Gerencia de Ventas

CAPITULO I
CONTENIDO DEL TEMA
2.1. Concepto de administración de ventas

La administración se define como el proceso de diseñar y mantener un ambiente
en el que las personas trabajando en grupo alcance con eficiencia metas
seleccionadas.
Esta se aplica a todo tipo de organizaciones bien sean pequeñas o grandes

empresas lucrativas y no lucrativas, a las industrias manufactureras y a las de
servicio. En fin la administración consiste en darle forma, de manera consistente
y constante a las organizaciones. Todas las organizaciones cuentan con
personas que tienen el encargo de servirle para alcanzar sus metas, llamados
Gerente, administradores etc.
La expresión “administración de ventas suele utilizarse muy a menudo, como

sinónimo de “gerencia de mercadeo”. El mercadeo, que algunas veces se llama
“distribución”, comprende todas las actividades que se realizan para hacer llegar
los bienes y servicios a los consumidores a los intermediarios.
Son pocas las empresas que pudieran escapar a la necesidad de utilizar una
fuerza de ventas. Una compañía puede gastar mucho dinero en publicidad, pero
si no cuenta con un grupo de vendedores que siga el esfuerzo y cierre la venta,
no se lograrán los objetivos de la organización; Por ejemplo, existen compañías
pequeñas que no pueden invertir mucho dinero en publicidad y otras que
cuentan con artículos muy complejos que necesitan la explicación de un
vendedor.
La compañía AVON basa todo su esfuerzo en la venta de sus representantes,

quienes utilizan un catálogo para mostrar sus productos, lo que les ha traído
grandes ganancias convirtiéndola en líder en el mercado de cosméticos;
diferente a las estrategias de REVLON, quien invierte mucho dinero en
publicidad y se puede encontrar en tiendas de autoservicio, en muchas
ocasiones necesita realizar promoción de ventas y convencer al cliente de
utilizar sus productos.
2.2. Gerencia de ventas

GERENCIA DE VENTAS; define estratégicamente la función y objetivos de la
fuerza de ventas, crear el plan de ventas e implantarlo, seleccionar a las
personas del equipo, formarlas, remunerarlas, ofrecerles incentivos,
controlarlas y adoptar las medidas de reconducción necesarias para la
consecución del objetivo. Integrando un plan integral de mercadotecnia para
ayudar a mejorar la contribución en la empresa y que la información fluya desde
el mercado a la empresa y viceversa.
2.2.1. El gerente de ventas y sus funciones

El gerente de ventas es la persona encargada de dirigir, organizar y controlar
un cuerpo o departamento de ventas. También debe agrupar todas las
cualidades de un verdadero líder, como son la honestidad, ser catalizador,
tomar decisiones, ejecutarlas. Dentro de sus principales funciones, tenemos
las siguientes:
•Preparar planes y presupuestos de ventas, de modo que debe planificar sus

acciones y las del departamento, tomando en cuenta los recursos necesarios
y disponibles para llevar a cabo dichos planes.
•Establecer metas y objetivos. Es importante aclarar que las metas son a

largo plazo o sea, son más idealistas, es como decir que la meta puede ser,
llegar ser el número uno en un mercado determinado, mientras que los
objetivos son más precisos y a plazos más cortos. Un objetivo sería vender
diez millones en el próximo trimestre.
•Calcular la demanda y pronosticar las ventas. Este proceso es de vital

importancia y deber realizarse en el mismo orden en que se ha citado, de
forma que primero calculemos cual es la demanda real del mercado y
considerando nuestra participación en el mismo, podamos pronosticar
nuestras ventas. Dicho pronóstico debe ser lo más preciso posible porque de
ADMINISTRACION DE VENTAS 2
esto depende otros compromisos, como la compra de materia prima, el pago
a suplidores o cualquier otro compromiso con acreedores.
•Determinar el tamaño y la estructura de la fuerza de ventas. Debido a que el

gerente es quien conoce de primera mano el mercado que se trabaja, y como
debe tratar el mismo, es quien está llamado a estructurar el departamento.
•Reclutamiento, selección y capacitación de los vendedores. Esta función del

gerente de ventas, dependerá de la estructura de la empresa, porque en
muchos casos, estos procedimientos son realizados por el departamento de
recursos humanos, aunque la forma idónea sería que, reclute y seleccione
previamente y luego se le presente al gerente solo los mejores candidatos
para ser incorporados a la empresa.
•Delimitar el territorio, establecer las cuotas de ventas y definir los estándares

de desempeño. Esto es así, porque al gerente se le entregan sus
responsabilidades como cuotas generales de ventas y territorios amplios.
2.3. Venta personal.

La Venta Personal es la más poderosa forma de comunicación persuasiva, y
representa el último eslabón del ciclo de convencimiento del cliente. El
elemento principal en esta forma de comunicación, es la capacidad de retro
alimentación inmediata al receptor.
Las principales funciones de la venta personal son las siguientes:
 Informar.
 Persuadir.
 Desarrollar actitudes favorables hacia el producto y la empresa.
 Ofrecer un servicio al cliente (durante la venta y después de ella).
 Actuar como nexo entre el mercado y la empresa (informar de posibles
cambios en el mercado, suger1.3. marketing en ventas.
2.3.1. Métodos de marketing para ventas
Las ventas de una empresa se ven disminuidas por factores externos
difícilmente controlables. Esto, da mayor importancia todavía, a una buena
estrategia comercial y al seguimiento de un óptimo plan de marketing.
 Descuentos por compras adelantadas, si el cliente nos compra diez

unidades del producto o diez sesiones de un servicio, se beneficia con un
10%.
 Centrar esfuerzos en el que ya es cliente habitual, ofrecer un servicio
diferenciado. Información de novedades y campañas. Muestras de
productos. Descuentos en próximos servicios o compras, etc.
 Información según perfiles. Dependiendo del tipo de cliente que sea, le
ofreceremos unos descuentos u otros o le promocionaremos unas
campañas u otras.
 Programar campañas periódicamente ofertando un determinado producto
o servicio. Informando a toda la base de datos de nuestros clientes bien
por e-mail, bien por carta. Esto se repite continuamente, por ejemplo una
campaña mensual.
 Despertar la necesidad que tiene de contratar nuestro producto o servicio,
que visualice él mismo su beneficio particular, imaginando y disfrutando
de algo que aún no tiene pero le podemos ayudar a conseguirlo si se
decide.
 Utilizar un precio adecuado para cada cliente.).
2.4. La fuerza de ventas

La fuerza de ventas o equipo de ventas es el conjunto de vendedores con que
cuenta una empresa. Y actúa como punto de enlace entre una empresa y sus
clientes actuales y potenciales. Por un lado representa a la empresa ante los
clientes, brindándoles a éstos últimos información, asesorándolos y aclarando
sus dudas.
Mientras que por otro lado, representa a los clientes ante la empresa,
comunicándole o transmitiéndole a esta última las necesidades, preferencias,
gustos, dudas y preocupaciones de los clientes.
2.4.1 Organización de la fuerza de ventas
La primera función de la gestión o administración de la fuerza de ventas consiste
en su organización.
La organización de la fuerza de ventas empieza por diferenciar a la fuerza de

ventas interna (los vendedores que trabajan dentro de las instalaciones de la
empresa), de la fuerza de ventas externa (los vendedores que salen al campo
para visitar a los clientes).
En caso de contar con vendedores externos es necesario determinar la

estructura que contará esta fuerza de ventas, si se va a utilizar una estructura
por territorio, una estructura por producto, una estructura por cliente, o una
combinación de éstas:
• Estructura por territorio: a cada vendedor se le asigna un determinado

territorio geográfico en el que venderá todos los productos o servicios con que
cuente la empresa. Bajo esta estructura el vendedor tiene la posibilidad de
entablar relaciones duraderas con los clientes.
• Estructura por producto: cada vendedor o grupo de vendedores se

especializa en la venta de determinados productos de la empresa. Esta
estructura suele utilizarse en empresas con una gran variedad de productos
muy diferentes entre sí.
• Estructura por cliente: cada vendedor se especializa en la venta a

determinados clientes. Esta estructura permite atender a los clientes según su
nivel de consumo, algunos vendedores atenderán a clientes que compren
bastante, mientras que otros atenderán a los compran regular o poco.
2.4.2. Selección de vendedores
Gran parte de éxito de la fuerza de ventas de una empresa dependerá de la
buena selección de los vendedores que la conformarán.
La selección de vendedores empieza por determinar los requisitos que deberá

cumplir un vendedor para que pueda postular al puesto que se está ofreciendo,
por ejemplo, se determina la experiencia que se quisiera que el vendedor tenga,
así como algunas características que se desearía que posea.
Una vez que se ha determinado los requisitos que deberá cumplir un postulante,
se procede a buscar a los vendedores que cumplan con estos requisitos, por
ejemplo, a través de recomendaciones, avisos o anuncios en el periódico o en
Internet, agencias de empleo, etc.
Y luego, una vez que se cuenta con algunos postulantes, se procede a

evaluarlos a través de pruebas y entrevistas, y a seleccionar y contratar a los
vendedores que mejor cumplan con los requisitos que se han solicitado.
2.4.3. Motivación de vendedores

La motivación juega un papel importante en la administración de la fuerza de
ventas, no sólo ayuda a que los vendedores procuren la mayor cantidad de
ventas posible, sino que evita que éstos puedan sentirse frustrados debido a los
constantes rechazos que puedan tener.
Una forma de motivar a los vendedores consiste en contar con un plan de

compensaciones atractivo que implique la buena combinación de una
remuneración fija (salario) y una remuneración variable (comisiones o
bonificaciones en función de las ventas).
2.4.4. Supervisión de vendedores

Existen varias formas de supervisar a los vendedores, algunas de ellas
consisten en observar directamente el comportamiento o trato que tienen con
los clientes, y solicitarle a cada vendedor la elaboración de reportes o informes
de ventas periódicos en donde señalen las ventas, gastos y actividades que han
realizado.
2.4.5. Evaluación de vendedores
Para la evaluación de los vendedores es posible tomar en cuenta el reporte o
informe de ventas de cada vendedor, el desempeño de las ventas (en donde se
compare las ventas obtenidas con las esperadas), el informe presentado por los
jefes o supervisores, las encuestas realizadas a clientes, las pláticas con otros
vendedores, etc.
2.5. Administración de las relaciones con el cliente (CRM)

Es el esfuerzo de una empresa para satisfacer a todos los clientes y “tocar” los
puntos para ofrecer un trato personalizado a los clientes más valiosos a fi n de
aumentar la retención de clientes y la rentabilidad.
¿Cuál es la diferencia? La antigua definición consideraba al marketing en gran

parte desde la perspectiva del vendedor, haciendo hincapié en la administración
de la mezcla de marketing y en la creación de intercambios. Pero la nueva
definición cambia de la perspectiva del cliente al enfocarse en entregar valor y
administrar las relaciones con el cliente.
Como lo expresa Philip Kotler, profesor de marketing de la Northwestern

University: “El marketing actual está avanzando de una orientación a la
operación a una orientación a desarrollar las relaciones con el cliente”. La
administración de las relaciones con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés),
se basa en la idea de que el desarrollo de relaciones más estrechas con los
clientes es la mejor forma de ganarse su lealtad y que los clientes leales son
más rentables que los que no lo son.
La CRM se puede definir como “un proceso interfuncional para lograr un

diálogo continuo con los clientes a todo lo largo de sus puntos de contacto y
acceso, con un trato personalizado de los clientes más valiosos, con el fi n de
incrementar la retención del cliente y la efectividad de las iniciativas de
marketing”.
2.6. Servir como consultores del cliente
De conformidad con la orientación de la CRM de su empresa, los gerentes de
ventas contemporáneos están capacitando a los vendedores para pensar a
largo plazo al tratar de desarrollar relaciones continuas y sociedades
mutuamente rentables con los clientes. Se pide a los vendedores que vayan
más allá de simplemente vender, sirvan y desempeñen un rol más semejante al
de consultor del cliente y socio de negocios.
Lo que es más, a medida que las empresas hacen hincapié en el valor de la

administración de las relaciones con el cliente, los gerentes y sus fuerzas de
ventas están asumiendo roles más importantes para llevar a cabo las
estrategias de CRM en la situación de ventas.
Esto quiere decir que los gerentes actuales son responsables de ayudar a sus
vendedores a idear y poner en práctica estrategias para desarrollar esas
relaciones rentables a largo plazo con los clientes. Al mismo tiempo, también
necesitan desarrollar hábilmente sus relaciones internas al “vender” las metas
de la fuerza de ventas y los requerimientos del cliente dentro de sus empresas,
con el fi n de asegurar el servicio oportuno y el soporte técnico que necesitan
sus vendedores. Por fortuna, muchos ejecutivos senior contemporáneos
reconocen que la organización como un todo debe tener una orientación al
cliente, con el fi n de conservar a los clientes y mejorar la rentabilidad.
2.7. Competitividad y ética en las ventas

Ética de ventas, es el ámbito moral desde el cual se juzga y valora la actuación
del vendedor, tomando como referencias naturales los valores sociales y
económicos vigentes, la oferta y la demanda, los intereses legítimos de
vendedor y comprador, y el beneficio que corresponde a cada uno”.
2.7.1. Un sistema de información de la mercadotecnia (SIM)

1. La Base de Datos de Mercadeo, es la columna vertebral de cualquier
Sistema de Información y más aún en programas de mercadeo Uno a Uno.
La BDM está constituida por dos componentes fundamentales: el software de
base de datos y los datos.
2. El Software de Base de Datos, Existen diversos tipos de software de
bases de datos diseñados para fines distintos. El software de base de datos
de mercadeo no debe ser una adaptación de otro tipo de software. Las
características básicas de un software de base de datos de mercadeo son
las siguientes:
 Debe ser un software relacional

 Debe permitir el almacenamiento de datos históricos
 Debe permitir el almacenamiento de actividades de seguimiento
 Debe contar con interfaces que sean "amigables" a los usuarios
 Debe contener rigurosos elementos de seguridad
 Debe permitir la interconexión con otras bases de datos
 Debe permitir generar comunicaciones (cartas, faxes y correo
electrónico)
 Debe permitir discado de números telefónicos directamente desde las
pantallas
 Debe contar con interfaces con la central telefónica para la realización
de discado.
3. Los Datos, La calidad de los datos es el elemento fundamental para

cualquier actividad o decisión soportada sobre el SIM, para lo cual debe tener
tres características fundamentales: que sea fiable, (lo cual depende de la
fuente), que sea homogénea (lo cual depende del mantenimiento periódico)
y que sea actual.
2.7.2. Sistemas de recolección de datos.
 Subsistema de datos internos. La misión de este subsistema es la

de recopilar y manejar información que se genera en el interior de la
organización.
 Subsistema de Inteligencia de Mercadeo. Una de las misiones de

este subsistema es la utilización de información secundaria externa ya
elaborada: procedente de libros, revistas, periódicos, censos, informes
para Recabar información, información relacionada con la
organización y similares.
 Subsistema de Investigación de Mercados. Es la función que

vincula a consumidores, clientes y público con el mercadología a
través de la información, la cual se utiliza para identificar y definir las
oportunidades y problemas de mercado; para generar, definir y
evaluar las medidas de mercadotecnia y para mejorar la compresión
del proceso de mercadotecnia.
 Subsistema de apoyo a las decisiones de Mercadeo. Son un

conjunto de modelos y técnicas estadísticas, que con ayuda de los
equipos computarizados de la empresa, permiten mejorar las
decisiones de mercadeo.
2.8. Pronostico de ventas

El pronóstico de ventas siempre será la parte más importante de un plan de
mercadeo y aún del Plan estratégico de la compañía, ya que toda la empresa
se moverá para adaptarse a la cifra futura de ventas del próximo periodo; la
división de Producción deberá prepararse para poder fabricar las nuevas
cantidades informadas por la división comercial o de mercadeo, esto puede
implicar aumento de capacidad, la cual se puede conseguir o con compra de
más maquinaria o con tercerización (outsourcing), la división de Finanzas
deberá apropiar los recursos necesarios para la compra de la maquinaria o de
las unidades adicionales en la tercerización , y la división de Personal o
Recursos Humanos a su vez deberá contratar personal adicional para dicho
aumento de capacidad.
Debido a la importancia de los pronósticos de venta es necesario hacerlos de la

mejor forma posible, para ello hay dos grupos de métodos:
• Métodos Subjetivos
• Métodos Objetivos
Métodos subjetivos:
• Comité ejecutivo: Consiste en reuniones con los ejecutivos del primer y
segundo nivel de la compañía (Presidente y Vicepresidentes) para, con base en
la información de cada departamento, llegar a una cifra de ventas para el
periodo próximo.
• Delphi o Delfos: Es reunir a unos expertos externos para, previo estudio de

las cifras de la empresa, que expresen sus opiniones sobre la cifra a vender en
el período siguiente.
Este método tiene la ventaja de que estos expertos normalmente conocen muy
bien el entorno en el que se desenvuelve la compañía pero no conocen las
ventajas internas de esta, como si lo pueden conocer los ejecutivos en el
método anterior.
• Vendedores: La opinión de los vendedores tiene la ventaja de que son ellos

los que tienen la mejor información del mercado ya que están en
permanente comunicación con los clientes, el único defecto de este método es
lo conservadores que tienden a ser los vendedores ya que con base en la cifra
de ventas es que le fijan las cuotas a cada vendedor y ya mayor parte de ellos
buscan tener una cuota baja de cumplimiento que les facilita la labor
de evaluación y control en el futuro.
Métodos objetivos:
Son esencialmente métodos matemáticos, el principal que se utiliza es el de
las series de tiempo, el cual se basa en el análisis de las cifras antiguas de
ventas para proyectar las cifras futuras.
En este procedimiento se parte de la base que todo número tiene 4 ingredientes
o componentes así:
 Tendencia (T),
 Estacionalidad (E),
 Ciclicidad (C)
 Incertidumbre o Irregularidad (I)
Tendencia: Qué es Tendencia? Son cambios continuos, tanto positivos como
negativos, que ocurren en un período de tiempo determinado.
Estacionalidad: Son cambios fuertes, positivos o negativos, que se presentan

en ciertas épocas del año y se repiten en los años siguientes, las épocas
mencionadas pueden ser: día del amor y la amistad, día del padre, día de la
madre, temporada escolar, semana santa, navidad, etc.
La estacionalidad sólo se puede dar para períodos superiores a un año.
Ciclicidad: Son cambios continuos que ocurren en períodos largos de tiempo,

cuya principal característica es que se conoce el inicio pero no se conoce el
final, principalmente son ciclos económicos y se repiten con el transcurrir de los
años.
Incertidumbre: Son alteraciones súbitas o fuertes que se presentan por

situaciones ajenas a la compañía y que no se conoce si ocurrirá nuevamente,
principalmente se presenta por fenómenos naturales como: terremotos,
huracanes, o crisis en servicios públicos que pueden beneficiar a terceras
personas o compañías.
3.3. Política de precios
Es el conjunto de normas, criterios, lineamientos y acciones que se establecen
para regular y fijar la cantidad de ingresos provenientes de la venta de bienes
y/o servicios que produce el sector público a través de sus dependencias y
entidades. Se considera también en esta política los topes máximos y mínimos
de precios y tarifas que establece el Sector Público a los particulares, por los
citados bienes y/o servicios que produce.
2.9. Fijación de precios

Es preciso insistir en la idea de que las decisiones que se tomen sobre los
precios deben estar perfectamente coordinadas con las decisiones que sobre
productos, distribución, promoción, publicidad, etc., se realicen en la empresa
dentro de la política de marketing y de la política general de la empresa. Para
fijar precios.
• Métodos basados en los costes

Estos métodos, como su nombre indica, se basan en los datos de costes para
obtener el precio final de venta de un producto, quedando relegados en segundo
término la demanda y la competencia. Tradicionalmente, para las empresas se
han considerado como los métodos más objetivos y justos; sin embargo, desde
la perspectiva del marketing, no siempre resultan los más efectivos para
alcanzar los objetivos de las empresas.
• Método de margen en el precio.

