1.

FODA de servicio de atención al cliente en el Real Plaza

FORTALEZAS
 Conocimiento del perfil del cliente.
 Contar indicadores de niveles
satisfacción del cliente en nuestro
centro comercial (NPS)
 Propósito claro orientado al servicio
al cliente.
 Personal a su disposición al
100%,para resolver y orientarlos en
sus dudas y situaciones que se le
presentasen durante su visita.
DEBILIDADES
 Falta de técnicas de atención al
cliente por parte de los terceros
(control parking, liderman, SSays)
 Un sistema de respuesta burocrático
por reclamos tipo perdidas y o robos
de objetos personales.
 Una débil retroalimentación al
cliente que nos dio su sugerencia o
queja.
OPORTUNIDADES
 Diversidad de medios virtuales que
nos permite estar más atentos y
cercanos al clientes.
 Data gratuita que nos dan los
comentarios y valoraciones en las
redes sociales acerca de nuestra
marca, la competencia y/o
actividades similares.
AMENAZAS
 La facilidad y rapidez con la que un
cliente descontento puede
descargar sus desagrado a través de
las redes sociales que son de mucho
alcance.
 El cliente esta muy informado de las
características de nosotros y la
competencia por lo que es mucho
más exigente y su decisión de
compra puede variar más rápido.

2. Éxito y Fracaso

Fortalezas para el éxito:

Personalmente identifico a todas nuestras fortalezas importantes y que nos permitido

posicionarnos como la marca preferida de centros comerciales en Piura, ya que nuestra
preocupación por conocer al cliente y NPS nos ayudan a identificar de manera más ágil los
principales dolores sobre los cuales debemos trabajar para satisfacer al cliente todo ello
guiado por nuestro propósito y teniendo como nexo de conexión a nuestra gente de centro de
atención al cliente.

En cuanto a nuestras mayores debilidades está la falta de técnicas de atención al cliente por
parte del personal tercero quien muchas veces no ha sabido resolver y canalizar las quejas de
los clientes, esto sumado a la poca ayuda inmediata que podemos brindar en temas de
perdidas o robos que se dan en nuestro estacionamiento principalmente, nos ponen en riesgo
potencial a que un cliente manifieste su molestia en las redes sociales.