MANUAL

DO LOJISTA
Prezado lojista,

Seja bem-vindo ao North Shopping Jóquei, o shopping que

chegou para conquistar a região!

Queremos, junto com você, North Shopping Jóquei, nos

tornar a primeira opção de shopping center na região.
Nossos clientes são exigentes e escolhem o shopping pelos
seus diferenciais, como excelentes lojas, bom atendimento,
manutenção cuidadosa, limpeza e segurança.

Dessa forma, você é o nosso principal agente para atrair

cada vez mais a atenção dos nossos clientes. Por esse
motivo, preparamos este Manual do Lojista para esclarecer
normas de conduta e orientações necessárias para o bom
funcionamento da sua loja e do Shopping.

Consulte-nos sempre que necessário através do contato:

cal-nsj@ancar.com.br

Lembre-se de que essas normas têm por objetivo criar um

padrão de qualidade compatível com o desejo
de nossos clientes.
Capriche, sua marca merece ser valorizada! Desejamos a
todos boas vendas!

Atenciosamente,
Equipe North Shopping Jóquei
ÍNDICE
1 Horários 4
2 Troca de Coleção e Balanço 5
3 Adesivos e Banners 6
4 Decoração, Ambientação e Iluminação 7
5 Obras 8
6 Ar-Condicionado e Elétrica 10
7 Segurança, Segurança do Trabalho 10
e Comércio Informal
8 12
9 Estacionamento 12
10 Praça de Alimentação 13
11 Carga e Descarga de Mercadoria (Docas) e 14
Transporte de Valores
12 Limpeza das Lojas 17
13 Descarte de Resíduos 17
14 Áreas de Circulação e Uso Comum, 18

15 Correspondência 19
16 Vestiário e Refeitório dos Lojistas 20
17 Financeiro 20
18 21
19 Autorização de Serviço (Obras e Reformas/ 22
Loja em Funcionamento)
20 Informe de Vendas 23
21 Auditoria 23
22 Marketing 23
23 Assessoria de Comunicação 27
24 Mall e Mídia 27
25 Serviços 28
26 Contatos 26
27 Considerações Finais 30
01 HORÁRIOS
FUNCIONAMENTO DO SHOPPING

Segunda-feira a sábado
Lojas, Quiosques e Praça de Alimentação: das 10 às 22h

Domingos e feriados
Lojas e Quiosques: das 14 às 20:30h
Alimentação e Lazer: das 11 às 22h
* Em datas com horário de funcionamento diferenciado, as informações
serão enviadas pela administração do Shopping através de circulares.

FUNCIONAMENTO DA CAL
(Central de Atendimento ao Lojista)

Funciona no Espaço Cliente no L2

Segunda a sexta feira: das 9 às 22h
Sábado: das 10 às 18h
Segunda a sexta: das 10 às 18h (Recepção)

Elevadores de carga - liberados durante todo o período

de operação da Doca Principal.

Carga e descarga - Segunda-feira a domingo (inclusive feriados):

das 6h à meia-noite.

Atenção! Veículos menores (ex: Fiorino e motos) serão direcionados

ao estacionamento para que as entregas sejam realizadas através dos
corredores de serviço (caso existam) de cada loja.

O período de permanência na área de carga e descarga não poderá

ultrapassar 30 minutos, de forma que todos tenham a oportunidade e o
direito de utilizar o espaço.

Todo o descarte de lixo, seja ele reciclável ou não, deverá ser realizado
na Doca 1.

Manual do Lojista | 4
 CIRCULAÇÃO DE MERCADORIAS NAS ÁREAS COMUNS

Segunda-feira a domingo (inclusive feriados) das 23 às 9h30

Atenção! Não será permitida a circulação de carga cuja altura exceda

1,10 m, medido do solo ao topo da carga. Todos os carrinhos de carga
deverão ter pneus de borracha com câmara de ar.

VITRINE E FACHADA
ATIVIDADES REALIZADAS NAS VITRINES

Ações de decoração (troca de vitrine), arrumação e limpeza realizadas

em vitrines deverão ser efetuadas entre as 23h até às 9h45min.

Caso exista a necessidade de extensão do horário, a CAL (Central de

Atendimento ao Lojista) deverá ser previamente comunicada para
pedido de autorização, com no mínimo 48 horas úteis de antecedência
através do portal do lojista.

Não será permitida a troca de roupas, acessórios ou fazer a decoração

da vitrine com a loja em funcionamento.

Excepcionalmente, caso o produto exposto esteja sendo comercializa-

do naquele momento, ele poderá ser substituído na vitrine durante o
horário de funcionamento da loja.

02 TROCA DE COLEÇÃO
E BALANÇO
Nossos “bastidores” não devem ser expostos aos clientes.

No momento de fechamento da loja por motivo de troca de coleção

e/ou realização de balanço, durante o horário de funcionamento do
Shopping, é obrigatório o fechamento da vitrine com o papel especial e
sinalização comunicando o dia e horário de reabertura da loja.

O papel especial mencionado acima é o papel de vitrine padrão do

North Shopping Jóquei. Tanto ele, quanto a placa de sinalização,
deverão ser retirados junto à CAL (Central de Atendimento ao Lojista).

Esta sinalização na vitrine é extremamente importante para

comunicarmos aos nossos clientes o que está acontecendo na sua
unidade comercial, evitando falhas de interpretação.

O fechamento será concedido para os casos estritamente necessários e

não será permitido interromper o funcionamento nos dias que
antecedem datas importantes do varejo, como Dia das Mães, Dia dos
Namorados, Dias dos Pais,
Dia das Crianças e Natal.

Manual do Lojista | 5
 Vale destacar que o lojista deverá solicitar com antecedência de 48
horas úteis, por meio de autorização, a realização do balanço e/ou troca
de coleção em sua loja. Ressaltamos que é de inteira responsabilidade
da loja a devolução da placa de sinalização de balanço na CAL.