Con este método el precio se fija teniendo en cuenta que una parte del mismo
debe ser el margen, es decir, se calcula sobre el precio en vez de sobre los
costes como hacíamos en el método anterior, aunque estos son tomados como
información de partida. Con este método el minorista sabe en cada momento
qué parte del precio de su producto corresponde acostes y cuál proporciona
margen para la organización, además de facilitarle la máxima información a la
hora de realizar alguna rebaja o ajuste de precio.
2.10. Métodos basados en la competencia
En determinadas ocasiones, a la empresa le interesa fijar sus precios teniendo
en cuenta la competencia más que los costes, aunque éstos marcan el precio
mínimo al que puede venderse el producto. Estos métodos consisten en fijar
un precio que guarde una determinada relación con los precios de los
productos de la competencia. Normalmente la variación de precios de la
competencia origina una variación inmediata de los precios de la empresa,
expresada en cualquiera de estas tres acciones.
I. MARCO TEÓRICO
LA PSICOLOGÍA DE LA VENTA
Desarrollamos a continuación algunos de los aspectos que destacan a un “Profesional de las Ventas”
y lo diferencian de un vendedor promedio. Se trata de un breve resumen de los principios, valores,
hábitos y comportamientos que se pueden observar en los buenos profesionales.
En algunos aspectos, como el nivel intelectual o la cantidad de horas dedicadas al trabajo, no existen
diferencias. Básicamente se distinguen en “cómo” hacen las cosas, en su actitud ante la profesión.
Las disparidades que marcamos surgen de comparar el comportamiento en vendedores muy
productivos y en otros con resultados pobres. Es una guía que permite al vendedor evaluar sus
métodos, actitudes y comportamientos ante cada una de estas variables y reorientar su esfuerzo
constante para mejorar.
PERSONALIDAD
Las características de la personalidad pueden determinar la aptitud para alcanzar el éxito en la
profesión de las ventas, y en cualquier otra disciplina.
A continuación analizaremos las condiciones que hacen que una persona no pueda alcanzar el éxito
que se merece, los aspectos de la personalidad que pueden impedir o inhabilitar el logro de
objetivos altos y ambiciosos.
Soberbia
La soberbia es el peor enemigo del vendedor. Sus manifestaciones… el engreimiento, el creer que
se sabe todo y nada puede aprender sus clientes ni de sus compañeros. La actitud de mirar por
encima de los hombros al resto, la altanería de considerarse mejor que los demás. La incapacidad
de plantearse objetivos por miedo a no cumplirlos. La imposibilidad de esforzarse un poco más
porque se cree que ya se dio todo. El tratar de “caer” bien, de ser simpático, para lograr los objetivos.
La manipulación de las personas, normalmente emparentada con un tono alto de voz, para lograr
imponerse. La imposibilidad de controlar su impulsividad. El capricho de no querer escuchar a los
demás. En definitiva… la falta total de carácter.
Una persona con alto grado de soberbia no puede tener éxito, es una persona inferior. Necesita del
reconocimiento de los demás y cuando no lo recibe (eso es lo normal) se siente mal, se desanima,
baja los brazos, deja de esforzarse, deja de tener buenos resultados, deja de vender y, deja de ser
respetado por sus clientes, compañeros y amigos (muy pocos, por cierto).
Es imposible para alguien con un alto grado de soberbia poder desarrollar la empatía, esa capacidad
que deben tener los vendedores para interpretar las necesidades de los clientes, para establecer
una relación con los demás, tener y demostrar verdadero interés por sus clientes y la percepción
por parte de ellos, de esta realidad, es lo que los hace sentirse seguros en manos del vendedor.
El soberbio repele a los demás, incomoda, disgusta. La gente tratará de evitarlo. La soberbia hace
que la culpa de la falta de éxito (no habla de sus fracasos) la tengan los clientes o los factores
externos que él no maneja.
No tiene la humildad de encontrar las respuestas a sus fracasos en su actitud, en “cómo” está
haciendo su trabajo.
Egoísmo
Si el vendedor no puede salirse de sus propios intereses para introducirse en las necesidades de su
cliente, en sus preocupaciones, en su bolsillo, en su cabeza y en sus sentimientos, es un egoísta.
Difícilmente logrará establecer una buena relación con su cliente, que percibirá en el vendedor “su”
necesidad “mezquina” de vender. Tratará de escucharlo por respeto, pero mientras el vendedor
esté desarrollando una esmerada exposición de su propuesta, él estará pensando qué decirle para
poder “sacárselo” de encima.
Si a lo largo de todo el día (y de todos los días) el vendedor genera “actos” de egoísmo terminará
adquiriendo el “hábito” de un egoísta, forjará un “carácter” mezquino y culminará adquiriendo una
“personalidad” minada por el egoísmo. En su cabeza y en sus sentimientos no hará lugar para otros.
Alguien así está demasiado ocupado con sus intereses personales como para ocuparse de los demás
(clientes, hijos, amigos).
Pesimismo
Una persona pesimista no puede alcanzar objetivos. Antes de empezar ya sabe que perdió. No se va
a esforzar porque no vale la pena. Es aquél que “sabe” que no se vende los días lunes porque recién
comienza la semana, ni los viernes porque está terminando, ni los días de lluvia porque se mojan los
zapatos, ni los de calor porque transpira y no se siente a gusto. Abandona a un cliente que está de
mal humor porque “con ese no se puede hacer negocios”. Abandona a su cliente ante la primer
objeción porque “este no me va a comprar”... No, no y más no. Nunca encuentra las condiciones
propicias para hacer negocios.
Negatividad
Una persona es negativa cuando a lo largo del día sus únicos comentarios los son de ese tono. Se
queja de la situación del país, de los políticos, de los competidores, de sus compañeros, de sus
clientes, de su producto y su precio. Nada lo conforma: no está conforme con lo que gana, no está
conforme con su trabajo, no está conforme con el país ni con la época que le tocó vivir.
Sabe que no va a vender porque no sabe si está haciendo lo que debería estar haciendo. En su
personalidad está viviendo el fracaso. Sus resultados son el fruto de la suerte y la improvisación.
Ser desagradable
A nadie le interesa estar con alguien con quien no se siente a gusto. Mucho menos establecer una
relación con alguien que no sea digno de su confianza.
El proceso de la venta tiene dos etapas bien marcadas: En la primera, el cliente toma la decisión
sobre el vendedor, determina si es o no la persona con la cual va a hacer el negocio. En la segunda,
decide si compra o no el producto que se le ofrece.
Para que lo segundo tenga lugar, incluso para que el cliente esté en condiciones de entenderlo o
mínimamente “escuchar” lo que el vendedor dice, debe ocurrir lo primero.
No importa cuán bien el vendedor conozca el producto, o cuán bueno, o conveniente sea el negocio
que propone... Si su cliente no lo compró a él, la venta del producto será extremadamente difícil.
Nótese que no hablamos de la Empresa ni de su prestigio en el mercado. El cliente necesita comprar
los servicios profesionales del vendedor y luego evaluará la compra del producto. La marca, el
prestigio, la Empresa, su seriedad y confiabilidad son valores que un mal vendedor puede arrojar a
la basura. En realidad, el vendedor es la Empresa, y si el cliente tiene una mala percepción a través
de una relación mal establecida por el vendedor, todos esos atributos no tienen valor favorable. La
percepción del cliente de los aspectos negativos de la personalidad del vendedor hace que tenga la
sensación de que su producto y el servicio que brinda su empresa son de baja calidad (o de mala
personalidad).
Cómo forjar una Personalidad de Éxito

Los seres humanos somos una mezcla de virtudes y defectos. No existen los extremos en sus grados
puros. Sí existen personas que se esfuerzan por inclinarse hacia alguno de ellos.
Lo importante es que el cliente se sienta a gusto, que no dude en depositar su confianza, que perciba
en el vendedor un verdadero interés por sus intereses. Así logrará iniciar una relación que le
permitirá estar en condiciones de empezar a hablar del producto. Si el vendedor no logra venderse
no podrá vender su producto.
Como el ser humano es la misma persona en las distintas situaciones de su vida, mejorar su
personalidad será una tarea permanente en todos los ámbitos: con su familia, hijos, amigos,
compañeros de trabajo y clientes.
A lo largo del día existen muchas ocasiones de ser soberbio, egoísta, pesimista negativo y
desagradable. Cuesta lo mismo y rinde mejores frutos, en la vida del Vendedor Profesional, hacer
cada instante el pequeño esfuerzo en ser más: Humilde, Generoso, Positivo, Optimista y Agradable.
En otras palabras, convertirse en un ser humano con quien a los demás les dé gusto estar. Es
probable que las causas de la falta de éxito de un vendedor tengan raíces en su personalidad. No se
trata de hacer grandes cambios. Pueden hacerse pequeñas y profundas mejorías a lo largo del día
practicando estos principios y mejorando las aptitudes para alcanzar el éxito merecido.
La prueba de fuego para un vendedor es evaluar su grado de satisfacción al estar en contacto con la
gente. Si para un vendedor es un sacrificio el contacto con los clientes, el comunicarse con los
demás, tiene serios inconvenientes en su personalidad que le van a impedir alcanzar resultados.
No puede tener éxito en ventas quien no disfruta en su relación con los clientes, Dos aspectos
conforman la personalidad del individuo: Temperamento y Carácter. El Temperamento es como los
cimientos de una casa, el Carácter como sus paredes, aberturas, decoración. Entre ambos
conforman la Personalidad (la Casa).
Temperamento + Carácter = Personalidad
Otra analogía: El Temperamento es a la personalidad lo que la contextura física es al cuerpo; y el
Carácter, lo que la fuerza de voluntad para hacer ejercicio físico es al cuerpo.
Los rasgos del temperamento son los más estables y difíciles de modificar. Manifiestan una
inclinación natural a comportarnos de una manera u otra. Sus raíces se encuentran en cuestiones
genéticas y en la historia personal.
En cambio el carácter es la manifestación de los Valores personales provenientes de Hábitos de
conducta que decidimos forjar con total “libertad”. En la libertad del ser humano radica su capacidad
de discernir (inteligencia) y generar actos (voluntad).
Ahora bien, entre la tendencia a comportarnos “temperamentalmente” y el autocontrol y dominio
del “carácter” personal vamos generando Actos (comportamientos) que se van transformando en
hábitos, que si son buenos nos ayudan a adquirir virtudes y son malos nos llenan de defectos.
QUÉ SIGNIFICA VENDER
Otra de las grandes diferencias que observamos en la comparación entre vendedores profesionales
y vendedores promedio es la claridad de concepto respecto de su función como vendedor.
Mientras que un vendedor promedio entiende que tiene que colocar su producto o servicio (“su”
necesidad), el profesional asume el rol de asistente del comprador y centra su interés en ayudar al
cliente a satisfacer sus necesidades, resolver problemas o hacer un negocio (la necesidad “del
cliente”).
Vendedor promedio: se concentra en vender su producto

Vendedor profesional: se concentra en las necesidades del cliente.
En la medida que el vendedor centre su función en “vender” un producto, los fracasos, los NO, serán
un duro golpe a sus objetivos, a sus intereses, a su persona.
Por el contrario, si se concentra en “ayudar”, asesorar, asistir al cliente, su objetivo estará cumplido,
al margen de la decisión final que éste adopte.
Vender = Ayudar
Ayuda mejor quien más operaciones concreta. La concreción de operaciones implica no sólo una
mejor capacidad para ayudar a tomar decisiones, sino también una gran aptitud para lograr la
confianza de los clientes.
El cliente que acude a un vendedor con un problema o una necesidad, espera solucionarlo o
satisfacerlo con su ayuda. Si sólo recibe asesoramiento, se retirará con su problema “sin resolver”.
Todo lo anterior no significa que no haya que ayudar al cliente a tomar una decisión (cierre de la
venta). Se trata simplemente de que, cuando el vendedor demuestra que está más interesado en
ayudar al cliente que en vender su producto, crece la empatía en ambos negociadores. Eso facilita
la confianza, la “compra” del vendedor por parte del comprador y la adecuada disposición del cliente
a aceptar su propuesta.
LA PROFESIÓN DE LAS VENTAS

¿Qué es la venta?, ¿una ciencia?, ¿un arte?, ¿un conjunto de técnicas?. Vendedor, ¿se nace? ¿Se
puede ser un profesional siendo vendedor? Son preguntas que, sin la respuesta adecuada, impiden
comenzar una carrera productiva en el campo de las ventas.
Intentaremos definir qué es un profesional. El Diccionario nos dice: “persona que ejerce una
profesión”. Ahora, ¿qué es una profesión?. Nuevamente el Diccionario: “larga dedicación académica
con aplicación al estudio...” Esto parece razonable porque es lo que ocurre con los médicos,
abogados, arquitectos, etc. Perfeccionan su vocación durante muchos años de estudios
universitarios y reciben un diploma. No vamos a detenernos a considerar la habilitación que otorga
un diploma y su determinación de calidad de profesional del individuo que lo recibe. Lo que sí
debemos tener en cuenta es que la profesión se inicia con el estudio pero se nutre y perfecciona
con la práctica y la experiencia positiva.
Según nuestro criterio:
Profesión es la “perfección de una vocación”

Más relevante aún, siguiendo con nuestro razonamiento, es tratar de entender qué es una Vocación.
Vocación es la inclinación, casi natural, de lo más profundo del ser humano. No sólo hacia lo que
uno tiene más habilidades o condiciones, sino con lo que cree que más disfruta o disfrutará.
Según nuestro criterio:
Vocación es la “Inclinación del espíritu y del corazón”

Como seres humanos contamos con “potencias” espirituales que nos diferencian de los otros seres
vivos: Inteligencia y Voluntad. Y con una capacidad de gozar, amar, disfrutar que en su grado máximo
podemos definirla como Pasión.
Cerrando el círculo podemos inferir: Si ponemos el 100% de nuestra Inteligencia, el 100% de nuestra
Voluntad y el 100% de nuestra Pasión en perfeccionar nuestra Vocación llegaremos a ser
Profesionales.
El verdadero profesional pone el 100% de todas sus capacidades en el desarrollo de su profesión.
Algo menos de esto no define a un profesional de menor categoría, define al “mediocre”.
VOCACIÓN DE SERVICIO
Ahora bien: ¿Cómo saber si uno tiene vocación para la profesión de las Ventas? Si VENDER = SERVIR,
lo único que hace falta para ser vendedor es tener
Vocación de Servicio.
Los seres humanos somos seres sociables por naturaleza. En nuestra naturaleza está inserta la
calidad de ser relacional. Nos relacionamos con los demás por necesidad y los demás tienen la
necesidad de relacionarse con nosotros. En esta interrelación se ponen a prueba los valores de las
personas, especialmente su generosidad o egoísmo.
En otras palabras, todo ser humano podría dedicarse a las Ventas, dada su condición de ser humano,
ser sociable, ser que necesita y es necesitado por los demás. Se trata de una vocación que sólo las
malas condiciones de nuestra personalidad podrían llegar a amilanar o hasta aniquilar. ¿Qué
vocación de servicio podrá tener una persona soberbia, egoísta, etc.? Y no es que haya nacido sin
vocación de servicio, es que anuló su capacidad de servir. Y un ser humano sin capacidad de servir
a los demás no puede tener éxito en el campo de las ventas ni en ninguna disciplina que requiera
de interacciones humanas. En las disciplinas técnicas podrá ser un excelente técnico, pero fracasará
en su vinculación con los demás, fracasará en el aspecto más importante de su profesión.
El verdadero profesional es aquel que alimenta y cultiva permanentemente su vocación de servicio,
el que no escatima esfuerzos por ayudar a su cliente. Y esta actitud la traslada a todo el ámbito de
su vida, con su familia, sus amigos, compañeros y hasta con desconocidos, porque sabe que sus
actos no solo afectan a los demás sino que impactan directamente en su capacidad de servicio
desarrollándola o reduciéndola.
FIJACIÓN DE OBJETIVOS Y DISCIPLINA PERSONAL

