Manual de Puestos Operativos

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

E.P. TURISMO
Noviembre 2017
0
MANUAL DE PUESTOS OPERATIVOS
E.P. TURISMO HOTEL EMPIRE LAKE *****
UNA – PUNO
ESCUELA PROFESIONAL DE
TURISMO

HOTEL
EMPIRE LAKE
*****
CURSO: DIRECCION Y GERENCIA ESTRATEGICA

HOTELERA
DOCENTE: JESUS HEREDIA
ELABORADO POR:
- CAHUI CURRO NANCY
- PALOMINO QUISPETUPA ELIZABETH
ROCIO
- QUISPE PIZARRO JUANA YOLA
- MAMANI MACEDO JENY URSULA
- CAHUAYA MAMANI FANY SOLEDAD
- CALIZAYA AVENDAÑO ROMARIO
EXANDREO
- GALLEGOS SALAS KELSY DANEY
- CONDORI QUISPE VIOLETA
- CCAPAIQUE YANAPA YESENIA
- CASILLA MAYTA MIRIAM CARINA
- MENDOZA QUISPE VERONICA BEATRIZ. 1
UNA – PUNO
CONTENIDO
INTRODUCCION ............................................................................................................................ 3
OBJETIVOS DEL MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DE PUESTOS
OPERATIVOS............................................................................................................................... 4
- OBJETIVO GENERAL ...................................................................................................... 4
- OBJETIVOS ESPECIFICOS .............................................................................................. 4
1. AREA ADMINISTRATIVA................................................................................................... 5
2. AREA DE OPERACIONES ................................................................................................... 7
2.1. DEPARTAMENTO DE RESERVAS ............................................................................. 9
2.2. DEPARTAMENTO DE RECEPCION ......................................................................... 12
2.3. DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING ................................................................. 20
2.4. DEPARTAMENTO DE A Y B ..................................................................................... 28
3. AREA DE FINANZAS ......................................................................................................... 35
4. AREA DE MANTENIMIENTO ........................................................................................... 37
CONCLUSIONES ........................................................................................................................ 38
5. ANEXOS .............................................................................................................................. 39
BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................................... 41
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UNA – PUNO
INTRODUCCION
Para empezar, iniciaremos diciendo que los distintos departamentos que constituyen un
hotel tienen gran importancia por lo que no conviene destacar una mayor relevancia para
uno u otro.
Un hotel es una empresa de servicios, y la sincronización, coordinación y control

interdepartamental es lo que va a determinar, además de su categoría, su reputación a nivel
comercial; sin olvidar que cada departamento tiene una funciones concretas y específicas, y
que igualmente desempeña un papel dentro de la organización general dentro de la
empresa.
La Empresa Empire Lake S.A.C. es una empresa hotelera con reciente incursión en el
mercado, tratando alcanzando un alto prestigio en el ámbito nacional e internacional.
La filosofía de la empresa se orienta en ser una empresa hotelera, con atención

personalizada orientada a brindar una atención y servicios de óptima calidad y con personal
altamente motivado y capacitado.
En ese sentido, para alcanzar los fines y objetivos, es necesario diseñar una estructura
organizacional y funcional que con precisión y claridad exponga las responsabilidades,
obligaciones, niveles de autoridad y de coordinación que deben guardar todos los que
integran la Empresa, con la finalidad que su colaboración, esfuerzo y compromiso en el
trabajo coadyuven a lograr esos propósitos y metas.
El resultado de esta labor, es el presente documento denominado Manual de Organización

y Funciones – MOF instrumento técnico normativo de gestión que permitirá que los
esfuerzos realizado sean eficientes.
El MOF es fruto de un constante y permanente estudio y evaluación de la visión y misión de

la Empresa, teniendo en cuenta los requerimientos y necesidades que demanda el mundo
profesional y laboral cada vez más cambiante y exigente.
En etapa de elaboración, beneficiarán no solo a quienes servimos; si no, harán de la Empresa

y del trabajo que hacemos, un esfuerzo eficiente, con calidad y competitividad para el
desarrollo de la gestión del talento humano y entregamos al país.
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UNA – PUNO
OBJETIVOS DEL MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y

FUNCIONES DE PUESTOS OPERATIVOS
El presente Manual de Organización y Funciones, cubre la organización estructural
funcional de la Empresa Empire Lake S.A.C, siendo su ámbito de aplicación todo el personal
que labora en las distintas áreas de la Empresa, desde la Gerencia General, Representante
Legal, Gerentes de las Áreas Administrativas, Operativas, Jefes de las distintas áreas, y
Personal que labora en los distintos niveles.
El presente Manual de Organización y Funciones de la empresa Empire Lake S.A.C. es un

documento normativo que tiene por objetivo:
- OBJETIVO GENERAL
1. Dar a conocer la estructura de las diferentes áreas que componen la empresa
determinando las funciones generales y específicas de su estructura interna, los
niveles de responsabilidad y autoridad, delegados a cada una de las áreas y las
relaciones internas y externas de las mismas
- OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Definir claramente su organización y funciones.
2. Brindar información acerca de las funciones y responsabilidades a todo el personal
que labora en las diferentes áreas de la empresa. Para ello se distribuirán copias del
presente Manual de Organización y Funciones.
El Manual de Organización y Funciones de la Empresa Empire Lake S.A.C será aprobado por
el directorio de la empresa.
Todo el personal está en la obligación de cumplir con lo establecido en el presente Manual

de Organización y Funciones.
Las estructuras o actividades no consideradas en el presente documento deberán

desarrollarse de acuerdo a una lógica y práctica interpretación del espíritu del Manual
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UNA – PUNO
1. AREA ADMINISTRATIVA
DESCRIPCION DEL PUESTO

Gerente General
Es el encargado de dirigir la empresa, tomar decisiones,
supervisar y ser un líder dentro del hotel, Coordinar con
el Ejecutivo de Venta y la recepcionista y el administrador
las reuniones, aumentar el número y calidad de clientes,
realizar las compras de materiales, resolver sobre las
reparaciones o desperfectos en la empresa
- Formación Universitaria completa.

EDUCACION O ESTUDIOS - Especialización o Maestría.
 Sexo: femenino/masculino
 Experiencia mínima de 5 años en Hoteles de 4 o
5 estrellas asumiendo una posición similar.
PERFIL REQUERIDO  Capacidad de negociación
 Dominio del español e inglés.
 Tener capacidad de liderazgo y estratega.
 Planificar, organizar y coordinar todo el
funcionamiento del hotel (incluyendo los
servicios al cliente, la gestión del personal y la
administración del hotel).
 Dirigir, supervisar y formar al personal y a los
aprendices.
 Contratar y destinar a los nuevos miembros del
personal.
 Vigilar y hacer un seguimiento del rendimiento
del personal para garantizar la eficiencia y el
cumplimiento de las políticas y los
procedimientos
FUNCIONES  Elaborar y promover estrategias de marketing.
 Gestionar y coordinar la contabilidad, los
presupuestos, los cálculos estadísticos, establecer
tarifas para las habitaciones y esforzarse por
alcanzar los objetivos de beneficios.
 Supervisar el mantenimiento, las existencias y el
mobiliario, tratar con contratistas y proveedores,
y encargarse de una seguridad eficaz.
 Garantizar el cumplimiento de las normas
sanitarias, de seguridad laboral, de licencias y
otras normas legales.
 Desarrollar estrategias generales para alcanzar
los objetivos y metas propuestas.
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UNA – PUNO

