Caso de Análisis Lo Novedoso Impacta Zona

Sur
Enviado por jvanderhorst • 11 de Octubre de 2015 • Ensayos • 2.645 Palabras (11 Páginas) • 1.202
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TIPO DE ACTIVIDAD: No - Presencial y grupal

MÉTODO: Estudio de caso

NOMBRE DEL CASO: Lo Novedoso Impacta

Resultados de aprendizaje esperado:

Tomar decisiones para mejorar las situaciones presentadas en el caso aplicando las teorías y
técnicas del liderazgo desde la perspectiva gerencial, sustentado en principios éticos,
mediante el razonamiento crítico y propositivo, con el fin de influir en el equipo de la
empresa y lograr alcanzar los objetivos organizacionales.

Conocimientos previos:

Los conocimientos previos que deben tener los estudiantes para realizar este análisis, están
basados en los siguientes temas:

 Análisis de Alternativas. Formulación de criterios

 El liderazgo y la toma de decisiones
 Metodología de toma de decisiones en base a los análisis cualitativos.

Entorno de Negocios de la empresa para el Análisis de Casos

Luego de finalizado el siglo XX, la familia Castellanos, a través de dos generaciones de

comerciantes habían consolidado un negocio familiar de comercialización de productos de
abarrotes y perecederos en una de las ciudades más pobladas de la zona norte en la Republica
Dominicana. El supermercado Progreso (nombre registrado en las entidades del estado
dominicano del negocio) ha sido la oferta de mayor aceptación en este tipo de negocios en la
cuidad y en toda la provincia. Su competencia principal hasta el 2008 estuvo representada por
el Supermercado Yafar, el cual cuenta con una estructura de servicios y espacios similar a la
del Supermercado Progreso. A finales del 2008 una cadena de supermercados con presencia
a nivel nacional, Supermercados del Mar, se instaló en la ciudad principal de la provincia con
una estructura y plataforma de servicios superior., logrando que los munícipes fueran atraídos
no solo por los productos de abarrotes y perecederos sino también porque la cadena es tienda
por departamento. Esto condujo a la renovación del supermercado Progreso, a la
conformación de una estructura de precios altamente competitivo, a la realización de un
relanzamiento y a la conformación de esfuerzo mercadológico abarcador para lograr el
crecimiento del mercado. En tres años logro alcanzar el primer lugar en la región
nuevamente.
Los esfuerzos de la competencia por lograr mayor mercado y posicionarse en la región no se
detuvieron. Realizando y llevando a cabo estrategias de mercado puntuales y efectivas. El
supermercado progreso está siendo dirigido por el padre de una familia de cinco y los dos
hijos mayores son miembros del staff ejecutivo. Uno de los hijos se desempeña como
Director Comercial y el segundo hijo es Director Administrativo y Financiero.

La renovación realizada en el Supermercado Progreso fue liderada por el Director Comercial

y el Asesor de Marketing. Para consolidar el negocio y reforzar su competitividad decidieron
contratar un Asesor de Negocios a principio del 2008.

Situación de análisis

En una reunión del equipo gerencial y los asesores internos (Asesor de Marketing, Asesor
Financiero y Asesor de Negocios) consensuaron realizar una expansión de sus operaciones
dentro de la misma ciudad, sirviendo un segmento de mercado de mayor poder adquisitivo.
La idea era poner en marcha un nuevo negocio, con nombre nuevo y dirigido a un segmento
de mercado de mayor poder adquisitivo. Para tales fines realizaron una investigación de
mercados, cuyos resultados arrojo que la idea era factible. De inmediato se realizaron los
análisis de lugar y el Asesor de Negocios genero un Plan de Negocios para concretizar la
idea. En el mismo fue propuesto la construcción de una Plaza comercial “Cacao Mall” con
espacio para alquiler a tiendas, bancos, empresas de telecomunicaciones, negocios varios y
un Food Shop con espacio para alojar por lo menos 5 negocios de comida. La plaza contaría
con un espacio principal destinado al Supermercado para un segmento de Clase Media y
media Alta, el cual se llamaría Supermercados Cacao.