El vendedor profesional sabe perfectamente lo que quiere. Planifica su carrera profesional. Se
impone objetivos a largo plazo. Se esfuerza por alcanzarlos. Se evalúa año tras año. Trata de no
“estancarse” y de superar sus propias marcas.
En lo cotidiano sabe perfectamente lo que tiene que hacer: tiene objetivos concretos en cantidad
de clientes que va a visitar, a cuántos va a llamar, cuántos va a recuperar. Trabaja con orden y sabe
que su trabajo es estar con los clientes.
El vendedor profesional no depende de la suerte y de la improvisación. No escatima esfuerzos para
alcanzar sus objetivos. No le teme al sacrificio. Domina su voluntad. Pone su carácter en acción.
Sabiendo que ese es el precio que debe pagar para obtener las metas más ambiciosas.
Al final del día termina extenuado, exprimido... nada le quedó por dar, lo dio todo... en inteligencia
y voluntad. Y siente el gran placer que sólo los que lo dan todo pueden entender: la satisfacción del
trabajo bien hecho.
CLIENTES
Un vendedor profesional no se conforma con obtener un nuevo cliente ni con mantener su cartera
de clientes. Busca hacer suyo cada nuevo cliente. Busca obtener nuevos clientes de calidad superior.
Y busca mejorar la relación con sus actuales clientes. Sabe que el único capital con que cuenta es su
cartera de clientes y se esfuerza por lograr en cada nueva relación un cliente para toda la vida.
Casualmente, los clientes buscan lo mismo: un asesor, un consultor para toda la vida. Necesitan
tener “su” vendedor de confianza. No desean tener que evaluar alternativas cada vez que deseen
hacer un negocio o solucionar un problema. Necesitan tener confianza en alguien que haga ese
trabajo por ellos. Y después adoptan la decisión con la seguridad y confianza que les brinda “su”
consultor.
Las Empresas “valen” por la calidad de clientes que detentan. Un Vendedor vale por lo mismo. No
todos los clientes tienen el mismo valor. He aquí una valoración gráfica del valor de los clientes.
El profesional busca clientes de máximo valor. Y los clientes que valen más, buscan a los mejores
profesionales de cada disciplina, así como a la mejor Empresa y el mejor servicio. Son los más
exigentes pero también los más rentables.
La calidad de los clientes con que contamos no es fruto de la “suerte” o de la “improvisación”. Cada
vendedor tiene la calidad de clientes que se merece. Tiene una calidad de clientes proporcional a la
calidad de trabajo que hizo por obtenerlos. La calidad de clientes que desea tener es fruto de una
decisión.
Ahora bien, si el vendedor no está dispuesto a planificar la calidad de clientes que desea obtener, o
más aún, si no está dispuesto a hacer el esfuerzo necesario para conseguir gran cantidad de clientes
de calidad superior, debe volver al principio y definir qué es lo que pretende de esta profesión.
Una vez que el vendedor decide buscar, en cada contacto, clientes “fanáticos” para su Empresa,
comienza el trabajo más productivo: el aplicar los medios, los caminos, los métodos y las técnicas,
el CÓMO HACER, para obtenerlos.
TRABAJO EN EQUIPO
Probablemente el vendedor esté pensando que su función es sólo obtener nuevos clientes. Es el
“cazador” de su Empresa. “Ya otros se ocuparán de mantener satisfechos a los clientes que yo
consigo”. Y no hay nada más alejado de la realidad.
Los ingresos de una empresa dependen, básicamente, de tres fuentes:

 Obtener nuevos clientes
 Venderles más a los Clientes Actuales
 Recuperar Clientes Perdidos
No hay más alternativas que éstas para incrementar las ventas. Y el vendedor debe comprometerse
con cada uno de estos aspectos.
El vendedor integra un equipo con sus compañeros de trabajo. El éxito, el orgullo, la autoestima
también dependen de formar parte de un equipo. No puede uno de sus integrantes tener la
satisfacción de haber alcanzado el éxito cuando el barco se está hundiendo.
La generosidad de un vendedor profesional está en comprometerse con los resultados de su equipo
y “empujar” en su ámbito de acción hasta la consecución de los objetivos globales de su
organización. La capacidad de compartir conocimientos y experiencias, de preguntar y aprender de
sus compañeros. Esta es una de las características de una empresa líder. Trabaja en equipo y está
integrada por un equipo de sólido liderazgo en su mercado.
La capacidad de trabajar en equipo es una de las condiciones del éxito del vendedor profesional.
¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?

Como ya lo indicamos, el vendedor tiene tanta responsabilidad en obtener nuevos clientes como en
mantener satisfechos a los actuales y aún más, tiene la obligación de recuperar clientes que han
dejado de serlo para su Empresa.
Vamos a profundizar brevemente este último aspecto. Y para ello veremos qué dicen las estadísticas
respecto del por qué las empresas (y los vendedores) pierden clientes:
Más de las dos terceras partes de los clientes que se pierden aducen motivos que nada tienen que
ver con la calidad del producto, ni con su precio.
El verdadero motivo de la pérdida de clientes es la percepción que tienen de nuestra pobre
capacidad de contenerlos, de hacerlos sentir importantes, de tratarlos como ellos desean ser
tratados…
Obsérvese que el motivo más importante por el cual las empresas pierden clientes no se trata de
algo que signifique costos. Se trata de valores que sólo podemos aportar las personas… “y por el
mismo sueldo que cobramos”. Es un problema de actitud, de actitud de servicio.
Y lo peor es que cuando un cliente se aleja de una empresa “nadie hace nada por tratar de
recuperarlo”, si es que alguien se entera... Nadie asume el compromiso de recuperarlo. Nadie se
pregunta, ni le pregunta al cliente ¿qué hice mal?, ¿qué puedo corregir para recuperar su
confianza?... ¡¿puede alguien tolerar tanta falta de consideración?!
Mientras que para un vendedor promedio el cliente que se va “ya fue”, para un profesional es una
obligación recuperarlo. “Debo recuperar su confianza”, “debo recuperarlo como cliente”, se dice.
Tratándolo con humildad el cliente confesará su desazón y el vendedor tendrá grandes
probabilidades de recuperarlo. Y, al margen del resultado, el trabajo del vendedor generará en el
cliente una percepción de seriedad y respeto hacia su persona modificando su sensación inicial y
llevándolo a pensar: “al menos significaba algo para alguien”.
EL PRODUCTO SUPERIOR
¿Por qué el cliente percibe algo distinto en cada vendedor, aun tratándose del mismo producto y
del mismo precio? ¿Por qué el producto que ofrece un profesional se percibe como algo de valor
superior?
El profesional sabe que su trabajo forma parte del producto que vende y sus servicios completan y
le agregan valor al servicio que brinda su empresa.
En este aspecto, no es tan importante lo que piensa el vendedor de su producto, sino la percepción
de calidad que experimenta el cliente, aunque esto depende en gran parte de aquello. El “precio”
es el significado monetario del valor percibido por el cliente. Si el cliente percibe gran valor en la
propuesta del vendedor, y proporcionado respecto de su precio, no dudará en concretar el negocio.
No le parecerá caro, no verá baja su tasa. No surgirán objeciones al respecto.
El vendedor, con su trabajo, puede ampliar el valor percibido por el cliente o, por el contrario,
reducirlo. En la siguiente figura tratamos de graficar estos conceptos.
Su núcleo significa el producto básico, aquél que satisface la necesidad “básica” del cliente.
Alrededor del núcleo se encuentra lo que el cliente “espera” que contenga “su producto”. El resto
se compone de los valores que podemos agregar las personas, son aspectos que hacen superar la
expectativa del cliente. Se trata de aspectos que un vendedor mediocre no tiene obligación de
brindar. Se trata de aspectos que un profesional está deseoso de brindar, pues no considera su
trabajo de otra forma. Disfruta dando más de lo que promete. Se desvive por ser generoso con su
cliente. Y cuando el cliente percibe esta actitud puede hasta tolerar aspectos de la calidad del
producto básico y hasta justificar su precio.
Precisamente esta es la fórmula del Marketing estratégico: S = P – E
La satisfacción es el resultado de lo que percibe el cliente respecto de sus expectativas.
En la medida que nos esforcemos por superar las expectativas de los clientes tendremos clientes
satisfechos. Contaremos con una ventaja importante para ganar la guerra competitiva.
Y esto es una decisión que un profesional debe tomar: la de sorprender a cada cliente con su actitud
de brindar un servicio superior.
CONFIANZA
Gran parte del trabajo de un vendedor se concentra en su capacidad de generar confianza. La venta
es un acto de confianza mutua entre el cliente y la empresa (el vendedor).
La decisión del cliente es un acto que contiene múltiples aspectos psicológicos y racionales. Nadie
toma una decisión si no está seguro de lo que está haciendo.
El trabajo del vendedor, en primera instancia, es crear ese ambiente de familiaridad que necesita el
comprador para depositar su confianza en él, en su producto y en su empresa.
Para poder generar estas condiciones, para poder generar confianza, el vendedor debe él mismo
tenerla, puesto que nadie puede dar lo que no tiene.
Tres son los pilares sobre los que reposa la capacidad del vendedor de generar confianza:
De estos tres pilares el más importante es el último: La confianza del vendedor en sí mismo, pues
puede cambiar de producto o de empresa, pero no puede cambiarse a sí mismo por otra persona.
Exponemos, a continuación, algunos pensamientos del Dr. Camilo Cruz dedicados a la capacidad de
los vendedores de generar confianza. Han sido extraídos de su programa: “Poder sin límites en las
ventas”:
UD. TRANSMITE SU CONVICCIÓN:

Si Ud. no está convencido de que su producto es el mejor del mercado y de que su empresa brinda
el mejor servicio. ¡¿Cómo puede esperar que su cliente se sienta de esa manera?!
A menos que Ud. crea que su producto ofrece las mejores ventajas y agrega gran valor a la vida de
sus clientes, no podrá poseer el poder de persuasión necesario para construir una carrera
productiva.
SEA CONFIABLE
Haga preguntas a su cliente. Preguntas relevantes. Y escuche atentamente sus respuestas.
Póngase en el lugar de su cliente: en su cabeza, en su bolsillo, en su corazón.
Piense en qué puede ayudarlo. Identifique necesidades. Exponga beneficios.
INSPIRE CONFIANZA
Haga que su cliente se sienta seguro con Ud.
Ud. no venderá nada hasta tanto se gane la confianza de su cliente. Demuestre verdadero interés
por los intereses de su cliente. Su cliente debe percibir que Ud. está interesado, verdaderamente,
por su problema.
FALTA DE CONFIANZA
No quiere decir que sus clientes duden de su honestidad o que cuestionen su ética o su sinceridad.
Es el resultado de no haber creado esa atmósfera de seguridad que el cliente necesita para tomar
una decisión.
La confianza es el paso más crítico en la construcción de su profesión en el campo de las ventas.
GÁNESE LA CONFIANZA DE SU CLIENTE

Su personalidad afecta la calidad de relación con sus clientes. Si sus habilidades para establecer este
vínculo son pobres, seguramente la gente lo evitará.
Uno de los principales objetivos del vendedor es lograr que sus clientes se sientan a gusto y no
duden en depositar su confianza en él.
VENDA SUS SERVICIOS PROFESIONALES

Venda la idea de que Ud. es la persona más indicada con la que su cliente puede hacer negocios.
Si logra vender sus servicios de manera exitosa, no sólo la venta del producto será mucho más fácil
de realizar, sino que es posible que haya creado un cliente de por vida.
SI NO LOGRA VENDER SUS SERVICIOS PROFESIONALES

Si no logra esa conexión, esa cercanía, ese ambiente de confianza, no importa qué tan bien conozca
su producto porque su venta será extremadamente difícil. Si Ud. no logra esa conexión significa que
no ha encontrado el método apropiado para comunicarse con su cliente. No ha encontrado la
manera de ayudar a su cliente.
LAS DOS CUALIDADES PRINCIPALES DEL VENDEDOR

Existen dos cualidades fundamentales que debe cultivar un vendedor. En ellas debe crecer
profesionalmente, cada día, ante cada entrevista de venta. Ellas son:
EMPATÍA: Capacidad de crear una buena relación con su cliente. Es la habilidad de interpretar las
necesidades y sentimientos de su cliente, de generar confianza, de crear ese clima de cordialidad y
distensión que necesita para tomar una decisión.
PROYECCIÓN: Capacidad de resolución, de concreción, de cierre. Es la agresividad “sana” que debe

cultivar el vendedor para poder ayudar al cliente a tomar una decisión.
Graficadas en un eje de coordenadas pueden verse de la siguiente manera:
Los cuatro cuadrantes que se observan identifican los cuatro perfiles de vendedores respecto de
estas dos cualidades relevadas:
A: Vendedores con gran capacidad para interpretar necesidades y generar confianza, pero con baja
capacidad de resolución. Se hacen amigos de sus clientes pero no venden.
B: Vendedores con gran capacidad de cierre pero sujetan con hilos la relación con sus clientes.
Obtienen clientes de baja calidad y poca lealtad.
Cuadrante inferior izquierdo: Vendedores que no tienen ni una ni otra capacidad.

No hacen nada. No son vendedores. ¡Están robando el sueldo!
Cuadrante superior derecho: Es la adecuada combinación de habilidades para crear una relación
con sus clientes y ayudarlos a tomar una decisión.
MOTIVACIONES
¿Qué NO es la motivación?
La motivación no significa el estado de ánimo de una persona para hacer lo que decidió hacer.
Tampoco significa el entusiasmo pasajero de alguien al que las cosas le están saliendo
ocasionalmente bien.
Mucho menos el entusiasmo que produce un fervoroso discurso de una persona respetada.
¿Qué es la motivación?
La palabra motivación proviene de motivo, de motor. Es aquello que mueve a alguien a hacer lo que
hace o a hacer lo que tiene que hacer. Son las causas más profundas de una firme decisión.
A los seres humanos nos “mueven” las necesidades. Satisfacer nuestras necesidades nos “empuja”
a hacer lo que hacemos. Y hacemos lo que decidimos hacer. La respuesta a lo que nos motiva, a lo
que nos mueve, la podemos encontrar en la satisfacción de nuestras necesidades.
Ahora bien: ¿qué necesidades tenemos los seres humanos? A pesar de que mucha gente cree que
lo único que necesita, en función del trabajo que realiza, es su pago y cuanto más alto mejor, vamos
a analizar el horizonte de necesidades que tenemos los seres humanos ante nuestra función laboral.
Las analizaremos desde el punto de vista de la persona que realiza el trabajo:
EXTRÍNSECAS
De un tercero (la Empresa o los clientes) hacia el Vendedor.
Se trata de motivaciones que satisfacen necesidades de Remuneración Económica y de
Reconocimiento al buen desempeño en la tarea desarrollada.
Nótese que no solo hablamos de Dinero. Una parte importante de la retribución que recibe el
vendedor es el reconocimiento a su trabajo. Este reconocimiento puede consistir en palabras de
agradecimiento, de aliento, felicitaciones, etc.
Muchas veces esta necesidad es mejor satisfecha por los clientes que por los Jefes o Superiores que
tienen la obligación de reconocer los aspectos positivos del trabajo, así como de castigar o hacer ver
el mal desempeño laboral para ayudar a corregir.
En cualquiera de los casos se trata de recompensas que vienen de terceros hacia el que realiza el
trabajo. Es por ello que se denominan extrínsecas.
INTRÍNSECAS
Es el efecto que tienen nuestros actos sobre nosotros mismos.
Nuestros actos impactan directamente en nuestro beneficio o en nuestro perjuicio. Los actos
virtuosos repetitivos (hábitos operativos buenos) nos hacen adquirir Virtudes, así como los actos
viciosos repetitivos (hábitos operativos malos) nos aportan Defectos.
Los conocimientos del profesional se nutren con los actos de la experiencia positiva, aquellos actos
que lo hacen crecer en su capacidad profesional. La experiencia en Ventas no es sinónimo de
Profesionalismo, salvo que se trate de una experiencia positiva.
Son recompensas o castigos que recibimos pero que provienen de los actos que nosotros mismos
realizamos. Por ello se denominan intrínsecas.
TRASCENDENTALES
Es un tipo de necesidad superior a las anteriores. La necesidad de hacer el bien. Por más que,
conscientemente, un vendedor no se lo plantee, esta es una necesidad latente, corresponde a la
naturaleza humana.
Necesitamos ayudar a los demás. No se trata de un derecho ni de una función que suena bien en el
vendedor. Se trata de una necesidad real. La necesidad de servir, de ser útil, de trascender a
nosotros mismos.
MARCO TEORICO
I.Venta De Personal
DEFINICION
La Venta es una forma de comunicar un mensaje, destinado a conseguir una
reacción determinada del receptor. El propósito de cualquier empresa de productos
o servicio son las ventas y se ha mejorado mucho el concepto de la fuerza de ventas
el cual debe estar debidamente capacitado y conectado e interrelaciona con los
demás departamentos
de la empresa. Vender no es una tarea fácil y requiere de toda una habilidad y
conocimiento perfecto del producto o servicio, así como tácticas de las cuales se
apoya el vendedor.
CONCEPTOS DE VENTA PERSONAL SEGÚN LOS EXPERTOS
 Según Lamb, Hair y McDaniel, las ventas personales son "la comunicación
directa entre un representante de ventas y uno o más compradores
potenciales, en un intento de relacionarse
unos a otros en una situación de compra".
 Kotler y Armstrong, definen las ventas personales como la "presentación
personal que realiza la fuerza de ventas de la empresa con el fin de efectuar
una venta y cultivar relaciones con los clientes".
 Para Richard L. Sandhusen, "las ventas personales incluyen

presentaciones de ventas cara a cara entre intermediarios, clientes y
prospectos. Generan relaciones personales a corto y a largo plazo que
agregan convicción persuasiva a las presentaciones de ventas que
relacionan los productos y servicios con las necesidades del comprador"
En conclusión, y complementando las anteriores definiciones, las ventas personales

son la única herramienta de la promoción que permite establecer una comunicación
directa con los clientes actuales y potenciales mediante la fuerza de ventas de la
empresa.
Se basa en una comunicación personal ya que va de una persona (el vendedor) a

otra persona (el cliente potencial o comprador).
Es la forma más efectiva de vender un producto y de conseguir un cliente satisfecho
con posibilidades de que pueda
repetir la compra o recomendar el producto o la empresa a otros consumidores.
LA RAZON DE LA VENTA PERSONAL TIENE TRES CUALIDADES:
 Confrontación personal: Involucra una relación inmediata e interactiva

entre dos o más personas. Cada parte está en posibilidad de observar de
cerca las necesidades y características de la otra y hacer ajustes inmediatos.
 Cultivo: Permite el surgimiento de todo tipo de relaciones, desde la relación

que se establece on motivo de la venta hasta una profunda amistad.
 Respuesta: Hace que el comprador sienta alguna obligación por haber

escuchado la plática de ventas.
LAS COMPAÑIAS ESTABLECEN DIFERENTES OBJETIVOS PARA SU FUERZA

DE VENTAS.
 Creación de Prospectos: Los representantes de ventas encuentran y

cultivan nuevos clientes.
 Comunicación: El representante de ventas comunica hábilmente

información acerca de los productos y servicios de la compañía.
 Ventas: Los representantes de empresa conocen el arte y
habilidad de vender.
 Servicio: Los representantes de ventas proporcionan diversos servicios a los

clientes.
 Recopilación de Información: Los representantes de ventas realizan

investigación de mercado y labores de inteligencia y presentan informes
periódicos.
 Distribución: Pueden evaluar la calidad del cliente y distribuir productos de

existencia en épocas de escasez.
II. Tipos De Venta De Personal

Hay dos tipos de ventas personales: uno es cuando los clientes acuden a los
vendedores; se llama:
VENTA INTERIOR:
Consiste sobre todo en transacciones al detalle. En este grupo incluimos a los

vendedores de piso en las tiendas y a los vendedores de las comercializadoras por
catálogo que toman los pedidos por teléfono. También incluimos a quienes toman
los pedidos telefónicos de fabricantes y mayoristas que casi siempre recaban por
esa vía los pedidos rutinarios de sus clientes. Muchos de estos han sido sustituidos
por compras hechas atreves del internet.
La segunda clase de ventas personales es conocida como:
VENTA EXTERIOR:
Los vendedores visitan al cliente. Hacen el contacto en persona o por teléfono.

