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Psicossociologia das organizações -- Caso prático 1

1. CASO PRÁTICO DE PSICOSSOCIOLOGIA DAS ORGANIZAÇÕES 1

Leia o caso e as questões com atenção, antes de começar a responder,


procure perceber o que se pretende com cada uma das questões. Retire
do texto extractos que fundamentem a sua resposta. Seja claro.

Estudo de Caso

A Rodoesteves é uma empresa portimonense de transportes turísticos,


com 32 anos de serviço, não só no Algarve mas também em todo o país.
Possui uma frota com mais de 65 autocarros e 20 carrinhas turísticas,
que realizam serviços de transferes e viagens, colaborando com
agências de viagens que não possuem frotas próprias de autocarros e
carrinhas, ou operando individualmente comercializando os seus
próprios serviços.

A empresa foi crescendo acompanhando o desenvolvimento do turismo


no Algarve durante os anos oitenta e noventa do século passado,
deixando de ser uma pequena para se tornar numa média empresa com
mais de 150 empregados e um considerável volume de negócios.
Continua a ser no entanto uma empresa familiar, detida a 100% pela
família Esteves, que em 1973 adquiriu o 10 autocarro e fundou a
empresa a partir de um pequeno escritório de seguros, a Seguresteves.

A ideia surgiu da esposa do Sr. Marco Esteves, que em determinada


altura queria realizar uma excursão ao norte do país com os clientes do
escritório, e só tinha uma empresa de transportes com quem negociar,
sujeitando-se ao preço oferecido. Deu-se também conta que muitas
pessoas conhecidas manifestavam o mesmo desagrado, inclusive
alguns clientes donos de hotéis e residenciais. Por outro lado estava
também em início de construção o aeroporto internacional do Algarve
em Faro, com a necessidade de serem oferecidos serviços de transporte
entre o aeroporto e as unidades hoteleiras que começavam a surgir por
todo o Algarve, principalmente na zona do barlavento, entre Albufeira e
Lagos.

Na verdade, a Sr.3 Maria Esteves sempre foi uma pessoa muito atenta
ao que se passava à sua volta, recusando a postura submissa e
resignada da maioria das mulheres jovens e recém casadas daquele
tempo, que na maioria dos casos ficavam em casa sem terem uma
ocupação profissional activa no mercado de trabalho. Apesar de
considerar muito importante a família, e desejar muito ter filhos, optou
por inicialmente acompanhar o seu marido nas actividades profissionais,
assegurando a presença no escritório enquanto o Sr. Marco angariava
clientes, para que mais tarde pudessem dar aos seus filhos uma boa
qualidade de vida e um património estável.

No início teve que lutar contra algumas resistências e comentários de


familiares e amigos, mas o sonho de ter uma actividade profissional de
sucesso, defender as suas ideias e ajudar o marido a ser bem sucedido
nos seus negócios foi mais forte, vindo mais tarde a tirar os frutos da sua
determinação.

Apercebendo-se desta oportunidade tratou de convencer o marido que


era altura de arriscar e alargar os seus interesses profissionais a uma
actividade com um grande potencial de lucro e crescimento empresarial.
A tarefa não foi fácil, mas a SfI Maria tinha muito boa capacidade de
persuasão. Essencialmente acreditava muito nas suas capacidades e no
sucesso da ideia que tinha tido, e como estava habituada a lutar contra
bastantes adversidades, não se deu por vencida com as primeiras
respostas negativas, pelo contrário, tornou-se ainda mais determinada
em conseguir o apoio do marido.

O Sr. Marco, apesar de ter algumas reticências quanto ao sucesso desta


ideia tão inovadora da sua mulher, tendo em conta o negócio estável de
seguros a que se dedicava já há algum tempo, e que tinha herdado do
seu pai, sabia que quando a Sra. Maria se convencia que ia ter sucesso
em alguma coisa, não descansava enquanto não conseguia provar que
tinha razão. Tinha sido também esta característica lutadora e positiva
que o fez apaixonar-se e casar com ela. Acabou por aceder a investir na
compra de um autocarro e de duas carrinhas, sem deixar de continuar
com o negócio de seguros. Se alguma coisa corresse mal sempre
tinham uma fonte de rendimentos. Colocou como condição ser a sua
mulher a principal responsável pela nova empresa, e assim nasceu a
Rodoesteves.
No início dos anos 80, o Sr. Marco Esteves acabaria por abandonar
definitivamente os seguros para se dedicar à gestão da Rodoesteves,
principalmente na área comercial.
Apercebeu-se que na verdade aquele era um negócio com um grande
potencial de crescimento, e apesar de a sua experiência estar ligada aos
seguros, a sua capacidade de relacionamento e conhecimento de muitos
clientes facilitou gradualmente o seu trabalho.

