ABORDAGENS E DIMENSÕES

DA
QUALIDADE.
Profª.Isa Mamedie

Dimensões da Qualidade
 Abordagens da Qualidade
Garvin, (1992) identifica oito dimensões com
vista a conhecer seus elementos básicos e
chegar a um melhor entendimento da qualidade:
Dimensões da Qualidade
1. Desempenho: trata das características
básicas de um produto ou serviço. Nesta
dimensão está a capacidade do produto de
ser eficaz e eficiente, ou seja, efetivo.
Dimensão: Desempenho
Aspecto operacional básico de qualquer produto

Exemplos aspectos básicos de desempenho:

Em automóveis:
aceleração, retomada, estilo, acabamento, conforto, etc
Revistas especializadas fazem comparações do
desempenho de automóveis, dentro de uma
mesma categoria
Em televisores:
Qualidade do som, nitidez de imagem, etc
Dimensões da Qualidade
2. Características: são a especificação do produto
ou serviço conforme definido por quem o fornece.
Existem também as características secundárias, que
suplementam o funcionamento do produto e, embora
não sejam sempre descritas, têm o poder de alterar
as percepção do cliente com relação ao produto ou
serviço.
Dimensão:
Características/Especificações
Característica ou especificação que diferencia um
produto de seus concorrentes
Exemplos de diferenciação:
Especificações de engenharia que envolvem o
uso de alta tecnologia

Características complementares que superam as

funções
básicas do produto
Dimensões da Qualidade
3. Confiabilidade: reflete a probabilidade de mal
funcionamento do produto, como tempo de falha,
possibilidade de defeitos, etc. Deste ponto de
vista, quanto maior for o índice de confiabilidade
de um produto ou serviço, menor a possibilidade
de frustrar a expectativa do cliente. A expressão
“preciso como um relógio suíço” reflete bem este
conceito, pois é usada para designar algo com
alta confiabilidade.
3. Confiabilidade
Grau de isenção de falhas de um produto
é a probabilidade de que um item possa
desempenhar sem falhas sua função
requerida por um intervalo de
tempoestabelecido, sob condições definidas
de uso.
Dimensão associada a bens de caráter durável

torna-se mais importante à medida que os custos de

manutenção tornam-se maiores

A crescente importância dessa dimensão é

atribuída ao sucesso da indústria japonesa, cuja
superioridade nessa dimensão é bastante
significativa
Dimensões da Qualidade
4. Conformidade: reflete o grau em que um
projeto e as características de um produto ou
serviço estão de acordo com padrões pré-
estabelecidos, com sua especificação.
Dimensões da Qualidade
5. Durabilidade: já foi uma das principais
dimensões da qualidade, e expressa a vida útil
de um produto. Tecnicamente, podemos definir
durabilidade como o tempo pelo qual um produto
mantém suas caracterísitcas e perfeito
funcionamento, em condições normais de uso. Já
notaram como produtos antigos costumam ser
mais duráveis?
Ex. Camisas com preços diferentes
e número de vezes que pode ser lavada...
5. Durabilidade

A durabilidade tem uma forte ligação com a

confiabilidade.
Um produto pode ser durável (vida útil longa),
mas não ser confiável (quebras constantes),
podendo assim ser substituído antes do
previsto.
Dimensões da Qualidade
6. Atendimento: é a mais empírica das
dimensões da Qualidade, e tem grande poder de
afetar a percepção do cliente. Rapidez no
atendimento, cortesia e facilidade de ter um
problema solucionado encantam o cliente, pois
eles não se preocupam somente com a
possibilidade de terem problemas com um
produto ou serviço, mas também com a eficiência
do fornecedor em sanar esses eventuais
problemas.
Dimensões da Qualidade
7. Estética: outra dimensão bastante empírica,
está diretamente relacionada ao ponto de vista
do cliente ou do público alvo. É a aparência de
um produto, o sentimento ou sensação que ele
provoca, a imagem.
Dimensões da Qualidade
8. Qualidade percebida: é a dimensão mais
ligada à “reputação” de um fornecedor.
Acreditamos que quem produz algo de qualidade
reconhecida, seja capaz de manter esse nível em
outros produtos ou serviços. Está diretamente
relacionada com a confiabilidade, que
comentamos acima.
8. Qualidade percebida:
Grau que um produto provoca reação inicial
positiva ou negativa no mercado a qual se
destina

Resultado da falta de informações

completas sobre um produto ou os
atributos de serviço
levam os consumidores a fazer
comparação entre marcas e daí inferir
sobre qualidade.