Ahora bien en nuestra definición de un equipo de ventas también se incluyen
productores cuyos representantes venden directamente a consumidores
domésticos como aseguradoras y vendedores de artículos para el hogar,
vendedores de algún almacén de muebles, personas que van a los hogares de los
consumidores a mostrar un producto y personas que hacen presupuestos.
III.Ventajas y Desventajas De La
Personal
Es razonable considerar que como todo la VENTA PERSONAL posee ventajas y
desventajas, que hacen que esta forma de publicidad resulte éxitos, es importante
resaltar que las ventajas que posee son de mayor peso que sus deficiencias.
VENTAJAS
SegúnLamb, Hair y Mc Daniel, las ventas personales ofrecen varias ventajas sobre
las otras formas de promoción. Entre ellas, tenemos:
 Se prestan para llevar a cabo una explicación o demostración detallada del

producto. Por ejemplo, cuando los productos o
servicios son complejos, nuevos o tienen características que requieren
explicaciones detalladas, demostraciones o asesoramiento especializado.
 El mensaje de ventas se ajusta de acuerdo con las motivaciones e interés

de cada cliente potencial. Por tanto, y a diferencia de la publicidad y las
promociones de ventas, permite relacionar los beneficios de los productos y
servicios con las necesidades y deseos de los clientes, y por otra parte,
permite resolver objeciones al instante y efectuar el cierre de ventas.
 Posibilitan "dirigir" los esfuerzos hacia "candidatos" calificados.
 Permiten cultivar y mantener relaciones duraderas con los clientes, por

ejemplo, al escucharlos, evaluar sus necesidades y coadyuvar en la
organización de los esfuerzos de la empresa para resolver sus problemas o
satisfacer sus necesidades.
 Sus costos (comisiones, incentivos, premios, viáticos, transporte, sueldos,
etc...) son más fáciles de ajustar y medir (con relación a los resultados que
se obtienen) que los costos de la publicidad, la promoción de ventas y las
relaciones públicas. 0 Y, posiblemente la ventaja más importante es que las
ventas personales son mucho más efectivas que otras formas de promoción
para obtener una venta y conseguir un cliente satisfecho.
DESVENTAJAS
Sin embargo, la venta personal también presenta algunas desventajas:
 Suele ser la herramienta de promoción más costosa para una empresa,

razón por la cual suele ser prohibitiva para productos de bajo precio.
 A diferencia de otras herramientas de promoción, no permite llegar de

manera directa a un gran número de clientes potenciales a la vez.
 Suele requerir de un compromiso a largo plazo por parte del vendedor, a

diferencia de, por ejemplo, la publicidad la cual puede darse y eliminarse de
forma inmediata.
SITUACIONES EN LAS QUE SE SUGIERE LA UTILIZACION DE LAS VENTAS

PERSONALES
Las ventas personales son especialmente útiles en los siguientes casos:
 Cuando el producto o servicio es complejo o nuevo, por tanto, los clientes

requiere de una explicación detallada o de una demostración. Por ejemplo,
pólizas de seguros, autos, electrodomésticos, etc...
 Cuando el número de clientes actuales y potenciales "calificados" es

razonable como para ser atendido de manera personal por una fuerza de
ventas.
 Cuando la venta del producto o servicio requiere que el cliente llene un
formulario de pedido o que firme un contrato de compra.
IV. Proceso De Venta

1 ETAPA DE PREPARACIÓN O CREACIÓN DE LA RELACIÓN
a. Etapa de prospección
Con el paso del tiempo, todo vendedor se enfrenta a la pérdida inevitable de

clientes. Si no encuentra nuevos clientes que reemplacen a los que pierde, corre el
riesgo de que disminuyan los ingresos e, incluso, cabe la posibilidad de que pierda
su empleo.
En la mayoría de las ocasiones, la prospección comienza con un estudio de

mercado. A través de éste se podrán conocer mejor las características de los
posibles clientes e, incluso, se podrán segmentar éstos, agrupando a los
consumidores que muestran una mayor similitud en lo que a sus necesidades,
características o comportamientos se refiere.
Además de este análisis, es importante estudiar a los clientes que compran

actualmente el producto, obteniendo respuestas para cuestiones como las
siguientes:
• ¿Por qué compran?
• ¿Con qué frecuencia?
• ¿Cómo prefieren pagar?
• ¿Durante cuánto tiempo han comprado a la empresa?
• ¿Dónde están ubicados?
• ¿Quién les influye en la decisión de compra?
La duda que surge es, ¿dónde se pueden encontrar esos clientes? Así, todo
vendedor debe desarrollar un sistema de prospección adecuado para cada situación
específica de ventas, para lo que podrá recurrir a muy diversas fuentes y analizar
cuidadosamente los datos obtenidos a través de ellas.
b. Etapa de planificación de la presentación
El paso siguiente después de realizada la labor de prospección es planificar la

presentación de ventas. Y es que una buena planificación tiene una influencia
positiva en la actitud del vendedor y le permite realizar mejor su trabajo.
El escaso tiempo de que dispone el vendedor en muchas operaciones de venta

minorista, por ejemplo, le obliga a mostrarse altamente preparado para responder
con rapidez a las necesidades del cliente.
El establecimiento de los objetivos permitirá determinar qué se espera obtener de

la presentación de ventas, lo que no habrá de consistir única y exclusivamente en
la consecución de un pedido. Por el contrario, resulta preferible establecer múltiples
objetivos para cada visita, pues de esta forma se ayuda a reducir el temor al fracaso
y se fortalece la confianza del vendedor.
c. Etapa de contacto
Una vez realizada la labor de prospección y preparada la presentación, llega el

momento de establecer el contacto con el cliente potencial, con la pretensión de
conseguir tres objetivos básicos:
• Crear un acuerdo mutuo con el cliente
• Captar toda su atención
• Generar su interés hacia el producto
Para llevar a cabo este contacto, el vendedor cuenta con distintas alternativas:
 El contacto previo por teléfono, por carta o a través de medios telemáticos de

comunicación.
Una llamada telefónica o un mensaje de correo electrónico son formas rápidas y

económicas de programar una entrevista. Aunque menos ricas que las que tienen
lugar cara a cara, permiten una comunicación en dos direcciones. Los primeros
segundos de una llamada o los párrafos iniciales de un mensaje escrito son
cruciales para la imagen que se puede formar el cliente.
Para que el vendedor cause una buena impresión conviene que se muestre amable
y expresivo, y explique con claridad el propósito de la comunicación.
Además, debe indicar la duración estimada de la visita y si para su desarrollo se

requiere la presencia de alguna otra persona.
 El contacto social.
El personal de ventas tiene sólo unos minutos para crear una primera impresión
positiva, en cuyo transcurso se puede establecer o negar una posible relación. La
conversación breve y general durante el contacto social debe retener la atención del
cliente y crear una atmósfera relajada y amistosa.
 El contacto de negocios.
El paso del contacto social al contacto de negocios, manteniendo la atención del

cliente, es importante para avanzar en el proceso de venta. En algunas ocasiones,
el vendedor recurre a una declaración o pregunta cuidadosamente planificada,
relacionada con los motivos de compra, para centrar la atención del cliente en la
presentación de ventas, si bien también existen otros métodos con los que captar el
interés del cliente.
2. ETAPA DE ARGUMENTACIÓN O DESARROLLO DE LA RELACIÓN
La segunda fase del proceso de ventas conlleva el desarrollo de la relación con el

cliente. Durante la misma, se llevan a cabo las siguientes actividades:
• Presentación, en la que se muestran las características del producto y sus

ventajas.
• Demostración de las prestaciones del producto y los beneficios que se derivan de

su empleo.
• Argumentación propiamente dicha, mediante recursos de comunicación verbal y

no verbal, para persuadir al cliente y convencerlo sobre la idoneidad de comprar.
a. Etapa de presentación
El vendedor no debe recomendar la compra del producto sin una completa

identificación de las necesidades del cliente. De manera que lo más conveniente es
que inicie la presentación bajo el supuesto de que desconoce el problema del
cliente, por lo que recogerá información y establecerá una comunicación efectiva
con él formulando preguntas como las que se recogen en la tabla siguiente.
A medida que el vendedor plantee sus preguntas, prestará una gran atención al
cliente, puesto que la información que se derive de las respuestas le permitirá definir
el problema y seleccionar o crear una solución acorde con sus motivaciones de
compra. Una vez determinada la solución, el vendedor formula una recomendación
al cliente, para lo cual podrá adoptar un estímulo predominantemente informativo,
persuasivo o basado en el recuerdo:
• La estrategia de presentación informativa recurre a datos objetivos, material

publicitario preparado por la empresa, testimonios escritos de otras personas u otros
elementos que ayudan a comunicar las características del producto y a explicar
cómo éste se adecua a las necesidades del cliente.
Cuando se sospecha que la persuasión no es la estrategia más adecuada en la

aproximación al cliente, se comercializan productos complejos o de precio elevado,
esta opción suele ser más recomendable.
• La estrategia de presentación persuasiva se plantea influir en las creencias, las

actitudes o los comportamientos del cliente y alentar la acción de compra. Para que
sea efectiva, se requiere que el vendedor cuente con un alto nivel de capacitación
y experiencia, pues en caso contrario podría dar la impresión de estar presionando
al cliente.
• La estrategia de presentación recordatoria o de refuerzo se suele aplicar cuando

el cliente se ha expuesto con anterioridad a una presentación de la empresa, ya
haya sido ésta informativa o con carácter persuasivo.
b. Etapa de demostración
Una demostración correctamente ejecutada agrega un atractivo sensorial al

producto, atrae la atención del cliente, estimula su interés y suscita el deseo de
adquirirlo. De ella se derivan beneficios tanto para el cliente como para el vendedor:
el primero puede evaluar mejor el producto y al segundo le resulta más fácil
comunicar lo que el producto es capaz de hacer y cómo podrá ajustarse a las
necesidades del cliente.
Una demostración efectiva es el resultado de un proceso previo de planificación, por

el que el vendedor ha preparado los principales elementos que habrá de tener en
cuenta y ha realizado ensayos que le habrán permitido descubrir aquellas áreas que
necesitan una atención especial.
Por lo general, las empresas suelen proporcionar un conjunto de herramientas o

dispositivos de ayuda en el desempeño de la demostración, como muestras,
modelos o prototipos del producto, ilustraciones, ordenadores portátiles y tecnología
audiovisual.
c. Etapa de negociación de las objeciones
La negociación no debe entenderse como un combate entre vendedor y cliente, sino

como una actividad de doble ganancia con la que ambos pueden obtener la mejor
solución. Por ello, el vendedor no debe mostrarse reacio a las posibles objeciones,
resistencias o inconvenientes que le presente el cliente, y debe tratar de hallar
soluciones favorables para ambas partes.
3 . FASE DE TRANSACCIÓN O MANTENIMIENTO DE LA RELACIÓN CON EL
CLIENTE
La fase de transacción representa el cierre de la venta y la obtención del pedido,

así como el mantenimiento de relaciones posteriores que contribuyan a fidelizar al
cliente y convertirlo en un prescriptor del producto.
o Etapa de cierre y obtención del pedido
Existen ciertos factores que aumentan las posibilidades de cerrar la venta, por lo
que conviene que el vendedor los conozca y sea capaz de actuar en consecuencia.
Entre los aspectos que habitualmente propician el cierre, cabe señalar:
Diversos métodos para cerrar la venta:
 Intento de cierre o punto de cierre menor. Es aquel que se realiza durante la

presentación de ventas, cuando se encuentra la oportunidad de estimular al
cliente a que revele su voluntad de compra.
 Cierre de resumen de beneficios. Cuando se ha realizado una larga

exposición para la que se ha empleado numeroso material con el que se han
mostrado los beneficios del producto− puede ser útil plantear el cierre de la
venta a partir de un resumen de las principales ventajas que aporta el
producto al cliente.
 Cierre de suposición. En este caso, el vendedor actúa bajo la presunción de

que el cliente va a comprar, por lo que formula preguntas confirmatorias
relacionadas con algún punto menor de la venta, por ejemplo: "¿Desea pagar
en efectivo?".
 Cierre de concesión especial. Aquí se ofrece al cliente un elemento adicional,
como una reducción en el precio, la posibilidad de aplazar el pago, accesorios
gratuitos, etc., con los que se pretende provocar una compra.
 Cierre de negociación del problema único. Cabe la posibilidad de que, tras la

presentación de ventas, surja un único problema que impida su cierre. Si se
trata de un obstáculo salvable, su resolución podrá derivar en el cierre
efectivo de la venta.
 Cierre de selección limitada. Una vez se han expuesto al cliente distintas

opciones y se ha evaluado su interés por cada una de ellas, el vendedor deja
de presentar nuevos productos, elimina de la oferta aquéllos por los que no
se ha mostrado inclinado y pasa a centrarse en aquellos que sí han parecido
interesarle.
 Cierre directo. Este método, que consiste en plantear el orden de compra
abiertamente, es apropiado para los vendedores más decididos. Su empleo
de forma prematura puede dar malos resultados, por lo que es recomendable
plantearlo cuando ya se ha asegurado el claro interés del cliente por el
producto.
o Etapa de servicio al cliente
El proceso de venta no finaliza con el cierre de la misma sino que continúa con la
prestación de diversos servicios posventa. Éstos, por lo tanto, completan los
servicios de atención al cliente que se han prestado con anterioridad. Las relaciones
posventa se han convertido en los últimos años en un importante elemento
diferenciador de la oferta. Mediante un buen servicio posventa se satisfacen mejor
los requisitos del cliente, lo que, a su vez, aumenta las posibilidades de que repita
su compra en el futuro y recomiende el producto a las personas de su entorno.
V Perfil Del Vendedor.
Dentro de la venta personal el vendedor es pieza clave, para que todo resulte con
éxito. Sin embargo este debe poseer grandes cualidades y dones para poder
persuadir al receptor y lograr influenciar en sus decisiones de ventas.
1. Conocimiento de si mismo.
 Hacer un autoanálisis, ya que esto le permitirá conocerse a si mismo.Es muy
importante tener “decisiones propias” y para ello el vendedor tendrá que estar
seguro de si mismo e inspirar confianza a los demás, ya que lo contrario solo
provocara dudas respecto a su capacidad y sensatez.
2. Entusiasmo: Cuando no hay entusiasmo la vida es aburrida y la

conversación que puede ofrecer se tornará fastidiosa y opaca.
3. El temperamento: Es una reacción emocional a la tensión. Cuando el

individuo mantiene la cabeza y la mano firme, los demás se comparan
con él.
4. Humor: La persona de buen humor lubrica los contactos sociales, resta

apasionamiento a las situaciones de tensión, aparten de contribuir al gozo
de los demás.
5. Atención: LOGRAR UNA BUENA IMPRESIÓN INICIAL, o sea que lo

primero que debe lograr es “vender su imagen” antes de esperar que
pueda vender el producto.
Los factores básicos para causar una buena impresión inicial
 Apariencia
 Actitud
 Conocimiento del producto y necesidades del cliente.
 El vendedor debe vestir bien y tener un aspecto personal de limpieza
agradable a los demás y mostrar una actitud positiva siendo amigable y bien
educado.
MANERAS PARA LOGRAR LA ATENCION DEL CLIENTE
CON UNA PREGUNTA. Ejemplo: Buenos días señor Juan Pérez ¿le
agradaría reducir sus costos en un 20%? (ofrece BENEFICIO). Srita
García “le gustaría tener la exclusividad en los productos Estrella en
la región”, los precios son muy competitivos.
POR LA CURIOSIDAD. Un vendedor creativo es capaz de estimular

la curiosidad de un cliente potencial.
¿Le gustaría tener un producto resistente al fuego y que no se
inflama?
POR UN INTERES ESPECIAL Ejemplo: Sr.Gonzáles, soy Julián

Méndez, de la empresa Automóvil S.A. y quisiera mostrarle las
ventajas que puede obtener adquiriendo nuestro próximo modelo del
Camión VW, para sus actividades en la construcción. Esta forma de
vender es muy efectiva ya que los posibles clientes tienen un interés
especial para su casa, salud, sus ingresos, su trabajo, sus
pasatiempos.
CON UN OBSEQUIO Ofrecer un pequeño regalo sin valor comercial,

tal como un llavero, una agenda, una muestra del producto, etc.
OFRECIENDO UN SERVICIO. Ejemplo: Estamos visitando a los

dueños de casa, ofreciéndoles una revisión gratuita de aparatos
electrónicos para el hogar y al mismo tiempo tendré mucho gusto en
hacerle una buena demostración de todos los servicios que podemos
ofrecerles (SERVICE).
CON UNA RECOMENDACIÒN. En este caso el vendedor podrá
llamar la atención contando con la autorización de algún cliente para
presentarse a su nombre. Ejemplo: Buenos días Sr. Reyes, soy
Joaquín García de la empresa Signo , y vengo a visitarle por
recomendación de su amigo Alfonso García, quien quedo muy
satisfecho con el rendimiento de nuestro producto.
CON UNA EXHIBICIÒN. Por medio de muestras, películas, gráficas,

folletos y el funcionamiento de los propios productos, a veces parte
del producto se puede poner en manos del cliente y hacer que él se
interese por conocer el resto.
MENCIONANDO ALGO SOBRE EL PRODUCTO Ejemplo: El cliente

está mirando algún
artículo y el vendedor se le acerca y le dice: este artículo está hecho
para que usted pueda usarlo como sofá y si tiene algún alojado se
puede convertir en cama, sin mayor esfuerzo.
CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO Entender a fondo el concepto del

mismo, qué imagen tiene, qué función cumple, y cada elemento que
contiene hasta donde puede ser útil para satisfacer las distintas
necesidades de los clientes.
LAS OBJECIONES
Las objeciones, se pueden presentar en cualquier momento, SON LAS CAUSAS,

PRETEXTOS, que el cliente pone para no comprar.
Norma General. las objeciones deben contestarse siempre en el momento

que el cliente la
formula.
Consejos para Contestar las Objeciones. Utilizar el ¿Por qué?, con ello
hacemos que el cliente responda por si mismo. Utilizar el SI,… PERO.
MARCO TEORICO
1.1. Definiciones:
1.1.1. Métodos de ventas
Hasta hace unas décadas, el principal método de venta era la venta personal y
frecuentemente se podía ver a los vendedores de casa en casa ofreciendo sus productos.
Posteriormente las ventas multinivel comenzaron a cobrar importancia y con ellas la
generación de vendedores acompañados, por lo regular, de un catálogo. Las ventas a
distancia por lo regular se manejaban por correspondencia y han tenido una evolución
tan palpable, que hoy uno de los medios más eficaces de comercialización es internet.
1.1.2. Venta a distancia
Es un método en el que “no existe un contacto directo entre el comprador y el vendedor”.