o Sr. Marco não era menos ambicioso que a Sra. Maria, assim como
tinha facilidade de relação com as pessoas, pois desde miúdo que
acompanhava o seu pai nos negócios, apreciando muito o trabalho de
divulgação e venda de seguros, úteis para quem os adquiria e lucrativos
para quem os vendia. Aprendeu ao trabalhar com o seu pai que a melhor
forma de conseguir clientes que adquirissem os seguros era ser
organizado, dedicado à realização de objectivos pragmáticos, e com
uma boa capacidade de relacionamento interpessoal, assente na
confiança que os clientes depositassem nos produtos oferecidos. Os
clientes do seu pai compravam-lhe muitos seguros porque ficavam
sempre satisfeitos com o serviço prestado. Foi esta experiência e
capacidade de trabalho que levou a que de uma forma gradual os
resultados da Rodoesteves fossem crescendo de uma forma consistente

Presentemente a Rodoesteves atravessa uma nova fase empresarial,


não de crescimento mas de consolidação. Na primeira década do século
XXI o turismo no Algarve não está a crescer ao ritmo da última década, e
as empresas presentes no mercado são obrigadas a reestruturar-se
para conseguirem adaptar-se. A Rodoesteves pretende afirmar-se uma
vez mais pela inovação e qualidade dos serviços que oferece aos seus
clientes, e acompanhando a tendência registada ao nível das viagens de
avião, com o surgimento das empresas de low-cost, decidiu lançar
serviços transfer de low-cost, divulgados na Internet e suportados por
Sites das empresas de low-cost a operar no aeroporto de Faro.

Quem teve a ideia do lançamento deste serviço foi o assistente


comercial do Sr. Marco, Rui Barata, um recente quadro superior da
empresa, recrutado na Escola Superior de Gestão, Hotelaria e Turismo
da Universidade do Algarve, no seguimento de um protocolo que a
empresa detém com esta instituição do ensino superior da cidade,
através do qual recebem estagiários do 40 ano do Curso Superior de
Turismo e do Curso Superior de Gestão para aí desenvolverem,
devidamente enquadrados por um tutor da empresa, o seu estágio de
final de curso. O projecto tem sido interessante, pois já permitiu que
alguns destes estagiários ficassem a trabalhar na empresa.
A decisão de receber estagiários na empresa partiu do casal Esteves,
que se apercebeu da necessidade de captar gestores formados a nível
superior que permitissem renovar alguns quadros da empresa para que
com uma dinâmica mais inovadora conseguissem resolver alguns
problemas que iam surgindo e careciam de uma nova postura da
empresa.

Para que este processo tivesse êxito decidiram definir algumas regras a
seguir:
- Só aceitariam estagiários finalistas;
- A empresa iria receber por ano um número limitado de estagiários,
sujeito às possibilidades de acompanhamento de cada responsável de
departamento ou serviço, que no final teria que entregar um relatório
sobre o trabalho desenvolvido por cada estagiário, com um parecer
sobre a sua futura admissão na empresa;
- Cada estagiário teria que entregar uma proposta por escrito para a
realização do seu estágio, e no final do mesmo um trabalho escrito
sobre o estágio desenvolvido, tarefas executadas e sugestões ou
reclamações que considera-se pertinentes para a empresa;
- O estagiário com o melhor parecer do seu tutor e com o melhor
trabalho escrito seria convidado a ficar na empresa com um contrato de
trabalho de um ano.

Rui Barata, integrou-se muito rapidamente na estrutura da Rodoesteves.


Rui é um beirão ambicioso, consciente das suas capacidades,
apaixonado pelo Algarve, e que desde que começou a estudar tinha
como objectivo trabalhar numa empresa da cidade, onde pudesse
desenvolver a sua carreira no sector turístico. Entusiasmou-se com a
possibilidade de 'ficar na empresa e ganhar a sua independência
financeira.

Ao princípio não gostou de ter de executar tarefas muito simples, e ser


diariamente acompanhado e repreendido pelo Sr. Marco. Teve mesmo
vontade de abandonar o estágio, mas reparou também que à medida
que o seu trabalho melhorava, as repreensões eram também menos e
gradualmente substituídas por alguns elogios, e que a pouco e pouco ia
também fazendo tarefas mais difíceis. Ao conversar também com outros
colegas da universidade apercebeu-se que a maioria deles se
queixavam de pouco acompanhamento ou mesmo abandono pelos seus
tutores, e que não tinham perspectivas de ficar na empresa onde
estagiavam. Mas Rui começou a sentir que se ganha-se o
reconhecimento do patrão, possivelmente conseguiria abrir uma janela
na Rodoesteves para um bom início da sua carreira profissional. Ao
consegui-lo realizou um sonho e apercebeu-se que teria ali condições
para progredir e realizar objectivos ainda mais ambiciosos.

