Ramo: Logística Estratégica

Docente: Yareztly Bustamante

Integrantes: Úrsula Barría
Gisela Schröder
Sebastián Vergara
Fecha: 13/07/2012
 1. RESUMEN EJECUTIVO

Nestlé es una empresa líder, no sola a nivel nacional sino que también a nivel mundial, la empresa fue
fundada en 1934 con sede principal en Suiza. Desde sus inicios Nestlé se ha esforzado por llegar a ser
una empresa líder. Lo cual lo ha conseguido y mantenido durante su historia, a través de buenas
practicas ya sea con su personal, proveedores, clientes al igual de tratar de ser una empresa
sustentable a largo plazo.
Todo esto mientras el mundo se vuelve más globalizado día a día, lo cual ha traído con si grandes
avances a las tecnologías implementadas por Nestlé, permitiendo tanto mejoras en el sector productivo
logrando que la empresa se vuelva día a día mas amigable con el ambiente, al igual que tecnologías
implementadas en el área logística lo cual permite una rápida respuesta en todo el proceso el cual será
descrito en el presente trabajo.
Al incorporar la nueva tecnología, le da una ventaja comparativa al entregar un producto único,
diferenciado para cada consumidor, le da vida al concepto “Good Food, Good Life”, tras el cual esta el
objetivo de no solo entregar un producto saludable sino un buen servicio al cliente incorporando a este a
su proceso, disminuyendo así su Lead Time, al trabajar con productos frescos y de muy alta calidad.
En el siguiente grafico se muestran los beneficios obtenidos al implementar SAP, una de la principales
mejoras logísticas de la empresa debido a que es un sistema de ERP el cual permite gestionar la áreas
operacionales de la empresa, lo cual permitió mejoras logísticas teniendo repercusiones positivas en las
utilidades de la Empresa.

140
135 Beneficios Obtenidos con SAP
130
125
120 SI
115 NO
110
105
100
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
 2. INTRODUCCIÓN

El presente trabajo tiene como principal objetivo dar a conocer una de las más grandes empresas.
Nestlé es líder, de la industria de productos alimenticios, a través de diversos canales de venta,
Nestlé en Chile llega a miles de consumidores a lo largo de nuestro país, satisfaciendo las
necesidades nutricionales de todos los grupos sociales y a las personas de cualquier edad en la
población. También se podrá apreciar más de cerca los objetivos, valores, la misión y la visión de
esta gran empresa, como Nestlé es una Empresa Líder Nacional y Mundial en Alimentación, la
compañía orienta sus esfuerzos a estar siempre a la vanguardia de la industria de alimentos,
además Nestlé trata de entregar productos de gran calidad en cuanto al sabor como en lo
nutricional.
De igual manera se podrá apreciar en mayor profundidad la forma en que esta empresa está
compuesta por sus diversos sistemas logísticos y de producción a través de su ventaja competitiva
y comparativa.
Además se demostrará mediante el análisis FODA ya sea en sus Fortalezas, Debilidades,
Amenazas y Oportunidades de esta organización.
En cuanto a la cadena de valor de esta empresa se puede observar las actividades que desarrolla
esta empresa en cuanto a su logística de entrada, su operaciones, su logística de salida, también
acerca de su operaciones de ventas y marketing y los servicios que entrega después de la venta.
 3.INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

•Nestlé desde 1934, es el líder de la industria de productos alimenticios. A través de diversos canales de
venta: mayoristas, supermercados, almacenes, farmacias y estaciones de servicio, entre otros, Nestlé
Chile llega a miles de consumidores a lo largo de nuestro país, satisfaciendo las necesidades nutricionales
de todos los grupos etarios de la población.

•El mercado chileno ocupa un espacio fundamental dentro de Nestlé a nivel mundial, pues es uno de los
países con mayor consumo y ventas per cápita de productos. Y es que por medio de permanentes e
importantes inversiones y la transferencia de modernas tecnologías, Nestlé Chile se sitúa a la vanguardia
en la producción de alimentos, elaborados en su mayor parte, con materias primas nacionales. Asimismo,
se ha convertido en plataforma exportadora hacia distintos mercados del mundo.

•Su constante compromiso con la nutrición, salud y bienestar de las familias chilenas en todas las etapas
de la vida, no sólo ha contribuido a las personas sino también al progreso del país. Nestlé es así, una
empresa altamente reconocida como un importante agente económico y un actor social relevante.
 4.CONCEPTO DE LOGISTICA EN LA EMPRESA

4.1 Objetivos logísticos

El objetivo principal ha sido siempre equilibrar los criterios: consumidor, tecnología y negocios, para así
elaborar alimentos cada vez más completos desde el punto de vista nutricional y que otorguen
beneficios adicionales para la salud de sus consumidores.
Como empresa líder mundial en alimentación, los esfuerzos de esta compañía se orientan a estar
siempre a la vanguardia de la industria de alimentos.
Desde ahí cumplir con las exigencias de una sociedad que avanza hacia una vida más saludable,
creando valor a largo plazo para nuestros accionistas, colaboradores, consumidores y socios de
nuestros negocios.

