Customer Care - Frank Atkinson en Español

Traducido por: Mayarí Palencia
[Escriba aquí]
Frank Atkinson
Servicio al Cliente
Download free eBooks at bookboon.com


Customer care
© 2011 Frank Atkinson & bookboon.com ISBN
978-87-7681-759-6


Customer care Contents
Contents
Prefacio 5
Servicio al Cliente 6
1 Porqué el servicio al cliente es importante? 7

1.1 La experiencia de Call Center 7
1.2 Quién es responsable del servicio al cliente? 9
1.3 Establecimiento de metas y estándares de desempeño 11
2 Poniendo en practica la atención al cliente 13

2.1 Identificando sus cliente y “caminar por el camino”
2.2 Entrega de atención al cliente
2.3 Cómo estamos? Caso de estudio Starbucks 16
2.4 Desarrollando habilidades de comunicación 17
2.5 Manteniendo el impulso 24

4
Click on the ad to read more

Customer care Preface
Prefacio
Este libro ha sido escrito para ayudarle a tener más éxito en las ventas.
El autor de esta publicación es Frank Atkinson, fundador y director general de Sales Training
Consultancy. Su compañía ha capacitado a muchos miles de vendedores en todo el mundo desde que se
formó en 1989.
Como director nacional de capacitación en ventas de BUPA Health Insurance, antes de establecer su
compañía, Frank fue responsable de la capacitación y el desarrollo de uno de los equipos de ventas más
exitosos de Europa.
La Consultoría de Capacitación en Ventas tiene uno de los sitios web de capacitación en ventas más
visitados del mundo. www. Salestraining.co.uk y su compañía tienen una impresionante lista de clientes
en todo el mundo.
Frank cuenta con un equipo de entrenadores altamente experimentados que capacitan y desarrollan
personal de ventas en todas las industrias para vender más y vender de manera más rentable. Sus cursos
son altamente motivadores y divertidos.
En este libro, Frank aporta su amplia gama de experiencia y pericia al dar consejos simples, prácticos y
probados sobre ventas y ventas.
5
Customer care Customer care
Servicio al Cliente
Sus objetivos para este libro sobre atención al cliente son comprender por qué el servicio al cliente es
más importante que nunca y cómo podría transformar su negocio si realmente desea ofrecer una
excelente atención al cliente.
En este libro veremos qué es, por qué es importante y cómo llevar a cabo un programa.
1. ¿Por qué es importante la atención al cliente?
Piense en las empresas y organizaciones que dan un gran servicio al cliente. Todos tenemos nuestros
favoritos y algunos pueden estar en desacuerdo acerca de una de sus elecciones porque han tenido una
mala experiencia.
Tenemos una pequeña tienda de delicatessen en mi ciudad natal de York con 3 empleados. El servicio es
insuperable. Si ves algo que no has probado antes, te darán una muestra. Si no tienen lo que usted quiere,
obtendrán algo y son siempre amigables y serviciales.
A medida que las empresas crecen, se vuelve más difícil ofrecer niveles de servicio consistentemente
altos. Una vez más, uno de mis favoritos es el minorista de alimentos Prêt a Manger. Mi experiencia
personal con ellos es que se especializan en la frescura y el personal amable y servicial, y tienen altos
estándares de higiene y limpieza. Otras compañías que ganan constantemente premios por servicio al
cliente son los minoristas Waitrose y John Lewis.
Las organizaciones no hacen todo este esfuerzo porque es algo bueno de hacer. Lo hacen porque aumenta
las ventas, la lealtad de los clientes y genera más beneficios a largo plazo.
La atención al cliente se puede definir como:
El proceso de entrega de servicios de alta calidad a clientes internos y externos. La atención al cliente se
traduce en altos niveles de satisfacción de los clientes, lo que conduce a relaciones de "compra" entre
proveedores y clientes a largo plazo.
Las organizaciones que proporcionan un alto nivel de atención al cliente tienden a tener las siguientes
características.
• Productos o servicios de alta calidad que representan valor por dinero.

• Un alto nivel de servicio postventa.
• Personal amable y servicial que está bien capacitado y bien informado.
• Una respuesta positiva a las consultas y demandas de los clientes.
• Un enfoque "puede hacer" en lugar de un "no puede hacer".
• Una evaluación periódica del servicio que prestan para mejorar ese servicio.
• La capacidad de ser autocrítico de forma positiva.
6
Customer care Why customer care is important
¿Por qué el servicio al cliente es importante?
Piense en las empresas y organizaciones que dan un gran servicio al cliente. Todos tenemos nuestros
favoritos y algunos pueden estar en desacuerdo acerca de una de sus elecciones porque han tenido una
mala experiencia.
Tenemos una pequeña tienda de delicatessen en mi ciudad natal de York con 3 empleados. El servicio es
insuperable. Si ves algo que no has probado antes, te darán una muestra. Si no tienen lo que usted quiere,
obtendrán algo y son siempre amigables y serviciales.
A medida que las empresas crecen, se vuelve más difícil ofrecer niveles de servicio consistentemente
altos. Una vez más, uno de mis favoritos es el minorista de alimentos Prêt a Manger. Mi experiencia
personal con ellos es que se especializan en la frescura y el personal amable y servicial, y tienen altos
estándares de higiene y limpieza. Otras compañías que ganan constantemente premios por servicio al
cliente son los minoristas Waitrose y John Lewis.
Las organizaciones no hacen todo este esfuerzo porque es algo bueno de hacer. Lo hacen porque aumenta
las ventas, la lealtad de los clientes y genera más beneficios a largo plazo.
La atención al cliente se puede definir como:
El proceso de entrega de servicios de alta calidad a clientes internos y externos. La atención al cliente se
traduce en altos niveles de satisfacción de los clientes, lo que conduce a relaciones de "compra" entre
proveedores y clientes a largo plazo.
Las organizaciones que proporcionan un alto nivel de atención al cliente tienden a tener las siguientes
características.
• Productos o servicios de alta calidad que representan valor por dinero.
• Un alto nivel de servicio postventa.
• Personal amable y servicial que está bien capacitado y bien informado.
• Una respuesta positiva a las consultas y demandas de los clientes.
• Un enfoque "puede hacer" en lugar de un "no puede hacer".
• Una evaluación periódica del servicio que prestan para mejorar ese servicio.
• La capacidad de ser autocrítico de forma positiva.
1.1 "La experiencia del centro de llamadas"

