ARTIGO 1 – GERENCIAMENTO DOS SERVIÇOS DE TI: UM ESTUDO DE CASO DA METODOLOGIA

ITIL NA EMPRESA AeC

O QUE FOI FEITO:

O primeiro artigo foi feito a partir de um estudo de caso feito na empresa AeC, uma empresa
de call center espalhada por várias localidades do Brasil. Ao identificar que as organizações se
referiam à Tecnologia da Informação como uma área focada na resolução de problemas
técnicos e/ou de cunho interno. A AeC decidiu mudar sua visão, focando os serviços no cliente
e na geração de valor para os negócios da empresa.

COMO FOI FEITO:

A equipe de suporte técnico da AeC Contact Center implementa as melhores práticas do ITIL,
que consistem em aplicar, de maneira integrada, o uso de processos, pessoas e
ferramentas/produtos para promover o alinhamento estratégico da Tecnologia da Informação
com o modelo de negócios da organização. Com isso, gera-se mais valor, reduz os custos e se
cria novas oportunidades para o negócio da organização.

A aplicação do ITIL foi feita em 5 passos:

Administração de incidentes - Foi implantado um sistema de HelpDesk chamado

“TraumaZero”, onde são registrados os chamados com as solicitações de serviço, incluindo
incidentes, monitoração do andamento dos processos, notificações via e-mail sobre a
resolução dos serviços ou problemas. Quem gerencia este sistema são os técnicos de primeiro
nível, que prestam os "primeiros socorros" em busca da continuidade do serviço, onde tenta
proporcionar uma resolução mais rápida possível, ainda que não seja a definitiva.

Administração de problemas - tem como principal objetivo identificar a causa raiz, a fim de se
ter uma solução definitiva. utilizada as informações coletadas na administração de incidentes
através dos sistema “TraumaZero”, para investigar a causa do erro ou problema.

Administração de mudança – É montado um procedimento para que todas as mudanças no

ambiente organizacional sejam devidamente documentadas, revisadas, aprovadas pelas áreas
responsáveis, para que, numa data previamente agendada, possa se executar a solicitação de
mudança.

Administração de liberação - A equipe de suporte fez a liberação da manutenção,

fazendo isso de forma periódica e registrando em um relatório.
Administração de configuração - No item de administração da configuração, houve uma
preocupação no desenvolvimento e administração da base de dados que contém a
informações técnica e a interligação de todos os ativos e serviços que fazem parte do
ambiente TI da organização.

RESULTADOS: existia uma enorme dificuldade em gerenciar a média de atendimento do

Suporte e tratar todos os processos dos registros de atendimento. Com a implantação
de ITIL, essa dificuldade diminuiu, a média de atendimentos melhorou e o
relacionamento com o cliente também, pois a partir desses processos foi possível
reunir com os clientes para definir critérios e priorizações de entregas de serviço.
ARTIGO 2 – Estudo de caso da integração Lean e ITIL em um projeto de software
O QUE FOI FEITO:

Integração dos processos Lean Software Development, utilizado na construção de sistemas, e

ITIL, aplicado na implantação dos softwares da empresa UOL SA, nos anos de 2012 a 2014. A
empresa UOL já tinha feito uma mudança nos seus setores, mas faltou melhorar a
gestão que integra todos os outros setores da empresa. Então foi utilizado ITIL
integrado com Lean para aprimorar essa relação.
COMO FOI FEITO:

Seis times de desenvolvimento de software participaram deste estudo sendo oriundos do

departamento de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D), tendo a responsabilidade da codificação
e entrega do software em produção de forma ágil e com baixo consumo de recursos, visando
eficiência do processo. As atividades diárias se dividiam em etapas de desenvolvimento
(preparação de servidores, codificação de serviços e interfaces; e testes de software) e
implantação (preparação e efetivação da mudança em produção).

Foram divididos em três etapas para a implantação. A etapa de desenvolvimento onde

foi aderida a Lean para preparar os servidores, codificação dos serviços e interfaces e
testes. A parte de ITIL ficou na etapa de implantação, onde foi feita a aprovação das
mudanças, agendamento e a efetivação. A etapa de monitoração foi onde a
monitoração do produto entregue foi feita.
RESULTADOS:

Em 2012, antes das melhorias, o número de entregas feitas em produção era considerado
padrão para times de desenvolvimento de software ágil. Havia o planejamento inicial de uma
entrega por mês, totalizando 12 no período de um ano. Caso houvesse falha em alguma
execução, era agendada uma entrega corretiva para a mesma semana. Isso fez com que em
2012 ocorressem 15 grandes entregas. Esses números não eram ruins, porém o mindset Lean
havia indicado pontos de desperdício e encorajado nos times a busca pela “perfeição”.

2013 foi um ano de transição que promoveu o aperfeiçoamento do processo, principalmente a

integração entre as etapas de construção e implantação. Finalmente em 2014 foi iniciado o
processo integrado. O resultado foi um crescimento expressivo de 2753,0% na quantidade de
entregas e 20,1% em sua taxa de sucesso.

Com a integração dos setores, foi possível constatar uma melhoria no número de
entregas feitas pelo desenvolvimento da empresa, sendo possível fazer o
monitoramento dos processos, riscos e perdas, de modo que a busca da resolução se
tornou mais rápida.