EVIDENCIA 1

ESTUDIO DE CASO
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3

REALIZADO POR
MARY YOHANNA DIAZ GELVIS
C.C. 60387206

TUTOR VIRTUAL
LUIS EDUARDO TOSCANO HERNANDEZ

PLANIFICACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD – NTC ISO 9001

(1725364)

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA JULIO 2018
Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual
puede encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de
estudio AA3.pdf). Frente al caso presentado deberá realizar un informe que
contenga su percepción sobre la gestión de procesos que hace la empresa y
además respuesta a las siguientes preguntas:
1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa
prestadora del servicio celular?

En primera medida considero que ofrecieron publicidad engañosa con el fin de

conseguir nuevos clientes, que al final como en el caso de Antonio se sintieron no
solo engañados, sino estafados ante el hecho de tener que cancelar una doble
facturación en tan poco tiempo, así como que les facturaron y cobraron la promoción
además de tener que seguir con el pago de las cuotas del equipo celular adquirido.

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores

cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación,
mercadeo, ventas y servicio al cliente.
FINANCIERA

De esta área dependen las demás porque entre mas recursos ingresen por
facturación y ventas las ganancias para la compañía y sus empleados será mejor.
FACTURACION

El error se presenta en la doble facturación porque el cliente pago la primera cuota

del equipo y el primer mes adelantado de telefonía y datos en el tiempo estipulado
del 10 de enero al 9 de febrero, el error se ve cuando le generan una nueva factura
para ser pagada el día 30 de enero, la cual es una mensualidad anticipada para el
pago del segundo mes, además en la línea de servicio al cliente le informan que si
no paga le suspenden el servicio.
El error esta en la falta de capacitación de los colaboradores de la empresa de
telefonía, que solo quieren cumplir la meta de venta y no se preocupan por la
satisfacción del cliente y su bienestar.
MERCADEO

Esta área es la encargada de ofrecer las promociones, dio a conocer un producto

que al final es publicidad engañosa, con el fin de incrementar el numero de clientes
sin dar la capacitación o información necesaria a sus colaboradores para no
ocasionar temas de insatisfacción.
VENTAS
Área encargada de ofrecer no solo los equipos sino los planes y paquetes de datos
no esta bien capacitada ni informada por lo que ofrecen productos que generan
mala publicidad, porque cliente insatisfecho es perdida de 10 ventas por decir un
numero
SERVICIO AL CLIENTE.

Área muy importante de la empresa por ser el primer contacto ya sea personal o
telefónicamente, donde los clientes aclaran sus dudas, formulan sus quejas y
reciben respuestas a sus inquietudes porque cada oportunidad de acercamiento
que logremos aprovechar se convertirá en una fuente de mayor satisfacción que
ayudará a generar lealtad y por consiguiente a retener a nuestra base de clientes.

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus

procesos?
Entre los procesos de mejora se puede recomendar las siguientes acciones:

 Conocer las demandas y expectativas de los clientes.

 Desarrollar pautas de servicio.
 Medir grado de satisfacción.
 Identificar las tendencias.
 Establecer comparaciones con la competencia.
 La habilidad de entender a sus clientes para brindarles mayor valor y
satisfacerlos define en buena medida las acciones y la reincidencia de
compra de estos.
 El evaluar cómo se le puede colaborar al señor Antonio, mediante el recurso
de PQR, realizar el seguimiento de este y darle oportuna respuesta a su
queja.
 Optimizar los tiempos de espera pues se debe minimizar dando respuesta al
cliente lo antes posible, ahorrándoles tiempo. Existen diferentes canales
como el teléfono, chat, o correo electrónico donde se debe conseguir
disminuir los tiempos de respuestas
 Para conocer la satisfacción del cliente se deben realizar mediciones en cada
parte del proceso, encuestando al cliente para detectar los posibles fallos que
se han cometido y saber en qué se debe mejorar, existen herramientas
especializadas para obtener este tipo de información.

En conclusión, los clientes satisfechos compran, vuelven a comprar y hablan

positivamente de su experiencia, mientras que los insatisfechos suelen optar por
probar un producto de la competencia y hablan negativamente de su experiencia.
Generalmente, con consumidores que presentan un elevado nivel de satisfacción,
tiende a generarse una mayor lealtad y por consiguiente un mejor rendimiento de la
empresa.

Mejora la relación con los clientes ofreciendo una buena atención y experiencia de
compra, implementando estrategias orientadas a conseguir la satisfacción del
cliente, pues esto debe generar n el cliente recuerdos memorables de la marca,
producto o servicio.

En el ámbito empresarial la competencia cada vez es más reñida, mantener clientes

satisfecho se convierte en uno de los objetivos principales de los negocios. Tomar
nota de los fallos del sistema con el que se trabaja, nos ayuda a mejorar la calidad
de tu servicio, consiguiendo clientes felices y lo más importante clientes fieles.

Es por ello que se debe retroalimentar a nuestros colaboradores con el fin de

incrementar el indicador de satisfacción al cliente.