Las ventas a distancia se clasifican a groso modo en ventas por correspondencia, ventas
por teléfono, ventas electrónicas y ventas por televisión. A continuación se explicarán
cada una de ellas mediante la tabla:
Ventas a distancia Características
Venta por correspondencia Se realizan por medio de un catálogo que se
envía a través del correo postal o se deposita
directamente en los buzones. También se
puede insertar a manera de anuncios, en
revistas o periódicos, por ejemplo, los
anuncios que aparecen en revistas como TV
Notas o Chilango. La ventaja de utilizar este
método de ventas es que describe la
información del producto o servicio con n
gran detalle, sin embargo las ventas por
correspondencia han bajado en medida de
que ha aumentado el correo electrónico.
Ventas por teléfono Este tipo de venta se denomina también tele
marketing y es especialmente usado en
“mercados de gran consumo o para el
lanzamiento de nuevos productos o el
desarrollo y anuncio de promociones
especiales”.28 Ejemplo, cuando llaman de
Liverpool o Fábricas de Francia para invitar a
una venta nocturna.
Ventas electrónicas En términos generales, este tipo de venta es
la que se sustenta en la transmisión de datos
en redes de comunicación electrónica como
Internet. En la última unidad se abordarán a
detalle.
Ventas por televisión O también conocidas como tele venta,
consiste en la demostración de productos o
servicios de manera detallada y siempre
destacando sus beneficios como: precio o
ventajas competitivas. Por lo regular se
transmiten a diario y en los mismos horarios.
1.1.3. Venta personal
Se realiza mediante el contacto directo entre vendedor y comprador y puede tener dos
variables: realizarse dentro o fuera de las instalaciones de la empresa o comercio.
Venta interna o Venta externa o

dentro del fuera del
establecimiento establecimiento
Ventas
personales
Las ventas internas, a su vez se clasifican en:
Venta directa: El posible comprador entra a un establecimiento y es atendido por un

vendedor que se encarga de atenderlo de forma personal.
Ejemplo: cuando usted entra a una zapatería para comprar un par de tenis nuevos y le
atiende un vendedor.
Venta en libre servicio: Son las que se efectúan en tiendas de autoservicio y en donde
los consumidores entran para comprar un producto(s) elegido y evaluado por ellos
mismos.
Ejemplo: ir a Soriana a comprar una cámara fotográfica. Una ventaja para el
consumidor en este tipo de ventas es que el precio suele ser más accesible.
Venta en ferias, salones y exhibiciones: En este tipo de venta las empresas tienen
manifestaciones comerciales exponiendo sus productos o servicios a compradores
potenciales. Por lo regular se efectúan en espacios especiales o en salones de hoteles.
Ejemplo: la Expo Viajes que se lleva a cabo cada año en el World Trade Center.
En el caso de las ventas externas, se subdividen en:
Ventas a domicilio: Se realiza en el domicilio del comprador y por lo regular en ese

momento se levanta la orden de compra y posteriormente se entrega el producto o
servicio.
Ejemplo: la venta de libros a domicilio, que hace unos años era muy común, y en la
que se levantaba el pedido y luego se enviaba. Estas ventas pueden realizarse bajo las
siguientes modalidades:
Venta de puerta
en puerta
Ventapor cita
Venta en el
en el
lugar de
domicilio del
trabajo
comprador
Venta ambulante: Esta venta se caracteriza porque no tiene un espacio fijo. Se

ofrecen todo tipo de productos pero lamentablemente en México, no queda
garantizada la calidad de lo que se vende.
Ejemplo: La venta de discos o de ropa en puestos ambulantes.
Autoventa: En este caso las empresas establecen rutas para llevar a los consumidores
productos que por lo regular se consumen diariamente y son perecederos. El vendedor
sigue la ruta que le ha sido encomendada y entrega la mercancía a clientes que casi
siempre son establecimientos minoristas.
Ejemplo: El agua Electropura® que se reparte en tienditas o negocios pequeños.
1.1.4. Venta multinivel
Bajo esta modalidad de venta, “se construye una red de vendedores independientes, a
diferentes niveles, que a cambio de una comisión comercializan diferentes productos".
Este tipo de ventas suelen ser muy efectivas para los consumidores y para los vendedores
tienen implícitos estímulos que les resultan muy atractivos.
Ejemplo: en Mary Kay las vendedoras además de su esquema de comisión y de los
descuentos en los productos, pueden ir subiendo de nivel hasta convertirse en Directoras
independientes y con ello, obtener mayores beneficios.
1.2. Las fases de la venta
Las ventas son un proceso que implica un orden secuencial que incluye diferentes fases.
Observe en el siguiente cuadro cada una de esas fases cuyo punto de partida es la localización
del cliente, que en primera instancia, es sólo un prospecto:
Localizacion y calificacion
de los clientes
Acercamiento al cliente
Presentacion del
producto o servicio
Cierre de la venta
Servicio de atención al
cliente
1.2.1. Localización y calificación de los clientes
Para que exista una operación de venta en necesario que existan dos elementos que son el
producto o servicio, y el cliente que como se mencionó, aquí es un prospecto ya que no ha
comprado nada aun. Los prospectos potenciales son aquellos individuos que tienen la
necesidad de adquirir un determinado producto o servicio y con los que por lo tanto, debe
existir un acercamiento.
Ejemplo: una persona que necesita adquirir un seguro para su auto, y por ende las compañías
aseguradoras le ofrecerá sus servicios.
Pero surge una pregunta necesaria: ¿En dónde localizar prospectos?
En diferentes fuentes de información que pueden ser externas a la empresa, las más frecuentes
son:
Bases de datos.
Directorios de empresas.
Revistas especializadas.
Encuestas.
Sondeos.
También se pueden localizar prospectos a través de fuentes internas de la empresa como

cuando los posibles clientes van a solicitar información y se le toman sus datos para
contactarlo más adelante.
Ejemplo: un prospecto que va a Sears interesado en una computadora y se le toman sus datos
para contactarlo más adelante.
Una vez que se ha localizado a los prospectos, es conveniente enlistarlos con el propósito de
hacer una valoración de cada uno de ellos basados en aspectos como: insistencia en la
necesidad de adquirir el producto, poder adquisitivo, posibilidad de generar clientes
frecuentes (que compren constantemente el producto o servicio).
Ejemplo: por una calificación de clientes se determina que el doctor Sánchez puede ser un
cliente recurrente de productos desinfectantes en grandes cantidades.
Por último dentro de esta fase, se procede a priorizar a los clientes prestando especial atención
a aquellos que se puedan atraer a corto plazo.
1.2.2. Acercamiento con el cliente
Una vez evaluados los prospectos, inicia el acercamiento con el futuro cliente y para ello se
debe:
Conocer al cliente, buscando la mayor información posible de él incluyendo su

situación comercial. En el caso de los servicios financieros (tarjetas de crédito,
cuentas bancarias, inversiones, etcétera) es particularmente importante este punto y
de hecho está señalado en los procesos internos de las empresas que los ofrecen.
Ubicación del cliente en el mercado, que se refiere a determinar la frecuencia con la
que el cliente compra productos o servicios similares al que se le va a ofrecer.
Preparación de la visita, ya con toda la información necesaria y planteando estrategias
que faciliten la negociación y el cierre de la venta.
1.2.3. Argumento de ventas
Dentro de esta parte del proceso de las ventas el vendedor hace un sondeo de las necesidades
del cliente. Para hacer más efectiva esta fase se recurre al argumentario de ventas, que es un
documento creado por el vendedor o bien, por el departamento de ventas y cuyo fin es
determinar los puntos en los que se dará más énfasis. Este argumentario “se basa en la
fórmula AIDA (atención, interés, deseo, acción) expresada por Kotler, es decir, debe captar
la atención, animar el interés, provocar el deseo y promover la acción, y se concreta en un
discurso que tiene tres elementos básicos”:
Descripción objetiva de las características del producto o servicio.

Énfasis en las ventajas que ofrece el producto o servicio, principalmente el
comparación con similares que ofrezca la competencia.
Beneficios adicionales que el cliente obtendrá del producto.
1.2.4. Consolidación o cierre de la venta
El cierre de venta es el momento clave del proceso, si un vendedor no tiene la suficiente

pericia para manejar esta fase, es muy probable que no se logre el objetivo. Enseguida se
detallan las variables a considerar durante esta etapa:
Estrategia de cierre Técnicas de cierre Tipos de cierre

•El vendedor debe •Aquí el vendedor puede •Estos pueden ser: directos, que son
prepararse y generar optar por: preparar un en los que se logra el acuerdo y se
estrategias para: clientes breve discurso final levanta el pedido; condicionado, se
que presentan muchas resumiendo las ventajas del cierra la venta pero queda sujeta a
objeciones, clientes que producto o servicio, alguna condición como un descuento,
dan largas o clientes a los mencionarle al cliente las por ejemplo; cierre a prueba, el
que les dejó de interesar la opciones de pedido para cliente acepta probar el producto o
venta. que el pueda decidir ya servicio durante determinado
cerrar la venta. periodo para después decidir si lo
compra o no.
1.2.5. Servicio de atención al cliente
El verdadero objetivo de las empresas actuales es conservar a sus clientes y atraer más. Los
costos de un mal servicio son tan perjudiciales, que se deben evitar a toda costa.
El servicio de atención a clientes tiene dos funciones fundamentales:
a) Seguimiento posventa: aquí se debe corroborar si el producto o servicio fue de la

entera satisfacción del cliente y si se entregó según lo estipulado en el cierre. También
es importante hacer una llamada de cortesía agradeciendo al cliente por haber
adquirido el producto o contratado el servicio. General Motors tras la venta de un
vehículo, acostumbra llamar al cliente y preguntarle cómo se siente con su unidad y
si cumplió sus expectativas. También se puede aprovechar para ofrecerle al cliente
otros productos o solicitarle que de una lista de tres prospectos que considere podrían
interesarse en lo que se le ha vendido.
b) Seguimiento de quejas: las quejas son una insatisfacción que el cliente expresa por el
producto o servicio y casi siempre se generan por un defecto en el producto o por el
incumplimiento de una de las condiciones de compra. Para dar seguimiento a una
queja se debe escuchar atentamente al cliente garantizándole que su problema quedará
resuelto pero sin falsas promesas y por supuesto, resolver el problema.
1.3. Modelo Aida

1.3.1. Técnicas de ventas: como promocionar un producto
(Motoche, 2012), Al momento de visitar a un cliente y hacer la promoción de un producto o

servicio.
Es importante estar preparado con algunas técnicas de ventas, que ayuden a realizar una
buena promoción del producto.
Hay un sinnúmero de técnicas de ventas en relación a la promoción de un producto. Son
muy importante las promociones, porque estas permiten hacer conocer más, el producto, al
vendedor o empresario. Probablemente se ganarás menos de lo habitual, pero te aseguro que
a la larga terminarás ganando más.
1.3.2. Técnicas de ventas: difunde tu producto o servicio
Los productos se harán más conocidos, los negocio se harán más conocido, los clientes
satisfechos te recomendaran vender más y ganaras más.
Pero antes quiero ponerte un ejemplo. De cómo los grandes supermercados hacen sus
promociones. No has notado que muchas de las veces, encuentras, que, los artículos de
máximo consumo están rebajados!.. Incluso más bajos de la competencia!
Por ejemplo: El arroz, el azúcar, el aceite, son artículos de primera necesidad, bajando el
precio, tú dices: <Estos pierden> si, <algunos pierden> en esos productos, esto es seguro.
Pero con estas estrategias de técnicas de ventas o marketing crean más flujo de clientes. Que
sin darse cuenta ellos, no solo compran los productos en promoción, sino otros donde es ahí
que ganan y tanto.
En este caso, los tips que te voy a ensenar y que te sugiero que los pongas en práctica. Aplica
para el mismo sistema o para cualquier producto que quieras promocionar, solo es cuestión
de cambiar la idea:
1.- Promocionar: Promociona tus productos a quienes verdaderamente interesa, el

promocionar a otros que no interesan, es perder el tiempo recuerda que el tiempo es muy
valioso.
2.- Velocidad: Trata de ser veloz e imperativo en el momento en que la gente se interesa en
tu producto, es decir “ya” en este momento, “ahora” después será demasiado tarde.
3.- Haz la diferencia: Resalta la diferencia de tu producto, en relación a los beneficios de la
competencia. Puede ser figura, tamaño, color o forma o tal vez algo que ofrecen de más.
4.- Retroalimentación: Escucha el testimonio de personas que ya han adquirido tu producto,
pregunta cómo se sienten, con tu producto o servicio, en que les ha sido eficaz, y en que les
gustaría que mejoraras, si lo haces te aseguro un cliente fidelizado.
5.- Usa todos tus esfuerzos: Para promocionar tu producto o servicio, en los primeros tres
meses, utiliza tú presupuesto al máximo, recuerda que tu presupuesto no es sólo dinero sino
tiempo y dedicación.
Ahora bien, en los momentos previos a una exposición, visita o venta de la promoción de un
producto o servicio te vas a enfocar en aplicar estas técnicas de ventas de marketing Es algo
natural propio del vendedor, aprender estas técnicas te será de grande ayuda.
1.3.3. Técnicas de Venta (Basadas en el Modelo Aida)
(Thompson, 2016), nos comenta que para que el vendedor pueda contar o relatar la "historia"
del producto que ofrece (ya sea durante una entrevista de ventas, una llamada telefónica, un
correo electrónico o mediante una página web), necesita conocer y utilizar adecuadamente
un conjunto de técnicas de venta que le permitan presentar su producto mediante un proceso
de suave fluidez (de la entrada al cierre) para de esa manera, poder obtener la respuesta
deseada de su público objetivo (por ejemplo, la compra del producto).
Para ello, diversos autores y expertos en temas relacionados con la venta, sugieren utilizar el
modelo AIDA, debido a que su estructura apunta a:
1) Obtener la Atención del comprador,
2) Mantener su Interés en el mensaje,
3) Provocar el Deseo de adquirir el producto y
4) Conseguir la Acción de compra.
Ejemplificando las técnicas de ventas de acuerdo al modelo AIDA

