INTRODUCCIÓN 5

CÓMO AGREGAR VALOR MEDIANTE UNA MEJOR ADMINISTRACIÓN

DE LA PRODUCCIÓN Y DE LAS OPERACIONES DE SERVICIO
na mejor administración de las operaciones de una empresa puede agregarle un

U valor sustancial, mejorando su competitividad y su rentabilidad a largo plazo. Pien-

se en los siguientes ejemplos de decisiones de operación importantes en algunas
empresas: Intel necesita construir una nueva planta de manufactura de varios mi-
les de millones de dólares para producir su siguiente generación de microcircuitos para
computadora. ¿Dónde deberá construirla? American Airlines necesita asignar los recur-
sos suficientes para cumplir con toda la demanda de clientes de transportación aérea del
mes siguiente. ¡De qué manera deberá asignar aeronaves de diferentes tamaños a rutas
de vuelo, pilotos a aeronaves y asistentes de vuelo a vuelos? Hewlett-Packard debe in-
crementar la producción de un modelo de cartuchos de tinta para impresora en una lí-
nea de producción que ya está operando a plena capacidad. ¿Cuál es la forma más efi-
caz en su costo de rediseñar la línea de producción para incrementar el volumen? El
gerente del centro de llamadas de urgencia 911 de Chicago desea utilizar mejor el per-
sonal que contesta las llamadas y evitar largas esperas para quienes llaman al 911, me-
jorando la precisión de su pronóstico. ¿Qué método deberá emplearse para pronosti-
car la cantidad de llamadas al 911 recibidas durante cada turno de trabajo?
Estos ejemplos son apenas una pequeña muestra de los problemas a que se enfren-
tan los gerentes de operaciones. Las malas decisiones de operación pueden dañar la po-
sición competitiva de una empresa e incrementar sus costos; en cambio, las buenas de-
cisiones de operación pueden mejorar el valor de la empresa al incrementar su
rentabilidad y crecimiento. La comprensión de los principios fundamentales de la admi-
nistración de operaciones y la posibilidad de ser capaz de utilizar una diversidad de he-
rramientas comunes para la toma de decisiones así como métodos de solución de pro-
blemas es la clave para tomar mejores decisiones de operación.

Como sugieren los párrafos anteriores, la administración de la producción y de las ope-

raciones es una disciplina importante en la lucha por mantenerse competitivo en un mer-
cado mundial continuamente en cambio.
De las muchas funciones en los negocios, tres se consideran primarias: producción,
mercadotecnia y finanzas. Este libro se refiere a la administración de la producción y de
las operaciones.
La administración de la producción y de ¡as operaciones es la administración del sis-
tema de producción de una organización, que conviene insumas en productos y servicios.
Un sistema de producción toma insumos —materias primas, personal, máquinas, edi-
ficios, tecnología, efectivo, información y otros recursos— y los convierte en productos
—bienes y servicios. Este proceso de conversión es el centro de lo que se conoce como
producción y es la actividad predominante de un sistema de producción. Dado que los
gerentes de administración de la producción y de las operaciones, mismos que identifica-
remos simplemente como gerentes de operaciones, administran el sistema de produc-
ción, su preocupación principal se centra en las actividades del proceso de conversión, es
decir, de la producción.
Los administradores en la función de mercadotecnia son responsables de la creación
de una demanda para los productos y servicios de una organización. Los administradores
en la función de finanzas son responsables de lograr los objetivos financieros de la em-
presa. Los negocios no pueden tener éxito sin producción, mercadotecnia o finanzas. Sin
la producción, no se producirían ni productos ni servicios; sin la mercadotecnia, no se
venderían ni productos ni servicios, y sin las finanzas, seguramente el resultado sería el
fracaso financiero. Aunque la producción, la mercadotecnia y las finanzas actúan de ma-
nera independiente para lograr sus metas funcionales individuales, actúan conjuntamente
para lograr las metas de la organización. El logro de las metas organizacionales de ren-
tabilidad, supervivencia y crecimiento en un clima comercial dinámico requiere de traba-
6 CAPÍTULO I ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN V DE LAS OPERACIONES

TABLA l.l ALGUNOS PUESTOS DE TRABAJO EN LA ADMINISTRACIÓN DE IA PRODUCCIÓN Y DE LAS OPERACIONES

Industria manufacturera: Línea/ Descripción/Responsabilidades Industria de servicios:
Título del puesto Apoyo del puesto Título de un puesto similar

Supervisor de producción Línea Supervisa a los empleados conforme se Supervisor de departamento

Planeador/Comprador
de compras
Analista de inventarios
Controlador de producción
Analista de producción
Especialista de calidad
producen los productos o servicios.
Responsable del costo, la calidad y el
rendimiento del programa de producción.
Apoyo Adquiere productos o servicios para Agente de compras
apoyar a la producción. Responsable del
desempeño de los proveedores.
Apoyo Supervisa todos los aspectos de los Analista de inventarios
inventarios. Responsable de los niveles
de inventarios, sus auditorías, la precisión
de los registros, autorización de los pedidos
y su seguimiento.
Apoyo Autoriza la emisión de las órdenes de Programador asesor
producción, desarrolla programas y planes Programador de transportes
de producción, y hace seguimiento de las
órdenes. Responsable de cumplir con las
fechas de entrega a los clientes y de la
eficiencia de la carga de la planta.
Apoyo Analiza los problemas de la producción, Analista de operaciones
desarrolla pronósticos, planes para nuevos
productos y realiza otros proyectos especiales.
Apoyo Supervisa el muestreo de aceptación, Especialista de calidad
el control del proceso y la administración
de la calidad. Responsable de la calidad
del producto, la de los proveedores y la
de la producción.

