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1. problema no computador?

 Sempre colete informações do cliente e agrave o problema.


 Mantenha o comportamento profissional em todos os momentos. *
 Faça perguntas pessoais para conhecer melhor o cliente.
 Explique cada etapa para ajudar o cliente a entender o processo de
solução de problemas.
2. O que é uma técnica recomendada para um técnico que está solucionando um problema
e tentando ajudar um cliente a relaxar?
 Estabelecer um bom relacionamento com o cliente. *
 Dê ao cliente um minuto para falar antes de retomar a conversa.
 Coloque o cliente em espera.
 Gastar tempo explicando a causa do problema para o cliente.
3. Um cliente está chateado e quer falar com um técnico específico para resolver um
problema imediatamente. O técnico solicitado está fora do escritório pela próxima
hora. Qual é a melhor maneira de lidar com essa ligação?
 Encaminhe o cliente irritado para um supervisor.
 Aconselhe o cliente que o técnico solicitado está fora do escritório e
insista em tentar resolver o problema.
 Faça uma oferta para ajudar o cliente imediatamente e avise ao cliente que, caso
contrário, o técnico solicitado ligará de volta ao cliente dentro de duas horas. *
 Ignore a solicitação para o técnico específico, percorrendo um
processo passo a passo com o cliente na tentativa de refocar o
cliente e resolver o problema.
4. Quais são as duas ações que um técnico de call center deve evitar ao lidar com um
cliente irritado? (Escolha dois.)
 gastando tempo explicando o que causou o problema *
 colocar o cliente em espera ou transferir a chamada *
 desculpando-se por qualquer inconveniente causado ao cliente
 simpatizando com o cliente
 deixar o cliente explicar o problema sem interrupção
5. Um técnico de call center está em uma ligação com um cliente quando um colega indica
que há algo a ser discutido. O que o técnico deve fazer?
 Interrompa o cliente e pergunte se o cliente se importaria de ficar
em espera por alguns minutos.
 Diga ao cliente que a chamada será colocada em espera por alguns
minutos.
 Sinal para o colega esperar. *
 Silencie a linha para o cliente enquanto discute o problema com o
colega.
6. Um técnico recebe uma ligação de um cliente que é muito falador. Como o técnico deve
lidar com a chamada?
 Fale sobre o cliente e reúna rapidamente as informações necessárias
para ajudá-lo.
 Permita que o cliente fale por um minuto e tente refocar a conversa. *
 Use perguntas abertas e repita todas as informações ao cliente para
mostrar educadamente que informações desnecessárias estão sendo
fornecidas.
 Educadamente, entre e ganhe o controle da chamada, fazendo as
perguntas sociais do cliente.
7. Quais são os dois exemplos de exibição de habilidades de comunicação profissional ao
falar com um cliente? (Escolha dois.)
 o uso de escuta ativa, com interjeições ocasionais, como "eu vejo" ou "eu
entendo" *
 esclarecendo o que os clientes dizem depois de terem terminado suas explicações
*
 interrompendo clientes com uma pergunta para reunir mais
informações
 pedindo aos clientes para parafrasear suas explicações
 com foco no que você não pode fazer para dar aos clientes uma
ideia da magnitude do problema
8. Qual declaração descreve uma prática recomendada relacionada ao gerenciamento de
tempo?
 O técnico deve atender primeiro as chamadas mais fáceis,
independentemente da urgência.
 O técnico deve prestar um serviço melhor a um cliente para quem o
técnico sente mais simpatia.
 O técnico pode atender a chamada de outro técnico, mesmo sem
permissão para fazê-lo.
 O técnico deve certificar-se de chamar o cliente de volta o mais próximo possível
do tempo de retorno. *
9. Quais duas regras devem ser seguidas pelos funcionários do call center para garantir a
satisfação do cliente? (Escolha dois.)
 Mostre favoritismo aos clientes que retornam.
 Simpatize com os clientes em relação às opiniões negativas de um
técnico anterior.
 Ofereça opções de reparo ou substituição diferentes, se possível. *
 Comunique o status do reparo com explicações sobre quaisquer atrasos. *
 Atenda uma chamada atribuída a outro técnico na placa de chamada
se a chamada for de um cliente conhecido.
10. Preencha o espaço em branco.
O SLA é um contrato que define o nível de suporte acordado entre um
cliente e um fornecedor de serviços.
11. Durante o processo de solução de problemas, um técnico obtém acesso a informações
particulares do cliente. O que se espera que o técnico faça com essa informação?
 Documente todas as informações em um arquivo de log.
 Mantenha-se confidencial.
 Envie essas informações para o gerente do cliente.
 Envie essas informações para o gerente técnico.
 Faça o backup das informações apenas no caso de o cliente precisar
dele algum dia.
12. Qual afirmação é característica da maioria das licenças de software pessoal?