Reputação é um dos principais

fatores que contribuem para a
qualidade percebida
Dimensões da Qualidade
 ABORDAGENS SOBRE
GERENCIAMENTO DE
PROJETOS -PMBOK-
GERENTE DE PROJETO E
PMO.
Profª.Isa Mamedie
 PMBOK
Consiste em uma padronização que identifica

conceitua processos, áreas de conhecimento,

ferramentas e técnicas.

Fornece e promove um vocabulário comum para se

discutir, escrever e aplicar o gerenciamento de

projetos, possibilitando a troca eficiente de informações

entre os profissionais de gerência de projetos.

PMBOK® – Project Management Body of Knowledge
O PMBOK© (Project Management Body of Knowledge) é um guia de
referência que descreve o conjunto de conhecimento dentro da área de
Gestão de Projetos. Esse guia é publicado pelo PMI (Project Management
Institute), uma organização sem fins lucrativos, fundada nos Estados Unidos
em 1969, cujo objetivo é fomentar a atividade de Gestão de Projetos no
mundo.

Este guia apresenta os conceitos e definições mais importantes da área de

Gestão de Projetos e que são geralmente aceitos, ou seja, ele descreve o
conhecimento e as práticas que são aplicáveis à maioria dos projetos e há
um amplo consenso a respeito de seu valor e utilidade. Este guia reúne
também as práticas inovadoras e avançadas para todas as áreas de
conhecimento que envolve projetos: escopo, prazo, custo, recursos
humanos, comunicação, qualidade, contratação, riscos e integração. É um
material genérico que serve para todas as áreas de conhecimento.

Dentre os modelos de Gerenciamento de Projetos existentes, o PMBOK©

foi o único que se tornou padrão internacional ISO. Esta metodologia
constituiu a base para o padrão internacional para a gerência de projetos,
publicado através da norma ISO 10006 (Quality Management: Guidelines to
Quality in Project Management) em 1997. Em dezembro de 2000 foi
incorporada ao acervo de normas brasileiras.
O guia PMBOK©, do inglês Project Manangment Body of
Knowledge (Corpo de Conhecimento em Gerência de Projetos),
constitui-se em um conjunto de boas práticas de gestão de projetos
agrupadas em um guia baseado em processos que se interagem durante as
etapas do ciclo de vida do projeto. Nesse guia destacam-se informações
sobre entradas e saídas de dados, ferramentas e técnicas de gestão de
projetos que formam a base de conhecimentos do PMI.

O objetivo do guia PMBOK© é fornecer uma visão geral de cada

subconjunto do conjunto de conhecimento do gerenciamento de projetos e a
interação dessas partes entre si. Esse guia utiliza vocabulário padronizado,
comum a todos os profissionais da área e a todas as áreas de
conhecimento – construção civil, processos de fabricação industrial,
produção de software, etc. – compondo-se como um elemento essencial a
qualquer profissão.

O PMBOK© é o corpo de conhecimento em Gerenciamento de Projetos

mais difundido e conhecido no Brasil, o que torna sua adoção como guia
bastante recomendado, pois facilita os aspectos de treinamento e
implementação.
O Gerenciamento de Projetos pode ser considerado como um
conjunto de processos integrados. Assim, um projeto deve ser visto como
um conjunto de processos e suas interações. O documento PMBOK© é
estruturado em treze capítulos divididos em duas partes distintas. A primeira
parte é composta pelos capítulos de 1 a 3 e é denominada “Estrutura de
Gerência de Projetos”, onde se apresenta a estrutura e os conceitos
necessários para a compreensão do assunto gerência de projetos. A
segunda parte, denominada “Áreas de Conhecimento da Gerência de
Projetos”, é composta pelos capítulos de 4 a 13 e apresenta as fases que
compõem um projeto e o ciclo de vida de um projeto.

