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As ações estratégicas são aquelas que têm impacto direto na sobrevivência das organizações.

A gestão
estratégica da qualidade é uma abordagem que usa a melhoria como arma estratégica para o fortalecimento
da competitividade e rentabilidade da empresa.
O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um conjunto de elementos interligados, integrados na
organização, que funciona como uma engrenagem para atender à política da qualidade e os objetivos da
empresa, tornando visível nos produtos e serviços e atendendo as expectativas dos clientes.

O SGQ é uma ferramenta que traz controle e padronização dos processos e também permite a medição da
eficácia das ações tomadas, com foco na satisfação do cliente e na busca da melhoria contínua dos processos.

A ISO 9001:2008 especifica requisitos para a gestão da qualidade e os princípios do sistema são:
 1 – Foco no cliente
 2 – Liderança
 3 – Envolvimento das pessoas
 4 – Abordagem por processos
 5 – Abordagem sistêmica
 6 – Melhoria contínua
 7 – Decisões baseadas em fatos
 8 – Relacionamento com fornecedores

O gerenciamento pelas diretrizes são atividades que tem prioridade de manter a empresa competitiva
através do alcance de metas por todos os participantes da organização seja ele estratégico, tático ou
operacional (Campos, 1992). Também se traduz em uma forma de unificar a visão ou direcionar todos os
esforços das diversas áreas da organização para o mesmo objetivo de buscar o atingimento da visão
estratégica colocado pelo nível mais alto.

Gerenciamento de Processos de Negócios (Business Process Management) é uma maneira inteligente de


melhorar o desempenho de sua empresa. É um processo contínuo, que deve fazer parte da cultura da
empresa, de um modo que todo colaborador, funcionário e gerente esteja sempre pensando em maneiras
de aprimorar os processos com os quais trabalham. Isso vai integrar a organização e aprimorar a
comunicação entre setores e pessoas, dando a todos uma visão clara das responsabilidades de cada um.
Existe um ciclo a ser seguido para implementar esse melhoramento contínuo dentro de uma empresa.
Isso é chamado de ciclo de gerenciamento de processos. Esse método é cíclico e deve ser seguido
indefinidamente. Os passos são: modelar, implementar, executar, monitorar e otimizar.

O Gerenciamento da Rotina permite assegurar que as atividades produzam os resultados esperados pelos
clientes internos e externos, eliminando o retrabalho e redundâncias de tarefas. Possibilita, ainda, adequar
o tempo e dimensionar o número de pessoas necessárias para a consecução dos objetivos das áreas, sem
que haja sobrecarga de trabalho.

OEE é o principal indicador utilizado para medir a eficiência global. São várias as métricas que podem ser
utilizadas na indústria para avaliar se algum processo é eficiente ou não.
A maneira mais simples de mensurar a eficiência da empresa é fazer o cálculo do índice do OEE. Este índice
é uma métrica percentual que representa como estão as “as melhores práticas” da empresa e leva em
consideração 3 importantes variáveis de produtividade: a disponibilidade dos equipamentos para
produção, a qualidade do que é produzido e a performance.
OEE = Disponibilidade X Performance X Qualidade

O QFD (Quality Function Deployment – Desdobramento da Função Qualidade) é uma das ferramentas da
qualidade que foi criada na década de 60 pelo japonês Yoji Akao e que tem como objetivo principal permitir
que a equipe de desenvolvimento do produto incorpore as reais necessidades do cliente em seus projetos de
melhoria. Na prática, o QFD corresponde a quatro matrizes onde é feito o planejamento do produto e que
costuma ser chamada genericamente de “casa da qualidade”. A partir dos requisitos dos consumidores, que
podem ser captados através de pesquisas, reclamações, etc., que geralmente são coletados na forma de idéias
vagas ou conceitos generalizados, a equipe de projeto traduz estas idéias ou conceitos em requisitos de
projeto que podem ser mensuráveis e, portanto, transformados em características efetivas do produto
(conceitos).

