PROYECTO

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
(Universidad del Perú, Decana de América)
ESCUELA ESTUDIOS GENERALES
TITULO DEL PROYECTO:
BENEFICIOS TRIBUTARIOS EN LA CALIDAD EDUCATIVA DE LAS

INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICA
PRIVADA
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
LUIS VERA VERA
LIMA PERÚ
2018
I
Índice
Índice 1
CAPÍTULO I: El Problema 4
1.1. Planteamiento del Problema 4
1.2. Formulación del Problema 6
1.2.1 Problema General 6
1.2.2 Problemas Específicos 6
1.3. Objetivos de investigación 6
1.3.1 Objetivo General 6
1.3.2 Objetivos Específicos 6
1.4. Justificación del estudio 7
1.5. Limitaciones del estudio 7
CAPÍTULO II: Marco Teórico 8

2.1. Antecedentes del estudio 8
2.1 Antecedentes nacional 9
2.1 Antecedentes internacional 11
2.2. Bases Teóricas 13
2.3. Definición de términos 25
2.4. Hipótesis 28
2.4.1 Hipótesis General 28
2.4.2 Hipótesis Específicas 28
2.5. Variables 30
CAPÍTULO III: Metodología de la investigación 8

3.1. Tipo de investigación 31
3.2. Diseño de investigación 31
3.3. Población y muestra 31
3.3. Técnicas e instrumento de recolección de datos 34
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3.4. Técnicas e instrumento de procesamiento e interpretación de datos 34
CAPÍTULO III: Aspecto administrativo 38

4.1. Cronograma 34
4.2. Presupuesto 34
4.3. Bibliografía 34
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CAPÍTULO I: El Problema
1.1 Planteamiento del problema
En la actualidad de la educación a nivel mundial ha cobrado real relevancia en el desarrollo
del conocimiento y su repercusión en la vida social de las personas, lo cual repercute en el
desarrollo de la sociedad. En este sentido se torna involucrado el desarrollo de la gestión por
parte de quienes dirigen las instituciones educativas, en especial la gestión que vienen ejerciendo
sus funcionarios. Siendo la base de la educación los primeros años de estudios, cuando se forman
las personas, es necesario conocer que viene sucediendo en esta etapa de la educación.
El papel de los gestores de la educación, se han implementado en las escuelas y cuya labor
es la educación, pero en estos existen dificultades para ejercer dicho cargo con alta capacidad de
gestión, motivo por el cual afectan los aprendizajes de los estudiantes y de modo negativo al
desenvolvimiento de los estudiantes.
Son los directores de la escuelas de profesionales quienes ejercen la gestión y promueven la
gestión educativa consignadas en los instrumentos administrativos pertinentes como proyecto
estratégico institucional, proyecto curricular, reglamentos administrativos y otros elementos de
planificación administrativa, así como implementar cada uno de los procesos de enseñanza y
aprendizaje, la capacitación permanente de los profesores, implementación de laboratorios,
gestionar con otras instituciones estudios complementarios, mantenimiento de la infraestructura
escolar y otros, sin embargo muchas de estas actividades e instrumentos no se han desarrollados,
porque cuentan con poca preparación para estas actividades.
La gestión educativa en las instituciones públicas (MED, 2016) tienen serios problemas de
deficiencia y carencias que hasta la actualidad no han sido subsanadas, como es el caso de que
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algunas instituciones no cuentan con los instrumentos de planificación educativa, los conflictos
entre profesores y administrativos son normales. Las relaciones entre estudiantes suelen tener
problemas creando un ambiente de zozobra y crisis. Además, los bajos niveles de comprensión
lectora y matemática es producto de la gestión educativa.
Asimismo, la calidad de servicio (MED, 2016) se manifiesta a través de los ambientes de clase y
locales que se encuentran deteriorados y en mal estado en múltiples instituciones educativas, a
pesar de que el estado entrega partidas económicas para el mantenimiento y contar con personal
de limpieza para dichas actividades. Además, el estado dota de materiales y recursos a las
instituciones educativas, sin embargo, existen quejas de que estos no son utilizados por los
profesores. El trato entre los profesores y estudiantes usualmente es de respeto, sin embargo,
existen casos de conflictos entre estos que no favorecen al buen clima educativo.
En el Centro de Educación Básica Alternativa se han encontrado problemas de gestión en vista
de que los instrumentos de gestión no han sido desarrollados de acuerdo con las necesidades de
los estudiantes y su propia realidad, sino que las informaciones obtenidos han sido subjetivas.
Además, existe problemas internos entre los profesores, así como con algunos estudiantes. A
pesar de los esfuerzos que hace por dejar muy en alto la imagen de la institución este se ve
afectado por el comportamiento inadecuado de algunos estudiantes con problemas personales y
de bajo rendimiento académico; a la vez los suministros de los materiales y recursos educativos
no son oportunas o existen dificultades para ser entregados a los estudiantes por falta de un
personal a cargo.
De esta manera los estudiantes manifiestan ciertos malestares con respecto al servicio educativo
que se presta en la institución educativa y que viene afectando el buen desarrollo de los procesos
educativos. Es así como a pesar de tener una infraestructura moderna, existe falencias en
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mantener la limpieza de las instalaciones, en especial cuando no se encuentra el personal de
limpieza o cuando estos no llegan a trabajar por diversos factores; la biblioteca y otros servicios
durante la noche permanecen cerradas, afectando el uso del mismo por s estudiantes cuando
estos lo necesitan; además, algunos docentes suelen llegar cansados y malhumorados creando
ciertos conflictos sea a estudiantes, profesores y personal administrativo. Este el motivo de la
presente investigación como es conocer la relación entre gestión educativa y calidad de servicios
prestados en el Centro de Educación Básico Alternativo.
1.2 Formulación del problema
1.2.1 Problema General:
 ¿Qué relación existe entre la gestión educativa y la calidad de servicio en un Centro de
Educación Básica Alternativa de Lima Metropolitana?
1.2.2 Problemas Específicos:
 ¿Cómo es la gestión institucional en un Centro de Educación Básica Alternativa de Lima
Metropolitana?
 ¿Cómo es la calidad de servicio en un Centro de Educación Básica Alternativa de Lima
Metropolitana?
 ¿Qué relación existe entre gestión institucional y la calidad de servicio en un Centro de
 ¿Qué relación existe entre gestión administrativa y la calidad de servicio en un Centro de

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 ¿Qué relación existe entre gestión pedagógica y la calidad de servicio en un Centro de
1.3. Objetivos de investigación
1.3.1. Objetivo General:
 Establecer la relación entre gestión educativa y calidad de servicio en un Centro de
Educación Básica Alternativa de Lima Metropolitana.
1.3.2 Objetivos Específicos:
 Describir la gestión institucional en un Centro de Educación Básica Alternativa de Lima
Metropolitana.
 Describir la calidad de servicio en un Centro de Educación Básica Alternativa de Lima
Metropolitana.
 Determinar la relación entre gestión institucional y calidad de servicio en un Centro de
 Determinar la relación entre gestión administrativa y calidad de servicio en un Centro de
 Determinar la relación entre gestión pedagógica y calidad de servicio en un Centro de