 Os desenvolvedores podem modificar e compartilhar o código-fonte
que executa o software.
 Uma empresa pode usar o software em todo o campus.
 Um usuário pode compartilhar o software com amigos.
 Um usuário pode instalar o software em apenas um computador. *
13. Qual é a definição de lei cibernética?
 uma lei única definindo atos criminosos cometidos on-line
 a coleção de leis internacionais, nacionais e locais que afetam os profissionais de
segurança de computadores *
 um contrato que define expectativas entre uma organização e
fornecedores de serviços de TI para um nível de suporte acordado
 o processo de coleta e análise de dados de sistemas de
computadores, redes, comunicações sem fio e dispositivos de
armazenamento
14. Quais são as duas ações que um técnico deve executar se um conteúdo ilegal, como
pornografia infantil, for descoberto no disco rígido de um computador cliente? (Escolha
dois.)
 Confrontar o cliente imediatamente.
 Remova e destrua o disco rígido.
 Entre em contato com um primeiro respondedor. *
 Desligue o computador até as autoridades chegarem.
 Documente o máximo de informações possível. *
15. Ao executar a perícia computacional, o que pode ser evitado com uma cadeia de
custódia adequadamente e cuidadosamente documentada?
 evidência de adulteração *
 cópia de materiais protegidos por direitos autorais
 crime cibernético
 roubo de identidade
16. Ao realizar perícia computacional, o que é necessário para provar uma cadeia de
custódia?
 procedimentos adequados de documentação *
 uma admissão de culpa
 evidência coletada
 depoimento de um especialista
17. Um técnico encontrou possível conteúdo ilegal no disco rígido de um computador
cliente. Quando um especialista forense em informática deve ser contratado?
 imediatamente depois que o técnico de TI encontrou o conteúdo
 depois que um administrador do sistema tiver visualizado o
conteúdo
 após as tarefas administrativas de rotina terem sido concluídas no
PC do cliente
 após o conteúdo ser classificado como ilegal *
18. Um técnico está analisando um computador que pode ter sido usado para atividades
ilegais. Quais são os dois exemplos de dados voláteis? (Escolha dois.)
 conexões de rede que estão abertas *
 dados que estão localizados em uma unidade óptica
 arquivos disponíveis em uma unidade interna
 usuários que estão conectados ao computador *
 uma unidade USB conectada ao computador
19. O que um técnico de nível dois deve fazer imediatamente após receber uma ordem de
serviço escalonada de um técnico de nível um?
 Ligue para o técnico de nível um e faça perguntas sobre o problema.
 Ligue para o cliente para fazer perguntas adicionais e resolver o problema. *
 Documente as sugestões para resolver o problema na ordem de
serviço e devolva-o ao técnico de nível um.
 Envie a ordem de serviço para um técnico de nível três e solicite
suporte.
20. Qual é o motivo para escalar um problema de um técnico de nível um para um técnico
de nível dois?
 quando o equipamento precisa ser reinicializado
 quando drivers, aplicativos ou sistemas operacionais precisam ser instalados *
 quando a resolução de tela de um PC cliente precisa ser ajustada
 quando um dispositivo periférico precisa ser substituído
21. Quais são as três informações que um técnico de nível um deve coletar de
um cliente? (Escolha três.)
 informações de contato*
 Descrição do problema*
 detalhes de quaisquer alterações recentes no computador *
 saída do software de diagnóstico
 saída de uma conexão remota para o computador do cliente
 configurações atuais do CMOS
22. Qual situação exigiria que uma chamada de suporte técnico recebesse a maior
prioridade?
 A empresa não pode operar devido a uma falha do sistema.
 Alguns computadores possuem erros no sistema operacional.
 Alguns computadores não podem efetuar login na rede.
 Dois usuários estão solicitando um aprimoramento de aplicativo.
 Um usuário está solicitando uma atualização de memória RAM.
23. Quando um técnico de nível um prepara uma ordem de serviço escalonada?
 quando um problema exige que o técnico faça perguntas e envie
respostas
 quando um técnico é capaz de responder às perguntas do cliente e
resolver o problema
 quando um problema não pode ser resolvido dentro de um período de tempo
predeterminado *
 quando um técnico deve inserir informações usando o software de
suporte
24. Qual declaração descreve melhor um call center?
 É um ambiente de trabalho agitado e de ritmo acelerado, em que os
agentes contatam os clientes para agendar compromissos de
manutenção preventiva.
 É um help desk usado pelos clientes para fazer uma consulta para
relatar seus problemas no computador.
 É um lugar que existe dentro de uma empresa e fornece suporte de computador
para funcionários e clientes da empresa. *
 É um ambiente de loja onde os clientes vão com seus computadores
para consertá-los.

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