Todos somos clientes. Compramos, hacemos transacciones bancarias compramos productos y servicios
de una amplia gama de organizaciones y todos tenemos una opinión sobre el servicio. En los últimos
años, la tecnología ha permitido a las grandes organizaciones centralizar y la comunicación se realiza
cada vez más por teléfono o por correo electrónico.
Cuando tenemos un problema, queremos tratar con alguien que sea honesto, amigable, confiable,
informado y confiable, y que pueda resolver nuestro problema rápidamente. Cuando se les pregunta, la
mayoría de las personas califican mejor el servicio que el producto y el precio reales, sin embargo,
nuestra experiencia cotidiana con las empresas de servicios públicos, los bancos y otras grandes
organizaciones suele ser deficiente, si no es simplemente criminal.
7
¿Cuándo fue la última vez que llamó a un centro de llamadas? ¿Qué tan feliz estabas con el servicio que
recibiste? Cosas que odio de los centros de llamadas:
• Te hacen esperar antes de hablarte.
• Te hacen elegir entre las opciones antes de hablar contigo.
• Tocan música mientras esperas
• Intentan dirigirlo a su sitio web para resolver su problema porque les ahorra dinero
• Te dificultan resolver tu problema
• Te dicen lo importante que eres, pero no te tratan como si lo dijeran en serio. Si fueras tan importante,
emplearían más personal.
• Nunca hablas dos veces con la misma persona
• Insisten en que repitas información innecesariamente.
• No emplean suficiente personal, o el personal que emplean tiene su base en el extranjero y no siempre
tiene un buen conocimiento local
• ¡No les importa!
Pero no son solo centros de llamadas. Las personas en entornos minoristas a menudo son groseras e
inútiles, no porque sean malas personas, sino que a menudo están mal entrenadas, mal administradas y
trabajan bajo presión.
Sin embargo, si escuchas a la gente que está en la cima de estas organizaciones, suelen pronunciar frases
como "Estamos totalmente centrados en el cliente" y "Nuestra gente es nuestro mayor activo".
No es verdad. Para brindar una excelente atención al cliente, se requiere un compromiso por parte de la
parte superior de la organización, la inversión en capacitación y equipo y la gestión adecuada de forma
continua. También requiere la retroalimentación de los clientes pobres y el personal que está
experimentando el servicio y sufriendo en la cara del carbón.
Algunas razones por las que la atención al cliente es importante se destacaron en una encuesta realizada
por el CBI (Confederación de la Industria Británica) en 2009. Sus principales conclusiones fueron:
8
Solo 1 cliente de cada 10 con motivos de queja realmente lo hace.

• Aquellos clientes que experimentan problemas informan entre 8 y 15 personas sobre los problemas, ya
sea que se hayan quejado formalmente o no.
• 9 de cada 10 personas que se quejan y tienen un problema que no se resuelve satisfactoriamente nunca
volverán a comprarle a ese proveedor, o lo harán como último recurso.
• 9 de cada 10 personas que se quejan y tienen un problema que se resuelve satisfactoriamente
comprarán nuevamente a ese proveedor. De hecho, califican al proveedor más alto que si el problema
nunca hubiera ocurrido en primer lugar.
• Cuesta 5 veces más atraer a un nuevo cliente que mantener uno existente.
1.2 ¿Quién es responsable de la atención al cliente?

La atención al cliente es responsabilidad de todos. Comienza con la persona más avanzada, dice el
Director Gerente, tomando una decisión estratégica de que la atención al cliente es buena para el negocio
y se integrará en la cultura de la organización en todos los niveles.
Muchas organizaciones coquetean con la atención al cliente. A menudo compran en capacitación de

atención al cliente, pero se limitan a, por ejemplo, supervisores y miembros del personal, pero dejan de
lado a los gerentes y directores e incluso a los departamentos que no se consideran que enfrentan los
clientes, como las cuentas o el almacenamiento.
Esta es la manera incorrecta de hacerlo.
Si lo ve de esta manera, todos los miembros de la organización pueden potencialmente molestar a los
clientes y obstaculizar la excelente atención al cliente.
La responsabilidad de la persona senior en la organización es brindar un liderazgo fuerte y explicar que

la atención al cliente es el núcleo de la toma de decisiones para el futuro. También es importante declarar
públicamente por qué la atención al cliente es tan importante y establecer reglas básicas que todos los
miembros del personal entiendan.
El Ritz Carlton Hotel Group tiene 73 hoteles en todo el mundo y emplea a 38,000 personas. Son fanáticos
de dar un gran servicio. Aquí es cómo explican sus creencias a su personal.
El Hotel Ritz-Carlton es un lugar donde el verdadero cuidado y la comodidad de nuestros huéspedes es

nuestra misión más importante.
Nos comprometemos a proporcionar el mejor servicio personal e instalaciones para nuestros huéspedes
que siempre disfrutarán de un ambiente cálido, relajado y refinado.
La experiencia Ritz-Carlton anima los sentidos, infunde bienestar y satisface incluso los deseos y
necesidades no expresados de nuestros huéspedes.