Administrador El puesto de trabajo de Administrador, es el lugar donde
se ejerce un control en las diferentes actividades,
acciones que se realizan en cada uno de los
departamentos de la empresa, la cual dirige para el
cumplimiento de objetivos y logro de los mismos y
obtener una mayor satisfacción de la labor realizada.
Por lo tanto esta sección o este cargo exigen de una
persona responsable, exigente, que tenga un amplio
conocimiento del negocio u organización que ese
encuentra a su cargo.
- Licenciado en Administración.
EDUCACION O ESTUDIOS - Estudios universitarios.
- Maestría
 Experiencia mínima de 2 años
PERFIL REQUERIDO  Dominio del español e inglés (90%)
 Tener capacidad de liderazgo y trabajo en
equipo.
 Definir, administrar y mantener el sistema de

información del hotel
 Analizar y presentar e interpretar los estados
contables ante la presidencia
 Realización, coordinación y administración del
presupuesto general
 Elaboración y seguimiento diario del flujo de
caja proyectado
 La dirección, coordinación y el control respecto
a la elaboración de información en tiempo y
Forma para la toma de decisiones por parte del
FUNCIONES directorio, la presidencia y las otras áreas.
 La aplicación de las políticas de personal y la
supervisión de la correcta aplicación de la
estructura salarial.
 El control sobre la aplicaciones de las políticas
de retribución, incentivos y horas extras del
personal.
 Control y autorización de pagos dentro de los
niveles definidos
 Mantenimiento de los manuales de operación y
procedimientos
 Mantenimiento del plan de cuentas actualizado.
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UNA – PUNO
2. AREA DE OPERACIONES
Planear, organizar, implementar, supervisar y

controlar la óptima operación de las áreas
responsables de división de cuartos y alimentos y
bebidas, así como los servicios complementarios con
que cuente la organización, de acuerdo con los
lineamientos, políticas, procedimientos y criterios
de calidad y seguridad establecidos.
GERENTE DE
OPERACIONES
- Estudios superiores en administración de
EDUCACION O ESTUDIOS empresas
- Estudios básicos de contabilidad
 Ingles avanzado (90%)
 Femenino/ masculino
PERFIL REQUERIDO  Facilidad de palabra
 Puntualidad, responsabilidad
 ser líder y dinámico
 Mantener actualizadas las funciones y
responsabilidades de las diferentes
organizaciones de su dependencia,
 Controlar el cumplimiento de la misión de las
Divisiones y de la Administración de ellas.
 Administrar los recursos humanos, financieros
y materiales que le sean asignados para el
cumplimiento de la planificación anual de la
Empresa y las funciones y procesos que le son
propios.
 Establecer, la matriz de riesgos de los procesos
de sus organizaciones.
FUNCIONES  Nombrar al personal con las competencias y
atribuciones que les corresponda, para
integrar los diferentes comités, ya sean
permanentes o transitorios, en que la Gerencia
de Operaciones debe participar.
 Lograr los niveles de eficiencia productiva que
permitan, entregar los productos y servicios en
la oportunidad y calidad acordados con los
clientes.
 Promover el desarrollo de nuevas
capacidades, en los productos y servicios
establecidos en su misión.
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UNA – PUNO
El auditor nocturno se encarga de revisar diariamente los

cortes de cajas departamentales y otros reportes que le
permiten cerciorarse que los ingresos del día se hayan
determinado, cobrado, clasificado y registrado conforme a
las políticas establecidas. Se llama nocturno porque el
trabajo del auditor nocturno comienza a las 11:00 PM; ya
que a esa hora o un poco más tarde es cuando llegan a la
caja de recepción los últimos diarios de ventas y sus
respectivos comprobantes de los departamentos de
alimentos y bebidas.
la auditoria es de las 9:00 PM a las 7:00 AM del día
siguiente
Auditor
Nocturno
EDUCACION O ESTUDIOS  Estudio superior en contabilidad O en
administración
 Conocimiento general de la contabilidad
 Ingles avanzado
PERFIL REQUERIDO  Responsabilidad y Puntualidad
 Sexo masculino
 Experiencia mínima de 1 año.
 Verificar el trabajo de los cajeros de recepción.
 Verificar que los servicios se hayan cobrado según
la lista de precios y tarifas estipuladas por el hotel.
 Separar los ingresos por departamento,
lavandería, restaurante, bar, Room Service,
teléfonos,reservaciones, anticipos, banquetes y
eventos.
 Atender la recepción y cualquier requerimiento de
los huéspedes durante la noche.
 Realizar el check in y el check out que ocurra
FUNCIONES durante el turno.
 Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel.
 Chequea el reporte de extranjeros, para saber
cuántas personas llegan al hotel de otra
nacionalidad.
 Chequea los desayunos tipo buffet incluidos y que
no los haya cargado el restaurante en un cheque
de consumo.
 Chequea el folio de atenciones VIP
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UNA – PUNO
2.1. DEPARTAMENTO DE RESERVAS
Jefe de DESCRIPCION DEL PUESTO
Reservas Es el encargado de captar y manejar las solicitudes de

reservas. El mismo opera coordinando con el personal
del departamento de recepción y ama de llaves. Este
departamento debe determinar la disponibilidad del
hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y
confirmar las reservaciones.
Lic. En administración de hoteles y restaurantes o

EDUCACION O ESTUDIOS carrera a fines.
 Conocimientos básicos en computación
equipo.
 Controla, supervisa y selecciona al personal del
departamento responsable del control de las
reservaciones.
 Supervisa que sistema de cómputo de las
reservaciones trabaje eﬁcientemente.
 Supervisa todos los procedimientos para
entrada, cambio y cancelación de reservaciones
 Controla los descuentos según las políticas del
hotel
 Responsable del envío de todos los reportes
FUNCIONES que envía el departamento.
 Controlar los allotments.
 Soluciona problemas referentes a
reservaciones.
 La coordinación con el departamento de
contabilidad envía pagos de comisiones a las
agencias.
 Opera y programa grupos de agencias
mayoristas.
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UNA – PUNO

Empleado de
Reservaciones El encargado de reservas del hotel se ocupa de gestionar
la contratación anticipada de las habitaciones y los
servicios que ofrece el establecimiento. Su trabajo es de
gran importancia para lograr que el hotel consiga
alcanzar los objetivos de ocupación deseados.
EDUCACION O ESTUDIOS Lic. En administración de empresas o carrera a fines.

equipo.
 Atender solicitudes de espacio en

reservaciones individuales y grupales.
 Verificar espacios disponibles en la
computadora y confirmar el espacio.
 Conoce el llenado correcto de formas impresas
 Solicita depósitos para garantizar las
reservaciones.
 Llena y envía recibos y confirmaciones a los
clientes.
FUNCIONES  Verifica No-Shows en la relaciones de entradas
del día anterior.
 Elabora a través de la computadora las gráficas
de ocupación.
 Recibe y envía mensajes a través del servicio
internet
 Envía y recibe correspondencia a otros
departamentos.
 Cierra fechas en reservaciones por internet.
 Solicita a contabilidad reembolsos por
cancelaciones.
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UNA – PUNO

Auxiliar de
Reservas Bajo la supervisión del Responsable de Atención al
Cliente, tiene por misión la atención interna y externa
radiotelefónica, recepción de clientes y realizar tareas
administrativas y de gestión básicas, recibiendo,
registrando y transmitiendo información y
documentación, así como operaciones de tratamiento
de datos, manteniendo la confidencialidad requerida y
observando las normas de seguridad e higiene en el
trabajo.
 Lic. En administración de empresas o técnico