GERENTE DE PROJETOS X PMO

Esses são dois termos distintos.

O Gerente de Projetos é o profissional responsável pela gestão dos

diferentes estágios dos projetos nas empresas, podendo atuar como
funcionário, gerente, contratante ou consultor independente.

Como a área de TI é muito abrangente, o gerente de projetos surge como

uma função específica. Com mais experiência, este profissional pode se
tornar gerente de programas (responsável por múltiplos projetos
relacionados) ou gerente de portfólio (responsável pela seleção, priorização
e alinhamento de projetos e programas com a estratégia da organização).
Por outro lado, PMO significa Project Management Office ou Escritório
de Gerenciamento de Projetos. Não é um termo aplicado às pessoas da
empresa, mas sim à área ou departamento da empresa responsável pelas
atividades gerenciais, que vão desde o monitoramento estratégico de
projetos até o gerenciamento direto destes, dependendo da necessidade.

PMO não é uma pessoa, mas sim um departamento ou área da empresa.

Temos no PMO uma ou mais pessoas. A quantidade de pessoas em um
PMO, sua estrutura e funções, dependem das necessidades da
organização.

Segundo projeção do PMI - Project Management Institute, instituição que

possui 115 mil associados e é a maior representante mundial em aplicação
e soluções em gestão de projetos, até 2020 serão criadas 13 milhões de
novas vagas para a área no mundo, sendo 20% desse total só no Brasil.
Perfil do Gerente de Projetos
Esse profissional deve ser organizado, dinâmico e com espírito de
liderança. Deve ter ainda uma boa habilidade de comunicação, uma vez
que ele é o responsável por criar as pontes de comunicação entre todos os
profissionais envolvidos nos projetos da empresa, garantindo a visão
global.

Saber trabalhar bem sob pressão e se sentir confortável diante de

mudanças e da complexidade de ambientes dinâmicos são outras
características fundamentais.

O trabalho do gerente de um projeto pode ser sintetizado em dois grandes

elementos:

 Planejar (antes) e Controlar (durante) as atividades do projeto e seu

gerenciamento, conforme se pode constatar pela concentração de
processos de gerenciamento de um projeto abrangendo todas os
aspectos envolvidos.
 Comunicar: os gerentes de projetos passam a maior parte do seu
tempo tratando com os membros da equipe e outras partes
interessadas do projeto.
Para obter eficácia no gerenciamento, em especial na comunicação, os
gerentes de projetos devem dominar habilidades interpessoais. Isso
significa um longo e contínuo processo de crescimento pessoal e
desenvolvimento gerencial.

Em resumo, o gerente de projetos é o grande responsável

pelo sucesso ou fracasso do projeto e é quem deve conduzir as atividades
para que a equipe faça o que deve ser feito para a execução do projeto de
forma motivadora, exercendo a liderança e o profissionalismo. Para isso ele
deve usar seus Hard Skills (técnicas) e Soft Skills (assuntos humanos /
comportamentais).Enfim, o gerente de projetos deve, acima de tudo, ter
atitude e jogo de cintura para lidar com as pessoas e os processos
envolvidos nos projetos.
Partes interessadas, intervenientes ou — do termo em
inglês — stakeholders
São pessoas, grupos ou organizações que podem afetar, serem afetados
ou sentirem-se afetados por uma decisão, atividade ou resultado de um
projeto. Elas englobam os envolvidos no projeto, ou cujos interesses podem
ser positiva ou negativamente afetados pela execução ou pelos resultados
do projeto. Elas também podem exercer influência sobre o projeto e suas
saídas. [PMI 2012, p. 394]

Desde a iniciação do projeto, a equipe de gerenciamento precisa identificar

as partes interessadas internas e externas. Ao longo do planejamento e da
execução do projeto, o gerente do projeto e sua equipe devem gerenciar as
diferentes necessidades, preocupações e expectativas das partes
interessadas, bem como a influência destas no projeto, para garantir um
resultado bem sucedido.

