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INSTITUTO DE EDUCAÇÃO SUPERIOR DA PARAÍBA

GESTÃO COMERCIAL

ELIZANDRA SERAFIM DA SILVA


FABRICIO RAIMUNDO DA SILVA
SOLANGE MARIA ALVES

GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO:


PESQUISA “CLIENTE OCULTO” NA LOJA HERING STORE

JOÃO PESSOA
2018
RELATÓRIO DE PESQUISA
(Orientação: Professor Alessandro Pinon)

Tipo de pesquisa: “Cliente oculto”


Local: Manaíra Shopping
Loja pesquisada: Hering Store
Nome do vendedor (a): Suênia
Data da pesquisa: 06/11/2018
Hora: 19:30

Introdução
O presente trabalho versa sobre pesquisa de campo sob a denominação “cliente
oculto”. Tal pesquisa tem por objetivo observar as condições de atendimento ao cliente
em lojas de varejo. A pesquisa consiste na seguinte abordagem de campo: visitando uma
loja de varejo, o pesquisador se passa por cliente que está interessado na aquisição de
algum produto. A partir desse mote deve averiguar de que maneira é recebido no
estabelecimento, o tempo em que é abordado pelo vendedor ou consultor, avaliar o
conhecimento técnico que este apresenta do produto, as suas atitudes, o ambiente e
clima organizacional. De posse desses dados deverá chegar a uma avaliação positiva ou
negativa do estabelecimento e de seus colaboradores. O local escolhido como área de
campo da pesquisa é formado por lojas de varejo do Manaíra Shopping, em João Pessoa,
Paraíba.
A escolha do estabelecimento ficou a cargo do professor. Mediante sorteio,
definiu o estabelecimento que ficaria sob a responsabilidade de cada grupo. Este grupo
de trabalho ficou responsável pela Hering Store.
A Hering Store, está localizada no Manaíra Shopping, Av. Gov. Flávio Ribeiro
Coutinho, 805 - Manaíra, João Pessoa – PB. É uma loja da Cia. Hering, tradicional
indústria têxtil e de confecções do Brasil, que atua no varejo desde 1993. É uma loja
especializada em confecções, oferecendo produtos de moda masculina, feminina e
acessórios.
Relatório e análise
Os três integrantes da equipe adentraram juntos a loja, se portando
naturalmente como clientes que buscam um produto de confecção. Não durou muito a
abordagem do vendedor, cerca de um minuto. Havia quatro colaboradores na loja, um
deles com um cliente em atendimento. Ao dar indicações de interesse por determinado
produto, um dos integrantes da equipe de pesquisa, percebeu-se a aproximação de uma
vendedora, que se pôs à disposição dos clientes. Esta vendedora não se apresentou,
nem forneceu cartão, sendo identificada pelo uniforme da loja. Ela só disse o nome
quando perguntado: chamava-se Suênia. A equipe considera que o tempo de
abordagem foi satisfatório, uma vez que acredita ser interessante deixar o cliente a
vontade num primeiro momento e observar o que de imediato lhe trouxe a loja.
As duas integrantes da equipe de pesquisa procuraram a seção de roupas
femininas. Blusinhas básicas, camisas, shorts e calças foi o que olharam. A vendedora
primeiramente falou do preço das peças que estavam sendo observadas e informou que
a compra de três peças sairia mais barato e que também era possível um parcelamento
no cartão. Perguntada a respeito de um modelo de calça de cor preta, cujas peças
pareciam apresentar numeração grande e havia calças do mesmo modelo e tamanho
com diferentes numerações na etiqueta, ela informou que isso ocorre porque algumas
peças são destinadas à exportação e que por isso apresentam numerações diferentes
na etiqueta. Perguntada sobre as camisas masculinas, informou que as camisas 100%
algodão eram as mais caras. Desse modo, no que diz respeito ao conhecimento técnico,
a avaliação que a equipe faz é que a vendedora não apresentou muitos detalhes técnicos
dos produtos, limitando-se a falar da oferta na aquisição de mais peças e em deixar o
cliente ciente daquilo que é óbvio quando da aquisição de um produto de melhor
qualidade, ou seja, o preço mais elevado.
Como argumentação e estratégia de venda, percebeu-se que a vendedora
observou o que uma das integrantes da equipe de pesquisa estava vestindo e elogiou a
roupa e a cliente, dizendo que ela estava muito bonita. Isso chamou a atenção da cliente
para as peças de roupa similares que estavam sendo vendidas na loja. A equipe
considera que essa foi uma boa estratégia, pois observar o estilo e gostos dos clientes,
ou seja, fazer um levantamento do seu perfil, mesmo que em um breve intervalo de
tempo, pode trazer um diferencial, fazendo com que o vendedor descubra uma
oportunidade de venda.
Com relação a esta estratégia de observar o estilo e gostos do cliente, o elogio
mencionado acima também serviu de ensejo para a oferta de um produto substituto.
Provavelmente, ao perceber o pouco entusiasmo por aquelas peças procuradas
inicialmente (blusinhas básicas, camisas, shorts e calças), a vendedora, ao ver o que
vestia a cliente, e sabendo que se tratava de um produto disponível na loja, resolveu
fazer-lhe o elogio, transferindo o foco de atenção dela para o outro produto, abrindo,
desse modo, uma outra possibilidade de negócio com a mesma. O elogio em questão foi
dirigido ao body, que é uma peça de roupa justa feita de tecido elástico, que cobre todo
o tronco e se aperta nas pernas, muito usado pelas mulheres hoje em dia. A cliente usava
um modelo monocromático, sem estampas. A vendedora disse que o body ficava muito
