UNIVERSIDADE FEDERAL DE SERGIPE

CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO

EVOLUÇÃO DO CONCEITO
E DA PRÁTICA DA GESTÃO
DE QUALIDADE

Prof. Me. Felipe Guilherme Melo

Gestão e controle da qualidade 2018.2

Introdução

• Qualidade
• Inícios nos anos 50;
• Gurus da qualidade;
• Pioneiros: EUA e Japão;
• Qualidade Total  anos 1980 a 1990.

• Gestão  melhoria contínua, abordagem

científica, visão de processos, liderança,
comprometimento, envolvimento, entre outros.

• Prêmios e sistemas de gestão da qualidade.

O conceito da qualidade

Satisfação dos Conformidade

Atendimento às
clientes especificações

QUALIDADE
Adequação ao
Variância zero
Atendimento às uso
expectativas
O conceito da qualidade
• Qualidade  sinônimo de perfeição técnica (anos
50)  foco no produto e na produção;

“Qualidade como satisfação dos

clientes, incluindo a adequação ao
uso e ao mesmo tempo a
conformidade com as especificações”

“Grau no qual um conjunto de

características inerentes satisfaz a
requisitos” (ISO 9000:2015)
O conceito da qualidade

• Os 13 atributos da qualidade

• Desempenho técnico ou funcional

• Facilidade ou conveniência de uso
• Disponibilidade
• Confiabilidade
• Mantenabilidade (manutenibilidade)
• Durabilidade
• Conformidade
O conceito da qualidade

• Os 13 atributos da qualidade

• Instalação e orientações de uso

• Assistência técnica
• Interface com o usuário
• Interface com o meio ambiente
• Estética
• Qualidade percebida ou imagem da marca
O conceito da qualidade

• Um produto de
qualidade é aquele
que no mercado
apresenta o
desempenho esperado
a um preço aceitável,
e internamente à
empresa apresenta
um nível de
conformidade
adequado a um custo
aceitável.
O conceito da qualidade

• Processo evolutivo do conceito de qualidade:

1) Adequação às especificações;
2) Adequação ao uso;
3) Adequação ao custo;
4) Adequação a requisitos latentes.

Inovações que aperfeiçoam

os produtos e serviços e
passam a ser solicitados
pelos clientes.
A prática da gestão da
qualidade
• Pré-revolução Industria  Produção artesanal

Fonte: industriaearte.blogspot.com
A prática da gestão da
qualidade
• Início do século 20  produção em massa 
inspetor da qualidade

Fonte: www.estudopratico.com.br
A prática da gestão da
qualidade
• Final da década de 20  Cartas de controle de
processo  Monitorar o processo pela
variabilidade.

Fonte: https://www.prodwin.com.br/
A prática da gestão da
qualidade
• Final da década de 30  amostragem 
inspeção por lotes  simplificação.
A prática da gestão da
qualidade
• Foco da gestão da qualidade inspeção e
controle dos processos de fabricação visando
garantir conformidade às especificações.

• A partir da década de 50 essa gestão foi

ampliada e hoje sabe-se que é necessário
envolver toda a organização nesse processo de
busca pela qualidade.

• Gurus da qualidade
Gurus da qualidade

Guru da Contribuições
qualidade
- Pós-venda (aspiral do progresso da qualidade)
- Minimização dos slogans de qualidade
J. M. Juran - Expressão: “Adequação ao uso”
- Envolvimento e comprometimento da
administração
- Controle Total da Qualidade (projeto, matéria
prima, produto e processo)
Armand - Importância da administração
Feigenbaum
- Sistemas sociotécnicos
- Envolvimento de todos os funcionários
Gurus da qualidade

Espiral do progresso na qualidade de Juran.

Gurus da qualidade

Atividades de controle da qualidade, segundo Feigenbaum.

Gurus da qualidade

Guru da Contribuições
qualidade
- Identificação dos estágios da melhoria da
qualidade  TQC e Ciclo PDCA
- Administração antecede tecnologia
W. E. Deming
- Ênfase na liderança e motivação
- Papel dos métodos estatísticos e quantitativos
- Diferenciação entre Japão e EUA (contexto)
- Ênfase na participação das pessoas no
processo de solução dos problemas
K. Ishikawa - Proposta de técnicas estatísticas e orientações
para qualidade
- Círculos de controle de qualidade (CCQ)
O TQC no estilo Japonês

• TQC  Total Quality Control (Controle da

Qualidade Total)

• Envolvimento de todos os colaboradores;

• Entusiasmo por educação e treinamentos em
qualidade;
• Atividades de Círculos de Controle de Qualidade
(CCQ);
• Auditorias e Prêmios Deming de Qualidade;
• Utilização de métodos estatísticos e ferramentas da
qualidade;
• Campanhas nacionais para promoção da qualidade.
Gestão estratégica da
qualidade
• O Japão forçou os Estados Unidos na busca
pela qualidade dos seus produtos.

Duas visões da qualidade, segundo Juran.

Gestão pela Qualidade
Total (GQT)
• Total Quality Management (TQM)

“sistema de atividades dirigidas

para se atingir clientes satisfeitos,
empregados com responsabilidade
e autoridade, maior faturamento e
menor custo”

“Melhoria contínua da qualidade

dos produtos, serviços, pessoas,
processos e ambiente”
Gestão pela Qualidade
Total (GQT)
• A GQT foi largamente implantada em empresas
brasileiras a partir dos anos 80.

• Além da melhoria da qualidade de seus produtos

e serviços, o movimento brasileiro em busca da
qualidade contribuiu com a transformação
cultural baseada em novos modelos de gestão.

• Durante 1990  ISO 9001, PBQP e PNQ.

Gestão pela Qualidade
Total (GQT)
• Evidências da crescente importância da GQT:

• Consumidores mais exigentes (custos e atributos);

• Foco na melhoria contínua, no cliente e no

envolvimento e comprometimento;

• Programa seis sigma, Produção Enxuta (lean);

• Sistemas de gestão da qualidade ISO 9001;

• Técnicas de suporte: FMEA, 5S, ferramentas

estatísticas e gerencias, etc.
Análise dos custos da
qualidade
• Os custos da qualidade são reflexos dos custos
da falta de qualidade.

• Custos devido a falhas internas;

• Custos devidos a falhas externas;
• Custos de avaliação da qualidade; e
• Custos de prevenção.
Análise dos custos da
qualidade

Modelo econômico do custo da qualidade (JURAN, 1993)

Análise dos custos da
qualidade
• O modelo apresentado anteriormente não leva
em conta os custos subjetivos, decorrentes d
falta de qualidade, como:

• Desperdício e ineficiência;
• Perda de vendas devido à qualidade insuficiente
• Custos de reprojeto;
• Custos extra de fabricação
• Refugo não computado
• Custos adicionais devido à alta variabilidade do
processo.
Análise dos custos da
qualidade

Melhoria da qualidade e manutenção dos custos totais da qualidade

Revisando...

• O que é qualidade?

• Como o conceito de qualidade evoluiu ao longo

do tempo?

• Por que a qualidade é tão importante para as

empresas atualmente?
Notas

• O conteúdo desta aula está disponível no livro

de Carpinetti (2012), páginas 10 a 29.

CARPINETTI, L. C. R. Gestão da Qualidade: Conceitos e Técnicas.

2ª ed. São Paulo: Atlas, 2012.

• Próxima aula

 Capítulo 2 (CARPINETTI, 2012)