jo cooperativo en equipo entre estas tres funciones principales. Aunque los gerentes de pro-
ducción, mercadotecnia y finanzas tienen mucho en común, las decisiones que toman pueden
ser completamente diferentes. En este estudio sobre la administración de la producción y de
las operaciones pondremos particular atención a las decisiones que toman los gerentes de ope-
raciones y la forma en que lo hacen.
Abundan oportunidades profesionales en el campo de la administración de la producción y de
las operaciones. La tabla 1.1 ilustra algunos de los puestos de trabajo disponibles hoy día. Estas
posiciones pueden llevar a puestos de mayor jerarquía como gerente de manufactura, gerente de
operaciones, gerente de planta, gerente de fábrica, gerente de control de la producción, gerente
de inventarios, gerente de análisis de producción, gerente de control de calidad y finalmente a pues-
tos ejecutivos, como vicepresidente de manufactura, vicepresidente de administración de materia-
les, vicepresidente de operaciones, e incluso presidente o director general de operaciones. Grandes
empresas, como Wal-Mart, Motorola, Eastman Kodak, General Foods, NationsBank, Johnson &
Johnson, Texaco, Trane, Ford, General Electric, Procter & Gamble y muchas menores, se están
acercando a las universidades para contratar personas creativas que se inicien en carreras en ma-
nufactura y operaciones de servicio.
¿Por qué pudiera usted desear una carrera en la administración de operaciones? A mu-
chos gerentes de operaciones les he preguntado qué les gustaba más sobre sus puestos y han
dado respuestas interesantes. La contestación de un gerente de operaciones de Motorola fue
particularmente gráfica:
En mi puesto, yo estoy ejecutando la tarea más importante del negocio: fabricar los
productos para los clientes. Estar involucrado en el proceso de generar los produc-
tos y servicios es algo tangible que puedo realizar y puedo comprender. Cada día es
interesante, pues existe tal variedad de cosas que hago, desde resolver problemas re-
lacionados con la calidad, hasta instalar un robot, y hay muchísima oportunidad pa-
ra tratar con las personas, desde proveedores, hasta nuestro personal y los clientes.
Después de estar aquí, creo que no sería posible que pudiera manejar un puesto que
sólo se ocupara de intangibles como por ejemplo débitos y créditos.
 HITOS HISTÓRICOS EN LA ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y DE LAS OPERACIONES 7

FIGURA l.l U EVOLUCIÓN DE ADMINISTRACIÓN DE IA PRODUCCIÓN Y DE US OPERACIONES

Realidad de la competencia mundial

Calidad estadounidense, servido a los dientes y retos por cosí
Expansión rápida de tecnología avanzada de producdón
Crecimiento continuado del sector servidos estadounidense
Escasez de recursos de producdón
Aspectos de responsabilidad social

Las razones clave dadas por los gerentes de operaciones para estar satisfechos con su trabajo
son tener un trabajo interesante y que presenta un reto, oportunidades de progreso y salarios
elevados.
¿De qué manera se califica para una carrera en la administración de la producción y de
las operaciones? El primer paso sería comprender las ideas y conceptos de este curso. Un gra-
do universitario en administración de la producción y de las operaciones, o en alguna otra dis-
ciplina de negocios, pueden ayudarlo para los programas de capacitación empresariales que
llevan a los puestos iniciales de trabajo, y a partir de este punto todo queda en sus manos.
¿Existe en su futuro una carrera emocionante e interesante en la administración de la produc-
ción y de las operaciones? Una buena fuente de información sobre puestos en empresas gran-
des y pequeñas es la College Edition del National Business Employment Weekly: Managing
Your Career, mismo que publica cada otoño el Wall Street Journal, Dow Jones & Company.
La administración de la producción y de las operaciones ha evolucionado hasta su forma
actual adaptándose a los retos de cada nueva era. La figura 1.1 muestra que actualmente, la ad-
ministración de la producción y de las operaciones es una interesante mezcla de prácticas pro-
venientes del pasado probadas con el transcurso del tiempo y de una búsqueda de nuevas ma-
neras de administrar sistemas de producción. Este estudio introductorio de la administración de
la producción y de las operaciones explorará tanto sus desarrollos históricos como los retos ac-
tuales en administración de la producción y de las operaciones.

HITOS HISTÓRICOS EN LA ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y DE LAS OPERACIONES

Con el fin de examinar su impacto sobre la administración de la producción y de las operaciones,
estudiaremos seis desarrollos históricos: la Revolución Industrial, el periodo posterior a la Guerra
Civil estadounidense, la administración científica, las relaciones humanas y las ciencias del com-
portamiento, la investigación de operaciones y la revolución de los servicios.

U REVOLUCIÓN INDUSTRIAL
Siempre han existido sistemas de producción: las pirámides de Egipto, el Partenón griego, la Gran
Muralla de China y los acueductos y caminos del Imperio Romano son testigos de la laboriosidad
de los pueblos de los tiempos antiguos; sin embargo, la manera en que estos pueblos antiguos pro-