CAPÍTULO III

3.0.0. PLAN ESTRATÉGICO

3.1.0. ANÁLISIS DEL ENTORNO

LA MEJOR ESTRATEGIA PARA UNA BUENA ATENCIÓN A LOS

USUARIOS DE TERMINAL ZONAL LAS MERCEDES

3.2.0. ANÁLISIS INTERNO

3.2.1. LA EMPRESA

La Municipalidad Provincial de San Román dio un paso más al desarrollo,

gracias a la gestión del Alcalde, David Mamani Paricahua, periodo en el cual, el

terminal Terrestre Interdepartamental se puso en funcionamiento después de más de 20

años los pasajeros que anteriormente no tenían seguridad alguna hoy la tienen la

afluencia de los pasajeros que se dirige a los diferentes departamentos como son

Arequipa, Moquegua, Tacna, Cusco, Lima, Ica, Madre de dios entre otros en las cuales

brindan servicios de transporte las empresas las cuales son: Civa, Julsa, Flores,

Copacabana, Power, San Cristóbal del Sur entre otras empresas las cuales sobrepasaron

las más de cien salidas diarias a diferentes puntos de nuestro país. Las instalaciones

cuentan con diferentes tipos de servicio, como seguridad interna y externa, perifoneo,

enfermería, servicios higiénicos y servicio de estibaje, así mismo siendo el primer

administrador del Terminal Interdepartamental el ingeniero Edwin Ucharico Uruchi.

Hoy en día se puede apreciar el gran cambio en cuanto al orden del transporte.

Antes se observaba aglomeradas de vehículos en donde los pasajeros no tenían

seguridad, comodidad y amabilidad; hoy en día el terminal trata de frenar con la

informalidad y darles mayor seguridad alas pasajeros.

En la actualidad la administración no tiene como única dependencia el terminal

terrestre interdepartamental, sino que cuenta bajo su administración los terminales

zonales (las mercedes, san francisco, salida puno, terminal temporal ex camal).

3.2.2. ANÁLISIS FODA

El análisis FODA es una herramienta de planificación estratégica, diseñada para

realizar una análisis interno (Fortalezas y Debilidades) y externo (Oportunidades y

Amenazas) en la empresa. Desde este punto de vista la palabra FODA es una sigla

creada a partir de cada letra inicial de los términos mencionados anteriormente.

El análisis FODA son siglas que representan el estudio de las Fortalezas,

Oportunidades, ebilidades y Amenazas, de una empresa un mercado, o sencillamente a

una persona, este acróstico es aplicado a cualquier situación, en el cual, se necesite un

análisis o estudio.

Buscando orientar con el estudio cuales son las fortalezas de la organización, sea

en cuanto, a los recursos que posee, la calidad del mismo, etc. Asimismo, externamente

puede estudiar las amenazas que puedan existir como en el ámbito político o social.

Cabe señalar que, el FODA es una herramienta fundamental en la administración

y en el proceso de planificación, de hecho, con este estudio se beneficiará de un plan de

negocios, pudiendo dar fuerza a la sigla de oportunidad, logrando a demás, la situación

real en la que se encuentra la empresa o proyecto, y poder planificar alguna estrategia a

futuro.

Se recurre a ella para desarrollar una estrategia de negocio que sea solida a
futuro, a demás, el análisis FODA es una herramienta útil que todo gerente de empresa

o industria debe ejecutar y tomarla en consideración.

Cabe señalar que, si existiera una situación compleja el análisis FODA puede

hacer frente a ella de forma sencilla y eficaz. Enfocándose así a los factores que tienen

mayor impacto en la organización o en nuestra vida cotidiana si es el caso, a partir de

allí se tomaran eficientes decisiones y las acciones pertinentes.

Además, el FODA ayuda a tener un enfoque mejorado, siendo competitivo ante

los nichos de los mercados al cual se esta dirigiendo la empresa, teniendo mayores

oportunidades en el mercado que se maneje creando estrategias para una eficaz

competencia.

FORTALEZAS

 Buena ubicación geográfica

 Ofrecer un servicio de calidad

 Crecimiento de la población

 Mayor demanda en el terminal

OPORTUNIDADES

 Ser reconocido en el mercado

 Clientes satisfechos

DEBILIDADES

 Mala organización
 Infraestructura deteriorada

 Equipos en mal estado

 Falta de personales eficientes

 Falta de modernización en sus equipos y herramientas

 Comunicación deficiente

 Personal insuficiente

AMENAZA

 Competencia informal

 Falta de valores y principios en el medio social

 Incapacidad de resistir y gestionar eventos de grandes lluvias

 Deterioro constante y abandono, perdida de la infraestructura

3.3.0. VISIÓN, MISIÓN Y VALORES

3.3.1. VISIÓN

 Ser una institución desconcentrado con capacidad empresarial, donde los

servicios que proporcionamos sean accesibles, modernos, funcionales, estables y

satisfactorios para la ciudadanía y hacer del Terminal Terrestre un mejor lugar,

seguro, para propiciar el desarrollo integral de los ciudadanos con identidad cultural,

impulsando su participación activa, organizada y democrática, a través de una

gestión administrativa, que respetando y haciendo respetar.

