentar al encargado
del SGI, por lo menos semestralmente, un informe acerca de los resultados obtenidos.
6. Estudiar los casos que sean presentados con referencia a conflictos entre líderes de procesos o
equipos de trabajo y realizar las recomendaciones pertinentes para el logro de soluciones efectivas.
7. Atender y resolver las consultas, derechos de petición y solicitudes de información que se
presenten a la entidad con relación al Sistema de Gestión Integrado de la Superintendencia Financiera
de Colombia o sus productos.
8. Interactuar con los servidores de la entidad o personas ajenas a la misma que resulten necesarios
para el adecuado mantenimiento del Sistema de Gestión Integrado de la Superintendencia Financiera
de Colombia.
9. Hacer seguimiento al cumplimiento de las decisiones adoptadas por el Comité encargado del SGI
en lo relacionado con el Sistema de Gestión Integrado
6.3.2 Responsabilidades de los Líderes de proceso
Por cada uno de los procesos identificados en el mapa de procesos, el Comité de Calidad de la
Superintendencia Financiera de Colombia designará un líder de proceso, quien será el responsable
de:
1. Planear, dirigir, organizar y controlar la caracterización, documentación, registro, diseño,

implementación y mantenimiento del proceso del cual es líder.

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2. Hacer seguimiento a la implementación del proceso del cual es líder y ejecutar las acciones
preventivas o correctivas que sean necesarias para la mejora continua de dicho proceso, sin perjuicio
de la responsabilidad que corresponde a los jefes de las áreas que tienen a su cargo la ejecución de
los mismos dentro de sus funciones.
3. Dirigir las campañas de divulgación, sensibilización y capacitación relacionadas específicamente

con sus procesos y hacer seguimiento a su efectividad.
4. Presentar oportunamente al Grupo de Planeación y Gestión de Calidad para la Implementación del

Sistema de Gestión Integrado los informes que éste le solicite, o los que a su criterio sean necesarios,
en relación con el estado de implementación del proceso del cual es líder, cumpliendo con los
requisitos de forma y fondo establecidos para el efecto.
5. Realizar las tareas de revisión y aprobación de la creación, modificación y eliminación de los

documentos a través del aplicativo del SGI
6. Será responsabilidad de los líderes de proceso velar por la permanente identificación, valoración y
monitoreo de los controles pertinentes. La revisión integral al componente de administración de
riesgos se realizará como mínimo una vez al año, para cada proceso.
7. Los líderes de procesos son los responsables de que se reporte oportunamente al Grupo de
Planeación y Gestión de Calidad las normas que rigen su proceso.
6.4 PLAN ESTRATÉGICO
6.4.1. Misión
Preservar la confianza pública y la estabilidad del sistema financiero; mantener la integridad, la eficiencia
y la transparencia del mercado de valores y demás activos financieros; y velar por el respeto a los
derechos de los consumidores financieros y la debida prestación del servicio.
6.4.2. Visión
Ser una entidad de supervisión financiera comprometida con la excelencia, reconocida local e
internacionalmente por sus altos estándares de desempeño, gestión y nivel técnico, apoyada en un
equipo profesional, capacitado e innovador, que procure el sano desarrollo del sector vigilado y la
satisfacción del consumidor financiero.
6.4.3. Objetivos Estratégicos
6.4.3.1 Fortalecimiento Institucional
• Reforma legal tendiente a dar una mayor autonomía a la Superintendencia.

• Fortalecimiento de la red de seguridad financiera.

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• Evaluación de la Integración de la Superintendencia Financiera.
6.4.3.2 Supervisión basada en riesgos
• Marco Integral de Supervisión

• Revisión del Proceso de Seguimiento
• Revisión de los Modelos de Administración de Riesgos
• Definición de Metodologías de Supervisión para las Entidades Financieras con Operaciones
Significativas en el Exterior
• Definición de los Lineamientos para la Supervisión y Seguimiento a las Carteras Colectivas y
los Multifondos.
6.4.3.3 Fortalecimiento de los requerimientos prudenciales para las entidades vigiladas: Revisar el
régimen de solvencia vigente que se aplica a los diferentes tipos de entidades, así como de
los demás controles de ley, especialmente en los siguientes aspectos:
• Requerimientos de capital.
• Límites de exposición crediticia.
• Apalancamiento o relación de endeudamiento para con el público.
6.4.3.4 Defensa del Consumidor Financiero. Proporcionar a los consumidores financieros

información amplia y suficiente acerca de sus derechos y deberes y sobre los productos o
servicios que adquieren.
6.4.3.5 Inclusión Financiera: Reglamentación de aspectos tales como funcionamiento de:

• Los corresponsales cambiarios
• El depósito simple
• Las tarjetas prepago de los establecimientos de crédito.
6.4.3.6 Desarrollo del Mercado de Capitales
La SFC participará en la definición de la política integral para profundizar el mercado de capitales,

prestando el apoyo técnico que sea necesario para el análisis, diseño y concertación de las
normas que deban expedirse y su reglamentación.
6.4.4. Política de calidad
La SFC orientará sus esfuerzos para velar por la estabilidad del sistema financiero, la integridad de los
mercados, la protección al consumidor, y el fortalecimiento de la confianza de los consumidores
financieros, las entidades supervisadas y demás partes interesadas, para lo cual:
• Basará la relación con las entidades supervisadas y demás partes interesadas, en el respeto y la
transparencia de los actos de los directivos y sus colaboradores.

