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Gestão de conflitos
Formação Modular
Gestão de Conflitos
Ficha técnica
Condições de utilização
O presente manual destina-se ao curso Gestão de Conflitos, sendo o conteúdo do mesmo propriedade da GTI.
A sua duplicação para outros fins só poderá ser feita, mediante autorização expressa da GTI.
O Manual está estruturado de acordo com o índice e os conteúdos inseridos estão adaptados em função dos
objectivos /competências do curso e do público-alvo, sendo um instrumento de apoio à realização da acção de
formação.
Índice
1. Introdução ......................................................................................... 3
1. Introdução
As causas geradoras de confltos surgem de forma acentuada nas atitudes dos indivíduos,
quando estes apresentam divergências de valores. Esta divergência de valores pode estar
associada a uma dimensão avaliativa do outro que se traduz por preconceito e a outro
nível, cognitivo, que é o estereótipo.
O estereótipo é uma percepção rígida, enviesada das coisas e factos traduzindo-se em
atitudes comportamentais uniformes e inflexíveis.
O preconceito é pensar mal dos outros sem suficiente fundamento. É um julgamento
prévio negativo dos membros de uma raça ou religião ou dos que desempenham
qualquer papel social significante que se mantém mesmo que os factos o desconfirmem.
Segundo autores como Sherif (1953), os factores que levam as pessoas a formarem
atitudes preconceituosas não são individuais, estão associadas ao facto de se pertencer
O amor não vê defeitos como o ódio não vê qualidades. Outras das causas apontadas
como factor de conflto são as pressões resultantes do jogo do papel de grupo. Isto porque
o trabalho que o indivíduo desempenha na organização leva-o a tomar decisões e a ter
determinado comportamento por vezes de forma contigencial.
Dentro de uma organização, os confltos podem surgir entre os diferentes grupos, como
por exemplo: equipas de trabalho, o grupo de produção, de marketing, etc.
É sempre necessário analisar a dinâmica dos processos de grupo para averiguar qual é
o processo causal e origem do conflto.
O conflto ocorre a diversos níveis:
4. Causas de tensões
Um grupo compõe-se de indivíduos com características de personalidade diversas e por
isso mesmo é natural que a vida em grupo provoque tensões, que se podem revestir de
formas diferentes,conforme os casos.
• Confltos Intrapessoais
• Confltos Interpessoais
• Confltos Intragrupo
• Confltos Intergrupo
Este tipo de conflto surge entre indivíduos, devido a diferenças individuais de sexo,
valores, crenças, nível social, estatuto, cultura, etc., podendo ter, de modo geral, as
seguintes razões:
• Diferenças Individuais
As diferenças de idades, sexos, atitudes, crenças, valores e experiências contribuem
para que as pessoas vejam e interpretem as situações de múltiplas maneiras. Em
situações onde se demarque a diferença individual, as situações de conflto são
inevitáveis.
• Limitação dos Recursos
Nenhuma organização ou grupo possui todos os recursos de que necessita. Os recursos
financeiros, técnicos e humanos são limitados. A justa partilha destes recursos por todos
os indivíduos é difícil. Por este facto, há que tomar decisões concretas:
Quem ocupa este espaço?
Quem ocupa esse trabalho?
Quem obtém este equipamento?
Quem será informado?
Quem tem o poder?
Quem pode utilizar o automóvel?
A forma dos trabalhos e estrutura organizativa do grupo deve ser coerente e sempre que
possível reduzir as ambiguidades existentes no grupo, quanto a papéis e estatutos,
tendo que ser estes últimos devidamente definidos e coerentes entre si e o grupo.
Muitas das causas de tensões surgem de forma externa ao grupo, tensões intergrupos
que se manifestam nas relações com outros grupos dentro da mesma organização, por
vezes com natureza diferente.
O conflto pode ter um papel positivo na organização. Cabe ao gestor ou líder geri-lo
de forma efiaz para a sua organização.