4.2 Misión Logístico

Entregar a los consumidores chilenos alimentos de excelencia y alto valor nutricional, que respondan a
sus necesidades nutricionales en cada etapa de la vida y que aporten efectivamente a su salud y
bienestar. Todo lo anterior basándose en sólidos principios y valores corporativos.
Sus Principios Corporativos Empresariales Nestlé se ha esforzado por construir una empresa basada en
sólidos valores y principios humanos. Mientras los Principios Corporativos Empresariales de Nestlé
evolucionan y se adaptan a un mundo que cambia constantemente, el fundamento básico se mantiene
inalterado desde los orígenes de la Compañía y refleja las ideas de justicia, honestidad y la
preocupación general por la gente.
4.3 Áreas Operacionales Logísticos
La investigación y el desarrollo es uno de los pilares fundamentales de
crecimiento de Nestlé, convirtiéndola en el líder mundial en ciencia y tecnología
de los alimentos. Posee una red de 28 centros de investigación distribuidos en
los cuatro continentes, los cuales se dividen en tres áreas principales de
trabajo: tecnología del producto; estudios y desarrollo, y aplicación. Además
tiene una importante red de aliados estratégicos para llevar a cabo estas
investigaciones.
Cuenta con más de 5 mil profesionales de distintas especialidades, quienes
aseguran que en cada uno de los mercados de Nestlé, sus consumidores
obtengan productos que respondan a sus preferencias y necesidades y, al
mismo tiempo, aporten a su bienestar.

Nestlé demás cuenta con las siguientes áreas funcionales:

Área de Marketing:
Es el encargado de los estudios de
mercado intentan lograr el máximo Área de Mercadotecnia:
beneficio en la venta de un
producto: mediante el marketing Es el encargado de reunir los
podrán saber a qué tipo de público factores y hechos que influyen en el
le interesa su producto. Su función mercado, para crear lo que el
primordial es la satisfacción del consumidor quiere, desea y
cliente (potencial o actual) mediante necesita, distribuyéndolo en forma
las cuales pretende diseñar el tal, que esté a su disposición en el
producto, establecer precios, elegir momento oportuno , en el lugar
los canales de distribución y las preciso y al precio más adecuado.
técnicas de comunicación más Funciones:
adecuadas. 1. Investigación de Mercados
Funciones: 2. Decisiones sobre el Producto y
1. Producto Precio
2. Precio 3. Promoción
3. Canales de Distribución 4. Venta
4. Comunicación 5. Postventa
 Área de Ventas:
Es el encargado de persuadir a un
Área de Producción: mercado de la existencia de un producto,
Es el encargado de formular y valiéndose de su fuerza de ventas o de
desarrollar los métodos más intermediarios, aplicando las técnicas y
adecuados para la elaboración de políticas de ventas acordes con el
los productos y/o servicios, al producto que se desea vender.
suministrar y coordinar: mano de Funciones:
obra, equipo, instalaciones, 1. Desarrollo y Manipulación del
materiales, y herramientas Producto
requeridas. 2. Distribución Física
Funciones: 3. Estrategias de Ventas
1. Compras a Proveedores 4. Financiamiento de las Ventas
2. Gestión de Almacenes 5. Costos y Presupuestos de Ventas
3. Planeación y Control de la 6. Estudio de Mercado
Producción 7. Promociones de Venta y Publicidad
4. Abastecimiento 8. Planeación de Ventas
5. Envasados 9. Servicios Técnicos
6. Control de Calidad 10. El Personal de Ventas
7. Fabricación 11. Administración del Departamento de
Ventas
 Área de Recursos Humanos:
Área de Finanzas: Es el encargado de la planeación, organización,
Esta área se encarga de la desarrollo y coordinación, así como también
control de técnicas, capaces de promover el
obtención de fondos y del desempeño eficiente del personal, a la vez que
suministro del capital que se utiliza la organización representa el medio que permite
en el funcionamiento de la a las personas que colaboran en ella alcanzar
empresa, procurando disponer con los objetivos individuales relacionados directa o
los medios económicos necesarios indirectamente con el trabajo.La función de
para cada uno de los Recursos Humanos está compuesta por áreas
departamentos, con el objeto de tales como reclutamiento y selección,
que puedan funcionar contratación, capacitación, administración o
gestión del personal durante la permanencia en
debidamente. El área de finanzas la empresa. Dependiendo de la empresa o
tiene implícito el objetivo del institución donde la función de Recursos
máximo aprovechamiento y Humanos opere.
administración de los recursos Funciones:
financieros. 1. Asesoría Jurídica
Funciones: 2. Relaciones laborales
1. Contabilidad 3. Contratación
2. Administración 4. Capacitación o Gestión del Personal
5. Higiene y seguridad
3. Presupuestos 6. Servicios y Prestaciones
4. Créditos 7. Servicio Médico
5. Tesorería. 8. Planeación de Recursos Humanos.
 5.VENTAJA COMPETITIVA
5.1 Identificación del Mercado Oferente. Esquematización de la Matriz.
Competencia Actual
Nestlé esta preparada para competir en forma exitosa en el mundo comercial actual
y siempre lo hará en pleno cumplimiento de todas las leyes aplicables en materia
de defensa de la competencia, antimonopólicas y de lealtad comercial. Por lo tanto,
los empleados deben adherirse en todo momento a las siguientes normas:
1.- La política comercial y los precios se establecerán en forma independiente y
nunca serán acordados, formal o informalmente, con los competidores u otras
partes no relacionadas, ya sea en forma directa o indirecta.
2.- Los clientes, territorios o mercados de productos nunca serán distribuidos entre
Nestlé y sus competidores sino que siempre serán el resultado de la competencia
justa.
3.- Los clientes y proveedores serán tratados en forma justa.
 5.2 Determinación de la forma de conseguir Ventaja Competitiva

Nestlé se describe como un alimento, una nutrición, y una compañía de la salud. Crearon
recientemente la Nestlé Nutrición, una organización global del negocio diseñada para consolidar el
foco en su negocio de la nutrición.

Estipulan que la consolidación en este mercado es el elemento dominante de su estrategia

corporativa. Este mercado se caracteriza como uno en el cual la motivación primaria del consumidor
para una compra es la demanda por el producto basado en su contenido alimenticio.

Para reforzar su ventaja competitiva en esta área, la nutrición creada por Nestlé como unidad
de negocio global autónoma dentro de la organización, y cargando con la responsabilidad
operacional y de ganancias y pérdidas del negocio basado en la nutrición infantil, de la
nutrición de HealthCare, y de la nutrición del funcionamiento.