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• Ejercerá la supervisión de manera preventiva, considerando los procesos que permitan el

conocimiento integral del sector, enfocándose en que las entidades identifiquen y administren
adecuadamente sus riesgos.
• Definirá los objetivos estratégicos con claridad, para facilitar su comprensión y logro, estableciendo
roles y responsabilidades precisas que propicien el trabajo en equipo.
• Cumplirá oportunamente con los compromisos dentro de los plazos establecidos mediante
procedimientos que faciliten la gestión.
• Propenderá activa y permanentemente por un talento humano con la capacidad para desarrollar
valores, compartir aprendizajes, mantener relaciones inteligentes, y lograr los resultados esperados.
De acuerdo con lo anterior, adecuará el sistema de gestión al marco legal que la rige y a los modelos y
mejores prácticas nacionales e internacionales afines a su misión y a la mejora continua de los procesos
y del talento humano.
6.4.5 Objetivos de calidad
6.4.5.1. Enfoque de la supervisión
Incrementar el nivel de efectividad de la supervisión, entendida como el conjunto de acciones

coordinadas de vigilancia y control que contribuyan de manera oportuna e integral a la prevención y
revelación de los riesgos propios de los supervisados y del sector al que pertenecen, atendiendo el
direccionamiento estratégico de la SFC.
6.4.5.4. Oportunidad
Incrementar el nivel de cumplimiento de los compromisos frente a los plazos establecidos.
6.4.5.3. Competencias
Mejorar la capacidad del talento humano para el desarrollo de valores, compartir aprendizajes y mantener
relaciones inteligentes, que garanticen el logro de los objetivos institucionales y se encuentren a la altura
del mercado y del sistema financiero.
6.4.5.4. Comunicación y coordinación
Optimizar la coordinación al interior de la SFC mediante canales efectivos de comunicación que permitan
y faciliten el conocimiento, comprensión y logro de los objetivos estratégicos y de los roles y
responsabilidades de cada uno.
Optimizar la coordinación de la SFC con el sistema financiero, mediante canales efectivos de

comunicación

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6.5. CÓDIGO DE ÉTICA Y CONDUCTA Y CÓDIGO DE GOBIERNO CORPORATIVO
Como parte fundamental de la implementación del Sistema de Gestión Integrado de la SFC se hace
necesaria la adopción del Código de Ética y Conducta y el Código de Gobierno Corporativo de la
Superintendencia Financiera de Colombia.
6.5.1. Código de Ética y Conducta
Fue aprobado por el Comité de Coordinación de Control Interno, como resultado de un proceso colectivo
de construcción de los principios y valores que sirven para identificar la cultura organizacional de la
entidad y que deben ser, por excelencia, la guía de actuación para los funcionarios de cualquier nivel en
relación con sus tareas, responsabilidades, comportamiento ético y manejo de eventuales conflictos de
interés
6.5.2. Código de Gobierno Corporativo
Aprobado por el Comité de Coordinación de Control Interno, el cual contiene las políticas y disposiciones
voluntarias de autorregulación que la entidad expide con el fin de garantizar una gestión eficiente, íntegra
y transparente en su administración y el ejercicio de sus atribuciones legales, orientada al respeto de los
derechos de los consumidores financieros, usuarios, supervisados y de la comunidad en general.
6.6. ORGANIZACIÓN DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA
La estructura orgánica de la Superintendencia Financiera de Colombia está establecida en el Decreto

2555 de 2010 y modificada por el Decreto 710 de 2012.
La estructura de la Superintendencia Financiera de Colombia se considera adecuada por las siguientes

razones:
6.6.1. Facilita alcanzar los objetivos de la entidad y establecer claramente las responsabilidades de
cada integrante de la organización.
6.6.2. Tiene una relación directa con la planta de personal, las funciones, competencias, niveles de
responsabilidad y autoridad de la SFC.
6.6.3. Contribuye a que haya una clara separación entre los procesos de ejecución y control, con una
clara definición de los roles y responsabilidades de cada una de las partes, permitiendo que
existan los pesos y contrapesos necesarios entre las diferentes áreas.
6.6.4. Propicia el control interno de la entidad, mediante la existencia de una Oficina de Control
Interno.