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1.4 Justificación
De acuerdo con la parte teórica, el estudio se basa en la relación entre la gestión educativa y
la calidad de servicio, asì conocer asociar ambas variables quienes laboran en un Centro de
Educación Básica Alternativa de Lima Metropolitana. Además, establecer la definición, características,
evolución, acerca de cada una de las variables como gestión educativa y calidad de servicio; así
como de cada una de las dimensiones sea la empatía, capacidad, sensibilidad, seguridad,
confiabilidad, gestión administrativa, gestión institucional, gestión pedagógica.
De acuerdo con la parte práctica, los resultados obtenidos en la presente investigación serán
entregados a las autoridades de la institución donde se realizarán los estudios para ser tomados
en cuenta para posibles intervenciones futuras; de tal manera que los datos encontradas sirva
para una línea de base de futuros proyectos en la gestión educativa y la calidad de servicios. de
esta manera fortalecer la gestión del director, la imagen institucional, elevar la gestión
pedagógica, a través de los cuales favorecer los aprendizajes de los estudiantes.
De acuerdo con la parte metodológico, se consigan el método estadístico para establecer la
validez y confiabilidad de los instrumentos de investigación, así como la utilización de los
estadísticos descriptivos sea tablas cruzadas, porcentajes, frecuencias, media, moda, desviación
estándar; estadísticos para medir la normalidad sea Shapiro – Wilks o Kolmogorov – Smirnov;
estadísticos inferenciales como Chi cuadrado, r de Pearson o Spearman Rho.
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1.5. Limitaciones del estudio
Las limitaciones de la investigación son de carácter económico y temporal, como se anota:
Las limitaciones económicas personal en el proceso de investigación han sido una dificultad
porque han sobrepasado el presupuesto, sea para gastos imprevistos y los planificados; sin
embargo, estos fueron superados con el tiempo.
La limitación temporal porque la información acerca de este tema es escaso lo cual me llevo
tiempo encontrar y procesar la información. Asimismo, la obtención de los datos tardo debido a
la falta de coordinación con los estudiantes y las autoridades encargadas de la autorización.
CAPÍTULO II: Marco teórico
2.1. Antecedentes del estudio
2.1.2 Antecedentes nacional
Elera (2010). en el estudio sobre Gestión institucional y su relación con la calidad del
servicio en una Institución Educativa Pública de Callao. La pregunta general ¿Qué relación
existe entre la gestión institucional y la calidad del servicio educativo en la I. E. Dora Mayer?, la
hipótesis es: La gestión institucional se relaciona significativamente con la calidad del Servicio
Educativo de la I. E. Dora Mayer, el tipo de investigación es descriptiva, correlacional y de corte
transversal, la técnica es la encuesta, el instrumento de investigación el cuestionario, la población
conformada por 1600 sujetos, la muestra es 148 sujetos. Se llega a la conclusión de la gestión
institucional se relaciona significativamente, positiva y de nivel medio con la calidad de servicio
educativo. Existe relación positiva débil entre el liderazgo y la calidad de servicio educativo.
Existe relación positiva débil entre la planificación estratégica y la calidad de servicio educativo.
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No existe relación entre la evaluación de la gestión educativa y la calidad de servicio educativo.
Existe relación positiva débil entre clima institucional y la calidad de servicio educativo. No
existe relación entre el desempeño docente y la calidad de servicio educativo.
Alarcón (2013). en el estudio sobre Gestión educativa y calidad de la educación en
instituciones privadas en Lima metropolitana. La pregunta general ¿De qué manera la gestión
educativa se relaciona con la relevancia educativa en las instituciones privadas de Lima
Metropolitana en el año 2011?, el objetivo de investigación es: determinar de qué amanera la
gestión educativa se relaciona con la relevancia educativa en las instituciones privadas de Lima
Metropolitana en el año 2011, la hipótesis es: La gestión educativa se relaciona
significativamente con la calidad de la educación en las instituciones privadas de Lima
Metropolitana en el año 2011, el tipo de investigación es transeccional, el nivel es descriptivo
correlacional, la población y muestra es de 10 personas, la técnica es el análisis documental,
conciliación de datos, indagación y rastreo , el instrumento de investigación el cuestionario. Las
conclusiones son los logros de los estudiantes en cuanto a comunicación oral y escrita, análisis y
síntesis como solución de problemas se relacionan con la gestión de los directivos. El
planeamiento estratégico en las instituciones privadas, el buen uso de los recursos y los logros
alcanzados reflejan mejoras en la institución. Existe relación entre el liderazgo con la gestión.
Quispe & Calero (2018). en el estudio sobre La gestión pedagógica y la calidad educativa
de una Institución Educativa de Alto Trujillo, El Porvenir - 2017. La pregunta general ¿Cuál es
la relación entre la gestión pedagógica con la calidad educativa de los docentes del nivel
secundaria de la Institución Educativa “Virgen del Carmen” de Alto Trujillo, El Porvenir-2017?,
el objetivo de investigación es: establecer la relación entre la gestión pedagógica con la calidad
educativa de los docentes del nivel secundaria de la Institución Educativa “Virgen del Carmen”
de Alto Trujillo, El Porvenir-2017, la hipótesis es: la gestión pedagógica se relaciona con la