En The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C., "Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros".
Este lema es un ejemplo del servicio anticipatorio que brindan todos los miembros del personal.
Tres pasos de servicio
1. Un saludo cálido y sincero. Usa el nombre del huésped.

2. Anticipación y cumplimiento de las necesidades de cada huésped.
3. Adiós despedida. Dale un cálido adiós y usa el nombre del huésped.
Valores de servicio: Estoy orgulloso de ser Ritz-Carlton
1. Construyo relaciones sólidas y creo clientes de Ritz-Carlton para toda la vida.

2. Siempre respondo a los deseos y necesidades expresados y no expresados de nuestros huéspedes.
3. Estoy facultado para crear experiencias únicas, memorables y personales para nuestros huéspedes.
4. Entiendo mi rol en lograr los Factores Clave de Éxito, abrazando Huellas Comunitarias y creando The
Ritz-Carlton Mystique.
5. Busco continuamente oportunidades para innovar y mejorar la experiencia de The Ritz-Carlton.
6. Soy dueño y resuelvo inmediatamente los problemas de los huéspedes.
7. Creo un ambiente de trabajo de trabajo en equipo y servicio lateral para satisfacer las necesidades de
nuestros huéspedes y entre ellos.
8. Tengo la oportunidad de aprender y crecer continuamente.
9. Estoy involucrado en la planificación del trabajo que me afecta.
360
°thinkin
g .
Discover the truth at www.deloitte.ca/careers © Deloitte & Touche LLP and

affiliated entities.
10

1. Estoy orgulloso de mi apariencia profesional, lenguaje y comportamiento.

2. Protejo la privacidad y seguridad de nuestros huéspedes, mis compañeros de trabajo y la información y
los activos confidenciales de la compañía.
3. Soy responsable de los niveles de limpieza inflexibles y de crear un entorno seguro y libre de
accidentes.
1.1 Estableciendo metas y estándares de desempeño.

Para que las personas, los departamentos o las empresas brinden altos niveles de servicio al cliente, es
importante que todos en la organización sepan cómo medir el servicio que se brinda. Estos estándares de
desempeño pueden definirse como objetivos acordados dentro de los cuales operamos, lo que garantiza
que nuestros clientes reciban niveles constantes de servicio al cliente.
Ponte en los zapatos de los clientes. Dependiendo de la calidad del servicio dado, el cliente se sentirá:
•enojado
• insatisfecho
• levemente irritado
• indiferente
• bastante contento
•feliz
• extático
¿Cuál de ellos crees que beneficiará más a nuestro negocio? Si bien el éxtasis probablemente estará en la
cima de la mayoría de las listas de personas, es poco probable que se logre a largo plazo. Sin embargo, si
todos nuestros clientes estuvieran satisfechos, o como mínimo, estuvieran bastante satisfechos con el
servicio proporcionado, el impacto en el éxito del negocio sería significativo.
No basta con decir cosas como: Queremos que nuestro servicio sea lo mejor posible. ¿Cómo sabrá qué tan
bien lo está haciendo cuando no tiene objetivos y estándares claros?
Ejemplos de estándares de desempeño podrían ser:
• Todos asumen la responsabilidad de contestar el teléfono.

• No se permite que el teléfono suene más de 4 veces antes de ser respondido.
• La persona que responde la llamada asume la responsabilidad de resolver el problema.
Los estándares de desempeño para ser efectivos deben ser:
• alcanzable
• medible
•ambicioso
• relevante
•limitados en el tiempo
• consistente
11
Customer care Why customer care important
Realizable
Si establece estándares que son imposibles de lograr, las personas se desmotivarán y dejarán de
intentarlo. Para que los estándares sean más efectivos, deben ser acordados por las personas
responsables de la prestación del servicio, a la vez que se reflejan las necesidades generales del negocio.
Mensurable
Siempre que sea posible, los estándares deberían ser capaces de medir. Estas medidas se pueden
monitorear para mostrar qué tan bien se está desempeñando un departamento en particular con sus
propios estándares. Es importante incluir en la lista las normas "subjetivas" que son difíciles de medir,
como "entusiasmo" y "amabilidad", pero no espere poder juzgarse a sí mismo ni a su departamento en su
contra. Los estándares objetivos son más fáciles de medir, como por ejemplo: `responderemos a todas las
consultas escritas dentro de 2 días hábiles '. Estos pueden ser medidos y gestionados.
Ambicioso
Cuanto más ambiciosos sean los estándares que nos fijemos, más lograremos. Si tiene altas expectativas
para usted o expectativas bajas, tenderá a no sentirse decepcionado por el resultado. En general, los
individuos, equipos u organizaciones que establecen estándares ambiciosos, como MacDonalds o Marks
and Spencer, tienden a hacerlo mejor.
Pertinente
Los estándares de rendimiento deben relacionarse con las necesidades de su departamento y sus clientes
internos y externos. Entonces, por ejemplo, probablemente no sería relevante para los miembros de un
departamento que no tuvieron contacto físico con el público establecer estándares específicos de
vestimenta, a menos que esos estándares formen parte de la cultura de la empresa. Si las normas no son
relevantes para las necesidades del departamento y sus clientes, es poco probable que se cumplan.
Limitados en el tiempo
Los estándares de rendimiento cambiarán con el tiempo. Lo que es relevante hoy puede ser totalmente
inadecuado en el futuro. La tecnología cambia al igual que las expectativas de la gente. Por lo tanto, las
normas deben revisarse periódicamente para garantizar que sigan siendo lo que requieren todos sus
clientes.
Consistente
Si bien es importante que los miembros de cada departamento establezcan altos estándares de
desempeño, también es necesario que se establezcan estándares consistentes de manera centralizada
que se apliquen en toda la organización. Estos deben ser acordados y comprendidos por todos y seguirlos
para que los clientes de todo el Reino Unido experimenten los mismos altos niveles de servicio.
12