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6.6.5. Contribuye a que las actividades se realicen con independencia operativa y autonomía
presupuestal, en el marco de la normatividad aplicable."
La estructura de la Superintendencia Financiera de Colombia es adoptada mediante el Manual de

Funciones, Requisitos y Competencias y es presentada en forma esquemática en el siguiente
organigrama.
6.7. INFRAESTRUCTURA

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La Superintendencia Financiera de Colombia cuenta con una estructura adecuada para el desarrollo del
Sistema de de Gestión, así como para el cumplimiento de sus objetivos y de las funciones legales que le
corresponden. Esta infraestructura se divide en:
6.7.1 Instalaciones Físicas: Cuenta con oficinas idóneas para el desarrollo de la Gestión.
6.7.2. Software y comunicaciones: Cuenta con un software y comunicaciones orientadas al buen

desarrollo de los procesos y la interacción con los clientes, proveedores y el personal interno. La
entidad cuenta con líneas telefónicas, fax, correo electrónico y website.
6.8. TERMINOS Y DEFINICIONES
6.8.1. Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
6.8.2. Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio. De conformidad con
la Ley 872 de 2003, el término cliente incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios. El
cliente puede ser interno o externo a la entidad.
6.8.3. Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con
respecto a la calidad.
6.8.4. Políticas de Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad
tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
6.8.5. Objetivos de Calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
6.8.6. Manual de Calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una entidad.
6.8.7. Exclusiones: Procesos que no se encuentran controlados por el sistema de gestión de una
entidad.
6.8.8. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor,
las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
6.8.9 No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
6.8.10 Aplicativo del SGI: Es una herramienta diseñada sobre tecnología Microsoft en ambiente web, a
través de la cual se gestiona y controla la documentación, se cuenta con información actualizada
en tiempo real y permite además el mejoramiento continuo del Sistema de Gestión Integrado.

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La Superintendencia Financiera de Colombia, adoptó el “MAPA DE PROCESOS” en un esquema que

integra los diecisiete (17) procesos de la entidad y su interacción dentro del Sistema de Gestión, de
conformidad con los requisitos de la NTC GP 1000:2004 y la ISO 9001:2000
 Proceso de Planeación
 Proceso de Diseño y Desarrollo de Soluciones
 Proceso de Autorizaciones
 Proceso de Seguimiento
 Proceso de Generación y Divulgación de Información
 Proceso de Atención de Quejas o Reclamos contra entidades vigiladas
 Proceso de Atención a Consultas, Peticiones y Solicitudes de Información
 Proceso de Funciones Jurisdiccionales
 Proceso de Representación Judicial
 Proceso de Gestión de Talento Humano
 Proceso de Gestión Financiera
 Proceso de Gestión Contractual
 Proceso de Gestión Documental

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 Proceso de Gestión de Recursos Físicos

 Proceso de Gestión de Tecnología
 Proceso de Control Interno
 Proceso de Control Disciplinario
6.10. PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS
Son procedimientos requeridos por la Norma de Calidad, con el fin de garantizar el soporte metodológico
al Sistema de Gestión Integrado, los siguientes:
6.10.1. Control de documentos
Objetivo: Administrar y controlar la documentación del Sistema de Gestión Integrado, de la

Superintendencia Financiera, con el propósito de garantizar que la misma se encuentre actualizada, se
conserve y esté disponible para la consulta. Este procedimiento está incorporado en el Proceso de
Planeación.
6.10.2. Control de Registros
Objetivo: Establecer los controles y parámetros para la identificación, almacenamiento, protección,

recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros del Sistema de Gestión Integrado,
garantizando que se conserve la memoria institucional. Este procedimiento se desarrolla a través del
Proceso de Gestión Documental.
Corresponde a los Jefes de Área velar por la aplicación de las tablas de retención documental TRD
asociadas a su dependencia y garantizar la adecuada organización, conservación y consulta de la
documentación producida en desarrollo de las actividades propias de los procesos en que participa.
El listado Maestro de Registros que se encuentra en el aplicativo del SGI solo aplica a los documentos
cuya finalidad es la publicación de información del SGI.
6.10.3. Control de no conformidades
Objetivo: Establecer los lineamientos necesarios para el control de productos o servicios no conformes y
las no conformidades que puedan presentarse en la ejecución de los procesos de la Superintendencia
Financiera, en sus productos o servicios. Este procedimiento está incorporado en el Proceso de
Planeación.
6.10.4. Acciones de Mejora
Objetivo: Establecer las acciones necesarias para aumentar la capacidad de los procesos que conforman
el Sistema de Gestión Integrado de la Superfinanciera y/o superar las expectativas planteadas en sus
objetivos. Este procedimiento está incorporado en el Proceso de Planeación.
6.10.5. Auditorías Internas de Calidad