Caso a devolução desse item não seja acusada em até 48 horas úteis
após a conclusão da atividade, o lojista deverá arcar com o custo de
produção de uma nova placa.

03 ADESIVOS E BANNERS
Com o objetivo de zelarmos pelo ambiente do Shopping e da sua loja,
garantindo a qualidade da divulgação das informações das marcas para
os nossos clientes, comunicamos que só permitimos a aplicação de
adesivos cuidadosamente confeccionados.

Materiais como papéis de qualquer espécie (crepom, pardo, ofício,

e/ou informações escritas à mão, não deverão ser aplicadas.

Para a utilização desses itens, destacamos o cuidado com o layout

(arte visual) do seu adesivo. Um adesivo poluído visualmente e/

da sua fachada, além de interferir diretamente na visibilidade e

valorização do seu produto.

Lembramos que a arte (layout) proposta deverá ser enviada para o

e-mail cal@shoppingnovaiguacu.com.br, aos cuidados das equipes
de Arquitetura & Ambiente e Marketing para análise e posterior
aprovação. Junto com a arte, deverão estar indicadas as suas
dimensões, descrição do materialde confecção (adesivo, lona, PVC,

Os adesivos poderão ocupar até 40% da área da vitrine, podendo

ultrapassar esta porcentagem quando, segundo avaliação da equipe do
Shopping, agreguem à vitrine e ao mall.

Após a aprovação do layout, a loja deverá enviar à CAL (Central de

Atendimento ao Cliente) o pedido de autorização para a aplicação
da peça, com no mínimo 48 horas de antecedência, para a instalação
da mesma.

Vale lembrar que a aplicação dos adesivos e/ou banners nas vitrines
deverá ser efetuado pelo lado interno da loja, no período em que
o Shopping estiver fechado, entre as 23h e 9h45 min. Adesivos ou
cartazes colados do lado de fora podem rasgar ou sujar facilmente,

Manual do Lojista | 6
 Adesivos de cartões de crédito não deverão estar aplicados nos vidros
da fachada. Essas informações deverão estar no interior da loja e/ou na
parte interna das vitrines, em forma de displays. Adesivos “Admitem-
se” serão permitidos apenas se estiverem localizados na parte inferior
direita da vitrine, no máximo a 30 cm do rodapé.

do Shopping (interna e externa) não poderá ser descaracterizada com

outros elementos decorativos sem autorização prévia.

Todo cuidado é pouco quando se trata de vitrine. O varejo é algo

dinâmico e deve ser tratado com muita atenção e cuidado. Valorize a
sua marca!

04 DECORAÇÃO
AMBIENTAÇÃO

Toda decoração dentro e fora da loja está sujeita a análise dos

departamentos de Marketing e Arquitetura & Ambiente.

Envie as imagens (fotos, estudos 3D, elevações da fachada) para

aprovação no cal-nsj@ancar.com.br, aos cuidados da equipe
de Marketing e Arquitetura & Ambiente.

De maneira geral não será permitido o uso de bexigas e acessórios

podendo ser, ou não, autorizado.

ILUMINAÇÃO

As vitrines e letreiros deverão permanecer iluminados durante todo o

período em que o Shopping estiver aberto, independentemente se o
espaço comercial está, ou não, em funcionamento.

É vedada a utilização de iluminação intermitente nas vitrines.

Uma iluminação exagerada na fachada, com letreiros de néon em
movimento, pisca-piscas, lâmpadas estroboscópicas ou similares
pode desequilibrar a iluminação das áreas comuns, além de causar
desconforto visual aos clientes.

Iluminação temporária em datas comemorativas está sujeita a

análise do departamento de Arquitetura & Ambiente. Para tal, envie
a sugestão de intervenção (fotos, estudos 3D, elevações da fachada)
para aprovação através do e-mail cal-nsj@ancar.com.br, aos
cuidados da equipe de Arquitetura & Ambiente.

Manual do Lojista | 7
 Os letreiros de fachada deverão conter somente a denominação ou
nome fantasia da loja, não sendo permitida publicidade de terceiros
(merchandising). Caso exista interesse por parte do lojista na
contratação de pontos para esse tipo de publicidade, o mesmo deverá
procurar a equipe de Mall & Mídia, através do
cal-nsj@ancar.com.br. .

Caso não esteja, favor adequá-las no menor prazo possível. O

departamento de Arquitetura & Ambiente fará visitas periódicas a todas
as lojas, de forma a auxiliá-lo no que for possível.

não deverão ser instalados sem análise e aprovação prévia. Uma

fachada sobrecarregada de informações apenas confunde o cliente e
tira a atenção da sua marca.

05 OBRAS
seguintes procedimentos:

• Apresentar o projeto de arquitetura e os complementares para análise

das áreas de Operações e de Arquitetura e Ambiente e aguardar a
aprovação dos projetos até o prazo de 4 dias úteis;

• Uma vez aprovado o projeto, cabe à loja providenciar a instalação de

tapume e de adesivo;

• O layout do adesivo deverá ser enviado ao Marketing para aprovação

com retorno em até 48 horas úteis;

• Esses materiais devem ser entregues/encaminhados à CAL, através do

e-mail à cal-nsj@ancar.com.br. .

OBRAS E MANUTENÇÕES
INICIADAS E CONCLUÍDAS EM ATÉ 7 DIAS

A solicitação referente ao fechamento do espaço comercial para

realização de obras de manutenção, reforma, infraestrutura e/ou
ambientação na loja, com estimativa de conclusão em
até 7 dias corridos, deverá ser submetida inicialmente à área Comercial
através do portal do lojista, aos cuidados da equipe Comercial.

Após aprovação da área Comercial, o projeto e/ou descritivo da obra e/

ou reforma deverá ser encaminhado ao e-mail cal-nsj@ancar.com.br,
aos cuidados das áreas de Arquitetura & Ambiente e Operações, para
aprovação das mesmas.