Esta unidad apunta entregar funcionamiento de negocio superior ofreciendo los consumidores
confiados en los productos basados en la ciencia de la nutrición y los servicios.

La unidad corporativa de la salud fue diseñada para integrar el valor añadido alimenticio en
sus negocios del alimento y de la bebida. Esta unidad abarca un esfuerzo importante de la
comunicación, interna y externa, y se esfuerza en alinear Nestlé Nutrición y maestría del R&D
con las ventajas del producto.
 5.3 Ventaja Competitiva que posee o que va a conseguir

Nestlé es una organización global. La estrategia internacional está en el foco competitivo. Las
estrategias competitivas de Nestlé se asocian principalmente a la inversión directa extranjera
en lechería y otros negocios de alimentos. Nestlé apunta balancear ventas entre los países
poco arriesgados, pero de bajo crecimiento en el mundo y de los mercados de elevado riesgo
y potencialmente en el crecimiento de África y de Latinoamérica.
Al funcionar en un mercado desarrollado, Nestlé se esfuerza en crecer y ganar economías a
escala con la inversión directa extranjera en compañías grandes. Recientemente, Nestlé
licenció la marca de fábrica LC1 a Müller (productor alemán grande de la lechería) en
Alemania y Austria.
En los mercados que se invierten, Nestlé crece manipulando los ingredientes o la tecnología
de proceso para las condiciones locales, y emplea la marca de fábrica apropiada.
Nestlé se adhiere a una exhaustiva serie de principios empresariales que reflejan tanto el
compromiso de la compañía con el éxito a largo plazo del desarrollo del negocio, como con
las necesidad de mejorar los resultados a corto plazo. Estos principios son el pilar de la
creación del valor compartido. Vinculan la ambición de satisfacer las necesidades de
consumidores y accionistas con el compromiso de respetar a las personas y el medio
ambiente. Sirven como punto de referencia esencial para todos los empleados de Nestlé y
exigen una concienciación constante de la evolución de las expectativas de la sociedad.
La creación de valor compartido es una parte fundamental para la estrategia de negocio.
Dicho de otra forma más simple: si se pretende crear valor para los accionistas y la compañía,
es preciso crear valor para la gente que vive en los países en los que Nestlé está presente.
Podemos destacar entre todos ellos a los agricultores que suministran los productos, los
empleados, los consumidores
5.4 Esquematización de la Cadena de Abastecimiento y Distribución
 5.5 Proceso de Gestión Logística de la Empresa Nestlé

•Logística es un término que frecuentemente se asocia con la distribución y

transporte de productos terminados; sin embargo, ésa es una apreciación parcial
de la misma, ya que la logística se relaciona con la administración del flujo de
bienes y servicios, desde la adquisición de las materias primas e insumos en su
punto de origen, hasta la entrega del producto terminado en el punto de
consumo.

•Las actividades logísticas deben coordinarse entre sí para lograr mayor

eficiencia en todo el sistema productivo. Por dicha razón, la logística no debe
verse como una función aislada, sino como un proceso global de generación de
valor para el cliente, esto es, un proceso integrado de tareas que ofrezca una
mayor velocidad de respuesta al mercado, con costos mínimos.

•En cada apartado del Procedimiento se proponen una serie de indicadores que
puedan servir de orientación a las organizaciones a la hora de realizar la
medición y el seguimiento de sus procesos logísticos.

Los indicadores propuestos aparecen reflejados en el siguiente listado:

 1. Porcentaje 2.Tiempo de
de errores en procesado
pedidos de de pedidos
cliente de cliente

Servicio
al cliente

3.Pedidos de
5. Calidad de
cliente
entrega y
procesados
recepción
por persona

4.Entregas
completas y
a tiempo
 1. Porcentaje 2. Tiempo de
de errores en procesado
pedidos a de pedidos a
proveedor proveedor

Servicio de
proveedores

5. Calidad de 3. Pedidos a
entrega en proveedor
recepción procesados
por persona

4. Pedidos a
proveedor
procesados
por persona
 1. Nivel de
servicio

Gestión
de
inventarios

3. Rotación 2. Exactitud
de inventario de
pronóstico
1. Porcentaje
de utilización
de la flota

Transporte
y
distribución

2. Tiempo de
descarga
 1. Porcentaje 2. Unidades
de exactitud movidas por
de hora y
inventarios hombre

Almacenamiento

5. Porcentaje
de error de 3. Porcentaje
Picking de de utilización
materiales de la
capacidad
del almacén

4. Unidades
de Picking
por hora.
 1. Porcentaje
2. Porcentaje
de producto no
de embalajes
reutilizable
recogidos
devuelto