A sigla FMEA foi traduzida como Análise dos Modos de Falha e seus Efeitos e funciona como uma ferramenta
que tem o objetivo de evitar possíveis problemas durante um processo industrial. O método realiza uma
análise das possíveis falhas que podem ocorrer em componentes e gerar um efeito sobre a função de todo o
conjunto. Assim, são analisadas as falhas potenciais e propostas ações de melhoria para o desenvolvimento
do produto ou do processo. O FMEA faz uso, portanto, da prevenção, ao detectar falhas antes mesmo que
elas ocorram.

O CCQ é formado por um grupo de pessoas que pertencem ao nível operacional, com o objetivo de propor
modificações naquilo que precisa ser melhorado ou solucionado. É uma atividade de grupos voluntários,
composta de preferencialmente, no mínimo três participantes e no máximo sete, que fazem parte de um
mesmo setor.

OBJETIVOS
 Diminuir a ocorrência de erros na linha de produção e melhorar a qualidade do processo e do produto.
 Proporcionar maior eficiência da equipe de trabalho.
 Incentivar o envolvimento do colaborador com seu trabalho.
 Enaltecer a motivação do trabalhador como agente participante do processo.
 Desenvolver a capacidade para resolver os problemas surgidos dentro da linha de produção.
 Aprender a desenvolver a atitude de prevenção de problemas.
 Proporcionar, incentivar, desenvolver e melhorar o processo de comunicação entre as chefias e os
integrantes das áreas.
 Criar uma relação harmoniosa de trabalho entre chefes e subordinados.
 Estimular, promover e elevar hierarquicamente os funcionários, desenvolvendo as lideranças.
 Proporcionar e desenvolver maior conhecimento do que está acontecendo na empresa em todos os
setores.
ELEMENTOS DA QUALIDADE DE UM SERVIÇO
 Confiabilidade
 Cortesia
 Comunicação
 Capacidade para entender as necessidades dos clientes
 Credibilidade
 Competência
 Segurança
 Rapidez na resposta
 Aspectos visíveis

Utilizar as técnicas e ferramentas da qualidade podem auxiliar uma empresa a ganhar o mercado e ter clientes
fiéis. Deve-se pensar nos vários aspectos e não somente no lucro. Veja algumas ferramentas da qualidade:
 Diagrama de Pareto: técnica em que os problemas são separados em partes, assim eles são analisados
entre si. Geralmente, para a produção do diagrama é utilizado um gráfico de barras verticais;
 Diagrama de causa-efeito ou Diagrama de Ishikawa: técnica muito empregada para descobrir a relação
entre um efeito e as causas para que esse efeito esteja ocorrendo. Também é chamado de Espinha de
Peixe, por causa do formato do seu diagrama. Primeiramente, foi aplicado em 1953, no Japão;
 Histogramas: responsável por mostrar a variação entre um processo em determinado período;
 Folhas de Verificação: é um documento feito na forma de planilha ou tabela para auxiliar na coleta de
dados;
 Gráficos de Dispersão: gráficos de dispersão ou diagrama de dispersão é um modelo representativo de
duas ou mais variáveis dentro de um gráfico;
 Cartas de Controle: são gráficos utilizados para acompanhar um processo;
 Fluxograma: nessa ferramenta utiliza-se apoio gráfico para listar todas as atividades de um processo. Ele
apresenta uma sequência lógica de tudo que é realizado nas etapas do processo;
 Brainstorming: em português, significa tempestade de ideias e é uma técnica usada para gerar ideias
dentro de um grupo de pessoas através de soluções interessantes e criativas para resolver o problema;
 Benchmarking: ferramenta que faz a comparação entre os processos de uma empresa com outras
empresas bem-sucedidas. Ao final, todas as ideias são analisadas;
 PDCA: é uma ferramenta de gestão utilizada nas empresas, feita por Walter A. Shewart na década de 20.
Ela possui as etapas planejar, executar, checar e agir para controlar um processo de uma empresa.

As 7 Ferramentas do Controle de Qualidade são: Fluxograma, Diagrama Ishikawa (Espinha-de-Peixe), Folha de


Verificação, Diagrama de Pareto, Histograma, Diagrama de Dispersão e Cartas de Controle.