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calidad educativa de los docentes del nivel secundaria de la Institución Educativa “Virgen del
Carmen” de Alto Trujillo, El Porvenir-2017, el diseño de investigación es cuantitativo, la
población y muestra es de 28 docentes, las técnicas de investigación empleadas son la entrevista
y la encuesta. Las conclusiones son el nivel de gestión pedagógica es alta al 46%. el nivel de
calidad educativa es alto al 75%. Existe relación entre el currículo y la calidad educativa. Existe
relación entre formación docente y calidad educativa. Existe relación baja entre maestro
comprometido y calidad educativa. Existe relación baja entre formación del estudiante y la
calidad educativa.
Fabián (2017). en el estudio sobre Gestión educativa y Calidad educativa según los
docentes del CETPRO San pedro de la UGEL 07 del Distrito de San Borja, 2016. La pregunta
general ¿Qué relación existe entre la gestión educativa y calidad educativa según los docentes
del CETPRO San Pedro de la UGEL 07 del Distrito de San Borja, 2016?, el objetivo de
investigación es: Determinar la relación existe entre la gestión educativa y calidad educativa
según los docentes del CETPRO San Pedro de la UGEL 07 del Distrito de San Borja, 2016, la
hipótesis es: La gestión educativa se relaciona significativamente con la calidad educativa según
los docentes del CETPRO San Pedro de la UGEL 07 del Distrito de San Borja, 2016, el enfoque
de investigación es cuantitativo, el tipo de investigación es básica, el diseño es no experimental,
la población y muestra es de 85 docentes, las técnicas de investigación es la encuesta. Las
conclusiones son que la gestión educativa se relaciona (alta) significativamente con la calidad
educativa. La gestión institucional se relaciona (alta) significativamente con la calidad educativa.
La gestión pedagógica se relaciona (alta) significativamente con la calidad educativa. La gestión
administrativa se relaciona (moderada) significativamente con la calidad educativa.
Huayllani (2018). en el estudio sobre La gestión institucional y la calidad educativa de la
Institución Educativa Patrón Apóstol Santiago del distrito de Lucanas, 2018. La pregunta
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general ¿Cuál es la relación que existe entre la gestión institucional y la calidad educativa en la
Institución Educativa Patrón Apóstol Santiago del distrito de Lucanas, 2018?, el objetivo de
investigación es: Determinar la relación que existe entre la gestión institucional y calidad
educativa de la Institución Educativa Patrón Apóstol Santiago del distrito de Lucanas, 2018, la
hipótesis es: La gestión institucional se relaciona con la calidad educativa en la Institución
Educativa Patrón Apóstol Santiago del distrito de Lucanas, 2018, el enfoque de investigación es
cuantitativo, el tipo de investigación es descriptiva, el diseño es no experimental, la población y
muestra es de 50 docentes, las técnicas de investigación es la encuesta, los instrumentos de
investigación son dos cuestionarios. Las conclusiones son que la gestión institucional se
relaciona significativamente con la calidad educativa. La gestión institucional se relaciona
significativamente con la calidad educativa de la dirección institucional. La gestión institucional
se relaciona significativamente con la calidad educativa del desempeño docente. La gestión
institucional se relaciona significativamente con la calidad educativa del trabajo con familia y
comunidad. La gestión institucional se relaciona significativamente con la calidad educativa en
el uso de la información. La gestión institucional se relaciona significativamente con la calidad
educativa de la infraestructura y recursos para el aprendizaje.
2.1.2. Antecedentes Internacionales
Torres (2017) la investigación sobre Análisis de la calidad educativa en Andalucía desde la
perspectiva del profesorado de educación primaria, El objetivo general es: Analizar y evaluar la
calidad de una serie de indicadores de educación desde el punto de vista docente. El método es
cuantitativo, descriptivo, tipo de investigación es cuantitativa, el diseño de investigación es
descriptivo, la técnica es la encuesta, el instrumento de investigación es un cuestionario, la
población conformada por 25,751 sujetos y la muestra es de 379. De la investigación se deduce
que la mayoría de los profesores son titulados y acceder a la función docente no garantiza
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saberes, capacidades como actitudes por parte de estos. El “aprendizaje a lo largo de la vida” los
profesores vienen ejerciendo permanentemente los cursos para estar preparados continuamente y
en diferentes temas. Acerca de “aprendizaje de idiomas y TIC”, más de la mitad de los
profesores tienen certificados en este tipo de capacitación y en especial en inglés como francés;
así como más de la mitad de profesores maneja el básico e intermedio de las TIC. En cuanto a la
“estructura del sistema educativo” el actual sistema permite alcanzar los objetivos de esta etapa,
sea en contenidos, las metodologías y la evaluación. En cuanto a la “participación de la
comunidad educativa” se valora la implicancia de la familia en la vida escolar y la gestión
educativa. Además, en relación a los “recursos económicos y humanos” estos son insuficientes y
escasos para un mejor desarrollo docente. Finalmente, en la “satisfacción del profesorado” ellos
se sientes motivados y satisfechos.
López (2010) en un estudio sobre variables asociadas a la gestión escolar como factores de
calidad educativa, la población y muestra es de 70 establecimientos. De la investigación se
deduce que Los indicadores relativos al Liderazgo, como “compromiso y reconocimiento”, son
valorados por los profesores. La dimensión planificación y estrategia, asociada con las
organizaciones escolares, a través de los indicadores “desarrollo y comunicación de las
estrategias”, es la dimensión menos valorada por los educadores. La dimensión gestión de
personas tiene una baja valoración, aun cuando se observa que el indicador “motivación”
presenta una mejor valoración, que los indicadores relativos a “competencias”. la dimensión
recursos, las valoraciones son positivas en torno a sus indicadores: “gestión de los recursos e
innovación”. Los profesores valoran contar con recursos tecnológicos y didácticos a su
disposición. Respecto de la dimensión procesos, la mejor valoración es la “identificación de
procesos en materia de enseñanza y evaluación”, mientras que el indicador “seguimiento y
control de los procesos” presenta una baja valoración. En relación con los efectos directos que
muestra el modelo final, las variables que asocian las dimensiones de liderazgo, recursos y
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procesos, presentan un efecto estadístico significativo sobre la variable resultados. Los efectos de
las dimensiones planificación, recursos y procesos no presentan efectos estadísticamente
significativos sobre la variable satisfacción, sin embargo, liderazgo y gestión de personal
presentan efecto sobre la satisfacción, lo cual nos indica que existe una relación entre
“motivación y reconocimiento” por parte de los directivos a los profesores en su labor docente y
el compromiso que la organización debe asumir con su formación.
Martínez (2013) en un estudio sobre La gestión educativa en Colombia: Del dispositivo a la
tecnología de gobierno. La pregunta general ¿Qué condiciones han posibilitado el surgimiento
de la gestión como un discurso y práctica contemporánea en Colombia 2004-2011?, el objetivo
de investigación es: Describir las condiciones que han posibilitado la reconfiguración de la
gestión educativa contemporánea en Colombia 2004-2011 precisando los enunciados
discursivos en fuentes normativas, políticas internacionales, textos teóricos e investigaciones en
el campo, el enfoque de investigación es arqueológico genealógico. Las conclusiones es
reconocer las prácticas que se han favorecido la instalación de los discursos que el dispositivo
gestión tiene incorporados, se sitúan algunos modelos de gestión empresarial adoptados en las
instituciones educativas colombianas.
Martínez (2016) en un estudio sobre La gestión educativa y la calidad educativa en México.
El objetivo de investigación es: Determina la relación entre la gestión educativa y la calidad
educativa en México. tipo de investigación descriptiva, la técnica es una encuesta, el instrumento
de investigación es un cuestionario, la población es de 60 sujetos, La conclusión es que los retos
de que enfrenta la gestión educativa es promover adecuadamente la organización, el liderazgo, la
innovación y la evaluación por resultados en las instituciones educativas, lo cual al ser
desarrollados adecuadamente permite la calidad educativa en México.
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Olivos (2015) en un estudio sobre La gestión educativa modifica la calidad educativa en.
El objetivo de investigación es: Determina como la gestión educativa modifica la calidad de la
educación de los estudiantes de las escuelas primarias de la ciudad de la Paz. investigación
experimental, la muestra es de 28 sujetos, La conclusión es que la gestión educativa no logra los
objetivos de lograr comprometer a los miembros de la institución educativa.
2.2 Bases Teóricas
2.2.1 Gestión educativa
2.2.1.1 Definición
De acuerdo con su propia etimología la palabra gestión viene de la voz griega gestio, cuyo
significado es de acción y consecuencia, lo cual enmarca eficiencia y rapidez. La gestión trata
sobre la aplicación de técnicas, instrumentos y procedimientos para utilizar recursos y desarrollo
de actividades de la institución.
Según Chávez S. P. (2000) sostiene que “El concepto de gestión se ha entendido tradicionalmente
como administración en una organización, aunque también se le ha concebido como dirección y
gobierno” (p. 20). La gestión está referido a la administración de los procesos de una organización
productiva, a la vez es definido como el gobierno ejercido en una organización para lograr fines
comunes y de beneficio para sus integrantes. Complementa Serna (2002) los procesos de gestión
se dan en las áreas institucional, pedagógica y administrativa.
Para Alvarado (2007) considera la gestión educativa como una función dirigida a la generación y
sostenimiento de la institución educativa, desde la estructura administrativa como pedagógica, así
como los procedimientos internos sea democrático, equitativa y eficiente, de tal manera que los
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estudiantes lleguen a desarrollarse como personas, responsables y eficaces para construir
democracia y desarrollo de la nación.
La gestión de conocimiento para (Solleiro, José Luis y otros, 2009) sostienen:
“…en la gestión de las organizaciones, ya que exige una serie de acciones encaminadas a la
evaluación del conocimiento que se genera dentro y para la organización, con especial énfasis
en aquel que le permita ser más competitiva. Desde luego quizá de una manera más evidente,
esto aplica a los CI+D, los cuales son por su naturaleza productores permanente de
conocimiento” (p. 23). Gestar el conocimiento trata sobre elevar los niveles de los saberes a
través de medios, recursos y estrategias previamente planificadas, las cuales se desarrollan en
las instituciones educativas.
Por ello, la gestión educativa es el conjunto de acciones desde el ámbito institucional, pedagógico
y administrativo, en lo logro de los objetivos propuestos en favor de los estudiantes como es su
formación integral en capacidades, destrezas, habilidades y competencias.
2.2.1.2 Principios de la gestión educativa
Para Arava (1998) los principios de la gestión educativa se distribuyen así:
2.2.1.2.1. Gestión centrada en los estudiantes
El fin de la gestión educativa es ele estudiante, de manera que la planificación, los objetivos, la
organización, los reglamentos y en general los instrumentos de planificación tiene por finalidad la
formación integral de los estudiantes.
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2.2.1.2.2 Jerarquía y autoridad definida
Se define el orden de la institución, dando el lugar que corresponda a la autoridad dentro de la
organización institucional, originando el liderazgo de la misma.
2.2.1.2.3 Determinación de toma de decisiones
Se clarifica la responsabilidad y la actuación de cada uno de los miembros de la gestión para tomar
decisiones en el campo de acción laboral.
2.2.1.2.4 Claridad en la definición de sistema de participación
Cada uno de los integrantes de la institución tienen sus propios alcances para participar en el plano
de los objetivos establecidos en la institución.
2.2.1.2.5 Ubicación del personal de acuerdo con su competencia y/o especialización
Ubicar al personal de acuerdo a sus competencias y habilidades en el lugar pertinente donde
tendrán mayor rendimiento y cumplan a cabalidad sus funciones.
2.2.1.2.6 Coordinación fluida y bien definida
Tener posibilidades de comunicación fluida, ágil y oportuna para desarrollar acciones conjuntas.
2.2.1.2.7 Transparencia y comunicación permanente
Las informaciones y comunicaciones entre los miembros de la institución deben ser conocidas
para una mejor coordinación y evitar suspicacias y malos entendidos, logrando una armonía
institucional.
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2.2.1.2.8 Control y evaluación eficaces para mejorar continuamente
El control es permanente para lograr los objetivos de la institución y su propio desarrollo.
2.2.1.3 Elementos de la gestión educativa
Los elementos de la gestión educativa según Linares (2006), involucran fines de didácticos y están
ligados entre sí.
2.2.1.3.1 Planificación
En esta parte se desarrollan objetivos y metas, así como acciones pertinentes para lograr ciertos
objetivos futuros; en este proceso se busca establecer objetivos a lograr en el futuro antes
situaciones diversa a presentarse.
2.2.1.3.2 Organización
Se asocian los recursos humanos y económicos para lograr metas previamente establecidas en un
plan de acción institucional.
2.2.1.3.3 Dirección
La funcionalidad pasa por el hecho de estimular que los objetivos establecidos en la institución se
logren porque el mismo personal desea lograrlo, llevando a cabo las actividades bajo la dirección
de la autoridad de la institución.
2.2.1.3.4 Coordinación
Llevar acabo esfuerzos en conjunto con los miembros de la institución educativa.
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2.2.1.3.5 Supervisión
Se trata de contrastar los objetivos de la institución con los logros alcanzados por los miembros de
la institución, si es necesario se corrigen para lograr los fines establecidos en la planificación.
2.2.1.4 Dimensiones de la gestión educativa
De acuerdo a (Huayllani, 2018) considera tres dimensiones importantes en la gestión educativa,
como sigue.
2.2.1.4.1 Dimensión gestión pedagógica
En esta dimensión (Huayllani, 2018) trata sobre el quehacer de la institución y el proceso de
enseñanza y aprendizaje de los estudiantes, donde se establecen los instrumentos utilizados como
diversificación curricular, programaciones si tematizadas, estrategias didácticas, evaluaciones,
materiales y recursos. Asimismo, el desempeño del profesor es importante como dominar los
planes y programas, la relación cono los estudiantes, formación ya actualización.
Consiste en la instauración (Quispe & Calero, 2018) del proceso de un sistema como
articulaciones, intercambios y relaciones de currículo, programa y propuesta de la institución; los
cuales involucra los actores de la educación como profesores, directivos, estudiantes y padres de
familia.
Por ello, gestión pedagógica consiste en el desenvolvimiento del quehacer sobre enseñanza y
aprendizaje elaborado por el profesor, para lograr en los estudiantes el desarrollo de capacidades,
habilidades y competencias.
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2.2.1.4.2 Dimensión gestión administrativa
Está orientada (Huayllani, 2018) a las actividades de gestión del personal, materiales,
económicos, técnicos, tiempo, seguridad y la información del personal docente; además de la
supervisión, aplicación de normas. Además, de la asignación de funciones, evaluación,
mantenimiento y conservación de bienes muebles e inmuebles; de tal maneta que se la gestión sea
un sistema, abierto, flexible, dinámico y continuo.
En tal sentido, la gestión administrativa es gestar los recursos financieros, administración de
personal y de bienes, además los documentos y archivo; cuyo manejo esta a cargo del personal
especializado de la Institución Educativa.
2.2.1.4.3 Dimensión gestión institucional
Se trata del buen funcionamiento (Huayllani, 2018) de la organización por parte de los miembros
de la institución educativa. Es decir, quien lidera la institución educativa es el responsable de
asumir el liderazgo de la imagen institucional, para ello realiza estrategias, así como estimular,
supervisar, y monitorear a los profesores para mejorar el clima institucional.
Por ello, la gestión institucional consiste en el desenvolvimiento del gestor educativo para lograr
armonía entre los miembros de la comunidad educativa, creando una imagen positiva acerca de la
institución la cual dirige.
2.2.1.5 Enfoques de gestión
De acuerdo a Idalberto Chiavenato éste divide los enfoques administrativos de la siguiente
manera:
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2.2.1.5.1 Enfoque clásico de la administración
Frederick Winslow Taylor, y desarrollo la llamada escuela de la administración científica,
preocupada por aumentar la eficiencia de la industria a través, inicialmente de la racionalización
del trabajo del operario. El otro era europeo, Henri Fayol, y desarrolló la llamada teoría clásica
preocupada por aumentar la eficiencia de la empresa a través de su organización y de la aplicación
de principios generales de la administración con bases científicas. La preocupación básica es
aumentar la productividad de la empresa por medio de la eficiencia en el nivel operacional, esto
es en el nivel de los operarios. De allí la importancia del énfasis en el análisis y la división del
trabajo del operario, de modo que las tareas del cargo como el ocupante constituyen la unidad
fundamental de la organización, la organización es vertical con predominio del trabajo en la
ejecución de tareas en un determinado tiempo. El operario se especializaba en una labor,
reagrupando movimientos, operaciones, tareas, cargos y otros desarrollando la “organización
racional de trabajo”. Estas ideas fueron desarrolladas por ingenieros impulsando la ingeniería
industrial. Mientras Taylor centra la teoría científica en las tareas laborales del trabajador, Fayol
centra la teoría en la estructura de la empresa.
2.2.1.5.2 Enfoque humanístico de la administración
De acuerdo a este enfoque centra su interés en las personas integrantes de la organización. La
preocupación por los medios, recursos, métodos y principios administrativos, ceden su lugar a la
preocupación por el hombre y los grupos sociales desde una perspectiva social y psicológica.
El desarrollo de la sociología y en especial de la psicología permite la preocupación por los
integrantes de la empresa. El análisis del trabajo y la adaptación del trabajador, así los trabajadores
deberían reunir ciertas condiciones para desempeñarse en el campo laboral a la que postula,
asimismo la capacitación, la selección de personal, la orientación profesional, los métodos de
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aprendizaje y de trabajo, el estudio psicológico, la autoestima entre otros es preocupación
permanente de los empresarios.
La adaptación del trabajo al trabajador, la atención se centra en los aspectos individuales y sociales
del trabajo. El estudio de la personalidad del trabajador y el jefe, de la motivación, de los incentivos
del trabajo, del liderazgo, de las comunicaciones, de las relaciones interpersonales y sociales en la
organización son de prioridad para mejorar la empresa.
2.2.1.5.3 Enfoque neoclásico de la administración
El enfoque neoclásico se basa en que la administración es un proceso operacional que, para ser
separado intelectualmente, requiere un análisis de las funciones que lo componen. La experiencia
es importante para determinar la variedad de situaciones laborales, desarrollando principios de
valor explicativo y predictivo así mejorar la empresa. Así la administración es un arte para dirigirla
la empresa.
2.2.1.5.4 Enfoque estructuralista de la administración
La necesidad del orden y la exactitud, así como el trato justo e imparcial por los trabajadores han
estimulado el modo burocrático de organizaciones. La crueldad, el nepotismo, y contra los juicios
tendenciosos y parcializados, en las prácticas inhumanas, tendenciosas y parcializados del inicio
de la revolución industrial. La finalidad se centra en organizar detalladamente y de dirigir
rígidamente las actividades de la empresa con la mayor eficiencia, siendo netamente monocrática
sustentada en la propiedad privada.
2.2.1.5.5 Enfoque del comportamiento de la administración
Centra su atención en el comportamiento de los integrantes de la empresa determinado como el
hombre es un animal social dotado de necesidades de relaciones interpersonales en grupos sociales.