Técnica de Venta Nro. 1.- Atraer la ATENCIÓN del cliente:
Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayoría
tiene otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la escuela de
los chicos, las cuentas por pagar, etc...).
Por tanto, para lograr el éxito en la gestión de venta es indispensable atraer la ATENCIÓN
del comprador hacia lo que se está ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada
"indiferencia".
Para ello, existen algunas técnicas básicas, por ejemplo:
Hacer cumplidos y elogios: La mayoría de las personas son sensibles a los halagos sinceros
acerca de su empresa, oficina, trayectoria académica, habilidades, hobbies o por su interés en
un tema particular. Por ejemplo:
En el caso del vendedor que visita al gerente de una empresa líder, podría decirle lo siguiente:
"Sr. Pérez, realmente es un honor para mí, poder entrevistarme con el gerente de una empresa
que es líder en su ramo..."
En el caso de una carta de ventas, se puede mencionar algo parecido a: "Felicitaciones, porque
solo aquellas personas que tienen el deseo y la capacidad de superarse día a día
incrementando sus conocimientos, han recibido ésta carta de presentación. Y Usted es una
de ellas..."
Dar las gracias: La gran mayoría de seres humanos somos sensibles al agradecimiento
sincero y espontáneo de alguien. Por ejemplo:
En una entrevista personal el vendedor puede decir lo siguiente: "Sr. Pérez, quiero
agradecerle sinceramente por haberme concedido estos minutos de su valioso tiempo..."
En el caso de un correo electrónico, se puede incluir el siguiente párrafo: "Sr. Pérez, gracias
por tomarse unos minutos de su valioso tiempo para leer este correo electrónico".
En una página web que ofrezca algún producto o servicio, se puede incluir lo siguiente:
"Estimado(a) visitante, estamos muy agradecidos con Usted por brindarse unos minutos para
ingresar a nuestro sitio web..."
Despertar la curiosidad: Casi todos los seres humanos somos curiosos por naturaleza.
Piense, ¿cuándo fue la última vez que vio una novela en la televisión solo por la curiosidad
de saber cómo termina? Ahora, para generar curiosidad, se necesita el empleo de preguntas
o artificios (honestos, nada de trampas). Por ejemplo:
¿Le interesaría saber cómo ganar más dinero utilizando la estructura del modelo AIDA?,
¿Le gustaría conocer un tipo de negocio que le permitirá obtener un ingreso adicional en su
tiempo libre?
¿Se sentiría más seguro si pudiera evitar los robos a domicilio implementando un sencillo
sistema de seguridad?
Presentar hechos: Para ello, puede recopilar información trascendente y que esté
relacionado con el producto o servicio que está ofreciendo, para luego, convertirlo en una
frase que se relacione con lo que su cliente necesita. Por ejemplo:
Sr. Pérez, vine a proporcionarle información acerca de cómo se incrementaron las ventas de
3 compañías en más de un 30%, con tan solo aplicar nuestras técnicas de venta basadas en el
modelo AIDA. ¿Le gustaría ver los testimonios escritos de ésas compañías?..."
Si piensa utilizar esta técnica de venta, no olvide una recomendación muy importante:
¡Presente información fidedigna!
Dar la impresión de "Estoy aquí para ayudarlo": Pocas personas se resisten a un gentil
ofrecimiento de ayuda. Por ejemplo:
"Sr. Pérez, le escribo este correo electrónico para ver si podemos ayudarlo a incrementar la
eficacia de su fuerza de ventas; para lo cual, nos gustaría hacer un diagnóstico previo, SIN
costo, cuya finalidad será la de ayudarle a determinar cuán preparados están sus
vendedores..." (Por supuesto, que después de realizar el diagnóstico, se presentará una oferta
de seminarios, cursos, asesoramientos, etc., para mejorar el trabajo de los vendedores, y eso
SI tendrá un costo).
Proporcionar noticias de último momento: Algo que "saca de esquemas" a muchas
personas y que captura su atención es la sensación de conocer una noticia novedosa; y que
además, le representará algún beneficio. Por ejemplo:
Sr. Pérez, le comento que por fin se editaron en español las técnicas de venta AIDA que
ayudan a realizar presentaciones de venta exitosas, y lo mejor de todo, es que está a mitad de
precio, pero solo por esta semana...
En una página web, se puede incluir el siguiente párrafo: ¡Por fin!!! Las Técnicas de Venta
AIDA para realizar presentaciones de venta exitosas han sido editadas en español, y lo mejor
de todo: A mitad de precio (pero, solo por esta semana).
Técnica de Venta Nro. 2.- Crear y retener el INTERÉS del cliente:

Una vez que se ha capturado la atención del posible comprador (que por cierto, suele durar
muy poco), se necesita crear un interés hacia lo que se está ofreciendo y retenerlo el tiempo
suficiente como para terminar la presentación. Para ello, se recomienda el uso de dos
técnicas:
Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra
ante un problema: Ningún cliente va a comprar a menos que reconozca una necesidad,
deseo o problema; y la función del vendedor, es ayudarlo a descubrir, aclarar e intensificar
esa necesidad o deseo. Para lograr esto, se recomienda hacer lo siguiente:
Guiar al posible comprador: Haciendo preguntas concernientes a lo que le agrada, lo que le
disgusta o acerca de sus esperanzas, temores y problemas (todo relacionado con lo que se
está ofreciendo); de tal forma, que llegue por sí mismo a la conclusión de que necesita algo,
o que desea alguna cosa en especial, o sencillamente, que tiene un problema.
Plantear una necesidad o problema en tercera persona: Para ello, se puede hacer referencia a
un porcentaje de la población o de empresas en un rubro en particular, que tengan una
necesidad o problema en común. Por ejemplo, a un empresario se le puede comentar acerca
de un problema que presentan el 60% de empresas relacionadas con su rubro (puede a que su
empresa le suceda lo mismo)... A un ama de casa, se le puede mencionar una necesidad que
tiene la mayoría de hogares con hijos... A un médico, se le puede decir que un alto porcentaje
de especialistas venían reclamando por un medicamento "x"... Cabe destacar, que en todos
los casos se debe presentar datos fidedignos.
Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que el producto o servicio
puede beneficiar al comprador: Por ejemplo:
En una entrevista personal se le puede decir algo parecido a esto: "Sr. Pérez, hasta aquí
estamos plenamente de acuerdo en que su empresa necesita un seguro contra incendios, y
precisamente, tengo la mejor opción en seguros y reaseguros contra incendios, ¿le gustaría
conocer en qué consiste?".
En el caso de una página web o en un correo electrónico, se puede añadir el siguiente párrafo
(luego de las preguntas): "Si Usted ha respondido con un sí a una o más preguntas, entonces
quiere decir que necesita un seguro contra incendios como el que vamos a proponerle"
Técnica de Venta Nro. 3.- Despertar el DESEO por adquirir lo que se está ofreciendo:
En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente a que entienda que
el producto o servicio que se le está presentando, logrará la satisfacción de sus necesidades
o deseos, o que será la mejor solución a sus problemas. Para ello, se puede hacer lo siguiente:
Explicar detalladamente qué es lo que hace el producto o servicio, cómo funciona y qué
servicios adicionales incluye (garantías, plazos de entrega, mantenimientos, etc...).
Mencionar las ventajas más importantes que tiene el producto, con respecto a otro similar de
la competencia (sin mencionar el nombre del competidor). También es muy necesario
presentar una lista de las ventajas de tener o adquirir el producto o servicio y las desventajas
de no tenerlo.
Hacer uso de los beneficios más fuertes que el producto ofrece. Por ejemplo, una ama de casa
no compra una lavadora, compra lo que esa lavadora hará por ella: Menos esfuerzo en el
lavado, más tiempo para cuidar a los niños, cuidado de sus manos, ropa más limpia, etc. Otro
ejemplo más simple nos recuerda que nadie compra un taladro, sino el hueco que ese taladro
puede hacer en una pared. Por tanto, son esos los beneficios (lo que hace el producto por el
cliente) los que despiertan el deseo hacia lo que se está ofreciendo.
Técnica de Venta Nro. 4.- Llevar al cliente hacia la ACCIÓN y cerrar la venta:
Este es el último paso. No se puede decir que sea el más importante porque es una
consecuencia de los 3 pasos anteriores. En todo caso, es la parte definitiva porque en ella se
produce el resultado que se desea obtener: "El pedido o la orden de compra".
Este es un momento en el que existen dos puntos de vista:
El del cliente: Quien está evaluando si los beneficios del producto van a satisfacer su
necesidad o deseo, o van solucionar su problema, y además, esta comparando las ventajas y
desventajas de tener o no el producto o servicio.
El del vendedor: Quien, considera que es el momento oportuno para ayudar al cliente a
decidirse por la compra y para persuadirlo de que actúe sin demora.
Algunas técnicas de cierre aconsejan lo siguiente:
Evitar una atmósfera de presión: Es decir, que no se debe insistir demasiado, porque se
terminará irritando al cliente.
Establecer razones para comprar: Pero, basados en hechos y beneficios que satisfacen
necesidades o deseos, o solucionan problemas.
Pedir la orden de compra: Después de presentados los hechos y beneficios, nada más lógico
que pedir la orden de compra. Por ejemplo, diciendo algo parecido a esto: "Sr. Pérez, invierta
en su comodidad ahora y disfrute del mejor servicio de forma inmediata...", o, "Solicítelo en
este preciso momento y disfrute de la lectura en unos cuantos minutos..."
PROCESO DE VENTAS Y POST VENTAS

1. LA VENTA COMO PROCESO
La venta no es solo el acto en el que tiene lugar, o no, la compra de un producto o servicio.
Según se realice directamente al comprador final o a otra empresa tendrían lugar algunas
diferencias:
 Venta al comprador final. Este tipo de ventas se lleva a cabo, generalmente, en

establecimientos de venta al detalle (es el tipo de venta tradicional) y en
autoservicios (donde el cliente realiza el acto de la compra en vez de acudir a un
dependiente). Mediante ellas, se comercializan bienes de uso y consumo de
productos y servicios.
 Venta de empresa a empresa. En este tipo de ventas el fabricante vende al
mayorista, al detallista y, en general, a los intermediarios. Se trata de un tipo de
ventas más complejo mediante el que se comercializan tanto bienes de uso o
consumo, como productos industriales y servicios.
La venta es un proceso que comprende diferentes etapas:
1. Establecer una asociación con el cliente y generar confianza.

2. Identificar las necesidades del consumidor o los problemas de la empresa a las que
se quiere vender.
3. Seleccionar la ventaja competitiva o la oferta que va a hacer que el producto sea
percibido diferente.
4. Comunicar la ventaja competitiva o la oferta al consumidor o a la empresa.
5. Ofrecer servicios después de la venta que permitan establecer relaciones duraderas
con el cliente.
2. PROCESO DE VENTA
Según Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing", el proceso
de venta "es una secuencia lógica de cuatro pasos que emprende el vendedor para tratar
con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reacción deseada en el
cliente (usualmente la compra)"
El proceso de venta es la sucesión de pasos que una empresa realiza desde el

momento en que intenta captar la atención de un potencial cliente hasta que la
transacción final se lleva a cabo, es decir, hasta que se consigue una venta efectiva del
producto o servicio de la compañía.
No todos los procesos de ventas son iguales ni deben tener el mismo número de fases.
Tienes que definir cuál es el que aplica a tu negocio, según la naturaleza de tus productos
o tus clientes. Siempre teniendo en cuenta que las fases del proceso vienen definidas por
la forma en la que tus potenciales clientes suelen comprar.
Un ejemplo de un proceso de ventas sencillo sería:
 Entrevista telefónica
 Reunión para identificar necesidades
 Presentar propuesta
 Negociación
 Cierre
 LOS PASOS O FASES DEL PROCESO DE VENTA

A continuación, se detallan los cuatro pasos o fases del proceso de venta:
1. Prospección:
La fase de prospección o exploración es el primer paso del proceso de venta y consiste en

la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la
empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo.
La prospección involucra un proceso de tres etapas:
o Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva: En esta etapa se responde
a la pregunta: ¿Quiénes pueden ser nuestros futuros clientes?
Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por ejemplo:
o Datos de la misma empresa.
o Referencias de los clientes actuales.
o Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y
conocidos.
o Empresas o compañías que ofrecen productos o servicios complementarios.
o Información obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia.
o Grupos o asociaciones.
o Periódicos y directorios.
o Entrevistas a posibles clientes.
o Etapa 2.- Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra:
Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una
"calificación" individual para determinar su importancia en función a su potencial de
compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y, o el
vendedor. Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los
siguientes:
o Capacidad económica.
o Autoridad para decidir la compra.
o Accesibilidad.
o Disposición para comprar.
o Perspectiva de crecimiento y desarrollo.
o Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados
los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a
su importancia y prioridad.
Según Allan L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y sus
Aplicaciones", "existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una lista
de clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la primera lista
está compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no necesariamente
pueden permitírselo (falta de recursos o capacidad de decisión); en cambio, la
segunda lista está compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y
además pueden permitirse la compra". Cabe destacar que la lista de clientes en
perspectiva es un patrimonio de la empresa no del vendedor y debe ser
constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier momento y por cualquier
persona autorizada por la empresa.
2. El acercamiento previo o "prentrada"
Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se conoce
como acercamiento previo o prentrada que consiste en la obtención de información más
detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de la presentación de ventas
adaptada a las particularidades de cada cliente.
Esta fase involucra el siguiente proceso:
o Etapa 1.- Investigación de las particularidades de cada cliente en
perspectiva:
En esta etapa se busca información más específica del cliente en perspectiva, por
ejemplo:
o Nombre completo.
o Edad aproximada.
o Sexo.
o Hobbies.
o Estado civil.
o Nivel de educación.
Adicionalmente, también es necesario buscar información relacionada con la
parte comercial, por ejemplo:
o Productos similares que usa actualmente.
o Motivos por el que usa los productos similares.
o Qué piensa de ellos.
o Estilo de compra, etc...
o Etapa 2.- Preparación de la presentación de ventas enfocada en el
posible cliente: Con la información del cliente en las manos se prepara una
presentación de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en
perspectiva. Para preparar esta presentación, se sugiere elaborar una lista de todas
las características que tiene el producto, luego se las convierte en beneficios para
el cliente y finalmente se establece las ventajas con relación a la competencia.
También, es necesario planificar una entrada que atraiga la atención del cliente, las
preguntas que mantendrán su interés, los aspectos que despertarán su deseo, las
respuestas a posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede efectuar
el cierre induciendo a la acción de comprar.
o Etapa 3.- Obtención de la cita o planificación de las visitas en frío: Dependiendo
de las características de cada cliente, se toma la decisión de solicitar una cita por
anticipado (muy útil en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de
realizar visitas en frío, por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una
zona determinada (muy útil para abordar amas de casa con decisión de
compra).
3. La presentación del mensaje de ventas:
Según el Prof. Philip Kotler "este paso consiste en contarle la historia del producto al
consumidor, siguiendo la fórmula AIDA de captar la Atención, conservar el Interés, provocar
un Deseo y obtener la Acción (compra)"
La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptada a las necesidades y deseos de
los clientes en perspectiva. Hoy en día, ya no funcionan aquellas presentaciones
"enlatadas" en las que el vendedor tenía que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el
cliente (quién asumía una posición pasiva). Los tiempos han cambiado, hoy se debe
promover una participación activa de los clientes para lograr algo más importante que la
venta misma, y es: su plena satisfacción con el producto adquirido.
La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares:
 Las características del producto: Lo que es el producto en sí, sus atributos.

 Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia.
 Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma
consciente o inconsciente.
Por otra parte, las objeciones ya no representan un obstáculo a superar por el vendedor,
por el contrario son claros indicios de compra (si el cliente objeta algo es porque tiene
interés pero antes necesita solucionar sus dudas).
Finalmente, el cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final de la presentación, es
decir que el famoso cerrar con broche de oro pasó a la historia. Hoy en día, el cierre debe
efectuarse ni bien exista un indicio de compra por parte del cliente, y eso puede suceder
inclusive al principio de la presentación.
4. Servicios posventa
Según los autores Stanton, Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una serie
de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos
para negocios futuros".
Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la
complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado
que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa.
Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades:
 Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío.

 Verificación de una entrega correcta.
 Instalación.
 Asesoramiento para un uso apropiado.
 Garantías en caso de fallas de fábrica.
 Servicio y soporte técnico.
 Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las expectativas del
cliente.
 Descuentos especiales para compras futuras.
3. SERVICIO POST VENTA

El servicio post venta es seguir ofreciendo atención al cliente después de la compra y es
tan fundamental como las demás estrategias que has implementado en tu tienda en línea.
Recuerda que Ser buenos en ventas y entrega ya no lo es todo.
 POR QUÉ ES IMPORTANTE

El servicio post venta es una increíble fuente de ingresos, pues este nos ayuda a fidelizar
clientes y brinda la posibilidad de conseguir nuevos. Recuerda que el famoso “de boca en
boca” es la mejor publicidad que puede tener tu marca.
Este servicio incluye todas las actividades que se hagan después de la venta del producto
o servicio que ofreces, y las principales razones por las que tienes que darle importancia
son las siguientes:
o Es una de las mejores formas de crear lealtad a la marca. Es placentero para el
cliente saber que hay una empresa que está dispuesta a ayudarle aún después de
la compra.
o Como ya mencionamos, un cliente satisfecho es la mejor publicidad que puedes
tener. La mayoría de las personas solemos decidir una compra si alguien cercano
nos ha recomendado el producto.
o En caso de que estés por lanzar un producto nuevo o mejorado, en primera instancia
será más sencillo ofrecerlo a clientes satisfechos que conseguir nuevos.
o Te da una segunda oportunidad para venderles. Si mantienes el contacto y todo
salió bien con el producto, tienes la posibilidad de ofrecerles ofertas y promociones
que pueden interesarles.
o Son fuente de información valiosa para tu tienda, ellos pueden contarte de su
experiencia con el producto, darte su punto de vista del proceso de compra o
proporcionarte alguna otra sugerencia que puede ayudarte a mejorar.
 QUÉ DEBO ATENDER

Dentro del servicio post venta pueden identificarse algunas áreas que son importantes
atender después de la compra:
o Promoción: Aquí es donde debes otorgar ofertas y descuentos especiales por

una segunda compra o por ser clientes frecuentes.
o Comunicación personalizada: Este está ligado a la motivación, otorgar un

seguimiento más personalizado sobre la experiencia del producto.
o Seguridad: Brinda cambios, devoluciones y hasta garantías del producto en

caso de que ocurra algo que no esperaban.
o Soporte: Ofrece ayuda y mantenimiento sobre el producto. Es muy común para

aparatos eléctricos o que necesitan una instalación específica.
 ELEMENTOS QUE CONTRIBUYEN A UN RESULTADO BENEFICIOSO PARA LA

CONSECUCION DE UN CLIENTE FIEL
A lo largo del ciclo de vida del producto vendido. El usuario debe incurrir en una serie de
costes, debido a los fallos, a mantenimiento, a los costes de oportunidad relacionados con
las pérdidas de beneficios en los periodos de paradas, ya los costes relacionados con
incertidumbre sobre la duración y frecuencia de los fallos, el tiempo requerido para
repararlos y la magnitud de los costes reales en que se incurran.
Todos estos costes se pueden clasificar en dos categorías: costes fijos (independiente de
la duración de las averías) y costes variables (en función de la duración de las paradas).
Los costes fijos son:
o Costes de reparación: piezas de repuestos y mano de obra.

o Costes transaccionales: relacionados con la colocación de las órdenes para las
piezas, servicios de reparación, etc.
o Costes de información: relacionados con el factor incertidumbre.
Los costes variables son:
o Gastos en efectivo: variaran en función de la duración de la avería hasta su

reparación.
o Costes de oportunidad: se producen al tener que desviar recursos de otras
actividades que podrían ser más productivas
 ACCIONES DETERMINATES PARA UNA MEJOR ACTUACION EN EL SERVICIO