Gestão de Stakeholders em Projetos, segundo o Guia PMBOK 5a ed. 2.

... Stakeholders ou Partes Interessadas Todos os ENVOLVIDOS no
projeto “Um indivíduo, grupo ou organização que possa afetar, ser
afetado ou sentir-se afetado por uma decisão, atividade ou resultado
de um projeto” Guia PMBOK, 5ª ed.31 de out de 2014
PMBOK não é uma metodologia?
PMBOK não é uma metodologia porque não fornece abordagens de acordo
com cada tipo de projeto.

Apenas fornece uma visão geral :

Vale a pena insistir: o PMBOK não é uma metodologia, é, na
verdade, uma coletânea de melhores práticas que descreve o
universo de conhecimentos para o gerenciamento de projetos.
Contudo, por sua reconhecida importância internacional, acabou se
transformando em um padrão que serve de fonte de inspiração
para a maioria das metodologias existentes.

O que é um projeto, conforme o PMBOK?

Em linhas gerais, o guia conceitua

um projeto como um esforço
temporário, ou seja, finito. Tem,
portanto, início e fim bem
determinados e empreendidos
para se alcançar um objetivo
exclusivo, ou seja, um resultado
específico que o torna único.
E como o gerenciamento de projetos é conceituado?
Para o PMBOK, o gerenciamento de um projeto é a aplicação de
habilidades, conhecimentos, ferramentas e técnicas nas atividades
da iniciativa com o objetivo de satisfazer seus requisitos. Ele pode
ser melhor compreendido por meio dos processos que o compõem,
organizados em cinco grupos:

1. Iniciação: autorizam o começo do

projeto ou a fase.
2. Planejamento: definem objetivos e
selecionam o melhor esquema de
trabalho para cumprir os objetivos
propostos do projeto.
3. Execução: coordenam pessoas e
outros recursos para conduzir o
plano.
4. Monitoramento e controle:
asseguram que os objetivos do
projeto são alcançados através do
monitoramento e medição do
progresso, identificando variações
do plano e executando ações
corretivas.
5. Encerramento: formalizam a
aceitação do projeto ou da fase e
dirigem o projeto para um fim
adequado.
ONDE APLICAR O PMBOK?

As melhores práticas de gerenciamento de projetos descritas no PMBOK

podem ser aplicadas a todos os tipos de projetos, independentemente do
nicho, da dimensão, do pessoal envolvido, dos prazos e orçamentos.

• Criar um novo meio de • Conduzir uma campanha

transporte; publicitária;
• Construir um prédio ou uma • Implementar um software;
instalação; • Organizar uma festa de
• Desenvolver um site; aniversário

Os principais benefícios do PMBOK

Dentre os vários benefícios que o PMBOK promove no gerenciamento de
projetos, podemos destacar os seguintes:
• Padronização das atividades do gerenciamento do projeto;
• Melhoria no fluxo de comunicação entre as partes envolvidas;
• Redução da negligência de atividades importantes;
• Ênfase no uso dos recursos de maneira eficiente;
• Controle sobre o andamento do projeto;
• Tratamento otimizado de riscos;
• Potencialização das chances de sucesso do projeto.
As áreas de conhecimento em gerenciamento de Projeto
do Guia PMBOK
Gerenciamento de aquisições
Essa área de conhecimento engloba os processos requeridos para adquirir
bens e serviços externos à organização executora. A área é discutida a
partir da perspectiva do comprador, no relacionamento com o vendedor.

O gerenciamento de aquisições representa a interface primária com o

fornecedor, sendo responsável por sua performance. Além disso, é dado
início a requisição para o serviço e o gerenciamento do processo de compra
do produto. Nessa área é possível assegurar a aprovação e alocação de
recursos financeiros e revisar as propostas dos fornecedores.

