Actividad Individual

Cada participante de manera individual da respuesta 5 de las preguntas

planteadas: (Cada estudiante elige 5 preguntas diferentes para
responder y compatir sus respuesta en el foro con sus compañeros, el
grupo debe garantizar entre todos las respuestas a las 25 preguntas).

11. Analizando la red telemática que se ha venido trabajando

mediante un ejemplo describa que es una incidencia.

Una incidencia dentro de nuestra red telemática es una situación que

impide que la red funcione de manera adecuada y no cumpla el objetivo
para el cual fue diseñado, pero esta situación aparece de forma
imprevista. Un ejemplo de eso es que el área de mercadeo no tenga
acceso a internet y no puedan continuar con sus labores.

14. ¿Qué herramienta de gestión recomendaría usted y por qué?

Una herramienta que recomiendo es Jira, ya que nos ayuda a organizar

tareas, organizarlas por estado y asignarlas a un responsable, además
permite tener la trazabilidad de incidencias que se hayan registrado.

15. ¿Si el proveedor es un agente externo, que manejo se le

puede dar a una incidencia cuando fue escalada al proveedor?
¿Como se monitorea el estado de esta sabiendo que no está a
nuestra disposición?

En el caso que nuestro proveedor sea un agente externo, en la etapa de

implementación se llegan a acuerdos de niveles de servicio (SLA) y se
determinará el modelo de gestión de incidencias a seguir. De esta
manera, el provedor debe indicar al cliente cuales son los canales de
escalamiento provistos para canalizar las incidencias y categorizarlas de
acuerdo a su nivel de afectación. Igualmente, el provedor tiene la
responsabilidad de monitorear todos los servicios que está proveyendo y
notificar proactivamente al cliente cuando detecte una afectación en el
servicio y solucionarlo de acuerdo a los tiempos establecidos en los SLA.
Algunos proveedores de servicios ofrecen también herramientas web de
monitorización a sus clientes. Sistemas de monitoreo básico que el cliente
puede solicitar de acuerdo a sus necesidades.
16. ¿Cuál es la relación que existe entre la urgencia y el impacto
de una incidencia? ¿Cuál de estos dos elementos son más
importantes al momento de priorizar una incidencia?

Primero debemos preguntarnos: ¿qué consideraremos un impacto y qué

consideraremos una urgencia? Podemos considerar como valores de
impacto cómo se ven afectados los usuarios o la organización por el error
reportado en la incidencia. Por otra parte, consideremos como valores de
urgencia los plazos límite que puedan existir para la resolución de la
incidencia.

Es interesante resaltar que en muchas organizaciones simplifican

excesivamente el concepto de prioridad igualando este concepto a lo que
realmente sería la urgencia.

A continuación ponemos unos ejemplos de valores de impacto centrados

en el número e importancia de los usuarios afectados así como los
servicios. Es necesario que tengamos bien definidos cuáles son los
usuarios VIP y los servicios críticos.

 Afecta a un usuario VIP o un servicio crítico.

 Afecta a muchos usuarios.
 Afecta a un único usuario.

Estos son unos ejemplos de valores de urgencia en función de los plazos

disponibles:

 Impide la realización de un trabajo urgente.

 Existe una fecha límite.
 No es urgente.
19. Refiriéndonos al punto "Planificación de la intervención".
¿Qué datos son importantes al momento de definir la
planificación?

- Tiempo que se permite que esté el servicio en concreto caído o

mermado.

- Importancia de esa falta de servicio.

- Estudio de la repercusión de esa falta de servicio en la empresa a la que

da servicio la red.

- Estudio de la repercusión de la posible resolución a los demás servicios

que da la misma red.

- Tiempos en los que es mejor realizar la intervención, según el acuerdo

del SLA. - Planificación técnica de cómo realizar la intervención según los
sistemas implicados.

20. ¿Cómo propondría implementar la buena práctica del Help

Desk en una red Telemática teniendo en cuenta que no
existe un espacio asignado o sala para tal fin específico?

El software Help Desk o sistema de Mesa de Ayuda proporciona un

punto de apoyo y contacto entre el proveedor de tecnologías de la
información y los usuarios finales. El contar con esta herramienta
permite tomar decisiones diarias que influyen en la manera cómo se
resuelven los incidentes tecnológicos, y con ello evitar que los procesos
de las diferentes áreas se vean afectados por tiempo prolongado.

21. Suponiendo que no aplicáramos la metodología ITIL en una

solución para una incidencia ¿Qué otra metodologia
alternativa implementaría? ¿Que desventajas traería el no
implementar ITIL?
 ¿Por qué Adoptar ITIL y no otros marcos?

 ITIL es un enfoque hacia la eficiencia y eficacia en todos los

procesos del negocio.
 Los libros de ITIL describen un marco integral basado en procesos,
con las mejores prácticas para gestionar los servicios de TI. Estos
explican cómo dichos procesos pueden ser formalizados dentro de
la organización, a través de un marco de referencia, con una
terminología común, que ayude a definir los objetivos.
 ITIL es el resultado de una necesidad de servicios informáticos de
calidad.
 Ayuda a los objetivos del negocio y satisfagan los requisitos y las
expectativas del cliente.
 Mejora la calidad del Servicio - Soporte al negocio más fiable.
 Procedimientos focalizados en la Continuidad de Servicio de TI, con
la confianza y la habilidad de seguirlos cuando se requieran.
 Mayor flexibilidad para el negocio, entendiendo como TI puede dar
soporte al negocio.
 La calidad del Servicio estará en un proceso de mejora continua.
 Mayor Satisfacción del cliente, ya que los proveedores de servicios
saben y entregan los que el cliente espera de ellos.
 Mejor información de los actuales servicios de TI

23. En el proceso de identificación y resolución de incidencias,

¿Que factores son los más determinantes a tener en cuenta y
que fase considera la más importante?

Cuando se notifica una incidencia, se deben seguir una serie de pasos

para tener una buena resolución. Así, se siguen las metodologías descritas
en la gestión de incidencias para una mejor eficacia. Pero, dentro de
estas, al recibir una incidencia en redes se deben realizar una serie de
pasos. Los puntos que se definen a continuación pueden realizarse en uno
o varios puntos de los descritos en la gestión de incidencias. Todos los
pasos que se describen a continuación se deben documentar, siguiendo
la metodología de la gestión de incidencias. Se debe usar la base de datos
que se esté utilizando y se deben añadir estos datos nuevos. Si ya hay
datos parecidos, se podrá hacer uso de ellos para una más rápida solución
y, si no es necesario, no se escala la incidencia.
Para mí la fase más importante es la de Establecimiento de las posibles
causas, para poder empezar con la resolución del problema. En este
caso, puede haber muchas o quizá sea necesario investigar para poder
llegar a la causa principal, porque sea una causa no conocida o nueva.
Normalmente, lo primero que se debe intentar es comprobar en la base
de datos si el problema ya se ha dado y así se pueden establecer las
causas más fácilmente o si se ha dado uno similar. En otro caso, se hará
un estudio exhaustivo para determinar estas causas.