Logística
inversa

4. Coste de la 3. Porcentaje
logística de embalajes
inversa reciclados
 6.CADENA DE VALOR LOGÍSTICO
Agricultura y Suministro
Prácticas de Compra:
1. Suministro para la calidad y la
sostenibilidad.
2. Investigación y Desarrollo para
unos mejores rendimientos.
Desarrollo Agrícola y del Proveedor
local
1.Transferencia de conocimientos
y asistencia a los agricultores.
2. Asociaciones para una agricultura
sostenible.
Acceso a materias primas con una
calidad concreta y a unos precios
previsibles.
Mayor Producción de alimentos
empleando menos recurosos.
Manufactura y Distribución
Prácticas Meadioambientales,
Laborales y de Seguridad
1.Seguridad alimentaria mediante la
mejora de los estándares operativos.
2.Políticas Laborales para un
beneficio mutuo.
3.Mejora de los estándades
medioambiental.
Mejores Estándares de Seguridad
Alimentaria y Desarrollo de la
fuerza laboral
1.Gestión de Riesgo para la
seguridad alimentaria.
2.Creación de oportunidades de
trabajo en la comunidad.
Productor de alimentos de primera llínea.
Más altos estándares de producción de
alimentos
Productos y Consumidores
Productos Nuevos/Renovados para
una mejor Nutrición, Salud y
Bienestar
1.Investigación en beneficio de los
consumidores
2.Nutrición, Salud y Bienestar del
Consumidor.
Aumento de los Conocimientos y la
sensibilización para una nutrición y
un estilo de vida sanos
1.Conocimientos y Educación para
una nutrición y un estilo de vida sana. M
A
R
G
E
N
Crecimiento Rentable gracias a los
superiores beneficios de los productos.
Acceso más amplio a los alimentos y a
una mejor nutrición y salud.
Las actividades de valor son las actividades físicas y tecnológicamente distintas.
Son los conductos diferentes entre si con tareas afines entre si por medio de los
cuales la empresa entrega un producto de valor a sus clientes.
Se puede dividir en dos tipos:
Actividades Primarias: Son las implicadas en la creación física del producto, venta
y transferencia y asistencia posventa al comprador.
Actividades Secundarias o de Apoyo: Sustentan a las actividades primarias entre
sí.
A través de las actividades primarias y secundarias en la cadena de valor, Nestlé
requiere la existencia de socios de negocios para promover el ahorro de costes, ya
que opera en 86 países.
Es más bien inconvencible decir que no tiene la capacidad para hacerlo, pero tres
razones surgido de esta empresa global siguen estando fragmentadas en la cadena
de valor, a saber: tener una mayor influencia, para adaptarse rápidamente en el
entorno local e incorporar a su la responsabilidad social de manera más eficaz.
Las Actividades Primarias son:

Logística Interna: Recepción, almacenamiento, distribución de insumos y materia

prima, inventarios.
•Operaciones: Actividades de transformación; maquinaria, empaque entre otros.
•Logística Externa: Actividades de recopilación, almacenamiento y distribución
física, procesamiento de pedidos y entrega.
•Marketing y Ventas: Actividades para facilitar los medio de compra.
•Servicios de Posventa: Manejo de reclamo, Instrucción para el uso, Instalación,
Mantenimiento, Reparación.

Las Actividades Secundarias son :

•Abastecimiento: Función de comprar en la cadena de valor.

•Administración de Recursos Humanos: Búsqueda, contratación, entrenamiento
y desarrollo.
•Desarrollo Tecnológico: Know How, Procedimientos, equipamientos,
Investigación y desarrollo (I+D).
•Infraestructura: Administración, planeamiento, finanzas, contabilidad, calidad,
sistema de información, manejo de relaciones y legales
  Enfoque de la Cadena de Valor
La Cadena de Valor de la empresa está incrustada en un campo más grande de actividades llamada sistema
de valor, las cuales son:
 Los proveedores
Nestlé confía en el Sector Lechero de Chile y está convencido firmemente del rol que tiene el país y la
empresa en el ámbito internacional. Nestlé favorece la relación con sus productores de leche y a resolver
legítimas diferencias en forma directa y abierta. La empresa fomenta vínculos de confianza y lealtad basada
en una mirada a largo plazo. Nestlé además está decidida a profundizar más con sus actuales proveedores y
acoger a aquellos que compartan su visión.
 Empresa
El Mercado Chileno ocupa un espacio fundamental dentro de Nestlé a nivel mundial, pues es uno de los
países con mayor consumo y ventas per cápita de productos. Y es que por medio de permanentes e
importantes inversiones y la transferencia de modernas tecnologías, Nestlé Chile se sitúa a la vanguardia en
la producción de alimentos, elaborados en su mayor parte, con materias primas nacionales. Asimismo, se ha
convertido en plataforma exportadora hacia distintos mercados del mundo.
 Los clientes
Nestlé tiene como objetivo ofrecer siempre la máxima calidad posible en sus productos. Esto hace que tenga
especial cuidado con los integrantes de su cadena de suministro. Nestlé utiliza siempre el mejor proveedor
posible, teniendo que demostrar que está claramente orientado hacia dar servicio y valor al cliente final. En
cuanto a sus clientes directos, los detallistas, van a elegir a aquellos que sean fiables a largo plazo,
compartan sus objetivos de calidad y servicio al cliente, sean receptivos a las propuestas de la compañía y
por supuesto estimulen la competencia
 Tecnología
Nestlé Chile ha elegido a Kuehne + Nagel como proveedor exclusivo de servicios logísticos para la gestión de
sus centros de distribución nacional. Kuehne + Nagel es responsable de los servicios de bodegaje y
distribución de la variedad de productos finales que posee Nestlé.Bajo las condiciones del acuerdo, Kuehne +
Nagel administra cuatro centros de distribución de Nestlé, que se encuentran ubicados estratégicamente a lo
largo del país, cubriendo el sector norte en Antofagasta, el centro en Quilicura (Santiago) y Maipú, y en la
zona sur en Concepción.
 7. CADENA DE PRODUCCIÓN

7.1 Cadena de Producción Integrada

El siguiente diagrama ilustra los principales eslabones de la cadena productiva láctea.

