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INDICADORES DE GESTIÓN
NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura
OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo
FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META
N° DE QUEJAS
6 45 45 56 83 87 100 110
RECIBIDAS
N° DE USUARIOS
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278
ACTIVOS EN EL PERIODO
90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%
60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600 30
3.9% 4.0% 20
400
3.0% 3.1% 10
2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR M
0.4% N° de quejas por facturación
0 0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señ
Vemos que en el area de facturacion se presentan muchas quejas es por esto que se hace necesario realizar formularios de preg
La organizacion no esta llevando a cabo los criterios antes mencionados, y por ello, surgen esta cantidad de no conformidades o quejas de los cl
las fallas y que se se presenten estas quejas por parte de los clientes que son la pieza clav
Se le realizará Auditoria a los tres procesos los cuales tienen mayor numero de quejas, estos son
Cuales son esos metodos que utiliza la organizacion para la solucion de quejas y reclamos por pa
Los procesos de facturacion
Debemos identificar cuales son las necesidades de nuestros clientes
4. PLAN DE ACCIÓN
Desde el momento en que una organización abre sus puertas, desea que los productos o servicio
proceso de calidad implica a las personas que reciben el servicio ofrecido por la empresa, es por
Gestion de Calidad y este debe estar controlado, desde el proceso de entrada hasta los procesos
muestran cuando se realizan mediciones y seguimiento a todos esos procesos, para aplicar plane
conformidad que se presente, y lograr un exitoso SGC.
5. OBSERVACIONES
Aumentar mejoras en todos los procesos para llevar al producto o servicio a una buena conformidad y
NICA
E GESTIÓN
DICADOR
AÑO 2016
SEP OCT NOV DIC TOTAL
85 87 89 92 700
20 24 39 30 278
19 14 0 1 54
11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%
FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
N° de quejas por falta de señal
VALUACIÓN
raves del tiempo la empresa presenta mas quejas y reclamos por parte de los clientes, o sea que el servicio
se deben realizar acciones correctivas o de mejora, y si se presentan estas quejas es por que el cliente no
de ser una consecuencia de lo siguiente:
ario realizar formularios de preguntas para acertar con los problemas y lograr solucionarlos.
onformidades o quejas de los clientes, ahora, la empresa debera realizar una evaluacion para mejorar todas
s clientes que son la pieza clave en una organizacion.
PROCESO RECURSOS
CIONES
cio a una buena conformidad y no se presenten casos de quejas.