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El hombre organiza sus percepciones en un todo integrado centrado en lo social. El hombre es
capaz de comunicarse y aprender mejorado en el aspecto laboral y personal. La administración
centra su interés en los procesos de producción a partir del desempeño de los actores sujetos de
producción.
2.2.1.5.6 Enfoque sistémico de la administración
Se constituye en el expansionismo como principio que sustenta es parte de un fenómeno mayor.
El desempeño de un sistema depende de la relación del todo mayor que lo envuelve y del cual hace
parte. Su énfasis está en la focalización del todo del cual hace parte aquel fenómeno. El
pensamiento sintético, el fenómeno que se pretende explicar es visto como parte de un sistema
mayor y es explicado en términos del papel que desempeña en este sistema mayor. Está interesado
en unir las cosas antes de separarlos. La teleología según la cual la causa es una condición necesaria
más no siempre suficiente para que surja el efecto, la causa-efecto es probable. Así podemos
alcanzar los objetivos previamente establecidos.
2.2.2 Calidad de servicios
2.2.2.1 Definición
La calidad (Cela, 2002) es un objeto desarrollado culturalmente, en ese sentido es una construcción
por parte de quienes ejercen la educación de manera comprometida. Esta idea es reforzada (Román
& Cardemil, 2007) cuando sostiene que esta tarea es de responsabilidad social, estimulando y
creando la sujeción de los miembros de la sociedad sea publico o privado, además es necesario
comprometer, integrar y ampliarla a toda la ciudadanía; asimismo, es necesario que se parte de las
políticas de educación ejercida por un Estado.
- 22 -
Según Gil (2005) se denomina calidad educativa a los procesos para fortalecer y amplia las
capacidades de los estudiantes, cuyo factor fundamental es la institución educativa y sus actores.
Para Delgado (207) la calidad esta sujeta a las aulas y la posibilidad de lograr los objetivos
establecidos y sus indicadores para mejorar la calidad educativa, así la tecnología es importante
para mejorar los procesos de la educación.
Por ello, calidad de servicios consiste en el servicio integral que se entrega a los usuarios del
servicio educativo teniendo en cuenta la tangibilidad, confiabilidad, sensibilidad, seguridad y
empatía; de manera que si estos se cumplen los usuarios satisfacen sus expectativas.
2.2.2.2 Dimensiones de la calidad de servicio
La perspectiva pragmática de Drucker (1990) establece cinco niveles para medir la calidad de
servicios de acuerdo con la satisfacción obtenida del cliente; además de acuerdo con Parasuraman
et al. (1985) sugiere las expectativas de los clientes y sus percepciones de desempeño real, así
como en los estudios realizados en la versión original de la escala SERVQUAL Parasuraman et
al. (1988) y la revisada Parasuraman et al. (1991), la calidad de servicio contiene cinco
dimensiones, como se detalla a continuación:
2.3.2.2.1 Confiabilidad
Es la capacidad para ofrecer de manera fiable, precisa o segura y cuidadosa, el servicio pactado.
En esta dimensión se ubican los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y
conocimientos del prestador de servicios, es decir, la confiabilidad es brindar el servicio oportuno,
solucionar el problema, entregar en el plazo establecido y bien hecho.
- 23 -
2.3.2.2.2 Seguridad
Es el sentimiento del cliente al poner sus problemas en manos de una organización y confía ser
resueltos de la mejor manera posible. Además, implica credibilidad, también incluye integridad,
confiabilidad y honestidad. No sólo es relevante el cuidado de los intereses del cliente, sino que
los miembros de la organización muestren preocupación en este sentido, así brindar al cliente
mayor satisfacción y confianza.
2.3.2.2.3 Sensibilidad
Se refiere a la actitud de voluntad para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido;
también hacen parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así
como lo accesible que resulte la organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar
en contacto con ella y la factibilidad de lograrlo. Otro es el cumplimiento del servicio prometido
es como se pactó y la disposición de ayudar al cliente.
2.3.2.2.4 Empatía
Es la disposición de la organización por ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada.
Además de ser cortés con el cliente, y siendo la cortesía parte importante de la empatía, también
es parte de la seguridad, y requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente, es decir
conocer sus características y sus requerimientos específicos. Por otro lado, se requiere mantener
horarios flexibles y satisfacer las necesidades del cliente.
2.3.2.2.5 Tangibilidad
A pesar de que existe intangibilidad en el servicio, es importante considerar algunos aspectos
derivados de los recursos utilizados en las instalaciones físicas, equipo y apariencia personal, como
el equipamiento moderno, personal bien vestido, infraestructura atractiva, objetos del servicio y
panfletos de los servicios a brindar.