La elaboración en plantas industriales de diversos productos lácteos está sustentada en un insumo o

materia prima principal, la leche cruda, cuyo origen es la ordeña y extracción de leche producida por
vacas lecheras, actividad agropecuaria que utiliza procedimientos manuales y/o mecanizados. Este
insumo es obtenido en predios lecheros, propiedad de múltiples agricultores, distribuidos
geográficamente de manera dispersa, pero emplazados, preferentemente, en mercados regionales.
Para el procesamiento de la leche y la elaboración de los distintos productos lácteos es necesaria
también una enorme variedad de insumos particulares distintos de la leche (colorantes, saborizantes,
etcétera), además de envases y otros. Luego del proceso de manufactura de productos terminados, la
distribución nacional se realiza por medio de distintos canales (supermercados, canal tradicional
(mayorista o ruta) o el canal food service, antes de llegar al consumidor final; y la exportación de
productos, vía las modalidades determinadas por las industrias.
7.2 Identificación del entorno logístico cambiante de la empresa (Análisis de Macro y Microambiente)

El entorno del marketing está formado por dos distintos sub entornos que denominamos como
microentorno y macro entorno. El microentorno está formado por las fuerzas cercanas a la
compañía que influyen en su capacidad de satisfacer a los clientes, esto es: la empresa, los
mercados de consumidores, los canales de marketing que utiliza, los competidores y sus
públicos. Por otra parte está el macro entorno, el cual consiste en las grandes fuerzas sociales
que influyen en todo el microentorno: demográficas, económicas, naturales, tecnológicas,
políticas y culturales.

Análisis Macro Ambiente

Demográfico Económico Tecnológico Político Natural

NESTLE con sede Posee una red de
Nestlé realiza una La empresa cumple El progreso continúo
aún en Suiza, realiza 28 centros de
segmentación con la Legislación del desempeño
gran parte de sus investigación
demográfica, ya vigente de los ambiental, eficiencia
negocios en sus distribuidos en los
que existe una países donde tiene de las operaciones, la
filiales industriales cuatro continentes,
línea de productos producción, reducción de los
en el exterior. los cuales se
específicos y a los además tiene impactos, los recursos
Cuenta con dividen en tres
mas pequeños (la especial naturales y ahorro de
alrededor de 330 áreas principales de costes, a largo plazo la
línea para mi preocupación por el
000 personas en trabajo: tecnología disponibilidad de
bebe) y gran medio ambiente y
más de 150 países y del producto; materias primas y
cantidad de conseguir un
tiene 461 fábricas u estudios y agua, el crecimiento
productos para los desarrollo
operaciones en 83 desarrollo, y sostenible y rentable.
adultos. sostenible.
países. aplicación.
 Análisis Micro Ambiente

La Empresa Competidores Clientes

La estrategia de este grupo

se centra principalmente en
La empresa va dirigida
el crecimiento del valor de
a un mercado de
las acciones según los
siguientes criterios: Yogur es el tercer consumidores;
 Favorecer el crecimiento grupo alimentario de individuos y hogares
rentable del monto de los Europa, primer que compran los
negocios, criterio productor mundial de productos para
fundamental para el éxito productos lácteos consumo personal. La
de las industrias de frescos, primer empresa tiene gran
bienes de consumo. productor mundial de conciencia de su
• Privilegiar el margen bizcochos dulces y diferente público
operativo y la rentabilidad segundo productor objetivo y por ello ha
de las inversiones. mundial de agua creado diferentes
• Realizar políticas embotellada
productos: vitalínea,
humanas y sociales es un
actimel, bio, natillas
criterio de éxito de la
empresa. entre otros.
 7.3 Lead time Logístico y Tiempo Disponible para abrir los pedidos

1. Diseñar y ejecutar la más optima cadena de distribución.

2. Materiales correctos y flujos de información desde los lugares de proceso.
3. Identificar las actividades que entorpecen la cadena de distribución.
4. Identificar los problemas claves y entregar información para eliminarlos.
 8. SISTEMAS GESTIÓN INTEGRADO DEL SISTEMA LOGÍSTICO

El Sistema Logístico de Nestlé se caracteriza por mantener un carácter abierto, o sea, mantiene una
adecuada utilización de las relaciones con unidades del entorno que le garantiza a través de alianzas y
outsourcing obtener servicios y productos con alta eficiencia.
La Nestlé según la gestión integrada de la cadena logística son: aprovisionamiento, producción,
distribución. Además aplica creativamente distintas técnicas de gestión de probada efectividad
internacionalmente, tales como: MRP (Manufacturing Resources Planning), ERP( Entrepise Resource
Planning), Gestión Integrada de la Producción, JIT (Just-in-Time).

Un sistema eficaz de gestión logística

asegura que los procesos cumplen
con los requisitos logísticos del
cliente y es importante para alcanzar
los objetivos de la calidad del
producto o prestación del servicio, así
como la consecuencia de los
resultados esperados.
 9. SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente, en un sentido amplio, constituye todo el conjunto de acciones necesarias para que el
cliente reciba:
1. La información adecuada
2. El producto deseado
3. La calidad esperada
4. El plazo de entrega mínimo
5. Las condiciones de venta aceptables
6. Las garantía comercial del producto vendido
7. El servicio de post venta eficaz y barato

9.1 Determinación estratégica de retención de 9.3 Objetivos del Servicio al Cliente

cliente  Estrategia de Inventarios:
 Promociones y publicidad  Nivel de inventario
 Descuentos, regalías y ofertas.
 Utilización de los inventarios
 Seguimiento por medio de Call Center y Ejecutivos
 Tarjetas de cliente frecuente.  Métodos de control
 Preferencias en la atención.  Estrategia de Transporte:
9.2 Identificación de necesidades del Servicio al  Modos de transporte
Cliente  Asignación de rutas/programación de
 Identificar a los clientes transportistas
 Identificar las necesidades de los clientes  Tamaño y consolidación del envío
 Traducir las necesidades de los clientes al  Estrategia de Ubicación:
lenguaje organizacional  Número, tamaño y ubicación de
 Establecer unidades de medición instalaciones
 Evaluar el Desempeño de la empresa  Asignación de la demanda
 Optimizar los procesos de la empresa  Almacenamiento
9.4 El Costo Beneficio del Servicio al Cliente
Un servicio sólo tiene valor para el Cliente si éste
reconoce la importancia del beneficio ofrecido. Por
otra parte, como la competencia imita a la empresa
líder a una velocidad cada vez mayor, ésta no
puede dejar de innovar e invertir. El costo del
servicio tiene que ser relativamente más bajo y el
desempeño del servicio debe ser superior o,
mínimo, semejante al de la competencia.

