A história passa-se em Kigali, capital de Ruanda em 1994, no que ficou conhecido
por Genocídio de Ruanda. Paul Rusesabagina é gerente do Hotel des Mille Collines, propriedade da empresa belga Sabena. Relata um período de aumento da tensão entre a maioria hutu e a minoria tutsi, duas etnias de um mesmo povo que ninguém sabe diferenciar uma da outra a não ser pelos documentos. Hutus e tutsis são dois povos que compartilham um passado comum. Quando Ruanda foi colonizada, as pessoas que viviam ali criavam gado. Os que possuíam o maior número de gado foram chamados de “Tutsi” e o “resto” foi chamado de “Hutu”. Neste momento, uma pessoa poderia facilmente mudar sua “categoria” através do casamento ou da aquisição de gado. Os alemães foram os primeiros a colonizar Ruanda em 1894. Depois vieram os belgas. Os colonizadores olharam para o povo ruandês e observaram que os tutsis tinham características mais europeias, como a pele mais clara. Assim, eles colocaram tutsis em funções de responsabilidade. Logo, a diferença se tornou racial. Às 20h30 do dia 06 de abril de 1994, o presidente de Ruanda, Juvenal Habyarimana, estava retornando deuma cimeira na Tanzânia quando um míssil atingiu o avião em que estava. Todos a bordo morreram no acidente. Desde 1973, o presidente Habyarimana, um hutu, tinha executado um regime totalitário em Ruanda, que tinha excluído a participação dos tutsis. Isso mudou em 03 de agosto de 1993, quando Habyarimana assinou os Acordos de Arusha, que enfraqueceram os hutus autorizando os tutsis a participarem do governo. Isto chateou os extremistas hutus. Embora nunca tenha sido determinado quem foi realmente responsável pelo assassinato, extremistas hutuslucraram com a morte de Habyarimana. 24 horas após o acidente, eles assumiram o governo e culparam ostutsis pelo assassinato. Isto começou a matança. Em apenas cem dias cerca de 800 mil pessoas foram massacradas em Ruanda por extremistas étnicos hutus. Eles vitimaram membros da comunidade minoritária tutsi, assim como seus adversários políticos, independentemente da sua origem étnica. Os assassinatos começaram na capital de Ruanda, Kigali. A Interahamwe, uma organização da juventude anti-tutsi estabelecida por extremistas hutus, bloqueou as estradas. Eles checaram cartões de identificação e começaram a matar os tutsis utilizando facões ou machetes.Em 07 de abril, extremistas hutus começaram a purgar o governo de seus adversários políticos, o que significou que tanto tutsis quanto hutus moderados foram mortos. Isto incluiu o primeiro ministro. Quando dez soldados belgas da Organização das Nações Unidas (ONU) tentaram o proteger, eles também acabaram mortos. Isso fez com que a Bélgica começasse a retirar suas tropas de Ruanda. A violência se espalhou pelo país. O governo tinha os nomes e endereços de quase todos os tutsis que viviam em Ruanda (lembre-se, cada ruandês tinha um cartão de identidade lhe marcando como Tutsi, Hutu ou Twa). Os assassinos poderiam ir de porta em porta para matar os tutsis. Homens, mulheres e crianças foram mortos. Muitos eram frequentemente torturados antes de serem assassinados. Também durante a violência, milhares de mulheres tutsi foram estupradas. Algumas foram estupradas e depois mortas, outras foram mantidas como escravas sexuais durante semanas. Após a Segunda Guerra Mundial e o Holocausto, a ONU adotou uma resolução em 9 de Dezembro de 1948 estabelecendo que “As Partes Contratantes confirmam que o genocídio, quer cometido em tempo de paz ou em tempo de guerra, é um crime sob a lei internacional que se comprometem a prevenir e a punir“. Claramente, os massacres em Ruanda constituem genocídio. Então, por que o mundo não interveio para parar com isso? Algumas pessoas disseram que como hutus moderados foram mortos nos estágios iniciais, alguns países acreditavam que o conflito seria “apenas” uma guerra civil, ao invés de um genocídio. Outra pesquisa mostrou que as potências