EDUCACION O ESTUDIOS en administración.
 Experiencia mínima de 6 meses
equipo.
 Capacidad de interlocución.
 Introducir datos y textos en terminales
informáticas con exactitud y rapidez.
 Elaborar textos, tablas y gráficos utilizando
diferentes aplicaciones informáticas.
 Transmitir los documentos obtenidos
mediante medios informáticos, asegurando su
confidencialidad.
 Realizar tareas básicas de almacenamiento y
archivo de información y documentación,
tanto en soporte digital como convencional,
de acuerdo con los protocolos establecidos.
FUNCIONES  Realizar el encuadernado básico de
documentos, asegurando una correcta
presentación.
 Comunicarse eficazmente, tanto de forma
escrita como verbalmente, transmitiendo la
información con claridad y precisión.
 Atender al cliente, demostrando interés y
preocupación por resolver satisfactoriamente
sus necesidades.
 Mantener el área de trabajo en orden y
limpieza a lo largo de su actividad.
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UNA – PUNO
2.2. DEPARTAMENTO DE RECEPCION

El jefe de recepción es la persona encargada de
organizar, dirigir y controlar el área de
recepción, gestionar la oferta de habitaciones,
teniendo en cuenta las reservas, entradas,
salidas, facturación y situaciones especiales
(cambios, overbooking, no shows, etc.) y
optimizar los recursos materiales y humanos
de los que dispone con el objetivo de ofrecer
mejor calidad de servicio al cliente, más
satisfacción a los trabajadores y la máxima
ocupación y producción del hotel.
Jefe de Recepción
Lic. En turismo y hotelería o grado mayor.
EDUCACION O ESTUDIOS
 sexo: masculino/femenino
 Experiencia mínima de 2 años en
cargos similares.
 Formación en el área de
Administración y Costos.
 Manejo de ambiente Windows,
PERFIL REQUERIDO Internet y software de gestión.
 Manejo deseable del idioma Inglés y
otros.
 Muy buena presencia, excelente
relaciones interpersonales y gran
vocación de servicio.
 Distribuir y asignar funciones al

personal de recepción teniendo en
cuenta los pronósticos de ocupación y
movimientos de huéspedes
individuales y grupales.
 Capacitar al personal a su cargo en
aspectos operativos del área de
Recepción.
FUNCIONES  Supervisar el desempeño del personal
a su cargo.
 Autorizar bloqueos, prolongación de
estadías, salidas tardías y cortesías a
los huéspedes.
 Controlar que se efectúen los créditos
y débitos en las cuentas de los
huéspedes, basándose en lo dispuesto
por la administración y gerencia.
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UNA – PUNO

Es la persona que recibe y registra a los huéspedes del
hotel. Si el huésped ha hecho una reserva con
anticipación, el recepcionista verifica la información.
Si no ha habido reserva anticipada, el recepcionista
proporciona detalles sobre la disponibilidad y el
precio de la habitación.
Recepcionista
EDUCACION O ESTUDIOS Bachiller, técnico en recepción hotelera.
 Sexo: femenino
 Un año de experiencia progresiva de carácter
operativo en el área de recepción.
PERFIL REQUERIDO  Manejo de centrales telefónicas.
 Expresarse y comunicarse correcta y
claramente en forma oral.
 Realizan el check-in y el check-out de los
clientes. Piden la documentación necesaria
para registrarlo en una base de datos de
Registro de Viajeros. Asigna y entrega las
llaves de las habitaciones.
 Proporcionan todo tipo de información acerca
del hotel. También, tramitan todos los
servicios que contrate el cliente, en persona o
por otros medios como teléfono o email.
 Mantienen un control de las personas que
entran y salen del establecimiento, usando la
cortesía. Debido a esto, pueden comunicarse
con el equipo de seguridad cuando se precise.
 Suelen estar en posesión del libro de
incidencias, donde anotan los incidentes que
FUNCIONES ocurren en el hotel para arreglarlas en orden
de importancia o cronológico. Esto, también,
sirve para corroborar y resolver posibles
quejas de clientes.
 Los recepcionistas se encargan de tareas
administrativas e informáticas. Deben saber
qué habitaciones están libres, reservas,
previsiones de llegada.
 Se encargan de facturar todas las
consumiciones y servicios que haya
consumido el huésped.
 Tramitan las quejas y reclamaciones de los
clientes.
 Realizan labores de información turística y de
información de servicios, cambio de moneda
extranjera.
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UNA – PUNO

En su área de intervención, el jefe de conserjería
organiza la recepción del cliente durante toda su
estancia. Como también ofrece las prestaciones
propias de su servicio: informa al cliente de los
servicios del hotel, los promociona y los vende, y se
encarga de proveerle de los servicios que necesite.
Gestiona y controla al personal de Conserjería bajo su
responsabilidad. Dirigir el equipo del personal a su
cargo.
Jefe de
Consejería
Técnico en hotelería.
 Perfil: Servicial, Capacidad de mando
 Conocimientos: Administrativos,
PERFIL REQUERIDO Computación, Idioma ingles
 Habilidad: Facilidad de palabra no quedarse
sin respuesta.
 Atención e información continúa a los

huéspedes y clientes del hotel.
 Solución de situaciones que los huéspedes
presenten dentro y fuera del hotel.
 Se encarga de la puerta principal, el servicio
de maleteros, el servicio de estacionamiento
de autos, la transportación y custodia de
equipajes, el cuarto de equipajes y los
ascensores.
 Se ocupa de la recepción y de la distribución
de la correspondencia del hotel y los
huéspedes.
 Recepciona la prensa y la distribuye a los
FUNCIONES diferentes departamentos del hotel así como
a los huéspedes.
 También se ocupa de la reservación de
entradas para espectáculos teatrales, cabarés,
restaurantes, confirmación de salida de
vuelos, y la reservación de medios de
transportes.
 Avisa a los huéspedes de afectaciones en el
servicio que brinda el hotel por diferentes
causas.
 Recepciona bultos o paquetes que los
huéspedes o clientes que deseen dejar en
consigna, para recogerlos posteriormente o
para que sean entregados a otras personas.
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UNA – PUNO

Conserje
Controla la circulación de pasajeros y visitantes en el
Lobby. Estos visitantes, pueden ser: personas que
vienen a conocer el establecimiento, personas que
vienen a contactarse con pasajeros alojados, clientes
del restaurant, funcionarios de empresas
participantes de convenciones, congresos,
desayunos de trabajo, presentaciones de productos
etc. Además de dar respuesta a todas las inquietudes
de los pasajeros
Secundaria completa (capacitación)
 Sexo: masculino
 Ser responsable
 Ser servicial
PERFIL REQUERIDO  Dominio del español e inglés básico
 Facilidad de palabra no quedarse sin
respuesta.
 Ayudar al huésped o visitante a escoger las

ofertas gastronómicas, culturales o
recreativas, informándole el costo de los
mismos.
 Guardar las llaves de las habitaciones de los
huéspedes aun cuando estas sean
FUNCIONES electrónicas
 Leer diariamente el periódico, siempre antes
de iniciar el servicio para saber de los shows
y lo que está pasando en la ciudad.
 Atiende los pedidos de los clientes como
venta de periódicos, revistas y productos
farmacéuticos.
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UNA – PUNO