Com o tempo o Sr. Marco acabou por reconhecer no estagiário


capacidades que procurava na pessoa que com ele queria trabalhar na
área comercial da empresa:
- Dedicação;
- Capacidade de trabalho;
- Visão comercial;
- Seriedade;
- Capacidade de relacionamento com os funcionários e clientes;
- Sentido de inovação;
- Conhecimentos científicos na área da gestão e do turismo.

Para o melhor avaliar pediu-lhe que no seu trabalho apresentasse


propostas para a resolução de alguns problemas que existiam no
departamento comercial e de viagens e que a médio prazo poderiam por
em causa a rentabilidade da empresa:
- Os clientes existentes já tinham mais de 5 anos, sendo cada vez mais
difícil renovar a carteira de clientes da empresa;
- Os Motoristas apresentavam um índice elevado de absentismo e baixa
produtividade, acrescido de a maioria deles ter mais de 55 anos de
idade;
- Registo de um crescente número de queixas de clientes e operadores
quanto à qualidade de atendimento dos funcionários das reservas;
- Crescente número de motoristas multados e impedidos de conduzir por
infracções ao código da estrada, inclusivamente com registos de
excesso de álcool no sangue;

'Rui compreendeu que esta era uma tarefa difícil, que nela residia a
possibilidade de continuar na empresa como funcionário, mas encarou-a
também com optimismo, sem entrar em pânico, e lançou-se ao trabalho.
Para fazer um bom trabalho necessitava de conhecer com maior
profundidade o Departamento Comercial, Viagens e Reservas. Por outro
lado, os 5 meses que já passara com o Sr. Marco podiam-lhe ser
bastante úteis. Ao longo deste tempo foi-se apercebendo de algumas
situações por si presenciadas, que tendo em conta as questões
apresentadas ganhavam alguma importância. Lembrou-se também de
algumas matérias dadas em disciplinas da sua licenciatura,
principalmente da disciplina de psicossociologia das organizações.

Na verdade ao longo do estágio sentiu que o ambiente na secção nem


sempre era o melhor. Por exemplo, os funcionários queixavam-se que os
salários que usufruíam eram baixos comparando com os de outras
empresas do mesmo ramo, e que tinham alguma dificuldade em
trabalhar com o novo programa informático de reservas e gestão de
trota.

O responsável pela Secção de Viagens e Reservas era o Sr. António


Marques, funcionário já com alguns anos na empresa, e colaborador
directo do Sr. Marco, a quem confiava a gestão desta Secção. No
entanto começou a surgir algum afastamento entre os dois, tanto que o
Sr. Marco acabou por não atribuir ao Sr. António a orientação do estágio
do Rui, centralizando nele essa responsabilidade.

O Sr. António sentiu-se mal com a situação criada pelo estágio do Rui.
Não foi informado das razões para não ser ele a orientar o estágio, e
desconfiava que estava prestes a sofrer mudanças perturbadoras na
relação com os patrões. Durante todos os anos de trabalho na empresa
sempre foi leal aos patrões e à empresa, esperando que essa lealdade
resultasse em estabilidade e segurança nas suas funções e posição. Ao
longo dos anos dedicou-se com sacrifício pessoal para que a empresa
crescesse e progredisse, conseguindo o reconhecimento ao chegar a
chefe de secção, apesar de não ter formação superior. Mas surgiam
agora algumas mudanças impulsionadas pelos donos da empresa que
punham em causa a sua posição e continuidade na empresa. O Sr.
Marco dava indícios de não o apoiar nas decisões que tomava e na
forma como tratava os seus subordinados. No entanto, devido à sua
idade e dificuldade em encontrar no mercado de trabalho um cargo
semelhante com a mesma responsabilidade e regalias, decidiu não
confrontar os patrões e esperar por novos desenvolvimentos, na
expectativa que algo corresse mal durante o estágio do Rui.

Para realizar o trabalho solicitado pelo Sr. Marco, procurou conversar


com os funcionários da secção, que lhe manifestaram algumas
preocupações em relação aos seus rendimentos. Nas empresas
concorrentes à algum tempo que existia a possibilidade de os
funcionários terem acesso a prémios de produtividade individuais a que
tinham acesso mediante a realização de objectivos previamente
definidos pelas chefias. Apesar de estarem à espera há algum tempo
que o Sr. António definisse objectivos e prémios de produtividade pela
sua realização, conforme compromisso anteriormente assumido,
continuavam sem resposta.