Customer care Putting customer care into practice
1 Poniendo en práctica el servicio al cliente

Muchas organizaciones intentan implementar programas de atención al cliente que fallan. Mi banco
publicó uno hace unos años y tenían folletos que describían su nuevo compromiso con el servicio al
cliente con dibujos animados que tenían un tema de servicio al cliente.
Tenía tiempo de sobra para leer el folleto una vez a la hora del almuerzo en su sucursal de Leeds,
mientras esperaba en una cola de unas 10 personas con solo 2 cajeros de guardia.
Poner en práctica los programas de atención al cliente requiere capacitar al personal y comunicarse con
los clientes, pero también requiere recursos y necesita una gestión, medición y revisión continuas para
lograr efectos beneficiosos a largo plazo.
2.1 Identificando a sus clientes y 'caminando'

La primera pregunta que debemos responder es "¿Quiénes son nuestros clientes?", Lo que parece
bastante sencillo al principio.
Para proporcionar un alto nivel de atención al cliente, necesitamos identificar quiénes son nuestros
clientes. La respuesta más obvia es aquellas personas que compran nuestros productos y servicios. Sin
embargo, para que los clientes reciban un servicio de alta calidad de cualquier organización, todos los
departamentos dentro de la organización tienen que trabajar juntos. Por ejemplo:
• Las ventas tienen que identificar y vender al cliente.

• Los pedidos deben ser procesados.
Corporate eLibrary
See our Business Solutions for employee learning
Click here
Management Time Management
Problem solving
Project Management Goal setting Motivation Coaching
13

Las cuentas deben ser administradas.

• Todos los departamentos deben hablar entre sí y establecer relaciones positivas.
Por lo tanto, donde sea que trabaje, en cualquier capacidad, tiene una gama de clientes tanto "internos"
como "externos" para satisfacer. La ruptura de la comunicación o la falta de cooperación entre los
departamentos es la fuente más común de problemas para nuestros clientes externos. Para ser una
verdadera organización "orientada al cliente", debemos prestar atención a todos nuestros clientes, tanto
internos como externos.
Además de tener clientes internos, también es un cliente con necesidades que deben satisfacerse. En la
cadena de servicio que existe dentro de la empresa, sus clientes internos y usted deben satisfacer las
necesidades de los demás para que el cliente externo reciba un buen servicio al cliente.
Así, por ejemplo, digamos que trabajamos para una empresa de impresoras que venden folletos,
materiales de marketing, membretes y tarjetas de visita a empresas de su área. Un cliente llama diciendo
que ha estado esperando una llamada de su compañía sobre un pedido que realizó y que no se ha
entregado.
Le pregunta a quién le habló y no puede decirle quién fue porque no le dieron un nombre, pero le
prometieron devolverle la llamada ayer y no lo han hecho.
No es un evento importante y probablemente uno que se pueda resolver con bastante facilidad. Sin
embargo, con un poco de pensamiento podría haberse evitado por completo.
Las preguntas que me haría si fuera mi negocio serían:
1. Cuando un cliente llama con una consulta, ¿qué tipo de registro se hace de la llamada?
2. Cuando contestamos el teléfono damos nuestro nombre? ¿Cómo contestamos el teléfono?
3. ¿Quién debe asumir la responsabilidad de asegurarse de que se resuelva el problema y de que se
informe al cliente?
4. Si un pedido se retrasa, ¿por qué no se informa al cliente?
5. ¿Cuál fue el motivo del retraso?
6. ¿Cómo se comunican las ventas, quién reserva los pedidos y la producción que hace que las cosas se
comuniquen?
7. ¿Con qué frecuencia sucede esto?
8. ¿Cómo podemos evitar que vuelva a suceder?
Una parte importante del desarrollo de una cultura de servicio al cliente es experimentar cosas desde el
punto de vista del cliente. Esto se puede hacer observando las distintas experiencias de los clientes y
haciendo un seguimiento de quién se involucra y qué sistemas existen actualmente.
Entonces, por ejemplo, cuando un cliente hace un pedido, ¿qué sucede? ¿Quién se involucra y en qué
etapa del proceso? ¿Qué pasa si algo sale mal? ¿Qué sistemas existen actualmente y cómo podrían
mejorarse? ¿Cómo podemos hacer que nuestro servicio sea excepcional y no solo mejor?
14
También podemos hacer uso de compradores misteriosos o comentarios de clientes existentes. La

mayoría de las ideas para mejorar el servicio al cliente provienen de los propios clientes. Sigue
preguntándoles "¿Cómo estamos?" Y "¿Cómo podríamos hacerlo mejor?"
2.1 Entrega de atención al cliente