Bell Boys
Los bell boys son los primeros en atenderlo, y por lo
tanto influyen en gran medida, pues son la primera
imagen del servicio del hotel. Gracias al buen
servicio del capitán, del botones (bell boys) y del
portero, el hotel elevará su prestigio. Cuando el
huésped se va del hotel, los empleados de este
departamento son los últimos en atenderlo y
ejecutan una labor importante al evaluar si el cliente
se va satisfecho de todos los servicios.
EDUCACION O ESTUDIOS Estudios secundarios (capacitación)
 Sexo: masculino
 Responsabilidad: Acomodamiento de
pasajeros
PERFIL REQUERIDO  Servicial, Amabilidad
 Dominio del español e inglés intermedio
 Facilidad de palabra no quedarse sin
respuesta.
 Al llegar el pasajero: Entrar las maletas y

acomodarlas en la habitación
correspondiente.
 Muestra habitaciones.
 Durante la estadía: del pasajero: Asistir al
pasajero con orientación y mandados.
FUNCIONES  A la salida del pasajero: Bajar las maletas
de la habitación y acomodarlas en la
movilidad en que se retira. En todo
momento debe estar a disposición del
Recepcionista o el Conserje, ubicándose en
el Lobby del hotel, de pie en un lugar visible
por si es llamado a efectuar alguna tarea.
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UNA – PUNO
Portero DESCRIPCION DEL PUESTO
El Portero o doorman, como nos agrade más

llamarlo, es otro de los puestos de gran
importancia para el hotel. Casi todos los
hoteles de más de 4* cuentan con este
empleado.
Su presencia en la puerta, con su uniforme

impecable y a veces llamativo con galeras y
capas, nos dice que estamos en presencia de
un establecimiento que cuida los detalles.
EDUCACION O ESTUDIOS Estudios secundarios, dominio de idiomas.
 Sexo: masculino
 Perfil : Cortes, amable
PERFIL REQUERIDO
 Dominio de inglés básico
 Habilidad: Manejo de situaciones
 Ser servicial.
 Al llegar el pasajero: Lo recibirá,
abriendo la puerta del vehículo que lo
conduce, saludándolo amablemente y
guiándolo hacia el interior del hotel.
 Durante la estadía del pasajero:
Abrirá y cerrara la puerta de entrada
del hotel, ante la presencia del
FUNCIONES huésped, estando atento entre
cualquier requerimiento
 A la salida del pasajero: Lo
despedirá, permaneciendo con la
puerta abierta del halla hasta que se
haya retirado, acompañándolo al auto,
por ultimo cerrándole la puerta de
dicho vehículo.
17
UNA – PUNO

Cajero
Es un sub departamento de Recepción. Su jornada
laboral se extiende a través de los tres turnos, contando
cada uno de los mismos con un responsable que puede
ser asistido por uno o más ayudantes según las políticas
de cada hotel.
Tener título profesional en contabilidad o ser técnico

en contabilidad o finanzas
 Tener conocimiento amplio en caja.
 Buen manejo del billete.
 Trabajar en equipo,
PERFIL REQUERIDO  portar una buena imagen personal, capacidad
de liderazgo, Actitud de servicio,
 Adecuado manejo en situaciones críticas.
 Dominio de ingles intermedio.
 Conoce el manejo de la computadora, la

sumadora o la calculadora.
 revisa la fecha correcta en la máquina
registradora o computadora.
 Controla cheques de consumos de huéspedes al
darle un número de cheque conoce al empleado
que se hace responsable de su cobro.
 Autoriza las comandas de los meseros para que
las surtan los cocineros.
 Al terminar su tumo, realiza el corte de caja.
FUNCIONES  Envía a auditoria nocturna su informe,
debidamente conciliado con la computadora
 El cajero del turno matutino entrega la llave de
la caja registradora con el fondo al del turno
vespertino; éste a su vez, al terminar su turno
lo entregará o lo depositará en la caja de
recepción.
 Se mantiene informado, mediante una lista en
orden alfabético o la computadora de los
huéspedes que tienen autorizado crédito.
 Al recibir cheques de viajero supervisa su
validez y comparando firmas.
18
UNA – PUNO
Recibir las llamadas externas e internas del hotel y

realizar las conexiones correspondientes, hacerse
cargo de la recepción de mensajes y faxes y enviarlos al
destinatario, operando los equipos de la central
telefónica, así como proporcionar los servicios
inherentes al departamento de telefonía a solicitud de
los clientes, de conformidad con las políticas,
procedimientos, fraseología y criterios de calidad y
seguridad establecidos en los sistemas de gestión de la
organización.
Telefonista
Estudios en turismo, bachillerato concluido más curso
de telefonista.
 Mínimo 1 año de experiencia progresiva de

carácter operativo en el manejo de equipos de
comunicaciones telefónicas en el área de
PERFIL REQUERIDO conmutador
 Dominio de idiomas.
 Tener vocabulario fluido
 Ser servicial
 Registrar diariamente las llamadas telefónicas
nacionales e internacionales realizadas y
elaborar el reporte correspondiente en el
formato establecido.
 Verificar telefónicamente el crédito de los
huéspedes.
 Abrir y cerrar líneas de las habitaciones
ocupadas y desocupadas respectivamente,
cuando se necesite.
FUNCIONES  Realizar y transferir llamadas telefónicas
locales y de larga distancia, a clientes externos
e internos.
 Tomar mensajes para huéspedes y enviarlos a
sus habitaciones, siguiendo el procedimiento
establecido.
 Llenar solicitudes de despertador y llamar al
huésped que lo solicite a la hora indicada.
 Realizar los cargos correspondientes por
llamadas telefónicas, entregando a recepción
19
UNA – PUNO
2.3. DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING
Ama de Llaves DESCRIPCION DEL PUESTO
La razón principal del puesto es asegurarse de la

limpieza y la buena presentación de las habitaciones
para un mejor servicio a huéspedes y se encarga de las
áreas públicas del hotel esto quiere decir que verifica
que los pasillos corredores recepción baños que estos
estén limpios, a través de la dirección organización y
control de los recursos humanos y de la buena
administración de materiales a sus subordinados.
Lic. De administración en empresas turísticas o

EDUCACION O ESTUDIOS conocimiento de administración.
 Sexo: femenino
 Mínimo de 2 años de experiencia en hotelería
(1 año dentro del apartamento) conocer bien el
PERFIL REQUERIDO apartamento de ama de llaves.
 Dominio de inglés intermedio
 Ser líder y capacidad de mando.
 Mantener en orden y limpio el hotel.
 Planear y supervisar las diferentes áreas del
hotel.
 llevar un seguimiento de mantenimiento en
todas las áreas y
 Programar actividades de limpieza y arreglo de
habitaciones y áreas públicas del Hotel.
 Supervisar el desempeño de labores del
personal a su cargo.
 Seleccionar al personal de nuevo ingreso a su
cargo.
 Capacitar al personal de su departamento.
 Realizar juntas de trabajo con el personal a su
FUNCIONES cargo.
 Realizar el programa de horarios, vacaciones,
descansos, etcétera, del personal del
departamento.
 Se encarga de levantar inventarios en su
departamento.
 Controla los suministros, materiales y equipo
de trabajo utilizados en su departamento.
 Controla las llaves de las camaristas y las
llaves maestras.
 Controla, custodia y devuelve los objetos
perdidos y encontrados.
 Coordina el servicio de niñeras.
20
UNA – PUNO
Supervisor de DESCRIPCION DEL PUESTO
Pisos El supervisor de piso es responsable de las labores de

limpieza, acondicionamiento y condiciones de todas las
habitaciones del hotel. Este supervisor se encarga de la
planificación, contratación del personal adecuado, los
horarios presupuestos, pedidos de suministros, etc. El
supervisor de pisos nombra camareras en diferentes
turnos para cubrir el servicio completo.
 Técnico en hotelería o en administración en