9.5 Prioridades en el Servicio al Cliente 9.6 Los Estándares del Servicio al Cliente
Nestlé tiene como prioridad elaborar alimentos y Implementar estándares, sirve para dos
bebidas que contribuyan a la nutrición, la salud y el propósitos. Primero, es un camino para mejorar
bienestar de los consumidores en las diferentes la imagen que tienen los consumidores.
etapas de su vida, incluso si tienen necesidades Segundo, es una herramienta administrativa
dietéticas especiales. para medir qué tanto cada persona alcanza los
Dependemos de la preferencia del cliente por niveles de servicio que desea. Los clientes
nuestros productos ante los productos de nuestros valoran los estándares de servicio y agradecen
competidores. Para alcanzar el éxito y el que las compañías hagan estos esfuerzos. La
crecimiento debemos conseguir que los meta es crear una cultura de servicio donde se
consumidores tengan la mayor confianza posible
muestre una actitud de ayuda con optimismo.
tanto en nuestra Empresa como en nuestros
productos. Una forma de lograrlo es acercarnos
todo lo posible al Cliente. Ésta es una tarea muy
compleja, que conlleva entender a personas de
todas las edades: bebés, niños pequeños o en
edad de crecimiento y adultos, desde adolescentes
a ancianos; y que requiere ser conscientes y saber
apreciar todas sus necesidades y motivaciones.
 10. ANÁLISIS DE LOS INGRESOS Y COSTOS ASOCIADOS AL SERVICIO AL CLIENTE

Para el análisis de los ingresos y costos asociados al servicio al cliente, Nestlé requiere la
principal Materia Prima que es la Leche Liquida, para su producto Leche en polvo, lo cual se
estipulará en los procesos diarios a realizar según las materias primas y materiales:

Producto Cantidades P/venta unitario Total

Flete y Recepción 50000 Lts. $ 207 $ 10.350.000
Bolsas de papel 3 pliegos 232 Bolsas $ 284 $ 65.888
Bolsas de Polietileno 232 bolsas $ 149 $ 34.568
Strech Film 3 Rollo $ 2.450 $ 7.350
Pallets 6 Pallets $ 3.500 $ 21.000
Mano de Obra 48 Horas $ 1.443 $ 69.264
Vapor 40 Toneladas $ 15.000 $ 600.000
Total $ 11.148.070

El Costo por Proceso es de $11.148.070, esto se divide por 5.800 kilos de secado Lep 26%,
dando un total diario de:

Producto Leche en Polvo

Costo Servicio al Cliente: 60% $ 1.922
Margen Opercional:40% $ 769
Ingresos Asociado al cliente $ 2.691

Análisis:
Se puede decir que los Ingresos y Costos asociados al Servicio al Cliente, según lo analizado para el
producto en este caso Leche en Polvo fueron realizados por un día, o sea lo que se utiliza a diario. La
Leche Liquida es una de las materias primas primordiales. La empresa podrá vender estos productos solo
al precio estipulado en el cuadro anterior ya que si éste vende a menor precio, tendrá como consecuencia
menores ingresos y aumentaría las pérdidas.
 11. CONTROL DEL PROCESO

El objeto de todo proceso industrial será la obtención de un producto final, de unas características
determinadas de forma que cumpla con las especificaciones y niveles de calidad exigidos por el mercado,
cada día más restrictivos. Esta constancia en las propiedades del producto sólo será posible gracias a un
control exhaustivo de las condiciones de operación, ya que tanto la alimentación al proceso como las
condiciones del entorno son variables en el tiempo. La misión del sistema de control de proceso será
corregir las desviaciones surgidas en las variables de proceso respecto de unos valores determinados, que
se consideran óptimos para conseguir las propiedades requeridas en el producto producido.

11.2 Costo de Calidad

La Calidad para Nestlé es un elemento fundamental en el que se
11.1 Calidad de los Servicios
basa su estrategia de competitividad. La Empresa, consciente de
Todas sus plantas mantienen un Departamento de
que se encuentra inmersa en un mercado altamente competitivo y
Control de Calidad y un laboratorio que evalúa los
que sus consumidores cada día tienen más alternativas de
procesos de control de calidad de la planta. Nada
selección, se ha fijado el objetivo de ser líder en la preferencia de
pasa por alto, el agua, los materiales de empaque y
sus clientes y consumidores en todos sus productos, a través de un
los procesos de la planta son observados
óptimo equilibrio calidad-precio y una mejora continúa en su servicio.
cuidadosamente para asegurar que se mantengan
Por esta razón, Nestlé ofrece productos de la más alta calidad y
las especificaciones y calidad de la compañía.
seguridad alimentaria.
Programa Corporativo de Control de Calidad: Los
Para lograr obtener un producto acorde a sus necesidades de
productos Nestlé son examinados y evaluados para
producción Nestlé impulsa a sus proveedores de leche fresca a
asegurar que cumplan las más altas expectativas de
entregar un producto de alta calidad mediante los siguientes
calidad.. Al parecer Nestlé si ha seguido con sus
sistemas:
normas de Control correctamente y con todo lo
 Bonificación por materia
planeado en general, pues en sus productos y la
 Bonificación por proteína
manera en la que los ha recibido los consumidores
 Bonificaciones por PREDIO LIBRE de Tuberculosis y Brucelosis
podemos reafirmarlo, la forma en la que avanzó y
 Calidad - Unidades Formadoras de Colonias (UFC)
evolucionó no solo en su lugar de origen, sino
 Residuos de Antimicrobianos y contaminantes
internacionalmente.
 Bono de Desarrollo FEDELECHE
11.3 Graficar los Costos & Calidad