Manual do Lojista | 8
Solicitamos o envio das informações com o prazo mínimo de 10 dias
úteis para o início do procedimento.

No momento de execução das obras, solicite a instalação do papel de

vitrine padrão do North Shopping Jóquei, preservando assim a imagem
da sua loja durante a realização dos serviços aprovados. Solicite
também o empréstimo da placa de sinalização à CAL, com o objetivo
de comunicar aos seus clientes as ações que estão sendo realizadas e a
reabertura de sua loja.

OBRAS E MANUTENÇÕES
CONCLUÍDAS EM MAIS DE 8 DIAS

Para manutenção, reforma, infraestrutura e/ou ambientação na

loja, com estimativa de conclusão em mais de 8 dias corridos,
após aprovação junto às áreas Comercial, Arquitetura & Ambiente
e Operações, solicitamos a instalação de tapume com aplicação do
adesivo da sua marca.

do tapume, cobrindo toda a sua superfície. Nos casos de obras

solicitadas pelo próprio lojista, os custos referentes à instalação do
tapume e película adesiva serão do próprio.

A sugestão de arte para aplicação no tapume deverá ser submetida a

aprovação junto às áreas de Arquitetura & Ambiente e Marketing do
Shopping, através do cal-nsj@ancar.com.br, aos cuidados da área de
Arquitetura & Ambiente, com no mínimo 10 dias úteis para
avaliação e aprovação.

Caso a sua marca não conte com uma arte institucional para esse
tipo de comunicação, solicitamos que entre em contato com a nossa
equipe de Marketing para a disponibilização da arte padronizada pelo
Shopping para dar suporte a esse tipo de ação.

Vale reforçar a importância de comunicarmos aos nossos clientes o

que está havendo no interior da loja. Sendo assim, é muito importante
contemplarmos informações como a data de reinauguração da loja
nesse tipo de arte.

Manual do Lojista | 9
06
E ELÉTRICA
O ar-condicionado da loja deve estar ligado e em condições de uso
durante todo o período de funcionamento do Shopping.

Recomendamos que seja realizada a frequente manutenção no

equipamento, garantindo assim a qualidade do ar para nossos clientes
e colaboradores. O ideal é que seja realizada mensalmente a limpeza

contemplando a manutenção do equipamento, dutos e grelhas de

Vale lembrar que qualquer limpeza e/ou manutenção programada para

os equipamentos de condicionamento de ar deverão ser submetidas a
aprovação prévia da área de Operações, através do cal-nsj@ancar.com.br,
aos cuidados da área de Operações, considerando o prazo mínimo de
48 horas úteis antes do início do procedimento.

Um ambiente bem climatizado proporciona conforto e qualidade aos

nossos clientes.

ELÉTRICA

O quadro geral de energia deve ser provido de disjuntor DR (Disjuntor

Residual de fuga) e conter proteção de acrílico para os disjuntores.

Não será permitida a utilização de tomadas tipo benjamim nem o uso

de extensões com emendas.

07 SEGURANÇA
Para garantir a segurança do North Shopping Jóquei, os quiosques
deverão obrigatoriamente possuir capas para sua proteção com cabo de
aço na parte inferior da capa, cadeado e alarme de presença com sirene
(sensor).

As lojas que possuem segurança própria deverão comunicar ao departa-

mento de segurança do Shopping, por escrito, e permitir somente
profissionais devidamente habilitados de acordo com as exigências do
Departamento de Polícia Federal (órgão fiscalizador).

Manual do Lojista | 10
Já as lojas que possuem porta de acesso secundário deverão instalar
dispositivos de segurança, como interfone e olho mágico, e manter a

pessoa que deseja entrar e autorização da loja.

É necessário que o lojista invista em equipamentos de segurança

(sensores, câmeras, cofres “boca de lobo”, sinalização ostensiva) e
também em treinamento para seus funcionários.

É proibida a atividade de segurança armada contratada pela loja no

interior do North Shopping Jóquei, assim como pernoitar dinheiro em
gavetas de quiosques, eventos e lojas. Os valores devem ser guardados
dentro de cofres.

O setor de segurança deverá ser comunicado imediatamente sobre toda

e qualquer ocorrência no interior da loja.

SEGURANÇA DO TRABALHO

Com o objetivo de evitarmos possíveis incêndios nos espaços internos

do Shopping, solicitamos que os seguintes processos sejam atendidos:

• Garantir que a armazenagem de mercadorias no estoque da loja

atenda ao nível de altura de empilhamento, evitando possíveis
obstruções de sprinklers;

•
incêndio estão operando normalmente;

• Manter as escadas / rota de fuga desobstruídas e destrancadas;

O North Shopping Jóquei disponibiliza um refeitório equipado para

os seus colaboradores e os dos lojistas realizarem suas refeições de
maneira confortável e segura. Sendo assim, não será permitida a
instalação de micro-ondas, sanduicheiras, marmiteiras elétricas e/ou
equipamentos similares no interior e/ou estoque das lojas.

COMÉRCIO INFORMAL

É expressamente proibida a prática de comércio informal nas

dependências do North Shopping Jóquei, inclusive dentro das lojas.

Portanto, não é permitida a ação de vendedores de bens de consumo

(alimentos, produtos de beleza, roupas, entre outros) no Shopping.
É importante que a equipe de vendas entenda que a compra desses
produtos incentiva essa prática indevida.

Manual do Lojista | 11
08 IDENTIFICAÇÃO DE
FUNCIONÁRIOS DE LOJAS
Os lojistas deverão procurar a Central de Atendimento ao Lojista (CAL)
para pegar os formulários de solicitação de confecção dos crachás de

do responsável pela loja para a liberação de acesso por parte da

segurança.

Esse procedimento é de extrema importância para a segurança de

todos e só será liberado o acesso de funcionário caso seja apresentado

apresentação do formulário preenchido ou do cadastramento digital

para o controle de acesso biométrico.

