Unidad 3

Fase 4: Identifica las técnicas para la evaluación del servicio.

Curso: Servicio Al Cliente

Carrera

Ingeniera Industrial

Estudiantes:

José Luis Barragán Segrera

Código: 1143365436

Tutor (a)

Lizette Celi

Grupo: 102609_125

Cead: Cartagena (Roberto de Jesús Salazar Ramos)

UNAD

2018
 Introducción

El siguiente trabajo, deja entrever la importancia que tiene la evaluación del servicio,

demarcando la calidad en el servicio.

Para ello es necesario seguir unos parámetros, que son útiles a la hora de mejorar la

calidad del servicio. Teniendo en cuenta las estrategias para consolidar una conexión con el

cliente. Creando cultura de evaluación entre los colaboradores, para poder observar e

identificar las necesidades correspondientes a cada cliente, para con este fin lograr una

calidad total, que conlleve a la fidelización de estos.

 Objetivos

Comprender la calidad en el servicio, la importancia que tiene la evaluación, los

hábitos de estas, sus estrategias, las herramientas de mejora continua teniendo en cuenta el

PHVA.
https://www.lucidchart.com/invitations/accept/38ab0efa-8872-4c28-9e2c-3269de21c82a
a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el

acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

Desde la perspectiva de la calidad total, en la “óptica Lamar” el servicio prestado

es negligente, el cual posee poca empatía con el cliente, y no se logra conectar o

vincular con este mismo. Los colaboradores no están al tanto del lenguaje corporal

de los clientes y por ende no pretenden mejorar la calidad del servicio, ni lograr

mantener la fidelización de este.

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

La relación que guardan, está basada en el vínculo que tienen con el cliente. En

donde se prioriza al cliente y su total satisfacción. Cuando se habla de calidad, se

busca mejoras constantes, en donde la renovación es el pilar y la necesidad,

teniendo en cuenta la empatía con el cliente. Dicho en otras palabras, mejorar la

calidad para “conquistar al cliente”.

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los

acontecimientos precipitantes del escenario?

Porque se vuelve una necesidad constante en la mejora de la calidad. Al pasar cada

uno de los filtros de la evaluación del servicio, podemos concluir las falencias que

presenta la “Óptica Lamar” en cuanto a la atención y servicio al cliente. Y cuya

importancia al implementar la cultura de evaluación y sus instrumentos, ya se

 formales e informales para determinar y detectar a tiempo las negligencias

prestadas por los colaboradores.

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del

servicio?

Estos nos conllevan a un ciclo de mejoramiento continuo, que busca la eficacia en

las organizaciones. Todo esto nos sirve para observar e identificar lo que el cliente

espera y la calidad de tales servicios. Al momento que una empresa evalúa la

calidad del servicio, tiene la posibilidad de crear satisfacción en la solución de

necesidades de sus clientes. Logrando así, crear conexión con sus clientes,

captando su atención y una futura compra.

Ensayo Argumentativo.

Hoy en día la competitividad se ha vuelto un factor importante en el mundo empresarial.

Por ello resultan fascinantes e interesantes las ideas novedosas, que logran marcar la

diferencia.

La necesidad de superar a la competencia y captar la atención del cliente, es el motor de

vida de cada organización.

Pero para lograr crear conexión y vínculo con el cliente es necesario tener en cuenta la

importancia que tiene la cultura del servicio. Si bien es cierto que existen clientes que

optan por un producto por su calidad, hay otros que tienen muy en cuenta el trato y calidad

del servicio como tal.

La cultura del servicio es importante dentro de la organización, ya que los clientes son muy

receptivos a la hora de la atención por parte de los colaboradores. Es relevante tener

colaboradores bien formados y preparados. Es por ello que los valores percibidos por los

clientes, ocupan un papel fundamental, por lo tanto cada empresa define los valores que

van en misión con esta.

El marketing relacional es un factor determínate en cuanto a la fidelización del cliente, ya

que posee un rol importante dentro de las empresas, porque sin duda alguna busca atraer y

retener a los clientes.

Cuando una empresa se preocupa por sus clientes, logra crear confianza. Esta confianza se

lleva a cabo mediante la evaluación de servicios, logrando que el cliente presente su

opinión negativa o positivamente del servicio prestado. Al implementar la cultura de

evaluación entre los colaboradores, se logra mejorar y optimizar la calidad, lo cual hace

que el cliente perciba una mejor atención.

El CRM también logra captar la atención de los clientes, y provoca en ellos la sensación de

familiaridad, porque al tener información de los clientes, se busca una mayor cercanía.

A hora bien todas las empresas tienen como objetivo lograr fidelizar al cliente. La cual es

una tarea dura, porque no es solo el producto, sino la calidad humana que te lo ofrece.

Al implementar dentro de una organización la cultura del servicio, se crean empleados

íntegros, capaces de leer a sus clientes y así poder dar una satisfacción total a cada una de

sus necesidades.
 Conclusión

Dado por entendido la importancia que tiene la cultura del servicio para lograr crear la

fidelización del cliente. Es importante concluir que para llevar a cabo esto, necesario que

los colaboradores logren crear el habitó de evaluación del servicio, para crear una mejora

constante. Mediante la cultura de evaluación, se puede crear eficiencia en las empresas,

dándoles la posibilidad a los clientes de ser protagonistas de las mejoras, y su total

satisfacción.
 Bibliografía

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 41 – 52)
Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. Bogotá,

CO: Ediciones de la U. Página 117 – 127. Recuperado de

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

Cely, L. (2018). 102609 OVI Calidad en el Servicio y el Valor Agregado. [Archivo de

video]. Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/18254