En tu puesto de trabajo:

1. Grafique todas las tareas de tu competencia.

TAREAS DE LA COMPETENCIA DE ATENCION AL CLIENTE

ATENDER Y RESOLVER
QUEJAS Y
RECLAMACIONES

ARCHIVAR Y
MANTENER UN RECOGER Y ANALIZAR
REGISTRO DE LAS LAS QUEJAS DE LOS
QUEJAS QUE SE CLIENTES
REALIZARON

CANALIZAR LAS
ELABORAR INFORMES
QUEJAS AL
DE GESTION
DEPARTAMENTO
REALIZADA
RESPONSABLE

OFRECER A LOS
PONER EN CONTACTO
CLIENTES AQUELLA
DEPARTAMENTOS
INFORMACION QUE
DISTINTOS
HAN PEDIDO

TRANSMITIR A LOS
INFORMAR A LOS
RESPONSABLES DE
CLIENTES SOBRE LOS
CADA SECTOR LOS
PREOCESOS
DIVERSOS CASOS DE
REALIZADOS
ATENCION
2. En el mismo gráfico, indique las tareas que más te ocasionan problemas.

Debido a la gran cantidad de información que se ingresa para

poder ser analizada realizar la derivación al área correspondiente es complicada porque no reciben
más información hasta que puedan procesar la que ya tienen recibida y se desocupen para recibir la
nueva información y procesarla.

Muchas de las quejas y reclamaciones parten de la desinformación del

funcionamiento del servicio ofrecido y otras son propiamente errores de sistema del servicio brindado
debido a la diversidad de servicios ofrecidos es complejo poder discernir cuando los casos pueden ser
a causa de un problema mixto o uno ajeno del que se nos capacitó para poder orientar a una solución
del mismo.

3. ¿Qué alternativas de solución le darías a las tareas que te causan problemas?

 En el caso de canalizar las quejas se podría automatizar el procedimiento utilizando

herramientas informáticas como apoyo de la gestión utilizar una base de datos para poder
procesar más rápido la información recibida y no tener tiempos muertos de espera para
procesar nueva información.

 En caso de la atención se necesitaría una capacitación en base de los casos más críticos y que no
estén dentro de las soluciones de orientación que comúnmente se brinda para realizar una
retroalimentación de conocimientos e información de los servicios que la empresa brinda para
estar preparados ante casos iguales o diferentes que se presenten con el objetivo de no demorar
en consultas u orientación del trabajador de atención al cliente hacia el cliente o hacia la
derivación del caso al departamento correspondiente.