mundiais perceberam que era um genocídio, mas que eles não queriam pagar os suprimentos e o pessoal necessários para detê-lo. Outros, mais tóxicos em suas colocações, dizem quem os Estados Unidos não tinham interesse algum em explorar o país, Neste instante Paul tenta proteger a sua família, compra favores para proteger os seus vizinhos que lhe tinham pedido abrigo na sua casa na primeira noite de atrocidades. Em 1959, os hutus derrubaram a monarquia tutsi e dezenas de milhares de tutsis fugiram para países vizinhos, incluindo a Uganda. Um grupo de exilados tutsis formou um grupo rebelde, a Frente Patriótica Ruandesa (RPF), que invadiu Ruanda em 1990 e lutou continuamente até que um acordo de paz foi estabelecido em 1993. Os extremistas hutus tinham estações de rádio e jornais que transmitiam propaganda de ódio, exortando as pessoas a "eliminar as baratas", o que significava matar os tutsis. Os nomes das pessoas a serem mortas foram lidos na rádio. Até mesmo padres e freiras foram condenados por matar pessoas, incluindo alguns que buscaram abrigo em igrejas. As forças francesas foram acusadas de não fazer o suficiente para parar a matança. Num ato de extrema coragem e compaixão, Paul Rusesabagia fazia todos os esforços possíveis para proteger os tutsis do genocídio que matou mais de 1 milhão de pessoas. Com a ausência de tropas internacionais, os tutsis tinham apenas o hotel para se refugiarem, local protegido através de pagamento de suborno para a polícia, realizado por Paul Rusesabagia. O genocídio só foi amenizado com a formação de grupos de guerrilheiros tutsis. Com a continuidade da tensão e mortes de governantes, os turistas partem enquanto no hotel, aumentam a quantidade de vítimas que procuram abrigo e proteção fazem a segurança do mais novo hotel de refugiados. Paul consegue manter o hotel a salvo.. O Coronel Oliver é um personagem fictício que representa os militares canadenses no comando das forças de paz das Nações Unidas da Missão de Assistência das Nações Unidas para Ruanda (UNAMIR), que tentam proteger vidas mesmo com a falta de tropas. Um momento de esperança resplandece quando as tropas belgas surgem, mas estas tem apenas a missão de resgatar os estrangeiros, e não como objectivo interromper o massacre de tutsis pelos hutus. Com a saída dos estrangeiros do hotel, Paul inicia negociações com o General Bizimungu para conseguir protecção policial. Tentam uma saída para alguns membros, mas entraram numa cilada que quase acabou com a família de Paul. Noutra tentativa escoltados pelas forças da ONU cruzam-se com rebeldes tutsis e chegam ate ao campo de refugiados e dali poderiam partir para a Tanzânia. Paul é Hutu e sua mulher, Tatiana é Tutsi. Ele havia sido treinado na Bélgica para administrar o hotel quatro estrelas Mil Colinas, localizado em Kigali, capital da Ruanda, quando a tensão secular crescente explodiu em uma guerra total. Durante cem dias, perto de um milhão de pessoas morreram baleadas, queimadas ou esquartejadas, num dos massacres mais sangrentos de todos os tempos e que a comunidade internacional fez muito pouco para evitar ou sequer tentar interromper. Num ato de extrema coragem e compaixão, Paul Rusesabagia fazia todos os esforços possíveis para proteger os tutsis do genocídio que matou mais de 1 milhão de pessoas. Com a ausência de tropas internacionais, os tutsis tinham apenas o hotel para se refugiarem, local protegido através de pagamento de suborno para a polícia, realizado por Paul Rusesabagia. O genocídio só foi amenizado com a formação de grupos de guerrilheiros tutsis. O genocídio em Ruanda só termina quando a FPR, um grupo militar formado por tutsis que tinham sido exilados nos anos anteriores, toma conta do país. A ação teve apoio do governo de Uganda. A FPR foi capaz de entrar Ruanda e, lentamente, tomar o país. Em meados de julho de 1994, quando tinha total controle do país, o genocídio finalmente foi interrompido.