09 ESTACIONAMENTO
Para aquisição de mensalista de estacionamento, o lojista poderá entrar
em contato com a Recepção da Administração.

Visando o bem-estar dos clientes, pede-se encarecidamente que

todos os lojistas mensalistas estacionem seus veículos em vagas mais
distantes do Shopping.

Manual do Lojista | 12
10 PRAÇA DE ALIMENTAÇÃO
NORMAS DE CONDUTA

É proibido o serviço de garçons na área comum da praça de

alimentação, sob pena de multa. No entanto, poderão ser utilizados
atendentes, mediante aprovação da equipe Comercial do Shopping.

As lojas de alimentação devem, obrigatoriamente, ter suas bandejas,

bem como os demais materiais de apoio (copos, pratos, talheres e

dos referidos utensílios aos respectivos estabelecimentos.

Ressaltamos que o uso correto dos materiais de apoio e a sua

retirada das Centrais de Alimentos localizadas no próprio ambiente
da praça é de responsabilidade de cada operação. Cada lojista é
responsável pela limpeza de suas bandejas, lembrando que a retirada

acúmulo de utensílios. Caso haja necessidade, o lojista poderá utilizar

carros-bandeja disponiveis na praça de alimentação para efetuar o
transporte desses itens.

cooperando assim para a limpeza da área comum.

Pedimos a colaboração dos lojistas que almoçarem na Praça de

Alimentação de retirar suas bandejas e depositá-las junto às Centrais
de Alimentos, ajudando na limpeza e organização do espaço.

Vale lembrar que não será permitido o consumo de marmitas por

parte dos colaboradores do North Shopping Jóquei, assim como as
equipes de lojas no ambiente da Praça de Alimentação. Para refeições
que contemplem alimentos que não forem adquiridos nas operações
da Praça de Alimentação, disponibilizamos um refeitório equipado
localizado no piso de Conveniência do Shopping.

LOJAS

As caixas de gordura deverão ser limpas semanalmente e observadas

diariamente, evitando o acúmulo de resíduos (tampas de garrafas, sacos
plásticos, excesso de alimentos sólidos em geral) que possam ocasionar
o entupimento da rede interna da loja causando transtornos à mesma.

Manual do Lojista | 13
 Além da manutenção das caixas de gordura, solicitamos a sua
atenção para as seguintes orientações de manutenção de equipamentos:

Coifas: limpeza interna semanal, evitando acumulo

de óleo;
Sistema de CO2: revisão mensal de todo o sistema (dampers,
sensores, mangueiras, etc.);
Detectores de gás: limpeza mensal nos difusores de teste de
funcionalidade na central;
Lavadores de ar e gás: manutenção mensal;
Detectores de fumaça: manutenção mensal;
Dampers corta-fogo: realizar teste de funcionamento e
limpeza mensalmente;
Fogões e fritadeiras: realizar teste de funcionamento e
limpeza mensalmente.

As lojas de alimentação deverão ter adesivo de “proibido fumar”

(bilíngue) e “proibida venda de bebida alcoólica para menores”. Para as
demais lojas, somente o adesivo de “proibido fumar”.

Orientamos também em relação à armazenagem dos alimentos,

perecíveis ou não. Cuide das suas embalagens e atenda às

os produtos pereçam antes do prazo determinado pelo produtor /

fornecedor e/ou que estejam acessíveis a pragas e roedores.

Ao garantir a organização e limpeza dos espaços internos e visíveis

aos clientes da sua operação, você evita desperdício de alimentos,
problemas relacionados à vigilância sanitária e menções negativas à
sua marca.

11 CARGA E DESCARGA
ORIENTAÇÕES PARA O TRANSPORTE DE MERCADORIAS
A entrega de mercadorias no Shopping deverá ser recebida e descarre-
gada somente na Docas 1 e 2, obedecendo os horários de abertura e
fechamento do Shopping.

Em caso de datas e/ou horários de funcionamento diferenciados, as

informações serão enviadas através de circular.

O transporte das mercadorias do espaço de descarga até a unidade

comercial é de responsabilidade do lojista. Os itens deverão ser condu-
zidos pelos seus funcionários ou prepostos, em carrinhos apropriados
para o transporte e entrega.

Manual do Lojista | 14
Vale destacar que esse trânsito de mercadorias pelo mall, utilizando
carrinhos, só será permitido fora do horário
de funcionamento do Shopping, das 23h às 9h45 min.

Os fornecedores responsáveis pela entrega e transporte de mercado-

rias deverão sempre estar uniformizados, utilizando os EPIs necessá-
rios e identificados através de crachá. Não será permitida a circulação
de pessoas transportando mercadorias trajando bermudas, calçando
chinelos e/ou sem camisa.

Com o intuito de evitarmos acidentes, os carregadores não poderão

levar as mercadorias empilhadas a uma altura que obstrua a visão dos
mesmos. Todos os itens a serem
transportados deverão estar devidamente embalados, evitando perdas
e resíduos no chão durante o seu trânsito pelas áreas comuns do
Shopping.

Após a entrega das mercadorias na unidade comercial, solicitamos que

as mesmas sejam acondicionadas no ambiente reservado para estoque
das mesmas. Não são permitidas caixas na área de atendimento da loja.

Manual do Lojista | 15
Todo e qualquer transporte de valores deverá ser realizado entre o
horário das 7h30 e 9h30 com o Shopping ainda fechado para o públi-
co.

O veículo para o transporte de valores deverá entrar no horário

previsto entre 7h30 e 9h30, com acesso direto à Doca 1 ou 2, local
onde a equipe de Segurança permitirá o acesso dos veículos devida-
mente sinalizados e identificados.

Homens armados só terão acesso até o estacionamento ou área aberta

destinada para o transporte de valores, não podendo ultrapassar para
a área de clientes internos
e externos.