Gerenciamento da qualidade
O gerenciamento da qualidade do projeto deve abordar o gerenciamento do
projeto e do produto e se aplica a todos os projetos, independentemente da
natureza de seu produto. A qualidade é responsável pela satisfação do
cliente, buscando sempre entender, avaliar, definir e gerenciar as
expectativas para que os requisitos do cliente sejam atendidos.
Para se atingir o sucesso é necessário a participação de todos os membros
da equipe, mas continua sendo responsabilidade da gerência fornecer os
recursos necessários ao êxito.
Gerenciamento de riscos
Uma das áreas mais importantes é que diz respeito aos riscos. É válido
lembrar que o risco de um projeto é um evento ou condição incerta que, se
ocorrer, terá um efeito positivo ou negativo sobre pelo menos um objetivo
do projeto, como tempo, custo, escopo ou qualidade.

Assim sendo, gerenciar riscos é fundamental para o sucesso de seu projeto,

pois dessa maneira é permitido monitorar e controlar vários aspectos do
projeto, procurando desvios e tendências para identificá-los precocemente.
Outra vantagem de se fazer esse tipo de gerenciamento é manter as partes
interessadas a par dos progressos e andamentos do projeto.

Gerenciamento de escopo
Os objetivos principais dessa área estão focados em realizar atividades
para entregar o produto, serviço ou resultado e estabelecer critérios para
determinar se o projeto foi completado.

O gerenciamento de escopo inclui todas as definições resultantes do

trabalho da equipe do projeto para garantir a entrega e para servir de linha
de base para o gerenciamento do projeto até a entrega do produto do
projeto.
Gerenciamento de custos
O foco dessa área é estabelecer os custos dos recursos necessários para
completar as atividades do projeto. A estimativa do custo de cada ciclo de
vida pode aprimorar a tomada de decisões e são usadas para reduzir o
custo e o tempo de execução, melhorando a qualidade e o desempenho da
entrega do projeto.

Assim como outros recursos, o custo de um projeto é finito e requer rigoroso

gerenciamento, pois este pode comprometer todo um projeto, inclusive
inviabilizá-lo ou interrompê-lo. Essa área utiliza um conjunto de técnicas
multidisciplinares que nos permitem compreender a origem dos custos e
pode conduzir ao aumento de proveitos, reduções de custos e obtenção de
melhores níveis de produtividade.

Gerenciamento da integração
No contexto do gerenciamento de projetos, integração inclui características
de unificação, consolidação, comunicação e integração de ações que são
cruciais para a execução do projeto. O gerenciamento da integração inclui
fazer todas as escolhas sobre alocação de recursos, fazendo trade offs
entre objetivos e alternativas, gerenciando interdependências entre as áreas
de conhecimento de gestão de projetos.
A integração é necessária em situações onde os processos individuais
interagem. Por exemplo, uma estimativa de custos é necessária para um
plano de contingência, envolvendo a integração dos processos de custos do
projeto, tempo, risco e áreas de Gestão de Conhecimento. As entregas do
projeto também podem precisar de integração com as operações em
andamento da organização executora.

Gerenciamento das comunicações

O gerenciamento das comunicações é a área de conhecimento que
emprega os processos necessários para confirmar a geração, distribuição,
armazenamento, recuperação e destinação final das informações sobre o
projeto de forma oportuna e adequada. Todos os envolvidos no projeto
devem entender como as comunicações afetam o projeto como um todo.

Segundo o PMI, 90% do tempo do Gerente de Projetos é dispensado nessa

área de conhecimento. É fundamental prover ligações críticas entre as
pessoas e informações, garantindo que a comunicação seja bem-sucedida
e ocorra sem ruídos e outras interferências.

Gerenciamento de recursos humanos

A equipe de gerenciamento de projetos é um subconjunto da equipe de
projetos e é responsável pela gestão do projeto e atividades de liderança,
tais como iniciação, planejamento, execução, monitoramento e controle.

