Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
organización.
2. Presentación
GFPI-F-019 V3
Página 1 de 12
GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR
GUÍA DE APRENDIZAJE
protocolos de la empresa.
Recuerde que el Servicio Nacional SENA le aconseja revisar las lecturas propuestas y
Es importante saber que si hace uso de las fuentes bibliográficas en sus informes, debe
citar los autores según las normas APA y realizar la lista de referentes bibliográficos.
En toda organización se debe estar preparado para asumir las quejas y reclamos
ocasionados por un producto que no cumple con las expectativas de los clientes o por
los defectos por avería. Por tal razón, el servicio al cliente se convierte en una de las
organizaciones?
¿Cuáles considera que son las causas más predominantes de quejas y reclamos?
GFPI-F-019 V3
Página 2 de 12
GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR
GUÍA DE APRENDIZAJE
para el aprendizaje
Con el fin de identificar los conceptos relacionados con el tema en desarrollo, se invita
al aprendiz a consultar sobre las diferentes causales de devolución, los trámites que
deben realizarse tanto para recibir como para despachar la devolución y la atención al
recibe la devolución
GFPI-F-019 V3
Página 3 de 12
GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR
GUÍA DE APRENDIZAJE
temas como:
Atención a clientes
lineamientos que se presentan y describen en esta guía, los cuales serán ampliados por
otros aspectos, como por ejemplo resolver dudas e inquietudes, explicar temas técnicos
GFPI-F-019 V3
Página 4 de 12
GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR
GUÍA DE APRENDIZAJE
¿Por qué deben existir políticas que definan los procedimientos para el manejo de
devoluciones?
¿Qué trámites deben realizarse cuando se debe realizar una devolución de un lote
(Justifique su respuesta).
Para participar en el foro temático debe seguir la ruta: Menú principal, actividad 3, foro
discusión, con el fin que los demás aprendices conozcan su punto de vista sobre el tema.
de devoluciones de mercancías que debe leer, comprender y asimilar; toda vez, que
GFPI-F-019 V3
Página 5 de 12
GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR
GUÍA DE APRENDIZAJE
trabajo (en caso que no se encuentre laborando, puede escoger un producto del
Elabore un listado con los aspectos que deben tenerse en cuenta para dar
GFPI-F-019 V3
Página 6 de 12
GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR
GUÍA DE APRENDIZAJE
deba despachar una devolución y otro para recibir las devoluciones, incluyendo el
organización.
Diseñe el documento final del procedimiento del manejo de devoluciones para los
diseñados.
solicitada siga la ruta: Menú principal, actividad de envío 3 – evidencia de producto “vídeo
de un procedimiento de devoluciones.
GFPI-F-019 V3
Página 7 de 12
GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR
GUÍA DE APRENDIZAJE
3.6 Materiales
Material de formación:
Materiales de apoyo:
4. Actividades de evaluación
5. Glosario de términos
GFPI-F-019 V3
Página 8 de 12
GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR
GUÍA DE APRENDIZAJE
Pedido: documento que utilizan las empresas por medio del cual hacen la solicitud de
Política: actividad que permite la toma de decisiones por medio de unas reglas
preestablecidas
Proceso: actividades vinculadas en forma lógica que se llevan a cabo para obtener un
negocio.
GFPI-F-019 V3
Página 9 de 12
GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR
GUÍA DE APRENDIZAJE
inmediata.
información.
expectativas
Servicio al cliente: actividades que ofrece una organización con el fin que el cliente
obtenga respuesta sobre alguna duda, inconveniente o aclaración sobre los productos
ofrecidos.
6. Referencias bibliográficas
Calandrelli, M. (s.f.). Las 7 reglas de oro del manejo de quejas. Recuperado el 4 de diciembre de
2016 en http://www.ganaropciones.com/7reglas.htm
[Consumadrid]. (s.f.). Devolución de un producto. Portal del consumidor de la cámara de Madrid.
Recuperado el 2 de diciembre de 2016 en
http://www.madrid.org/cs/Satellite?c=FRAME_Contenido_FA&childpagename=PortalCo
GFPI-F-019 V3
Página 10 de 12
GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR
GUÍA DE APRENDIZAJE
nsumidor%2FFRAME_Contenido_FA%2FPTCS_contenidoGenerico&cid=13430660413
45&p=1343064071777&pagename=PTCS_wrapper
[Portal calidad]. (2009). Diferencia entre queja y reclamo. Recuperado el 1 de diciembre de 2016
en http://www.portalcalidad.com/foros/1956-diferencia_entre_queja_y_reclamo
Tamayo, O., García, J., & Ruíz, H. (2002). La logística inversa como fuente de ventajas
competitivas. Boletín ICE Económico. Recuperado el 2 de diciembre de 2016, de
http://www.revistasice.info/cachepdf/BICE_2742_I-
XII__FF2C07EAB1BE324D711F1C0B3D6AC494.pdf
GFPI-F-019 V3
Página 11 de 12
GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR
GUÍA DE APRENDIZAJE
8. Control de cambios
GFPI-F-019 V3
Página 12 de 12