3.3.2. MISIÓN

 La misión del Terminal Terrestre es organizar y conducir la gestión pública

Municipal de acuerdos a sus competencias exclusivas, competencia compartida y

competencia delegadas en la administración del terminal terrestre, para contribuir al

desarrollo integral y sostenible de la Municipalidad

3.3.3. VALORES

 Pro actividad: Tomar acción sobre las oportunidades que se nos presentan a diario;

prever, intuir y actuar de manera positiva y propositiva sobre todos los problemas

que puedan ocurrir en la Terminal. Implica tomar la iniciativa en el diseño de

propuestas de crecimiento de la Institución.

 Responsabilidad: Asumir las consecuencias derivadas de los actos que realiza cada

personar y estar en la capacidad de dar respuesta por ellos. Entender que se deben

respetar los lineamientos y reglas, además de contribuir en el crecimiento y la

armonía del entorno en el que nos desenvolvemos y con las personas que

interactuamos.

 Servicio: Dar de manera espontánea, aportando calidez con una actitud permanente

de colaboración, la ayuda y orientación que requieran los usuarios en el desarrollo

de las actividades que adelanta la Institución de acuerdo a su objeto social.

 Sostenibilidad: Asegurar las necesidades del presente sin comprometer las

necesidades de futuras.

 Autocrítica: Aceptar que como seres humanos tendemos a errar y que dichos

errores representan la posibilidad de adquirir experiencias y conocimientos que

 serán esenciales para evolucionar como institución líder. Desarrollar la habilidad y

capacidad de revisar las propias acciones y conductas y establecer acciones

correctivas o de mejoramiento.

 Perseverancia: Levantarse y luchar todos los días en contra de las adversidades y de

los problemas que se puedan presentar.

 Disposición al Cambio: Tener por entendido que habrá la necesidad siempre de

estar dispuesto al cambio, para cuando las cosas no salen como se planean.

 Igualdad: Definida como “el trato idéntico que un organismo, estado, empresa,

asociación, grupo o individuo le brinda a las personas sin que medie ningún tipo de

reparo por la raza, sexo, clase social, u otra circunstancia plausible de diferencia.

3.4.0. OBJETIVOS

3.4.1. OBJETIVO GENERAL

 El Terminal Terrestre Interdepartamental y Terminales Zonales de la provincia

de San Román tienen por finalidad brindar un servicio a la población para el

desarrollo integral de sus habitantes y mejorar la calidad de vida. Presta un servicio

de carácter público, garantizando oportunidad, seguridad y confort a los usuarios

directos e indirectos, clientes internos y externos y los grupos de interés del Terminal

Terrestre Interdepartamental y Terminales Zonales

 Coordina y racionaliza las actividades transportadoras, realizadas desde el

Terminal Terrestre Interdepartamental, para coadyuvar con el mejoramiento

urbanístico y movilidad del Municipio de San Román.

3.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Mejorar la seguridad ciudadana

 Mejorar la calidad de vida de los ciudadanos

 Brindar un ambiente e coeficiente, saludable y sostenible

 Promover el desarrollo económico

 Implementar y mejorar, mantener la infraestructura del terminal zonal las

mercedes

 Promover el desarrollo tecnológico del terminal zonal las mercedes

 Fomentar la solución de los problemas que se presentan en dicho terminal zonal

las mercedes

3.5.0. MATRIZ DE BOSTON CONSULTING GROUP

La Matriz de Boston Consulting Group, Matriz BCG o Matriz Crecimiento-

Participación se trata de una herramienta gráfica para analizar la cartera de negocios de

una empresa desarrollado en la década de los años 70 por The Boston Consulting

Group. Esta matriz es un método de análisis estratégico, especialmente diseñado para

la planificación estratégica corporativa.

No obstante, al estar estrechamente relacionado con el marketing estratégico es

una herramienta muy vinculada y empleada en esta área. Este método analítico ayuda a

decidir enfoques para las distintas Unidades Estratégicas de Negocio (UEN) y/o carteras

de productos, para discernir donde es necesario invertir, desinvertir o llegado el caso

abandonar.
 La Matriz de Boston Consulting Group tienes cuatro cuadrantes 2×2, cada uno

de los cuales propone una estrategia diferente para las unidades de negocio. El eje

vertical de la matriz define el crecimiento en el mercado, y el horizontal la cuota de

mercado. Las distintas unidades de negocio se sitúan en uno de los cuatro cuadrantes en

función de su valor estratégico. Los cuadrantes son los siguientes:

 Estrella. Gran crecimiento y Gran participación de mercado. Se

recomienda potenciar al máximo dicha área de negocio hasta que el mercado se

vuelva maduro, y la unidad de negocio se convierta en vaca.