La atención al cliente comienza con la decisión inicial de ser diferente y colocar el servicio en la parte
superior de la agenda de todos. Cada parte de la empresa debe analizar la forma en que interactúa con los
clientes y con otros departamentos, y realizar una auditoría que identifique "dónde estamos ahora".
Después de haber respondido a esa pregunta, la siguiente pregunta que debemos hacer es: "¿A dónde
queremos llegar?" Esta es nuestra visión para el futuro y cuanto más podamos ver nuestros futuros
objetivos y describirlos, más probabilidades tenemos de ir allí.
La siguiente pregunta es "¿Cómo vamos a llegar?" Este es nuestro plan estratégico.
La atención al cliente involucra a todos en la organización, pero algunas cosas deben estar en su lugar
para que las cosas realmente sucedan.
Necesitamos un campeón en la parte superior de la organización, por lo que no hay duda de que la
atención al cliente ahora es fundamental para la forma en que hacemos negocios. Su función es
asegurarse de que se alcancen los objetivos que hemos establecido e impulsar el plan.
En el siguiente nivel, cada departamento dentro del negocio necesita un gerente superior para supervisar
la contribución de su propio departamento para lograr los objetivos y comunicarse con otros
departamentos.
Dependiendo del tamaño del negocio, también necesitamos personas dentro de cada departamento con
responsabilidad para implementar el cambio.
Esto implicará analizar sus propios sistemas y las formas en que interactúan con los clientes. También
implicará negociar con otros departamentos para acordar cambios y mejorar los niveles de servicio. Será
necesario acordar y poner en práctica estándares medibles de desempeño.
Una vez que se hayan realizado los cambios, deberán probarse y evaluarse de forma periódica y se
solicitará la opinión de los clientes internos y externos. Sin embargo, el servicio al cliente siempre
cambiará a medida que las necesidades de nuestros clientes cambien y el entorno externo cambie.
Aunque hicimos las preguntas antes:
"Donde estamos ahora".
"¿A dónde queremos llegar?"
"¿Cómo vamos a llegar allí?"
15

Una vez que se haya implementado, nuestra estrategia de atención al cliente debe revisarse
periódicamente. Esto conduce a mejoras en los niveles de servicio que luego se implementan. Esto se
repite de forma continua.
MEJORAR
IMPLEMENTAR
REVISAR
2.1 ¿Cómo estamos? Caso de estudio: Starbucks
Starbucks comenzó su vida en 1971 como una sola tienda en Seattle que vende una selección de cafés de
granos enteros recién tostados.
Desde el principio, Starbucks se propuso ser una empresa diferente. Ponen gran énfasis en la calidad de
sus productos, el ambiente creado en sus cafeterías y su alto compromiso de brindar un excelente
servicio al cliente.
Brain power
By 2020, wind could provide one-tenth
of our planet’s electricity needs.
Already today, SKF’s innovative know-
how is crucial to running a large
Plug into The Power of Knowledge proportion of the world’s wind
Engineering. Visit us at turbines.
www.skf.com/knowledge Up to 25 % of the generating costs
relate to mainte- nance. These can be
reduced dramatically thanks to our
systems for on-line condition monitoring
and automatic lubrication. We help
make it more economical to create
cleaner, cheaper energy out of thin
air.
By sharing our experience, expertise,
and creativity, industries can boost
performance beyond expectations.
Therefore we need the best
employees who can meet this
challenge!
The Power of Knowledge Engineering

Hoy en día, con más de 15,000 tiendas en 50 países, Starbucks es el principal tostador y minorista de café
especial en el mundo. Entonces, ¿cómo mantienen sus estándares y obtienen comentarios de sus millones
de clientes en todo el mundo?
La forma tradicional de obtener retroalimentación fue la retroalimentación verbal de los clientes y el

personal, la retroalimentación escrita en tarjetas, grupos de enfoque e investigación de mercado. Hoy en
día, Starbucks está utilizando Internet y las redes sociales para comunicarse y obtener comentarios de
sus clientes.
1. Twitter. Starbucks tiene más de 705,000 seguidores en Twitter respondiendo preguntas,

