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Técnica dos cinco porquês

Nesta aula, vamos aprender a técnica dos cinco porquês. Esta ferramenta da qualidade tem o objetivo de auxiliar
na descoberta da causa fundamental de um problema que afeta a qualidade. Vamos conhecer sua origem e forma de
aplicação.
A técnica dos cinco porquês foi desenvolvida por Taiichi Ohno. Trata-se de uma ferramenta de simples
compreensão e aplicação, podendo ser utilizada nas etapas inicias de praticamente qualquer plano de ação que vise à
melhoria da qualidade.
Porém, antes de estudarmos propriamente a técnica dos cinco porquês, vamos tratar de um tema de fundamental
importância: a correta definição do problema a ser resolvido.
O primeiro passo, para a resolução de um problema que impede o desenvolvimento organizacional, é identificá-
lo e compreender exatamente como ele é. Portanto, é necessário cuidado e atenção na tarefa de detectar um problema.
Muitas vezes, problemas mal compreendidos levam a soluções erradas, demandando investimento de tempo, recursos
humanos, materiais e mesmo financeiros em algo que não resultará na melhoria esperada.

7.1 Passos para a correta definição do problema a ser resolvido.

1. Defina o problema junto às pessoas que são afetadas por ele. Realize um trabalho em equipe.
• Uma possibilidade aqui é a realização de uma seção de brainstorming com as pessoas diretamente afetadas.
Você está em dúvida sobre o que se trata uma seção de brainstorming? Brainstorming literalmente quer dizer
tempestade cerebral. É uma técnica que estimula a geração de ideias por um grupo, a partir de um foco específico de
análise.
No nosso caso, imagine que você reúne um grupo de pessoas da empresa para discutir qual é o principal problema
que afeta a qualidade do produto, ou do processo.
O brainstorming é composto por duas etapas: a primeira é chamada divergente e a segunda, convergente.
• Etapa divergente: visa à quantidade de ideias. O grupo é desafiado a dar o maior número possível de ideias em
um período de tempo determinado.
Todas as ideias devem estar registradas no papel, em um quadro ou no computador.
• Etapa convergente: visa à avaliação e seleção de ideias pelos próprios participantes. As ideias devem ser
apresentadas e discutidas, sendo eliminadas aquelas julgadas irrelevantes, e ordenadas as mais importantes com vistas a
sua aplicação futura.

2. Valide a definição do problema com as pessoas que o ajudaram. O problema só estará perfeitamente descrito
quando todas as pessoas que participaram da formulação concordarem com a definição.
A partir da definição correta do problema, podemos partir para a aplicação da técnica dos porquês. Esta ferramenta da
qualidade tem por objetivo descobrir, adotando uma atitude interrogativa sistemática, as causas profundas do
determinado problema que afeta a qualidade. Parte-se do pressuposto de que a solução das causas acarretará a solução
do problema. Exemplo:

• Primeira pergunta: Por que houve parada na linha de produção?


• Primeira resposta: Porque não havia matéria-prima.
• Segunda pergunta: Por que não havia matéria-prima?
• Segunda resposta: ...

A técnica consiste em questionar sobre uma atividade perguntando o porquê desta atividade. A resposta dada
deve originar uma nova pergunta, utilizando o porquê. Basicamente, a técnica consiste em perguntar “porquê” cinco
vezes consecutivas.
Tabela 7.1: Exemplo de aplicação da técnica dos cinco porquês

Fonte: Elaborado pela autora: Karen Menger da Silva Guerreiro do livro Qualidade e Produtividade
A partir da técnica dos porquês foi possível estabelecer, no exemplo acima, qual a causa fundamental do problema
na entrega do produto. Para que possamos, realmente, resolver o problema dos atrasos na entrega dos produtos, temos
que enfrentar o problema administrativo de atraso no registro de um novo prestador de serviços de manutenção.
Identificar a causa real do problema nos permite buscar uma solução. E quanto antes souber, mais rapidamente será
possível agir.

A partir das respostas obtidas, a equipe envolvida nesta discussão poderia apontar soluções:

• Ação 1: a contratação de mais um funcionário no setor responsável pelo registro de fornecedores e prestadores de
serviço da empresa (em função do grande número de terceiros).

• Ação 2: o desenvolvimento de um novo sistema de embalagem, em função da complexidade do existente.

Na prática, as estatísticas demonstram que na quarta ou quinta pergunta é possível chegar à causa fundamental.
Ou seja, cinco é a média de perguntas que geralmente são necessárias para se encontrar a causa fundamental de um
problema.
Mas, caso seja necessário, nada impede que você utilize um sexto ou sétimo “porquê” na sua investigação. Ou
ainda, podemos identificar a causa no terceiro “porquê”.

Resumo
Iniciamos esta aula abordando a questão da correta definição de um problema que afeta a qualidade. Para tanto,
repassamos uma técnica bastante utilizada, a do brainstorming e na sequência, apresentamos outra, a dos cinco porquês.

Atividades de aprendizagem
1. Identifique um problema na sua empresa e aplique a técnica dos porquês junto com a equipe envolvida na situação. Se
preferir, pode aplicar a técnica em uma empresa a que tenha acesso, ou até mesmo na sua escola.
2. Discuta com a equipe, e juntos apontem a solução para cada problema identificado.
3. As soluções apontadas foram consideradas satisfatórias?