 Interrogante. Gran crecimiento y Poca participación de mercado. Hay

que revaluar la estrategia en dicha área, que eventualmente se puede convertir en

una estrella o en un perro.

 Vaca. Bajo crecimiento y alta participación de mercado. Se trata de un

área de negocio que servirá para generar efectivo necesario para crear nuevas

estrellas.

 Perro. No hay crecimiento y la participación de mercado es baja. Áreas

de negocio con baja rentabilidad o incluso negativa. Se recomienda deshacerse de

ella cuando sea posible. Generalmente son negocios / productos en su última etapa

de vida. Raras veces conviene mantenerlos en el portafolio de la empresa, también

se dice que hace parte del marketing

Esto es en cuanto a la Terminal Zonal Las Mercedes de la ciudad de Juliaca

 CUADRANTE I REPRESENTADO POR UNA ESTRELLA:

Quiere decir que el servicio que se brinda en bueno de todos los Terminales
zonales de servicio de pasajeros interprovinciales, produce muchas ganancias, y el

consumidor cada vez lo pide más y más, indica que la empresa debe seguir mejorando

en sus servicios que prestan a los usuarios.

 CUADRANTE II REPRESENTADO POR UN SÍMBOLO DE

INTERROGACIÓN

Significa que el servicio del Terminal Zonal Las Mercedes que brinda para el

servicio de transporte interprovincial puede estar bajo perfil, pero es muy bueno y

produce ganancias que le permiten sostenerse, y dependiendo de la inversión puede

subir o bajar de nivel.

 CUADRANTE III REPRESENTADO POR UNA VACA

La vaca hace referencia que el servicio que presta el Terminal Zonal Las

Mercedes es muy productiva, produce tanto dinero como la mejor vaca lechera del

mundo y le permite estar tranquilo al administrador de dicho terminal.

 CUADRANTE IV REPRESENTADO POR EL PERRO

El producto es poco rentable, a los usuarios no le gusta mucho por ser incomodo

el local y puede producir pérdida por estar mal ubicado, se debe pensar en mantenerlo o

retirarlo o cambiar a otro local con mayor seguridad.

3.6.0. LA VENTAJA COMPARATIVA Y LA VENTAJA COMPETITIVA

LA VENTAJA COMPARATIVA

De acuerdo a las teorías de transporte, un negocio debe dedicarse a la captación

de empresas de transportes interprovincial en las cuales tiene ventaja comparativa e

importar aquellos en los que tiene desventaja comparativa con el fin de hacer más

eficiente la inversión de terminales zonales.

Entre las ventajas comparativas se cuenta

 Máxima seguridad al usuario y su mercadería.

 Garantía y responsabilidad en los trabajos encomendados.

 Procesos sencillos, pero seguros.

 Presentación y buen trato del personal.

 Retiro y entrega de mercadería conforme a horarios acordados

previamente.

 Compromiso de satisfacción al cliente.

 Vehículos de transporte en óptimas condiciones.

 Manejo de pólizas exclusivas el usuario en caso de accidentes.

 Precios justos para los trabajos encomendados.

VENTAJAS COMPETITIVAS

El terminal zonal Las Mercedes esta ubicado en un lugar estratégico, ya que al

salir de dicho Terminal, pueden encontrar servicios de transporte urbano.

Las ventajas son:

1. Mejor ubicación y cercanía a paraderos de servicio de pasajeros.

2. Atención adecuada, rápida y eficiente así como el mejor horario de

trabajo.

3. Empezamos temprano para darle mayor tiempo a su llegada a su

destino.

4. Seguridad mantienen un control las 24 horas del día.

5. Estamos siempre dedicados a la seguridad de los pasajeros y

tranquilidad para su empresa".

3.7.0. ANÁLISIS DE MERCADO

3.7.1. SEGMENTACIÓN

SEGMENTACIÓN DE MERCADOS

 Segmentación geográfica (región, clima)

 Segmentación demográfica (edad, sexo, religión)

 Segmentación personalidad (estilo de vida, cultura)

 Segmentación conductual (índice de uso, clases social, educación y ocupación

3.7.2. POSICIONAMIENTO

Debemos concentrarnos en capturar la mente de nuestros usuarios a través de una

estrategia que se basa una buena atención y verificación, seguridad del Terminal Zonal

Las Mercedes hacia los usuarios y un buen servicio que sean de buena calidad que

puedan ser los siguientes: Líder y ejemplo para otros terminales zonales.

 POSICIONAMIENTO DEL PRODUCTO O SERVICIO

Tranquilidad, seguridad, precio, calidad, beneficios para el usuario, atributos del

producto.

3.8.0. MEZCLA DE MARKETING

3.8.1. SERVICIO
 Atención al personal y comodidad al personal que va a viajar a su destino.

3.8.2. PRECIO

 En este caso ver y verificar los precios en comparación de otros servicios de

transporte interprovincial.

3.8.3. PROMOCIÓN

La promoción es dar a conocer al público usuario para que vengan a este

Terminal Zonal Las Mercedes, porque se brinda seguridad a los usuarios, a los

transportitos, buena atención en comparación con otros terminales que no brindan

seguridad a los pasajeros.

3.8.4. DISTRIBUCIÓN

 El papel de la distribución dentro de una mezcla de marketing es hacer llegar el

producto a su mercado objetivo.

 Establece una estrategia que abarque los canales de distribución y la

administración física del producto.

 Cuando hablamos de distribución hay dos términos inseparables intermediarios

y canal de distribución.

3.8.5. PLAZA

 INTERMEDIARIOS: Es un Terminal Terrestre Zonal Las Mercedes que se

relaciona con el transporte de pasajeros

 CANAL DE DISTRIBUCIÓN: Consiste en el grupo de personas o empresa

que participan en el flujo de propiedad de un servicio que brinda desde que se

embarcan hasta su llegada o destino.

3.8.6. PROCESOS

 Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones, del personal, baños, equipos,

exhibidores.

 Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna.

 Actitud de servicio: Disposición para escuchar y resolver problemas

 Competencia del personal: Sí es cortés, conocimiento de la empresa y productos,

si domina condiciones y políticas.

 Empatia: Facilidad de contacto, comunicación, gustos y necesidades.

 Las 4 A's del Servicio (etapas)

 Atender al cliente: Identificación de las necesidades del cliente.

 Aclarar la situación: Identificación

 Actuar: Satisfacer las necesidades

 Asegúrese de la satisfacción.

3.8.7. PERSONAL

 Tangibilidad

 Confiabilidad
 Capácidad de respuesta

 Cortesía

 Credibilidad

 Seguridad Accesibilidad Comunicación

 Entendimiento del cliente

TANGIBILIDAD

 Apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal, materiales visuales e

impresos

 ¿Son atractivas las instalaciones?

 ¿Los materiales escritos son fáciles de entender? ¿son visualmente atractivos?

¿La tecnología luce moderna?

CONFIABILIDAD

 Habilidad del personal para realizar el servicio prometido de forma fiable y

cuidadosa

 Si una respuesta es prometida en cierto tiempo, ¿se cumple?

 ¿Las especificaciones exactas de los clientes se cumplen?

 ¿El servicio se realiza bien la primera vez, siempre?

 ¿El nivel de servicio es el mismo a cualquier hora del día y por todos los

miembros de la organización?
CAPACIDAD DE RESPUESTA

 Cuándo hay un problema, ¿la organización responde rápidamente?

 ¿El personal está dispuesto a contestar las preguntas de los clientes, siempre?

 ¿Hay tiempos específicos para atender a un cliente individualmente?

 ¿Hay situaciones públicas tratadas con cuidado y con seriedad?

CORTESÍA

 Atención, respeto, consideración y amabilidad del personal de contacto

¿Muestra el personal una actitud agradable?

 ¿El personal se refrena de actuar ocupado o ser rudo cuando el cliente pregunta?

 Los que contestan el teléfono, ¿se muestran amables, considerados?

 ¿El staff muestra consideración por los valores y aptitudes de los clientes?

CREDIBILIDAD

 Veracidad, creencia, responsabilidad, honestidad del proveedor del servicio

 ¿La organización tiene buena reputación?

 ¿Las respuestas dadas son exactas y consistentes en comparación a otros

prestadores del servicio (competencia)?

 ¿La organización garantiza sus servicios

3.9.0. EJES ESTRATÉGICOS

 Eje de Desarrollo Institucional: Terminal Terrestre Zonal Las

Mercedes se involucra en una buena atención hacia los usuarios.

 Eje de Desarrollo Ambiental: Conciencia y compromisos inter-

institucionales para la protección y conservación del ambiente.

 Eje de Desarrollo Social: Disponibilidad de servicios de educación y de

salud de calidad para la población.

 Eje de Desarrollo Económico: Uso sostenible de los recursos y

potencialidades por el bajo costo de toda su lencería.

 Distrito moderno: Promover el desarrollo urbano y el ordenamiento vial

adecuando la normatividad metropolitana a las necesidades del distrito de manera

concertada con la población.