- 24 -
2.2.2.3 Factores de la calidad de servicios educativos
Los factores de la calidad educativa de acuerdo a Bolaños (1998) considera los siguientes factores.
Los recursos utilizados durante las clases por los docentes. Por otro lado, la cantidad de estudiantes
que asisten a clases tiene un rol importante en la posibilidad de aprendizajes. Además, La
posibilidad de tener acceso a los libros y textos para desarrollar sus actividades. También, La
aplicación de los procedimientos y estrategias para la enseñanza y aprendizaje por parte de los
profesores. Asimismo, las cualidades personales para interactuar con los estudiantes; así como
contar con las mejores condiciones sociales y materiales para realizar la labor docente.
2.3. Definición de términos
Gestión:
Capacidad de génesis por relacionar adecuadamente la estructura, estrategia, sistemas, estilo,
capacidades, personal y los objetivos de una institución educativa.
Gestión educativa:
El desempeño docente consiste en la actuación del docente para ejercer la labor en las aulas
tomando en cuenta el quehacer diario en el proceso de enseñanza y aprendizaje, relacionados al
desempeño pedagógico, personal, social y profesional (Lévano, 2017).
Calidad:
Son cualidades acerca de los servicios prestados a un usuario, para satisfacer sus necesidades lograr
superar sus necesidades.
- 25 -
Calidad educativa:
consiste en el servicio integral que se entrega a los usuarios del servicio educativo teniendo en
cuenta la tangibilidad, confiabilidad, sensibilidad, seguridad y empatía; de manera que si estos se
cumplen los usuarios satisfacen sus expectativas.
Evaluación:
Esta concepción comporta dos momentos importantes que son los que dan sentido al concepto de
evaluación sistemática; es decir; es necesario establecer un proceso sistemático para poder
comparar los propósitos de la enseñanza y los resultados obtenidos (Díaz, 2005).
Gestión pedagógica
consisten en el desenvolvimiento del quehacer sobre enseñanza y aprendizaje elaborado por el
profesor, para lograr en los estudiantes el desarrollo de capacidades, habilidades y competencias.
Gestión administrativa
es gestar los recursos financieros, administración de personal y de bienes, además los
documentos y archivo; cuyo manejo está a cargo del personal especializado de la Institución
Educativa.
Gestión institucional
consiste en el desenvolvimiento del gestor educativo para lograr armonía entre los miembros de la
comunidad educativa, creando una imagen positiva acerca de la institución la cual dirige.
Método:
Un método no es más que una colección de instrucciones con un objeto común, agrupadas bajo un
único nombre. Aunque la palabra método aparece ligada a la programación orientada a objetos,
- 26 -
podemos encontrar su equivalencia (desde el punto de vista de la estructura que imponen al código)
en las funciones y procedimientos utilizados en otros lenguajes de programación (Cerezo, & et al.
2006).
Técnica:
La palabra castellana técnica se deriva de la griega téchne, que significa arte, en sentido amplio,
ya que en él están incluidos tanto la significación de arte manual u oficio cuanto la habilidad de
hacer cualquier cosa, el medio para realizar algo, el producto de un arte y, finalmente el tratado
sobre un arte (García, 1988).
2.4. Hipótesis
2.4.1 Hipótesis General:
 Existe relación positiva, directa y significativa entre gestión educativa y calidad de servicio
en un Centro de Educación Básica Alternativa de Lima Metropolitana.
2.4.2 Hipótesis Específicas:
 Existe un nivel medio de gestión educativa en un Centro de Educación Básica Alternativa de
Lima Metropolitana.
 Existe un nivel medio de calidad de servicio en un Centro de Educación Básica Alternativa
de Lima Metropolitana.
 Existe relación positiva, directa y significativa entre gestión institucional y calidad de
servicio en un Centro de Educación Básica Alternativa de Lima Metropolitana.
- 27 -
 Existe relación positiva, directa y significativa entre gestión administrativa y calidad de
 Existe relación positiva, directa y significativa entre gestión pedagógica y calidad de
2.5. Variables
2.5.1. Variable 1
Gestión educativa
2.5.2. Variables 2
Calidad de servicio
CAPÍTULO III: Metodología de la investigación
3.1 Tipo de Investigación
La investigación de tipo teórico o básico, se trata de encontrar información fehaciente sea a
través de libros y datos reales, para construir relación entre las variables; como explica Sánchez
y Reyes (2006) quienes sostienen consideran que este tipo de investigación permite desarrollar
nuevos conocimientos.
3.2 Diseño de Investigación
El diseño de investigación es no experimental, transversal y correlacional. Es de diseño no
experimental porque ya que no existe manipulación de la variable independiente alguna;
sustentada por Hernández, et al (2014) de modo que, en estos estudios no es posible la
- 28 -
manipulación deliberada de variables, para conocer sus implicancias en otra variable dependiente
es decir solo se observan los fenómenos en su ambiente natural, para analizarlos. Es transversal,
porque a través de la aplicación de los instrumentos de investigación se obtienen los datos en un
solo momento de la investigación. Además, la investigación es correlacional pues busca
relacionar las variables gestión educativa y calidad de servicio, de manera que se posible
establecer cierto nivel inicial de explicación, como explica Hernández, et al (2014) este
considera el estudio como descriptivo cuya finalidad es establecer la relación o asociación no
causal entre dos o más variables, de este modo es posible medir las variables sometidas a las
pruebas estadísticas pertinentes
3.3. Población y Muestra
3.3.1 Muestra:
A continuación, se detalla la población y la muestra de la presente investigación, está
conformadas por los 55 estudiantes del Centro de Educación Básica Alternativa de Lima
Metropolitana.
La tabla 2, muestra que la mayoría estudiantes son de Breña, a diferencia de quienes proceden de
otros distritos de Lima metropolitana.
Tabla 2
Distribución de la población según lugar de procedencia
Descripción Cantidad
Breña 40
Otros distritos de Lima 15
Total 55
Fuente: Centro de Educación Básica Alternativa
La tabla 3, las estudiantes mujeres se diferencian por una en comparación a los varones.
- 29 -
Tabla 3
Distribución de la población según sexo
Femenino 28
Masculino 27
Total 55
La tabla 4, muestra que la mayoría de los estudiantes tienen menos de 23 años de edad, seguido
de los que tienen de 24 a 33 años de edad, es decir la mayoría de estudiantes son jóvenes;
mientras los demás estudiantes oscilan entre los 34 a más años de edad.
Tabla 4
Distribución de la población según edad
Menos de 23 años 25
Entre 24 a 33 años 15
Total 55
3.3.2. Muestra:
En vista de la investigación se ha considerado conveniente tener en cuenta a todo el universo de
estudiantes del Centro de Educación Básica Alternativa de Lima Metropolitana de Lima
Metropolitana.
- 30 -
Criterios de Inclusión y de Exclusión de la Muestra
a. Criterios de Inclusión:
Los criterios de inclusión que se tomarán en cuenta para esta ocasión son:
 Estudiantes que asisten a las clases.
 Estudiantes que se encuentran al momento de aplicar las encuestas.
 Estudiantes con lucidez mental.
 Voluntad de participación.
b. Criterios de Exclusión:
Los criterios de exclusión que se tomarán en cuenta para esta ocasión son:
 Estudiantes que no estén presentes al momento de aplicar la encuesta.
 Estudiantes con problemas de salud.
 Estudiantes retirados o que hayan abandonado sus estudios.
 Sin voluntad de participación.
3.3. Técnicas e instrumento de recolección de datos
La técnica de investigación es la encuesta y la revisión documental en vista de que se necesita
obtener información de la muestra de estudio y los documentos revisados para obtener
información y datos.
El instrumento de investigación a utilizarse para obtener los datos está sujetos a la medición de
las variables de estudio como la gestión educativa y la calidad de servicios, tal como a
continuación se detalla.
- 31 -
1. Cuestionario de gestión educativa (CGE)
El cuestionario tiene dos niveles aplicando un si o un no como respuesta. El instrumento ha sido
elaborada por Carmen Miramira, contienen 33 preguntas y mide la percepción de los
encuestados. Se busca medir la gestión educativa de las instituciones educativas pertenecientes a
la Red 08 de la UGEL 05 de San Juan de Lurigancho, por medio de la percepción de los
docentes, de este modo medir la gestión institucional, administrativa y pedagógica. El
instrumento de investigación contiene validez y confiabilidad. Las dimensiones son gestión
pedagógica (Kuder Richarson = 0.844) gestión administrativa (Kuder Richarson = 0.633) y
gestión institucional (Kuder Richarson = 0.862) .
Ficha técnica del instrumento de la variable: Gestión educativa
Autor : Rensis Likert
Procedencia : Miramira (2008). Gestión educativa
Año de elaboración : s/f
Duración del cuestionario : 20 minutos
Áreas que evalúan los : Dimensiones: Gestión pedagógica, gestión
reactivos institucional, gestión administrativa.
Validez : Instrumento validado por Miramira (2008)
Confiabilidad : Kuder Richarson para la escala total de 0,927
Calificación : Uso de escala:

1- Alto
2- Bajo
Forma de Administración : El cuestionario es aplicado una sola vez en un
determinado momento
- 32 -
Ficha Técnica del instrumento de la variable: Calidad de servicio
Autor : Parasumaran et al.
Año de elaboración : 1988
Duración del cuestionario : 15 minutos
Áreas que evalúan los : Tangibilidad, sensibilidad, empatía. seguridad,
reactivos confiabilidad.
Validez : Validez de Aiken
Confiabilidad : Alfa de Cronbach para la escala total de 0,958
Calificación : Uso de escala del 1 al 7.
Forma de Administración : El cuestionario es aplicado una sola vez en un
determinado momento
3.4. Técnicas e instrumento de procesamiento e interpretación de datos
Una vez aplicado los instrumentos y recopilado la información procederemos a la calificación y
respectiva tabulación de los datos en la Hoja de SPSS.
Por otro lado, analizaremos los datos obtenidos a través del programa estadístico Procesamiento
de Confiabilidad a través del coeficiente de Alpha de Crombach y así obtener los resultados
pertinentes al estudio, los cuales serán mostrados mediante tablas y figuras, con su
correspondiente interpretación, de acuerdo a los objetivos e hipótesis planteados en la presente
investigación.
Finalmente, a fin de poder contrastar tanto la hipótesis general e hipótesis específicas y
teniendo en cuenta la naturaleza de las variables y los datos ordinales, se aplicará en cada caso la
- 33 -
prueba estadística de normalidad y según sea el caso Rho de Spearman (rs), r de Pearson o el Chi
cuadrado para establecer su relación.
CAPÍTULO IV: Aspecto administrativo