Por outro lado, o surgimento de casos de alcoolismo e desrespeito pelas


regras de trânsito entre alguns motoristas criavam desconforto entre os
funcionários das reservas, pois. eram eles que acabavam por ter de
resolver os problemas com as escalas e com os clientes que pediam
explicações e apresentavam queixas. Muitos clientes mantinham-se na
empresa graças à capacidade de trabalho destes profissionais. No
entanto sentiam cada vez mais que a importância do seu trabalho não
era reconhecida, pois nunca tiveram qualquer palavra de apoio ou
agradecimento por parte da chefia.

Os motoristas com problemas com o álcool faltavam ou chegavam


atrasados porque tinham bebido há pouco tempo e receavam ser
apanhados e multados pela polícia. Era um comportamento muito
irresponsável e punha em causa a rentabilidade e o bom nome da
empresa.

Achavam que o Sr. António não tinha coragem para enfrentar os


motoristas por causa de um acontecimento desagradável ocorrido na
última greve de motoristas, em que um piquete de grevistas fechou a
direcção à chave na empresa durante dois dias e uma noite. O Sr.
António, que durante a guerra do ultramar tinha sido preso de guerra
durante dois anos, e que evitava estar muito tempo fechado no mesmo
espaço, ficou bastante em baixo com o que aconteceu, tendo mesmo
estado de baixa durante alguns dias depois da greve ter terminado.
Agora, evitava ter que reunir-se com alguma delegação do sindicato, ou
mesmo com grupos de motoristas.

Era necessário que 3 Direcção da empresa impusesse aos motoristas


uma mudança rápida de comportamento, ao colocar regras claras de
segurança e penalizando devidamente os que não cumpriam.
Desconfiavam que existia um braço de ferro entre o Sr. Marco e o Sr.
António, pois O Patrão queria que o Sr. António se impusesse aos
motoristas, e o Sr. António procurava ao máximo evitar qualquer
confrontação, esperando que o patrão tomasse a iniciativa e resolvesse
o problema.

Quando o Sr. Marco era o único responsável pelo departamento existia


um melhor entendimento entre os seus colaboradores, as pessoas
recebiam informação adequada e na altura certa, assim como
conseguiam esclarecer com ele as suas dúvidas e não se sentiam tão
desamparados na relação com os clientes. O Sr. António mudou nos
últimos tempos, por vezes zangava-se com bastante facilidade,
descontrolando-se com alguns funcionários, principalmente aqueles que
tinham melhores qualificações. Estes comportamentos que não
compreendiam, estendiam-se à situação presentemente vivida com o
novo sistema informático de gestão das reservas e das escalas. Há mais
de um mês que estão à espera da formação prometida para
devidamente saberem trabalhar com o sistema aplicando todas as suas
potencial idades. O problema é que o Sr. António não se decide a indicar
os funcionários para a formação. Insiste em ser ele o único a conhecer
todas as funções do programa, e a querer resolver todos os problemas.
Parece que tem medo que alguém saiba mais que ele e lhe tire o lugar.

O ambiente na secção está tão mau que alguns funcionários já fizeram


chegar ao Sr. Marco a vontade em abandonar a empresa e irem
trabalhar para concorrentes caso não vejam melhoradas as relações
com a chefia e os motoristas, assim como implementadas as promessas
ao nível das remunerações.

Questões

1- Neste caso estão presentes alguns traços de personalidade,


indique-os identificando as personagens a que pertencem e refira em
que medida influenciaram o seu comportamento.

2- No caso surgem alguns tipos de aprendizagem, identifique-os,


descreva-os e explique a sua importância para o comportamento das
personagens envolvidas.

3- Caracterize as personagens do caso quanto aos seus valores


seguindo o modelo dos cortes de geração de Robbins, indicando a
importância para o seu comportamento.

4- Tendo em conta as teorias da motivação que estudou, considera que


a personagem Rui e os funcionários estão motivados? Justifique a sua
resposta.

5- O Sr. António e os funcionários das reservas e escalas que com ele


trabalha estão insatisfeitos. Tendo em conta aquilo que sabe acerca
desta atitude face ao trabalho, indique as razões para esta situação e
comente os seus comportamentos. Refira as consequências da
insatisfação para eles e para a organização a que pertencem.

6- Nesta empresa estão presentes alguns problemas de relacionamento


entre as pessoas que nela trabalham. Tendo em conta as
potencialidades da comunicação indique as soluções que o Rui poderia
apresentar ao Sr. Marco para resolver estes problemas.