Tecnológico Nacional de México

Instituto Tecnológico de Matamoros

Sistema de Información de la Mercadotecnia

Unidad IV
Actividad #1 Cliente misterioso”Florería”
Valor pts
Francisco Xavier Castellano Hernández
Alumna: Esmeralda García Hernández
Horario: 5:00 – 6:00 PM
Núm. De Control: 15261210

VERANO 2018
Índice

Instrucciones ............................................................................................................................... 3
Introducción. ................................................................................................................................ 4
Florería La canasta .................................................................................................................... 5
Florería Magaly ........................................................................................................................... 7
Florería Escobedo. ..................................................................................................................... 9
Florería princess ....................................................................................................................... 11
Florería Mónica ......................................................................................................................... 12
Florería Fabiola ......................................................................................................................... 13
Conclusión ................................................................................................................................. 15
Instrucciones

Llevar a cabo una investigación estilo cliente misterioso esto tiene como objetivo observar el
comportamiento de los empleados en la atención al cliente.

Rubrica analizar

1. Dependiendo del servicio a seleccionar decir el tiempo de espera en atención al cliente.

2. Diga cuántas cajas físicamente están abiertas y cuántos están físicamente presentes.

3. Diga si hay una atención integral por ejemplo te abre la puerta o te saluda.

4. Cita usted sí cuenta con estacionamiento de cajones para discapacitados y si está limpio.

5. Señale si la persona de atención al público lleva uniforme, si porta gafete y si este es

visible.

6. El personal de atención es amable.

7. Cadena de secuencial.
Introducción.
En este trabajo de investigación en el cual actuaremos como cliente misterioso esta es una
técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente.

Esta investigación ira enfocado al servicio de florería lo cual nos dimos la tarea de visitar seis
florerías de la ciudad de Matamoros, Tamaulipas en las cuales se solicitó un presupuesto de
arreglo florar de boda con esto evaluando todos los puntos que se nos pedía.
Florería La canasta
Esta florería cuenta con una matriz y tres sucursales se visitó la sucursal que se encuentra
ubicada en sexta sur calle 6a. #174 esquina con Querétaro, fraccionamiento moderno.

Esta sucursal cuenta una caja y dos empleadas las cuales fueron muy atentas y amables al
darnos todo lo solicitado sin embargo estas no portaban uniforme, ni gafete. No hay atención
integral no obstante la atención fue inmediata al entrar.

Cuenta con estacionamiento pero en este no se encuentra con cajones para discapacitados, el
establecimiento cuenta con pasillos tamaño medio y está limpio se encuentra ordenada lo que
hace ver un lugar organizado.
Nos brindaron el presupuesto para una boda basado en rosas y alcatraces $9,550 el cual
contaba con:

25 centros de mesa
Ramo de novia
Arreglo de carro
Botón del novio
Arreglo de iglesia
Ramo de lanzar

Cuenta con plan de separado con $1,000 y dos semanas antes del evento se tiene que liquidar.

También esta florería cuenta con publicidad digital en la cual pueden proporcionarte
información sobre lo que venden o levantar pedidos.

Solo cuentan con pagina web, facebook y whatsapp.

Florería Magaly
Magaly solo cuenta con una sucursal la cual se encuentra ubicada en 3era entre torreón y
fuerza aérea en el fraccionamiento moderno en la ciudad de Matamoros Tamaulipas, también
aparte de ofrecer todo lo de una florería ofrece un salón de eventos.

La atención en Magaly fue al instante, en el momento que se entró en el lugar la encargada de

este ofreció sus servicios muy amable mente en el momento que le comentamos lo que
buscábamos nos ofreció asiento.

El lugar está limpio y ordenado por lo que puedes ver y caminar cómodamente hasta tres
personas en el lugar, también cuenta con un estacionamiento pequeño en el cual brinda lugar
para tres automóviles sin embargo en este no se encuentran lugares para minusválidos.

El personal de esta local estaba compuesto por la señorita de recepción, la de oficina y el

encargado de hacer los arreglos, estos no cuentan con un uniforme ni gafete con el cual se
identifiquen.
Nos brindaron los siguientes presupuestos solo arreglos en $24,500 y todo un paquete con
salón incluido en $62,500 también brinda plan de separado de un monto de $1,000 y se puede
abonar de hasta $500 por semana o liquidar 3 semanas antes.

También cuenta con publicidad en página web y Facebook .

Florería Escobedo.
Se encuentra ubicada República de Cuba 46. Col. Modelo, Matamoros, Tamps, México en el
momento en que se entró se logra apreciar un lugar pequeño y limpio el empleado que se
encontraba en ese lugar no contesto ni el buenas tardes.

No cuentan con estacionamiento para la florería solo para la funeraria, el personal no usa
uniforme ni un gafete que los identifique.

Le pregunte sobre arreglos de boda y me dijo que si hacían, pero que no podía brindarme un
presupuesto dado que era para el próximo año, le comente que después regresaba y me dijo
que me daba uno pero que ese podía aumentar hasta el triple.
El presupuesto que el señor me brindo constaba de alcatraces, lilis y rosas.