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Objetivo: Planear y coordinar las auditorías que se realicen en la Superfinanciera, con el fin de proveer
evaluaciones objetivas acerca de la capacidad del Sistema de Gestión en el cumplimento de los
requisitos de las normas auditadas, en procura de una mejora continua en el desempeño y prestación del
servicio de la entidad. Este procedimiento está incorporado en el Proceso Planeación.
6.10.6. Quejas y reclamaciones sobre el servicio prestado por la SFC
Objetivo: Determinar las actividades a desarrollar cuando se presenten quejas y reclamaciones sobre los
servicios prestados por la SFC y sus funcionarios. Este procedimiento está incorporado en el Proceso de
Control Disciplinario.
6.11. PROCEDIMIENTOS ESTÁNDAR
Son procedimientos que brindan soporte metodológico para la operación integral de cada uno de los
procesos y del Sistema de Gestión Integrado, por lo que se desarrollan en todos los procesos del SGI.
6.11.1. Planificación y programación de procesos
Objetivo: Determinar los elementos de carácter estratégico y operativo para garantizar el cumplimiento
del objetivo del proceso y su vinculación al cumplimiento de los lineamientos estratégicos de la
Superintendencia Financiera de Colombia y garantizar que el personal que desarrolla actividades dentro
de los procesos es competente y se actualiza constantemente en el uso de métodos y herramientas para
la ejecución de las actividades asignadas. Este procedimiento está incorporado en el Proceso de
Planeación.
Medición y análisis de procesos
Objetivo: Definir la metodología a seguir para la formulación de indicadores que permitan el control y
seguimiento de los procesos. Este procedimiento está incorporado en el Proceso de Planeación
A través de este procedimiento se asegura que se utilizan los métodos eficaces y eficientes para mejorar
el desempeño del Sistema de Gestión Integrado de la Superintendencia Financiera e Colombia.
7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
7.1 PROCESOS ESTRATÉGICOS
Son aquellos procesos que permiten fijar el horizonte y los lineamientos institucionales, enmarcados
dentro de la misión, visión, objetivos estratégicos; soportan y despliegan las políticas y estrategias de la
organización. Proporcionan directrices y límites de actuación para el resto de procesos. Constituyen la
base para el diseño de acciones de prevención y/o corrección que garanticen una efectiva planeación
estratégica y organizacional.
7.1.1. Planeación

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Objetivo: Fijar las directrices estratégicas de la Superintendencia Financiera de Colombia (misión,

visión y objetivos estratégicos), teniendo en consideración las debilidades, oportunidades, fortalezas y
amenazas propias de la Entidad, para un periodo de tiempo determinado, y establecer el curso de acción
para el logro de dicho direccionamiento, contemplando los planes y proyectos a ejecutar así como el
esquema organizacional requerido (estructura, procesos y recursos).
Beneficio: Definir y alcanzar los objetivos estratégicos de la entidad que permitan lograr el
cumplimiento de la misión y visión institucional.
7.1.2. Diseño y Desarrollo de Soluciones
Objetivo: Diseñar, desarrollar y actualizar normatividad y soluciones que permitan, a las partes
interesadas, la supervisión y administración de los riesgos para el cumplimiento de los objetivos misionales
de la SFC.
Beneficio: Generar soluciones oportunas y adecuadas que faciliten, agilicen, optimicen y orienten el
desarrollo de los procesos misionales de la Entidad para incrementar el nivel de efectividad de la
supervisión, partiendo de necesidades plenamente identificadas previa valoraciones de las situaciones
internes o externas que pudieran afectar dichos procesos.
7.2. PROCESOS MISIONALES
Identifica los procesos que contribuyen directamente al cumplimiento de la razón de ser de la entidad, su
misión, objetivos y función; es decir son aquellos procesos que están directamente comprometidos con la
creación de valor para los clientes de la Superintendencia Financiera de Colombia.
Para la identificación de estos procesos misionales en la Superintendencia Financiera de Colombia, se

acudió a la normatividad que enmarca la naturaleza, funciones y objetivos de la entidad, que se definen en
el Decreto 4327 de 2005 y demás concordantes.
7.2.1. Autorizaciones
Objetivo: Decidir oportunamente, mediante acto administrativo, sobre una solicitud de una entidad
supervisada, o de particulares (personas naturales o jurídicas), respecto a algún trámite que por el marco
legal requiera la autorización de la Superintendencia Financiera de Colombia.
Beneficios:
 La estandarización de los requisitos mínimos para tramitar una solicitud de autorización, lo que
reduce los tiempos de atención, puesto que se disminuyen los requerimientos de información, ya
que los solicitantes conocen de antemano los anexos que deben acompañar a la solicitud.
 Una mayor coordinación entre las áreas que participan en el desarrollo del trámite de la solicitud.
 El establecimiento de un canal único de comunicación entre el solicitante y la SFC, a través del

área responsable del trámite.

