DISCIPLINA:

Introdução à Qualidade
DATA: CURSO: Créditos:
Gestão da Qualidade

Professora: CARGA HORÁRIA:

PERÍODO Jacinta de Fátima Raposo
1° 60 h

Jaboatão dos Guararapes, 2018

Planejamento das aulas
Referências
Gestão da Qualidade - Introdução
• Gestão
▫ É a arte de tomar decisões
Gestão da Qualidade - Introdução
• Qualidade
Procure a Qualidade
Procure a Qualidade
Procure a Qualidade
Procure a Qualidade
Procure a Qualidade
Gestão da Qualidade - Introdução
•Conceito da qualidade

▫ É o diferencial que permite avaliar e, consequentemente,

aprovar, aceitar ou recusar qualquer coisa.

▫ É a consequência de um sistema de trabalho apoiado na

capacidade de aprender, de analisar as necessidades e
expectativas do usuário e de adotar um sistema de
atividades e competências que supere essas necessidades e
expectativas.
Gestão da Qualidade - Introdução
• Sistemas de Gestão

Conjunto de elementos inter-relacionados ou

interativos para estabelecer política e objetivos e
para atingir estes objetivos.
Gestão da Qualidade - Introdução
Gestão

Sistema de Gestão

Gestão da Qualidade
Gestão da Qualidade - Introdução
• Por que a qualidade é essencial nas organizações?

Competitividade

Satisfação do
QUALIDADE cliente

Produtividade

• Qual a relação entre estes fatores?

Juntos levam a OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS
Gestão da Qualidade - Introdução
•Conceito básico da qualidade
Exercício 1 - Sala
O mundo Organizacional - Texto
Gestão da Qualidade - Introdução
•Abordagens da qualidade

•Garvin, (1992) mostrou que a qualidade sofre modificações e em

função da sua organização e abrangência, sistematizou os
conceitos de qualidade em cinco abordagens:
Gestão da Qualidade - Introdução
•Abordagens da qualidade

•Baseada no Produto:

QUANTO MAIS CARACTERÍSTICAS MELHOR!

Gestão da Qualidade - Introdução
•Abordagens da qualidade

•Baseada no Produto:
Gestão da Qualidade - Introdução
•Abordagens da qualidade

•Baseada centrada no valor:

ALTO GRAU DE CONFORMAÇÃO A UM CUSTO

ACEITÁVEL
Gestão da Qualidade - Introdução
•Abordagens da qualidade

•Baseada centrada no valor:

Gestão da Qualidade - Introdução
•Abordagens da qualidade

•Baseada centrada na fabricação:

ATENDER AS ESPECIFICAÇÕES SEM ERROS!

Gestão da Qualidade - Introdução
•Abordagens da qualidade

•Baseada centrada na fabricação:

Gestão da Qualidade - Introdução
•Abordagens da qualidade

•Transcendental:

A REPUTAÇÃO DO PRODUTO NO MERCADO E SUA

MARCA SÃO EXEMPLOS DESTE ENFOQUE
Gestão da Qualidade - Introdução
•Abordagens da qualidade

•Transcendental:
Gestão da Qualidade - Introdução
•Abordagens da qualidade

•Baseada no usuário:

ATENDER ÀS NECESSIDADES E CONVENIÊNCIAS

DO CONSUMIDOR
Gestão da Qualidade - Introdução
•Abordagens da qualidade

•Baseada no usuário:

▫Associado ao GRAU de atendimento as

necessidades do consumidor
Exercício 2 - Sala
•Teste rápido: Me diga a abordagem para cada exemplo:

•1- “não sei definir qualidade mas tenho um computador da DELL e

posso dizer que ele é o melhor”;
1 – Abordagem transcendental

•2 – Um fabricante de computadores, por exemplo, propagando

que seu produto é de excelente qualidade por apresentar uma
série de atributos, como: memória RAM de 4 GB, HD de 360 GB,
câmera de 1,3 Mega Pixels, dispositivo Wireless, Bluetooth etc.