hotelería
 Persona con marcada vocación de servicio y
pasión por la industria de la hospitalidad,
 Experiencia en el manejo de equipos de
trabajo, resolución de problemas.
 Dominio oral y escrito del idioma inglés.
PERFIL REQUERIDO  Poseer amplia experiencia como supervisor de
pisos.
 Experiencia en gestión de hoteles de diseño
 Conocimientos de ofimática y de idiomas
 Participar en el adiestramiento y evaluación del

personal de camareras.
 Asignar el trabajo diario según el turno.
 Supervisar el arreglo y limpieza de las
habitaciones así como también pasillo, áreas de
servicio, escaleras, ascensores y hall de
ascensores.
 Supervisar el arreglo y limpieza de las
habitaciones que todo esté en perfecto estado y
en buen funcionamiento.
 Supervisar la dotación de equipos, materiales
de limpieza, lencería, artículos
FUNCIONES complementarios, suplementarios y amenites.
 Debe atender las necesidades inmediatas del
personal como es el suministro de los
materiales de trabajo, reportes sobre daños,
desperfectos y emergencias que se presenten en
las habitaciones y que afecten la comodidad del
huésped.
 Chequear el libro de asistencia para tomar las
medidas pertinentes respecto a las
emergencias, retardos, cambios de guardia,
permisos ausencias del personal, vacaciones,
etc. ).
21
UNA – PUNO
Camarera de DESCRIPCION DEL PUESTO
Pisos
La camarera de piso tiene como función principal la
limpieza del nº de habitaciones asignadas por la
gobernanta a primera hora así como de ordenar,
cuidar y mantener en perfecto estado no sólo todo lo
que hay dentro de una habitación, sino también todo
lo relativo al pasillo de la planta asignada, office,
utensilios de limpieza.
Una de las responsabilidades que tiene la camarera de
piso es la de la llave maestra (llave que puede abrir
todas las habitaciones de una planta). Por tal
responsabilidad, la camarera de piso no puede dejar
entrar a nadie (botones, camareros) en una habitación
de cliente a no ser que ella acompañe a la otra persona,
ya que es la principal responsable de lo que ocurra en
el piso durante su servicio.
EDUCACION O ESTUDIOS Estudios secundarios (capacitada)

 Sexo: femenino
 Gusto personal por la limpieza.
 Honradez y puntualidad
PERFIL REQUERIDO
 Disciplina.
 Buena presentación personal.
 Responsabilidad.
 Preparar el material necesario para
desarrollar su trabajo: productos, utensilios,
maquinaria, etc.
 Limpiar y arreglar las habitaciones y zonas
comunes del alojamiento, comprobando el
buen estado de las instalaciones y el
mobiliario.
 Deberá tener en cuenta sus quejas y
FUNCIONES
reclamaciones, satisfacer sus peticiones
cuando esté en su mano hacerlo y controlar
los objetos que puedan dejarse olvidados
según el protocolo establecido.
 Recoger y limpiar los materiales propios de
su trabajo, enviando a lavandería la ropa
sucia y rellenando los partes necesarios.
22
UNA – PUNO
Este funcionario deberá supervisar la limpieza y

presentación de todas las áreas dónde labore su
personal.
SUPERVISOR DE
AREAS
PUBLICAS
 Técnico en hotelería o en administración en
hotelería
 Técnico en turismo, Titulado en carreras
administrativas o carreras afines
 Trabajar en equipo,
 portar una buena imagen personal,
capacidad de liderazgo, Actitud de servicio,
PERFIL REQUERIDO  Trabajobajo presión y Adecuado manejo de
situaciones críticas.
 Supervisa las áreas públicas las cuales

incluyen lobby, entrada principal (incluso
calle), bar., baños públicos, recepción,
ascensores, comedor y puerta de control de
acceso del personal y lavandería.
 Revisa la presentación de su personal a
cargo.
 Debe estar atenta de la limpieza a tiempo del
restaurante y salones, cuando éstos lo
soliciten.
 Asigna tareas a los aseadores a través de un
reporte.
FUNCIONES  Solicita material en el almacén con previa
autorización del ama de llaves.
 Garantizar la limpieza de las áreas internas y
externas del hotel y conservarlas en
condiciones óptimas para su posterior uso.
 Revisa lista de eventos que se realizan el día.
 Verifica que los trabajadores se encuentren
en su lugar asignado realizando sus labores.
 Entrega al Ama de Llaves todos los objetos
encontrados en su área. Realizará
actividades pendientes y de apoyo a la
supervisora de habitaciones en caso de suplir
sus funciones.
23
UNA – PUNO
Supervisor de DESCRIPCION DEL PUESTO
Limpieza Supervisa el desempeño del personal de limpieza para

asegurar que la instalación esté limpia. Actúa como
supervisor del trabajo al reemplazar al personal en sus
días de descanso y al solicitar suministros.
Lic. En hotelería o turismo.

 Buenas habilidades comunicativas y liderazgo.
 Ser una persona bien organizada y capaz de
tomar decisiones.
 Buen conocimiento de los procesos de
limpieza.
PERFIL REQUERIDO  Saber utilizar productos químicos de limpieza
y disolventes de manera correcta y sin riesgos.
 Conocer el tratamiento de diferentes tipos de
tejidos y telas.
 Conocimientos de cálculo para llevar las
cuentas, la contabilidad y los presupuestos.
 Asegurar que se pase la aspiradora en las áreas
con alfombra y se barran y trapeen los pisos de
losa periódicamente.
 Asegurar que se retiren los tapices y se
enceren los pisos de losa periódicamente.
 Asegurar que se limpien las habitaciones y los
baños a diario.
 Asegurar que se vacíe toda la basura a diario,
incluidos los ceniceros.
 Solicitar los suministros de limpieza y
conservar suficiente stock en inventario
disponible para el personal.
FUNCIONES
 Asegurar que se limpien las áreas del comedor
después de cada comida.
 Mantener y llevar una contabilidad precisa de
todos los presupuestos asignados e informar
al administrador antes de erogar más dinero
del presupuesto.
 Asegurar el cumplimiento personal y de los
empleados respecto de todas las normas
estatales y federales acerca de los agentes
patógenos de transmisión sanguínea, el
control de infecciones, el uso de materiales
peligrosos y la protección contra incendios.
24
UNA – PUNO
Profesional que se ocupa de la limpieza, lavado, higiene

y clasificación de la lencería y la ropa del personal de los
establecimientos hoteleros y de las prendas de los
huéspedes que se alojan en ellos. Estos trabajadores
pueden trabajar tanto para los propios
establecimientos hoteleros como para empresas
externas que proporcionan este servicio.
Jefe de lavandería
EDUCACION O ESTUDIOS Técnico en hotelería.
 Sexo Indistinto
 Edad 30 a 45 años
PERFIL REQUERIDO  Experiencia mínima de 2 años como jefe de
lavandería o tintorería
 Buen manejo de lavadoras y secadores.
 Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios.
 Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
FUNCIONES la lavandería.
 Reparación de blancos.
 En algunos lugares, lavar y planchar o mandar
a la lavandería, los uniformes del personal.
25
UNA – PUNO
Los valets anotara en su reporte: el # de habitacion, la

hora y el nombre del valet que se ncargara de recoger la
ropa.
El empleado contara cada una de las prendas para
anotarlas en el reporte, en la entrega el proceso sera
similar.
Cuando el valet recoga la ropa del cliente para llevarla
debe verificar que la cantidad anotada por el huesped
coincida con la cuenta que el realice.
VALETS
Educación secundaria completa.
Experiencia en el cargo mínimo por dos años.
 Buena presentacion
PERFIL REQUERIDO  Buena educacion
 Buena preparacion
 Recoger ropa sucia de los offices