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 Mayor control sobre la gestión de los trámites.
 Resolver y entregar oportunamente las decisiones respecto a las solicitudes de autorizaciones.
 Mayor satisfacción del cliente y el afianzamiento de la imagen de la SFC.
7.2.2. Seguimiento
Objetivo: Realizar de manera ordenada y continua el análisis y evaluación de la condición

administrativa, financiera y legal, de la revelación de la información y de la administración de riesgos y
conductas de las entidades supervisadas y de todos los agentes que intervengan en ellas para así
propender por la estabilidad del sistema financiero, la integridad de los mercados y la protección al
consumidor.
Beneficio: Estandarizar y unificar las actividades relacionadas con la supervisión de la entidad con el fin de
lograr una supervisión preventiva que permita garantizar la estabilidad del sistema financiero.
7.2.3. Generación y divulgación de información:
Objetivo: Suministrar información suficiente, oportuna y confiable sobre las diferentes cifras e indicadores
financieros y económicos del mercado, con el fin de facilitar la toma de decisiones de nuestros clientes
internos y externos.
Beneficio:
 Incrementar la credibilidad de nuestros clientes respecto a las certificaciones expedidas por la SFC
 Estandarizar y optimizar las actividades para garantizar la calidad de los productos generados.
7.2.4. Atención de Quejas y Reclamos Contra Entidades Vigiladas:
Objetivo:
 Propiciar condiciones adecuadas de protección al consumidor financiero en la atención de las

quejas o reclamos que éstos presenten ante la SFC contra las entidades vigiladas.
 Tomar la información generada por las quejas o reclamos como insumo en la labor de supervisión
de la SFC y para que sirva de análisis a usuarios externos.
Beneficio: Estandarización y optimización de las actividades necesarias para la el trámite de las quejas
que permita una respuesta oportuna al interesado y genere alertas para la supervisión de las entidades
7.2.5. Atención de consultas, peticiones y solicitudes de información:

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Objetivo: Responder las consultas, peticiones y solicitudes de Responder las consultas, peticiones y
solicitudes de información formuladas ante y en la Superintendencia Financiera con el cumplimiento de los
requisitos de forma, contenido y oportunidad, en los términos establecidos por la ley.
Beneficio: Estandarizar el proceso realizado en la áreas de la Superintendencia responsables de atender

estos trámites y dar una respuesta oportuna al peticionario.
7.2.6. Funciones Jurisdiccionales
Objetivo: Dirimir, con carácter definitivo y con las facultades propias de un juez, las controversias que
surjan entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas relacionadas exclusivamente con la
ejecución y el cumplimiento de las obligaciones contractuales que asuman con ocasión de la actividad
financiera, bursátil, aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo, aprovechamiento o inversión
de los recursos captados del público.
Beneficio: Facilitar la resolución de conflictos que se presenten entre los consumidores financieros y las
entidades vigiladas, garantizándoles el acceso a la justicia de manera eficiente y efectiva, a través de un
procedimiento más expedito y con un juez especializado
7.3. PROCESOS DE APOYO
Procesos que dan soporte para el buen funcionamiento y operación de los procesos estratégicos y
misionales de la SFC.
7.3.1. Representación Judicial:
Objetivo:
 Defender de manera oportuna y eficiente los intereses de la Entidad en las acciones que cursan
ante las diferentes jurisdicciones, con el cumplimiento de los requisitos establecidos para el efecto.
Beneficios:
 Formalizar los controles para una oportuna y adecuada defensa
 Contribuir a formar jurisprudencia respecto de asuntos financieros que avalen las posturas y líneas
de entendimiento que respecto de los mismos tiene y aplica la Superintendencia Financiera.
7.3.2. Gestión del Talento Humano
Objetivo:
 Atraer y vincular el personal más idóneo de acuerdo con las necesidades de la Entidad.
 Mantener, desarrollar y promover el recurso humano para el cumplimiento de las metas

institucionales.

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 Asegurar que el retiro de los funcionarios se efectúe de acuerdo con las normas vigentes y de
manera oportuna.
Beneficios:
 El establecimiento de los perfiles de los funcionarios responden a las necesidades y características

de los procesos de la SFC.
 Las evaluaciones de desempeño de los funcionarios están directamente relacionadas con las
actividades desarrolladas en los procesos y los logros alcanzados.
 Los programas de capacitación están dirigidos a fortalecer las competencias necesarias para el
buen desempeño de los funcionarios en los procesos.
7.3.3. Gestión Financiera
Objetivos:
 Contar con los recursos suficientes y oportunos para que la Superintendencia pueda lograr los
objetivos propuestos, ejecutando el gasto de acuerdo a las normas y procedimientos legalmente
establecidos
 Obtener los recursos necesarios para la ejecución del gasto de la Superintendencia y el logro de
los objetivos de la entidad
 Efectuar todas las operaciones de tesorería de acuerdo con las normas y procedimientos
establecidos por el Ministerio de Hacienda y Crédito Público
 Elaborar los estados contables de conformidad con el Régimen de Contabilidad Pública expedido
por la Contaduría General de la Nación.
Beneficios:
 Permite una mejor planeación y programación de los recursos financieros necesarios para la
operación de las actividades y funciones de la SFC.
 Mejor control y seguimiento sobre la gestión de los recursos financieros
 Garantiza el suministro oportuno de los recursos financieros, para el buen desarrollo y operación
de los procesos de la entidad.
7.3.4. Gestión Contractual
Objetivo: Adquirir los bienes, servicios u obras que requiere la entidad para el normal desarrollo de las
funciones, con sujeción a la normatividad contractual aplicable.