2 – Abordagem baseada no produto

Exercício 2 - Sala
•Teste rápido: Me diga a abordagem para cada exemplo:

•3- “Meu restaurante realiza pesquisa de mercado para desenvolver

seus pratos”;
3 – Abordagem baseada no usuário

•4 – “Entre uma Ferrari e um Fiat Uno, prefiro o Fiat”.

4 – Abordagem baseada no valor

•5 – “Esse mês 230 havaianas voltaram do nosso revendedor,

percebi que as cores estavam fora do padrão”

5 – Abordagem baseada na fabricação

Exercício 2 - Sala

•Explique com suas palavras as cinco abordagens da

qualidade, se possível cite exemplos.
Evolução da GQ
• Homem primitivo;

• Revolução Mercantil (séc. XVI) – artesão e qualidade

como valor percebido pelo cliente;

• Revolução Industrial (séc. XIX) – padronização e

uniformidade de processos e produtos, surgiu a
inspeção do produto final;

• Segunda Guerra Mundial (meados de 1940) – Surgiu

a utilização das técnicas de controle da produção e da
qualidade;

• Pós Guerra – TQM e o JIT

Evolução do Conceito da GQ
• Estágios da Evolução do Conceito da Qualidade

▫ 1- Adequação às especificações;

▫ 2- Adequação ao uso;

▫ 3-Adequação ao custo;

▫ 4-Adequação a requisitos latentes.

Evolução do Conceito da GQ
• Estágios da Evolução do Conceito da Qualidade

▫ 1- Adequação às especificações;
Evolução do Conceito da GQ
• Estágios da Evolução do Conceito da Qualidade

▫ 2- Adequação ao uso;
Evolução do Conceito da GQ
• Estágios da Evolução do Conceito da Qualidade

▫ 3-Adequação ao custo;

▫ Alta Qualidade X Baixo Custo;

▫ Só é possível investindo na prevenção;

Evolução do Conceito da GQ
• Estágios da Evolução do Conceito da Qualidade

▫ 4-Adequação a requisitos latentes.

Significa descobrir as
necessidades dos clientes e
encontrar a melhor forma de
atendê-los buscando atingir
expectativas.
Evolução da Prática da GQ
Grau de
Evolução
Gestão Estratégica
da Qualidade Total

Gestão Integrada da
Qualidade Total

Garantia da Qualidade

Controle Estatístico do Processo

Inspeção

1900 1930 1950 1970 1990 Tempo

Evolução da Prática da GQ
• AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

▫ 1ª FASE: A INSPEÇÃO ( Revolução Industrial até Década de 20 )

• Surgiu da necessidade de se garantir integralmente a fidelidade dos
produtos à qualidade requerida, segundo a visão da organização.

▫ 2ª FASE: O CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO ( Década

de 20 até a II Guerra )

• O processo consiste em selecionar e avaliar uma quantidade significativa de

itens processados que representassem estatisticamente a produção.

Máquinas Métodos

Processo

Materiais Produto
Evolução da Prática da GQ
• AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

2ª FASE: O CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO (Continuação )

▫

1ª Sub-fase: Gráfico de Controle Estatístico

10 Limite Superior de Controle

9
8
LSC
7
Escala 6
5
4
3
Linha Central
2
1 Limite Inferior de Controle
0 1 5 10 15 20 LIC
Unidades de Tempo

2ª Sub-fase: Inspeção por Amostragem

LSC Alvo LIC

Evolução da Prática da GQ
 AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

◦ 3ª FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE (II Guerra até a Década

de 60)

✓ Surgiu em decorrência da ineficiência das anteriores em não reduzir
a quantidade de produtos sem a qualidade pressuposta.

✓ Em decorrência deste fato, buscou-se meios que pudessem intervir

no processo para que este não originasse tantos itens ou produtos
fora da especificação.