4.1. Cronograma
AÑO 2018
ACTIVIDADES
Setiembre Octubre Noviembre Dic.
• Descripción del
X
Problema
• Formulación de los
X
Objetivos
• Justificación e
X
importancia
• Formulación de la
X
Hipótesis
• Selección de Variables
X
e Indicadores
• Antecedentes X
relacionados con la X X
Investigación
• Base Teórica X X X X
• Definición de Términos
X
Básicos
• Operacionalización de
X X
Variables
• Población y Muestra de
X X
la Investigación
• Técnicas e
Instrumentos de X X X X X
Recolección de datos
• Redacción de la X
X X X X X X
bibliografía
• Matriz de consistencia X X X X
- 34 -
4.2 Presupuesto
COSTO TIEMPO LABOR

COSTO TOTAL
PARCIAL (MESES)
Pago a Estadístico 700.00 700.00 1
Pago a Especialista 900.00 900.00 1
Financiamiento requerido 1,600.00 1,600.00
COSTO
BIENES COSTO TOTAL
PARCIAL
1.1 Materiales de escritorio S/. 200.00

1.2 Materiales de impresión 100.00
1.3 Impresos y suscripciones 1,500.00
1.4 Otros 200.00 S/. 2,000.00
2 SERVICIOS
2.1 Movilidad local S/. 100.00
2.2 Estudios de investigación 1,500.00
2.3 Asesoría y consultoría 1,000.00
2.4 Tarifas de servicio público 100.00
2.5 Publicaciones 250.00
2.6 Impresiones 800.00
2.7 Encuadernación 300.00
2.8 Otros 100.00 S/. 4,150.00
3 BIENES DE CAPITAL
3.1 Grabadora / Máquina fotográfica S/. 500.00
3.2 Otros 500.00 S/. 1,000.00
RESUMEN
1 BIENES S/. 1,600.00
2 SERVICIOS 4,150.00
3 BIENES DE CAPITAL 1,000.00
TOTAL S/. 6,750.00
- 35 -
4.3 Bibliografía
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20Torres%20Fern%C3%A1ndez]%20(1).pdf
- 40 -
Apéndices
- 41 -
Apéndice A
Cuestionario de Gestión Educativa (CGE)
Estimado participante (a), el siguiente cuestionario tiene como finalidad obtener información sobre la
percepción que usted tiene sobre la gestión educativa que viene ejerciendo el director de la institución
educativa. La información proporcionada tiene finalidad académica y será utilizada en una
investigación, tiene como objetivo relacionar la gestión educativa y la calidad de servicio. Por favor,
responda con sinceridad todos los ítems.
Agradecemos su gentil colaboración.

I. Datos personales:
1. Lugar de procedencia:
Lima ( )
Otras provincias ( )
2. Sexo
a) Masculino ( )
b) Femenino ( )
3. Edad:……………………años
II. Gestión educativa:

Instrucciones: Indicar en cada cuadro, cuánto se ajusta cada una de ellas la gestión educativa que usted
percibe. Use la siguiente escala de puntuación y marque con “X” la alternativa seleccionada. La escala
de calificación es la siguiente:
1 2 3 4 5
Totalmente en En desacuerdo A veces De acuerdo Totalmente de
desacuerdo acuerdo
Nº Descripción 1 2 3 4 5
1 El Proyecto Curricular de Centro es adecuado a nuestra realidad 1 2 3 4 5
2 La comunidad educativa respalda al director en su gestión 1 2 3 4 5
3 Los objetivos del plan anual están presupuestados 1 2 3 4 5
4 La limpieza en la I.E., es permanente. 1 2 3 4 5
5 Los objetivos del proyecto curricular están relacionados con los objetivos 1 2 3 4 5
del proyecto estratégico
6 Nuestros directivos organizan y dirigen eficientemente la I.E. 1 2 3 4 5
7 La comunidad educativa tiene información de los recursos financieros 1 2 3 4 5
8 La comunidad educativa ha participado en la elaboración del proyecto 1 2 3 4 5
curricular
9 Los directores resuelven los problemas internos de la I.E. 1 2 3 4 5
10 Las evaluaciones del docente se realizan en forma imparcial 1 2 3 4 5
11 Las aulas son adecuadas para el aprendizaje del alumno 1 2 3 4 5
12 El plan anual de trabajo está relacionado con el proyecto estratégico 1 2 3 4 5
13 Existe confianza entre profesores y directivos de la I.E. 1 2 3 4 5
14 El director es amigo y un buen líder 1 2 3 4 5
15 El mobiliario escolar no es suficiente para los estudiantes 1 2 3 4 5
16 El reglamento interno es adecuado a la realidad educativa 1 2 3 4 5
- 42 -
17 Los instrumentos de planeación obedecen al diagnóstico, necesidades y 1 2 3 4 5
características de la I. E.
18 La comunidad educativa es unida 1 2 3 4 5
19 La infraestructura educativa se encuentra en buenas condiciones 1 2 3 4 5
20 La metodología docente favorece el desarrollo de capacidades y 1 2 3 4 5
actitudes, en los estudiantes.
21 La I. E. cuenta con un inventario actualizado 1 2 3 4 5
22 Los contenidos transversales están presentes en todas las áreas curriculares 1 2 3 4 5
23 El personal de la I.E. recibe capacitaciones permanentes 1 2 3 4 5
24 Siempre me evalúan el desarrollo de mis capacidades 1 2 3 4 5
25 La supervisión a los docentes y administrativos son permanentes 1 2 3 4 5
26 La evaluación de los aprendizajes es permanente 1 2 3 4 5
27 La supervisión es un acompañamiento para mejorar 1 2 3 4 5
28 Los docentes diseñan y ejecutan la tutoría para atender las necesidades 1 2 3 4 5
de los estudiantes.
29 Existen buenas relaciones interpersonales entre docentes 1 2 3 4 5
30 Las áreas tienen el tiempo adecuado para terminar sus contenidos 1 2 3 4 5
31 Existe respeto y tolerancia entre los miembros de la comunidad 1 2 3 4 5
educativa
32 Los docentes elaboran material didáctico para el desarrollo de sus clases 1 2 3 4 5
33 La comunidad educativa está plenamente identificada con la I.E. 1 2 3 4 5
Gracias por su colaboración y/o participación
- 43 -
Apéndice B
Cuestionario de calidad de servicio
Estimado estudiante, la finalidad de esta encuesta es recoger información acerca de la
calidad de servicio educativo, el cual permitirá conocer acerca del Desempeño
Docente.
Ni de
Bastante Bastante
Muy en En acuerdo ni De Muy de
en de
desacuerdo desacuerdo en acuerdo acuerdo
desacuerdo acuerdo
desacuerdo
1 2 3 4 5 6 7
Nº Descripción 1 2 3 4 5 6 7
1 El comedor cuenta con equipos actualizados
2 Las instalaciones físicas del comedor están visualmente
atractivas
3 Los empleados están bien vestidos y parecen aseados
4 La apariencia de las instalaciones física está en consonancia con
el tipo de servicio del comedor.
5 Cuando en el comedor prometen hacer algo en un tiempo
establecido, lo hacen
6 Cuando los usuarios tienen problemas deben ser comprensivos y
tranquilizadores
7 Los servicios proporcionados en del comedor son confiables
8 Los servicios se proporcionan en el momento que se prometen
9 La atención del servicio está registrada
10 Los empleados facilitan el acceso de la información con
anticipación para ejecutar los servicios
11 Los empleados entregan un servicio rápido
12 Los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes
13 Los usuarios sienten confianza en los empleados
14 Los empleados son amables y respetuosos
15 Los empleados tienen apoyo adecuado para hacer bien sus
labores
16 Los empleados del comedor nunca deben estar demasiados
ocupados para ayudarles
17 Los empleados brindan atención individualizada
18 Los empleados brindan atención personalidad de acuerdo con las
necesidades del usuario
19 Los empleados entienden las necesidades específicas de cada
usuario
20 Los empleados tienen los mejores intereses de los clientes en el
corazón
21 La hora de atención son conveniente para los usuarios
Gracias por su colaboración y/o participación
- 44 -
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TÍTULO: GESTIÓN EDUCATIVA Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN UN CENTRO DE EDUCACIÓN BÁSICA ALTERNATIVA DE LIMA
METROPOLITANA.
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES DIMENSIONES METODOLOGÍA