5. Comunicação assertiva
Não existem duas pessoas que ajam exactamente da mesma forma. Todos têm modos
mais ou menos estáveis de comunicar. Mesmo que se saiba comunicar com diferentes
estilos, o padrão básico de comunicação é razoavelmente fixo e
imutável. Neste sentido, poderemos afirmar que existem estilos de comunicação. Estes
estilos constituem uma forma pessoal de abordar a situação interpessoal. Todos
temos estilos diferentes de abordagem, consoante as situações, mas há um que
prevalece sempre. O estilo torna-se assim, como um elemento de eficácia dependente da
situação onde se aplica. É a utilização de um determinado estilo de
forma indiscriminada, que dá origem a problemas de natureza interpessoal. A
adequabilidade é pois a essência da comunicação ajustada. A comunicação
entre as pessoas nem sempre é funcional. Para que tal seja possível é preciso ser detentor
de algumas competências. As competências comunicacionais podem ser
aprendidas e como tal, podemos melhorar o estilo de comunicação.
Vejamos agora os quatro estilos básicos visíveis nos contextos comunicacionais. Note-se
desde já que raramente aparecem estilos puros. O nosso estilo é sempre o somatório de
algumas características de outros estilos, embora mais vincado num deles.
O agressivo procura:
• Dominar os outros;
Em grupo:
• Quando hierarquicamente superiores, pautam o seu comportamento pelo autoritarismo,
frieza, menosprezo e intolerância. São os ditadores de bolso.
• Quando hierarquicamente inferiores são contestatários, hostis e contra tudo e contra
todos.
Em grupo:
• Sente-se bloqueado e paralisado quando lhe apresentam um problema para resolver,
evidenciando uma elevada falta de iniciativa;
• Tem medo de avançar ou de decidir porque receia a decepção. Presta atenção aos
aspectos negativos de todos os fenómenos. Isto leva-o a efectuar numerosas
antecipações negativas e a manter elevados padrões de ansiedade debilitante.
• Tem medo de importunar os outros;
• Deixa que os outros abusem dele;
• A sua “cor” é a “cor “ do ambiente; Funciona como o “camaleão” do grupo. Tem
tendência a fundir-se com o grupo. Frequentemente refere que se tratam de soluções
realistas e adaptativas.
Em grupo :
• Apresenta uma relação táctica com os outros;
• Tende a desvalorizar o outro através de frases que pretende que sejam humorísticas e
que denotem inteligência e cultura;
• Exagera e caricatura algumas partes da informação emitida pelos outros. Repete e
desfigura a informação fornecida pelos outros e manipula-a a seu gosto;
• Utiliza a simulação como instrumento. Nega factos e inventa histórias para mostrar que
as coisas não são da sua responsabilidade;
• Fala por meias apalavras; é especialista em rumores e “diz-que-disse”;
• É mais hábil em criar conflitos no momento oportuno do que a reduzir as tensões
existentes no seio do grupo;
• Tira partido do sistema (das leis e das regras), adaptando-o aos seus interesses e
considera que, quem não o faz é estúpido;
• Oferece os seus talentos em presença de públicos difíceis;
• A sua arma preferida é a culpabilidade. Ele explora as tradições, convicções e os
escrúpulos de cada um; faz chantagem moral;
• Emprega frequentemente o “nós” e não o “eu”; “... falemos francamente ...”, “...
confiemos um no outro ...”;
• Apresenta-se sempre cheio de boas intenções.
Comportamentos assertivos:
• Está à vontade na relação face a face;
• É verdadeiro consigo mesmo e com os outros, não dissimulando os seus sentimentos;
• Coloca as coisas de forma clara e objectiva aos outros, negociando na base de
objectivos precisos e claramente determinados;
• Procura compromissos realistas, em caso de desacordo;
• Negoceia na base de interesses mútuos e não mediante ameaças;
• Não deixa que o pisem;
• Estabelece com os outros uma relação fundada na confiança e
não na dominação nem no calculismo.