A posição do transporte das armas (revólveres ou pistolas) será em

meia guarda de coldre, nunca na posição frontal abaixo
do peito ou braço exposto, com a arma nua. Os carabineiros farão a
guarda do final (portador de numerário) até os limites do Shopping,
não podendo entrar no mesmo. O final terá acesso
ao Shopping, portando revólver ou pistola (sempre no coldre) e poderá
ficar em posições estratégicas durante a operação sem atrapalhar o “ir
e vir” dos frequentadores do North Shopping Jóquei, durante a opera-
ção, que só poderá ser feita dentro
do horário previsto (7h30 às 9h30). Já o numerário poderá ser trans-
portado no ombro do final, que fará a meia-guarda de coldre.

No mall, só serão permitidas armas do tipo revólver ou pistola, no

coldre, dentro do horário determinado pelo North Shopping Jóquei.

Qualquer irregularidade na operação dentro do North Shopping Jóquei,

a Segurança comunicará à Diretoria para que as providências sejam
tomadas e os lojistas ou os responsáveis.

pela contratação dos serviços sejam notificados, conforme o regimento

interno do North Shopping Jóquei.

Este procedimento para o transporte de valores é uma norma Corpora-

tiva do grupo Ancar Ivanhoe. O lojista é responsável por cumprir e
comunicar a empresa contratada para este serviço, exigindo que o
horário citado seja cumprido para o transporte de valores e, em caso
de descumprimento, fica passível de notificação e multa. O cumprimen-
to desta norma é obrigatória e fundamental para a segurança de todos
os clientes internos
e externos do North Shopping Jóquei.

Manual do Lojista | 16
12 LIMPEZA DAS LOJAS
A circulação de baldes pelos corredores do Shopping será autorizada
somente antes do horário de abertura ou após o fechamento do
Shopping (entre 23h e 9h45).
É terminantemente proibido o enchimento de baldes e lavagem de
panos em qualquer lavatório dos banheiros sociais. Utilizem os
tanques específicos para este fim localizados nas áreas técnicas.

13 DESCARTE DE RESÍDUOS
Comprometido com a redução dos impactos ambientais, o Shopping
fará a segregação entre o lixo reciclável e o lixo orgânico (não
reciclável), além de pilhas, óleo de cozinha e papelão. Segue
detalhamento de cada um desses resíduos.

Óleo de cozinha (uso dos lojistas) - O Shopping dispõe de programa

de conscientização ambiental da campanha Basta um Gesto, onde
o óleo de cozinha não deve ser despejado na pia ou esgoto. Cada
• lojista deverá solicitar a coleta pela equipe do Shopping, através do

limpeza aos lojistas. O Shopping também disponibilizará recipiente

adequado para que cada lojista deposite óleo – um recipiente de 20
litros com o adesivo da campanha. Para uso exclusivo dos clientes,
teremos um coletor para garrafas de 2 litros próximo ao balcão de
atendimento ao cliente.

Pilhas e baterias -
banheiros sociais para clientes e lojistas.

Lixo orgânico (não reciclável) - exemplo: restos de comida, papel

•
higiênico, papéis engordurados, isopor, fralda, etc. Acondicionamento
obrigatório em saco de cor preta. Cada lojista deverá depositar nos
•
2 - não haverá coleta de lixo nas lojas por parte do Shopping.

Lixo reciclável - exemplo: papel de escritório, jornais, revistas,

vidros, plásticos, embalagens longa vida, etc. Acondicionamento
obrigatório em saco de cor transparente. Cada lojista deverá
•

Manual do Lojista | 17
 técnicas e na Doca 2 - não haverá coleta de lixo nas lojas por parte
do Shopping.

• Papelão -
áreas técnicas e Doca 2. Cada lojista deverá levar seu papelão até
estes contentores.

14 ÁREAS DE CIRCULAÇÃO E
USO COMUM
Lembramos que não é permitido fumar em qualquer área interna e/ou
portarias do North Shopping Jóquei.

constrangimentos aos clientes. Lembramos que o Shopping Nova

Iguaçu conta com vestiário especial para os lojistas efetuarem suas
trocas de roupas de maneira confortável e segura.

Os sanitários PNE são destinados somente a clientes e lojistas

portadores de necessidades especiais.

As portas de acesso aos corredores técnicos deverão estar sempre

fechadas. Com o objetivo de garantir a qualidade de tráfego nessas
circulações, não é permitida a permanência de colaboradores nesses

não deverão ser utilizados para reuniões, descanso e/ou como espaço
para refeições. Não é permitida em nenhuma hipótese a guarda de
materiais (escadas, prateleiras e outros) nas áreas de circulação.

pela área de Arquitetura & Ambiente do Shopping. O lojista deverá

apresentar uma planta contendo a marcação da localização e a

O lojista deverá se responsabilizar pela colocação e retirada dos

manutenção do mesmo.

emprestados aos lojistas.

Manual do Lojista | 18
 ÁREAS DE COMODATO

O lojista deverá aprovar junto à área de Arquitetura & Ambiente do

•
como material, tonalidade (cor), altura, etc;

• Dimensões do fechamento;

• Localização do comodato, conforme medidas enviadas previamente

pelo setor de Arquitetura & Ambiente;

• Detalhes do tablado e revestimento do piso.

15 CORRESPONDÊNCIA
As correspondências de lojistas são colocadas nas caixinhas de correios
localizadas no corredor do refeitório do lojista à CAL, sendo a respon-
sabilidade pelas chaves e coleta das correspondências do próprio
lojista.

No caso de perda ou extravio das chaves, o lojista deverá solicitar uma

cópia na CAL (Central de Atendimento ao Lojista), ficando o custo por
conta do lojista. As correspondências
de grande porte, via Sedex e/ou registradas, são entregues na Adminis-
tração do Shopping, sendo o lojista avisado no
momento da entrega. Caso a mesma não seja retirada no prazo máximo
de uma semana (7 dias corridos), a correspondência será devolvida aos
serviços dos Correios.

