Metodos Abusivos de Cobranza

RESOLUCIÓN 3170-2011-LAMBAYAQUE
BANCOS DEBEN VERIFICAR Y RATIFICAR DOMICILIOS DE CLIENTES ANTES DE ENVIAR

REQUERIMIENTOS DE PAGO
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No corresponde atribuir al consumidor, la carga de probar que (el cliente financiero) nunca
domicilió en la dirección señalada en el contrato suscrito entre esta persona y el banco ,

sino que era responsabilidad del denunciado acreditar que verificó el domicilio perteneciente a este
tercero antes de remitir documentación a dicha dirección.
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RES. Nº 3170-2011/SC2-INDECOPI
SALA DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA 2 DEL TRIBUNAL DEL INDECOPI
EXP. Nº 1691-2010/CPC
Lima, 23 de noviembre de 2011
I. ANTECEDENTES
1. El 4 de junio de 2010, el señor Pablo Eusebio Cama Yactayo (en adelante, el señor Cama)
denunció a Banco Falabella Perú S.A.1 (en adelante, el Banco) ante la Comisión de Protección al
Consumidor - Sede Lima Sur (en adelante, la Comisión) por infringir el artículo 8 del Decreto
Legislativo Nº 716, Ley de Protección al Consumidor, en virtud a los hechos descritos a
continuación:
i) A inicios del mes de abril de 2010, el Banco notificó a su domicilio un requerimiento de pago
vinculado a la tarjeta de crédito del señor Juan Antonio Iturrizaga Cama (en adelante, el señor
Iturrizaga), razón por la cual mediante carta notarial del 5 de abril de 2010 le comunicó que no
conocía a dicha persona. Sin embargo, la entidad financiera continuó efectuando más
requerimientos hasta finales de mayo de 2010;
ii) la dirección consignada en los requerimientos de pago (Benavides S/N, Mz. G-5, Lt. 4) era
antigua, toda vez que hacía diez (10) años que la Municipalidad de Santiago de Surco había
variado la misma (Calle Loma de los Nardos, 279);
iii) comunicó al Banco que el señor Iturrizaga vivía en Nuevo Chimbote; y,
iv) solicitó que el Banco exhibiese la verificación domiciliaria que debió haber efectuado antes de
entregarle una tarjeta de crédito al señor Iturrizaga.
2. En sus descargos, el Banco manifestó que el 26 de noviembre de 2009 el señor Iturrizaga

solicitó una tarjeta de crédito e indicó como su domicilio la dirección ubicada en “Prolongación
Benavides Mz. G-5, Lt. 4, Surco”, siendo que verificó que dicho domicilio coincidía tanto con el DNI
como con la “ficha de confirmación de datos del solicitante”, por lo que suscribieron el respectivo
contrato el mismo día. Agregó que su cliente no le había comunicado que varió su domicilio, por lo
que el inmueble del denunciante no podría considerarse como domicilio de un tercero, tal como
había señalado la Sala en la Resolución Nº 1588-2009/SC2-INDECOPI. Agregó que, en atención a
la información brindada por el señor Cama, verificó que efectivamente el señor Iturrizaga había
cambiado de domicilio, siendo que esta situación fue informada al denunciante el 23 de junio de
2010.
3. Mediante Resolución Nº 1569-2011/CPC del 17 de junio de 2011, la Comisión declaró infundada

la denuncia del señor Cama contra el Banco, tras considerar que el denunciante no demostró que
el señor Iturrizaga no residía en su casa, siendo que para ello pudo haber adjuntado al
procedimiento la escritura pública del contrato de compra venta del inmueble o una constatación
policial o notarial.
4. El 30 de junio de 2011, el señor Cama apeló la referida resolución y reiteró los argumentos
planteados en su denuncia. Agregó que el Banco trató de sorprender a la Comisión, pues consignó
datos falsos en la “Ficha de confirmación de datos del solicitante de tarjeta de crédito” y con esta
pretendía justificar su falta de verificación del domicilio del señor Iturrizaga.
II. ANÁLISIS
i) Sobre la idoneidad del servicio
5. El artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor establece que los proveedores son

responsables por la idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado2 [1]. La
responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor impone a este, la obligación procesal
de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el
mercado o el servicio prestado, una vez que el defecto ha sido efectivamente acreditado por el
consumidor.
6. En el presente caso, el señor Cama denunció al Banco manifestando que le estaba notificando
requerimientos de pago de la deuda del señor Iturrizaga, pese a que no lo conocía ni residía en su
hogar. Al respecto, la Comisión no acogió su pretensión declarando infundada su denuncia en
atención a los siguientes considerandos:
“La Comisión considera que una vez que el consumidor pone en conocimiento del Banco, de
manera fehaciente, que en su vivienda ya no domicilia o nunca domicilio el tercero al cual se
dirigen las notificaciones de cobranza, la entidad financiera deberá abstenerse de continuar
enviando dichas comunicaciones; ello, no obstante que dichos requerimientos haya sido enviados
al domicilio informado en el Registro Nacional de Identificación y Estado Civil o al consignado por
el mismo deudor, en la medida que el Banco ya tomó conocimiento, de manera indubitable, que
dicha persona no recibe los requerimientos de pago enviados.
En el presente caso, si bien el señor Cama remitió cartas notariales al Banco informándole que el
señor Iturrizaga no residía en su domicilio ubicado en Prolongación Benavides Mz. G-5, lt. 4 -
Surco, lo cierto es que del análisis de dichas cartas no se aprecia que el denunciante haya
acreditado de manera fehaciente lo señalado, tal como pudo haber sido adjuntado al mismo
la escritura pública de compra venta del inmueble, o un acta de constatación notarial o
policial en la cual se haya verificado que en dicha vivienda no domicilia el deudor, entre
otros”3 (sic) (resaltado agregado).
7. Sobre el particular, la Sala discrepa de los argumentos esgrimidos por la Comisión, pues
considera que no corresponde atribuir al consumidor, la carga de probar que el señor Iturrizaga
nunca domicilió en la dirección señalada en el contrato suscrito entre esta persona y el Banco, sino
que era responsabilidad del denunciado acreditar que verificó el domicilio perteneciente a este
tercero antes de remitir documentación a dicha dirección.
8. El Banco adjuntó al presente procedimiento el documento denominado “Ficha de confirmación

de datos del solicitante”4, en el cual se consignó que la dirección “Mz. G-5, Lt. 4, 3ª etapa, Surco”,
correspondía al denunciante, en tanto que dicho dato fue confirmado por la señora Sara, quien se
identificó como tía del señor Iturrizaga.
9. En este punto es necesario precisar que la revisión del referido documento permite apreciar que
no se ha consignado la fecha en la que la entidad financiera llevó a cabo la verificación respectiva.
En tal sentido, dicho documento no genera convicción en este Colegiado que el Banco haya
cumplido con corroborar que la dirección brindada por el señor Iturrizaga correspondía a su
domicilio, máxime si se tiene en cuenta que al ser una operación comercial donde realizaba un
desembolso de dinero, este se constituía en el más interesado que el mismo retorne sin
inconveniente alguno, por lo que debía efectuar para ello una correcta verificación y consignación
de los datos corroborados en tiempo y forma oportuna. En tal sentido, se encontraba obligado a
observar mayor diligencia para dejar constancia de su actuación en la “Ficha de confirmación de
datos del solicitante” y, de esta manera, no exponer la situación crediticia perteneciente a una
tercera persona (su cliente) ante el señor Cama.
10. Sin perjuicio de ello, es necesario destacar que en casos similares, las empresas financieras
han presentado copia de los cargos de los estados de cuenta recibidos a conformidad en el
domicilio señalado contractual mente. Sin embargo, en este caso, el Banco no ha demostrado que
en alguna oportunidad logró notificar sin inconvenientes al señor Iturrizaga en el domicilio del señor
Cama.
11. Cabe señalar que si bien la dirección del domicilio del Iturrizaga consignada en el DNI coincidía
con la registrada en la ficha de verificación de datos del solicitante, ello no eximía al Banco de
verificar si efectivamente dicho señor residía allí.
12. De otro lado, la Resolución Nº 1588-2009/SC2-INDECOPI del 14 de setiembre de 2009, citada

por el Banco, no resulta aplicable al presente procedimiento, habida cuenta que los supuestos de
hecho son distintos. En dicho caso, el propio titular de la relación de consumo fue quien denunció
que el proveedor le está requiriendo el pago de una deuda en domicilio que no señaló5; mientras
que en el presente caso, el señor Cama no mantenía vínculo alguno con la entidad financiera
denunciada.
13. En atención a las consideraciones expuestas, corresponde declarar fundada la denuncia del
señor Cama, en tanto ha quedado acreditado que el Banco no cumplió con verificar el domicilio de
su cliente, por lo que envió requerimientos de pago de una tercera persona al domicilio del
denunciante.
14. Finalmente, considerando que el Banco ha corregido su conducta infractora durante la

tramitación del presente procedimiento6 no corresponde ordenar medida correctiva alguna.
ii) Graduación de la sanción
15. El artículo 41-A de la Ley de Protección al Consumidor establece que al momento de aplicar y
graduar la sanción, la Comisión debe atender al beneficio ilícito esperado con la realización de la
infracción, la probabilidad de detección de la misma, el daño resultante de la infracción, la conducta
del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado, la
reincidencia o el incumplimiento reiterado y otros criterios que considere adecuado adoptar7.
16. Respecto de la remisión de requerimientos de deuda de una tercera persona al denunciante

debe precisarse que resulta vital que los bancos actúen conforme al deber de idoneidad a efectos
de que los consumidores no se vean afectados por relaciones de consumo a las cuales no se
encuentran vinculados directamente. Por ello, la conducta del denunciado genera efectos
negativos en un mercado tan sensible como el financiero al generar desconfianza producto de su
negligente actuación.
17. Conforme al principio de predictibilidad que orienta el procedimiento administrativo, el monto de

la multa a ser impuesta debe ser congruente con otras sanciones establecidas en procedimientos
relacionados8, destacando que en otros pronunciamientos [sobre] la comunicación de la deuda al
domicilio de un tercero, la Sala ha impuesto multas que oscilan hasta 3 UIT9.
18. Así, el denunciado a pesar de contar con los elementos necesarios para realizar la verificación
del domicilio del señor Iturrizaga no efectuó el mismo, siendo que la sola información contenida en
el DNI que aportó al presente proceso no era suficiente para exonerarlo de dicha verificación.
19. Por ello, en atención a las consideraciones expuestas, corresponde imponer al Banco una
multa ascendente a 2 UIT.
iii) Costas y Costos
20. El objeto del pago de costas y costos es rembolsar a la parte denunciante, los gastos en que se
vio obligada a incurrir para acudir ante la Administración al denunciar el incumplimiento de una
norma por parte del infractor. Es por ello que el pago de los costos asociados al procedimiento
debe ser asumido por la parte cuya conducta dio origen al procedimiento en el extremo que fue
declarada fundada la denuncia en su contra.
21. En la medida que ha quedado acreditado que el Banco infringió las normas de la Ley de
Protección al Consumidor y de conformidad con lo establecido por el artículo 7 del Decreto
Legislativo Nº 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del INDECOPI10, corresponde
condenarlo al pago del monto de S/. 36,00 por concepto de costas, sin perjuicio del derecho del
señor Cama de solicitar la liquidación de los respectivos costos del procedimiento.
III. RESUELVE:
Primero: Revocar la Resolución Nº 1569-2011/CPC del 17 de junio de 2011 emitida por la

Comisión de Protección al Consumidor - Sede Lima Sur, que declaró infundada la denuncia del
señor Pablo Eusebio Cama Yactayo contra Banco Falabella Perú S.A. y, en consecuencia, declarar
fundada la misma, en tanto ha quedado acreditado que el denunciado no cumplió con verificar el
domicilio de su cliente, por lo que envió requerimientos de pago de una tercera persona al domicilio
del denunciante.
Segundo: Sancionar al Banco Falabella Perú S.A. con una multa de 2 UIT.
Tercero: Condenar a Banco Falabella Perú S.A. que, en un plazo no mayor a cinco (5) días
hábiles, contado a partir del día siguiente de la notificación de la presente resolución, cumpla con el
pago de las costas incurridas por el señor Pablo Eusebio Cama Yactayo durante el procedimiento,
ascendentes a S/. 36,00, sin perjuicio del derecho del denunciante de solicitar la liquidación de los
costos una vez concluida la instancia administrativa.
Con el voto en mayoría de los señores vocales Camilo Nicanor Carrillo Gómez, Oscar Darío Arrús
Olivera, Hernando Montoya Alberti y Miguel Antonio Quirós García.
CAMILO NICANOR CARRILLO GÓMEZ

Presidente
El voto singular del señor vocal Francisco Pedro Ernesto Mujica Serelle es el siguiente:
El vocal que suscribe el presente voto se encuentra de acuerdo con lo resuelto por el voto en
mayoría; sin embargo, difiere de los fundamentos expuestos en el punto 9 de la presente
Resolución, en la medida que:
1. El Banco acreditó que el domicilio indicado en el DNI y el domicilio contractual coincidían, tal
como se observaba en la “ficha de confirmación de datos del solicitante”, por lo que no era
menester que dicha entidad financiera realizara la verificación del lugar donde vivía su cliente (el
señor Iturrizaga), en aplicación del principio de buena fe.
2. Sin embargo, en el presente caso, el 5 de abril de 2010, el señor Cama comunicó al Banco que
la persona a quien estaban requiriendo la deuda (el señor Iturrizaga) no tenía por domicilio su
inmueble11, siendo que en atención a esta situación dicho proveedor se encontraba obligado a
efectuar una ratificación y/o confirmación del domicilio de su cliente.
3. Pese a ello, el 13 de abril de 2010 la entidad financiera continuó enviando requerimiento de pago
al denunciante12, comunicándole posteriormente que en virtud a que su cliente no había variado
su domicilio contractual los referidos requerimientos persistirían13, configurando de esta forma una
infracción al artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor.
4. Atendiendo a lo expuesto, y considerando que la finalidad del sistema de protección al

consumidor es corregir la falta de idoneidad en los servicios brindados por los proveedores,
corresponde declarar fundada la denuncia del señor Cama.
FRANCISCO PEDRO ERNESTO MUJICA SERELLE
NOTAS:
1 RUC 20330401991. Domicilio fiscal: Calle Chinchón 1060, Distrito de San Isidro,
Provincia y Departamento de Lima.
2 DECRETO LEGISLATIVO Nº 716. LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
Artículo 8.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y

calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas
que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los
productos; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en
lo que corresponde.
El proveedor se exonerará de responsabilidad únicamente si logra acreditar que

existió una causa objetiva, justificada y no previsible para su actividad económica
que califique como caso fortuito, fuerza mayor, hecho de tercero o negligencia del
propio consumidor para no cumplir con lo ofrecido. La carga de la prueba de la
idoneidad del bien o servicio corresponde al proveedor.
3 En la foja 86 del expediente.
5 Así, en dicha resolución expresamente se puede leer: “En su denuncia el señor

Cavero señaló que Castillejo Abogados había remitido una comunicación a una
dirección no autorizada (...)”.
7 DECRETO LEGISLATIVO Nº 716. LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
Artículo 41.- Las infracciones a la presente Ley serán calificadas y sancionadas

de la siguiente manera:
a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta veinte (20)
UIT;
b. Infracciones graves, con una multa de hasta cien (100) UIT;
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta trescientas (300) UIT.
(...).
Artículo 41-A.- La Comisión podrá tener en consideración para determinar la

gravedad de la infracción y la aplicación de las multas correspondientes, entre
otros, los siguientes criterios:
a. El beneficio ilícito esperado por la realización de la infracción;
b. La probabilidad de detección de la infracción;
c. El daño resultante de la infracción y los efectos que se pudiesen ocasionar en el

mercado;
d. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud,

integridad o patrimonio de los consumidores;
e. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento;
f. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso; y,
g. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado

adoptar la Comisión.
8 LEY Nº 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artículo IV.- Principios del Procedimiento Administrativo
(...).
1.15. Principio de predictibilidad.- La autoridad administrativa deberá brindar a

los administrados o sus representantes información veraz, completa y confiable
sobre cada trámite, de modo tal que a su inicio, el administrado pueda tener una
conciencia bastante certera de cuál será el resultado final que se obtendrá.
Resoluci Mul Denuncia Denuncia