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Beneficio: Atender de forma adecuada y oportuna las necesidades de bienes y/o servicios que identifiquen
los procesos de la Entidad.
7.3.5. Gestión Documental
Objetivo: Administrar la documentación que se reciba o se produzca en la SFC, para garantizar su

disponibilidad oportuna a los usuarios internos o externos.
Beneficio: Optimizar la administración de la documentación que se reciba y se genere en la

Superintendencia.
7.3.6. Gestión de Recursos Físicos
Objetivo: Proporcionar en forma oportuna a los funcionarios de la Superintendencia Financiera, los bienes
y servicios necesarios para el desempeño de sus funciones y mantener en condiciones óptimas la
estructura física del edificio.
Beneficio:
 Optimizar el control y seguimiento de la administración de los recursos físicos de la SFC
 Establecer políticas de atención de necesidades de los funcionarios y de asignación de los

recursos.
7.3.7. Gestión de Tecnología
Objetivo:
 Entregar aplicaciones de calidad que cumplan con los requisitos acordados entre los clientes y la
Dirección de Tecnología y Planeación, de acuerdo con las necesidades de negocio.
 Asegurar la utilización de métodos y procedimientos estandarizados para la implementación

eficiente de cambios, con costos razonables y con el mínimo riesgo sobre la infraestructura de IT,
con el fin de reducir el impacto de la ejecución sobre la calidad de los servicios.
 Minimizar el impacto en las operaciones del negocio mediante la restauración de los niveles
normales de servicio y la atención de solicitudes de requerimientos.
Beneficios:
 Proveer servicios enfocados en el cliente y alineados con el resto de la organización.
 Optimizar los recursos de hardware y software Disminuir los tiempos de entrega de los servicios.
 Definición de roles y responsabilidades específicos.

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 Establecer acuerdos sobre la calidad del servicio para mejorar las relaciones con los clientes
7.4. PROCESOS DE CONTROL
Procesos que permiten asesorar, acompañar y verificar el cumplimiento de las políticas institucionales,
la calidad en la ejecución de los procesos misionales y de apoyo, el seguimiento de los niveles de riesgo a
los cuales está expuesta la Superintendencia; de otra parte permiten definir los mecanismos necesarios
para ejercer el control disciplinario asignado por el Código Disciplinario Único.
7.4.1. Control Interno
Objetivo: Facilitar la gestión de la Superintendencia Financiera a partir de la generación de valor en los

procesos y el fortalecimiento del Sistema de Control Interno, con el propósito de contribuir al logro de los
objetivos organizacionales.
Beneficios:
 Identificar las oportunidades de mejoramiento del Sistema de Control Interno de la SFC, de los
procesos, programas y planes y del manejo de los recursos.
 Identificar los riesgos y las debilidades de control de las áreas.
7.4.2. Control Disciplinario
Objetivo: Tomar una decisión con sustento en las reglas que definen el debido proceso disciplinario, en la
que se determine si existe o no falta disciplinaria, así como las consecuencias jurídicas que correspondan
según la naturaleza de la decisión.
Beneficios:
 Garantiza que el proceso esté sujeto a lo establecido por la normatividad.
 Determina claramente las etapas del proceso
8. ANEXOS
8.1. MATRIZ DE INTERRELACIÓN DE PROCESOS.
8.2. MATRIZ DE PRODUCTOS POR PROCESOS Y CLIENTES RELACIONADOS.
9. HISTORIAL DE CAMBIOS

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FECHA VERSION CAMBIOS

09/09/2008 1.0  Índice: se anexa el numeral 6.9 Procedimientos obligatorios, el 6.10
Procedimientos estándar y el 9 historial de cambios.
 Se modifican los siguientes puntos del manual:
 Introducción
 Distribución
 Alcance
 Fichas de productos
 Registros del sistema
 Documentos de referencia
 Presentación
 Clientes y productos
 Responsabilidad de la dirección
 Organización de la Superintendencia Financiera de Colombia
 Infraestructura
 Términos y definiciones
 Se anexan los procedimientos obligatorios con sus respectivos
 Se anexan los dos procedimientos obligatorios con sus respectivos
objetivos y se indica que pertenecen al proceso de Planeación.
 Descripción de los procesos: En los procesos de Representación

Judicial y Funciones Jurisdiccionales, Atención de Quejas y Reclamos
Contra Entidades Vigiladas y el proceso de Atención de consultas,
peticiones y solicitudes de información se cambia el objetivo del proceso
y beneficios.
 Anexos: Se incluyen la matriz interrelación de procesos y la Matriz de

productos por procesos y clientes relacionados.
22/09/2008 2.0  Alcance. Se incluye dentro del la interacción entre procesos y entre
productos, procesos y clientes así: Ver Matrices de interrelación de
procesos y de productos por procesos y clientes relacionados:
Matriz de interrelación de procesos (E-MT-PLA-002).
Matriz de productos por procesos y clientes relacionados (E-MT-
PLA-003).
 Se realizó el cambio de proceso de Control Interno por Planeación
 Se realizó cambio de versión y de fecha al Manual de Calidad
26/09/2008 3.0  Alcance. Se modificó el alcance en el Manual de Calidad para dar
claridad del SGI y diferenciar el alcance del SGI y de la certificación de
calidad, con el fin de conocer la cobertura y aplicación del SGI y de la
certificación del proceso de Autorizaciones. Adicionalmente, para cumplir
con la auditoria de certificación al proceso de autorizaciones y el requisito
de la Norma ISO 9001:2000 se deben realizar las exclusiones al Sistema
de Gestión Integrado
Se realizó cambio de versión y de fecha al Manual de Calidad
27/10/2008 4.0 Se modificó los numerales:

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 2.4 ALCANCE
2.4.2 Certificación
 3. ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN
En el punto de los Procedimientos se adicionó: Los controles y políticas
de cada proceso
Matrices de Riesgo.
Mapa de Riesgos.
 6.2 EXCLUSIONES: Se adicionó: Se establece la exclusión de la

cláusula 7.6 de la norma ISO 9001:2000 del Sistema de Gestión
Integrado de la Superintendencia Financiera de Colombia.
 7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición: en los

procesos desarrollados en la SFC contemplados en el Mapa de Procesos
no se involucra ningún tipo de dispositivos de medición para su
ejecución.
 6.2 CLIENTES Y PRODUCTOS

Se complementó el cuadro de clientes y productos, en la correspondiente
a partes interesadas.
 6.5 ORGANIZACIÓN DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE

COLOMBIA. Se adicionó: razones por las cuales se considera adecuada
la estructura
 6.9. PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS. CONTROL DE REGISTROS.
Se realizó cambio en dos de sus procedimientos (A-PR-GDC-003. y A-
PR-GDC-004): Se cambió la palabra recepción de quejas por
almacenamiento de quejas
 Se realizó cambio de versión y de fecha al Manual de Calidad

7/11/2008 5.0 Se modificaron los siguientes numerales
2.4 ALCANCE
2.4.2 Certificación. Se modificó el alcance de la certificación incluyendo el
siguiente párrafo:
Las normas y reglamentaciones expedidas por ésta Superintendencia,

mediante las cuales se imparten instrucciones dirigidas a las entidades
supervisadas
3. ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN. Se complementaron los

siguientes puntos :
 Mapa de Procesos
 Procedimientos
Se incluyeron las definiciones de:

 Matriz de Información y Comunicación:

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 Matriz de Sistemas de Información:

6.2 CLIENTES Y PRODUCTOS
El cuadro de clientes y productos se modificó de acuerdo a la aprobación del
Comité de Coordinación de Control Interno y Calidad celebrado el 27 de
Octubre, en lo correspondiente a partes interesadas con lo siguiente: Incluir
“Otras partes interesadas”.
Se incluyeron los siguientes códigos:
6.5 CÓDIGO DE ÉTICA Y CONDUCTA Y CÓDIGO DE GOBIERNO

CORPORATIVO
Se eliminaron los siguientes puntos del proceso de 7.1.2 Diseño y

Desarrollo de Soluciones.
 Planificación del diseño y desarrollo de soluciones
 Elementos de entrada para el Diseño y Desarrollo
 Resultados del Diseño y Desarrollo
 Resultados del proceso de Diseño y Desarrollo
 Revisión del diseño y desarrollo de una solución
 Revisión de las fases del diseño y desarrollo de la solución
 Verificación de las soluciones
 Validación del diseño y desarrollo de las soluciones
 Control cambios de un diseño o desarrollo
 Se modifico el siguiente punto: 7.2.4 Atención de Quejas y Reclamos

Contra Entidades Vigiladas:
15/04/2009 6.0  Se modifica el numeral 6.10.5 Auditorías Internas de Calidad, en el

sentido de actualizar el proceso al cual pertenece este procedimiento
obligatorio.
 Se eliminan las referencias a los códigos de los documentos.
10/11/2009 7.0  Se modifica el objetivo del proceso de Atención de consultas, peticiones

y solicitudes de información.
 Se modifica el historial de cambios.
 Se cambia el nombre del Comité de Calidad por el de Comité de
Coordinación de Control Interno y calidad
04/12/2009 8.0  Se modifica el alcance del Manual de Calidad a partir de las
recomendaciones de la preauditoria.
11/12/2009 9.0  Se modifica el alcance del SGI descrito en el Manual de Calidad
mencionando los productos de los procesos a certificar y la norma
vigente de la NTCGP 1000
11/10/2010 10.0  Se actualiza el manual con base en la revisión del Plan Estratégico de la