transmitiendo lo que la gente dice sobre la marca y creando un canal de comunicación abierto para
hablar con el público.
2. Facebook. Starbucks tiene más de 5,000,000 fanáticos en Facebook. Starbucks carga contenido en su
página de Facebook como: videos, publicaciones de blog, fotos. La empresa también invita a personas a
eventos. Los fanáticos tienen un lugar para abrir discusiones y comentarios, y muchos de ellos lo hacen.
3. YouTube. Alrededor de 50,000 personas se suscriben al canal de YouTube de Starbucks. Pueden subir
videos de comerciales, así como videos informativos que explican los orígenes de las diferentes mezclas
de café y algunos de sus videos de obras de caridad.
4. Mi idea de Starbucks. http://mystarbucksidea.force.com es un sitio web donde se les pide a los clientes
que compartan sus ideas sobre cualquier cosa relacionada con Starbucks. El sitio ofrece a los usuarios la
capacidad de ver lo que otros sugieren, votar ideas y ver los resultados. Este sitio es un aspecto brillante e
importante de la estrategia de redes sociales de Starbucks. Los usuarios que forman parte de esta red
sienten que tienen algún papel en el proceso de toma de decisiones de la empresa.
5. Blog de Starbucks titulado “Ideas en acción”. Este blog habla sobre lo que Starbucks está haciendo con
las ideas dadas por los usuarios en el sitio My Starbucks Idea. El blog mantiene a los clientes informados
sobre lo que está sucediendo con sus ideas y aumenta su sentido de lealtad a la marca.
Esto muestra cómo se puede usar la tecnología para generar comunicación con un gran número de
clientes y la retroalimentación utilizada para mejorar continuamente el nivel de servicio y las ofertas de
productos.
2.1 Desarrollando habilidades de comunicación
Una gran parte del servicio al cliente es cómo nos comunicamos con nuestros clientes. La comunicación
puede ser cara a cara, por teléfono, por carta, por correo electrónico y, en menor medida, por fax.
Comunicación directa, CARA A CARA o por teléfono, implica hacer preguntas, escuchar y resolver
problemas. Necesitamos poder tratar con clientes infelices o frustrados y enviarlos lejos sintiéndose
positivos acerca de su experiencia. La comunicación cara a cara es importante y el lenguaje corporal
contribuye, más que nada, al mensaje que se recibe.
Aquí hay algunos pensamientos sobre la comunicación con los clientes. Tratar con los clientes que se
quejan

Cuando los clientes se quejan, generalmente se encuentran en un estado de ánimo emotivo. Pueden
parecer bastante agresivos y amenazadores. Nuestro papel es calmarlos y tratar de resolver su problema.
La mejor manera de hacer esto es dejarles hablar y sacar toda su frustración. No interrumpas, pero
escucha y muestra empatía. Puede usar lo que llamamos NCG, o gruñidos sin compromiso, que
demuestran que está escuchando sin interrumpir.
Parezca preocupado y empático, pero no se disculpe hasta que esté seguro de que fue su culpa o la suya.
Esta forma pasiva de comportarse tiene el efecto de que después de un tiempo se han deshecho de toda
su frustración y muchas personas realmente se disculpan y esto indica que están listos para hablar
lógicamente sobre la búsqueda de una solución.
Una vez que se hayan calmado, haga preguntas para aclarar los hechos completos detrás del problema y
luego busque una solución.
Por lo general les pregunto qué les gustaría que hiciera. A menudo, su solución es más barata y más fácil
de entregar que la tuya. Pase lo que pase, negociamos una solución y esperamos hacer negocios con ellos
nuevamente en el futuro.
Lenguaje corporal
El lenguaje corporal es entendido por la mayoría de las personas en los negocios de hoy. Las expresiones
faciales inadecuadas, la postura, los movimientos bruscos pueden empeorar una situación.
A modo de breve resumen, si desea mantener la calma de su cliente insatisfecho, evite:
• Levantar barreras: brazos cruzados, deslumbrantes, escondidos detrás de carpetas o un escritorio.

• Gestos agresivos: señalar con el dedo, posturas, las manos en las caderas, los pies separados.
• Demostrando que está aburrido o irritado - golpeando con el pie, suspirando, mirando el reloj.
Mira serio, pero amigable. Mantente relajado, usa gestos abiertos; Hacer buen contacto visual pero no
excesivo. Incluso cuando está hablando por teléfono, estos gestos pueden comunicarse a través de su voz.
Haciendo preguntas
Las preguntas más efectivas son preguntas abiertas, preguntas cerradas y preguntas de seguimiento.
Preguntas abiertas
Las preguntas abiertas son útiles porque nos permiten hacer varias cosas:
• Establecer una buena relación

• Abrir temas particulares
• Descubre cómo se sienten los clientes.
18

Las preguntas abiertas son aquellas que no pueden responderse con un simple sí o no, pero requieren
que el cliente proporcione más información. En general, comienzan con palabras como "cómo" y "qué" o
"dime" y tienen el efecto de "abrir" al cliente.
Ejemplos de preguntas abiertas:
¿Cuál es el problema exactamente? ¿Me puedes decir que es lo que paso? ¿Cómo puedo ayudar?
Estas preguntas abiertas resaltan hechos, opiniones y sugerencias del cliente. Estos son particularmente
útiles para identificar lo que sucedió y calmar al cliente.
Preguntas cerradas
Las preguntas cerradas pueden ser igualmente útiles porque nos permiten obtener información
específica. Las preguntas cerradas brindan respuestas que nos arman con hechos o opiniones específicas
de sí / no.
por ejemplo:
With us you can shape thefuture. Every single day.
For more information go to:

www.eon-career.com
Your energy shapes the future.
19

¿Con quién hablaste?
A qué hora llamaste?
¿Cuál es tu dirección de correo electrónico?
Preguntas de seguimiento
La escucha efectiva puede implicar el uso de preguntas de seguimiento. Los objetivos de hacer preguntas
de seguimiento son los siguientes:
• Mostrar interés y animar al cliente a seguir hablando.
• Incrementar la calidad y cantidad de información ya obtenida.
• Para confirmar la comprensión de la información ya obtenida.
Por ejemplo, respondiendo con realmente? o? ... y luego ?, animas al cliente a continuar mostrando
interés activamente en lo que él o ella está diciendo.
Ejemplos de preguntas de seguimiento.
Así que originalmente dijimos que la entrega tomaría una semana. ¿Era eso aceptable? Dices que no
estabas contento con el servicio. ¿Que pasó?
Escucha efectiva
Cuando recibimos información, lo hacemos observando el lenguaje corporal y escuchando las palabras
que las personas hablan y su tono de voz. Las palabras solo representan un pequeño porcentaje del
mensaje que recibimos. Se ha estimado que:
1. El 7% del mensaje proviene de las palabras que escuchamos.
2. El 38% del mensaje proviene del tono de voz.
3. El 55% del mensaje proviene del lenguaje corporal que observamos.
Escuchar puede ser difícil en situaciones cara a cara. Hay una serie de barreras para la escucha efectiva
de las cuales debemos estar conscientes.
• El oyente tiene ideas preconcebidas.
• El oyente cree que sabe más que el que habla.
• El oyente está pensando en otra cosa.
• El oyente está cansado o incómodo.
• El oyente tiene miedo del hablante (o envidioso, prejuicioso o simplemente no está interesado).
• El oyente está ansioso por aportar sus propias ideas.
• La persona que habla tiene un problema de comunicación, murmurar, usar la jerga, tiene un fuerte
acento.
• Hay ruidos externos o interrupciones.
20
Las técnicas que podemos utilizar para mejorar nuestras habilidades de escucha en ventas son verbales y
no verbales.
Verbal
Las técnicas verbales que mejoran nuestras habilidades de escucha y nos ayudan a comprender mejor lo
que se dice incluyen:
• Aclarando
• Confirmación de clarificación
Con el fin de aumentar nuestra comprensión de lo que se está diciendo, debemos dejarlo en claro
pidiendo más detalles. Usted dice que no le dimos un nombre. ¿Es eso correcto?
Mencionaste algunos otros problemas que tuviste el año pasado. ¿Puedo preguntar qué eran?
Aún no has hablado con el departamento de cuentas. ¿Cuándo sería un momento conveniente para que
alguien llame? Confirmando
En lugar de hacer preguntas para aclarar lo que se dice, podemos manifestar nuestra comprensión y
verificarlo con el cliente solicitando una confirmación.
La persona con la que habló antes de dicha entrega sería durante los próximos 2 días. ¿Es eso correcto?
Usted está diciendo en este momento que prefiere cancelar el pedido. ¿Es ese el caso?
Entonces, preferirías que alguien te llame por la tarde. ¿Son las 2 en punto convenientes? No verbal
Las técnicas no verbales que fomentan la relación y dan "señales" al hablante incluyen:
• sonriendo cálidamente
• asintiendo con la cabeza
• Hacer contacto visual regular
• Sentado quieto en una posición relajada
• Cambiar la expresión facial en línea con lo que se dice.
• Tomando notas
Todos estos se pueden utilizar con buenos resultados, sin embargo, por razones obvias, no se deben llevar
a los extremos.
21

Estas técnicas demuestran que está prestando atención y valora lo que el cliente tiene que decir. Todas las técnicas
de escucha efectiva deben ser practicadas. Con la práctica, puede convertirse en un mejor oyente y, por lo tanto, en
una persona de ventas más competente.
Mantenerse positivo
¿Por qué es útil un estilo positivo de comunicación?

• Ayuda a mantener a todos en calma, incluyéndote a ti.
• Tomar el control de sus acciones le da tiempo para pensar, observar y mantenerse objetivo.
• Ayuda a evitar que la situación empeore, lo que solo daría al cliente otra cosa de la que quejarse.
• Ayuda a contrarrestar la agresión: es difícil gritarle a alguien que está tranquilo y controlado.
• Continúa actuando de manera profesional, en nombre de la empresa. No importa cómo se sienta con respecto a la
situación y al cliente, es importante recordar que usted es un embajador de su organización.
Tratar con los clientes por teléfono
Los teléfonos nos dan acceso instantáneo a nuestros clientes y pueden ser una herramienta eficaz para mejorar
nuestros niveles de servicio al cliente.
El teléfono puede distorsionar la voz, exagerar la velocidad del habla y aumentar el tono de voz de la persona que
llama. Para compensar esto, debe hablar a una velocidad ligeramente más lenta, a un tono más bajo y evitar las
interferencias o distracciones externas.
All rights reserved.

© 2013 Accenture.
Bring your talent and passion to a

global organization at the forefront of
business, technology and innovation.
Discover how great you can be.
Visit accenture.com/bookboon

Muchas personas combinan hablar por teléfono con otras actividades como:
• usando su computadora
• mensajes de texto en su móvil
•comiendo
• escuchar a los demás
Para ser más efectivo en el teléfono, es mejor estar libre de distracciones y concentrar sus habilidades de
comunicación al máximo. Las habilidades de comunicación clave que necesitamos son:
•escuchando
•haciendo preguntas
• resolución de problemas de voz y manera
Para crear la mejor impresión en el teléfono, es importante recordar las siguientes pautas:
• Habla a un ritmo ligeramente más lento de lo normal
•Sonreír. Usa un tono de voz cálido
• Enfatiza los puntos que son importantes.
•Habla claro
•Ser positivo. Diles lo que puedes hacer
•Sé conciso
• Evita la jerga o la jerga
• ser descriptivo
• utilizar gestos
•Se Natural
Reglas de oro
• Haga que su voz sea interesante para escuchar, variando el tono y el volumen.
• Puntúe su voz y oraciones introduciendo pausas efectivas.
• Sea claro y conciso en lo que dice. Evita los faroles y los waffling. Si no tiene la información que el
cliente requiere, dígalo. Luego ofrezca volver a llamar cuando haya encontrado las respuestas.
• Obtendrá mucho más respeto por parte del cliente si admite que no tiene la información que solicitó. Si
este es el caso, regrese y pida más tiempo. Si confía en la suerte de que él / ella no se dará cuenta de la
hora, lo más probable es que tenga otra queja que tratar.
Cuando establezca un tiempo para que vuelva a llamar con las respuestas, establezca un plazo razonable.
No se sienta tentado a decir que volverá a llamar dentro de una hora si piensa que va a ser más largo
antes de que pueda averiguar lo que necesita saber.
Escuche al cliente en lugar de pensar en lo que va a decir a continuación. Suenan realmente interesados
en lo que están diciendo, incluso si no están diciendo lo que les gustaría que dijeran.
23