Já as comunicações emitidas pela Administração do North Shopping

Jóquei serão entregues diretamente em sua loja.

Manual do Lojista | 19
16 VESTIÁRIO E REFEITÓRIO
DOS LOJISTAS
O North Shopping Jóquei disponibiliza vestiários e refeitório de uso
coletivo. As pessoas que utilizam esses espaços devem zelar pela
preservação do local.

Nossa orientação é que os colaboradores realizem suas refeições e

lanches diários no refeitório do Shopping, sendo proibidas no interior
das lojas sob pena de multa, no sentido de prevenir a infestação de
pragas e insetos. O North Shopping Jóquei dispõe de refeitório equipado
com toda estrutura e suporte necessários para que os colaboradores
possam realizar suas refeições de maneira confortável, segura e
agradável.

Nesse espaço climatizado e limpo, os colaboradores terão acesso a

micro-ondas, geladeira, pia, mesas e cadeiras, proporcionando melhor
aproveitamento nas suas refeições. Caso o lojista opte por comprar sua
refeição em nossa Praça de Alimentação e consumi-la no refeitório de

pelas lojas de alimentação.

O local é utilizado por muitas pessoas, portanto contamos com uma

equipe de apoio cuidando desse ambiente. No entanto, mantê-lo limpo
faz parte da obrigação de todos os usuários desse espaço.

17 FINANCEIRO
Segue, para conhecimento, as principais datas de pagamentos dos
seus boletos (exceto lojas que apresentem condições especiais
contratualmente acordadas).

Aluguel Mínimo Mensal (AMM) Despesas Comuns

Despesas Específicas IPTU
FPP (Fundo de Promoção)

Manual do Lojista | 20
 Aluguel Complementar

Ressaltamos que todos os boletos e correspondências serão entregues

e protocolados sempre na loja, conforme descrito no Contrato e Normas
Gerais de Locação.

Fique atento às datas para que não sejam geradas cobranças dos
encargos decorrentes a atrasos no pagamento.

18 SISTEMA DE
NOTIFICAÇÕES E MULTAS
De acordo com o seu Contrato e Normas Gerais de Locação, o
descumprimento de qualquer um dos itens mencionados neste manual

a gravidade do ato.

preparamos um resumo:

PADRÃO

último Aluguel Mínimo Mensal (AMM). Entendemos como Padrão

situações que possam ocorrer diariamente. Ex: Atraso no abertura/
fechamento da loja, decoração/troca de vitrine em horário impróprio,
entre outras.

GRAVE

Composta apenas por multa. Neste caso, não haverá aplicação de

circulação e uso comum e/ou que coloquem em risco a segurança dos

usuários (clientes e/ou colaboradores) e o empreendimento (loja e/ou
Shopping).

Ex: Mix de produtos divergente aos previstos em contrato, acomodação

de caixas empilhadas na área de circulação da loja, entre outras.

Vale lembrar que a Brigada de incêndio do North Shopping Jóquei

realizará vistorias periódicas nas lojas.

Manual do Lojista | 21
 •

descumprimento da norma representa para a operação do Shopping.

na loja. Em caso de dúvidas, entre em contato através do e-mail

cal-nsj@ancar.com.br, aos cuidados da área Comercial.

19 AUTORIZAÇÃO
DE SERVIÇO
Para melhor entendimento, seguem os descritivos dos tipos de
Autorizações de Serviços que devem ser utilizadas de acordo com a
necessidade da sua operação:

OBRAS E REFORMAS

Para ser utilizada no período que antecede a inauguração e/ou

reinauguração da loja.

LOJA EM FUNCIONAMENTO

Para ser utilizada a partir do momento em que a loja for inaugurada.

Em ambos os casos, é necessário o pedido de Autorização de Serviço

para a realização de eventos nas lojas, tais como:

fechamento da unidade comercial para balanço, inventário e/ou troca

de coleção, manutenções básicas, eventos promocionais, entre outros.

Após o envio do formulário na CAL (Central de Atendimento ao Lojista),

a solicitação será encaminhada para aprovação por parte do setor
responsável pela análise do procedimento.

Os dois modelos de formulários de Autorização de Serviço estarão

disponíveis na CAL, devendo ser devidamente preenchidos e
devolvidos em até 48 horas úteis antes

Manual do Lojista | 22
20 INFORME DE VENDAS
Conforme citado em seu contrato de locação, no primeiro dia útil de
cada semana a loja deve informar as vendas realizadas na semana
anterior. Para tanto, utilizamos o sistema de informação on-line
Vendas Web para inclusão do Guia de Informação Semanal (GIS)
semanalmente.

Você receberá um formulário que deverá ser preenchido para adesão

ao sistema.

O não envio das informações de vendas na data supracitada, sem

comunicação e/ou autorização prévia para esse atraso junto à equipe
Comercial, implicará em cobrança de multa por dia de atraso.

21 AUDITORIA
Boca de Caixa:
no interior da loja, por intermédio de um auditor.

Redução Z: diariamente, um de nossos auditores recolhe os valores

de vendas registradas no dia anterior.

Memória Fiscal: mensalmente um dos nossos auditores recolhe

comercial, referente às operações realizadas no mês anterior.

22 MARKETING
O Marketing é área responsável pela divulgação do Shopping em
diversos canais, sejam eles on-line, off-line, indoor e/ou outdoor,
através de campanhas, eventos e realização de ações.

EVENTOS ESPECIAIS EM LOJAS E/OU INAUGURAÇÕES

Solicitamos que todos os eventos realizados em lojas sejam

submetidos previamente à análise da área de Marketing com o prazo
mínimo de 48 horas úteis antes da ação.

Esse procedimento visa garantir a segurança e a minimização de

impactos do evento proposto na operação do Shopping e/ou nas
atividades das demais lojas.

Manual do Lojista | 23
Equipamentos de som e/ou atrações musicais com a participação de
DJs deverão ser submetidos a aprovação.

