Factores que afectan la confianza de los consumidor Puneño, por las compras a través de

medios electrónicos.

LA INTRODUCCIÓN

El acceso a la información y el desarrollo de nuevas tecnologías ya han alcanzado un

nivel sin precedentes en la historia (Dinu y Dinu, 2014), y es que internet se configura

como un canal potencial de distribución y su desarrollo está afectando claramente a los

hábitos de consumo (Andrades Caldito, 2005).

Sin embargo, a pesar del potencial que tiene esta herramienta, la falta de confianza de

los consumidores dificulta las compras por canales electrónicos, lo cual hace que la

utilización de internet como alternativa para el aumento de las ventas y distribución de

productos no se desarrolle de la manera esperada, y más aún en el ámbito local (Rojas

López, Arango y Gallego, 2009).

Se ha demostrado que cuando una persona acoge internet como canal de

comercialización, la confianza pasa a ser un componente fundamental, ya que la tasa de

conversión de los usuarios está directamente relacionada a ella. En un entorno virtual el

grado de incertidumbre de las transacciones económicas es mayor que en los entornos

tradicionales, debido a que las transacciones en línea pueden ser susceptibles de varios

riesgos que, o bien son causados por la incertidumbre implícita en el uso de las

infraestructuras tecnológicas para el intercambio, es decir, del sistema, como también

pueden ser explicados por la conducta de los actores que participan en la transacción en

línea (Grabner-Kräuter y Kaluscha, 2003).y entando al contexto y lugar

¿Cuáles serán los factores que más afectan la confianza del consumidor puneño por las

compras atreves de medios electrónicos?

Por lo anterior, este ensayo tiene como objetivo determinar los factores que más afecta,

al consumidor puneño, de esta manera contribuir a la generación de ventajas para las

empresas que desarrollan comercio electrónico.

Algunos de los factores que afectan a los consumidores son: Reputación del vendedor,

riesgo percibido, la privacidad y seguridad en transacciones y (Sánchez Álzate, 2015).

Con lo expuesto anteriormente podemos afirmar que el factor que más afecta al

consumidor puneño es la privacidad y seguridad en transacciones, la razón de esta

afirmación que hay un temor a una y una mala utilización de información personal.

La metodología que vamos a usar es el método cuantitativo, para determinar cuáles son

los factores que afectan más al consumidor puneño, al ser un tema de comercio

electrónico, la población será aquella que cuenta con acceso a internet, y las encuestas

se realizaran también por medios electrónicos, redes sociales, google entre otros. Para el

procesamiento de datos nos ayudaremos con el programa Excel.

FUNDAMENTACIÓN TEORICA

FACTORES QUE AFECTAN LA CONFIANZA DEL CONSUMIDOR

Reputación del vendedor

La incertidumbre de la compra se vuelve uno de los principales problemas para los

compradores se ajusten a internet. Este medio produce diferentes ansiedades y miedos, y se

ha demostrado que la reputación y la historia de la compañía pueden mitigar estos temores

(McCole, Ramsey y Williams, 2010) ya que una organización con buena reputación

conducirá a los clientes a tener una actitud más positiva hacia el e-servicio que ofrece (De

Ruyter, Wetzels y Kleijnen, 2021)

La reputación es aquello que generalmente se ha dicho o se ha creído acerca del carácter o

status de una persona o cosa y está estrechamente ligada a la confianza. Dicha relación

puede ilustrar con las siguientes afirmaciones “confió en usted debido a su buena

reputación” o “confió en usted a pesar de su mala reputación” ( Josan et al., 2007).

Suponiendo que las dos afirmaciones se refieren a las transacciones idénticas, la primera

declaración refleja que el usuario es consciente del fideicomisario y basa su confianza en

ella, mientras que la segunda declaración refleja que el usuario tiene poco de conocimiento

privado sobre la contraparte, por ejemplo, a través de la experiencia o de una relación

directa, y que estos factores anulan cualquier reputación que el fideicomisario pueda tener

(Josang et al, 2007)

Riesgo percibido

La mayor parte de la decisiones de compra llevan asociado un cierto nivel de riesgo,

derivado del entorno incierto al que se enfrenta el consumidor, así como de las posibles

consecuencias negativas que puedan producirse(Flavian Blanco y Guimaliu Blanco, 2007),

y ante la presencia de este nivel de riesgo percibido no deseado, el consumidor busca

estrategias que puedan reducirlo, con el fin de poder realizar una valoración de alternativas

de compra, en las que cuanto mayor sea el riesgo asociado a una de ellas, menor será su

probabilidad de elección(Izquierdo Yusta y Martinez Ruiz, 2009).

El riesgo siempre está presente, ya que incluso antes de que el consumidor elija el producto

y el canal de compra no sabrá con seguridad si estos le proporcionan los objetivos

perseguidos, por lo que existe una incertidumbre sobre el resultado de la elección, además,

el consumidor invierte una serie de recursos, como dinero tiempo y esfuerzo en el proceso

de compra que puede perder si el resultado de su decisión no es satisfactorio (Izquierdo

Yusta y Martínez Ruiz, 2009).

Riesgo Funcional

Temor a que el producto, marca o establecimiento elegido no tenga un buen

funcionamiento o no alcance el resultado esperado, y por tanto no proporcione los

beneficios prometidos.

Riesgo financiero

Duda del consumidor sobre si los productos valen realmente lo que cuestan y temor ante la

cantidad de dinero que podría perder si el producto no proporciona un buen resultado.

Riesgo físico

Amenaza que representa el producto o marca para la salud del consumidor.

Se ha podido constatar que el riesgo percibido en las compras a través de internet es una

barrera importante para los consumidores en línea que están considerando la posibilidad de

hacer una compra y dicha barrera es sustancialmente mayor que la experimentada en las

compras en establecimientos tradicionales (Flavián BlanCo y Guimalíu Blasco, 2007; D. J.

Kim, Ferrin y Rao, 2008).

En el caso tradicional, los consumidores pueden entrar a la tienda y, por lo general, tocar,

sentir e, incluso, probar el producto antes de decidir comprarlo; esto inmediatamente reduce

la cantidad de riesgo percibido, y probablemente fortalece las opiniones positivas de los

compradores sobre la tienda. Caso contrario, en la compra en una tienda de internet, donde

el consumidor tiene que proporcionar información personal sustancial, incluyendo

dirección, número de teléfono, e incluso datos confidenciales de sus tarjetas de crédito, para

después esperar que la transacción sea procesada de forma precisa y por completo. por lo

tanto, no debe sorprender que los consumidores estarán más reacios a las transacciones

línea, debido a las posibles pérdidas resultantes de las decisiones que el comprador ha de

tomar en contextos inciertos, y que cada situación de compra constituye una nueva

experiencia en sí misma que lleva asociado su correspon diente riesgo (Flavián Blanco y

Guimalíu Blasco, 2007; Izquierdo Yusta y Martínez Ruiz, 2009; D. J. Kim et al., 2008).

La privacidad y la seguridad en la transacción

La inseguridad percibida por los consumidores en las transacciones en línea, de forma

similar al riesgo percibido, compone otra de las principales barreras del comercio
electrónico, dicha inseguridad percibida no está relacionada al producto mismo, sino al

canal de comercialización (Internet); derivado de la posibilidad de que los datos personales

y financieros intercambiados puedan ser interceptados y usados de forma fraudulenta

(Flavián Blanco & Guimalíu Blasco, 2007; D. J. Kim et al., 2008; Pascual del Riquelme

Martínez, 2013), por criminales cibernéticos, quienes pueden trabajar de forma

independiente o como miembros de un grupo mayor, algunos son mercenarios que hacen la

tarea de criminales más sofisticados, otros actúan en su propio nombre (J.P Morgan Chase

& Co, 2013).

La privacidad y la seguridad son dos conceptos distintos, pero que están fuertemente

relacionados; la primera hace alusión a la preocupación que tienen los consumidores

respecto a que los datos suministrados no sean utilizados estrictamente en lo necesario, es

decir, para que se concrete la correspondiente transacción, y que sean usados en otros

aspectos, como adquisición y almacenamiento inadecuados de la información; uso indebido

(distribución a terceros); invasión de la intimidad (por ejemplo, envío de correos

electrónicos sin la solicitud previa del usuario). Por otro lado, la seguridad en el comercio

electrónico constituye una protección de la información ante las posibles amenazas y

riesgos que acechan a la integridad, confidencialidad, autenticidad, disponibilidad y control

de acceso a las transacciones electrónicas realizadas a través de sistemas de

telecomunicaciones. Si los clientes no confían en que se mantendrán sus datos personales

en privado y que el pago está asegurado y se ejecuta solo con la correspondiente

autorización, la compra no se llevará a cabo (Belanger, Hiller y Smith, 2002; Izquierdo

Yusta y Martínez Ruiz, 2009; McCole et al., 2010).

2. POBLACION Y MUESTRA

POBLACION:

Según GSMA, 2017 solo el 40% de los puneños tiene acceso a internet y considerando que

la población puneña en conjunto es de 1415608 habitante se podría decir que: que nuestra

población es de 566243 habitantes.

MUESTRA:

La muestra de esta investigación son personas de la región puno que tienen acceso a

internet y nuestra población total es de 566243 habitantes, el nivel de confianza es de 90%

y un margen de error 10%.

FORMULA:

DONDE:

n = El tamaño de la muestra.

N = Tamaño de la población.

Z = Valor obtenido mediante niveles de confianza 1.65

e = Límite aceptable de error maestral 0.10.

p = Probabilidad a favor que es de 0.5.

q = Probabilidad en contra 0.5.

Remplazando a la formula los datos siguientes podemos obtener el tamaño de la muestra

SIMBOLO VALOR

N 566243

Z 1.65

p 0.5

q 0.5

e 0.1

n 68

El tamaño de muestra para nuestra investigación será de 68 personas.

MUESTREO PROBABILÍSTICO

“Todos los elementos de la población tienen la misma posibilidad de ser escogidos y se

obtienen definiendo las características de la población y el tamaño de la muestra, y por

medio de una selección aleatoria o mecánica de las unidades de análisis.” (Malhotra, 2008)

Estas variables se miden y se analizan con pruebas estadísticas en una muestra, donde se

presupone que ésta es probabilística y todos los elementos de la población tienen una
misma probabilidad de ser elegidos. Las unidades o elementos muéstrales tendrán valores

muy parecidos a los de la población, de manera que las mediciones en el subconjunto nos

darán estimados precisos del conjunto mayor.” (Malhotra, 2008)

3. TRABAJO DE CAMPO:

Encuestas:

Las encuetas se realizaron mediante la internet atreves de Google Form , esto es debido a

que se trata un tema de negocios electrónicos en la cual un componente principal es estar

en línea, tener acceso a internet.

ANALISIS DE DATOS

PLAN DE ANALISIS DE DATOS

El plan de análisis seguirá el orden del modelo grafico de investigación que a su vez está

organizada, para la obtención de datos se utilizó el programa EXEL el cual nos permitió

utilizar, porcentajes acumulativos para cada variable, para una mejor interpretación y

análisis de los resultados.

INSTRUMENTOS O TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN:

La Encuesta: Es la búsqueda sistemática de información en la que el investigador pregunta

al investigado sobre los datos que se desean obtener, y posteriormente reúne estos datos

individuales para obtener durante la evaluación datos agregados.

4. ANÁLISIS DE DATOS EN GRÁFICOS

Personas que comprarían en una tienda virtual con buena reputación

(Amazon, eBay)

Fuente: elaboración propia

Comprar en una produce diferentes ansiedades y miedos, pero en el grafico podemos

observar que el 82% si comprarían en una tienda virtual. Pero esto tienda tiene cierto nivel

de reputación e historia, al parecer la reputación y la historia de la compañía pueden mitigar

estos temores.
Personas que comprarían en una tienda virtual que recién está entrando

al mercado o no son reconocidas

Fuente: elaboración propia

Por lo contrario al anterior gráfico, en este grafico una gran mayoría que es un 62.9% no

comprarían en una tienda virtual, esto debido a que es una tienda en la no está respalda por

la reputación ni tienen por lo cual no pueden conducir a los consumidores a tener una

actitud positiva para realizar la compra.

Personas que creen que comprar en tienda virtual el producto pueda ser
defectuoso

Fuente: elaboración propia

Hay un 54% de encuestados creen que el producto comprado en una tienda virtual pueda

ser defectuoso, esto se genera por el mismo temor que puedan tener, al no poder tocar ni

puedan probar el producto que están comprando.

Tiempo de entrega adecuado al comprar en una tienda virtual

Fuente: elaboración propia

El tiempo también es importante considerar, porque mucha veces los consumidores quieren

el producto en el momento, por lo contrario las tiendas virtuales, pueden hacer llegar los

pedidos según la distancia en la que se encuentra el cliente, pero los cliente no son tan

exigente, consideran adecuado 7 días después en su mayoría.

Personas que creen que es seguro realizar transacciones en línea

Fuente: elaboración propia

En la mayoría los consumidores un 71% consideran que no es seguro realizar transacciones

en línea, esto puede ser debido a que cabe la posibilidad de que los datos personales y

financieros intercambiados puedan ser interceptados y usados de forma fraudulenta. Esto no

es derivado del producto sino del medio que utilizan (internet) para las transacciones.
Personas que creen que las tiendas virtuales protegen su privacidad
(datos personales, datos de tarjeta)

Fuente: elaboración propia

El 50% de los consumidores consideran que las tiendas virtuales no protegen su privacidad

(datos personales, datos de tarjeta, etc.); esto sucede porque hay preocupación de los

consumidores respecto a que los datos suministrados no sean utilizados estrictamente en lo

necesario.

Por otro lado el 44% considera que si hay una protección a la privacidad del consumidor,

esto seguramente porque ya tienen experiencia en este ámbito, y posiblemente estén muy

bien informados es el tema.

CONCLUSIÓN
 Responder al problema y objetivos que me plantee en la introducción.

 Resumen breve de la idea principal y sus puntos de apoyo.

 Se presenta la opinión personal del autor en forma breve y precisa. Se puede

expresar en dos o tres oraciones o párrafos.

Anexos
EVIDENCIAS