O gerenciamento de recursos humanos é responsável por identificar e

documentar funções do projeto, responsabilidades, habilidades necessárias,
relatando os relacionamentos e criando um plano de gerenciamento de
pessoal.

O principal benefício desse processo é estabelecer papéis e

responsabilidades da equipe do projeto, organogramas do projeto e planejar
a gestão de pessoal, incluindo o calendário para a contratação de pessoal e
liberação da equipe.

Gerenciamento do tempo
Administrar o tempo, no ambiente corporativo, é planejar estrategicamente.
Para isso é preciso saber aonde se quer chegar (definir objetivos). O
gerenciamento do tempo inclui todos os processos necessários para
assegurar que o projeto será concluído no prazo previsto. É a área mais
visível do projeto, pois é influenciada por diversas outras.

Gerir o tempo tem por objetivo estimar recursos, duração e sequenciar as

atividades do projeto. Ao fazê-lo deve-se buscar o escalonamento das
atividades, a partir das precedências, gerando um cronograma do projeto.
Essa área possui processos fundamentais para garantir a entrega no prazo
estabelecido.

Gerenciamento das partes interessadas (Stakeholders)

A primeira parte para fazer o correto gerenciamento das partes interessadas
passa pelo processo de identificação das pessoas ou empresas que podem
afetar ou serem afetados por uma decisão, atividade ou resultado do
projeto. É necessário ainda analisar e documentar informações relevantes
sobre seus interesses, envolvimento, interdependências, influência e
potencial de impacto no sucesso de seu projeto.

Gerenciar as partes interessadas passa por um processo de

desenvolvimento de estratégias de gestão apropriadas ao envolvimento das
partes interessadas, com base na análise de suas necessidades, interesses
e potencial de impacto.

Processos de Gerenciamento –

1. Integração: apresenta os processos necessários para assegurar

que os elementos envolvidos no projeto sejam adequadamente
coordenados.
2. Escopo: apresenta os processos necessários para assegurar que
o projeto contemple o trabalho requerido, e para completar o
projeto com sucesso.
3. Tempo: apresenta os procedimentos necessários para assegurar
que o projeto termine dentro do prazo previsto.
4. Custo: apresenta os procedimentos necessários para assegurar
que o projeto seja concluído dentro do orçamento previsto.
5. Qualidade: apresenta os procedimentos necessários para
assegurar que as necessidades que originaram o
desenvolvimento do projeto serão satisfeitas.
6. Recursos Humanos: apresenta os procedimentos necessários
para proporcionar a melhor utilização das pessoas envolvidas no
projeto.
7. Comunicações: apresenta os procedimentos necessários para
assegurar que a geração, captura, distribuição, armazenamento e
apresentação das informações do projeto sejam feitos de forma
adequada e no tempo certo.
8. Riscos: apresenta os procedimentos que dizem respeito à
identificação, análise e resposta aos riscos do projeto.
9. Aquisições: apresenta os procedimentos necessários para a
aquisição de bens e serviços fora da organização que desenvolve
o projeto.
10. Partes interessadas: apresenta os procedimentos
necessários para assegurar os interessados do projeto, pode ser
pessoas da equipe, grupos de pessoas, organizações ou
instituições com algum tipo de interesse ou que poderão ser
afetados pelas atividades ou pelos resultados do seu projeto.
Referências Bibliográficas

Instituto de Gerenciamento de Projetos (PMI). Um Guia do Conjunto de Conhecimentos

em Gerenciamento de Projetos: Guia do PMBOK , 3a. edição, 2004, PMI.
Instituto de Gerenciamento de Projetos (PMI). PMI RS. Disponível em: . Acessado em: 16
set. 2009.

https://pmkb.com.br/sig/padroes-frameworks/pmbok-pmi/

https://www.linkedin.com/pulse/8-oito-dimens%C3%B5es-da-qualidade-de-
um-produto-emerson-almeida

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