 Limpieza offices
 Reposición de ropa limpia en los diferentes
lugares.
FUNCIONES
 Recuento ropa tanto de habitaciones como de
restaurantes, cocina, SPA, bares…
 Ayuda a camareras de piso en habitaciones de
bloqueo/desbloqueo:
26
UNA – PUNO
Tiene a su cargo la limpieza promedio de 12 a 15

habitaciones. Cuando cuenta con un ayudante o
asistente practicante, ésta suele dedicarse a la limpieza
de los cuartos de baño y los pisos; siempre será la
camarera quien organice su trabajo.
CUARTELERO
 Egresados de estudios superiores en hotelería y
EDUCACION O ESTUDIOS turismo o afines.
 Estudios secundarios completos
 portar una buena imagen personal, capacidad
de liderazgo, Actitud de servicio,
 Trabajo bajó presión y Adecuado manejo de
situaciones críticas
 Conocimiento de manejo de máquinas y
PERFIL REQUERIDO
utensilios de limpieza.
 Competencias capacidad de organización, buen
nivel de comunicación, actitud proactiva,
trabajo en equipo y clara orientación al cliente
 Realizar la limpieza de las habitaciones según

estándares de la marca.
 Realizar la cobertura de las habitaciones.
 Reportar cualquier trabajo correctivo con
mantenimiento y hacerle seguimiento. Apoyar
con el recojo, control y despacho de la
lavandería.
 Asegurar el correcto uso de la lencería,
amenities y demás recursos brindados para
realizar las tareas diarias.
 Entregar la ropa a los lavanderos.
 Recoger las prendas limpias y devolverlas a las
FUNCIONES
habitaciones correspondientes, controlando que
no falte nada.
 Guardar adecuadamente sus productos de
limpieza.
 Lavar y desinfectar los baños.
 Llenar los formularios de limpieza y dotación
que existe en todas las habitaciones.
 Reportar las camas libres, ocupadas y en
descanso en el respectivo formulario a su
supervisor.
 Recoger los residuos generados y disponerlos
en el lugar establecido.
27
UNA – PUNO
2.4. DEPARTAMENTO DE A Y B

Gerente de A Y B
Es aquel que se encarga de mantener todo en balance y
administrar el departamento. Incluyendo lo más básico
como: Elegir materia prima, buscar al proveedor, cuidar del
proceso de elaboración, regular la frecuencia de las compras
y debe estar muy pendiente de la disponibilidad de toda la
materia prima cuándos sea necesaria.
 Técnico en gastronomía y hotelería

 Administración en alimentos y bebidas
 Persona con marcada vocación de servicio y pasión
por la industria de la alimentación.
 Experiencia en el manejo de equipos de trabajo,
resolución de problemas.
PERFIL REQUERIDO  Dominio oral y escrito del idioma inglés.
 Trabajo en equipo, sin inconvenientes de horario
 Experiencia en gestión de hoteles de diseño
 Coordina las diferentes áreas de un hotel
relacionadas con la oferta de alimentos y bebidas
(restaurante, cafetería, bar, almacén, bodega,
catering, etc.) y diseña una estrategia común para su
funcionamiento.
 Desarrolla la oferta de alimentación y bebidas
adaptándola al tipo de público y a la evolución de la
demanda.
 Organiza, junto con el departamento de compras, la
logística de aprovisionamiento y el control de las
existencias.
 Controla el presupuesto destinado a alimentos y
FUNCIONES bebidas, y vela para que se cumplan los objetivos
económicos de la empresa.
 Define los índices de calidad de los productos y
dotaciones adquiridos.
 Evalúa el grado de satisfacción de los clientes
mediante encuestas, estudios de público y otros
métodos. Corrige las posibles deficiencias y pone en
práctica planes de mejora.
 Programa planes de formación y reciclaje del
personal a su cargo.
 Participa en la política de precios del
establecimiento en los temas de su competencia
28
UNA – PUNO
Profesional es la persona que cocina por oficio y

profesión. Las funciones en la cocina están categorizadas,
en función de los conocimientos y las especialidades de
cada uno de los tipos de cocinero
CHEF DE
COCINA
EDUCACION O ESTUDIOS  Técnico en gastronomía.
 Sexo: indistinto
 Ttrabajar en equipo,
 ser un experto en cocina y conocer con
propiedad los productos, la administración, la
contabilidad, la nutrición, la enología, los
PERFIL REQUERIDO costeos, la química.
 debe ser capaz de liderar a su brigada.
 mantener siempre un control e higiene excelsos,
para brindar un servicio de calidad al comensal.
 En un restaurante u hotel, el chef es el designado
al mando de la cocina.
 Hacer los pedidos de materia prima
 preparar los pedidos, se encarga de contactar
con ellos y exigirles la mayor calidad y buen
servicio para continuar con su objetivo.
 Ser responsable por la utilidad de la cocina
 Capacitar a su personal
FUNCIONES  formar y aumentar el nivel de conocimiento de
su equipo.
 Supervisar la cocina a la hora del servicio
 Supervisa la limpieza.
 Es básico que todo esté impecable y la
responsabilidad de un jefe de cocina es revisar
que todo sea así.
29
UNA – PUNO

Jefe de Bar
Es responsable ante el gerente de alimentos y bebidas de la
operación de los bares en el hotel. Supervisa funciones de los
meseros y barman. Es el encargado de recibir a los clientes y
de asignarles su mesa. Es quién toma el primer orden de los
clientes.
EDUCACION O  técnicos de servicio en restauración.

ESTUDIOS  técnico superior en servicios de restauración.
 Sexo: masculino
 Dominio de inglés intermedio u otros
 Ser buen organizador, trabajador, responsable y
sociable.
 Dotes de liderazgo para motivar al personal.
 Llevarse bien con la gente; a algunos clientes les gusta
que alguien amigable les escuche.
PERFIL REQUERIDO  Detectar los problemas antes de que se produzcan y
saber apaciguar cualquier situación.
 Tener una visión imaginativa para atraer a nuevos
clientes al bar.
 Tener mucha energía para resistir largos horarios y un
trabajo que exige físicamente un gran desgaste.
 Aptitudes financieras y de cálculo para manejar
dinero en efectivo y llevar la contabilidad.
 Selecciona evalúa y capacita a los cantineros.
 Aseo en la preparación.
 Establece en coordinación con el gerente de alimentos
y bebidas, y el contralor de costos, las especificaciones
estándar de compras.
 Establece junto con las personas ya mencionadas, los
tipos de vinos que se deben utilizar en bebidas
compuestas.
 Establece el surtido de bebidas que debe preparar
cada bar en el hotel.
FUNCIONES  Elabora las recetas estándar de bebidas.
 Participa con el contralor de costos en el costeo de
bebidas y en el cálculo potencial de cada botella.
 Elabora presupuestos de ventas y gastos de bares.
 Solicita al gerente de compras equipo y suministros
faltantes.
 •Verifica periódicamente máximo y mínimo de vinos
y licores que debe tener cada bar.
 •Autoriza requisiciones al almacén de bebidas.
 •Revisa sellos de las botellas en el bar.
 •Autoriza las cuentas que se enviaron para su cobro.
30
UNA – PUNO
Proporcionar los servicios de bar a los clientes de acuerdo

a lo solicitado, de conformidad con las recetas base,
procedimientos, nivel de higiene y calidad establecidos en
los estándares de operación y servicio, así como
contribuir a la administración, disposición y cuidado del
bar, cumpliendo con las políticas y lineamientos de la
empresa.
Barman
Técnico en Turismo nivel medio superior
EDUCACION O ESTUDIOS Bachillerato concluido.
 Mínimo un año en el puesto
PERFIL REQUERIDO  Dominio del inglés avanzado
 Elaborar las bebidas de acuerdo a las