Iglesia $3,600

Centro de mesa $3,750

Arreglo de carro $550

Ramo de novia $550

Botón de novio $50

Ramo de aventar $360

Centro de mesa principal $750

Sus redes sociales solo es Facebook.

Florería princess

Este lugar se encuentra primera y Ocampo 221 zona centro en matamoros Tamaulipas en esta
florería tardaron cinco minutos en atenderme este fue un señor el que después me dijo que
esperara y salió una señora la cual muy amablemente me dijo que no estaba la encargada.

Por lo cual no me atendió y me dijo que fuera al día siguiente este local no cuenta con
estacionamiento, al igual el lugar está limpio, los empleados no usaban uniforme ni gafete al
visualizar sus redes sociales se puede notar que tienen problemas con atención al cliente.

Al igual que a mí se puede notar en los comentarios que la atención no es buena y que el
servicio que ofrecen no da mucho de qué hablar esta florería cuenta con solo Facebook.
Florería Mónica
La florería Mónica está ubicada en calle primera Privada General Luis Caballero SN en
Matamoros Tamaulipas aquí en el momento que se entro al local estaba una persona la cual
nos dijo que no podía a tenderme dado a que no estaba la encargada del local.

A simple vista se ve un local pequeño y desordenado no cumplen con uniforme ni gafete se

encontraban dos personas en este y ni una de las dos pudo atender, no cuentan con
estacionamiento.

La atención fue muy mala dado a que no pudo brindarnos atención, ni una buen día y al
momento de preguntarle simplemente ignoro y dijo que no estaba la que podía atenderme.

No cuenta con redes sociales.

Florería Fabiola
Ubicada en la calle del Carmen #6 entre cruillas y Nicaragua colonia delicias con solo una
sucursal, se entró al local y se encontraba una señora la cual muy amablemente nos atendió
pero pidió que esperáramos cinco minutos a que llegara la dueña.

Al entrar al local se logra notar que este es muy pequeño y desorganizado lo cual difícilmente
se puede caminar mientras esperaba a que llegara la dueña, llegó otra señorita la cual me
mostro algunos folletos.

Pasaron los cinco minutos estos volviéndose diez cuando llego la dueña de este local la cual
llego muy apresurada y me atendió, ninguna de esta portaba uniforme ni gafete, este local no
cuenta con estacionamiento.

La atención fue buena con la señora que nos recibió, pero la segunda señorita se miraba que lo
hacía de mala gana y cada rato le gritaba a la primera señora, cuando llego la dueña empezó a
mostrar arreglos de su celular pero estaba muy acelerada.

Tardo media hora en realizar el presupuesto lo cual ella preguntaba y se contestaba solo no
mostro bien las imágenes de los arreglos florales y tenía mucha charla de otras conversaciones
con las otras empleadas.

Solo cuenta con facebook

 Florería Tiempo de Cuanto Saludo Estacionamiento Uniforme y Atención al Presupuesto
Espera personal gafete cliente

La Canasta Instante 2 Si No Buena $9,550

Magaly Instante 3 Si No Buena $24,500

Escobedo Instante 1 No No Regular $9,610

Princess 3 minutos 2 No No Regular

Mónica Instante 2 No No Mala

Fabiola 10 minutos 3 No No Regular $30,195

Conclusión
Después de hacer una amplia investigación se llega a la conclusión que ser cliente misterioso
es algo muy factible para los dueños de dicha empresa o servicio, dado a que actuamos como
clientes comunes que realiza una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe.

Qué es lo que se realiza en dicho trabajo de investigación me di la tarea de visitar a seis

distintos florerías de ciudad Matamoros Tamaulipas y pedir informes sobre uno de sus servicios
y así observar como los ofrece.

Algunos de los puntos a tomar sería cuál es la imagen de local o sea si realmente está limpio o
no, la calidad y la presentación de los productos, cómo es la atención al cliente y otros
aspectos de cierta área.

Pudimos apreciar que en las seis florerías que se visitaron ninguno de los empleados contaban
con uniforme y gafete para su identificación al cliente y mucho menos se presentaban con un
saludo diciendo su nombre que sería lo más usual al no portar un gafete.

También pude apreciar que dichas florerías no contaban con estacionamiento sólo dos de seis
contaban con este sin embargo las dos que tenían no contaban con cajón para minusválidos.

La limpieza de los locales es una llave para causar buena impresión a los clientes que visiten el
negocio por lo tanto no debe ser considerado como algo secundario estás florerías si tienen
muy en cuenta esto de la limpieza ya que solo dos eran las no se encontraban en este estado.

Los clientes son cada vez más exigentes ya no sólo buscan precios y calidad, sino también la
buena atención, un ambiente, agradable, comodidad, un trato personalizado y un servicio
rápido.

Si éste queda insatisfecho por el servicio es muy probable que hablen mal y cuente su mala
experiencia a otros consumidores

Sin embargo si un cliente recibe un buen servicio es muy probable que vuelva adquirir nuestro
producto o que vuelva a visitarnos y también nos recomiende con otros consumidores se pudo
apreciar que sólo dos de estas florerías contaban con esa tensión hacia uno.