ón ta nte do
2414-
3 Patricia Cárdenas Edpyme Nueva Visión
2010/SC
UIT Gonzáles S.A.
2
2867- Caja Municipal de Ahorro
3 Patricia Cárdenas
2010/SC y Crédito de Arequipa
UIT Gonzáles
2 S.A.
9 Multas
10 DECRETO LEGISLATIVO Nº 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y

ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI
Artículo 7.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la

Comisión u Oficina competente, además de imponer la sanción que corresponda,
podrá ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en
que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la
orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier Comisión u Oficina del
Indecopi podrá aplicar las multas previstas en el inciso b) del artículo 38 del
Decreto Legislativo N° 716.
ANOTACIONES
[1] El deber de idoneidad a cargo de los proveedores está regulado en el Código

de Protección y Defensa del Consumidor - Ley N° 29571 en los siguientes
términos:
Artículo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y

lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la
publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre
otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio

y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de
un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no
eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
Artículo 19.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios

ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos
o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre
la publicidad comercial de los productos y servicios y estos, así como por el
contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda
RES 465-2001-TDC-INDECOPI
Consumos indebidos en tarjetas de crédito no solicitada: Idoneidad del servicio
[-]
La infracción cometida por el Banco se encuentra tipificada en lo dispuesto en el inciso
d) del artículo 5 de la Ley de Protección al Consumidor, puesto que el Banco no acreditó

que el denunciante hubiera solicitado, recibido o utilizado la tarjeta de crédito que originó su reporte
en las centrales de riesgo del sistema financiero. El hecho de imputarle al denunciante una deuda
por consumos efectuados con una tarjeta de crédito que no había sido solicitada por él, así como
reportarlo en las centrales de riesgo como deudor moroso como consecuencia de lo anterior,
constituye una modalidad de método comercial coercitivo, de acuerdo a lo establecido en la norma
indicada.
[-]Datos Generales
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RESOLUCION N° 0465-2001/TDC-INDECOPI
Expediente N° 769-2000-CPC
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA
Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala de Defensa de la Competencia
PROCEDENCIA : COMISION DE PROTECCION AL CONSUMIDOR (LA
COMISION)
DENUNCIANTE : LUIS FELIPE ALBERTO MORAN HARTLEY (EL SEÑOR
MORAN)
DENUNCIADO : BANCO INTERNACIONAL DEL PERU S.A.A-
INTERBANK (EL BANCO)
MATERIA : PROTECCION AL CONSUMIDOR
PRACTICAS COERCITIVAS
GRADUACION DE LA SANCION
ACTIVIDAD : INTERMEDIACION FINANCIERA
SUMILLA: en el procedimiento sobre infracción a las normas de protección al consumidor iniciado

por el señor Luis Felipe Alberto Morán Hartley contra Banco Internacional del Perú S.A.A. -
INTERBANK, se ha resuelto confirmar la Resolución N° 272-2001-CPC emitida el 5 de abril de
2001 por la Comisión de Protección al Consumidor, que declaró fundada la denuncia contra el
Banco y le impuso una multa de 1 UIT, modificándola en sus fundamentos.
La Sala determinó que debía entenderse que la infracción cometida por el Banco se encuentra
tipificada en lo dispuesto en el inciso d) del artículo 5 de la Ley de Protección al Consumidor, toda
vez que el Banco no acreditóque el señor Morán hubiera solicitado, recibido o utilizado la tarjeta de
crédito que originó su reporte en las centrales de riesgo del sistema financiero. El hecho de
imputarle al denunciante una deuda por consumos efectuados con una tarjeta de crédito que no
había sido solicitada por él, así como reportarlo en las centrales de riesgo como deudor moroso
como consecuencia de lo anterior, constituye una modalidad de método comercial coercitivo, de
acuerdo a lo establecido en la norma indicada.
SANCION: 1 UIT
Lima, 18 de julio de 2001
I ANTECEDENTES
El 29 de diciembre de 2000, el señor Morán denunció al Banco ante la Comisión por presuntas
infracciones a la Ley de Protección al Consumidor cometidas en la prestación de servicios
bancarios. Admitida a trámite la denuncia y presentados los descargos correspondientes, se citó a
las partes a una audiencia de conciliación, en la que, sin embargo, no llegaron a acuerdo alguno.
Mediante Resolución N° 272-2001-CPC del 5 de abril de 2001, la Comisión declarófundada la
denuncia y sancionó al Banco con una multa de 1 UIT, por haber infringido lo dispuesto en el
artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor. El 15 de mayo de 2001, el Banco apeló de la
mencionada resolución, motivo por el cual el expediente fue elevado a esta Sala.
El señor Morán indicó en su denuncia que el Banco lo había reportado a las centrales de riesgo de
la Superintendencia de Banca y Seguros y de la Cámara de Comercio de Lima por una deuda de
S/. 8 356,04, originada en la utilización de la tarjeta de crédito Interbank Visa N° 3002 1 , la misma
que, según el Banco, había sido emitida a solicitud del denunciante como persona natural. El
denunciante precisó que él no había solicitado, recibido ni utilizado la indicada tarjeta de crédito y
que el único tipo de relación que había mantenido con el Banco era como representante de su
empresa, es decir, como persona jurídica. Por ello, el señor Morán solicitó que el Banco
demostrara la existencia de la relación contractual como persona natural que le imputaba.
Asimismo, el denunciante indicó que la 34° Fiscalía había declarado que no existía pruebas
suficientes para determinar que la carta de no adeudo expedida por funcionarios del Banco a su
nombre había sido falsificada, por lo que había archivado la denuncia penal presentada por el
Banco en su contra. Finalmente, el señor Morán indicó que debido a lo ocurrido, además de dañar
su reputación, se le había impedido ser considerado como sujeto de crédito ante otras entidades
financieras.
En sus descargos, el Banco señaló que el señor Morán era su cliente como titular de la tarjeta de
crédito N° 3002, que había sido emitida el 27 de diciembre de 1995. Según lo manifestado por el
Banco, en el último estado de cuenta correspondiente a la tarjeta de crédito antes mencionada,
emitido en octubre de 1997, la deuda por consumos efectuados con ella ascendía a S/. 8 356,04.
Agregó que, al no cumplir el denunciante con pagarla dentro del plazo establecido para tal fin,
procedió a cancelar la tarjeta de crédito y a cargar el importe adeudado en la cuenta corriente en
moneda nacional N° 1550 2 abierta para poder emitir la letra de cambio a la vista por el saldo
deudor e iniciar las acciones judiciales correspondientes 3 .
Para sustentar sus afirmaciones, el Banco presentó como prueba, entre otros documentos, una
copia del estado de cuenta de la tarjeta de crédito N° 3002 correspondiente a octubre de 1997, así
como copia de la carta fechada el 27 de
noviembre de 1997 remitida al denunciante, en la que el Banco requería el pago de la deuda antes
mencionada 4 .
A pesar del requerimiento efectuado por la Secretaría Técnica de la Comisión y de las prórrogas
otorgadas, el Banco no cumplió con presentar el contrato de tarjeta de crédito correspondiente a la
tarjeta materia de denuncia suscrito por el denunciante.
En la resolución apelada, la Comisión declaró fundada la denuncia por infracción a lo establecido

en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor y sancionó al Banco con una multa de 1
UIT, por considerar que el Banco no ha brindado un servicio idóneo al denunciante al reportarlo a
centrales de riesgo como deudor por la deuda proveniente de una tarjeta de crédito personal,
puesto que no había quedado acreditado que el denunciante la hubiera adquirido.
La Comisión señaló que la letra de cambio girada a la vista, el estado de cuenta de cuenta de
octubre de 1997 y la carta del 27 de noviembre de 1997, mediante la cual el Banco habría
comunicado al señor Morán que su cuenta corriente presentaba un saldo deudor, no tenían cargo
de recepción del denunciante. Asimismo, la Comisión señaló que las piezas procesales del
presentadas por el Banco tampoco acreditaban la existencia de la relación causal que se discutía
en este procedimiento. Por otro lado, la Comisión indicó que el Banco tampoco había acreditado
que el señor Morán hubiera adquirido la tarjeta de crédito personal N° 3002, puesto que no había
presentado el contrato de tarjeta de crédito correspondiente debidamente suscrito por el
denunciante.
El Banco apeló de la mencionada resolución ratificándose en los argumentos vertidos a lo largo del
procedimiento, en el sentido que la tarjeta de crédito N° 3002 había sido emitida en diciembre de
1995 a nombre del denunciante, a partir de lo cual se le empezaron a enviar los estados de cuenta
correspondientes, de los cuales se apreciaba que el denunciante había efectuado un pago a
cuenta por S/. 609,51. A decir del Banco, dicho pago a cuenta acreditaba suficientemente que el
señor Morán recibía sus estados de cuenta y que reconocía la deuda que mantenía frente a él por
el uso de la tarjeta materia de denuncia.
Asimismo, el Banco señaló que la carta del 27 de noviembre de 1997, mediante la cual requirió al
denunciante el pago de la deuda antes indicada, le fue remitida por vía notarial, por lo que el
argumento utilizado por la Comisión, respecto de que carecía de signos de recepción por parte del
denunciante, debía ser desestimado. Finalmente, el Banco manifestó que, independientemente de
que
la 34° Fiscalía hubiera desestimado la denuncia penal interpuesta por el denunciante, la única
razón por la que éste se había procurado la carta de no adeudo era demostrar que no tenía
ninguna deuda proveniente de los consumos realizados con la tarjeta de crédito N° 3002.
II CUESTIONES EN DISCUSION
De los antecedentes expuestos y del análisis del expediente efectuado en el presente caso, las
cuestiones en discusión consisten en determinar lo siguiente:
(i) si la Comisión evaluó adecuadamente la actuación del Banco tipificándola como una infracción
al artículo 8 del Decreto Legislativo N°716;y,
(ii) si el Banco utilizó métodos comerciales coercitivos al imputar una deuda generada por la
utilización de una tarjeta de crédito, así como al reportar dicha deuda a las centrales de riesgo del
sistema financiero, a una persona que no la había solicitado, generando con ello infracción a lo
establecido en artículo 5, inciso d), de la Ley de Protección al Consumidor.
III ANALISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSION
III.1 Sobre la determinación del artículo presuntamente infringido

Tal como quedó anotado en la sección antecedentes de la presente resolución, la Comisión
sancionó al Banco por considerar que no había brindado al señor Morán un servicio idóneo, debido
a que lo reportó a centrales de riesgo como deudor por la deuda proveniente de una tarjeta de
crédito personal, puesto que no había quedado acreditado que el denunciante la hubiera adquirido.
En consecuencia, la Comisión determinó que el Banco había infringido lo dispuesto en el artículo 8
del Decreto Legislativo N°716, que contempla la obligación del proveedor de responder por la
calidad e idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado.
La Sala discrepa del criterio de la Comisión para identificar la infracción cometida, puesto que el
señor Morán ha señalado que el Banco emitió una tarjeta de crédito a su nombre sin que la hubiera
solicitado y, como consecuencia de ello, se efectuaron consumos que finalmente se le imputaron a
él. Con ello, el Banco hizo al señor Morán parte en una relación de consumo que él no consintió.
En tal sentido, la Sala considera que el tema a dirimir en el presente procedimiento constituye más
bien uno de utilización de prácticas comerciales coercitivas, contemplada en el artículo 5, inciso
d), del Decreto Legislativo
N°716 5 .
III.2 Sobre la utilización de métodos comerciales coercitivos
El inciso d) del artículo 5 de la Ley de Protección al Consumidor consigna de manera general el

derecho de los consumidores a la protección contra la utilización por parte de los proveedores de
métodos comerciales coercitivos o que impliquen desinformación o información equivocada sobre
los productos o servicios 6 . Por otro lado, el artículo 13 del mismo cuerpo legal tipifica de manera
enunciativa mas no limitativa los derechos del consumidor a la protección contra los métodos
comerciales coercitivos 7 .
En este caso, tal como se señaló en el acápite precedente, el señor Morán manifestó que nunca
había mantenido una relación contractual como persona natural con el Banco, a pesar de lo cual,
éste lo había reportado como deudor moroso a las centrales de riesgo del sistema financiero, como
consecuencia de la utilización de la tarjeta de crédito N° 3002, la misma que nunca había solicitado
ni recibido.
Por su parte, el Banco ha sostenido que dicha tarjeta de crédito había sido emitida a nombre del
denunciante, lo cual se acreditaba con el pago a cuenta por S/. 609,51 que había efectuado en
abril de 1996. A decir del Banco, dicho pago a cuenta acreditaba suficientemente que el señor
Morán recibía sus estados de
cuenta y que reconocía la deuda que mantenía frente a él por el uso de la tarjeta materia de
denuncia.
Al respecto debe señalarse que si bien de los estados de cuenta presentados por el Banco se
desprende la existencia del mencionado pago a cuenta, ello no demuestra que el denunciante
hubiera recibido o utilizado la tarjeta de crédito materia de denuncia, ni tampoco que el señor
Morán hubiera recibido los mencionados documentos. Ni siquiera acredita que hubiera sido el
denunciante el que hubiera efectuado dicho pago. Por ello, la Sala considera que la argumentación
del Banco en este sentido debe ser desestimada.
Por otro lado, el Banco señaló que la carta del 27 de noviembre de 1997, mediante la cual requirió
al denunciante el pago de la deuda antes indicada, le fue remitida por vía notarial, por lo que el
argumento utilizado por la Comisión, respecto de que carecía de signos de recepción por parte del
denunciante, debía ser desestimado.
Sobre el particular debe señalarse que el Banco adjuntó a su escrito de apelación copia de un sólo
lado de dicha comunicación notarial, lo cual impide determinar si, efectivamente, el señor Morán la
recibió. Sin perjuicio de ello, la sala considera que aún cuando la mencionada carta notarial hubiera
sido recibida por el propio denunciante, no acreditaría la existencia de la relación contractual
alegada por el Banco, puesto que la recepción de dicho documento no implica reconocimiento
alguno por parte del receptor de las obligaciones que pudiera contener.
Respecto del argumento del Banco en el sentido de que la única razón por la que el denunciante
se había procurado la carta de no adeudo expedida por sus funcionarios era demostrar que no
tenía deudas derivadas de la utilización de la tarjeta de crédito N° 3002 8 , cabe señalar que es
irrelevante, para efectos de resolver el presente procedimiento, los motivos por los cuales dicha
carta fue entregada al denunciante. Ello, porque dicho documento tampoco acredita la existencia
de la relación contractual que mantendría el denunciante con el Banco como consecuencia de la
emisión de la tarjeta de crédito N° 3002, puesto que en dicho documento no aparece ningún
número de tarjeta de crédito, ni permite determinar fehacientemente que estaba referida a la tarjeta
de crédito materia de denuncia.
La Sala considera que el Banco estaba en mejor posibilidad de probar que el señor Morán solicitó,
recibió y utilizó la tarjeta de crédito materia de denuncia, presentando, por ejemplo, además del
contrato de tarjeta de crédito, el cargo de recepción de la tarjeta N° 3002 o los vouchers de
consumo, todos debidamente suscritos por el denunciante. Sin embargo, el Banco no ha
presentado ningún medio de prueba que acredite que el señor Morán hubiera solicitado la tarjeta
materia de denuncia.
De ello se desprende que el Banco incorporó al señor Morán en una relación de consumo que era
inexistente para él, conllevándole perjuicios y desventajas, como lo constituye el hecho de haberlo
reportado a las centrales de riesgo del sistema financiero. En consecuencia, la cláusula general
contenida en el inciso d) del artículo 5 del Decreto Legislativo N° 716 le alcanza al Banco, en
cuanto permite proteger a las personas involucradas en relaciones contractuales o de consumo
que no hayan contado con su expresa autorización.
Cada consumidor está en el derecho de definir, aceptar y autorizar las condiciones y relaciones
contractuales que considere pertinentes en sus operaciones de consumo. Lo contrario implicaría
vulnerar el principio de autonomía privada que debe regular toda relación contractual. El único
sujeto que puede juzgar qué es lo que más le conviene al consumidor es él mismo, no estando el
Banco ni ningún proveedor autorizado para arrogarse tal decisión.
Dado que la carga de probar que existió una autorización para iniciar algún tipo de relación
contractual recae en quien afirma haber recibido tal autorización, y siendo que el Banco no ha
probado haberla recibido, es claro que la misma no existió y que, por tanto, el señor Morán fue
tomado como parte en una relación que no había consentido.
El inciso d) del artículo 5 establece que el consumidor debe ser protegido contra métodos
comerciales coercitivos. En este caso, el establecer una situación contractual sin contar con la
autorización del cliente coacta su voluntad, por lo que puede ser tipificado como un método
comercial coercitivo. En tal sentido corresponde sancionar al Banco por dicha práctica.
Adicionalmente, debe tenerse en consideración que el Banco cuenta con la facultad de enviar los
datos de sus clientes morosos a las centrales de riesgo del sistema financiero, por lo que debe ser
especialmente cuidadoso en el procedimiento de verificación y evaluación de los potenciales
clientes, así como debe procurar generar los medios de prueba suficientes e idóneos para acreditar
sus afirmaciones.
En tal sentido, el Banco debe ser responsable a fin de que adopte las medidas que estime
necesarias para evitar que este tipo de hechos ocurra y para que genere los medios de prueba
suficientes para sustentar sus afirmaciones, no
siendo razonable que intente trasladar las consecuencias de dichos hechos al consumidor.
IV RESOLUCION DE LA SALA
Por los argumentos expuestos, esta Sala ha resuelto confirmar la Resolución N° 272-2001-CPC
emitida el 5 de abril de 2001 por la Comisión de Protección al Consumidor, mediante la cual
declaró fundada la denuncia planteada por el señor Luis Felipe Alberto Morán Hartley contra el
Banco Internacional del Perú S.A.A. - INTERBANK, e impuso a este último una multa de 1 UIT,
modificándola en sus fundamentos; debiendo entenderse que la infracción cometida contravino lo
dispuesto en el inciso d) del artículo 5 de la Ley de Protección al Consumidor.
Con la intervención de los señores vocales: Hugo Eyzaguirre del Sante, Alfredo Bullard González,
Gabriel Ortiz de Zevallos Madueño, Juan Francisco Rojas Leo y Liliana Ruiz de Alonso.
HUGO EYZAGUIRRE DEL SANTE Presidente
PP
1. Por razones de comodidad, sólo se utilizarán los cuatro últimos dígitos de los números de las
tarjetas de crédito, cuentas y operaciones que se mencionen en la presente resolución. El número
completo de la tarjeta de crédito indicada es el 4547-7603-2808-3002.
2 El número de la cuenta corriente en moneda nacional antes mencionada es el 100-0000301550.
El Banco señaló que interpuso una demanda ejecutiva ante el Segundo Juzgado de Paz Letrado
de Breña, la misma que había sido declarada fundada y consentida, encontrándose la obligación
aún pendiente de pago, puesto que no se había podido ejecutar ninguna medida cautelar contra el
denunciante, debido a que carecía de domicilio conocido.
Adicionalmente, el Banco presentó copia de la letra de cambio a la vista emitida el 24 de febrero de

1998, por S/. 8 356,04; copia de la demanda ejecutiva presentada contra el señor Morán ante el
Segundo Juzgado de Paz Letrado de Breña, así como copia de la sentencia del 15 de octubre de
1998, mediante la cual dicho juzgado declaró fundada la demanda.
La utilización de prácticas coercitivas ha sido previamente sancionada por esta Sala mediante las
Resoluciones números 1466-95-INDECOPI/TDCPI y 1467-95-INDECOPI/TDCPI. Dichas
resoluciones fueron emitidas en los procedimientos iniciados contra el Banco de Lima y el Banco
Wiese, respectivamente, por la afiliación automática de sus clientes a sistemas de seguros, sin
contar con la aceptación previa de éstos. Asimismo, puede revisarse la Resolución N° 0273-
2000/TDC-INDECOPI, emitida por esta Sala el 7 de julio de 2000 en el procedimiento iniciado por
el señor Yube Emilio Ostos Espinoza contra Banco Continental. En dicha oportunidad, la Sala
determinó que la infracción cometida por el Banco denunciado estaba tipificada en lo dispuesto en
el inciso d) del artículo 5 de la Ley de Protección al Consumidor, toda vez que el imputarle una
deuda a una persona que no era su cliente y que nunca había solicitado serlo, constituía una
modalidad de método comercial coercitivo, de acuerdo a lo establecido en la norma indicada.
6 LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 5.- En los términos establecidos por el

presente Decreto
Legislativo, los consumidores tienen los siguientes derechos:
(...)
d) derecho a la protección de sus intereses económicos, mediante el trato equitativo y justo en toda
transacción comercial; y a la protección contra métodos comerciales coercitivos o que impliquen
desinformación o información equivocada sobre los productos o servicios;
7 LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 13.- De manera enunciativa, mas no

limitativa, el derecho de todo
consumidor a la protección contra los métodos comerciales coercitivos implica que los proveedores
no podrán:
a) Modificar, sin consentimiento expreso de los consumidores, las condiciones y términos en los
que adquirió un
b) producto o contrató un servicio. No se puede presumir el silencio del consumidor como

aceptación, salvo que éste
c) así lo hubiese autorizado expresamente y con anterioridad.
d) Realizar ofertas al consumidor, por cualquier tipo de medio, sobre un bien o servicio que no
hayan sido requeridos
e) previamente y que generen un cargo automático en cualquier sistema de débito, o interpretar

el silencio del consumidor
f) como aceptación a dicho cargo, salvo que aquel lo hubiese expresamente autorizado con
anterioridad. Si con la oferta
g) se envió un bien, incluso si se indicara que su devolución puede ser realizada sin costo
alguno para el receptor, éste no
h) está obligado a conservarlo ni a restituirlo al remitente.
i) Completar los títulos valores emitidos incompletos por el consumidor de manera distinta a la
que fuera expresa o
j) implícitamente acordada al momento de su suscripción.
Dicha carta, que obra a fojas 127 de el expediente, señala expresamente lo siguiente: "Lima, 17 de
Abril de 1998
Señor:
LUIS F. MORAN HARTLEY
Presente.-
Por medio de la presente le comunicamos que a la fecha no registra deuda pendiente en TARJETA
DE CREDITO por nuestra Institución.
Deber de información del Banco : Origen de los montos requeridos al

consumidor
[-]
El denunciante no cuestionó ni los montos ni los consumos efectuados con su tarjeta de crédito,
únicamente solicitó información sobre el desagregado de la deuda que el Banco le

estaba imputando, la misma que no le fue proporcionada en su oportunidad, por lo que, Interbank
no cumplió con su obligación de informar a los consumidores, debido a que no dio respuesta
oportuna y suficiente a los requerimientos efectuados por el denunciante para que se le indicara el
origen de las sumas de dinero cuyo pago se le venía requiriendo.
[-]Datos Generales
[-]
RESOLUCION Nº 0080-2000-TDC-INDECOPI
EXPEDIENTE Nº 198-1999-CPC
COMISION)
DENUNCIANTE : FRANCISCO VALDEZ MALPARTIDA (EL SEÑOR
VALDEZ)
DENUNCIADO : BANCO INTERNACIONAL DEL PERU - INTERBANK (EL
BANCO)
OBLIGACION DE INFORMAR
MULTA
SUMILLA: se confirma en parte la Resolución N° 472-99-CPC emitida por la Comisión de

Protección al Consumidor el 15 de setiembre de 1999, que declaró fundada la denuncia planteada
por el señor Francisco Valdez Malpartida contra Banco Internacional del Perú - Interbank,
modificándola en el extremo que sancionó a este último con una advertencia, sanción que queda
graduada en 1 (una) UIT. Ello porque la mencionada institución financiera no brindó respuesta
oportuna a los requerimientos efectuados por el señor Valdez en relación al origen de la suma de
dinero cuyo pago le era exigido.
SANCION: 1 (una) Unidad Impositiva Tributaria
Lima, 23 de febrero de 2000
I ANTECEDENTES
El 9 de junio de 1999, el señor Valdez denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley de
Protección al Consumidor cometidas en la prestación de servicios bancarios. Admitida a trámite la
denuncia y presentados los descargos correspondientes, mediante Resolución N° 472-99-CPC del
15 de setiembre de 1999, la Comisión declaró fundada la denuncia y sancionó al denunciado con
una advertencia. Ello por considerar que el Banco no había brindado al señor Valdez información
oportuna respecto del monto desagregado de la deuda que le imputaba.
El 12 de octubre de 1999, el Banco apeló de la mencionada resolución, motivo por el cual el

expediente fue elevado a esta Sala.
El señor Valdez indicó en su denuncia que era titular de la tarjeta E. Wong Visa Nº 4732-4560-
0217-8003, la misma que el 14 de diciembre de 1998 fue cancelada por el Banco, sin previo aviso,
por existir un saldo deudor. Según lo indicado por el denunciante, el monto exigido por el Banco no
coincidía con el que se obtenía de la información proporcionada por la propia entidad financiera en
los estados de cuenta mensuales, pues de acuerdo a éstos la deuda únicamente ascendía a US$ 2
269,76, sin intereses, al 21 de diciembre de 1998. Sin embargo, según refirió el señor Valdez, el 26
de enero de 1999 y a su solicitud, el Banco le informó que su deuda ascendía a US$ 2 674,53 por
capital, monto que difería en US$ 404,77 del calculado según los estados de cuenta enviados.
Por este motivo, el denunciante solicitó que se le informara la razón por la que existía una
diferencia del 18% entre las cifras de su saldo deudor y el liquidado por el Banco. El señor Valdez
agregó que en respuesta el Banco le remitió una comunicación informándole que su deuda era de
US$ 2 727,75, sin brindarle mayor información, por lo que, una vez más, reiteró su solicitud de
información sin lograr respuesta satisfactoria.
Ante esta situación, el señor Valdez acudió al Sistema de Apoyo al Consumidor del INDECOPI (en
adelante, el SAC), donde el 4 de mayo de 1999 se realizó una audiencia de conciliación, diligencia
en la que se le entregó información sobre su deuda y, además, se acordó efectuar una reunión
adicional, en la cual las partes no llegaron a acuerdo alguno1.
El 22 de junio de 1999, el SAC presentó el Informe Nº 021-1999/GES-Sac, en el que señaló que en

la audiencia de conciliación llevada a cabo en sus instalaciones el Banco entregó al señor Valdez
una carta con la información solicitada por éste, así como el histórico de su cuenta, hechos que se
corroboran en el acta de la audiencia de conciliación del 4 de mayo de 1999.
En su escrito de descargos, el Banco señaló que pese a que cada solicitud del denunciante fue
respondida debidamente, en la audiencia de conciliación del 4 de mayo de 1999 le entregó toda la
información que había requerido, la misma que no fue objetada ni observada por el denunciante.
En la resolución apelada, la Comisión declaró fundada la denuncia presentada por el señor Valdez
contra el Banco por infracción a lo dispuesto en los artículos 5 inciso b), y 15 del Decreto
Legislativo N° 716, e impuso a este último una sanción de advertencia. La Comisión determinó que
el Banco sólo había cumplido con informar sobre el desagregado de la deuda del denunciante en la
audiencia de conciliación del 4 de mayo de 1999, a pesar de los múltiples requerimientos previos
efectuados por él.
El Banco apeló de la mencionada resolución alegando que el denunciante no había cuestionado

los consumos que se habían cargado a su cuenta, lo único que solicitó fue la explicación sobre las
sumas que estaba adeudando y cuya cobranza la exigía el Banco, información que le había sido
proporcionada no sólo en la audiencia de conciliación, sino cada vez que lo solicitó.
II CUESTIONES EN DISCUSIÓN
De los antecedentes expuestos y del análisis del expediente, se debe determinar lo siguiente:
(i) si el Banco cumplió con brindar información suficiente, apropiada y fácilmente accesible al
denunciante respecto del desagregado de la deuda que le venía cobrando, de conformidad con los
artículos 5, inciso b), y 15 del Decreto Legislativo Nº 716; y,
(ii) si, de ser el caso, corresponde graduar el monto de la sanción impuesta por la Comisión al
Banco.
III ANALISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 La información brindada por el Banco al señor Valdez
La Ley de Protección al Consumidor parte del supuesto de que los proveedores de bienes y
servicios, debido a su organización empresarial y a su experiencia en el mercado, suelen adquirir y
utilizar de mejor manera que los consumidores la información relevante sobre los diversos factores
involucrados en los procesos productivos y de comercialización. Es así que las normas del Decreto
Legislativo N° 716 se orientan a proteger a los consumidores de la asimetría informativa en la que
suelen encontrarse dentro del mercado, lo que comprende aquellos casos en que la información
conocida por el proveedor no es suministrada adecuadamente al consumidor.
Por ello, los artículos 5, inciso b) y 15 del Decreto Legislativo N° 7162, imponen a los proveedores
la obligación de consignar en forma veraz, suficiente y apropiada la información sobre los bienes y
servicios que ofrecen en el mercado. Esta obligación implica que los proveedores deben poner a
disposición de los consumidores toda la información relevante respecto a los términos y
condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de manera tal que pueda ser conocida por un
consumidor razonable usando su diligencia ordinaria3.
Debe quedar claramente establecido que este marco de protección es proporcionado en aquellos
casos en los que el consumidor, no obstante haber actuado en forma diligente, no ha recibido la
información adecuada acerca de las condiciones del producto o servicio contratado.
Adicionalmente, al constituir el contrato de tarjeta de crédito una relación contractual de tracto

sucesivo, en la cual los bancos cuentan con una serie de prerrogativas destinadas a asegurar el
buen funcionamiento del sistema financiero, la obligación de informar al consumidor no se limita a
brindarle información adecuada al momento de la adquisición del bien o de la contratación del
servicio, sino que se extiende al período de ejecución del contrato. Ello debido a que el consumidor
requiere dicha información para hacer un uso adecuado del servicio o, eventualmente, decidir no
continuar con la relación y escoger contratar con otros prestadores.
En el presente caso, el señor Valdez sostuvo que el Banco le estaba cobrando un saldo deudor de
su tarjeta de crédito que no coincidía con el saldo calculado sobre la base de la información
remitida en los estados de cuenta, motivo por el cual solicitó al Banco que le proporcionara
información sobre el desagregado del monto que le estaba exigiendo4.
Conforme se desprende de la información que obra en el expediente, el 3 de febrero de 1999, el

denunciante solicitó al Banco que le informe el detalle de los montos que se le estaban cargando
para llegar a la cifra de US$ 2 674,53 al 26 de enero de 1999, así como del monto real de su deuda
a la fecha de recepción de dicha comunicación. Frente a ello, el 22 de febrero de 1999, el Banco
remitió al señor Valdez una comunicación mediante la cual le informó que su tarjeta de crédito
había sido cancelada por falta de pago y que su deuda ascendía a US$ 2 727,75.
Posteriormente, el 9 de marzo de 1999, el Banco dio respuesta a otra comunicación del

denunciante, explicándole funcionamiento del sistema de cálculo de intereses en tarjetas de
crédito. De este modo, el Banco le informó que en el estado de cuenta del mes de noviembre se le
estaban cargando “Intereses Crédito Financiado” para el periodo comprendido entre el 16 de
octubre y el 18 de noviembre de 1998. Cabe señalar que el concepto de “interés crédito financiado”
fue explicado de la siguiente manera: “Intereses Crédito Financiado. Incluye los intereses
originados entre la Fecha de Cierre y el último día de pago o la fecha en que realizara el pago si
ésta hubiera sido posterior. Este tipo de intereses sólo figurarán en su estado de cuenta si no
canceló el íntegro del Pago Total del estado de cuenta del mes anterior.”
Finalmente, el 29 de marzo de 1999, nuevamente el denunciante solicitó al Banco que le informara

detalladamente el importe al que ascendía su deuda. El Banco no contestó dicha comunicación, y
el 19 de mayo de 1999 la firma Consultores Asociados S.A. - COAXSA le envió un requerimiento
de pago, en el que le informó que su deuda ascendía a US$ 3 370,70 sin incluir intereses. Frente a
dicha cobranza, el señor Valdez acudió al SAC a fin de dar solución a su problema, donde el
Banco le hizo entrega de la información que había venido solicitando.
Como puede observarse, las comunicaciones remitidas por el Banco no dieron respuesta al
requerimiento del denunciante.
El deber de información de los bancos durante la ejecución del contrato se extiende a la etapa en
que éstos utilizan los mecanismos que les provee la ley para la cobranza de las deudas
provenientes de créditos impagos o saldos de cuenta corriente. En tales casos, la Sala considera
que, ante un requerimiento de información por parte del cliente, cuando existen dudas razonables
sobre la cuantía de las sumas cuyo pago exige un banco, es previsible esperar una respuesta
dentro de un plazo prudencial, respuesta que además debe satisfacer las inquietudes generadas.
En el presente caso, existía incertidumbre respecto de la forma en la que el Banco llegó a

establecer la deuda que le imputaba al señor Valdez y, a pesar de que éste le requirió en múltiples
oportunidades que le informara acerca del cálculo que había realizado, el Banco recién cumplió
con dicho requerimiento el 4 de mayo de 1999, en la audiencia de conciliación llevada a cabo en el
SAC. En otras palabras, el denunciante empezó a requerir la información mencionada por lo
menos desde el 5 de febrero de 1999 y el Banco cumplió con proporcionársela 3 meses después.
Cabe señalar que el denunciante no cuestionó ni los montos ni los consumos efectuados con su
tarjeta de crédito, únicamente solicitó información sobre el desagregado de la deuda que el Banco
le estaba imputando, la misma que no le fue proporcionada en su oportunidad.
Por lo tanto, Interbank no cumplió con su obligación de informar a los consumidores, de

conformidad con el inciso b del artículo 5 y el artículo 15 del Decreto Legislativo N° 716, debido a
que no dio respuesta oportuna y suficiente a los requerimientos efectuados por el denunciante para
que se le indicara el origen de las sumas de dinero cuyo pago se le venía requiriendo.
III.2 Graduación de la sanción A efectos de determinar la sanción, el artículo 42 del Decreto
Legislativo N°7165 establece que para la graduación de la sanción se debe atender, entre otros
aspectos, al daño resultante de la infracción, los beneficios obtenidos por el proveedor por razón
del hecho infractor y la reincidencia.
Tal como quedó anotado en los antecedentes de la presente resolución, ha quedado acreditado
que el Banco no brindó al denunciante información clara y suficiente acerca del origen de la deuda
que le venía exigiendo.
Es pertinente traer a colación lo dispuesto en la Resolución Nº 0335-1999/TDCINDECOPI, en la

cual esta Sala elevó la multa impuesta al denunciado por la Comisión de 0,15 a 0,5 UIT,
considerando que, aun cuando no se había producido un daño real al denunciante, debía tenerse
en cuenta el daño potencial que se podría generar en los consumidores si el proveedor
generalizara la conducta que dio origen a dicho procedimiento.
En consecuencia, debe considerarse el daño potencial que podría ocasionarse a los usuarios si se
generalizara la práctica desinformativa del Banco como criterio para graduar la sanción establecida
por la Comisión, pues dicha situación haría peligrar la confianza en los sistemas de pago con
tarjeta de crédito. En otras palabras, la falta de información relevante en la prestación de servicios
bancarios genera un daño a las decisiones de consumo de los consumidores de estos servicios
que debe ser evaluada para efectos de graduar la sanción.
Por lo expuesto, corresponde modificar la resolución apelada en el extremo en que sancionó al

Banco con una advertencia, elevando dicha sanción a 1 (una) UIT.
Por los motivos expuestos, esta Sala ha resuelto confirmar en parte la Resolución Nº 472-99-CPC
emitida por la Comisión de Protección al Consumidor el 15 de setiembre de 1999, mediante la cual
declaró fundada la denuncia planteada por el señor Francisco Valdez Malpartida contra Banco
Internacional del Perú - Interbank, reformándola en el extremo en que impuso como sanción al
infractor una advertencia, quedando dicha sanción graduada en 1 (una) UIT, por infracción a lo
dispuesto en los artículos 5 inciso b) y 15 de la Ley de Protección al Consumidor.
Mario Pasco Cosmópolis y Liliana Ruiz de Alonso.
HUGO EYZAGUIRRE DEL SANTE
Presidente
NOTAS:
1 Según refiere el denunciante, en dicha reunión el Banco le ofreció un plan de refinanciación de la

deuda, el mismo que no aceptó por considerar excesivo el interés aplicado, lo cual motivó que los
representantes del Banco le ofrecieran consultar la posibilidad de aplicar una tasa de interés más
baja. Sin embargo, el denunciante manifestó que lejos de comunicarle los resultados de la consulta
referida en el párrafo anterior, el Banco le cursó una carta solicitándole el pago de US$ 3 370,70.
2 LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 5.- En los términos establecidos por el

presente Decreto Legislativo, los consumidores tienen los siguientes derechos:
(...)
b) derecho a recibir de los proveedores toda la información necesaria para tomar una decisión o
realizar una elección adecuadamente informada en la adquisición de productos y servicios, así
como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios; (...).
Artículo 15.- El proveedor está obligado a consignar en forma veraz, suficiente, apropiada y muy
fácilmente accesible al consumidor o usuario, la información sobre los productos y servicios
ofertados. Tratándose de productos destinados a la alimentación y la salud de las personas, esta
obligación se extiende a informar sobre sus ingredientes y componentes.
Está prohibida toda información o presentación que induzca al consumidor a error respecto a la
naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios,
forma de empleo, características, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato
de los productos o servicios ofrecidos.
3 Mediante Resolución N° 102-97-TDC de fecha 16 de abril de 1997 la Sala aprobó como

precedente de observancia obligatoria los criterios que deberán tenerse en cuenta para determinar
el cumplimiento o incumplimiento de la obligación de los proveedores de informar adecuadamente
a los consumidores:
1. “Los proveedores tienen la obligación de poner a disposición de los consumidores toda la

información relevante respecto a los términos y condiciones de los productos o servicios ofrecidos,
de manera tal que aquélla pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable usando su
diligencia ordinaria. Para determinar qué
prestaciones y características se incorporan a los términos y condiciones de una operación en caso

de silencio de las partes o en caso de que no existan otros elementos de prueba que demuestren
qué es lo que las partes acordaron realmente, se acudirá a las costumbres y usos comerciales, a
las circunstancias que rodean la adquisición y a otros elementos que se consideren relevantes. En
lo no previsto, se considerará que las partes acordaron que el bien o servicio resulta idóneo para
los fines ordinarios por los cuales éstos suelen adquirirse o contratarse según el nivel de
expectativa que tendría un consumidor razonable.
2. La prueba de la existencia de una condición distinta a la normalmente previsible por un

consumidor razonable dadas las circunstancias, corresponderá al beneficiado por dicha condición
en la relación contractual. De esta manera, en caso que el consumidor alegue que el bien o
servicio debe tener características superiores a las normalmente previsibles dadas las
circunstancias, la carga de la prueba de dicha característica recaerá sobre aquél - es decir,
corresponderá al consumidor probar que se le ofreció una promoción adicional o que se le
ofrecieron características adicionales o extraordinarias a las normalmente previsibles -. Por el
contrario, en caso que sea el proveedor el que alegase que el bien o servicio tiene características
menores a las previsibles dadas las circunstancias, la carga de probar que tales fueron las
condiciones del contrato recaerá en él - es decir, corresponderá al proveedor probar que ofreció
condiciones menos beneficiosas a las que normalmente se podían esperar -.”
4 En efecto, de los estados de cuenta remitidos al señor Valdez por el Banco, se desprende que la
deuda ascendía US$ 2 269,76 al 21 de diciembre de 1998, mientras que en su estado de cuenta al
26 de enero de 1999, ésta ascendía a US$ 2 674,53.
5 LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR Artículo 42.- La aplicación y la graduación de la

sanción será determinada por la Comisión de Protección al Consumidor del INDECOPI de acuerdo
con la escala a la que refiere el artículo anterior, atendiendo a la intencionalidad del sujeto activo
de la infracción, el daño resultante de la infracción, los beneficios obtenidos por el proveedor por
razón del hecho infractor y la reincidencia o reiterancia del proveedo
Si bien el banco ha reconocido que efectivamente cargó a la cuenta de la denunciante
un monto mayor al que efectivamente adeudaba, de lo actuado en el expediente ha quedado
acreditado que antes de la presentación de la denuncia, dicho defecto había sido subsanado,
motivos por los que la Comisión considera improcedente ya que no cumple los requisitos
procesales para obtener un pronunciamiento respecto de la presunta infracción a la Ley de
Protección al Consumidor.
[-]Datos Generales
[-]
RESOLUCIÓN FINAL Nº 2051-2007-CPC
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
DENUNCIANTE : ROSA MARÍA BUSSO SANTIBÁÑEZ (LA SEÑORA
BUSSO)
DENUNCIADA : CITIBANK DEL PERÚ S.A. (CITIBANK)
MATERIA : INTERÉS PARA OBRAR
MÉTODOS ABUSIVOS DE COBRANZA
IDONEIDAD DEL SERVICIO
MEDIDAS CORRECTIVAS
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : INTERMEDIACIÓN FINANCIERA
PRODUCTO : CONTRATO DE TARJETA DE CRÉDITO
PROCEDENCIA : LIMA
SUMILLA: en el procedimiento seguido por la señora Rosa María Busso Santibáñez en contra de
Citibank del Perú S.A. por presunta infracción a la Ley de Protección al Consumidor1, la Comisión
ha resuelto lo siguiente:
(i) Declarar improcedente la denuncia interpuesta por la señora Busso en contra de Citibank, en el
extremo referido a los consumos cargados a su cuenta en el mes de abril de 2007. Ha quedado
acreditado que dicho defecto fue solucionado por la denunciada antes de la interposición de la
denuncia.
(ii) Declarar infundada la denuncia interpuesta por la señora Busso en contra de Citibank por
presunta infracción a los artículos 24-A y 24-B de la Ley de Protección al Consumidor. La
denunciante no ha acreditado que la entidad financiera haya utilizado métodos de cobranza
abusivos.
(iii) Declarar infundada la denuncia interpuesta por la señora Busso en contra de Citibank por
presunta infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor. Ha quedado acreditado
que: (i) los estados de cuenta de la denunciante sí fueron enviados oportunamente a su domicilio y
consignan toda la información necesaria; y, (ii) el Banco se encontraba facultado para emitir una
nueva tarjeta de crédito a la denunciante, en atención a que no se siguió el procedimiento para
solicitar su cancelación. Asimismo, la denunciante no ha acreditado que la entidad financiera se
haya demorado excesivamente en atender sus llamadas.
(iv) Declarar infundada la solicitud de medida correctiva presentada por la señora Busso; y,
denegar la solicitud de costas y costos del procedimiento.
Lima, 31 de octubre de 2007
1. HECHOS
El 12 de junio de 2007, la señora Busso denunció al Citibank por presunta infracción a la Ley de
Protección al Consumidor. Señaló, que desde el mes de mayo de 2007 la denunciada le otorgó la
Tarjeta de Crédito Mastercard Nº 5548-4066-6632-5870. Indicó, que consideraba que se
encontraba al día en sus pagos, hasta que empezó a recibir llamadas a su domicilio, mediante las
cuales se le requería el pago de su deuda de manera injuriosa y ofensiva.
Manifestó, que los estados de cuenta no llegaban a su domicilio y cuando lo hacían, su contenido
era muy confuso. Acotó, que posteriormente extravió su tarjeta de crédito, motivo por el cual, se
comunicó con la denunciada para solicitar su bloqueo y cancelación; sin embargo, en contra de su
voluntad le emitieron una nueva tarjeta. Asimismo, señaló que la denunciada se demoraba
excesivamente en atender sus llamadas.
Finalmente, agregó que la denunciada había cargado a su cuenta transacciones no efectuadas por
ella, tal como lo reconoció mediante la carta que le envió con fecha 28 de mayo de 2007.
Por lo expuesto, la señora Busso solicitó a la Comisión que ordene a Citibank como medida
correctiva que: (i) tenga en consideración el aspecto económico de sus clientes; (ii) emita estados
de cuenta veraces y claros; (iii) se abstenga de efectuar llamadas de cobranza; (iv) respete el
contrato celebrado por las partes; y, (v) presente los vouchers de los consumos que le cargó por
error. Asimismo, solicitó el pago de las costas y costos del procedimiento.
El 17 de agosto de 2007, Citibank presentó su escrito de descargos señalando que la propia

denunciante había reconocido en su denuncia que no se encontraba al día en sus pagos, motivo
por el cual, se le efectuaron llamadas telefónicas de cobranza; no obstante, dichas llamadas se
efectuaron en cumplimiento de lo dispuesto en la Ley de Protección al Consumidor.
Indicó, que la denunciante no siguió el procedimiento para la cancelación de su tarjeta de crédito,

por lo cual, en cumplimiento de las estipulaciones contenidas en el contrato, se procedió a emitirle
una nueva tarjeta.
Agregó, que cumplió con remitir a la denunciante los estados de cuenta antes de su vencimiento, lo
cual acredita con la presentación de los respectivos cargos de recepción.
Posteriormente, la Secretaría Técnica citó a las partes a una audiencia de conciliación para el 12
de setiembre de 2007; sin embargo, dicha diligencia no se pudo llevar a cabo debido a la
inasistencia de las partes.
2. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
Luego de estudiar el expediente, la Comisión considera que en el presente caso debe determinar
lo siguiente:
(i) si la señora Busso cuenta con interés para obrar con relación a los consumos supuestamente
cargados en su cuenta en el mes de abril de 2007, de conformidad con lo establecido por el
artículo IV del Título Preliminar, el artículo 427º del Código Procesal Civil y el artículo 40º de la Ley
de Protección al Consumidor;
(ii) si Citibank utilizó en métodos abusivos de cobranza; y, de ser así, si infringió lo dispuesto en los
artículos 24-A y 24-B de la Ley de Protección al Consumidor;
(iii) si Citibank cumplió con brindar un servicio idóneo a la denunciante; y, de no ser así, si infringió
lo dispuesto en el artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor;
(iv) si corresponde ordenar que Citibank asuma el pago de las costas y costos del procedimiento; y,
(v) si corresponde ordenar que Citibank asuma el pago de las costas y costos del procedimiento.
3. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
3.1. Del interés para obrar de la denunciante por los consumos cargados a su cuenta en el
mes de abril de 2007
La denunciante señaló en su denuncia que en el mes de abril de 2007, Citibank cargó a su cuenta
una deuda mayor a la que efectivamente había contraído, derivada de unos consumos que no
reconoce.
Indicó, que ello la había inducido a error, motivo por el cual, solicitaba que por medio de la
Comisión se exhibieran los vouchers de los referidos consumos para determinar su origen.
Al respecto, la Comisión considera que debe tenerse en cuenta que el interés para obrar, como
elemento básico para poder emitir un pronunciamiento válido sobre el fondo de la materia
discutida, se define como la necesidad de acudir al órgano jurisdiccional como único medio capaz
de procesar y posteriormente declarar una decisión respecto de un conflicto de intereses2.
Asimismo, el interés para obrar ha sido definido como un estado de necesidad, como la exigencia
inmediata, actual, irremplazable de tutela jurídica.
El Código Procesal Civil, de aplicación supletoria a los procedimientos administrativos, establece

en el artículo 427º que el juez declarará improcedente la demanda cuando el demandante carezca
de interés para obrar3.
Es preciso señalar que la finalidad del sistema de protección al consumidor no es el lograr un

mercado en el cual sólo se comercialicen productos sin anomalías o servicios con sistemas
infalibles, dado que esto generaría un costo excesivamente alto para los proveedores, el mismo
que finalmente sería trasladado a los consumidores a través del precio, y provocaría que los bienes
y servicios no se encuentren a su alcance.
Lo que se busca es el equilibrio en el mercado, que los proveedores ofrezcan bienes y servicios de
una calidad óptima y que los precios permitan el fácil acceso a los consumidores. Con la finalidad
de lograr este equilibrio del mercado y a fin de proteger los derechos de los consumidores, se han
creado mecanismos como son las garantías que protegen al consumidor de los casos en que el
producto adquirido presente algún defecto o que el servicio no satisfaga sus expectativas.
En esta línea, la conducta de un proveedor podrá ser considerada como idónea no sólo cuando
ofrezca productos y servicios óptimos, sino cuando de presentarse algún problema con el producto
o servicio comercializado proceda inmediatamente a su reparación o corrección, evitando de esta
manera que el consumidor sea afectado.
En el presente caso, de lo actuado en el expediente ha quedado acreditado que el día 28 de mayo

de 2007, Citibank remitió a la señora Busso la siguiente comunicación:
“(…) La presente es para saludarlo (a) e informarle que por un error operativo involuntario en esta
facturación, su Estado de Cuenta en Dólares presentará como monto de pago mínimo una suma
mayor a la que le corresponde. Sin embargo, ya hemos hecho los ajustes para usted sólo pague el
monto mínimo de US$ 5,00 este mes. Dichos ajustes aparecerán reflejados en su facturación del
mes de junio. El balance total de su cuenta no se verá afectado.
Este error sólo aplica al Estado de Cuenta en Dólares. El monto de pago mínimo en Nuevos Soles
que aparece en su Estado de Cuenta sí es correcto. (…)”
En tal sentido, si bien Citibank ha reconocido que efectivamente cargó a la cuenta de la

denunciante un monto mayor al que efectivamente adeudaba, de lo actuado en el expediente ha
quedado acreditado que antes de la presentación de la denuncia, dicho defecto había sido
subsanado por la denunciada.
Por los motivos anteriormente expuestos, la Comisión considera que la denuncia presentada por la
señora Busso en el extremo referido a los consumos cargados a la cuenta de la denunciante en el
mes de abril de 2007, no cumple los requisitos procesales para obtener un pronunciamiento de la
Comisión respecto de la presunta infracción a la Ley de Protección al Consumidor; por lo que
corresponde declararla improcedente, en este extremo.
3.2 De los métodos de cobranza utilizados por Citibank
El artículo 24-A de la Ley de Protección al Consumidor establece que los proveedores o

prestadores deben utilizar los procedimientos de cobranza previstos en las leyes4. Asimismo,
señala que se encuentra prohibido el empleo de métodos de cobranza que afecten la buena
reputación del consumidor, que atenten contra la privacidad de su hogar, que afecten sus
actividades laborales o su imagen ante terceros. Por su parte, el artículo 24-B de la misma Ley
establece de manera enunciativa, algunos de los métodos de cobranza que se encuentran
prohibidos5.
Por su parte, el artículo 1219º del Código Civil establece que el acreedor tiene el derecho de
emplear las medidas legales a fin de que el deudor le procure aquello a que está obligado6.
Sobre el particular, y a fin de concordar las dos normas anteriormente citadas, la Comisión
considera que si bien la empresa acreedora, o en su defecto la entidad encargada de realizar el
cobro de la deuda, se encuentra facultada a emplear las medidas legales necesarias para lograr se
efectúe el pago de la acreencia, ello no implica que se encuentre facultada a emplear mecanismos
de cobranza que afecten la buena reputación del consumidor, que atenten contra la privacidad del
hogar, o que afecten su actividad laboral o su imagen ante terceros.
En este sentido, la entidad encargada de realizar el cobro de una acreencia podrá emplear
métodos de cobranza a fin que el deudor le procure aquello a que se encuentra obligado, siempre
y cuando estos no vulneren su reputación, su actividad laboral, privacidad, o su imagen ante
terceros.
En el presente caso, la señora Busso señaló en su denuncia que Citibank utilizó métodos de
cobranza abusivos al llamar a su domicilio efectuando el cobro de su deuda de manera injuriosa y
ofensiva.
Al respecto, Citibank señaló que efectivamente había efectuado llamadas de cobranza a la

denunciante, debido a que se encontraba atrasada en sus pagos; sin embargo, las referidas
llamadas se efectuaron respetando lo dispuesto en la Ley de Protección al Consumidor.
La Comisión considera que corresponde tener en cuenta que la atribución de responsabilidad

objetiva en la actuación del proveedor debe analizarse de la siguiente manera:
(i) acreditación del defecto: corresponde al consumidor acreditar la existencia de un defecto en

el servicio7; y,
(ii) atribución del defecto: acreditado el defecto, corresponderá al proveedor acreditar que el
defecto no le es imputable (inversión de la carga de la prueba), esto es, que no es un defecto
incorporado al servicio como consecuencia de las actividades involucradas en poner el producto o
el servicio al alcance del consumidor.
En tal sentido, corresponderá a la señora Busso acreditar que Citibank vendría utilizando métodos
prohibidos de cobranza, según lo ha señalado en su denuncia. Una vez acreditado el defecto, la
entidad financiera denunciada deberá acreditar, a fin de eximirse de responsabilidad, que los
defectos no le resultan imputables o que existen causas que lo eximen de responsabilidad.
Sin embargo, en el presente caso la señora Busso no ha presentado medio probatorio alguno que
acredite que efectivamente Citibank la llamó utilizando freses ofensivas e injuriosas.
En ese sentido, de conformidad con lo establecido en el precedente de observancia obligatoria

aprobado por la Sala de Defensa de la Competencia mediante Resolución Nº 085-96-TDC que
dispone que corresponde al consumidor la carga de la prueba de acreditar que el servicio adquirido
presentaba un defecto, la Comisión considera que los hechos alegados en el presente caso no han
sido probados. Ello, en la medida que la señora Busso no ha presentado medio probatorio alguno
que acredite que Citibank utilizó en su contra métodos de cobranza abusivos.
Por tal motivo, la Comisión considera que corresponde declarar infundada la denuncia en contra de
Citibank por presunta infracción a los artículos 24-A y 24-B de la Ley de Protección al Consumidor.
3.3. De la idoneidad del servicio brindado por Citibank
El artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor establece un supuesto de responsabilidad

administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e
idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado. Ello, no impone al proveedor el deber de
brindar una determinada calidad de producto a los consumidores, sino simplemente el deber de
entregarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente8.
El precedente de observancia obligatoria aprobado por la Sala de Defensa de la Competencia
mediante la Resolución Nº 085-96-TDC9 precisó que el artículo 8º de la Ley de Protección al
Consumidor contiene la presunción de que todo proveedor ofrece una garantía implícita por los
productos o servicios que comercializa, los cuales deben resultar idóneos para los fines y usos
previsibles para los que normalmente se adquieren en el mercado. Ello, según lo que esperaría un
consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos o servicios fueron
adquiridos o contratados.
Es preciso señalar que, lo que el consumidor espera recibir dependerá de la información brindada
por el proveedor. Por ello, al momento de analizar la idoneidad del producto o servicio se deberá
tener en cuenta lo ofrecido por este último y la información brindada.
En ese sentido, conforme se ha señalado anteriormente, la atribución de responsabilidad objetiva

en la actuación del proveedor debe analizarse conforme a la norma que regula la carga de la
prueba10, la misma que establece que quien alega un hecho debe probarlo, siendo en este caso
de la siguiente manera:

el bien o servicio; e,
(ii) imputación del defecto: acreditado el defecto, corresponderá al proveedor acreditar que el
En su denuncia la señora Busso manifestó que los estados de cuenta no llegaban a su domicilio y
cuando lo hacían, su contenido era muy confuso. Acotó, que posteriormente extravió su tarjeta de
crédito, motivo por el cual, se comunicó con la denunciada para solicitar su bloqueo y cancelación;
sin embargo, en contra de su voluntad le emitieron una nueva tarjeta. Asimismo, señaló que la
denunciada se demoraba excesivamente en atender sus llamadas.
En su defensa Citibank señaló que la denunciante no siguió el procedimiento para la cancelación

de su tarjeta de crédito, por lo cual, en cumplimiento de las estipulaciones contenidas en el
contrato, se procedió a emitirle una nueva tarjeta. Agregó, que cumplió con remitir a la denunciante
los estados de cuenta antes de su vencimiento, lo cual acredita con la presentación de los
respectivos cargos de recepción.
Contrariamente a lo señalado por la señora Busso en su denuncia, de lo actuado en el expediente

ha quedado acreditado que Citibank sí remitió a su domicilio los estados de cuenta, tal como
consta en los cargos de recepción que adjuntó la denunciada a su escrito de descargos. Asimismo,
se aprecia que los referidos documentos fueron enviados aproximadamente la quincena de cada
mes, siendo que la fecha máxima para efectuar su cancelación era a fin de mes, motivo por el cual,
se concluye que fueron remitidos oportunamente.
Asimismo, de la revisión de los estados de cuenta presentados como prueba por la propia
denunciante, se aprecia que los mismos no contienen ninguna información confusa. Por el
contrario, cumplen con consignar la siguiente información: (i) número de tarjeta; (ii) monto de la
línea de crédito; (iii) límite de disposición de efectivo; (iv) total a pagar; (v) pago mínimo; (vi) fecha
de cierre de estado; (vii) línea de crédito disponible; (viii) disponible para disposición de efectivo;
(ix) mora; (x) último día de pago; y, (xi) detalle de los consumos especificando: lugar, fecha, cuotas,
tasa anual, capital, intereses y valor de cuota. En tal sentido, es claro que la denunciante contaba
con la información suficiente para poder determinar cuánto y en qué fecha debía pagar.
De otro lado, si bien la denunciante ha manifestado que solicitó a Citibank la cancelación de su
tarjeta de crédito, en el expediente no obra medio probatorio alguno que acredite dicha situación.
Máxime si la denunciada cuenta con un procedimiento de cancelación de tarjeta según el cual la
solicitud debe presentarse por escrito.
Asimismo, en la cláusula 13 del contrato de afiliación de tarjeta de crédito y apertura de cuentas

corrientes las partes estipularon lo siguiente:
“13.- PÉRDIDA, EXTRAVÍO, ROBO O DESTRUCCIONES DE CUALQUIERA DE LAS TARJETAS

DE CRÉDITO
(…)
CITIBANK, a su solo criterio, sin responsabilidad alguna para sí y sin necesidad de justificar su
decisión, podrá reemplazar las tarjetas de crédito reportadas como robadas, perdidas, extraviadas,
destruidas o respecto de las cuales detecte, infiera o presuma la realización de transacciones
sospechosas o ilícitas o riesgo de uso fraudulento. Las nuevas tarjetas llevarán un nuevo código de
identificación. (…)”
En tal sentido, de acuerdo a lo acordado por las partes en el referido contrato, Citibank se
encontraba facultado a emitir una nueva tarjeta de crédito a la denunciante, teniendo en
consideración además que no se había seguido el procedimiento para solicitar su cancelación.
Finalmente, cabe señalar que en el expediente no obra medio probatorio alguno que acredite que
Citibank se demoraba excesivamente en atender sus llamadas, motivo por el cual, dicha alegación
debe ser desestimada.
En ese sentido, de conformidad con lo establecido en el precedente de observancia obligatoria

aprobado por la Sala de Defensa de la Competencia mediante Resolución Nº 085-96-TDC que
dispone que corresponde al consumidor la carga de la prueba de acreditar que el servicio adquirido
presentaba un defecto, la Comisión considera que los hechos alegados en el presente caso no han
sido probados. Ello, en la medida que la señora Busso no ha presentado medio probatorio alguno
que acredite que Citibank no le brindó un servicio idóneo.
Por lo expuesto, la Comisión considera que corresponde declarar infundado este extremo de la
denuncia presentada por la señora Busso en contra de Citibank por presunta infracción al artículo
8º de la Ley de Protección al Consumidor.
3.4. De la medida correctiva solicitada por la denunciante
Al respecto, en la medida que la Comisión no ha verificado la existencia de una infracción por parte
de la denunciada, corresponde declarar infundada la solicitud de medida correctiva presentada por
la señora Busso.
3.5. De las costas y costos solicitados por la denunciante
Al respecto, en la medida que la Comisión no ha verificado la existencia de una infracción por parte
de la denunciada, corresponde denegar el pedido de costas y costos presentado por la señora
Busso.
4. DECISIÓN DE LA COMISIÓN
PRIMERO: declarar improcedente la denuncia interpuesta por la señora Rosa María Busso
Santibáñez en contra de Citibank del Perú S.A., en el extremo referido a los consumos cargados a
su cuenta en el mes de abril de 2007.
SEGUNDO: declarar infundada la denuncia interpuesta por la señora Rosa María Busso
Santibáñez en contra de Citibank del Perú S.A. por presunta infracción a los artículos 24-A y 24-B
de la Ley de Protección al Consumidor.
TERCERO: declarar infundada la denuncia interpuesta por la señora Rosa María Busso
Santibáñez en contra de Citibank del Perú S.A. por presunta infracción al artículo 8º de la Ley de
CUARTO: declarar infundada la solicitud de medida correctiva presentada por la señora Rosa
María Busso Santibáñez.
QUINTO: denegar la solicitud de costas y costos presentada por la señora Rosa María Busso
Santibáñez.
Con la intervención de los señores Comisionados: Dr. Alonso Morales, Dr. Juan Luis Daly, Dr. Uriel
García, Dra. Lorena Masías y Sr. Diego Cisneros.
ALONSO MORALES ACOSTA
Presidente
1 El texto original del Decreto Legislativo Nº 716, Ley de Protección al Consumidor y sus
modificatorias hasta el 11 de diciembre de 2000, se encuentran comprendidos en el Decreto
Supremo Nº 039-2000/ITINCI, Texto Único Ordenado de la Ley de Protección al Consumidor.
2 Juan Monroy Gálvez. Las Excepciones en el Código Procesal Civil Peruano. En: Thémis Revista
de Derecho, Nº 27- 28, pag. 124.
3 CÓDIGO PROCESAL CIVIL
Artículo 427.- El juez declarará improcedente la demanda cuando:
2. El demandante carezca manifiestamente de interés para obrar (…).
4 Ley Nº 27598.- LEY QUE MODIFICA EL DECRETO LEGISLATIVO Nº 716
Artículo 1.- Adiciónense los Artículos 24-A y 24-B al Decreto Legislativo Nº 716 Normas sobre
Protección al Consumidor, los mismos que quedan redactados con el texto siguiente:
“Artículo 24-A.- El proveedor prestador debe utilizar los procedimientos de cobranza previstos en
las leyes. Se prohíbe el uso de método de cobranza que afecten la buena reputación del
consumidor, que atenten contra la privacidad de su hogar, que afecten sus actividades laborales o
su imagen ante terceros.”
5 DECRETO LEGISLATIVO Nº 716, LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
Artículo 24-B.- Para efectos de la aplicación del segundo párrafo del Artículo 24-A, se prohíbe:
a) Envío al deudor o su garante de documentos que aparenten ser notificaciones o escritos
judiciales.
b) Envío de comunicaciones o llamadas a terceros ajenos a la obligación, informando sobre la

morosidad del consumidor.
c) Visitas o llamadas telefónicas en días sábados, domingos o feriados, o en horas nocturnas.
d) Carteles o notificación es en locales diferentes al domicilio del deudor o del garante.
e) Ubicar personas disfrazadas o con carteles alusivos a la deuda o con vestimenta inusual en las
inmediaciones del domicilio o del centro de trabajo del deudor.
f) Difundir a través de medios de comunicación nóminas de deudores y requerimientos de pagos,

sin orden judicial. No se comprende en esta prohibición la información que se proporciona a las
centrales privadas de Información de riesgos que están regulados por ley especial, ni la
información que por normatividad legal proporcione el Estado.
6 CÓDIGO CIVIL
Artículo 1219.- Es efecto de las obligaciones autorizar al acreedor para lo siguiente:
1. Emplear las medidas legales a fin de que el deudor le procure aquello a que está obligado (…)
7 Carga de la prueba.
8 LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
Artículo 8º.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los
productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por
la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del
producto indicados en el envase, en lo que corresponde.
9 Ver Resolución Nº 085-96-TDC del 13 de noviembre de 1996, en el procedimiento seguido por el

señor Humberto Tori Fernández contra Kouros E.I.R.L. En dicha resolución, se estableció el
siguiente precedente de observancia obligatoria:
“a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artículo 8 del Decreto Legislativo 716, se
presume que todo proveedor ofrece como una garantía implícita, que el bien o servicio materia de
la transacción comercial con el consumidor es idóneo para los fines y usos previsibles para los que
normalmente se adquieren éstos en el mercado, según lo que esperaría un consumidor razonable,
considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios
contratados, lo que comprende el plazo de duración razonablemente previsible de los bienes
vendidos. Sin embargo, si las condiciones y términos puestos en conocimiento del consumidor o
que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de éste, contenidos en los
documentos, envases, boletas, recibos, garantías o demás instrumentos a través de los cuales se
informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances de la garantía implícita,
estas exclusiones o limitaciones serán oponibles a los consumidores.”
10 Al respecto, conforme a lo dispuesto por la Primera Disposición Final del Código Procesal Civil,
las normas en él contenidas se aplican supletoriamente a los procedimientos administrativos. Por
esta razón, a quien afirma determinados hechos, le corresponde la carga de probarlos. En tal
sentido, el articulo 196 del Código Procesal Civil establece lo siguiente:
“Artículo 196.- Salvo disposición legal diferente, la carga de probar corresponde a quien afirma
hechos que configuran su pretensión, o a quien los contradice alegando nuevos hechos.
Entrega de tarjeta de débito a persona distinta del titular: Idoneidad del bien o
servicio
[-]
El Banco Wiese Sudameris no brindó al denunciante un servicio idóneo al emitir una

tarjeta de débito sin que se haya acreditado que quien la solicitó y recibió era efectivamente el
titular de la misma, permitiendo así que se sustrajera indebidamente el dinero de la cuenta que el
denunciante mantenía en la institución.
[-]Datos Generales
[-]
RESOLUCION N° 0287-2001/TDC-INDECOPI
EXPEDIENTE N° 419-1999-CPC
COMISION)
DENUNCIANTE : FREDDY ALBERTO QUINTANA CARRILLO (EL SEÑOR
QUINTANA)
DENUNCIADA : BANCO WIESE SUDAMERIS (EL BANCO)
COMPETENCIA DE LA COMISION
IDONEIDAD DEL BIEN O SERVICIO

SUMILLA: se confirma la Resolución N° 107-2000-CPC de fecha 7 de febrero de 2000 emitida por
la Comisión de Protección al Consumidor, que declarófundada la denuncia presentada por el señor
Freddy Alberto Quintana Carrillo contra el Banco Wiese Sudameris y sancionó a este último con
una multa de 10 UIT. Ello, en tanto que dicha institución bancaria no brindó al denunciante un
servicio idóneo al emitir una tarjeta de débito sin que se haya acreditado que quien la solicitó y
recibió era efectivamente el titular de la misma, permitiendo así que se sustrajera indebidamente el
dinero de la cuenta que el denunciante mantenía en la institución.
SANCIÓN: 10 (diez) Unidades Impositivas Tributarias
Lima, 14 de julio de 2000
I ANTECEDENTES
El 11 de octubre de 1999 el señor Quintana denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley
de Protección al Consumidor cometidas en la prestación de servicios bancarios. Mediante
Resolución N° 107-2000-CPC del 7 de febrero de 2000, la Comisión declaró fundada la denuncia e
impuso al Banco una multa de 10 UIT, toda vez que este último no brindó al señor Quintana un
servicio idóneo. Con fecha 3 de marzo de 2000, el Banco apeló de la mencionada resolución,
motivo por el cual el expediente fue elevado a esta Sala.
El señor Quintana indicó en su denuncia que en el mes de mayo de 1994 efectuódepósitos en la

cuenta de ahorros que mantenía en el Banco, los mismos que al 19 de mayo de 1994 ascendían a
US$ 8 027,42. Señaló que en el mes de agosto de dicho año viajó al extranjero y se estableció en
Italia por aproximadamente 5 años, luego de los cuales retornó al Perú en julio de 1999. Agregó
que a su retorno, cuando acudió al Banco a preguntar por los intereses que habría ganado durante
su viaje, se le informó que todo el dinero de su cuenta había sido retirado empleando la tarjeta
WieseCash en diversos cajeros automáticos en diciembre de 1997.
El señor Quintana señaló que los referidos retiros se realizaron durante su permanencia en el
extranjero. Asimismo, indicó que el Banco nunca le entregó la tarjeta WieseCash, toda vez que el
sistema de cajeros automáticos WieseCash se implementó con posterioridad a la fecha en que él
viajó al extranjero. Agregó que nunca solicitó la mencionada tarjeta personalmente ni por medio de
apoderado.
Finalmente, manifestó que ante esta situación, el 2 de agosto de 1999 hizo el respectivo reclamo al
Departamento de Control de Operaciones del Banco 1 y éste le ofreció solucionar el problema en 1
semana. Señaló que posteriormente reiteró su solicitud el 16 de agosto de 1999, pero hasta la
fecha no le habían dado respuesta.
Por su parte, el Banco se apersonó al procedimiento y presentó copia del formulario Solicitud -
Contrato WieseCash del 7 de octubre de 1997, copia del Contrato de Servicio WieseCash y copia
de un comprobante de entrega de WieseCash. Asimismo, solicitó a la Comisión que se abstuviera
de seguir conociendo el presente procedimiento y declare nulo lo actuado, en tanto que el
denunciante habría planteado la misma pretensión en el presente proceso y en un proceso judicial
que inició en su contra sobre obligación de dar suma de dinero. De este modo, contrariamente a lo
establecido por la ley, el denunciante pretendía lograr la misma pretensión en la vía administrativa
y en la vía judicial.
La Comisión consideró que era competente para resolver el presente caso, en tanto que la materia
controvertida era la responsabilidad administrativa del Banco, mientras que en el proceso judicial,
se discutía la obligación que tendría el Banco de devolver el dinero al señor Quintana. Asimismo,
estableció que teniendo en cuenta las pruebas presentadas por las partes y el silencio del Banco
respecto de los hechos alegados por el señor Quintana, había quedado acreditado: (i) que el señor
Quintana depositó en su cuenta de ahorros un monto de US$ 8 020,00 y (ii) que el señor Quintana
estaba fuera del país en la fecha en que se emitieron los documentos presentados por el Banco.
En consecuencia, el Banco no entregó la tarjeta WieseCash al señor Quintana ni los retiros fueron
efectuados por éste. En tal sentido, declaró fundada la denuncia por infracción al artículo 8 del
Decreto Legislativo N° 716 e impuso al Banco una multa de 10 UIT.
En su apelación el Banco ratificó los argumentos que presentó a la Comisión. Adicionalmente,

reconoció la posibilidad de que una persona hubiera vulnerado su sistema de seguridad y
suplantado al cliente; sin embargo, alegó que no le correspondía asumir responsabilidad por ello,
pues emitió la tarjeta con la diligencia
ordinaria exigida para estos eventos, exigiendo los documentos de identidad respectivos de quien
se presentaba como cliente, los mismos que, aparentemente, eran auténticos.
II CUESTIONES EN DISCUSION
De los antecedentes expuestos y del análisis efectuado en el presente caso, se debe determinar lo
siguiente:
(i) si la Comisión era competente para pronunciarse respecto a las presuntas infracciones al
Decreto Legislativo N° 716 que podría haber cometido el Banco;
(ii) de ser así, si el Banco brindó un servicio idóneo al señor Quintana en los términos del artículo 8
del Decreto Legislativo N° 716, al entregar una tarjeta de débito WieseCash a una persona distinta
del denunciante.
III ANALISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSION
III.1. De la competencia de la Comisión para conocer de los hechos materia de denuncia
Tal como se ha señalado, el Banco ha alegado que la Comisión no era competente para resolver
sobre los hechos materia de denuncia, debido a que existía un proceso judicial pendiente sobre los
mismos hechos iniciado por el señor Quintana en contra del Banco 2 .
Conforme a lo dispuesto en el Decreto Legislativo N° 716, modificado por el Decreto Legislativo N°

807, la Comisión, y esta Sala en segunda instancia, son competentes para conocer aquellos casos
que constituyan infracciones a las disposiciones contenidas en el Decreto Legislativo N° 716 3 .
En el artículo 1 del mencionado Decreto Legislativo N° 716, se identifica el ámbito de aplicación de

la norma, señalando que se encuentran sujetas a sus disposiciones todas las personas, naturales
o jurídicas, de derecho público o privado, que se dediquen en establecimientos abiertos al público,
o en forma habitual, a la producción o comercialización de bienes o a la prestación de servicios en
el territorio nacional, debiendo entenderse por "servicios" cualquier actividad de prestación de
servicios, que se ofrece en el mercado a cambio de una retribución, inclusive las de naturaleza
bancaria, financiera, de crédito, de seguridad y los servicios profesionales. 4 Asimismo, dicho
dispositivo señala expresamente que la competencia de la Comisión en estos casos sólo puede ser
negada a través de una norma expresa de rango legal.
Atendiendo a las disposiciones de la ley, en el caso materia de análisis se ha configurado una

relación de consumo entre el señor Quintana y el Banco, en tanto que aquél tenía un contrato de
cuenta de ahorro con éste. Asimismo, cabe señalar que no existe norma de rango legal que
restrinja la competencia atribuida a la Comisión para conocer de las infracciones a la Ley de
Protección al Consumidor cometidas por empresas que prestan servicios de ahorro y crédito en el
mercado. En consecuencia, en este caso, en tanto no se agote previamente la vía administrativa,
no puede recurrirse al Poder Judicial 5 .
No obstante ello, una conducta desarrollada por algún proveedor en el mercado podría infringir, al
mismo tiempo, normas administrativas, civiles o penales. En este caso, conforme lo ha establecido
la Ley de Protección al Consumidor, el proveedor será sancionado administrativamente, sin
perjuicio de las acciones civiles o penales correspondientes 6 , las mismas que, de ser el caso,
serán resueltas por el Poder Judicial.
En este proceso, la materia controvertida es determinar si el Banco brindó un servicio idóneo al

señor Quintana, de acuerdo a lo establecido en la Ley de Protección al Consumidor. En tal sentido,
ésta es distinta a la del proceso civil por obligación de dar suma de dinero e indemnización por
daños y perjuicios al que hizo referencia el Banco. En efecto, mientras que en el primero la
cuestión en discusión es determinar si el Banco infringió las normas administrativas contenidas en
la Ley de Protección al Consumidor, referidas a la idoneidad del servicio que brindó al señor
Quintana; en el proceso civil en contra del Banco, lo que se pretende establecer es la existencia y
la cuantía de la obligación del Banco de devolver el dinero sustraído al cliente, y la procedencia de
una indemnización al señor Quintana.
En consecuencia, conforme a lo dispuesto por la Ley de Protección al Consumidor, la Comisión

actuó dentro del ámbito de su competencia al emitir la Resolución N°107-2000-CPC. Por lo tanto,
no procede declarar la nulidad de este acto administrativo.
III.2 De la idoneidad del servicio brindado por el Banco
El artículo 8 del Decreto Legislativo N°716 7 , Ley de Protección al Consumidor, establece un

supuesto de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son
responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado 8 . Ello, sin
embargo, no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de servicios a los
consumidores, sino, por el contrario, simplemente el deber de prestarlos en las condiciones
ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente.
El precedente de observancia obligatoria aprobado por la Sala mediante la Resolución N° 085-96-

TDC 9 , estableció que el artículo 8 del Decreto Legislativo N° 716 contiene la presunción de que
todo proveedor ofrece una garantía implícita por los productos o servicios que comercializa, los
cuales deben resultar idóneos para los fines y usos previsibles para los que normalmente se
adquieren en el mercado. Ello, según lo que esperaría normalmente un consumidor razonable,
considerando las condiciones en las cuales los productos o servicios fueron adquiridos o
contratados.
La garantía implícita contenida en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor no impone al

proveedor deber alguno respecto a la necesidad de satisfacer una determinada calidad de bienes o
servicios, sino la obligación de brindar los bienes y prestar los servicios en los términos y
condiciones ofrecidas o acordadas, expresa o implícitamente, con los consumidores. En otras
palabras, no se exige otra cosa que no sea la propia calidad pactada con el consumidor.
Asimismo, el hecho de que la ley contenga una garantía implícita y objetiva a favor de los
consumidores, no significa que el proveedor tenga siempre que responder en todos los casos en
que el producto o el servicio no resulten idóneos para la finalidad a la cual están destinados. Para
que la responsabilidad se traslade al proveedor y surja para éste la obligación de responder frente
al consumidor, es necesario que exista una relación de causalidad entre su conducta y la falta de
idoneidad en el bien o servicio. En efecto, la garantía implícita y objetiva no convierte al proveedor
siempre en responsable, pues podría suceder que la falta de idoneidad en el bien o servicio
materia de comercialización haya sido causada por un factor diferente, como puede ser el caso
fortuito o fuerza mayor, el hecho de un tercero o el descuido o negligencia del propio consumidor,
circunstancias en las que, obviamente, el proveedor no puede ser considerado como responsable
de lo ocurrido.
Es importante destacar que el supuesto de responsabilidad objetiva en la actuación del proveedor,

impone a éste la obligación procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de
idoneidad del bien colocado en el mercado o el servicio prestado, sea porque actuó cumpliendo
con las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de
la responsabilidad objetiva.
Así, corresponde al consumidor acreditar la existencia de un defecto en el servicio. Acreditado

dicho defecto, corresponde al proveedor acreditar que el defecto no le es imputable, es decir, que
no es un defecto incorporado al servicio como consecuencia de las actividades involucradas en
poner el producto o el servicio al alcance del consumidor. Asimismo, deberá probar que el defecto
no fue ocasionado por deficiencias u omisiones en la información proporcionada al consumidor
para su conservación, uso, disfrute o consumo.
Tal como se desprende de los antecedentes de la presente resolución, ha quedado acreditado que
el Banco emitió una tarjeta WieseCash con la que US$ 8 027,42 fueron retirados de la cuenta del
señor Quintana, quien manifestó no haber solicitado la emisión de tarjeta alguna, ni haberla
recibido, puesto que se encontraba en el extranjero cuando se implementó el sistema de cajeros
WieseCash. En el curso del procedimiento el Banco no ha podido acreditar que el señor Quintana
le hubiera solicitado la tarjeta WieseCash, ni que se la hubiera entregado, ni que los retiros de
dinero fueron efectuados por éste, supuestos en los cuales quedaría exento de responsabilidad por
los retiros efectuados y por la idoneidad del servicio prestado.
En su defensa el Banco presentó copia de la Solicitud - Contrato WieseCash, del Contrato de

Servicio WieseCash y del comprobante de entrega de la tarjeta WieseCash; sin embargo, estos
documentos fueron emitidos cuando el señor Quintana se encontraba fuera del país 10 y suscritos
con una firma distinta a la del señor Quintana 11 . En consecuencia, éste no pudo haber solicitado
ni recibido la tarjeta WieseCash.
Adicionalmente, el Banco reconoció la posibilidad de que una persona hubiera vulnerado su

sistema de seguridad y suplantado al cliente 12 ; sin embargo, alegó que no le correspondía asumir
responsabilidad por ello, pues emitió la tarjeta con la diligencia ordinaria exigida para estos
eventos, exigiendo los documentos de identidad respectivos de quien se presentaba como cliente,
los mismos que, aparentemente, eran auténticos.
En consecuencia, debe entenderse que el Banco emitió una tarjeta de débito a persona distinta del
titular de la cuenta a la que dicha tarjeta daba acceso, siendo plenamente responsable por la
sustracción de dinero ocurrida.
En efecto, en circunstancias como las que el caso bajo análisis plantea, un consumidor razonable
esperaría que el Banco asuma las consecuencias derivadas de la violación de sus sistemas de
seguridad y devuelva el monto del dinero sustraído de la cuenta de uno de sus clientes, por
persona distinta al mismo, pues parte del servicio que el consumidor pactó con la institución
denunciada fue la intangibilidad de su dinero.
Un consumidor razonable, titular de una cuenta de ahorros, no esperaría que el Banco emita una
tarjeta de débito a una persona que no sea él. Asimismo, tampoco resulta razonable que, si el
cliente no solicitó ni obtuvo una tarjeta de débito, los fondos de su cuenta de ahorros hayan sido
consumidos en su totalidad y que el Banco pretenda eximirse de responsabilidad, alegando que no
hubo defectos en la emisión de la tarjeta de débito. Por el contrario, resulta evidente que hubo un
defecto en la prestación del servicio de emisión de tarjetas de débito ofrecido por el Banco, puesto
que se le entregó una tarjeta de débito a una persona distinta del titular de la cuenta.
Es importante reiterar que el fraude se ha producido efectivamente y que serámenester identificar

en otra vía al responsable o responsables de los hechos ocurridos. Queda además claro que el
defraudado con los hechos ha sido el Banco y no el consumidor. Así, el que se haya producido un
fraude no exime al Banco por la responsabilidad que le corresponde, al haber permitido que se
retiren fondos de una cuenta sin poder acreditar que los mismos hayan sido efectuados por el
titular de la misma.
De ambas partes, es el Banco la parte que está en mejor posición para asumir - y prevenir - los
riesgos que conlleva su procedimiento de evaluación, verificación y
emisión de tarjetas de débito. El Banco es el único que puede tomar precauciones para evitar que
fraudes como el sucedido en el presente caso ocurran.
Ello porque la actividad que realiza y la ubicación que tiene dentro del mercado, le permite hacerse
cargo de tomar las medidas preventivas o correctivas adecuadas para mantener el estándar de
calidad de los servicios que ofrece en el mercado, debiéndose crear incentivos por medio de la
sanción que se imponga, para que las instituciones bancarias y financieras velen por la idoneidad y
seguridad de sus servicios. Esto es especialmente importante si se tiene en cuenta que, gracias a
las facultades que le concede la ley y los usos bancarios a los bancos, éstos pueden iniciar
acciones de cobranza o reportar como morosos a los consumidores ante las centrales de riesgo.
Por el contrario, el consumidor carece por completo de cualquier control o medida de precaución
para evitar que se le suplante frente al Banco. En tal sentido, el Banco debe ser hecho responsable
a fin de que adopte las medidas que estime necesarias para evitar que este tipo de hechos
ocurran, no siendo razonable que intente trasladar las consecuencias de dichos hechos al
consumidor.
Por lo expuesto, la Sala considera que el Banco no brindó un servicio idóneo al denunciante, en
términos de lo que normalmente podría esperar un consumidor razonable, por lo que ha infringido
lo dispuesto en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor. Por lo tanto, corresponde
confirmar la resolución de primera instancia que declaró fundada la denuncia y sancionó al Banco
con una multa de 10 UIT.
Por los argumentos expuestos, esta Sala ha resuelto confirmar la Resolución N° 107-2000-CPC,
emitida el 7 de febrero de 2000 por la Comisión de Protección al Consumidor, mediante la cual
declaró fundada la denuncia planteada por el señor Freddy Alberto Quintana Carrillo contra el
Banco Wiese Sudameris por infracción a lo dispuesto en el artículo 8 de la Ley de Protección al
Consumidor e impuso al infractor una multa de 10 (diez) Unidades Impositivas Tributarias.
Luis Hernández Berenguel y Liliana Ruiz de Alonso.
HUGO EYZAGUIRRE DEL SANTE
Presidente
1 El Banco signó este reclamo con el número de referencia 484-078816.

2. Al respecto, el Banco informó a la Comisión, mediante escrito del 10 de diciembre de 1999, que
el señor Quintana había iniciado ante el 26° Juzgado Civil de Lima un proceso civil de devolución
de dinero e indemnización por daños y perjuicios frente al Banco, en el Expediente N° 43984-99.
3LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 46°.- La autoridad competente para

conocer de los procedimientos administrativos y la imposición de las sanciones previstas en la
presente norma, es la Comisión de Protección al Consumidor. La competencia de la Comisión de
Protección al Consumidor sólo podrá ser negada por norma expresa de rango legal. (Agregado por
el artículo 21 del Decreto Legislativo N° 807).
LEY DE ORGANIZACION Y FUNCIONES DEL INDECOPI, Artículo 11.- El Tribunal de Defensa

de la Competencia y de la Propiedad intelectual está constituido por dos Salas: la Sala de Defensa
de la Competencia, que conocerá de las apelaciones interpuestas contra las resoluciones de las
Comisiones del INDECOPI y la Sala de la Propiedad Intelectual, que conocerá de las apelaciones
interpuestas contra las resoluciones de las Oficinas del INDECOPI. (...) (Modificado por el artículo
47 del Decreto Legislativo N° 807).
4 LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 3.- Para los efectos de esta ley, se
entiende por:
(...)
d) Servicios.- Cualquier actividad de prestación de servicios, que se ofrece en el mercado a cambio

de una retribución, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crédito, de seguridad y los
servicios profesionales. Se exceptúan los servicios que se brindan bajo relación de dependencia.
5 LEY DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEL INDECOPI, Artículo 16°.- En los asuntos de

competencia de cualquiera
de los órganos funcionales del INDECOPI, no podrá recurrirse al Poder Judicial en tanto no se
haya agotado
previamente la vía administrativa. Para efectos de lo dispuesto en el presente Decreto Ley, se

entiende que queda
agotada la vía administrativa solamente cuando se obtiene la correspondiente resolución del

Tribunal de Defensa de la
Competencia y de la Propiedad Intelectual.
9 LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 39°.- Los proveedores que violen las
normas establecidas en la
10 presente ley serán sancionados administrativamente, sin perjuicio de las acciones civiles o
penales a que hubiere
11 lugar.
7. Contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde.
8Ver Resolución N° 099-96-TDC, en el proceso seguido por Nora Olivero Pacheco de Noejovich
contra la empresa United Airlines, por infracciones en la prestación del servicio de transporte
público de pasajeros. En dicha oportunidad se sancionó a la empresa denunciada, al considerarse
que era objetivamente responsable por la inejecución de parte de las obligaciones que como
empresa de transporte aéreo le correspondían. Se consideró que, a pesar de la existencia de un
caso fortuito, el mismo que impidió la realización oportuna de parte de las prestaciones materia del
contrato, un consumidor razonable no se encontraba en posición de prever que, aún en dicha
circunstancia, se vería privado de contar con su equipaje, máxime si tendría que retrasarse su
vuelo hacia la ciudad de destino por un día entero.
9La Resolución N° 085-96-TDC del 13 de noviembre de 1996, publicada en el Diario Oficial El

Peruano el 30 de noviembre de 1996, confirmó la resolución por la cual la Comisión de Protección
al Consumidor declaró fundada la denuncia interpuesta por el señor Humberto Tori Fernández
contra Kouros E.I.R.L., a propósito de la comercialización de un par de zapatos que se rompieron
dos meses después de haber sido adquiridos. En dicha resolución, se estableció el siguiente
precedente de observancia obligatoria:
"a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artículo 8 del Decreto Legislativo 716, se
estas exclusiones o limitaciones serán oponibles a los consumidores.
b) La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo.
Dicha prueba no implica necesariamente determinar con precisión el origen o causa real de un
defecto, sino simplemente que éste no es atribuible a causas imputables a la fabricación,
comercialización o manipuleo."
10.Ello ha quedado acreditado por el Certificado de Movimiento Migratorio N° 14478-99-IN-1601

expedido por la Dirección General de Migraciones y Naturalización del Ministerio del Interior, en la
que se aprecia que la fecha de salida del territorio nacional del señor Quintana es el 16 de agosto
de 1994 y la fecha de ingreso al mismo es el 26 de julio de 1999.
1 1
La firma del señor Quintana aparece en la copia de su Documento Nacional de Identidad que
obra a fojas 9 del
expediente.
12 En dicho escrito, el Banco afirmó lo siguiente: "(...) no escapará al elevado criterio de esta
Comisión que en la realidad actual de nuestro medio la delincuencia ha desarrollado notablemente,
llegando a vulnerarse en diversas ocasiones los múltiples mecanismos de seguridad empleados
por los Bancos (...). En este contexto, no resulta extraño que haya ocurrido en alguna ocasión en el
sistema (y en el caso comentado, probablemente) que se haya suplantado al cliente, utilizando el
delincuente documentos de identidad fraguados a fin de acceder a la tarjeta WieseCash y
posteriormente, a los fondos depositados en la cuenta del cliente. (...) conviene considerar que si el
Banco tramitó regularmente la solicitud de tarjeta WieseCash, exigiendo los documentos de
identidad respectivos de quien se presentaba como cliente y siendo estos en apariencia auténticos,
no se puede imputar al Banco una falta de idoneidad de su servicio, por la actuación de
delincuentes organizados. Si el Banco obró en el trámite observando una diligencia ordinaria,
requerida para este tipo de trámites, y a pesar de ello fue vulnerado su mecanismo de seguridad,
no puede afirmar esta Comisión que nuestro servicio no es idóneo (...) no se discute que el cliente
haya estado presente en el momento de la solicitud y entrega de la tarjeta. Lamentablemente, en
ese momento se desconocía obviamente que nos encontrábamos ante delincuentes que
pretendían y - lo hicieron - sorprender a nuestro Banco (...) la actividad bancaria no exige de
nuestro personal una actitud o experiencia en detección de fraudes casi policial: nuestro personal
no es personal policial especializado en estos asuntos. Por ello resulta de aplicación a este asunto
como norma rectora general que en la medida que el Banco haya actuado con la diligencia
ordinaria requerida, no puede imputársele una obligación no prevista por la Ley ni definida como
una condición de idoneidad de servicio"
El banco , al imputar en el estado de cuenta de su cliente un monto que no debía, incurre

en infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor
[-]Datos Generales
[-]
RESOLUCIÓN FINAL Nº 2026-2007/CPC
EXPEDIENTE Nº 1090-2007/CPC
DENUNCIANTE : JULIA MARÍA DE LOURDES GUILLÉN TRUJILLO
(LA SEÑORA GUILLÉN)
DENUNCIADO : FINANCIERA CORDILLERA S.A. (FINANCOR)
MATERIA : FALTA DE INTERÉS PARA OBRAR
IDONEIDAD
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
COSTAS Y COSTOS
MULTA
PRODUCTO : TARJETA DE CRÉDITO
PROCEDENCIA : LIMA
SUMILLA: en el procedimiento iniciado por la señora Julia María de Lourdes Guillén Trujillo en
contra de Financiera Cordillera S.A. por presunta infracción a la Ley de Protección al Consumidor1,
la Comisión ha resuelto lo siguiente:
(i) Declarar improcedente la denuncia presentada por la señora Guillén en contra de Financor,
en el extremo referido al cálculo de la deuda de febrero, marzo y abril de 2007. Ha quedado
acreditado que los defectos señalados por la denunciante fueron subsanados por la denunciada
antes de la presentación de la denuncia.
(ii) Declarar fundada la denuncia presentada por la señora Guillén en contra de Financor por
infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor, en el extremo referido al cálculo de
la deuda de mayo de 2007. Ha quedado acreditado que la referida deuda no fue calculada
correctamente.
(iii) Declarar infundada la solicitud de medida correctiva presentada por la señora Guillén.
(iv) Ordenar a Financor que cumpla con pagar a la señora Guillén las costas y costos del
procedimiento. Ello, sin perjuicio de su derecho de presentar una solicitud de liquidación de costas
y costos.
SANCIÓN: 3 Unidades Impositivas Tributarias.
1. HECHOS
El 24 de mayo de 2007, la señora Guillén denunció a Financor por presunta infracción a la Ley de
Protección al Consumidor. Señaló, que en los estados de cuenta de los meses de febrero, marzo y
abril de 2007 la denunciada le estuvo cobrando un monto excesivo que no correspondía a su
deuda, motivo por el cual, presentó tres reclamos.
Indicó, que Financor aceptó que había calculado de forma incorrecta su deuda de los meses de
febrero, marzo y abril, siendo que le entregó una nota de abono por dicha cantidad. Sin embargo,
la denunciante no quedó satisfecha con la respuesta de la entidad financiera, pues se demoraron
en solucionar su problema.
Agregó, que pese a lo anterior, en el mes de mayo se le imputó nuevamente una deuda
inexistente, esta vez ascendente a la suma S/. 118,78, motivo por el cual, nuevamente presentó un
reclamo.
Por lo expuesto, la señora Guillén solicitó a la Comisión que ordene a Financor como medida
correctiva que: (i) los estados de cuenta sean detallados; (ii) solucionen los reclamos en menos
tiempo; y, (iii) cuando se pague una suma mayor a la adeudada, ésta no sea considerada como un
pago adelantado. Asimismo, solicitó el pago de las costas y costos del procedimiento.
El 28 de julio de 2007, Financor presentó su descargo manifestando que la denunciante carecía de

interés para obrar, en tanto, solucionó los reclamos referentes a sus estados de cuenta de los
meses de febrero, marzo y abril antes de la interposición de la presente denuncia. Agregó, que el
15 de abril de 2007 la denunciante solicitó acogerse a la facilidad del pago cero, alternativa que
permite no abonar en dicha fecha la cuota del mes, por lo que se prorroga el pago del mismo en
3 ó 6 cuotas, motivo por el cual, su cobro recién se efectúa en el mes siguiente.
Finalmente acotó, que inclusive en un acto de liberalidad había exonerado a la denunciante del
pago de los intereses de su cuota de abril, por lo cual, se neutraliza cualquier eventual perjuicio al
consumidor.
Posteriormente, la Secretaría Técnica citó a las partes a una audiencia de conciliación para el 18
de setiembre de 2007. Sin embargo, dicha diligencia no se pudo llevar a cabo debido a la
inasistencia de la denunciante.
Luego de estudiar el expediente y conforme a los antecedentes expuestos, la Comisión considera