✓ Surge:

✓Engenharia da Confiabilidade

✓Zero Defeito
Evolução da Prática da GQ

• AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

▫ 4ª FASE: GESTÃO INTEGRADA DA QUALIDADE TOTAL (Década

de 70 até hoje)

• A qualidade deve permear por toda a organização e não ficar restrita à linha
de produção. Neste momento surge o conceito de cliente interno. Em
decorrência deste fato, verificou-se, também, que o relacionamento entre
organização e fornecedores deveria mudar e passar para um trato entre
parceiros e não entre adversários.
 AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

◦ 5ª FASE: GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE TOTAL

(Década de 90 até hoje)

 Caracteriza-se como um passo à frente com relação a fase anterior, pois

assume que qualidade é feita exclusivamente para o mercado. Deve,
além de privilegiar os clientes internos e fornecedores, privilegiar o cliente
externo e precaver-se sempre contra a concorrência.

Corpo Gerencial

Empregados

Cliente RH Fin/Ctb Prod Vnd/Mkt Cliente

Fornecedores
Sistematização da Evolução da Qualidade
Exercício 3 - Sala

1 - Por que, nas últimas décadas, gestão da qualidade se tornou

tão importante? Considere a evolução do conceito da qualidade.

2 – Quais as etapas que marcam a evolução da qualidade na

prática, fale um pouco sobe cada uma delas.
Gestão da Qualidade - Introdução
• Requistos SUBJETIVIDADE

▫ Estão relacionados ao que o cliente espera do

produto ou serviço, ligados aos objetivos de
desempenho da produção.

• ATRIBUTOS TÉCNICA

▫ Atributos estão intrínsecos num bem ou num

serviço prestado, como o desempenho técnico
para tornar o produto mais durável, para ser
entregue em tempo, etc..
 EM UMA FÁBRICA DE AUTOMÓVEIS…
Requisitos dos clientes:
• Introdução de novos modelos;
• Ampla variedade de opções disponíveis;
•Tempo de espera reduzido da assistência técnica.
•Produto confiável, atraente e sem defeitos.

Atributos dados pelos clientes:

•Todas as peças fabricadas conforme especificações;
• Montagem atendendo a especificações;
• Produto sem defeitos.
•Habilidade de se ajustar ao número fabricado;
• Habilidade de reprogramar as prioridades de produção.
Gestão da Qualidade - Introdução
• Gestão da qualidade na organização:
Gestão da Qualidade - Introdução
• Nível estratégico:

▫ Se integra e esta relacionada pela estratégia do negócio;

▫ Identificação de prioridades, gestão da melhoria e

revisão de progresso.

• Nível Tático-Operacional:

▫ Tem por objetivo garantir que os atributos de produto e

outros requisitos dos clientes sejam atendidos.

▫ Controle da conformidade, redução de desperdícios e

gestão de melhoria segundo as prioridades estratégicas.
Exercício 4 - Sala
01 - Identifique o que seria requisitos dos clientes com relação a essas
empresas e os respectivos atributos:
Gurus da Qualidade
➢As contribuições de Deming:

Desenvolveu os 14 pontos de Deming:

1.Criar constância de propósitos na melhoria; contínua de produtos e serviços;

2.Adoção da nova filosofia;
3.Não depender da inspeção em massa;
4.Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços;
5.Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços;
6.Instituir o treinamento profissional do pessoal;
7.Instituir a liderança;
8.Eliminar o medo;
9.Romper as barreiras entre os departamentos;
10.Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal;
11.Eliminar quotas numéricas;
12.Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado;
13.Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos métodos;
14.Planos de ação: agir no sentido de concretizar a transformação desejada.
Gurus da Qualidade

➢ As contribuições de Deming:

✓Disseminou o ciclo PDCA (OBS.: Deming difundiu e Shewhart criou );

✓Interferiu na técnicas de mudança na cultura organizacional e técnicas

para realização da prática da qualidade.

✓Sete Doenças Mortais de uma Organização.

Gurus da Qualidade
➢ As contribuições de Deming: A organização como um sistema
Gurus da Qualidade
➢ As contribuições de Juran:

✓Publicou o Manual de controle da qualidade e incorporou a necessidade

de incluir todas as atividades do ciclo produtivo do desenvolvimento ao pós
venda.

✓E ainda destacou a visão da importância de se estabelecer relações de

cliente-fornecedor entre os processos ao longo da cadeia produtiva.