bem na cliente e ofereceu um modelo existente na loja que era muito bonito e também
vestia bem, nas palavras da vendedora. O modelo oferecido era tipo estampado e a
vendedora disse que a cliente poderia gostar, tentando explorar o potencial de variar
dentro do estilo de roupa que representa o gosto da cliente.
No ambiente organizacional, o quesito iluminação foi satisfatório, o ambiente da
loja pareceu bem iluminado, permitindo a visualização de produtos e informações. Os
produtos estavam dispostos em prateleiras, mesas e cabides, além disso manequins nas
vitrines e dentro da loja faziam a exposição de alguns produtos. A organização do
ambiente separava as peças de roupa em duas seções: à direita estava a seção feminina,
à esquerda, a masculina; mas parecia haver a predominância de peças femininas no
local. O ambiente se mantinha bem limpo e arrumado. Não havia nada no ambiente que
oferecesse um conforto adicional para a estadia do cliente na loja. O espaço físico trazia
um balcão ao fundo e ao centro, onde se encontravam os colaboradores ociosos. O
espaço pareceu um pouco limitado, porém adequado a uma loja de pequeno porte e
que trabalha com um público mais restrito, diferentemente do que acontece em lojas
como C&A e Riachuelo que procuram atingir a um público amplo. Nesse sentido pode-
se dizer que a estratégia de vendas no varejo da Cia. Hering envolve um público alvo
com interesse na moda jovem ou que tende a um estilo mais leve, informal e esportivo,
seja ele masculino ou feminino.
A atitude demonstrada pelos colaboradores pereceu um tanto passiva. Foi
observada a presença de quatro colaboradores dentro da loja, um dos quais estava em
atendimento. As outras três encontravam-se no balcão, pode ser que ainda a espera de
algum cliente ou simplesmente do fim do expediente. Uma delas então, como já
mencionado, se dirigiu ao grupo de três clientes que entrou na loja e mostrou a sua
disponibilidade. Embora tenha demonstrado uma boa argumentação de venda e oferta
de produto substituto, não parecia expressar muito entusiasmo em sua abordagem. O
sorriso cordial, marca de uma boa receptividade, carecia das energias esgotadas ao se
aproximar o fim do dia de trabalho. Seria o indício de uma baixa satisfação no ambiente?
Talvez o horário não fosse o mais adequado para a avaliação desse quesito. No entanto
o que dá para perceber é que o clima organizacional, influenciado ou não pelo estado
do vendedor no fim de horário, necessita ser melhorado, de modo a estimular atitudes
mais proativas, incentivando o esforço por melhores resultados, mesmo que em
condições um pouco adversas.
O primeiro serviço a se observar na loja é a própria disponibilidade de
mercadorias aos clientes que procuram os produtos relacionados as marcas da Cia.
Hering e que estejam de acordo com o seu gosto de vestir. A isso se associam a própria
consultoria prestada pelos vendedores, a variedade na forma de pagamento (dinheiro,
débito ou crédito) e parcelamento da compra, como oferecido pela vendedora Suênia.
Um outro exemplo de serviço ofertado: a loja disponibilizava bolsas de tecido para o
cliente armazenar as peças de roupa que fosse escolhendo enquanto continuava a sua
compra. A disponibilidade de provadores também é um outro serviço oferecido pelas
lojas de vestuário, como no caso da Hering Store. A embalagem em sacolas plásticas e a
troca de produtos fora de tamanho, no caso em que foram comprados para presentear
e que a pessoa não estava presente para provar o produto, são casos de serviços
oferecidos em lojas de varejo como a Hering Store.
A Cia. Hering oferece o serviço de vendas online para as suas marcas no varejo.
Ela possui um site, o https://www.hering.com.br/store/, em que oferece os produtos da
marca Hering, com link também para as outras marcas de propriedade da companhia. A
mesma não dispõe de aplicativo para smartphone. Com relação a loja física Hering Store
visitada não existe nenhuma tecnologia ou ação que propicie uma experiência
diferenciada para o cliente, mesmo terminais de computador para a consulta de
produtos indisponíveis inexiste na loja física visitada, de modo que a experiência de
consumo que o cliente tem na loja é aquela já conhecida no varejo tradicional.
Conclusão
Diante da descrição e da análise apresentadas acima, a loja Hering Store obteve
uma avaliação positiva nos quesitos tempo de abordagem, argumentação de venda,
estratégia de oferta de produtos substitutos, ambiente organizacional e serviços de
varejo. Nos quesitos grau de conhecimento técnico do vendedor, clima organizacional e
quanto a existência de tecnologia ou ação que propicie experiência para o cliente, a loja
deixou a desejar. Portanto, a equipe considera que a loja Hering Store, localizada no
Manaíra Shopping, teve uma avaliação geral positiva. No entanto, recomendaria um
melhor preparo técnico para os vendedores, tanto do ponto de vista do conhecimento
do produto quanto em relação às técnicas de venda, uma melhoria do clima
organizacional por meio de incentivos, não apenas salariais como também prêmios e
benefícios, e um incremento no uso de tecnologias e ações que propiciem experiências
para os clientes, agregando ainda mais valor aos serviços oferecidos.

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