UNIDAD 1: CONCEPTOS Y GENERALIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE

ESTUDIANTES:

YURANY MARCELA SALAZAR

CÓDIGO:

LEANDRO GILDARDO LOPEZ

CÓDIGO:

DIEGO FERNANDO CEBALLOS

CÓDIGO:

NEIVA VANESSA BENAVIDES

CÓDIGO:

SONIA FERNANDA VILLOTA

CÓDIGO: 1085260452

TUTORA: CLAUDIA D. VILLOTA URBANO

GRUPO: 102609_68
SERVICIO AL CLIENTE

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

CEAD – PASTO

OCTUBRE DE 2016
 INTRODUCCION

El servicio al cliente Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece

un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento
y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo, Un buen servicio al
cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta persona

Es por esto, que en el presente trabajo se da a conocer el servicio al cliente de

acurdo al caso planteado en la guía de actividades donde se presenta de un
crucigrama sobre los conceptos relacionados calidad del servicio, satisfacción,
ventajas del buen servicio y estrategias, además la creación de una caricatura
representando de manera creativa utilizando las herramientas de aprendizaje
brindadas.
 OBJETIVOS

Definir los conceptos, generalidades, principios y ventajas del servicio al

cliente y aplicarlos en la identificación del problema colocando en práctica los
conocimientos adquiridos.

Comprender los conceptos de servicio interpretándolos y aplicándolos en el

análisis de las situaciones presentadas en el estudio de caso.

Interpretar los conceptos de Servicio, clientes, características, factores,

importancia, principios y ventajas del Servicio al Cliente.
 CRUCIGRAMA

 Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con

orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los
clientes en la compra para satisfacerlas ATENCION AL CLIENTE

 Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma

voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo
CLIENTE

 Deseo o necesidad que lleva a un cliente a probar cosas

nuevas (EXPERIENCIA)

 Aparentemente negativo, pero puede inducir en la mejora de la calidad

de una empresa (queja)

 Actividades encaminadas a satisfacer las necesidades y expectativas

de un cliente (servicio)

 políticas o lineamientos generales de la empresa dirigidos hacia el

cliente.

 Lo que el cliente espera de un producto servicio (expectativa)

 ser activo y dinámico, con tendencia a actuar en las diferentes

situaciones y dar respuesta rápida a los problemas

 tener capacidad para establecer relaciones calidad y afectuosas con los

demás, y además, disfrutarlo
 CARICATURA.

Tenemos muchas ideas

Amor escoge tú que me comunicare con la
Buenas tardes Bla bla solo le
tienes más experiencia, agencia de turismo mis
necesito un plan puedo ofrecer
en tus manos dejo sueños para nuestro
turístico para mi tres planes que
nuestra luna de miel plan deseado
luna de miel en le toca por vía
México con las terrestre y
siguientes quedarse en
características una residencia

Bla bla bla

Mmm… sabe que señor

mejor le envió a su
No señora usted no está
correo los planes que
prestando atención a las
tenemos para que usted
características que estoy
escoja
pidiendo, ni siquiera está
buscando un plan con mis
gustos.
 Les ofrezco
Muchas gracias mil
este si es un buen disculpas
servicio al cliente por lo
sucedido

Esta era una empresa muy

buena pero ahora esa
atención al cliente fue muy
deplorable…. Que decepción

Para solucionar lo sucedido

tengo un plan que les viene
muy bien y satisface sus
necesidades y para que
vuelvan otorgó un descuento
Si amor voy a poner del 8% en el próximo viaje
una queja de este
mal servicio prestado
por aquella
empleada. Hablemos
con el gerente
 CONCLUSIONES

El desarrollo de trabajos de forma dinámica y creativa nos permite conocer de

manera más práctica temas de gran importancia para el desarrollo de nuestra
labor encaminada al servicio y las ventas.

Para brindar un excelente servicio es necesario conocer acerca de la

importancia y factores que inciden en el servicio, así como las ventajas y
conocimiento de las características y conceptos de los diferentes tipos de
clientes.

La lectura de los contenidos de la unidad nos permite hacer recomendaciones

reales y prácticas para la mejora del servicio por medio del análisis, estudio de
la situación y aplicación de conocimientos.

Este trabajo es de gran importancia tener en claro que es servicio al cliente,

con el fin de poder aplicar en nuestra profesión como futuros regentes de
farmacia y así poder brindar una atención con calidad y eficiencia a todos
nuestros usuarios con el fin de garantizar su satisfacción en cuanto al servicio
prestado.
 BIBLIOGRAFIA

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PsicologíaOrganizacional. México: Asociación Oaxaqueña de Psicología A.C.
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