POST VENTA
Las empresas utilizan un enfoque para atender las necesidades del servicio post-venta de
sus clientes que puede clasificarse del siguiente modo:
1. Enfoque relacionado con el producto o el diseño. Este enfoque genera tres tipos de
enfoque:
o Aumento de la fiabilidad: se trata de reducir los costes del consumidor-
o Diseño modular: para reducir los costes variables al facilitar la reparación del
equipo.
o Auto-soporte: el producto se diseña para poseer dos o más elementos
críticos que pueden ocasionar una avería, para que si uno falla otro entra en
funcionamiento y mantiene el equipo operado.
2. Enfoque centrado en el sistema de apoyo:

o Mejora el tiempo de respuesta del sistema.
o Reduce el tiempo de reparación de los equipos, que se complementa con
una reducción del tiempo de respuesta.
3. Enfoque centrado en reducir los niveles de incertidumbre. Estrategias que reducen

los riesgos del usuario:
o Garantías para reducir los gastos efectivos de los usuarios durante el periodo
inmediato después de la compra, y eliminar cualquier duda que tenga el
comprador respecto a la fiabilidad del equipo.
o Los contratos de servicio se utilizan para reducir la incertidumbre del
comprador respecto a los costes de mantenimiento.
 CONSEJOS CLAVES PARA DAR UN BUEN SERVICIO POSTVENTA
 Agradecer la compra. Esto no significa solamente decir gracias cuando cierre la

venta, significa ofrecerle algo como “agradecimiento” por esta compra. Esto
puede ser un descuento en otro producto, una extensión de garantía, un
descuento para una próxima compra.
 Darle seguimiento a un cliente significa visitarle, llamarle o de alguna otra forma
pedirle al cliente que nos hable de su experiencia con nuestro producto o
servicio. No sólo llamarle para preguntar cuando estará el cheque, o cuando
le puede volver a visitar para ofrecerle un nuevo producto.
 Escuchar lo que el cliente tiene para decir, pero sobre todo evaluar y corregir.
Muchas veces se ignora lo que el cliente dice, y no se toman medidas
correctivas. Esto es aún peor que no preguntarle al cliente que tal ha sido su
experiencia con nuestro producto.
 Todos los productos son susceptibles de establecer una relación a largo plazo
con los clientes, incluso en aquellos casos que la compra es única, recuerde
que ese cliente puede ser su mejor publicidad.
 Capacite a sus empleados para el manejo de incidencias y quejas, estas deben
ser vistas como oportunidades de mejorar y no como un incordio.
 Ofrezca servicios de asesoramiento en el uso y mantenimiento de sus
productos, si por sus características estos lo requieren
 Ofrezca servicios de asesoramiento para la instalación, o bien servicios de
instalación si el producto lo requiere.
 Los servicios de reparación deben ser rápidos y de calidad.
 BENEFICIOS DE UN BUEN SERVICIO POSTVENTA

Parece claro que es clave ofrecer un servicio postventa de calidad pero, ¿qué beneficios
reporta? Sin duda, que una estrategia de marketing y ventas contemple el servicio
postventa con la misma importancia que la prospección, por citar una fase, goza de grandes
beneficios:
 MEJORA RATIO DE RETENCIÓN DE CLIENTES

Uno de los beneficios más claros de un buen servicio postventa es el aumento de clientes
recurrentes a los que se evita la disonancia cognitiva (o confusión del consumidor) tan
común en este proceso: ¿He comprado bien? ¿He tomado la decisión correcta?
 MEJORA DE LAS VENTAS
Como resultado de la anterior, se produce una mejora de las ventas. Si tenemos en cuenta
la Ley de Pareto, el 80% de nuestras compras las realizan el 20% de nuestros clientes,
clientes que se han convertido en fans y en embajadores de nuestra marca.
 AUMENTO WoM
Si hemos logrado convertir en fans a un cierto número de nuestros clientes, el boca-oreja
(Word of Mouth) va a empujar aún más dicha mejora de ventas. Según un estudio realizado
en el 2007 por la WOMMA (Word of Mouth Marketing Association), el 92% de las decisiones
de compra son tomadas bajo la influencia de recomendaciones así que la implantación de
un buen servicio postventa cobre importancia con este último dato.
 MEJORA DE LA COMPETITIVIDAD
Sin duda, uno de los beneficios originados es la mejora de competitividad al convertir el
servicio postventa en un valor diferencial de la empresa/marca.
 REDUCCIÓN DEL CAC

El aumento de clientes y la recurrencia de los mismos es un beneficio derivado de la
implementación de un buen servicio postventa lo que se traduce, por tanto, en una
reducción del Coste de Adquisición de Clientes que va disminuyendo a medida que pasa el
tiempo.
 MEJORA DE LA FIDELIDAD DEL CLIENTE

La recurrencia del cliente traducida en fidelidad, en la conversión a fan de nuestros clientes.
 IDENTIFICAR ÁREAS DE MEJORA

Una de las ventajas de ofrecer un servicio postventa y mantener el contacto con los clientes
radica en la capacidad que éstos tienen para comunicar posibles mejoras en el producto,
en el proceso, en el servicio o en el equipo.
 INVOLUCRAR AL CLIENTE EN EL PROCESO DE COMPRA

El hecho de preguntar al cliente cómo mejorar es un beneficio tanto en cuanto se involucra
al mismo en el proceso de compra, reconociéndole y reconociéndose como parte
fundamental de dicho proceso, lo que deriva en mejora de ventas.
 REALIZAR UN ESTUDIO DE MERCADO

A pequeña escala, pero un buen servicio postventa nos va a permitir llevar a cabo un estudio
de mercado que contemple áreas de mejora, nuevos productos y servicios.
 MEJORA LA CALIDAD DE NUESTRO TRABAJO PREVIENDO ERRORES

Una vía alternativa para la mejora de ventas es no cometer errores que se deriven en gastos
ocasionales para enderezar la situación. El servicio postventa permite reconocer y prever
esos errores mejorando la calidad del trabajo/servicio/producto en cada nueva interacción.
CAPITULO I
PERFIL, RESPONSABILIDADES Y CONOCIMIENTOS DEL GERENTE DE
VENTAS
1.1 Perfil del gerente de ventas
Ya no podemos conformarnos con ‘el mejor vendedor’. Antes y ahora, muchas empresas
cometían el error de subir a la gerencia al vendedor estrella, sin importarles las conveniencias y
necesidades tanto propias como del mercado. Hoy, tiene que llenar habilidades, características
y aptitudes que puedan ser el factor diferenciador para el producto o servicio que ofrecemos.
Este líder debe poder planificar, organizar y dirigir, sin embargo, también debe ser capaz de
transmitir a su equipo los objetivos que tenga la organización y hacer que los asuman como
propios. Entonces, ¿cuáles son estas nuevas habilidades?
1.1.1 Debe ser un profesional:
No todo profesionista es profesional y ser profesional no quiere decir que seas un

profesionista. Para Cárdenas, estas características son dignas de encabezar la lista, pues
asegura que cuando un gerente de ventas la tiene, las otras van unidas. “El ser profesional
tiene mucho que ver con la actitud del vendedor, hay que recordar que para ser un buen
profesional uno debe brindar la imagen de profesionalismo”
Un profesional es:
 Toda aquella persona que puede brindar un servicio o elaborar un bien, garantizando el
resultado con calidad de excelencia. Puede ser una persona con un reconocimiento degrado
universitario, técnico o experto en cierto tema, disciplina o arte.
 Aquella persona que gusta de su trabajo y es celoso del mismo de tal manera buscar siempre
hacer las cosas de la mejor manera posible, se esfuerza y busca siempre como hacerlo mejor.
 Aquella persona que se reconoce porque llega a tiempo, cumple con lo que ha prometido,
hace el trabajo en el tiempo que dijo, no hay fallas y si puede hacerlo, lo hace en menor
tiempo o costo del que se indicó al principio.
 Una persona orgullosa de su trabajo, demuestra sus conocimientos y dominio de la materia
 Mantenerse actualizado, una actitud de servicio muy desarrollada, virtud de la honestidad y

sabe decir la verdad
 No preocuparse por cubrir sus deficiencias mintiendo, conoce sus limitaciones y cuando se
requiere de algo va más allá de sus fuerzas.
Un profesionista es:
 Toda aquella persona que conoce sus limitaciones, pero que es capaz de superarlas buscando
incrementar su horizonte de trabajo.
 Aquel que acudió a la universidad y obtuvo un título universitario.

 Ejerce una actividad certificada y adopta su profesión como forma de vida.
Diferencia entre profesional y profesionista:
La diferencia entre un profesional y un profesionista es que, el primero ejerce con conocimiento
alguna actividad, no necesariamente certificada, mientras que el segundo ejerce una actividad
certificada y adopta su profesión como forma de vida.
1.1.2 Debe ser automotivado y autogetionado:

La inteligencia emocional debe ser uno de sus fuertes. Si un vendedor debe estar motivado para
realizar su trabajo, un gerente de ventas debe tener el doble de actitud y seguridad, pues no
sólo depende de su desempeño, sino también del de su equipo de trabajo.
Para Cárdenas, un gerente de ventas depende de sus ‘palancas’, “hay que poner atención en
que nuestros directivos tengan las suficientes palancas, aquellas que les impulsa a lograr
objetivos y a siempre estar motivados”.
También la autogestión debe ser una habilidad que cualquier líder o gerente. Cuando se ocupan
puestos directivos, deben saber exactamente lo que tienen que hacer sin depender de nadie:
tomar de decisiones, autocontrolarse, enfrentar la resistencia al cambio, entre otras.
1.1.3 Gran administrador del tiempo:

Un gerente comercial se enfrenta a combinar la parte administrativa de la empresa y al trabajo
de campo. Debe saber combinar su agenda diaria para poder capacitar a su equipo y al mismo
tiempo cumplir con las exigencias administrativas. Para ello, la administración del tiempo es
fundamental. Si tu gerente nunca tiene tiempo para ‘nada’, deberías cuidar lo que está
haciendo.
1.1.4 Habilidades humanas y trabajo en equipo:

Antes los gerentes se dedicaban a planificar, organizar y dirigir; hoy, se necesita líderes que trabajen
de manera humana para obtener resultados.
“Es una habilidad muy importante para esta gerencia, si no sabes cómo tratar a tu equipo de
trabajo, si no sabes de trato digno, seguro que no llegas a tus objetivos. Cuando hablamos de
ventas, nadie es superior… si a tu gente le va bien, seguro a ti te va bien”, comenta la experta.
El nuevo perfil del gerente comercial debe aceptar que su rol no es suplantar a su vendedor,
sino desarrollarle y darle el poder de establecer prioridades, eligiendo soluciones y tomando
decisiones relacionadas con sus clientes
El nuevo gerente del siglo XXI debe saber comunicar, para dar instrucciones y motivar,
demostrar que confía en las personas, así como estar seguro del potencial que cada integrante
de su equipo tiene, ser honesto con su gente y humilde a la hora de dirigir a su equipo de trabajo,
de esto se trata trabajar en equipo.
1.1.5 Centrarse en el consumidor final
Antes el gerente comercial tenía la tarea de centrarse en la producción de las empresas, su
responsabilidad era que el producto final fuera de calidad y con los estándares que exigía el
mercado. Ahora, esto es sólo una de sus tareas; deben enfocar sus esfuerzos en el consumidor
final.
“Deben conocer lo que los clientes y el mercado necesitan, deben tener la habilidad entender
al mercado y a la competencia como ningún otro, de esto depende el factor diferenciador entre
una marca y otra”.
Para ello, la preparación, actualización y desarrollo es fundamental; deben invertir tiempo en

saber qué es lo que sucede con sus consumidores, más allá de las percepciones de marca y
métricas, siempre deben de pensar en el cliente como una fuente de valor y no como un mero
consumidor del producto.
1.1.6 Actitudes
Si bien son parte de la inteligencia emocional, deben tratarse de manera separada. Un gerente de
ventas debe:
• Tener compromiso con su profesionalismo y con su marca.

• Determinación para lograr cualquier meta y objetivo con su equipo.
• Entusiasmo y actitud para poder enfrentar los obstáculos profesionales.
• Paciencia y tolerancia ante las adversidades.
• Sinceridad y honradez con su trabajo y con la empresa.
• Coraje y audacia para lograr cada objetivo puesto.
• Responsabilidad para saber cumplir con las necesidades de la empresa, del consumidor y con
su gente.
1.1.7 Actualización y desarrollo de nuevas aptitudes

Si el mercado cambia, las necesidades del gerente comercial también. Es por ello que estos
perfiles deben ser personas que les guste desarrollarse, actualizarse y prepararse de manera
constante.
Un tema fundamental para tener éxito como gerente de ventas es el manejo de las nuevas
tecnologías, no sólo en su parte operativa, sino del comportamiento y dinámicas entre el
consumidor, el producto y/o servicio.
1.2 . Responsabilidades del gerente de ventas
a. Plan y presupuesto de ventas:
La planeación es la primera tarea de los gerentes de ventas, porque proporciona la dirección y

la estrategia para todas las decisiones y las actividades de la gerencia de ventas. Se hacen planes
en cada nivel jerárquico de la compañía. Al nivel del director general, la planeación se orienta
principalmente al refinamiento de la misión de la compañía, al establecimiento de las metas y
objetivos, al trazo de estrategias generales y al desarrollo de presupuestos totales. En cambio,
incluso en los niveles más altos de administración de ventas, la planeación tiende a ser táctica;
los planeadores de ventas se dedican a metas y objetivos trimestrales y anuales, a políticas
departamentales y presupuestos. La planeación de los gerentes de ventas de primer nivel por
lo general se orienta a actividades mensuales, semanales e incluso diarias. Sin embargo, no
importa el nivel jerárquico en el que se planee, la parte crítica del proceso está en determinar
metas y objetivos organizacionales. Las metas de ventas proporcionan a la fuerza de ventas
dirección a largo plazo y un propósito general, en tanto que los objetivos de ventas establecen
claramente los resultados que se deben alcanzar dentro de un periodo específico. Por ejemplo,
una meta de la fuerza de ventas puede ser convertirse en la más orientada al servicio en la
industria, en tanto que un objetivo de ventas puede ser lograr 35 millones de dólares en ventas
al finalizar el año. Para un vendedor, una meta importante podría ser lograr mejores itinerarios
de viaje y rutas para aumentar el tiempo que pasa con los clientes, en tanto que los objetivos
de los vendedores pueden ser lograr un cierto nivel de ventas en dólares, utilidades o nuevas
cuentas en un periodo determinado de tiempo. Se necesitan fondos para llevar a cabo cualquier
plan, así que la preparación del presupuesto es una parte crítica del proceso de planeación. Un
presupuesto de ventas es simplemente un plan financiero de los gastos que se requieren para
lograr las metas y los objetivos proyectados. En otras palabras, la preparación de un
presupuesto de ventas es el proceso de asignar valores monetarios, a los costos de los diversos
componentes del plan. El propósito del presupuesto es asegurar que los recursos
organizacionales se asignen de la forma más eficaz durante el periodo del plan.
b. Cálculo de la demanda y pronóstico de las ventas:
El pronóstico de ventas es la piedra angular que apoya las demás decisiones de la compañía. Por
tanto, los errores en el pronóstico pueden ser desastrosos. Por ejemplo, el pronóstico de
General Motors de que la gasolina costaría 3.60 dólares por galón a finales de 1986 o principios
de 1987. Como resultado, su mezcla de productos hizo mayor hincapié en los autos compactos
y subcompactos, en lugar de los grandes. Y lo que sucedió fue que los precios de la gasolina
durante ese periodo fueron tan bajos como 65 centavos de dólar por galón y las preferencias
de los clientes cambiaron a autos de tamaño mediano y grande. El pronóstico optimista de
ventas indujo a GM a construir en 1986 más autos pequeños que los que demandaba el
mercado, así que GM tuvo que ofrecer tasas de financiamiento de automóviles del 2.9% y
rebajas de hasta 1500 dólares para vender los grandes inventarios de los distribuidores antes
de embarcar los modelos de 1987. Ford y Chrysler rápidamente igualaron esos incentivos
promocionales y American Motors los superó a todos al ofrecer una tasa de interés del 0%.
Naturalmente, los cuatro fabricantes sufrieron grandes pérdidas en los financiamientos que
otorgaron a sus clientes para automóviles.
Los gerentes de ventas deben estimar el potencial del mercado para la industria y el potencial
de ventas para la compañía antes de desarrollar un pronóstico de ventas final sobre el cual basar
toda su planeación y presupuesto operacional para su fuerza de ventas. Los gerentes de ventas
astutos emplean tanto enfoques cuantitativos como cualitativos y estudian las similitudes y
diferencias entre los dos conjuntos de resultados antes de decidir el pronóstico final de ventas.
Después de todo, el pronóstico final de ventas puede determinar el éxito o fracaso de la
compañía
c. Determinación del tamaño y estructura de la organización de ventas:
El número de vendedores y la forma en que se organizan afecta las diversas decisiones de la

gerencia de ventas, incluyendo las descripciones de puestos, métodos de compensación,
pronósticos de ventas, presupuestos, asignación de territorios, supervisión, motivación y
evaluación del desempeño de la fuerza de ventas. Una gran experiencia y varias guías están a
disposición de los gerentes de ventas para ayudarlos a determinar el número óptimo de
vendedores a contratar o la mejor manera para estructurar la fuerza de ventas
(geográficamente, por producto, por clase de cliente o por alguna combinación de estos
factores). En algunas compañías, el gerente de ventas también debe decidir si sustituye a los
representantes independientes de los fabricantes por algunos o todos los miembros de la fuerza
de ventas directa. Algunos ajustes tanto en el tamaño como en la estructura pueden requerirse
como respuesta a los cambios de la estrategia de comercialización. En todos los casos, el
propósito principal de seleccionar una estructura y un tamaño particulares de la organización
debe ser mejorar el logro de las metas y objetivos de ventas.
d. Reclutamiento, selección y entrenamiento de los vendedores:
El reclutamiento es la tarea de atraer personal calificado para emplearlo. Incluye la