Al eliminar información, como nombres, direcciones y números de teléfono, siempre lea los datos al cliente para
eliminar cualquier error de transcripción.
Siempre termine una llamada con un compromiso para algún curso de acción futuro y con una nota de entusiasmo.
Preséntese temprano en la conversación y claramente. Usted dice su nombre mucho más rápido que cualquier otra
cosa, así que haga un esfuerzo consciente para disminuir la velocidad cuando diga su nombre.
Haga preguntas para establecer hechos y cursos de acción apropiados.
2.1 Manteniendo el impulso

Habiendo hecho todo este esfuerzo, sería una pena dejar que las cosas se deslicen. La atención al cliente es un
compromiso de por vida, pero requiere trabajo, inversión y compromiso.
La retroalimentación regular de los clientes externos e internos debe garantizar que se mantengan los estándares y
que el nivel de servicio continúe mejorando.
La capacitación regular para el personal y los incentivos pueden mantener la atención al cliente en la parte superior
de la agenda. No tiene que ser una organización mundial como Starbucks para comprometerse con la atención al
cliente. Cualquier negocio puede hacerlo y beneficiarse de ello.
24

Customer Care - Frank Atkinson en Español

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Customer Care - Frank Atkinson en Español

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Traducido por: Mayarí Palencia

Download free eBooks at bookboon.com

Download free eBooks at bookboon.com

Download free eBooks at bookboon.com

Download free eBooks at bookboon.com

Customer care Contents

1 Porqué el servicio al cliente es importante? 7

2 Poniendo en practica la atención al cliente 13

Download free eBooks at bookboon.com

Download free eBooks at bookboon.com

Customer care Preface

1. ¿Por qué es importante la atención al cliente?

La atención al cliente se puede definir como:

• Productos o servicios de alta calidad que representan valor por dinero.

¿Por qué el servicio al cliente es importante?

La atención al cliente se puede definir como:

1.1 "La experiencia del centro de llamadas"

Solo 1 cliente de cada 10 con motivos de queja realmente lo hace.

1.2 ¿Quién es responsable de la atención al cliente?

Muchas organizaciones coquetean con la atención al cliente. A menudo compran en capacitación de

Esta es la manera incorrecta de hacerlo.

La responsabilidad de la persona senior en la organización es brindar un liderazgo fuerte y explicar que

El Hotel Ritz-Carlton es un lugar donde el verdadero cuidado y la comodidad de nuestros huéspedes es

Download free eBooks at bookboon.com

Tres pasos de servicio

1. Un saludo cálido y sincero. Usa el nombre del huésped.

Valores de servicio: Estoy orgulloso de ser Ritz-Carlton

1. Construyo relaciones sólidas y creo clientes de Ritz-Carlton para toda la vida.

Discover the truth at www.deloitte.ca/careers © Deloitte & Touche LLP and

Download free eBooks at bookboon.com

1. Estoy orgulloso de mi apariencia profesional, lenguaje y comportamiento.

1.1 Estableciendo metas y estándares de desempeño.

Ejemplos de estándares de desempeño podrían ser:

• Todos asumen la responsabilidad de contestar el teléfono.

Los estándares de desempeño para ser efectivos deben ser:

Download free eBooks at bookboon.com

1 Poniendo en práctica el servicio al cliente

2.1 Identificando a sus clientes y 'caminando'

• Las ventas tienen que identificar y vender al cliente.

Management Time Management

Project Management Goal setting Motivation Coaching

Download free eBooks at bookboon.com

Las cuentas deben ser administradas.

Las preguntas que me haría si fuera mi negocio serían:

También podemos hacer uso de compradores misteriosos o comentarios de clientes existentes. La

2.1 Entrega de atención al cliente

La siguiente pregunta es "¿Cómo vamos a llegar?" Este es nuestro plan estratégico.

Aunque hicimos las preguntas antes:

"Donde estamos ahora".

"¿A dónde queremos llegar?"

"¿Cómo vamos a llegar allí?"

Download free eBooks at bookboon.com

2.1 ¿Cómo estamos? Caso de estudio: Starbucks

The Power of Knowledge Engineering

Download free eBooks at bookboon.com

La forma tradicional de obtener retroalimentación fue la retroalimentación verbal de los clientes y el

1. Twitter. Starbucks tiene más de 705,000 seguidores en Twitter respondiendo preguntas,

2.1 Desarrollando habilidades de comunicación

Download free eBooks at bookboon.com

A modo de breve resumen, si desea mantener la calma de su cliente insatisfecho, evite:

• Levantar barreras: brazos cruzados, deslumbrantes, escondidos detrás de carpetas o un escritorio.

• Establecer una buena relación

Download free eBooks at bookboon.com

Ejemplos de preguntas abiertas: