Teoría de Colas - Escrito Final

GlamZ Studio Panamá
Tabla de contenido
INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 3
ANTECEDENTES ................................................................................................... 4
SERVICIO AL CLIENTE ........................................................................................ 4
INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA .............................................................. 5
GENERALIDADES DEL PROYECTO ......................................................................... 5
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ................................................................................ 5
JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................... 5
OBJETIVO GENERAL ........................................................................................... 6
OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................... 6
LIMITACIONES DEL PROYECTO............................................................................. 6
MARCO TEÓRICO ................................................................................................. 7
PROCESOS ESTOCÁSTICOS ............................................................................... 7
TEORÍA DE COLAS ............................................................................................. 7
MARCO METODOLÓGICO ...................................................................................... 8
FLUJOGRAMA ACTUAL DEL PROCESO ................................................................... 8
DESCRIPCIÓN DEL MODELO A ESTUDIAR ............................................................... 8
DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA ..................................................... 9
PROCESO DE RECOLECCIÓN DE LA DATA .............................................................. 9
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ................................................... 11
ANÁLISIS DE DATOS ......................................................................................... 11
INDICADORES DEL MODELO ............................................................................... 14
ESTIMACIÓN DE COSTOS .................................................................................. 16
INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS .................................................................... 17
CONCLUSIONES ................................................................................................. 18
RECOMENDACIONES .......................................................................................... 18
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................... 19
2
INTRODUCCIÓN
El estudio de líneas de espera, llamado teoría de colas, es una de las técnicas de

análisis cuantitativo más antiguas y que se utilizan con mayor frecuencia. Una
línea de espera es el efecto resultante en un sistema cuando la demanda de un
servicio supera la capacidad de proporcionar dicho servicio. Este sistema está
formado por un conjunto de entidades en paralelo que proporcionan un servicio
a las transacciones que aleatoriamente entran al sistema. Dependiendo del
sistema que se trate, las entidades pueden ser cajeras, máquinas, semáforos,
grúas, etcétera, mientras que las transacciones pueden ser: clientes, piezas, autos,
barcos, etcétera. Tanto el tiempo de servicio como las entradas al sistema son
fenómenos que generalmente tienen asociadas fuentes de variación que se
encuentran fuera del control del tomador de decisiones, de tal forma que se hace
necesaria la utilización de modelos estocásticos que permitan el estudio de este
tipo de sistemas.
El estudio de colas es importante porque proporciona tanto una base teórica del
tipo de servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma
en la cual dicho recurso puede ser diseñado para proporcionar un determinado
grado de servicio a sus clientes.
En el siguiente trabajo se presenta una línea de espera estudiada en el Salón de

Belleza GlamZ Studio, que brinda servicios de manicura, pedicura, diseños de
uñas acrílicas, el cual al tratarse de servicios de duración variable, a veces
presenta problemas de línea de espera.
3
ANTECEDENTES
Poco a poco, las estéticas especializadas en la colocación y decoración de uñas han in-
vadido las ciudades y se multiplican a un ritmo acelerado. Expertos del sector calculan
que en toda la Panamá existen por lo menos 10,000 salones exclusivos de uñas.
Y es que unas manos bien cuidadas son la carta de presentación de la mujer moderna
que trabaja y desea verse bien en todo momento. Esta necesidad ha dado paso a un ne-
gocio altamente redituable que puede alcanzar utilidades superiores al 100%, asegura
Iván López, socio fundador de la cadena Uñas Bellas.
Este tipo de negocio es muy rentable debido al bajo costo de producción y la excesiva
demanda de servicios de calidad.
Los salones especializados en uñas son un concepto importado de Estados Unidos, que
se posicionó en ese país a finales de los 80, gracias a la oleada de inmigrantes y refugia-
dos vietnamitas que llegaron después de la guerra. De esta forma, al comienzo de la dé-
cada de los 90 surgieron los primeros salones especializados en uñas postizas, conocidas
como "tips" o puntas de acrílico que se pegan y decoran artísticamente.
En Panamá, este nuevo concepto de estéticas se popularizó hace no más de 15 años en

varias ciudades, que trajeron el modelo de negocio de California, Florida y Texas.
El segmento al que atiende un salón de uñas es tan diverso como las combinaciones de
materiales y colores que se ofrecen en este negocio. Considera que el abanico de clien-
tes está compuesto en un 92% de mujeres que rondan entre los 25 y 60 años, son econó-
micamente activas, están interesadas por la moda y cuidan su apariencia. El 8% restante
corresponde a los hombres que requieren del servicio de manicure.
SERVICIO AL CLIENTE
En un salón tipo Nail Bar la promesa de venta no se limita a la colocación o decoración
de las uñas, sino que se traduce en un servicio con valor agregado que puede tener como
eje distintivo la originalidad de sus diseños, la innovación de materiales, el trato perso-
nalizado e, incluso, ser un espacio de relajación. Y para destacar en un mercado compe-
tido, las premisas del negocio son: calidad, rapidez y durabilidad, que a su vez va de la
mano con un excelente servicio al cliente entre los cuales podemos destacar: servicios
estéticos de spa, para manos, pies y cuerpo, brindar a la clientela bebidas refrescantes
mientras esperan su turno para atenderse y realizar promociones y paquetes de ofertas.
(Hernández, 2009)
4
INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA
GlamZ Studio fue fundada en la Provincia de Panamá Oeste, Nuevo Arraiján el

23 de Abril del 2016, siendo uno de los primeros salones de belleza estilo “nail
bar” en el área oeste. Actualmente figuran entre sus competidores: The Nail
Factory, The nail bar Chorrera y D-uñas Costa Verde. Su objetivo como empresa
es brindar eficiencia y calidad en sus servicios y al mismo tiempo generar los
ingresos necesarios para el crecimiento de la misma, por eso resulta importante
conocer el impacto del servicio brindado sobre los clientes y la empresa misma
GlamZ Studio ofrece servicios de:
 Manicura tradicional
 Pedicura tradicional
 Colocación y relleno de uñas acrílicas
 Pintura de uñas con diversas técnicas (Pintura semipermanente, No

polish, Dip in)
GENERALIDADES DEL PROYECTO
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
El sistema objeto de estudio es un Nail Bar atendido por cuatro estilistas, al que
llegan clientes a hacerse manicura y pedicura de uñas, colocación y relleno de
uñas acrílicas pintura de manos y pies con diferentes técnicas según su estilo de
preferencia, el cual al tratarse de servicios de duración variable, presenta
problemas en la línea de espera de clientes.
Las variables a estudiar para obtener estos cálculos son: Tiempo de llegada de
cada cliente, Hora de llegada de cada cliente, Tipo de Servicio por cliente, Tiempo
de servicio por parte de las estilista, Hora en que se da el servicio, Servidores
disponibles, Cantidad total de servidores, Frecuencia de personas en cola.
JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

La selección del análisis en este lugar se centra en el rápido posicionamiento que ha
tenido la empresa en el poco tiempo de ser fundada, además de la escasa competencia en
el área del local, trayendo consigo una alta demanda.
5
Objetivos
OBJETIVO GENERAL
Estimar la longitud máxima de la fila de clientes; el número de clientes
atendidos; y el tiempo de servicio ocioso, durante un día de trabajo, con el fin de
identificar oportunidades de mejorar los servicios a los clientes
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Minimizar el costo de operación y servicio al tiempo que satisface los
requerimientos el cliente del Salón.
 Mantener equilibrio entre el costo de mantener el servicio y la calidad del

mismo
 Determinar el tiempo óptimo de atención con el fin de ver si es necesario

contratar más personal.
 Descubrir fallas e introducir mejoras.
LIMITACIONES DEL PROYECTO
Tiempo limitado del recurso humano que realiza el proyecto, específicamente al

momento de la recolección de datos.
6
MARCO TEÓRICO
PROCESOS ESTOCÁSTICOS
Un proceso estocástico se define como una colección indexada de variables alea-

torias {Xt}, donde el índice t toma valores de un conjunto T dado. Con frecuencia
T se toma como el conjunto de enteros no negativos y Xt representa una caracte-
rística de interés mesurable en el tiempo t. Por ejemplo, Xt puede representar el
número de personas en un sistema al final del periodo t.El interés de los procesos
estocásticos es describir el comportamiento de un sistema en operación durante
algunos periodos. Para saber su comportamiento, existen muchas aplicaciones y
es usado también como sustento para muchas teorías probabilísticas una de ellas
es la teoría de colas.
TEORÍA DE COLAS
Muchas industrias de servicios tienen un sistema de colas, en el que los productos

o clientes llegan a una estación y esperan en una fila, obtienen algún tipo de ser-
vicio y luego salen del sistema. Este tipo de fenómeno se origina cuando los usua-
rios de un determinado servicio llegan con mayor rapidez a la que este tiene ca-
pacidad de despachar, y por tal motivo se acumula personas u objetos que
deben esperar para ser atendidos. La teoría de colas es el estudio de dicha espera
en las sus diferentes formas, usando los modelos de colas se representan los sis-
temas de líneas de espera que surgen en la práctica. Las fórmulas para cada mo-
delo indican cual debería ser desempeño del sistema correspondiente y señalan
la cantidad esperada de tiempo y personas en una cola, en una gama de circuns-
tancias. El carácter aleatorio de los fenómenos de colas implica evidentemente
que el arma principal de este análisis es el cálculo de probabilidades. El conjunto
de formulaciones y relaciones que usa a los datos a una determinada distribución
probabilística constituye un modelo matemático que se denomina proceso esto-
cástico en el cual una o varias magnitudes varían en forma aleatoria en función
del tiempo. Estructura básica de los modelos de colas. (Gonzalez, 2012)
Una línea de espera está constituida por un cliente que requiere de un servicio
que es proporcionado por un servidor en un determinado periodo. Los clientes
entran aleatoriamente al sistema y forman una o varias colas para ser atendidos.
Si el servidor está desocupado, de acuerdo a ciertas reglas preestablecidas con el
nombre de disciplina del servicio, se proporciona el servicio a los elementos de la
cola en un periodo determinado de tiempo, llamado tiempo de servicio y luego
abandonan el sistema.
Las líneas de espera se pueden clasificar de acuerdo a:
a) El número de clientes que pueden esperar en la cola y población.

b) Intervalo de tiempo trascurrido entre un cliente y otro.
c) El tiempo de servicio.
d) La disciplina de la cola. (Peps, Ueps, etc.)
e) El número de servidores.
7
f) La estructura de las estaciones de servicio.
g) La estabilidad del sistema. (Tutoriales, 2015)
MARCO METODOLÓGICO
FLUJOGRAMA ACTUAL DEL PROCESO
Actualmente el proceso de atención a clientes en el Salon de Belleza GlamZ

Studio se realiza de la siguiente manera:
Cliente espera su Cliente es atendido

Cliente ingresa al
turno para ser (una vez sea su
local
atendido turno)
Estilista finaliza
Cliente sale del Cliente paga
servicio y envía a
local servicio
Cliente a pagar a caja
DESCRIPCIÓN DEL MODELO A ESTUDIAR
Se trata de un Sistema de colas de canales múltiples (M/M/4), donde hay una fila
de clientes y cuatro estilistas. Se supone que los clientes esperan el servicio en
una sola fila y, luego, se dirigen al primer servidor disponible. El Sistema
multicanal que aquí se presenta supone que las llegadas siguen una distribución
de probabilidad de Poisson y que los tiempos de servicios están distribuidos de
forma exponencial. El primero en llegar es el primero en ser atendido, y se supone
que todas las estilistas funcionan al mismo ritmo. Los clientes forman parte del
sistema mientras están dentro del salón sentados en las sillas o siendo atendidos.
Sistema de colas de Canales Múltiples (M/M/4)
8
DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA
 Población: infinita
 Cantidad de colas: Una cola
 Cantidad de servidores: Cuatro servidores
 Disciplina en la cola: First In First Out
PROCESO DE RECOLECCIÓN DE LA DATA
Se hizo la muestra de las personas que llegaron al Nail bar en un horario de 1:00
p.m. a 8:00 p.m. A medida que los clientes iban llegando se registra que numero
de cliente es, la hora en la que el cliente llega, la hora a la que pasa con el
servidor, la hora en la que termina el servicio, que servicio se realizó y con cuál
de los 4 servidores se atendió.
 Día de recolección de datos: Sábado 1 de Septiembre de 2018.
Hora de Comienza Termina

N° Tipo de servicio Servidor
llegada Servicio Servicio
1 1:05 1:06 1:33 Acrílicas 1
2 1:08 1:10 1:38 Manicure y pedicure 2
3 1:10 1:12 1:33 Manicure 3
4 1:26 1:28 1:59 Acrílicas 4
6 1:34 1:39 2:03 Acrílicas 1
8 1:40 2:00 2:33 Acrílicas 3
11 2:00 2:13 2:52 Acrílicas 2
Acrílicas, manicure y
13 2:13 2:34 3:13 3
pedicure
15 2:25 2:54 3:19 Manicure 2
17 2:48 3:17 3:53 Acrílicas 1
9
22 3:38 3:50 4:18 Acrílicas 2
24 4:04 4:06 4:39 Manicure 4
25 4:10 4:21 4:50 Acrílicas 2
26 4:15 4:24 4:56 Acrílicas 3
29 4:35 4:39 5:09 Manicure 2
30 4:41 5:01 5:45 3
pedicure
34 5:17 5:40 6:12 Acrílicas 4
35 5:30 5:51 6:21 Acrílicas 2
36 5:30 5:53 6:20 Manicure 3
38 5:41 5:58 6:36 4
pedicure
40 5:55 6:24 6:51 Acrílicas 3
41 6:05 6:26 6:52 Manicure 2
44 6:24 6:32 7:03 Acrílicas 2
47 6:47 7:16 7:45 Manicure 4
48 6:52 7:22 7:49 Acrílicas 1
50 6:59 7:36 8:03 Manicure 2
Tabla 1: Recolección de datos
10
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
ANÁLISIS DE DATOS
Los datos presentados en la tabla a continuación representan el tiempo entre

llegada, el tiempo de servicio y el tiempo de espera según los datos obtenidos:
Tiempo Tiempo de Tiempo en-

Hora de Comienza Termina Tipo de
N° Servidor en cola Servicio tre llegada
llegada Servicio Servicio servicio
(minutos) (minutos) (minutos)
1 1:05 1:06 1:33 Acrílicas 1 1 27 -

Manicure y
2 1:08 1:10 1:38 2 28 3
pedicure 2
3 1:10 1:12 1:33 Manicure 3 2 21 2
4 1:26 1:28 1:59 Acrílicas 4 2 31 16
Manicure y
5 1:30 1:33 2:00 3 27 4
pedicure 3
6 1:34 1:39 2:03 Acrílicas 1 5 24 4
Manicure y
7 1:40 1:41 2:11 1 30 6
pedicure 2
8 1:40 2:00 2:33 Acrílicas 3 20 33 0
Manicure y
9 1:48 2:01 2:27 13 26 8
pedicure 4
Manicure y
10 1:58 2:05 2:35 7 30 10
pedicure 1
11 2:00 2:13 2:52 Acrílicas 2 13 39 2
Manicure y
12 2:08 2:29 2:58 21 29 8
pedicure 4
Acrílicas,
13 2:13 2:34 3:13 manicure y 21 39 5
pedicure 3
Manicure y
14 2:22 2:38 3:12 16 34 9
pedicure 1
15 2:25 2:54 3:19 Manicure 2 29 25 3
Manicure y
16 2:40 3:01 3:31 21 30 15
pedicure 4
17 2:48 3:17 3:53 Acrílicas 1 29 36 8
Manicure y
18 2:55 3:16 3:44 21 28 7
pedicure 3
Manicure y
19 3:09 3:20 3:48 11 28 14
pedicure 2
Manicure y
20 3:15 3:34 4:00 19 26 6
pedicure 4
Manicure y
21 3:26 3:47 4:20 21 33 11
pedicure 3
22 3:38 3:50 4:18 Acrílicas 2 12 28 12
Manicure y
23 3:41 4:02 4:33 21 31 3
pedicure 1
24 4:04 4:06 4:39 Manicure 4 2 33 23
11
25 4:10 4:21 4:50 Acrílicas 2 11 29 6
26 4:15 4:24 4:56 Acrílicas 3 9 32 5
Manicure y
27 4:30 4:36 5:10 6 34 15
pedicure 1
Manicure y
28 4:32 4:41 5:08 9 27 2
pedicure 4
29 4:35 4:39 5:09 Manicure 2 4 30 3
Acrílicas,
30 4:41 5:01 5:45 manicure y 20 44 6
pedicure 3
Manicure y
31 4:58 5:10 5:37 12 27 17
pedicure 4
Manicure y
32 5:05 5:14 5:46 9 32 7
pedicure 1
Manicure y
33 5:09 5:12 5:44 3 32 4
pedicure 2
34 5:17 5:40 6:12 Acrílicas 4 23 32 8
35 5:30 5:51 6:21 Acrílicas 2 21 30 13
36 5:30 5:53 6:20 Manicure 3 23 27 0
Manicure y
37 5:35 5:47 6:18 12 31 5
pedicure 1
Acrílicas,
38 5:41 5:58 6:36 manicure y 17 38 6
pedicure 4
Manicure y
39 5:49 6:20 6:55 31 35 8
pedicure 1
40 5:55 6:24 6:51 Acrílicas 3 29 27 6
41 6:05 6:26 6:52 Manicure 2 21 26 10
Manicure y
42 6:12 6:42 7:15 30 33 7
pedicure 4
Manicure y
43 6:18 6:58 7:30 40 32 6
pedicure 3
44 6:24 6:32 7:03 Acrílicas 2 8 31 6
Manicure y
45 6:31 6:46 7:21 15 35 7
pedicure 1
Manicure y
46 6:38 7:03 7:35 25 32 7
pedicure 2
47 6:47 7:16 7:45 Manicure 4 29 29 9
48 6:52 7:22 7:49 Acrílicas 1 30 27 5
Manicure y
49 6:57 7:31 7:59 34 28 5
pedicure 3
50 6:59 7:36 8:03 Manicure 2 37 27 2
Tabla 2: Data recolectada con las diferencias en los tiempos
Tipo de Servicio Promedio Tiempo

de Servicio
Acrílicas 30
Acrílicas, manicure y pedicure 40
Manicure 27
Manicure y pedicure 30
Tabla 3: Rango de tiempos por tipo de servicio
12
Rango tiempo
Probabilidad de
de Servicio Frecuencia % Acumulado
ocurrencia
(minutos)
30-34 21 42% 42%
25-29 20 40% 82%
35-39 6 12% 94%
20-24 2 4% 98%
40-45 1 2% 100%
Total 50 100%
Tabla 4: Rango de tiempo de servicios
40 100%
36
32 80%
28
24 60%
20
16 40%
12
8 20%
4
0 0%
30-34 25-29 35-39 20-24 40-45
Frecuencia % Acumulado
Observamos como el tiempo de oscila principalmente entre los 25 a los 34

minutos sin importar el tipo de servicio. Esto concordando con nuestra tabla #3
en la cual se puede observar como los tiempos de cada servicio van desde 27 a 40
en promedio.
Rango tiempo
Probabilidad
entre llegada Frecuencia % Acumulado
de ocurrencia
(minutos)
5-9 25 50% 50%
0-4 14 28% 78%
10-14 6 12% 90%
15-19 4 8% 98%
20-25 1 2% 100%
Total 50 100%
Tabla 5: Rango de tiempo entre llegadas
13
40 100%
36 90%
32 80%
28 70%
24 60%
20 50%
16 40%
12 30%
8 20%
4 10%
0 0%
5-9 0-4 10-14 15-19 20-25
Frecuencia % Acumulado
La mayoría de los clientes llegan uno tras otro en un tiempo entre llegadas que va
de los 0 minutos a los 10 minutos. Esto nos demuestra que las llegadas de los
clientes son constantes.
INDICADORES DEL MODELO

Ecuaciones del modelo
1. 𝜇 = 3 basado en lo máximo que un servidor puede atender en una hora
2. 𝜆 = 8 en promedio de todas las llegadas por hora
3. 𝑚 = 4 Hay cuatro servidores en el local
4. 𝑚𝜇 ≥ 𝜆 → (4)(3) ≥ 8
12 ≥ 8 Se cumple la regla del modelo de colas multimodal
5. Probabilidad de que haya cero clientes o unidades en el sistema:
1
𝑃0 = 𝑛
1 𝜆 1 𝜆 𝑚 𝑚𝜇
[∑𝑛=𝑚−1
𝑛=0 ( ) ]+ ( )
𝑛! 𝜇 𝑚! 𝜇 𝑚𝜇 − 𝜆
1 27
𝑃0 = 𝑛 4 = ≈ 0.0599
1 8 1 8 4(3) 451
[∑𝑛=4−1
𝑛=0 𝑛! (3) ] + 4! (3) 4(3) − 8
6. Número promedio de clientes o unidades en el sistema:
14
𝑚
𝜆𝜇(𝜆⁄𝜇 ) 𝜆
𝐿= P +
(𝑚 − 1)! (𝑚𝜇 − 𝜆)2 0 𝜇
4
8(3)(8⁄3) 27 8
𝐿= ( ) + = 3.42 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎
(4 − 1)! (4(3) − 8)2 451 3
7. Tiempo promedio que una unidad pasa en la línea de espera o recibiendo

servicio:
𝑚
𝜇(𝜆⁄𝜇 ) 1
𝑊= P +
(𝑚 − 1)! (𝑚𝜇 − 𝜆)2 0 𝜇
4
3(8⁄3) 27 1
𝑊= 2
( ) + = 0.428 ≈ 25.7 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎
(4 − 1)! (4(3) − 8) 451 3
8. Número promedio de clientes o unidades que se encuentran en la línea

esperando ser atendidos:
𝜆
𝐿𝑞 = 𝐿 −
𝜇
8
𝐿𝑞 = 3.42 − = 0.75 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑐𝑜𝑙𝑎
3
9. Tiempo promedio que cliente o unidad pasa en la cola esperando ser
atendido:
1
𝑊𝑞 = 𝑊 −
𝜇
1
𝑊𝑞 = 0.428 − = 0.095 = 6 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑐𝑜𝑙𝑎
3
10. Tasa de utilización:
𝜆 8
𝜌= = = 66.7%
𝑚𝜇 3(4)
15
ESTIMACIÓN DE COSTOS
La empresa labora 6 días a la semana, 10 horas por día, y cuenta con 4 servidores,
en este caso las colaboradoras del local no cuentan con un salario fijo, pues cobran
por comisiones por lo que los cálculos a continuación están basados en el máximo
que estas pueden facturar durante un día de trabajo. Cada servidor puede cobrar
en promedio un salario de $10 por hora. Ahora el costo total del servicio basado
en estos aspectos es el siguiente:
 Costo total del servicio: (horas al día) 𝑚𝐶𝑠
$10
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜 = (10ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑎𝑙 𝑑í𝑎)(4 𝑠𝑒𝑟𝑣) ( ) = $400
ℎ𝑜𝑟𝑎
Para Glamz Studio se estima que el costo de espera de los clientes, en término de
insatisfacción de estos y la pérdida de buena voluntad es de un valor máximo de
$35 por hora del tiempo que esperan en fila. Sin embargo, en Glamz a los clientes
no parece importarles la espera pues el local cuenta con un ambiente relajante
además de ofrecer sangrías, margaritas, capuchinos, sodas y demás bebidas gratis
para hacer amena la espera. Debido a que en promedio un cliente espera 0,428
horas y los clientes llegan a una tasa promedio de 4 por hora, el costo total de
espera estimado se presenta a continuación:
 Costo total de la espera: = ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑎𝑙 𝑑𝑖𝑎 × (𝜆𝑊)𝐶𝑤
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎 = (10 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑎𝑙 𝑑í𝑎)(4 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠 × 0.095ℎ𝑟𝑠)($35)

= $133
El costo total diario del sistema como está configurado actualmente se compone
del total del costo de espera y del costo del servicio, que es:
 Costo total: $400 + $ 133 = $533
16
INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Se toma en consideración contratar a un nuevo servidor para la tienda y

se calcula en lo que este podría afectar:
1
𝑃0 = 𝑛 ≈ 0.067
1 8 1 8 5 5(3)
[∑𝑛=5−1 𝑛! (3)
𝑛=0 ] + (3)
5! 5(3) − 8
5
8(3)(8⁄3) 8
𝐿= 2
(0.067) + = 2.85 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎
(5 − 1)! (5(3) − 8) 3
4
3(8⁄3) 1
𝑊= (0.067) + = 0.356 ≈ 21.4 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎
(5 − 1)! (5(3) − 8)2 3
8
𝐿𝑞 = 2.85 − = 0.18 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑐𝑜𝑙𝑎
3
1
𝑊𝑞 = 0.356 − = 0.023 = 1.4 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑐𝑜𝑙𝑎
3
8
𝜌= = 53.4%
5( 3)
$10
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜 = (10ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑎𝑙 𝑑í𝑎)(5 𝑠𝑒𝑟𝑣) ( ) = $500
ℎ𝑜𝑟𝑎
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎 = (10 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑎𝑙 𝑑í𝑎)(5 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠 × 0.023ℎ𝑟𝑠)($35) = $40.25
Costo total: $500 + $ 40.25 = $540.25
A través de los resultados obtenidos podríamos concluir que por motivos

monetarios no sería provechoso contratar a un servidor extra para el local. Sin
embargo, lo que podemos analizar es que, a medida que la cantidad de
servidores vaya aumentando los tiempos de espera en cola serian cada vez
menores. El costo incrementaría sin duda, pero si los tiempos de espera
disminuyen, la cantidad de clientes que se pueden atender diarios sería más
elevado, incrementando así las ganancias.
Se aconseja contratar un nuevo estilista, aunque diferencia de costo entre 4 y 5

estilistas es de 7 dólares de aumento. Esto porque se podrían atender a más
clientes y así obtener más ganancias.
17
CONCLUSIONES
La problemática de línea de espera en la empresa GlamZ Studio no es grave, ya

que el tiempo de espera por el servicio es relativamente bajo, y el flujo de clientes
que llegan es proporcional al espacio y a los servidores disponibles.
Sin embargo, siempre se pueden implementar mejoras para aumentar la calidad

del negocio como conseguir un local que brinde mayor espacio y tener más
clientes en cola y seccionar la fila considerando el servicio que se realizará.
Además, podemos resaltar que mediante la aplicación de teoría de colas es posible

mejorar la calidad de atención al cliente en cualquier servicio, pues son una
herramienta útil en diversas situaciones tanto en la parte laboral como en la vida
cotidiana, este sistema nos permite de mejor manera optimizar el tiempo de
espera para un servicio determinado y de esta manera evitar aglomeraciones,
pérdida de tiempo o caos entre usuarios.
Las líneas de espera largas también son costosas también para la empresa, ya que
se produce pérdida de prestigio y pérdida de clientes.
RECOMENDACIONES
 Opción de Mejora A: Contratar a otro servidor para el local para disminuir los
tiempos de espera y evitar perdida por abandono de los clientes, aunque los
costos sean más altos.
Opción de mejora B: Hacer una división de filas por parte del local, considerando
una fila para las personas que se hacen exclusivamente manicure y pedicure, y
otra fila para las personas que desean hacerse colocación y relleno de uñas acríli-
cas. Esto se puede dar por otro servidor o por un asistente, esto debido a los largos
tiempos que dichos servicios toman.
 Opción de mejora C: Establecer un sistema de tickets o numeración de clientes

automática, para que los clientes tengan conocimiento su turno a la hora de ser
atendido.
 Opción de mejora D: Conseguir un local más grande, que tenga una capacidad de
alrededor 10 personas en fila.
18
BIBLIOGRAFÍA
Gonzalez, P. S. (13 de Agosto de 2012). Aplicación de la teoría de colas. Obtenido de

http://repositorio.upct.es/bitstream/handle/10317/3660/tfg299.pdf%3Bjsessio
nid%3D3A35372D374F748D685485AD8DB423C4%3Fsequence%3D1
Hernández, A. P. (10 de Noviembre de 2009). Entrepreneur. Obtenido de

https://www.entrepreneur.com/article/262953
Tutoriales, G. (29 de Septiembre de 2015). GEO Tutoriales. Obtenido de

https://www.gestiondeoperaciones.net/lineas-de-espera/simulacion-de-una-
linea-de-espera-mm1-teoria-de-colas-en-excel/

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GlamZ Studio Panamá

SERVICIO AL CLIENTE ........................................................................................ 4

INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA .............................................................. 5

GENERALIDADES DEL PROYECTO ......................................................................... 5

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ................................................................................ 5

JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................... 5

OBJETIVO GENERAL ........................................................................................... 6

OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................... 6

LIMITACIONES DEL PROYECTO............................................................................. 6

MARCO TEÓRICO ................................................................................................. 7

PROCESOS ESTOCÁSTICOS ............................................................................... 7

TEORÍA DE COLAS ............................................................................................. 7

MARCO METODOLÓGICO ...................................................................................... 8

FLUJOGRAMA ACTUAL DEL PROCESO ................................................................... 8

DESCRIPCIÓN DEL MODELO A ESTUDIAR ............................................................... 8

DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA ..................................................... 9

PROCESO DE RECOLECCIÓN DE LA DATA .............................................................. 9

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ................................................... 11

ANÁLISIS DE DATOS ......................................................................................... 11

INDICADORES DEL MODELO ............................................................................... 14

ESTIMACIÓN DE COSTOS .................................................................................. 16

INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS .................................................................... 17

El estudio de líneas de espera, llamado teoría de colas, es una de las técnicas de

En el siguiente trabajo se presenta una línea de espera estudiada en el Salón de

En Panamá, este nuevo concepto de estéticas se popularizó hace no más de 15 años en

GlamZ Studio fue fundada en la Provincia de Panamá Oeste, Nuevo Arraiján el

GlamZ Studio ofrece servicios de:

 Colocación y relleno de uñas acrílicas

 Pintura de uñas con diversas técnicas (Pintura semipermanente, No

GENERALIDADES DEL PROYECTO

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

 Mantener equilibrio entre el costo de mantener el servicio y la calidad del

 Determinar el tiempo óptimo de atención con el fin de ver si es necesario

 Descubrir fallas e introducir mejoras.

LIMITACIONES DEL PROYECTO

Tiempo limitado del recurso humano que realiza el proyecto, específicamente al

Un proceso estocástico se define como una colección indexada de variables alea-

Muchas industrias de servicios tienen un sistema de colas, en el que los productos

Las líneas de espera se pueden clasificar de acuerdo a:

a) El número de clientes que pueden esperar en la cola y población.

Actualmente el proceso de atención a clientes en el Salon de Belleza GlamZ

Cliente espera su Cliente es atendido

DESCRIPCIÓN DEL MODELO A ESTUDIAR

Sistema de colas de Canales Múltiples (M/M/4)

 Cantidad de colas: Una cola

 Cantidad de servidores: Cuatro servidores

 Disciplina en la cola: First In First Out

PROCESO DE RECOLECCIÓN DE LA DATA

 Día de recolección de datos: Sábado 1 de Septiembre de 2018.

Hora de Comienza Termina

Los datos presentados en la tabla a continuación representan el tiempo entre

Tiempo Tiempo de Tiempo en-

1 1:05 1:06 1:33 Acrílicas 1 1 27 -

Tipo de Servicio Promedio Tiempo

Observamos como el tiempo de oscila principalmente entre los 25 a los 34

INDICADORES DEL MODELO

1. 𝜇 = 3 basado en lo máximo que un servidor puede atender en una hora

2. 𝜆 = 8 en promedio de todas las llegadas por hora

3. 𝑚 = 4 Hay cuatro servidores en el local

12 ≥ 8 Se cumple la regla del modelo de colas multimodal

5. Probabilidad de que haya cero clientes o unidades en el sistema:

6. Número promedio de clientes o unidades en el sistema: