Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Informe del desarrollo del Componente

Practico Virtual

Curso: Gestión de Calidad

Presentado por: Claudia Patricia Jaimes

Docente: German Geovanny Gomez Solarte

Colombia
Octubre de 2018

1
 CONTENIDO

OBJETIVOS .................................................................................................... 3
LA EMPRESA .................................................................................................. 4
MAPA DE PROCESOS ....................................................................................... 5
ESTRUCTURA DE PROCESOS MISIONALES ......................................................... 6
1. Compra de Insumos ................................................................................... 6
2. Producción ................................................................................................ 7
3. Distribución y Ventas ................................................................................. 8
4. Atención al Cliente ..................................................................................... 9

2
 OBJETIVOS

Objetico General: Generar información documentada de acuerdo a la empresa

Madecentro que permitan fundamentar las bases para generar un plan de calidad en
esta empresa

Objetivos Específicos:

 Determinar el mapa de procesos de la empresa

 Seleccionar los procesos misionales
 Describir los procedimientos que hacen parte de los procesos misionales
 Elaborar Instructivos y registros.

3
 LA EMPRESA

Madecentro es una empresa que se desenvuelve en la industria del mueble, su

actividad se enfoca el diseño, asesoría y construcción de muebles además de
comercialización de aglomerados.

Misión:
Con pasión creamos y desarrollamos muebles y ambientes innovadores.

Objetivos de Calidad:

1. Rapidez, calidad y cumplimiento del servicio

2. Variedad y disponibilidad del producto
3. Conocimiento del cliente

Promesa de Valor:

lograr que los clientes finales representen el 50% de las ventas de

Madecentro y potenciando los clientes profesionales.

Para lograrlo nos comprometeos a:

 Garantizar la excelencia en la experiencia de compra.

 Consolidar la atención en puntos de venta y los canales electrónicos a través de
procesos automáticos, amigables y simples.

4
 MAPA DE PROCESOS

P R OC E S O S E S T R A T É G I C O S S
N A
E GESTIÓN DE GERENCIA T
GERENCIA GESTIÓN DE
C COMUCACION GENERAL I
COMERCIAL CALIDAD
E INTERNA/EXTERNA S
S F
I A
D C
A C
D I
E P R OC E S O S M I S I O N A L E S Ó
S N
D D
E E
L L
COMPRA DE PRODUCCION DISTRIBUCIÓN Y ATENCION AL
C C
INSUMOS VENTAS CLIENTE
L L
I I
E E
N N
T T
E E

P R OC E S O S D E A P O Y O
GESTION
ADMINISTRATIVA, GESTION DE GESTION DE DISPOSICION DE MANTENIMIENTO
CONTABLE Y RECURSOS INVENTARIOS STOCK
FINANCIERA HUMANOS

Ilustración 1. Mapa de Procesos Madecentro

El mapa de procesos de la empresa está compuesto por 4 procesos misionales:

Compra de Insumos, Producción, Distribución y Ventas y Atención al Cliente, a su vez,
cuentan con 5 procesos de apoyo y 4 estratégicos: Gerencia Comercia, Gestión de
Comunicación Interna/Externa, Gestión de Calidad y Gerencial general (Ilustración. 1).

5
 ESTRUCTURA DE PROCESOS MISIONALES

1. Compra de Insumos

COMPRA DE
INSUMOS

Revisión de los
Revisión de Verificación de Realización de Logística para el Inspección de Traslado de
pedidos de
productos en Materiales en Orden de transporte de Calidad de Materiales a
productos
Inventario Deposito Compra materiales Materiales Deposito
pendientes.

Ilustración 2. Proceso: Compra de Insumos

Este proceso es el encargado de adquirir los insumos necesarios para fabricar los
distintos productos, este compuesto por 7 Procedimientos (Ilustración 2.):

 Revisión de los pedidos de productos pendientes.

 Revisión de productos en Inventario
 Verificación de Materiales en Deposito
 Realización de Orden de Compra
 Logística para el transporte de materiales
 Inspección de Calidad de Materiales
 Traslado de Materiales a Deposito

6
 2. Producción

PRODUCCION

Comprensión de
Calentamiento Traslado de
partículas y Aplicación de Cortado de Armado de
del partículas de Muebles a
formado de Colorante laminas Muebles
madera bodegas
laminas

Ilustración 3. Proceso: Producción

Proceso que se encarga de fabricar los productos y aglomerados que distribuye y

comercializa la empresa Madecentro, este proceso a su vez se compone de 6
Procedimientos (Ilustración 3.):

 Calentamiento de partículas de madera

 Comprensión de partículas y formado de laminas
 Aplicación de Colorante
 Cortado de laminas
 Armado de Muebles
 Traslado de Muebles a bodegas

7
 3. Distribución y Ventas

DISTRIBUCION
Y VENTAS

Distribuir
Definir equipos de Logística de
Recoleccion de Seleccionar los Investigar la
estrategias de ventas en las productos
Informacion clientes objetivos Competencia
Publicidad diferentes vendidos
regiones

Ilustración 4. Proceso: Distribución y Ventas

Este proceso se encarga de realizar el estudio de mercadeo, comercialización, la

distribución de los productos y las ventas en la empresa, se compone de 6
procedimientos para realizar estas tareas (Ilustración 4.):

 Recolección de Información
 Seleccionar los clientes objetivos
 Investigar la Competencia
 Definir estrategias de Publicidad
 Distribuir equipos de ventas en las diferentes regiones
 Logística de productos vendidos

8
4. Atención al Cliente

ATENCION AL
CLIENTE

Determinar
Supervisión de Retroalimentar a
Realización de aspectos en el
canales de gerencia general
Entrevistas y producto y
comunicación y Gestión de
encuetas Servicios a
con clientes Calidad
mejorar

Ilustración 5. Atención Al Cliente

Es el proceso que se encarga de Investigar y recolectar la información de la

satisfacción de los clientes con los productos de Madecentro para hacer una
retroalimentación y mejoramiento constante en los distintos productos y servicios.
Este proceso se compone de 4 procedimientos (Ilustración 5.):

 Supervisión de canales de comunicación con clientes

 Realización de Entrevistas y encuetas
 Determinar aspectos en el producto y Servicios a mejorar
 Retroalimentar a gerencia general y Gestión de Calidad