Costos/Investigacion y Desarrollo
60.00%
52.76%

50.00%

40.00%

30.00%

20.80%
20.00%

9.66%
10.00%

1.70%
0.00%
Costo Ventas Gastos de Distribucion Marketing Investigacion y Desarrollo
 12. Desarrollar el Proceso de Abastecimiento y Distribución

El Sistema Logístico que, mediante la sincronización de sus funciones componentes, permite

lograr un flujo ágil para responder velozmente a una demanda cambiante y cada vez más
exigente.
En el proceso de abastecimiento, producción y distribución, la empresa productora del bien final se
convierte en cliente de las empresas proveedoras y éstas, a su vez, son clientes de otras compañías que
los abastecen. Paralelamente, la empresa fabricante del producto de consumo final actúa como
proveedora de las compañías mayoristas y/o comercios minoristas.
Así, los diferentes participantes pueden ser visualizados como eslabones de una misma cadena de
suministros, la Cadena de Abastecimiento

El objetivo de esta cadena es la transformación eficiente de insumos en productos terminados, para

ser consumidos en el extremo final del proceso
 13.DESARROLLO DE UN SISTEMA EN ERP PARA LA EMPRESA DE ESTUDIO

 Sistema MRP
Nestlé utiliza en su proceso productivo no solo materias primas como la leche, sino que de igual manera
insumos tales como polietileno, bolsas de papel, strech film, entre otros, para la fabricación de sus
productos.
En el siguiente ejercicio se explicara el proceso productivo de la leche en polvo, ya que este es uno de lo
productos principales de Nestlé.
Los insumos que se necesitan:
Productos Diarias Mensual
Leche en polvo 5.800 17.400
Leche (Lts) 50.000 1.500.000
Lep 26% Kg 232 6.960
Polietileno (Bolsas) 232 6.960
Strech Film Kg 0.5 116

 Llegada de Insumos
 Leche Fresca :1 Día
 Lep 26% : 1 Día
 Polietileno : 1 Día
 Strech Film : 1 Día

La tabla anterior muestra la llegada de los productos en un caso de que las entregas sean J.I.T (Just In
Time), pero para evitar cualquier eventualidad los pedidos se realizan semanalmente, para así disponer
de todos los materiales en bodega, no teniendo un sobre stock, lo cual podría ocasionar problemas de
almacenaje, al ocupar espacios que no están destinados para ello ocasionado eventualmente deterioros
en los materiales para el embalaje del producto.
 Tiempo de Entrega de la Leche en Polvo
El producto se entrega en conteiner con capacidad de 25.000 kilos, lo cual se demora en llenar aproximadamente 5 días.
Dependiendo de la zona a distribuir el tiempo de entrega es relativo, por ejemplo en los sectores de la zona sur la entrega es
casi inmediata mientras que en la zona central de Santiago es de aproximadamente un día.
 Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales
Los sistemas de Planificación de Recursos Empresariales o ERP, utilizados por Nestlé es “SAP".
 Alcances de SAP
SAP ERP proporciona un completo conjunto de procesos empresariales integrados e interfuncionales.

 Mejora la coordinación de las estrategias y las operaciones

 Gestiona la empresa de acuerdo con la estrategia y los planes, accediendo a la información adecuada en tiempo
real para identificar los problemas pronto.
 Encuentra oportunidades de forma proactiva.
 Mejora la productividad y los conocimientos
 Aprovecha autoservicios y análisis en toda la empresa.
 Mejora la eficiencia de las operaciones y la productividad dentro de la empresa y fuera de sus límites.
 Reduce los costes gracias al aumento de la flexibilidad
 Utiliza la arquitectura de servicios para mejorar la estandarización, la eficiencia y la capacidad de adaptación de
los procesos.
 Extiende las transacciones, la información y las funciones de colaboración a una amplia comunidad empresarial.
 Soporte a las necesidades del sector en constante cambio
Aprovecha la tecnología más reciente, abierta y en entorno web de la plataforma de SAP NetWeaver para incorporar
los procesos integrales sin ningún tipo de obstáculo.
 Mejora la gestión financiera y el control corporativo
 Obteniendo una mayor visibilidad de su empresa con funcionalidad de contabilidad financiera y de gestión
combinada con análisis empresariales.
 Aumenta la rentabilidad, mejora el control financiero y gestiona el riesgo.
 Elimina los costes de integración elevados y la necesidad de adquirir software de terceros.
 Despliegue otras aplicaciones de SAP Business Suite de forma gradual para mejorar el flujo de caja y reducir los
costosos préstamos.
 Retiene al personal que ofrece un mayor rendimiento mediante planes de carrera y desarrollo claramente definidos.
 Proporciona a los empleados nuevos modos de acceder a la información empresarial necesaria para sus
actividades cotidianas.
 14.DETERMINAR LOS POSIBLES MEJORAS LOGÍSTICA

Para poder determinar de mejor manera las posibles mejoras logísticas se deben analizar individualmente
y conjuntamente las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, mediante análisis FODA, el
cual se presentará a continuación:

Fortalezas Oportunidades

 Tecnología de punta
 Calidad reconocida de sus
productos
 Diversidad en su línea de  Protección arancelaria para la
productos colocación de productos en el
 Infraestructura sólida para Mercosur.
disminuir riegos  Ampliación del Mercosur
 Industria muy dinámica en  Aumento del consumo fuera del
adaptación de la producción y hogar
reorganización de unidades de  Desarrollo de nuevos mercados
negocios.  Fortalecer y mejorar
 Alta coordinación en la posicionamiento
producción y comercialización  Desarrollo de nuevos productos
 Altas inversiones en el sector
 Alto valor agregado de la
industria
 Debilidades Amenazas