identificación de fuentes de candidatos potenciales para ventas, métodos para localizarlos y
estrategias para atraerlos a presentar su solicitud para un puesto de ventas. Una vez que se ha
reclutado a los candidatos, el gerente de ventas debe idear un sistema para medirlos contra
requisitos predeterminados del puesto. Esto incluye un análisis a través de las numerosas
herramientas y técnicas disponibles para evaluar a los candidatos. Finalmente, se debe tomar
la decisión para seleccionar o rechazar a los candidatos. Se requiere dar una inducción a los
nuevos vendedores o mezclarlos con suavidad en la organización de ventas. En el proceso de
inducción se incluye una explicación de las responsabilidades del puesto y las expectativas
administrativas, presentación a sus compa- ñeros de trabajo, así como ayuda para que se
ajusten social y psicológicamente a la organización y, algunas veces, también a la comunidad.
Tradicionalmente, la capacitación y la capacitación de repaso de los vendedores se han
enfocado principalmente a técnicas de ventas, sin embargo las empresas más progresistas
tratan de ampliar la perspectiva de sus vendedores al mezclar los conceptos de ventas y
marketing con la capacitación de ventas. Esta capacitación con una base más amplia no sólo
ayuda al vendedor a saber la manera en que su puesto encaja en toda la organización, sino que
también lo prepara para responsabilidades futuras como gerentes de ventas o de marketing.
Cada vez que se promueve a un vendedor o se le asignan responsabilidades significativamente
más amplias o diferentes, es una buena idea considerar una capacitación adicional. Al diseñar
un programa de capacitación, el gerente de ventas debe contestar varias preguntas: ¿Quién
debe recibir la capacitación? ¿Quién debe ser el capacitador? ¿Dónde, cuándo y cómo se debe
llevar a cabo la capacitación? ¿Qué debe enseñarse?
e. Distribución de los esfuerzos de ventas y establecimiento de las cuotas de venta:
Para distribuir eficazmente los esfuerzos de ventas, el gerente de ventas debe primero
establecer los territorios de ventas. Un territorio de ventas es un segmento de mercado o grupo
de clientes presentes y potenciales que comparten algunas características comunes al
comportamiento de compra. Se deben comparar los territorios sobre las bases de potencial de
ventas, lo que a su vez decidirá las cuotas de ventas individuales (las metas motivacionales que
se asignen a toda la fuerza de ventas y a los vendedores individualmente). Después que se hayan
determinado los territorios de ventas, la administración debe establecer un diseño formal o
itinerario, que seguirán los representantes de ventas cuando visiten a los clientes. Algunos
gerentes de ventas prefieren que los mismos vendedores asuman la responsabilidad de
establecer sus itinerarios y rutas, pero como sea se debe realizar un plan predeterminado. Pocos
vendedores hacen un uso óptimo de su recurso más preciado: el tiempo. Así que una de las
tareas más importantes del gerente de ventas es capacitar y volver a capacitar a sus vendedores
en técnicas para mejorar la administración del tiempo y del territorio.
f. Compensación, motivación y dirección de la fuerza de ventas:
Las decisiones sobre la compensación de la fuerza de ventas deben incluir tanto incentivos
financieros como no financieros. Además de las comisiones y del salario básico, la compensación
financiera debe incluir reembolso de gastos de ventas y transportación. Los incentivos no
financieros pueden incluir el uso de un auto de la compañía, espacio de oficina, ayuda secretarial
y beneficios especiales de la compañía como seguro de vida, un plan de retiro y cuidados de la
salud. El gerente de ventas debe considerar cuidadosamente el nivel, los componentes y la
estructura de la compensación. Una estructura de pago proporcional y justa para diferentes
puestos en la organización de ventas (personal de ventas en entrenamiento, vendedores, jefes
de vendedores y gerentes de ventas), tiene un papel importante en la retención de aquellos con
mejor desempeño. Los gerentes de ventas deben luchar continuamente para mantener a la
fuerza de ventas muy motivada. La motivación es personal y debe surgir primero del vendedor
individual, sin embargo los gerentes de ventas pueden ayudar a crear la clase de ambiente de
trabajo e incentivos que elevan la moral y el entusiasmo de los vendedores. Además para
entender la manera en que la cultura organizacional, las cuotas de ventas, los métodos de
compensación y el estilo de la administración de ventas pueden afectar la motivación de la
fuerza de ventas, es importante que los gerentes de ventas entiendan las necesidades
personales y las aspiraciones de cada vendedor. Un gerente de ventas debe saber que la
mayoría de los empleados buscan la satisfacción más que las condiciones laborales y las
recompensas financieras. Muy unido a la motivación se encuentra el liderazgo. El liderazgo va
mucho más allá de las funciones administrativas y de supervisión. La administración tiende a
identificarse con las amplias actividades de realización de políticas "no personales" de la
administración y la supervisión se refiere al monitoreo del trabajo diario de un grupo de
personas. Sin embargo, los gerentes de ventas con habilidad de liderazgo pueden inspirar logros
extraordinarios de los vendedores, logrando que su trabajo tenga sentido personal y los ayude
a alcanzar mucho más de lo que nunca se imaginaron. El liderazgo de la fuerza de ventas debe
ser proactivo y flexible. Los gerentes de ventas pueden necesitar ajustar su estilo de liderazgo,
de control autocrático a liberal, incluso con sutiles cambios en las condiciones de mercado o en
la madurez de la fuerza de ventas.
g. Análisis del volumen de ventas, costos y utilidades:
Para alcanzar la meta más importante de mejorar las utilidades, los gerentes de ventas deben
analizar las relaciones de volumen, el costo y las utilidades a través de las líneas de producto,
territorios, clientes, vendedores y funciones de ventas y marketing. Este análisis busca
identificar artículos no redituables para que los gerentes de ventas tomen alguna acción
correctiva oportuna para distribuir mejor esos esfuerzos de ventas y mejorar la rentabilidad.
h. Medición y evaluación del desempeño de la fuerza de ventas:
Se debe medir y evaluar el desempeño de la fuerza de ventas para determinar las comisiones y
los bonos de los vendedores y los gerentes de ventas, así como para tomar decisiones de
promoción. Sin embargo, el propósito general de la evaluación del desempeño es mejorar la
rentabilidad de la compañía al optimizar los esfuerzos de la fuerza de ventas. Cualquier sistema
con sentido para evaluar a los vendedores necesita descripciones de puesto y acuerdo mutuo
respecto a los estándares de desempeño.
Los estándares para la medición del desempeño pueden incluir
1) Comparaciones de vendedor a vendedor

2) Comparaciones del desempeño actual contra el pasado
3) Comparaciones del desempeño
1.3 . Habilidades de un gerente de ventas
 Captación y Desarrollo del Talento: El jefe de Ventas debe tener a la capacidad de

gestionar y captar el talento de las personas que integran su equipo de trabajo. Esto va
mucho más allá de los resultados cuantitativos que obtengan los miembros del
departamento. Esto no es un talento innato, sino que requiere de una formación
específica, que otorgue al Jefe de Ventas conocimientos y herramientas de captación del
Talento.
 Visión de futuro: En relación con el punto anterior, en un Departamento Comercial, no
todo son los números. Es una realidad que se entenderá que el equipo está funcionando
bien cuando los resultados son favorables.
 Conocimiento Interno de la Empresa: Es fundamental que la persona encargada de

negociar los objetivos de Ventas posea un amplio conocimiento de la organización de la
empresa y de sus datos económicos, de esta manera podrá marcarse objetivos realistas
y ambiciosos, pero que se adapten a la situación de la compañía.
 Buen Negociador: El Jefe de Ventas será el encargado de negociar con la Dirección de la

Empresa, si los objetivos de Ventas que se le han indicado son o no realistas, para lo que
debe poseer las habilidades de negociación adecuadas, que no le lleven a tomar
decisiones que después no pueda respaldar. Al mismo tiempo también deberá negociar
con su equipo, las responsabilidades que deberán asumir en función de los objetivos
marcados.
 Motivación: Las exigencias del Sector Comercial, conllevan en muchas ocasiones

situaciones de tensión e incertidumbre, cuando los resultados no son los esperados. Es
en esos momentos cuando el Jefe de Ventas, tiene que tener la capacidad de auto
motivarse para seguir adelante sin desanimarse, y saber trasladar esta actitud al resto
del equipo.
 Formador: El Jefe de Ventas no solo debe ser un buen vendedor, sino que debe ser un
punto de referencia para el resto del equipo. Tiene que saber formar al equipo, para que
todos los miembros absorban sus habilidades y conocimientos, y puedan alcanzar buenos
resultados comerciales.
 Comunicación: Cómo responsable del Departamento de Ventas, será el encargado no
solo de motivar al equipo, sino también de comunicar su descontento con el trabajo o
con los resultados obtenidos, así como nuevos modelos de organización o de trabajo.
CAPITULO II
DISEÑO DE UNA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL EFECTIVA PARA EL
DEPARTAMENTO DE VENTAS
2.1 Departamento de ventas
El departamento de ventas es el área funcional encargada de comercializar los productos de la

empresa.
Forman parte del departamento de ventas: el responsable de este y el personal implicado en

labores comerciales; bien sea directamente (vendedores), o indirectamente (personal que
realiza tareas administrativas).
En cualquier caso, es imprescindible que el departamento de venta se comunique con otras

áreas funcionales como aprovisionamiento, producción, departamento financiero, marketing,
etc.
2.2 Factores que condicionan la organización del departamento de

ventas
La organización del departamento de ventas está condicionada por factores como el tamaño
del equipo de ventas, el tamaño y las características del mercado en el que actúa la empresa,
los productos que comercializa, los clientes a los que dirige su oferta y el cañal de distribución
que utiliza.
El tamaño del departamento de ventas
• Está determinado por el número de personas que forman parte del el, cuando el
número de vendedores es reducido, puede haber un único superior frente a la
dirección y supervisión de su equipo
• Sin embargo, a mayor número de vendedores, más necesario será destinar recursos
para realizar tareas de control y seguimiento de sus actuaciones.
• Esta condición genera la necesidad de crear divisiones o unidades a las que se

asignan grupos de vendedores, bajo la supervisión de un único superior que puede
gestionar y controlar al personal que tiene adscrito.
El tamaño del mercado en el que actúa la empresa y su composición
• El tamaño del mercado es un factor que condiciona el número necesario de

vendedores, tanto por su extensión geográfica como por la concentración o
dispersión de sus clientes.
• También influye el tipo de clientes a los que sirve la empresa. Condición que puede
ocasionar la necesidad de especializar vendedores en áreas de actividad
homogéneas y crear subdivisiones especializadas.
• El poder de compra de los clientes es otro factor que debe considerarse. Si son pocos
clientes los que concentran el grueso de la facturación de la empresa es menos
necesario contar con gran número de vendedores. Sin embargo, si son muchos
clientes los que conforman los ingresos de las empresas a partir de facturas de
pequeña cuantía+, se valora más la necesidad de contar con mayor de número de
vendedores.
• Las unidades especializadas pueden atender a criterio geográfico o al tipo de cliente

al que se dirige.
La composición de la cartera de productos que comercializa la empresa
Si los productos son muchos o heterogéneos en cuanto a utilidad o clientes, es más productivo
especializar a los vendedores en una línea de productos concreta.
El tipo de clientes a los que dirige su oferta la empresa
Si los clientes requieren trato diferenciado es preferible asignar distintos vendedores a cada
tipología identificada. Así, con carácter general, los clientes industriales necesitan una atención
más personalizada y especializada que los clientes finales.
El canal de distribución utilizado para situar la oferta de la empresa en el mercado
Condicionan la actuación de los vendedores, y supone que sea más rentable especializarlos en
función de esta característica.
2.3 La estructura organizativa del departamento de ventas y su
organigrama
La organización del departamento de ventas varia de una empresa de otra depende de factores
como: la filosofía empresarial, la visión estratégica del negocio, los recursos disponibles, la
composición y características de la cartera de productos, el mercado objetivo, etc.
Es habitual encontrar empresa en las que el departamento de ventas depende de la dirección

comercial o de la dirección de marketing, desde el punto de vista organizativo. La decisión está
en manos de la alta dirección.
El modelo organizativo se representa gráficamente mediante organigramas que pueden hacer

referencia a la estructura de toda la empresa o solo de una parte.
Para organizar los departamentos de ventas se recurre a diferentes modelos. Los más habituales
son: por zonas geográficas, por productos, por clientes o estructura mixta.
2.3.1 Organización por zonas geográficas.
Consiste en dividir el mercado de la empresa en zonas geográficas que se asignan los diferentes
vendedores.
Cada vendedor actúa en la zona que tiene asignada, generalmente con carácter exclusivo, en
ella comercializa todos los productos de la empresa a cualquier cliente que se localicé en esta.
En este modo sencillo de organizar el departamento de ventas en el que resulta fácil definir las
responsabilidades del vendedor. Permite que el vendedor conozca bien a los clientes ubicados
en su zona y, al concentrar las visitas en áreas geográficas concretas, reduce los gastos de viajes
y desplazamientos. Además es una estructura de fácil implantación y control.
2.3.2 Organización por productos
Este modelo organizativo se caracteriza por que los vendedores se especializan en la

comercializacion de un producto o de una linea de productos.
Se utiliza cuando los productos son compeljos u es conveniente que los vendedores se
especialicen en los mismos para rpestar un buen servicio a los clientes. Tambien cuando la
empresa ofrece varias lineas de productos que no estan relacionados entre si.
Presenta como inconveniente que es una oranizacion cara y que varios vendedores puedan visitar
a un mismo cliente para ofrecerle diferentes productos.
2.3.3 Organización por mercados
En este tipo de estructura organizativa, los vendedores comercializan todos los productos de la
empresa, pero lo hacen únicamente en el sector del mercado que tienen asignado
2.3.4 Organización por clientes
Cuando la empresa opta por este tipo de estructura organizativa, los vendedores se dedican atender
exclusivamente a una categoría de clientes.
Para adoptar este modelo se califica a los clientes de la empresa en función de los parámetros
por los que se distinga cada grupo, que pueden ser: el sector económico en el que desarrollan
su actividad, el lugar que ocupan en el canal de distribución, el tamaño de sus pedidos, etc.
Su principal ventaja es que resulta muy difícil que un mismo cliente sea visitado por varios
vendedores. Sin embargo, el inconveniente del modelo surge cuando los vendedores deben
visitar a clientes ubicados en zonas alejadas, ya que los gastos de desplazamiento se pueden
disparar.
2.3.5 Organización mixta
Este tipo de organización combina varias de las estructura organizativas anteriores, cuando se
considera que se adecua mejor a la característica de la empresa.
Las combinaciones más habituales son las que surgen al conjugar estructuras organizativas por
área geográfica y por clientes; por clientes y productos; por mercado y clientes, etc.

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CAPITULO I

CONTENIDO DEL TEMA

2.1. Concepto de administración de ventas

Esta se aplica a todo tipo de organizaciones bien sean pequeñas o grandes

La expresión “administración de ventas suele utilizarse muy a menudo, como

La compañía AVON basa todo su esfuerzo en la venta de sus representantes,

2.2. Gerencia de ventas

2.2.1. El gerente de ventas y sus funciones

•Preparar planes y presupuestos de ventas, de modo que debe planificar sus

•Establecer metas y objetivos. Es importante aclarar que las metas son a

•Calcular la demanda y pronosticar las ventas. Este proceso es de vital

•Determinar el tamaño y la estructura de la fuerza de ventas. Debido a que el

•Reclutamiento, selección y capacitación de los vendedores. Esta función del

•Delimitar el territorio, establecer las cuotas de ventas y definir los estándares

2.3. Venta personal.

Las principales funciones de la venta personal son las siguientes:

 Descuentos por compras adelantadas, si el cliente nos compra diez

2.4. La fuerza de ventas

La organización de la fuerza de ventas empieza por diferenciar a la fuerza de

En caso de contar con vendedores externos es necesario determinar la

• Estructura por territorio: a cada vendedor se le asigna un determinado

• Estructura por producto: cada vendedor o grupo de vendedores se

• Estructura por cliente: cada vendedor se especializa en la venta a

La selección de vendedores empieza por determinar los requisitos que deberá

Y luego, una vez que se cuenta con algunos postulantes, se procede a

2.4.3. Motivación de vendedores

Una forma de motivar a los vendedores consiste en contar con un plan de

2.4.4. Supervisión de vendedores

2.5. Administración de las relaciones con el cliente (CRM)

¿Cuál es la diferencia? La antigua definición consideraba al marketing en gran

Como lo expresa Philip Kotler, profesor de marketing de la Northwestern

La CRM se puede definir como “un proceso interfuncional para lograr un

Lo que es más, a medida que las empresas hacen hincapié en el valor de la

2.7. Competitividad y ética en las ventas

2.7.1. Un sistema de información de la mercadotecnia (SIM)

 Debe ser un software relacional

3. Los Datos, La calidad de los datos es el elemento fundamental para

2.7.2. Sistemas de recolección de datos.

 Subsistema de datos internos. La misión de este subsistema es la

 Subsistema de Inteligencia de Mercadeo. Una de las misiones de

 Subsistema de Investigación de Mercados. Es la función que

 Subsistema de apoyo a las decisiones de Mercadeo. Son un

2.8. Pronostico de ventas

Debido a la importancia de los pronósticos de venta es necesario hacerlos de la

• Delphi o Delfos: Es reunir a unos expertos externos para, previo estudio de

• Vendedores: La opinión de los vendedores tiene la ventaja de que son ellos

Estacionalidad: Son cambios fuertes, positivos o negativos, que se presentan

Ciclicidad: Son cambios continuos que ocurren en períodos largos de tiempo,

Incertidumbre: Son alteraciones súbitas o fuertes que se presentan por

2.9. Fijación de precios

• Métodos basados en los costes

• Método de margen en el precio.

Cómo forjar una Personalidad de Éxito

Vendedor promedio: se concentra en vender su producto

LA PROFESIÓN DE LAS VENTAS

Profesión es la “perfección de una vocación”

Vocación es la “Inclinación del espíritu y del corazón”

FIJACIÓN DE OBJETIVOS Y DISCIPLINA PERSONAL

Los ingresos de una empresa dependen, básicamente, de tres fuentes:

¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?

UD. TRANSMITE SU CONVICCIÓN:

GÁNESE LA CONFIANZA DE SU CLIENTE

VENDA SUS SERVICIOS PROFESIONALES

SI NO LOGRA VENDER SUS SERVICIOS PROFESIONALES