As “7 Novas Ferramentas da Qualidade” são:


 Diagrama de Relações
Mostra os diversos fatores ou itens relevantes em uma situação ou problema complexo, indicando as relações
lógicas entre os mesmos por meio de setas,
 Diagrama de Afinidade
Agrupa por afinidade os vários conjuntos de dados verbais levantados em torno de um problema complexo,
confuso ou novo
 Diagrama de Árvore
Desdobrar um objetivo primário em objetivos secundários e assim por diante até se definir ações claramente
executáveis que permitam atingir o objetivo primário pretendido.
 Diagrama de Matriz
Cruzamento entre dois conjuntos de fatores relacionados a objetivos diferentes, identifica o grau de relação
entre dois ou mais grupos de fatores.
 Matriz de Priorização
Estabelecer uma ordem numérica de prioridade para possíveis soluções, tarefas ou questões, segundo
critérios pré-estabelecidos.
 Diagrama de Processo de Decisões
Mapear todos os possíveis caminhos para se alcançar um objetivo desde uma situação inicial até uma situação
final desejada (ou a ser evitada) em situações incertas ou dinâmicas.
 Diagrama de Flechas
Planejar o cronograma mais conveniente para a execução de um trabalho em situações não complexas e
rotineiras. Permitir, também, o seu acompanhamento para garantir a sua execução no tempo previsto.

Kaizen é uma palavra de origem japonesa que significa “mudança para melhor”. Consiste em
uma filosofia em que se busca a melhoria constante. Sua aplicação pode se estender a todos
os níveis e grupos sociais. Na administração, kaizen é uma ferramenta de gestão. Através
dela, as empresas buscam o aprimoramento contínuo, por meio da identificação de pontos
que podem ser melhorados. Esses pontos podem ser encontrados por toda a organização: em
seus processos de produção, métodos, produtos, procedimentos, regras e etc. Para tanto, é
necessária a participação de todos os colaboradores.
Seiri Senso de Utilização
Seiton Senso de Ordenação
Seisou Senso de Limpeza
Seiketsu Senso de Saúde
Shitsuke Senso de Autodisciplina

DMADV

Utilizada em projetos focados em criar novos desenhos de produtos, serviços e processos:

 Define goals: definição de objetivos que sejam consistentes com as demandas dos clientes e com a
estratégia da empresa;
 Measure and identify: mensurar e identificar características que são criticas para a qualidade,
capacidades do produto, capacidade do processo de produção e riscos;
 Analyze: analisar para desenvolver e projetar alternativas, criando um desenho de alto nível e avaliar as
capacidades para selecionar o melhor projeto;
 Design details: desenhar detalhes, otimizar o projeto e planejar a verificação do desenho. Esta fase se
torna uma das mais longas pelo fato de necessitar muitos testes;
 Verify the design: verificar o projeto, executar pilotos do processo, implementar o processo de produção
e entregar ao proprietário do processo.

DMAIC

Utilizada em projetos focados em melhorar produtos, serviços e processos de negócios já existentes. Também
é conhecida como DFSS (“Design For Six Sigma”):

 Define the problem: definição do problema a partir de opiniões de consumidores e objetivos do projeto;
 Measure key aspects: mensurar os principais aspectos do processo atual e coletar dados importantes;
 Analyse the data: analisar os dados para investigar relações de causa e efeito. Certificando que todos os
fatores foram considerados, determinar quais são as relações. Dentro da investigação, procurar a causa
principal dos defeitos;
 Improve the process: melhorar e otimizar o processo baseada na análise dos dados usando técnicas
como desenho de experimentos, poka-yoke ou prova de erros, e padronizar o trabalho para criar um
novo estado de processo. Executar pilotos do processo para estabelecer capacidades;
 Control: controlar o futuro estado de processo para se assegurar que quaisquer desvios do objetivo
sejam corrigidos antes que se tornem em defeitos. Implementar sistemas de controle como um controle
estatístico de processo ou quadro de produções, e continuamente monitorar os processos.

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