 Diferencias costos de producción

 Precios altos y elásticos de
materias primas
 falta de canales de información
confiable
y tipo de cambio
 Importación a menores precios
 Consumo directamente
relacionado con el ingreso
 Dificultad de aumentar el
consumo interno
 Crecimiento acelerado de la
producción de la competencia.
 Inestabilidad económica
 Inestabilidad social
 Inestabilidad política falta de
regulaciones
 15. PROCESO DE TOMA DE DECISIONES

1.Determinar la Necesidad de una Decisión

 Aumento de Tecnología
2.Identificar la Necesidad de la Decisión
 Debido a la gran demanda deberán aumentar la capacidad productiva, para ello se deberán
implementar nuevas tecnologías para poder cubrir con lo requerido. Además Nestlé Osorno ocupará
del 75% a 80% de las exportaciones lácteas nacionales al 2013 debido a la implementación de
avanzada tecnología que permita mejorar la sanidad animal de rebaños lecheros asegurando su
bienestar animal. Su implementación consiste en una caldera a biomasa, abastecida de chips de
bosques manejados sustentablemente, que permitan una mayor eficiencia térmica y cero emisiones de
CO2. Adicionalmente, se está implementando un horno a gas, el cual generará eficiencias térmicas 7%
mejores que un horno a petróleo, con 24% menos de emisiones de CO2. Finalmente, se
implementarán torres de enfriamiento que permitirán reducir el consumo de agua en 27%.
3.Asignar Precios a los Criterios
 Inversión de US$140 millones
4.Desarrollar todas las alternativas
 Aumentar la productividad en un 13%
 Disminuir la huella de carbono emisión de CO2, mediante diversos métodos tales como: conversión de
petróleo a gas, entre otras acciones.
5.Evaluar las alternativas
Aumentar la productividad: esta alternativa lleva de la mano en sí la evaluación del mercado y posibles
amenazas externas; por ejemplo: Nestlé actualmente pretende liderar el mercado de exportaciones,
pero debido a la actual crisis en la zona euro las exportaciones se verán afectadas en todo producto
nacional, así que debido a esto puede que Nestlé no logre su objetivo en la manera en que lo esperaba,
sino que lo logre parcialmente.
Disminuir huella de carbono: para disminuir la huella de carbono la empresa deberá implementar
maquinaria de mayor tecnología, mayor eficacia y a su vez que tenga un consumo limpio; es decir,
importar maquinaria desde países más desarrollados, para lo cual deberá reinvertir su capital.

6.Seleccionar la mejor alternativa

Actualmente Nestlé tiene como objetivo ser una empresa líder en el mercado, debido a esto sus
acciones en la toma de decisiones se realizan de forma proactiva. Las alternativas del proceso de la
toma de decisiones se realizan todas apuntando al mismo objetivo, por eso una acción lleva a otra. En
este caso Nestlé pretende liderar las exportaciones nacionales de lácteos para lo cual tiene que crecer
en un 13%, aumentando así su productividad y para lograr esto necesita de maquinaria capaz de
entregarle un mayor beneficio a largo plazo, es decir, maquinaria amigable con el medio ambiente.
 16. RECOMENDACIÓN

La empresa tiene un buen planteamiento de la manera de lograr sus objetivos, debido a

esto no existen mayores recomendaciones que puedan darse para mejorar su proceso,
tanto productivo como logístico.
1. En su proceso productivo debería incorporar más mano de obra del sexo femenino,
esto debido a la consigna de que la mano de obra femenina es menos productiva,
delegándola principalmente a tareas administrativas.

2. En cuanto a su proceso logístico, la empresa esta basando la mayoría de su operación

en un software ERP basado en la nube. Esto puede tener repercusiones negativas
debido a que si no tienen el respaldo de la información en medios palpables se puede
perder gran parte de ella.
 17.CONCLUSIONES

 Al finalizar el presente trabajo, se puede analizar que la empresa Nestlé es una de las mayores
Industrias de Productos Alimenticios. El Mercado chileno ocupa un espacio fundamental dentro de
Nestlé a nivel mundial pues es uno de los países con mayor consumo y ventas per cápita de
productos. También conocimos su visión y misión que tiene esta empresa dentro del mercado, esta
empresa trata de entregar a los consumidores alimentos de gran calidad y alto valor nutricional.

 Nestlé ha logrado una posición de sólido liderazgo entre las Compañías Transnacionales (CTNs) en
general y, en especial, de la industria de alimentos, en América Latina.

 Gracias al marketing muchas empresas han podido explorar nuevos mercados y generar utilidades y
posicionamientos de su empresa, producto y servicio que prestan para satisfacer las necesidades de
las personas.

 La esencia de la segmentación es conocer realmente a los consumidores. Uno de los elementos

decisivos del éxito de una empresa es su capacidad de segmentar adecuadamente su mercado. Por
tal razón es que Nestlé ha tenido de su éxito gracias a su segmentación de mercados.
 18. WEBGRAFIA

 http://articles.castelarhost.com/es/nestle_competitive_strategy_es.htm

 http://es.scribd.com/doc/12953427/Capitulo-1-Estudio-de-Mercado

 http://www.crecenegocios.com/el-servicio-de-post-venta/

 http://adingor.es/congresos/web/uploads/cio/cio2006/aprov_distr_transporte//000069_final.pdf

 http://www.fing.edu.uy/iimpi/academica/grado/adminop/Teorico/AO_8porter2.pdf

 http://www.dt.gob.cl/documentacion/1612/articles-100039_recurso_1.pdf

 http://www.nestle.com/Common/NestleDocuments/Documents/Library/Documents/Corporate_Soci
al_Responsibility/Concept-Corp-Social-Responsibility-Mar2006-SP.pdf

 http://www.unlu.edu.ar/~ope20156/pdf/logistica.pdf