indicaciones de la comanda, el libro de bebidas y
los estándares del establecimiento.
 Servir las bebidas a la temperatura recomendada,
utilizando el equipo de servicio correcto, de
acuerdo a las políticas del establecimiento
 Preparar el equipo e insumos necesarios para
proporcionar el servicio.
 Limpiar y preparar las áreas para el servicio de
bar.
 Identificar las necesidades de los clientes y
FUNCIONES confirmarlas a fin de satisfacer las demandas de
los comensales.
 Atender a los clientes de la barra y elaborar
comanda de acuerdo a las políticas de la
organización.
 Promocionar las bebidas del establecimiento de
forma verbal y/o mediante el display.
 Salvaguardar todas las bebidas alcohólicas y no
alcohólicas en el lugar establecido.
 Levantar inventarios para solicitar los faltantes.
31
UNA – PUNO
Es el encargado de ofrecer un servicio excepcional a los

comensales en la habitación, haciéndoles sentir como en el
restaurant, poniéndole énfasis en detalles de confort que lo
hagan inolvidables
Capitán de
room service
 Inglés y otra lengua extranjera.
 Gastronomía y nutrición.
 Control del aprovisionamiento de materias primas.
EDUCACION O ESTUDIOS  Gestión de la calidad y de la seguridad e higiene
alimentaria.
 Gestión administrativa y comercial en restauración.
 Precisión y disciplina.
 Protección emocional.
PERFIL REQUERIDO  Comunicación.
 Tono y lenguaje.
 Saber controlar las emociones.
 Formación continua.
 Asegurarse de incluir todo lo necesario para el
servicio de que se trata. Por ejemplo, los cubiertos
necesarios, agua, sal, pimienta, asegurarse de que
todo vaya fijo en el carrito-mesa para evitar la caída
y provoque algún incidente.
 Al llegar al a habitación tocara la puerta. Una vez
que tenga puesta se anunciara cordialmente,
sonreirá y mantendrá un gesto amable, esto deja
una buena impresión en le huésped y le da prestigio
al hotel.
FUNCIONES  Servirá o dejara el servicio en la habitación, según el
huésped indique. Asimismo apagara todo horno o
calentador, previniendo al huésped que evite tocar
loa platos por estar muy calientes.
 Presentará al huésped la factura, acompañada de
una pluma para que la firme y pueda asi el mesero
hacer el cargo de correspondiente en la cuenta de
aquel.
 Recogerá cualquier servicio sucio que hubiese
quedado en la habitación a causa de algún servicio
anterior y se retirará después de dar las gracias.
32
UNA – PUNO

maître
principal Es el jefe del salón comedor y será de su incumbencia
procurar que los demás maîtres cumplan diligentemente sus
funciones específicas.
Será asimismo el encargado de distribuir los comensales en
las distintas zonas del salón comedor para su mejor
atención.
Podrá tomar las comandas y colaborará en forma directa con
sus subordinados para la mejor atención de los clientes.
 Inglés y otra lengua extranjera.

 Gastronomía y nutrición.
 Control del aprovisionamiento de materias primas.
 Procesos de servicios en bar-cafetería y en
EDUCACION O ESTUDIOS restaurante.
 Gestión de la calidad y de la seguridad e higiene
alimentaria.
 Gestión administrativa y comercial en restauración.
 Dirección de equipos.
 Precisión y disciplina.
 Comunicación.
 Tono y lenguaje.
PERFIL REQUERIDO  Saber gestionar equipos.
 Saber controlar las emociones.
 Protección emocional.
 Formación continua.
 Planilla de horarios del personal.
 Dirige y controla la mise en place.
 Supervisión y coordinación del personal.
 Dicta las pautas de trabajo para los inventarios.
 Contacto permanente con el jefe de cocina,
Hostess y Barman.
 Resuelve situaciones de emergencia o cambios de
último momento.
FUNCIONES  Control de uniformes.
 Cocktail de espera y coordinación de reservas con
plazos.
 Remonte y reposición.
 Estado de blancos.
 Alineación de mesas, sillas y cubiertos.
 Reuniones de trabajo con funcionarios de línea.
 Control de estilo de trabajo y de las reglas
 Maneja información de faltas de stock y sus causas.
33
UNA – PUNO
Stewards DESCRIPCION DEL PUESTO

Steward es un término hotelero que se aplica a las
personas que se encargan del “Back”.
Copero o Aseador, es el encargado de mantener la

limpieza integral de la cocina, además de otras
dependencias del establecimiento que lo requieran.
Es la persona responsable de auxiliar a los cocineros y

Chef a llevar a cabo sus funciones, estas corresponderán
de acuerdo al área en la que se encuentre ubicado. Es
responsable de las funciones que se especifican.
EDUCACION O ESTUDIOS Estudios mínimos: Secundaria
 Sexo Indistinto.
 Experiencia comprobable de 6 meses.
 Disponibilidad de horario.
PERFIL REQUERIDO
 Trabajo en equipo.
 Persona organizada, aseada, rápida, eficiente,
con paciencia, y los nervios bien templados.
 Es responsable de la limpieza general de la
cocina.
 Es responsable de la limpieza de loza y
cochambre, así como de las áreas a su cargo ya
FUNCIONES sea en comedores, bares y cocinas.
 Conoce las preparaciones de alimentos a fin de
auxiliar al cocinero cuando sea necesario.
 En caso de que se requiera prestará su ayuda en
cocina en las actividades que se le encomienden.
34
UNA – PUNO
3. AREA DE FINANZAS
Es el encargado de manejar la contabilidad y organización del

hotel o cualquier empresa y la finalidad principal es producir
informes para la gerencia y para terceros.
Lleva los libros o registros de contabilidad de la empresa,

registrando los movimientos monetarios de bienes y derechos.
Contador
 Estudios mínimos: primaria, secundaria, y nivel
EDUCACION O superior.
ESTUDIOS  Haber seguido curso de Excel.
 Conocimiento de inglés básico
 Sexo Indistinto.
 Experiencia comprobable
PERFIL REQUERIDO  Disponibilidad de horario.
 Trabajo en equipo.
 Persona organizada, aseada, rápida, eficiente.
 Establecer los procedimientos para la gestión de la
información financiera por medio de los registros
contables
 Cumplir con los requerimientos de información para
la toma de decisiones por parte de la dirección general,
tales como estados financieros y auxiliares de ciertas
cuentas
FUNCIONES  Cumplir con las obligaciones fiscales.
 Cumplir con las demás áreas departamentales de la
empresa para proporcionar la información necesaria
para una mejor toma de decisiones.
 Administrar de forma adecuada los recursos
financieros de la empresa por medio de conocimientos
técnicos profesionales como la inversión, el análisis de
riesgo y el financiamiento.
35
UNA – PUNO
La función principal es llevar la correspondencia.
Mensajero
EDUCACION O ESTUDIOS - Secundaria obligatoria
 Buenas habilidades, comunicación y

PERFIL REQUERIDO liderazgo.
 Buena forma física.
 Persona que tiene por oficio realizar un

FUNCIONES servicio que consiste en ir a recoger la
correspondencia
 Persona que con su presencia anuncia algo.
36
UNA – PUNO
4. AREA DE MANTENIMIENTO
JEFE DE DESCRIPCION DEL PUESTO
MANTENIMIENTO
Es un profesional que está a cargo del manejo del
mantenimiento de equipos mecánicos, eléctricos e
informáticos.
Garantizar el correcto funcionamiento de las instalaciones

y maquinarias del Hotel a través de su permanente
monitoreo, refacción y/o reemplazo.
Lic o Ingeniería Electromecánica, Eléctrico Industrial,