À medida que o sujeito for agindo no seu meio de forma assertiva, apercebe-se que vai
conquistando pequenas vitórias, ficando mais satisfeito consigo próprio e com os outros.
Fases do Conflto
• Incubação: Tomada de consciência da situação
• Consciencialização: Formalização da discordância
Auto-regulação
Gerir os próprios estados internos, impulsos e recursos.
- Autodomínio: Gerir emoções e impulsos negativos
- Inspirar confiança: Conservar padrões de honestidade e integridade
- Ser consciencioso: Assumir responsabilidades pelo desempenho pessoal
- Adaptabilidade: Flexibilidade em lidar com a mudança
- Inovação: Sentir-se à vontade e aberto a novas ideias, abordagens e informação
Auto Motivação
Tendências emocionais que orientam ou facilitam o cumprimento de objectivos.
Empatia
Consciência dos sentimentos, necessidades e preocupações dos outros.
- Compreender os outros: Ter a percepção dos sentimentos e das perspectivas dos
outros e manifestar um interesse activo nas suas preocupações
- Desenvolver os outros: Ter a percepção das necessidades de desenvolvimento dos
outros e fortalecer as suas capacidades
- Orientação para o serviço: Antecipar, reconhecer e ir ao encontro das necessidades
dos clientes
- Potenciar a necessidade: Cultivar oportunidades com diferentes tipos de pessoas
- Consciência política: Ler as correntes emocionais e as relações de poder num grupo.
Competências sociais
Capacidade de induzir respostas favoráveis nos outros.
- Influência: Exercer tácticas efiazes de persuasão
- Comunicação: Ouvir com abertura e enviar mensagens convincentes
- Gestão de confltos: Negociar e resolver desacordos
- Liderança: Inspirar e guiar grupos e pessoas
- Catalisador da mudança: Iniciar e gerir a mudança
- Criar laços: Alimentar relações instrumentais
- Colaboração e cooperação: Trabalhar com outros para objectivos comuns
- Capacidade de equipa: Criar sinergias de grupo na prossecução de objectivos
colectivos
Tipos de Negociação:
• Ganho-Ganho
Numa negociação ganho/ganho ambas as partes pensam que conseguirão o que
pretendem. Por outras palavras, encontrou-se uma via que permite às duas pessoas
atingirem os seus objectivos. Nem sempre é possível que o conflto seja resolvido numa
perspectiva de vencedor/vencedor, no entanto os resultados estimulam que se aponte
nesse sentido, não só porque ambas as partes fiam satisfeitas, mas porque melhora o
seu nível de entendimento e relação.
• Ganho-Perda
Alguns confltos não podem ser resolvidos a não ser por uma via de ganho-perda.
Confltos em torno de factos origina um vencedor. Similarmente, quando está em jogo um
resultado indivisível que é procurado por ambas as partes, (por exemplo uma promoção)
muito raramente se verifiará outro desenvolvimento que não uma posição de
vencedor/vencido.
• Perda-Perda
Ocorre sempre que um conflto tem resultados negativos para ambas as partes. Como a
designação implica, as situações de vencido/vencido não satisfazem ninguém, contudo
não são tão invulgares como se poderia supor.
Na Negociação:
• Ouça com empatia
- Quando se ouve para compreender inteiramente, transmite-se a mensagem:
“ Eu respeito-o como pessoa, os seus pensamentos e sentimentos são importantes
para mim quer eu concorde com eles ou não”.
Bibliografia
Azevedo C., Franco R., Meneses J., Gestão de Organizações Sem Fins Lucrativos,
Vida Económica, 2010
Chabot, Daniel - Cultive a sua inteligência emocional, Ed. Pergaminho, 2000
Estrangeiro, António - Saber lidar com as pessoas, Lisboa,Presença, 1992
Fachada, M. Odete - Psicologia das Relações Interpessoais, Lisboa, Rumo, 1992
Goleman, Daniel - Inteligência emocional, Ed. Temas e Debates, 1997