A participação de famosos e/ou celebridades em eventos realizados

nas lojas deverão ser previamente informadas, garantindo a
preparação da equipe de segurança para apoio ao evento.

Não será permitida a distribuição de bebidas, alcoólicas ou não, em

recipientes de vidro como taças e garrafas, entre outros. Somente em
recipientes plásticos ou de acrílico.

EVENTOS ESPECIAIS EM LOJAS E/OU INAUGURAÇÕES APOIO À

DIVULGAÇÃO

Após aprovação do evento e/ou ação proposta, conte com a equipe de

Marketing para apoio na sua divulgação, através dos canais on-line
disponíveis: e-mail MKT, website, Facebook e Instagram.

Para garantir a divulgação adequada, solicitamos o envio de um breve

release, contemplando informações como data, horário e detalhes do
que acontecerá no momento da ação.

EVENTOS ESPECIAIS EM LOJAS E/OU INAUGURAÇÕES

POSSIBILIDADE DE PARCERIAS

Caso a sua marca tenha interesse em participar como parceira de

alguma ação do Shopping e/ou contar com o nosso

apoio, solicitamos que entre em contato através do e-mail

cal-nsj@ancar.com.br, aos cuidados da área de Marketing,
apresentando um breve descritivo da ação.

Após análise da proposta, entraremos em contato para marcar um

bate-papo e programarmos os próximos passos de produção e/ou
divulgação.

DIVULGAÇÃO DE PRODUTOS

Solicitamos que sempre que houver um lançamento e/ou um produto

que mereça destaque para divulgação, o mesmo seja compartilhado
com a equipe do marketing através do portal do lojista, para apoio na
sua divulgação.

Vale destacar que informações completas e boas imagens ajudam na

divulgação dos produtos.

Manual do Lojista | 24
Informamos que enviaremos previamente a programação de ações
que serão realizadas no Shopping, ajudando-os no planejamento de
estoque de produtos, com o objetivo de atendermos à demanda de
consumo de nossos clientes.

Ex.: Eventos temáticos e/ou licenciados infantis, realização de shows e

apresentações na Praça de Alimentação e Eventos, entre outros.

REDES SOCIAIS

Com o objetivo de garantirmos o relacionamento construído com

os nossos seguidores nas redes sociais, seguimos uma grade de
planejamento para a realização de postagens. Essa grade visa
comunicar os nossos seguidores, mantendo as nossas publicações
ativas em seu timeline, sem que o possível excesso de informações
divulgadas por nós se tornem cansativas.

Assim, os canais para veiculação do North Shopping Jóquei estão

disponíveis para divulgação de produtos, ações e/ou lançamentos
da sua marca. Para o planejamento de divulgação, solicitamos boas
imagens ilustrativas, além de um breve descritivo do assunto que
será divulgado. No momento da divulgação, caso a sua marca conte
com canais nas redes sociais, a mesma será “tagueada”, otimizando a
divulgação da marca junto ao Shopping.

Com o objetivo de garantirmos que a informação da sua marca seja

diferenciada em relação aos demais Shoppings, não serão replicadas
artes fechadas para compartilhamento, de modo que a mesma arte
seja visualizada em diversos canais, incluindo outros empreendimentos.
Assim como não serão aprovadas artes de divulgação para a realização
de promoções nos canais on-line do Shopping.

WEBSITE
O website do Shopping Nova Iguaçu foi construído a partir da tecnolo-
gia Smart Canvas, que organiza suas publicações em formato de cards,
desdobrando a dinâmica disseminada nas redes sociais, garantindo a
agilidade do fluxo de informações através de boas imagens e textos
explicativos, porém curtos.

No card correspondente à sua marca, estão indicados os principais

canais de contato entre a sua loja e o cliente, além de um breve descri-
tivo, segmentação da operação, entre outras informações. Com o
objetivo de mantermos esse canal constantemente atualizado, solicita-
mos que sempre que houver alguma novidade e/ou alteração em
relação aos dados divulgados, os mesmos sejam informados à equipe
de Marketing através do portal do lojista.

Manual do Lojista | 25
PESQUISA DE PERFORMANCE

Serão realizadas pesquisas nas lojas, com o objetivo de levantar uma

série de informações importantes para a melhora da performance,
como: atendimento ao cliente, conversão de vendas, ticket médio,

o segmento no shopping e muitas outras informações fundamentais

pesquisa, é gerado um relatório analítico que é apresentado ao

proprietário ou responsável.

PROMOÇÕES

Nas principais datas do varejo, como Dia das Mães, Namorados, Natal,
por exemplo, do North Shopping Jóquei poderá realizar promoções para
seus clientes.

Normalmente, as promoções têm como principal objetivo aumentar o

tíquete médio do Shopping. Para isso, o cliente deve trocar as notas

Como estas promoções são autorizadas via Ministério da Fazenda ou

Caixa Econômica Federal, é fundamental o preenchimento do Termo

trocadas por cupons e, assim, sua loja seja participante da promoção do

Shopping.

Este documento é fundamental para a legalização das promoções e a

sua participação neste processo é indispensável para o sucesso das
vendas.

Não deixe de preenchê-lo para garantir sua participação nas principais

promoções do North Shopping Jóquei!

Manual do Lojista | 26
23 ASSESSORIA
DE COMUNICAÇÃO
A Assessoria de Comunicação é responsável pela interface do nosso
Shopping junto aos veículos de imprensa, sejam eles locais, regionais
e/ou nacionais.

Quando houver algo interessante, que coopere para a boa imagem

da sua loja junto aos nossos clientes, envie as informações para que
a Assessoria de Comunicação possa conduzir a divulgação junto à
imprensa.

Qualquer gravação dentro da loja deverá ser avisada previamente à

nossa equipe de Assessoria de Comunicação, através do telefonte
(85)3244-6728 (Caramelo Comunicação)
.

Em situações de crise no Shopping e/ou em lojas, recomendamos que

não sejam concedidas entrevistas sem a consulta/orientação prévia do

do Shopping junto aos veículos de comunicação, preservando assim a

imagem da sua marca e o empreendimento como um todo.

24 MALL E MÍDIA
Mais do que um espaço para consumo, diversão e lazer, os shoppings
são um grande centro de convivência, reunindo milhares de pessoas
por dia.

agradável, validam do North Shopping Jóquei como um importante canal

de comunicação, possibilitando o contato direto da marca com o cliente
em situação propensa ao consumo.

A equipe de Mall e Mídia é a responsável pela comercialização de

quiosques, ocupações temporárias, eventos e pontos de merchandising
localizados em diversos pontos do Shopping. Locações como espaços
para caixas eletrônicos e antenas para telefonia também são de
responsabilidade da área de Mall e Mídia.

Caso haja interesse por parte da sua marca em reforçar a divulgação

nos espaços do Shopping, entre em contato através do
viviane.barbosa@ancar.com.br, aos cuidados da área de Marketing,
solicitando um bate-papo com o nosso executivo responsável pela área
no Shopping Nova Iguaçu.

Manual do Lojista | 27
 Nesse momento, ele poderá apresentar o mídia kit do Shopping, com
seus respectivos valores de investimento e disponibilidade para cada
um dos pontos apresentados.

25 SERVIÇOS
Achados e perdidos: Os objetos devem ser entregues e retirados no
Balcão de Atendimento localizado no P1.

Espaço Família: Ambiente especialmente desenvolvido para oferecer

serviços dedicados às crianças e seus pais. O Espaço Família oferece
empréstimo de carrinhos de bebê (para crianças de até 24 meses),
fraldário (equipado com trocadores, banheira com ducha de água
quente e utensílios para a higienização dos pequenos), banheiro
família, sala da papinha (com micro-ondas), sala para amamentação
e área para recreação das crianças com TV e brinquedos. O Espaço
Família tem um ambiente bem lúdico e encantador.

Carrinhos de bebê: As famílias com bebês contam com o serviço

gratuito de empréstimo desses carrinhos.

Cadeira de rodas: Caso necessite de cadeira de rodas, o cliente deve

se dirigir ao Balcão de Atendimento ou solicitar a um de nossos
seguranças ou atendentes no Mall.

Wi-Fi:
comum do Shopping.

Banco de currículos: O North Shopping Jóquei conta com um banco de

currículos para a sua loja. Caso tenha interesse em compartilhar um
currículo, envie para o portal do lojista. .

Manual do Lojista | 28
26 CONTATOS
85-34037042
CAL@SHOPPINGNOVAIGUACU.COM.BR

ADMINISTRAÇÃO 85-34037001

BALCÃO DE ATENDIMENTO 85 34037042

CENTRAL DE SEGURANÇA 85- 34037050

Manual do Lojista | 29
27 PORTAL DO LOJISTA
• Portal do Lojista
O Portal do Lojista é um canal de comunicação rápido e moderno, que
garante praticidade na execução de solicitações, além do acompanha-
mento do andamento de pedido e aprovações.

Com ele você pode:

- Visualizar todos os comunicados, circulares, manuais e regras gerais
do shopping;
- Solicitar serviços como manutenção, aprovação de obras, entrada de
funcionários, credencial de estacionamento, crachá, entre outros;
- Cadastrar seus funcionários, mantendo o cadastro sempre atualizado;
- Responder as pesquisas anuais do shopping;
- Cadastras Vagas e visualizar currículos interessados;
- Acessar a Universidade do Lojista Ancar Ivanhoe, uma ferramenta de
desenvolvimento de gerentes e vendedores das lojas através de cursos,
treinamentos, consultorias e muito mais. Lembrando que este conteúdo
só deve ser incluído no manual, caso o shopping já possua a universida-
de.

Além disso, você ainda receberá um aviso pelo Portal toda vez que
chegar uma correspondência registradas no shopping para você. Não é
Perfeito?

Acesse e experimente!!! Você pode acessar o Portal através de qualquer

computador com internet ou através do celular pelo aplicativo do
Portal, a qualquer hora e qualquer lugar. Mais facilidade, agilidade, e
comodidade para o seu negócio.
Para maiores informações, entre em contato com a CAL - Central de
Atendimento ao Lojista

Manual do Lojista | 30
27 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Colabore conosco! Cumpra o horário estabelecido para abertura e
fechamento das lojas.

Não será permitido qualquer tipo de abordagem aos clientes na

restrito ao interior da loja este tipo de abordagem.

Todo e qualquer acesso dos prestadores de serviços só será permitido

através do preenchimento de formulário-padrão fornecido pela
Central de Atendimento ao Lojista (CAL).

Todos os contêineres de lojas, em reforma ou não, (contêiner de

lixo ou entulho) só serão autorizados após avaliação prévia da
Administração do Shopping. Em caso de aprovação, poderão ser

loja responsável e ter uma lona presa na parte superior fechando-

os, evitando assim que sejam despejados materiais de origem
desconhecida.

Mantenha a loja e o letreiro devidamente iluminados sempre.

Apresente o seu produto de forma clara e envolvente. Planeje bem

a reposição de seu estoque. Combine com os fornecedores a entrega
de mercadorias dentro do horário permitido e não realize balanços
durante as grandes datas varejistas.

Caso perceba alguma área do Mall (corredores, sanitários, escadas,

praças) ou equipamento (elevadores, lixeiras, ar- condicionado) em
condições ruins de utilização, avise-nos imediatamente, através da CAL.
Qualquer adversidade no fornecimento dos serviços de energia elétrica,
água ou telefonia também deve ser informada imediatamente.

Tenha sempre em mente as normas do Código de Defesa do

Consumidor e as Normas Gerais do North Shopping Jóquei, que
estabelece direitos e obrigações para consumidores e fornecedores.

Sucesso e ótimas vendas!

Manual do Lojista | 31