EDUCACION O ESTUDIOS Técnico en control,
 Experiencia minima de 6 meses en puesto similar
 disponibilidad de horario abierta.
 Manejo de Personal
PERFIL REQUERIDO  Responsable
 Estratégico
 Comunicación efectiva
 Realizar mantenimiento preventivo y correctivo a

todas las instalaciones.
 Brindar mantenimiento a la planta de
emergencia, instalaciones eléctricas, sistemas de
FUNCIONES filtración, tratamiento de agua, lavadoras y
secadoras industriales. Instalaciones
hidrosanitarias.
 Acabados (yeso, pintura, etc.).
 Manejo de proveedores.
37
UNA – PUNO
CONCLUSIONES
 Podemos apreciar que a diferencia de una empresa hotelera pequeña una

empresa hotelera grande cuenta con muchos más áreas y puestos operativos
que se encargan hasta de lo más mínimo de los detalles para brindar un
servicio eficiente a sus huéspedes.
 El presente Manuel nos da a conocer las áreas y los puestos operativos que
existen dentro de la empresa hotelera Empire Lake al mismo tiempo brinda
información de las funciones que cada trabajador debe cumplir en el proceso
de elaborar sus actividades.
 Cada puesto operativo que tiene una empresa hotelera cumple un rol
diferente y específico, esto ayuda a que cada colaborador realice su trabajo
de manera eficaz.
 En una empresa hotelera lo más importante son sus colaboradores ya que sin
ellos un hotel no es un hotel sino vendría a ser solo un edificio sin vida, es
importante mencionar que los principales encargados de mantener con vida
el establecimiento son el personal o los colaboradores desde el más alto
cargo al más ya que todos tiene una tarea o función que cumplir dentro del
establecimiento con la finalidad de cumplir sus metas y/o objetivos.
38
UNA – PUNO
5. ANEXOS
39
FUENTE: ELABORACION PROPIA
40
BIBLIOGRAFIA
(s.f.).
aguila, F. d. (2008). gestion de produccion de alojamientos y restauracion. mexico: sintesis.
Aguilar, M. M. (2007). Recepcion y tecnologias de pisos. lima .
Benavides, C. A. (12 de julio de 2015). Scribs. Obtenido de funciones del camarero de pisos:
https://ocupa2.com/asesoramiento-laboral/funciones-del-camarero-pisos-pistas-para-
elegir-mejor-candidato/
Contreras, V. (21 de enero de 2015). www.lahotelista.net. Obtenido de www.lahotelista.net:

http://www.lahotelista.net/caracteristicas-de-un-buen-maitre-o-maestro-de-sala/
Díaz, P. P. (24 de junio de 2016). es.scribd.com. Obtenido de es.scribd.com:

https://es.scribd.com/doc/316583507/Funciones-personal-administrativo-hotel-5-
Estrellas
Guillen, M. (02 de marzo de 2017). www.avanzaentucarrera.com. Obtenido de

www.avanzaentucarrera.com: http://www.avanzaentucarrera.com/llegaraser/guia-de-
profesiones/profesiones-de-hosteleria-y-turismo/jefe-de-sala-maitre/
LAZCANO, J. L. (2004). "DIRECCION DE ALIMENTOS Y BEBIDAS EN HOTELES". México: Limusa,

Balderas 95.
Lima, M. S. (30 de noviembre de 2012). buenas tareas. Obtenido de ensayos : •

http://www.buenastareas.com/ensayos/Supervisor-De-%C3%81reas-P%C3%BAblicas-
y-Aseadores/50456450.html
Limachi, A. T. (09 de agosto de 2003). educaweb. Obtenido de manual de barmans :

https://ocupa2.com/asesoramiento-laboral/funciones-del-camarero-pisos-pistas-para-
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R., H. (lunes 23 de julio de 2012). blogspot.pe. Obtenido de blogspot.pe:

http://administraciondeayb.blogspot.pe/2012/07/steward-cocina.html
Ticona, S. L. (2000). Recepción y atención al cliente. Madrid.
www.educaweb.mx. (s.f.). Obtenido de www.educaweb.mx:

http://www.educaweb.mx/profesion/supervisor-limpieza-lavanderia-733/
41

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MANUAL DE PUESTOS OPERATIVOS

CURSO: DIRECCION Y GERENCIA ESTRATEGICA

Un hotel es una empresa de servicios, y la sincronización, coordinación y control

La filosofía de la empresa se orienta en ser una empresa hotelera, con atención

El resultado de esta labor, es el presente documento denominado Manual de Organización

El MOF es fruto de un constante y permanente estudio y evaluación de la visión y misión de

En etapa de elaboración, beneficiarán no solo a quienes servimos; si no, harán de la Empresa

OBJETIVOS DEL MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y

El presente Manual de Organización y Funciones de la empresa Empire Lake S.A.C. es un

Todo el personal está en la obligación de cumplir con lo establecido en el presente Manual

Las estructuras o actividades no consideradas en el presente documento deberán

DESCRIPCION DEL PUESTO

- Formación Universitaria completa.

DESCRIPCION DEL PUESTO

 Definir, administrar y mantener el sistema de

DESCRIPCION DEL PUESTO

Planear, organizar, implementar, supervisar y

DESCRIPCION DEL PUESTO

El auditor nocturno se encarga de revisar diariamente los

2.1. DEPARTAMENTO DE RESERVAS

Jefe de DESCRIPCION DEL PUESTO

Reservas Es el encargado de captar y manejar las solicitudes de

Lic. En administración de hoteles y restaurantes o

DESCRIPCION DEL PUESTO

EDUCACION O ESTUDIOS Lic. En administración de empresas o carrera a fines.

 Atender solicitudes de espacio en

DESCRIPCION DEL PUESTO

 Lic. En administración de empresas o técnico

2.2. DEPARTAMENTO DE RECEPCION

DESCRIPCION DEL PUESTO

 Distribuir y asignar funciones al

DESCRIPCION DEL PUESTO

DESCRIPCION DEL PUESTO

 Atención e información continúa a los

DESCRIPCION DEL PUESTO

 Ayudar al huésped o visitante a escoger las

DESCRIPCION DEL PUESTO

EDUCACION O ESTUDIOS Estudios secundarios (capacitación)

 Al llegar el pasajero: Entrar las maletas y

Portero DESCRIPCION DEL PUESTO

El Portero o doorman, como nos agrade más

Su presencia en la puerta, con su uniforme

EDUCACION O ESTUDIOS Estudios secundarios, dominio de idiomas.

DESCRIPCION DEL PUESTO

Tener título profesional en contabilidad o ser técnico

 Conoce el manejo de la computadora, la

DESCRIPCION DEL PUESTO

Recibir las llamadas externas e internas del hotel y

 Mínimo 1 año de experiencia progresiva de

2.3. DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING

Ama de Llaves DESCRIPCION DEL PUESTO

La razón principal del puesto es asegurarse de la

Lic. De administración en empresas turísticas o

Supervisor de DESCRIPCION DEL PUESTO

Pisos El supervisor de piso es responsable de las labores de

 Técnico en hotelería o en administración en

 Participar en el adiestramiento y evaluación del

Camarera de DESCRIPCION DEL PUESTO

EDUCACION O ESTUDIOS Estudios secundarios (capacitada)

DESCRIPCION DEL PUESTO

Este funcionario deberá supervisar la limpieza y

 Supervisa las áreas públicas las cuales