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Entidad y el paso del Producto de Auditorías Internas de Calidad al

proceso de Planeación
30/03/2011 11.0  Se incluyeron todos los documentos a la estructura de la documentación
 Se modificó el objetivo del proceso de seguimiento, Atención de Quejas y
Reclamos Contra Entidades Vigilada, Representación Judicial y
Funciones Jurisdiccionales, Gestión Documental, Gestión de Recursos
Físicos y Gestión de Tecnología coincidiendo con el presentado en la
caracterización de los mismos.
 Se cambió el nombre de Comité de Coordinación de Control Interno y
Calidad por el de Comité encargado del SGI.
 Se incluyeron las funciones del Representante de la Dirección y las
responsabilidades de los líderes de procesos
22/08/2011 12.0  Actualización del manual con los nuevos objetivos estratégicos
20/09/2011 13.0  Se ajustan algunos términos de acuerdo a la norma
 Se elimina la mención de cada uno de los procedimientos que hacen
referencia al procedimiento de Control de Registros.
09/03/2012 14.0  Se menciona el aplicativo de ISOlución, eliminándose la referencia que
se realizaba a la documentación del SGI en la red interna de la Entidad.
 Se incluye el Plan como nuevo documento del SGI
 Se ha ubicado el tema de la exclusión cerca al ítem del alcance. En la
exclusión se menciona la norma NTCGP1000-2009.
 Se han incluido las responsabilidades de los líderes de procesos.
 Se ha incluido las responsabilidades de las TRD en el procedimiento de
Control de Registros.
04/ 05/2012 15.0  Con la inclusión el área y proceso misional denominado Funciones
Jurisdiccionales se ajusta el Manual en lo correspondiente a Mapa de
procesos, Organigrama y objetivo y beneficios del proceso.
01/11/2012 16.0  Se modificaron los objetivos de los procedimientos de Acciones de
mejora y Control de No conformidades. Adicionalmente se modificó el
objetivo del proceso de Gestión Contractual.
 En el procedimiento obligatorio de Control de registros se aclaró el tema
respecto al Listado Maestro de registros del aplicativo del SGI.
20/02/2013 17.0  En la estructura de la documentación incluyeron los Códigos y listados
maestros y se quitó Plan Estratégico.
 Se incluyeron en la reseña histórica la ley 1480 de 2011 y Decreto 710
de 2012.
 Se cambió la palabra Isolución por SGI
 En la organización de la SFC se incluyó el Decreto 710 de 2012
11/12/2013 18.0  Se incluye el significado de Matriz y el ajuste de la norma NTC 5254


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MANUAL DE CALIDAD

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6.5.1. Código de Ética y Conducta

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La Superintendencia Financiera de Colombia, en cumplimiento de lo establecido por la Ley 872 de 2003

La implementación del Sistema de Gestión Integral en la Superintendencia Financiera de Colombia,

El Objetivo del Manual de Calidad de la SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA, es definir y

2. ESTRUCTURA, ALCANCE Y CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD

Para la emisión, modificación, distribución y control se siguen los lineamientos establecidos en el

El Administrador de la documentación, es el responsable de la validez de su contenido y de su

La responsabilidad y autoridad de evaluar las propuestas de exclusiones para determinar su aprobación

2.2 CONTROL DE CAMBIOS

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En el numeral 9 “Historial de Cambios” se describen las modificaciones realizadas al Manual de Calidad

2.4 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO

El manual de calidad aplica para todos los 17 procesos de la Superintendencia Financiera de

Dos (2) procesos estratégicos: Proceso de Planeación y proceso de Diseño y Desarrollo de

Seis (6) procesos misionales: Proceso de Autorizaciones, proceso de Seguimiento, proceso

En las actividades desarrolladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, aplican los

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La interrelación entre procesos, productos y clientes se ve reflejada en las siguientes

 Matriz de interrelación de procesos.

Se establece la exclusión de la cláusula 7.6 de la norma ISO 9001:2008 y la NTCGP1000-2009 del

7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición: en los procesos desarrollados en la

Instructivos - Fichas técnicas - Listas de Chequeo -

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La documentación del Sistema de Gestión de la Superintendencia Financiera de Colombia se encuentra

Conjunto coherente y ordenado de directrices y políticas teniendo en consideración un diagnóstico

Relaciona las principales normas que regulan los procesos de la Organización.

4.4 MANUAL DE CALIDAD

Es el documento que específica el Sistema de Gestión Integrado de la Superfinanciera, en él se detalla el

4.5 MAPA DE PROCESOS

4.6 MAPA DE RIESGOS

Compilación de riesgos por proceso considerados en las matrices de riesgos. La política de

4.7 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS - SUBPROCESOS

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4.8 LISTADOS MAESTROS:

Especifican de manera detallada la forma de ejecutar las diferentes actividades tendientes al

La política de operación se encuentra definida en el Código de Gobierno Corporativo y las definidas en

4.12 FICHAS TÉCNICAS DE PRODUCTO

4.13 FICHAS TÉCNICAS DE INDICADORES

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4.14 LISTAS DE CHEQUEO

4.17 MATRICES DE RIESGO

4.18 MATRIZ DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

4.19 MATRIZ DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

4.20 PROFORMAS INTERNAS

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Lista, cuadro o catálogo de información acerca de un tema específico referenciado en un manual,

4.22 REGISTROS DEL SISTEMA

Documentos (físicos o electrónicos) que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

Listado Maestro de Documentos.

6. SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

De conformidad con lo establecido en el Decreto 2555 de 2010, la Superintendencia Financiera de