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FICHA TÉCNICA

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa

1. DATOS DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo

FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA

FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR

2. RESULTADOS AÑO 2016


VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO

N° DE QUEJAS
6 45 45 56 83 87 100 110
RECIBIDAS

N° DE USUARIOS
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278
ACTIVOS EN EL PERIODO

N° de quejas por facturación


4 30 25 30 39 56 78 85
incorrecta

N° de quejas por mala


2 12 15 25 39 31 21 20
atención de la línea *611

N° de quejas por falta de


0 3 5 1 5 0 1 5
señal
PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6%
USUARIOS ACTIVOS

PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECU

1600 14.0% 100

90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%

60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600 30

3.9% 4.0% 20
400
3.0% 3.1% 10
2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR M
0.4% N° de quejas por facturación
0 0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señ

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICAD


LAS RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTI
POR LA EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GES
CUÁLES SERÍAN LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
Despues de analizar indicadores de Gestion podemos ver que encontramos tendencia a la minimizacion pues a traves del tiempo la empresa pre
que esta ofreciendo la empresa no esta cumpliendo con los requisitos o expectativas del cliente, es por esto, que se deben realizar acciones cor
esta satisfecho con el servicio, lo anterior puede ser una consecuencia de lo s

No existen controles de Calidad o estos no estan funcionando de la manera c


No hay compromiso del personal que debe velar por el buen servicio
No se realizan evaluaciones a la satisfaccion del cliente, para determinar cuales son las fallas

Vemos que en el area de facturacion se presentan muchas quejas es por esto que se hace necesario realizar formularios de preg

La organizacion no esta llevando a cabo los criterios antes mencionados, y por ello, surgen esta cantidad de no conformidades o quejas de los cl
las fallas y que se se presenten estas quejas por parte de los clientes que son la pieza clav

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTAD


LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?

Se le realizará Auditoria a los tres procesos los cuales tienen mayor numero de quejas, estos son

- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

Cuales son esos metodos que utiliza la organizacion para la solucion de quejas y reclamos por pa
Los procesos de facturacion
Debemos identificar cuales son las necesidades de nuestros clientes
4. PLAN DE ACCIÓN

ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE

Mejorar los sistemas de atencion al cliente,para esto contaremos con un personal


Desde 15 nov de 2018, hasta 15 Encargado de liderar el proceso de
competente que se encargue de manejar y controlar el sistema de quejas que se de Dic de 2018 Atencion al cliente, alta direccion
presenten en cualquier tipo de informacion.
Mejorar las etapas del proceso de facturacion para determinar que se realiza de manera oportuna ,
que esta sea de manera transparente y tomar en cuenta todas las quejas de nuestros clientes, para
Encargado de liderar el proceso de
estom contaremos con un personal que reisará todas las quejas en cada proceso. Desde 20 de Nov de 2018, hasta
Facturacion, personal, alta
26 de Dic de 2018
direccion
Ademas, se realizará una tabla dinamica que le avise a nuestro personal las fechas de pago y de
vencimiento para que el cliente pueda manifestar sus quejas

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍ

Desde el momento en que una organización abre sus puertas, desea que los productos o servicio
proceso de calidad implica a las personas que reciben el servicio ofrecido por la empresa, es por
Gestion de Calidad y este debe estar controlado, desde el proceso de entrada hasta los procesos
muestran cuando se realizan mediciones y seguimiento a todos esos procesos, para aplicar plane
conformidad que se presente, y lograr un exitoso SGC.

5. OBSERVACIONES
Aumentar mejoras en todos los procesos para llevar al producto o servicio a una buena conformidad y
NICA
E GESTIÓN

A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

DICADOR

Estructura Proceso Resultado ✘


CUADRO DE MANDO

a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

<= 5,9% 100% 20.1% Bajo

Descendiente 20.0% 6.0% Medio

Porcentaje 5.9% 0% Alto

AÑO 2016
SEP OCT NOV DIC TOTAL

124 125 128 123 1032

1110 1050 1030 1028 15420

85 87 89 92 700

20 24 39 30 278

19 14 0 1 54
11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%

FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
N° de quejas por falta de señal

QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA


ADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO
EL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA

VALUACIÓN
raves del tiempo la empresa presenta mas quejas y reclamos por parte de los clientes, o sea que el servicio
se deben realizar acciones correctivas o de mejora, y si se presentan estas quejas es por que el cliente no
de ser una consecuencia de lo siguiente:

stan funcionando de la manera correcta.


debe velar por el buen servicio
determinar cuales son las fallas y asi tomar soluciones.

ario realizar formularios de preguntas para acertar con los problemas y lograr solucionarlos.

onformidades o quejas de los clientes, ahora, la empresa debera realizar una evaluacion para mejorar todas
s clientes que son la pieza clave en una organizacion.

RAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A

de quejas, estos son: Atencion al cliente y Facturacion

jas y reclamos por parte de los clientes


ACCIÓN

PROCESO RECURSOS

Equipos Tecnologicos: Computadores, telefono,


Atencion al cliente
impresoras,

Equipos Tecnologicos: Computadores, telefono,


Facturacion
impresoras,

RMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

s productos o servicios sean de buena calidad en su totalidad, y todo


or la empresa, es por esto que se debe llevar a cabo un Sistema de
da hasta los procesos de salida, y la calidad de los resultados se
os, para aplicar planes de accion inmediatos y corregir cualquier no

CIONES
cio a una buena conformidad y no se presenten casos de quejas.

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