Se realizó el Plan de Desarrollo de Proyecto, fue sometido a aprobación de los ejecutivos de

la empresa y con la elaboración del plan de negocios se logró el financiamiento con una
entidad bancaria de la Republica Dominicana. Luego de las aprobaciones se dio inicio a la
puesta en marcha del proyecto.

Al establecer responsabilidades fundamentado en la Matriz de Responsabilidad y la

Estructura Analítica del Proyecto, el Director Comercial asumió la responsabilidad de dar
seguimientos a dos empresas contratistas en particular: La empresa de Implementación del
Sistema de Administración de Información, el cual incluye el módulo de códigos de barra y
precios automáticos y al suplidor del sistema de Comunicación Integral de Marketing.

Durante el proceso de ejecución del proyecto, un proceso que duro 8 meses a partir de la
presentación del Plan de Desarrollo, en las reuniones de seguimiento, el Gerente del proyecto
confío en la activa gestión del Director Comercial con ambos contratistas y ante los
cuestionamientos de avances se presentaban componentes logrados y actividades
completadas, las cuales garantizaban que los compromisos asumidos por las empresas
contratistas serian logrados.

Luego de la ejecución del proyecto y habiendo establecido los controles del proyecto basados
en el plan de Desarrollo, se realizó la última reunión de seguimiento y se levantó la
información de que aún estaba pendiente entre otros aspectos las pruebas del sistema de
información. El contratista se comprometió a realizarlas dos días antes del lanzamiento de la
plaza comercial. Hasta su culminación no se pudieron realizar las pruebas del sistema,
aunque el contratista indico: “He realizado las pruebas preliminares y las mismas pasaron
bien”. El gerente de proyecto pidió un reporte de las pruebas realizadas y el Director
comercial señaló: “Tengo las pruebas, las he revisado y todo indica que vamos bien, pienso
que debemos pasar a otro tema ya que el tiempo esta sobre nosotros”.

Ante estas consideraciones el Gerente de Proyecto continúo con los puntos restantes de la
agenda de trabajo de la reunión.

El proyecto fue concluido y aunque el presupuesto base del Plan fue de RD$280, 000,000.00,
sin incluir los inventarios de almacenamiento inicial y de góndolas. Los Costos finales,
gracias a la gestión del mismo de manera organizada fue de RD$257, 800,000.00
aproximadamente.

La inauguración fue una actividad exitosa. La plaza comercial Cacao Mall iniciaría sus
operaciones al día siguiente de la inauguración. Todo estaba listo para recibir a los clientes
desde las 7:30 a.m. y en efecto la fila era grande media hora antes de abrir sus puertas.

Luego de una hora después de haber abierto sus puertas, cuando los clientes iniciaron el
proceso de pago de los productos seleccionados en sus compras, algunos productos no
respondían al lector de código de barras. El Gerente de Operaciones lo notifico vía telefónica
al Director Comercial quien aún no había llegado a la tienda, quien le indico que en una
apertura esos casos eran normales.

Las ventas del día habían superado las expectativas y una hora antes de cerrar sus puertas el
supermercado cuyo horario se extendía hasta las 10 de la noche el sistema comenzó presentar
precios diferentes a los marcados en los productos, en algunos casos menores a los precios
reales y en otros casos muy superiores al precio marcado.

Los nueve cajeros activos tenían una fila de más de 10 clientes y estas filas estaban creciendo
pues no se completaba la facturación de un solo cliente hacía ya unos 20 minutos. Los
clientes estaban disgustados y presentaban sus quejas en Servicios a Clientes.

A las 9:00 pm los dueños ya no estaban en el Supermercado y el Gerente de Operaciones

intento localizarlos, no logrando hacerlo. También intento localizar a suplidor del sistema y
no fue posible. El promedio de compras del segmento del mercado de clase media en la
región del Cibao es de RD$12,500.00. Y aunque las filas crecían, algunos clientes
abandonaban sus carros y se retiraban del lugar disgustados.

Las políticas de Servicios al Cliente del Supermercado Progreso siempre ha sido “El cliente
siempre tiene la Razón” y los dueños siempre fueron abanderados de crear una experiencia
positiva que pueda ser recordada en cada cliente.

Analicemos mediante un razonamiento crítico las siguientes alternativas que el Gerente de

Operaciones se planteó:

1. Indicar al personal de góndolas que realice un estimado del costo de los

productos seleccionados en cada carrito para estimar, lo más aproximadamente
posible, cada compra. Contaba en ese turno con 13 Gondoleros y 2 supervisores.
 1. Tomar el alto parlante e indicarle a los clientes que ellos realizaran un estimado de las
compras verificado los productos marcados con precios y los que solo tienen código
de barras llevarlos a las cajas para verificar con las facturas.

1. Anunciar que con motivo de la apertura del centro comercial, en esta ultima hora
serian regalados todos los productos seleccionados y cerrar las puertas para evitar
nuevos clientes.

1. Anunciar a los clientes que dejaran sus carros con la selección de los productos en el
supermercado para ser verificados y que al día siguiente se les llevarían a sus
residencias con la factura completada para pago.

Llegada las 9:00 de la noche los clientes estaban disgustados y muchos habían iniciado
algunas protestas en voz alta. Las filas crecían a 2 clientes promedios por cada 5 minutos y el
Gerente de Operaciones debía tomar una decisión rápida. Siga las siguientes instrucciones:

INSTRUCCIONES:

A continuación se especifica lo que debe realizar el estudiante después de haber leído y

analizado el caso:

1. Aspectos relevantes del caso. Liste los puntos relevantes vinculados con el caso a fin
de usarlos como referencia para el análisis de alternativas.

1. Identificar el problema a ser analizado que se visualiza en el escenario descrito en el

caso. Haga una descripción detallada de la misma.

1. Identifique las oportunidades que se le presentan al Gerente de Operaciones en este

caso.

1. Establezca el criterio para seleccionar las alternativas ante el análisis del caso, en cada
situación identificada.

1. Desarrolle propuestas de soluciones alternativas como planes de mejora aplicables de

forma óptima, a cada una de las situaciones que identificó.

CRITERIOS PARA LA EVALUACIÓN DE LOS ESTUDIOS DE CASO:

 Los criterios y alternativas seleccionadas son congruentes con decisiones gerenciales

de líderes organizacionales.
 Mantiene objetividad en el análisis del caso.
 Usar un vocabulario perfectamente entendible, no comete errores ortográficos o
gramaticales.

Conclusión

El supermercado progreso, producto de la feroz competencia evidenciada en los últimos años

en la región, con la invasión de una de las grandes cadenas comerciales, vio cómo está gran
cadena y los demás supermercados de la zona los desplazarían del mercado en donde habían
adquirido una gran afiliación durante décadas con integración familiar, este se vería caer a un
tercer puesto de la clientela y en últimas instancias a desaparecer, sin embargo sus gerentes y
demás relacionados implementaron estrategias de negocios a futuro y para permanecer siendo
el supermercado de la región definieron las mismas en base a estudios, después de varios
años de implementado el negocio y con el constante seguimiento y actualización y mejoras en
la región, siendo pioneros en nuevas cadenas de servicios, comidas rápidas, negocios de
diversión para pequeños y adultos, se han mantenido consolidados en ser de los 2 mejores
establecimientos de servicios en la región logrando afiliación de nuevos clientes y
permanencia de los anteriores.

El supermercado Progreso y demás

Se posiciono nuevamente dentro de los atractivos de la región por la interacción con su

clientela, la innovación de su negocio con nuevos servicios y áreas nunca vistas en la región
que lo han consolidado en ser la primera opción a la hora compra de cualquier producto o
servicio.

Mejoras:

 Innovación en los servicios brindados, nuevos negocios en la zona.

 Precios altamente competitivos y productos de calidad.
 Valoración del cliente.
 Entre otras mejoras.

Destacar además que por parte de los accionistas y familiares tuvieron la visión en invertir en
un nuevo negocio, identificaron una oportunidad de brindar mejores servicios y productos en
una plaza comercial, llevando a la ciudad una gran mayoría de negocios que solamente están
en la capital y Santiago, innovando desde entonces los espacios de diversión y recreación de
la ciudadanía local y de las ciudades vecinas, además este Mall integraría una gama de
productos y servicios que harían atractivo la visita y consumo de lo brindado.

Esta idea plasmada y llevada a su fase final nació la gran plaza comercial más grande de la
región, brindado servicios diversos entre ellos bancarios, gimnasio, comida rápidas, áreas de
recreación para niños y adultos, etc.

Aunque el supermercado es el corazón de esta familia, este al final del cierre presento fallas a
la hora de cobrarle a los cientos de clientes que se dieron cita a la inauguración, este mal
sabor en el sistema de cobros genero disgustos de los clientes, esto sucedió debido a la falta
de prueba y error que se le debió de dar a este sistema, debido a la magnitud del mismo.
Además el negocio y el deseo de superar a la gran competencia por la cual construyeron el
centro comercial, esa noche se presentaron varios problemas de imagen que es lo más
importante como negocio, aunque las pérdidas en efectivo no son lo más importante en esta
parte, ya que la posición de la plaza y del supermercado se vieron comprometidas.

La alta gerencia y el personal de sistemas debieron de realizar las siguientes pruebas:

 Pruebas funcional del sistema.

 Pruebas de rendimiento (Fiabilidad, y escalabilidad).
 Pruebas de evaluación del sistema.
  Pruebas y aceptación del sistema.
 Entre otras que ameriten el menos error posible.

Esta falla del sistema ocasionó un grave problema para la gerencia del negocio que se vieron
obligados a tomar decisiones que trajeron como consecuencia la pérdida de clientes en
principio, mala reputación e imagen en la inauguración y pérdida de recursos.

Todos producidos por:

1. Exceso de confianza del Gerente Comercial y del Gerente de Proyecto.

2. Falta de responsabilidad por parte del Director Comercial y falta de seguimiento.
3. Falta de pruebas y error del sistemas.
4. Falta del personal adecuado al momento del inicio y cierre.

El gerente de operaciones consulto algunas decisiones a tomar en cuenta para reducir y

acabar con el caos causado al final y así culminar con el deterioro de la imagen del negocio;
el consulto a sus asesores, estos formulando una serie de casos y llegando a conclusiones en
criterio y lo que le convenía al negocio y para salvar la reputación de la nueva plaza y
mantener liderazgo con sus superiores, llegaron a la conclusión de alternativas, estas son:

1. Indicar al personal de góndolas que realice un estimado del costo de los

productos seleccionados en cada carrito para estimar, lo más aproximadamente
posible, cada compra. Contaba en ese turno con 13 Gondoleros y 2 supervisores.

1. Tomar el alto parlante e indicarle a los clientes que ellos realizaran un estimado de las
compras verificado los productos marcados con precios y los que solo tienen código
de barras llevarlos a las cajas para verificar con las facturas.

1. Anunciar que con motivo de la apertura del centro comercial, en esta ultima hora
serian regalados todos los productos seleccionados y cerrar las puertas para evitar
nuevos clientes.

1. Anunciar a los clientes que dejaran sus carros con la selección de los productos en el
supermercado para ser verificados y que al día siguiente se les llevarían a sus
residencias con la factura completada para pago.

Opción 1: Por mi parte descartada ya que lo clientes quedarían insatisfechos y los mismos
estarían amaneciendo en el negocio, 100 carritos entre 15 personas más la cantidad de
productos, sería un caos.

Opción 2: Descartada por falta de credibilidad de los clientes, la ética y la moral juega un
gran papel y no se contabilizaría con exactitud el valor a ser cobrado.

Opción 3: Hubiese tomado esta opción, la construcción de la plaza se hizo con un sobrante
bastante grande, además no generaría perdidas ya que tengo un SLA con el fabricante del
software ante cualquier inquietud, además a imagen del negocio no tiene precio y esas
pérdidas las recuperaría con la afiliación y el boca en boca de esos clientes a la ciudadanía.
Opción 4: Analizaría la misma, aunque me iría por la opción 3.