¿Qué relación existe entre Establecer la relación Existe relación positiva, VARIABLE TIPO DE
la gestión educativa y la entre gestión educativa y directa y significativa INDEPENDIENTE Gestión institucional INVESTIGACIÓN:
calidad de servicio en un calidad de servicio en un entre gestión educativa y Gestión administrativa
Centro de Educación Centro de Educación calidad de servicio en un Gestión pedagógica
Teórica o pura
Básica Alternativa de Básica Alternativa de Centro de Educación
Lima Metropolitana? Lima Metropolitana. Básica Alternativa de DISEÑO:
Lima Metropolitana. No experimental,
Gestión educativa transversal y
correlacional
POBLACIÓN Y
MUESTRA
55 estudiantes.
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLE Tangibilidad INSTRUMENTOS

ESPECÍFICOS ESPECÍFICOS ESPECÌFICAS DEPENDIENTE Sensibilidad Cuestionario.
¿Cómo es la gestión Describir la gestión Existe un nivel medio de
institucional en un Centro institucional en un Centro gestión educativa en un
Empatía
Calidad de servicio Seguridad ESTADÍSTICOS
de Educación Básica de Educación Básica Centro de Educación
Alternativa de Lima Alternativa de Lima Básica Alternativa de Confiabilidad Spss 25
Metropolitana? Metropolitana. Lima Metropolitana. Descriptiva
¿Cómo es la calidad de Describir la calidad de Existe un nivel medio de

servicio en un Centro de servicio en un Centro de calidad de servicio en un
Educación Básica Educación Básica Centro de Educación
Alternativa de Lima Alternativa de Lima Básica Alternativa de
Metropolitana? Metropolitana. Lima Metropolitana.
- 45 -
¿Qué relación existe entre Determinar la relación Existe relación positiva,
gestión institucional y la entre gestión institucional directa y significativa
calidad de servicio en un y calidad de servicio en entre gestión institucional
Centro de Educación un Centro de Educación y calidad de servicio en
Básica Alternativa de Básica Alternativa de un Centro de Educación
Lima Metropolitana? Lima Metropolitana. Básica Alternativa de
Lima Metropolitana.

gestión administrativa y entre gestión directa y significativa
la calidad de servicio en administrativa y calidad entre gestión
un Centro de Educación de servicio en un Centro administrativa y calidad
Básica Alternativa de de Educación Básica de servicio en un Centro
Lima Metropolitana? Alternativa de Lima de Educación Básica
Metropolitana. Alternativa de Lima
Metropolitana.

gestión pedagógica y la entre gestión pedagógica y directa y significativa
calidad de servicio en un calidad de servicio en un entre gestión pedagógica
Centro de Educación Centro de Educación y calidad de servicio en
Básica Alternativa de Básica Alternativa de un Centro de Educación
Lima Metropolitana? Lima Metropolitana. Básica Alternativa de
Lima Metropolitana.
- 46 -

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UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

(Universidad del Perú, Decana de América)

ESCUELA ESTUDIOS GENERALES

TITULO DEL PROYECTO:

BENEFICIOS TRIBUTARIOS EN LA CALIDAD EDUCATIVA DE LAS

CAPÍTULO II: Marco Teórico 8

CAPÍTULO III: Metodología de la investigación 8

CAPÍTULO III: Aspecto administrativo 38

1.1 Planteamiento del problema

En la actualidad de la educación a nivel mundial ha cobrado real relevancia en el desarrollo

del conocimiento y su repercusión en la vida social de las personas, lo cual repercute en el

desarrollo de la sociedad. En este sentido se torna involucrado el desarrollo de la gestión por

desenvolvimiento de los estudiantes.

Son los directores de la escuelas de profesionales quienes ejercen la gestión y promueven la

gestión educativa consignadas en los instrumentos administrativos pertinentes como proyecto

estratégico institucional, proyecto curricular, reglamentos administrativos y otros elementos de

aprendizaje, la capacitación permanente de los profesores, implementación de laboratorios,

gestionar con otras instituciones estudios complementarios, mantenimiento de la infraestructura

porque cuentan con poca preparación para estas actividades.

lectora y matemática es producto de la gestión educativa.

locales que se encuentran deteriorados y en mal estado en múltiples instituciones educativas, a

En el Centro de Educación Básica Alternativa se han encontrado problemas de gestión en vista

afectado por el comportamiento inadecuado de algunos estudiantes con problemas personales y

ciertos conflictos sea a estudiantes, profesores y personal administrativo. Este el motivo de la

prestados en el Centro de Educación Básico Alternativo.

1.2 Formulación del problema

1.2.1 Problema General:

 ¿Qué relación existe entre la gestión educativa y la calidad de servicio en un Centro de

Educación Básica Alternativa de Lima Metropolitana?

1.2.2 Problemas Específicos:

 ¿Cómo es la gestión institucional en un Centro de Educación Básica Alternativa de Lima

 ¿Cómo es la calidad de servicio en un Centro de Educación Básica Alternativa de Lima

 ¿Qué relación existe entre gestión institucional y la calidad de servicio en un Centro de

Educación Básica Alternativa de Lima Metropolitana?

 ¿Qué relación existe entre gestión administrativa y la calidad de servicio en un Centro de

Educación Básica Alternativa de Lima Metropolitana?

Educación Básica Alternativa de Lima Metropolitana?

1.3. Objetivos de investigación

1.3.1. Objetivo General:

 Establecer la relación entre gestión educativa y calidad de servicio en un Centro de

Educación Básica Alternativa de Lima Metropolitana.

1.3.2 Objetivos Específicos:

 Describir la gestión institucional en un Centro de Educación Básica Alternativa de Lima

 Describir la calidad de servicio en un Centro de Educación Básica Alternativa de Lima

 Determinar la relación entre gestión institucional y calidad de servicio en un Centro de

Educación Básica Alternativa de Lima Metropolitana.

 Determinar la relación entre gestión administrativa y calidad de servicio en un Centro de

Educación Básica Alternativa de Lima Metropolitana.

 Determinar la relación entre gestión pedagógica y calidad de servicio en un Centro de

Educación Básica Alternativa de Lima Metropolitana.

Educación Básica Alternativa de Lima Metropolitana. Además, establecer la definición, características,

confiabilidad, gestión administrativa, gestión institucional, gestión pedagógica.

pedagógica, a través de los cuales favorecer los aprendizajes de los estudiantes.

De acuerdo con la parte metodológico, se consigan el método estadístico para establecer la

validez y confiabilidad de los instrumentos de investigación, así como la utilización de los

estadísticos inferenciales como Chi cuadrado, r de Pearson o Spearman Rho.

Las limitaciones de la investigación son de carácter económico y temporal, como se anota:

embargo, estos fueron superados con el tiempo.

la falta de coordinación con los estudiantes y las autoridades encargadas de la autorización.

CAPÍTULO II: Marco teórico

2.1. Antecedentes del estudio

2.1.2 Antecedentes nacional

Educativo de la I. E. Dora Mayer, el tipo de investigación es descriptiva, correlacional y de corte