✓Determinou que qualidade é ADEQUAÇÃO AO USO e estabeleceu que

a mesma é realizada em três processos gerenciais dentro da empresa – a
trilogia:

PLANEJAMENTO; CONTROLE e MELHORIA.

GQ
Gurus da Qualidade

• As contribuições de Feigenbaum:

▫ Publicou o livro Controle da qualidade total,

definindo as Atividades de Controle da
Qualidade como sendo:

 - Controle de projeto;
 - Controle de material recebido;
 - Controle de produto;
 - Estudo de processos especiais; (GRÁFICO)
Gurus da Qualidade
• As contribuições de Feigenbaum:
Gurus da Qualidade

➢ As contribuições de Ishikawa :

✓Sua contribuição é o desenvolvimento da visão ampla da qualidade, a

ênfase no seu lado humano, o desenvolvimento e o uso de ferramentas
da qualidade.

✓Isso levou à criação dos círculos de controle da qualidade, que devem

ser parte de um programa mais amplo da qualidade.

✓Ishikawa classificou as técnicas de controle estatístico (sete

ferramentas) e desenvolveu o diagrama de causa e efeito ou de espinha
de peixe.
Gurus da Qualidade

➢ As contribuições de Crosby:

✓Zero Defeito (Os zeros defeitos)

✓Fazer certo a primeira vez

✓Engenharia da Confiabilidade

O Foco:
PREVENÇÃO
Gurus da Qualidade
➢ As contribuições de Taguchi:
Gurus da Qualidade
➢ As contribuições de Shewhart:

• Walter Andrew Shewhart (New Canton, 18 de março

de 1891 — 11 de março de 1967) foi um físico,
engenheiro e estatístico estadunidense, conhecido
como o "pai do controle estatístico de qualidade".

" A contribuição mais importante de Shewhart tanto para a

Estatística quanto para a indústria foi o desenvolvimento do
Controle Estatístico de Qualidade. "
Gurus da Qualidade
➢As contribuições de Garvin:

✓ David A.Garvin é um dos mais recentes gurus da Qualidade. Ph.D. em economia,

foi professor de Administração Empresarial em Harvard;

✓ Inspetor do Prêmio de Qualidade Malcolm Baldrige e serviu na Comissão de

Estudos Industriais do Conselho de Pesquisa Nacional (EUA).

✓ Além disso, tudo, também foi consultor de grandes empresas no mundo.

✓ Os interesses em pesquisa do professor Garvin estão na área de gestão geral e

mudança estratégica.

✓ Possui interesse especial em negócios e processos de gestão, aprendizado

organizacional, e o projeto e liderança de organizações grandes e complexas.

✓ Possui também profundo interesse em ensino de método de caso

Gurus da Qualidade
➢As contribuições de Garvin:

✓ Determinou classificações para as DIMENSÕES DA QUALIDADE

Gurus da Qualidade

➢As contribuições de Falconi:

✓ Nascido em Niterói, no Rio de Janeiro, graduado em Engenharia pela

UFMG e PhD em Engenharia pela Colorado School of Mines (EUA), Vicente
Falconi exerce o ofício de consultor de gestão.

✓ Trouxe para o Brasil o conceito da Qualidade Total. Esta contribuição virou

sinônimo de eficiência na gestão e se propagou por toda a administração
empresarial.
Gurus da Qualidade

➢As contribuições de Falconi:

➢Os três pilares do sistema de gestão:

Gerenciamento
Gerenciamento Gerenciamento do crescimento
pelas diretrizes da Rotina do Ser Humano
O que é Qualidade para os Gurus
“Qualidade é a capacidade de satisfazer desejos”.
Deming

“Qualidade é Adequação ao uso”.

Juran

“Qualidade é a satisfazer ao cliente, interno ou externo, atendendo ou

excedendo suas expectativas, através da melhoria contínua do processo”.
Ishikawa

“Qualidade é minimizar as perdas causadas pelo produto, não apenas ao

cliente, mas a sociedade, a longo prazo”.
Taguchi
Seminários