que corresponde determinar lo siguiente:
(i) si la denunciante cuenta con interés para obrar, de conformidad con lo establecido por el
artículo IV del Título Preliminar, el artículo 427º del Código Procesal Civil y el artículo 40º de la Ley
de Protección al Consumidor, con relación a los supuestos defectos en los estados de cuenta de
los meses de febrero, marzo y abril de 2007;
(ii) si Financor brindó un servicio idóneo a la señora Guillén en el cálculo de su deuda del mes
de mayo de 2007; y de no ser así, si infringió lo dispue sto en el artículo 8º de la Ley de
Protección al Consumidor;
(iii) si corresponde ordenar a Financor la medida correctiva solicitada por la denunciante;
(iv) la sanción a imponer de verificarse la responsabilidad administrativa de la denunciada; y,
(v) si corresponde ordenar a Financor que asuma el pago de costas y costos del procedimiento.
3.1. Del interés para obrar
El interés para obrar, como elemento básico para poder emitir un pronunciamiento válido sobre el
fondo de la materia discutida, se define como la necesidad de acudir al órgano jurisdiccional como
único medio capaz de procesar y posteriormente declarar una decisión respecto de un conflicto de
intereses2. Asimismo, el interés para obrar ha sido definido como un estado de necesidad, como la
exigencia inmediata, actual, irremplazable de tutela jurídica.
El Código Procesal Civil, de aplicación supletoria a los procedimientos administrativos, establece

en el numeral 2 del artículo 427º que el juez declarará improcedente la demanda cuando el
demandante carezca de interés para obrar3.
En el presente caso, la señora Guillén denunció a Financor señalando que en los estados de
cuenta de los meses de febrero, marzo y abril se le estuvo cobrando un monto excesivo que no
correspondía a su deuda, motivo por el cual, presentó tres reclamos.
Indicó, que Financor aceptó que había calculado de forma incorrecta su deuda de los meses de
febrero, marzo y abril de 2007, siendo que le entregó una nota de abono por dicha cantidad. Sin
embargo, la denunciante no quedó satisfecha con la respuesta de la entidad financiera, pues se
demoraron en solucionar su problema.
En su defensa, Financor señaló que la denunciante carecería de interés para obrar, toda vez que
sus reclamos relacionados con los estados de cuenta de febrero, marzo y abril de 2007 fueron
solucionados oportunamente.
Al respecto, es preciso señalar que la finalidad de un sistema de protección al consumidor no es el

lograr a cualquier precio un mercado en el cual sólo se comercialicen productos sin anomalías o
servicios con sistemas infalibles, dado que esto generaría un costo excesivamente alto para los
proveedores, el mismo que finalmente sería trasladado a los consumidores a través del precio, y
provocaría que los bienes y servicios no se encuentren a su alcance.
En efecto, lo que se busca es el equilibrio en el mercado, que los proveedores ofrezcan bienes y
servicios de una calidad óptima y que los precios permitan el fácil acceso a los consumidores. Con
la finalidad de lograr este equilibrio del mercado y a fin de proteger los derechos de los
consumidores, se han creado mecanismos como las garantías que protegen al consumidor cuando
el producto adquirido presenta algún defecto o el servicio no satisface sus expectativas.
En esta línea de pensamiento, la conducta de un proveedor podrá ser considerada como idónea,
no sólo cuando ofrezca productos y servicios óptimos, sino cuando de presentarse algún problema
con el producto o servicio comercializado proceda inmediatamente a su reparación o corrección,
evitando de esta manera que el consumidor sea afectado.
En el presente caso, de lo actuado en el expediente ha quedado acreditado que con fecha 26 de

abril de 2007, Financor remitió una comunicación a la denunciante, señalando lo siguiente:
“(…) De nuestra consideración:
Tenemos el agrado de dirigirnos a usted para saludarle muy cordialmente y a la vez enviarle el
detalle de todos sus movimientos así como los estados de cuenta de los periodos de la facturación
en los meses de febrero, marzo y abril de 2007, donde se muestra que todos sus abonos han sido
aplicados a su cuenta descontando así su saldo deudor.
En ese sentido, le solicitamos considerar estos documentos como válidos, dado que su contenido
corresponde a los movimientos reales de su cuenta. Estamos realizando las correcciones del caso
para evitar que se sigan generando este tipo de eventos.
Asimismo, le indicamos que con fecha 18 de baril de 2007 hemos procedido a extornar los
intereses y gastos generados a la fecha por S/. 40,06 nuevos soles.
Le extendemos nuestras disculpas por las molestias y quedamos a su entera disposición para
cualquier consulta. (…)”
En tal sentido, de lo actuado en el expediente ha quedado acreditado que Financor solucionó el

problema de los estados de cuenta de los meses de febrero, marzo y abril de 2007 antes de la
presentación de la denuncia, en virtud a la garantía implícita otorgada por la referida entidad
financiera a sus clientes. Por tanto, a la fecha el referido defecto resulta inexistente.
Por los motivos anteriormente expuestos, la Comisión considera que la denuncia presentada por la
señora Guillén no cumple los requisitos procesales para obtener un pronunciamiento de la
Comisión respecto de la presunta infracción a la Ley de Protección al Consumidor denunciada;
correspondiendo declarar improcedente su denuncia en este extremo.
3.2. Sobre la idoneidad del servicio brindado por Financor.

idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado. Ello no impone al proveedor el deber de

Conforme ha sido señalado en anteriores precedentes, la atribución de responsabilidad objetiva en

la actuación del proveedor debe analizarse conforme a la norma que regula la carga de la prueba;
es decir, primero corresponde al consumidor acreditar la existencia de un defecto en el producto o
servicio, y luego será el proveedor quien debe demostrar que aquel defecto no le es imputable
debido a la existencia de circunstancias que lo eximen de responsabilidad.
En su denuncia, la señora Guillén manifestó que pese a que Financor había corregido sus estados
de cuenta de los meses de febrero, marzo y abril de 2007, en el mes de mayo de 2007 se le imputó
nuevamente una deuda inexistente, esta vez ascendente a la suma de S/. 118,78, motivo por el
cual, nuevamente presentó un reclamo.
A fin de remitir el estado de cuenta del mes de mayo a la Gerencia de Estudios Económicos del
INDECOPI para determinar si la deuda de la denunciante había sido calculada correctamente,
mediante Proveído Nº 8 de fecha 2 de octubre de 2007 se le requirió a Financor la siguiente
información:
a) señalar cómo calculó la deuda correspondiente al mes de mayo de 2007; ello en atención a que
la denunciante señala que se le estaría cobrando en exceso la suma de S/. 118,78; y,
b) presentar la copia del estado de cuenta corregido correspondiente al mes de abril de 2007.
En atención a ello, el 10 de octubre de 2007 Financor presentó un escrito manifestando que los S/.
118,78 cobrados en el mes de mayo de 2007, fueron aplicados como pago a cuenta de la cuota del
mes de junio. En tal sentido, el importe adeudado en junio era de S/. 1 614,59; sin embargo,
teniendo en cuenta el saldo a favor proveniente del mes de mayo, la cuota facturada en junio fue
solamente de S/. 1 496,97.
En consecuencia, Financor ha reconocido que imputó en el estado de cuenta de la denunciada un

monto que no debía, motivo por el cual, aplicó la diferencia en el estado de cuenta del mes de junio
de 2007. Por ello, el defecto alegado por la denunciante ha sido probado, siendo que la conducta
procesal de Financor al resolver el reclamo, debe ser tomada en cuenta por la Comisión al
momento de graduar la sanción.
Por las razones expuestas, la Comisión considera que corresponde declarar fundada la denuncia
presentada por la señora Guillén en contra de Financor por infracción al artículo 8º de la Ley de
Protección al Consumidor, en el extremo referido al cálculo de la deuda de la denunciante
correspondiente a su estado de cuenta de mayo de 2007.
3.3 De la medida correctiva.
3.3.1 Procedencia de la medida correctiva
El artículo 42º de la Ley de Protección al Consumidor establece la facultad que tiene la Comisión
para, actuando de oficio o a pedido de parte, ordenar a los proveedores la reposición y reparación
de productos; o la devolución de la contraprestación pagada6, en los casos en que aquellos
hubieran infringido la Ley de Protección al Consumidor.
Asimismo, el artículo 3º de la Ley 27917 establece que para el otorgamiento de una medida
correctiva, debe tomarse en consideración, la posibilidad real de cumplimiento de la medida, los
alcances jurídicos de la misma y el monto involucrado en el conflicto7.
En su denuncia, la señora Guillén solicitó a la Comisión que ordene a Financor como medida
correctiva que: (i) los estados de cuenta sean detallados; (ii) solucionen los reclamos en menos
tiempo; y, (iii) cuando se pague una suma mayor a la adeudada, ésta no sea considerada como un
pago adelantado.
En el presente caso, si bien ha quedado acreditado que Financor no brindó un servicio idóneo a la
denunciante, en tanto no calculó correctamente la deuda señalada en el estado de cuenta de mayo
de 2007, la Comisión considera que la medida correctiva solicitada no tiene como finalidad revertir
los efectos de la conducta infractora. Máxime, si se toma en consideración que a la fecha cada uno
de los reclamos presentados por la denunciante, han sido resueltos por la denunciada.
Adicionalmente, cabe señalar que actualmente Financor no mantiene ninguna deuda con la
denunciante, dado que en los subsiguientes estados de cuenta compensó el dinero cobrado en
exceso.
Por lo expuesto, la Comisión considera que la medida correctiva solicitada por la señora Guillén
debe ser declarada infundada.
3.4 Graduación de la sanción
El artículo 41º de la Ley de Protección al Consumidor establece que, al momento de aplicar y

graduar la sanción, la Comisión deberá atender a la gravedad de la falta, al daño resultante de la
infracción, a los beneficios obtenidos por el proveedor, a la conducta del infractor a lo largo del
procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que considere
adecuado adoptar8.
En el presente caso, ha quedado acreditado que Financor no brindó a la señora Guillén un servicio
idóneo, en tanto calculó incorrectamente su deuda del mes de mayo de 2007.
Al respecto, es pertinente señalar que la denunciada generó una expectativa en la denunciante de

contar con un producto de acuerdo a las características contratadas. En ese sentido, debe tomarse
en cuenta tanto la inversión de dinero y de tiempo de búsqueda del servicio que se acomode a las
necesidades de los consumidores.
Además, debe tenerse en cuenta el daño al mercado en general, en tanto se genera una
desconfianza en el sector que ofrece tales servicios.
Adicionalmente, debe considerarse como agravante que si bien Financor devolvió a la denunciante
en el estado de cuenta de junio de 2007, el dinero que le cobró de más en el estado de cuenta del
mes anterior, dicha devolución no consideró el valor del dinero en el tiempo, es decir, que durante
determinados días la denunciada tuvo en su poder una suma de dinero que la denunciante pudo
haber utilizado para diversos efectos.
No obstante lo anterior, debe considerarse como atenuante de la sanción que a la fecha Financor
ha solucionado favorablemente cada uno de los reclamos presentados por la denunciante.
Por ello, la Comisión considera que debe sancionarse a Financor con una multa ascendente a 3
Unidades Impositivas Tributarias.
3.5 Sobre el pago de costas y costos
De conformidad con lo establecido por el artículo 7º del Decreto Legislativo 807, Ley sobre
Facultades, Normas y Organización del INDECOPI, en cualquier procedimiento contencioso
seguido ante INDECOPI es potestad de la Comisión ordenar el pago de los costos y costas en que
hubiera incurrido la denunciante o el INDECOPI en los casos en que, luego del análisis
correspondiente, así lo considere conveniente9.
Por lo anteriormente señalado y teniendo en cuenta que Financor no brindó un servicio idóneo a la
señora Guillén, la Comisión considera que corresponde ordenar a la empresa denunciada el pago
de las costas y costos en que hubiese incurrido la parte denunciante en el presente procedimiento.
En consecuencia, la parte denunciada deberá cumplir en un plazo no mayor de cinco (5) días
hábiles de notificada la presente resolución, con pagar a la señora Guillén las costas del
procedimiento, que a la fecha ascienden a la suma de S/.34.5010; sin perjuicio de ello, y de
considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la instancia administrativa, la parte denunciante
podrá solicitar el reembolso de los montos adicionales en que hubiese incurrido para la tramitación
del presente procedimiento, para lo cual deberá presentar una solicitud de liquidación de costas y
costos11.
PRIMERO: declarar improcedente la denuncia presentada por la señora Julia María de Lourdes
Guillén Trujillo en contra de Financiera Cordillera S.A., en el extremo referido al cálculo de la deuda
de febrero, marzo y abril de 2007.
SEGUNDO: declarar fundada la denuncia presentada por la señora Julia María de Lourdes Guillén
Trujillo en contra de Financiera Cordillera S.A. por infracción al artículo 8º de la Ley de Protección
al Consumidor, en el extremo referido al cálculo de la deuda de mayo de 2007.
TERCERO: declarar infundada la solicitud de medida correctiva presentada por la señora Julia
María de Lourdes Guillén Trujillo.
CUARTO: sancionar a Financiera Cordillera S.A. con una multa ascendente a 3 Unidades
Impositivas Tributarias, cantidad que deberá ser abonada en la Tesorería del Instituto Nacional de
Defensa de la Competencia y de Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI - sito en Calle
La Prosa 138, San Borja. El monto de la multa impuesta será rebajado en 25% si la denunciada
consiente la presente resolución y procede a cancelar dicha multa dentro del plazo de cinco (5)
días de su notificación, conforme a lo establecido en los artículos 37º y 38º, del Decreto Legislativo
Nº 807, Ley Sobre Facultades Normas y Organización del INDECOPI y la décimo tercera
disposición complementaria de la Ley Nº 27809, Ley General del Sistema Concursal.12
QUINTO: ordenar a Financiera Cordillera S.A. que en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles
de notificada la presente resolución, cumpla con pagar a la señora Julia María de Lourdes Guillén
Trujillo las costas del procedimiento, que a la fecha ascienden a la suma de S/.34.5013; sin
perjuicio de ello, y de considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la instancia
administrativa, la denunciante podrá solicitar el reembolso de los montos adicionales en que
hubiese incurrido para la tramitación del presente procedimiento, para lo cual deberá presentar una
solicitud de liquidación de costas y costos14.
García, Dra. Lorena Masías, Sr. Diego Cisneros, y Dr. Mauricio Novoa.
Presidente
2 Juan Monroy Gálvez. Las Excepciones en el Código Procesal Civil Peruano. En: Thémis Revista
de Derecho, Nº 27-28, pag. 124.
3 CÓDIGO PROCESAL CIVIL
Artículo 427.- El juez declarará improcedente la demanda cuando:
2. El demandante carezca manifiestamente de interés para obrar (…).
Artículo 8.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los

comercialización o manipuleo.”
Artículo 42º.- Sin perjuicio de las sanciones administrativas a que hubiera lugar, la Comisión de
Protección al Consumidor, actuando de oficio o a pedido de parte, deberá imponer a los
proveedores que incurran en alguna de las infracciones tipificadas en la presente Ley. (…), una o
más de las siguientes medidas correctivas:
a) Decomiso y destrucción de mercadería, envases, envolturas y/o etiquetas;
b) Solicitar a la autoridad municipal correspondiente la clausura temporal del establecimiento o

negocio hasta por un máximo de 60 (sesenta) días calendario;
c) Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine la Comisión,

tomando en consideración los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto
objeto de sanción hubiera ocasionado;
d) Reposición y reparación de productos;
e) Devolución de la contraprestación pagada por el consumidor;
f) Que el proveedor cumpla lo ofrecido en una relación de consumo, siempre que dicho
ofrecimiento conste por escrito en forma expresa;
g) La devolución o extorno, por el proveedor, de las sumas de dinero pagadas por el consumidor
cuando el producto entregado o servicio prestado no corresponda a lo que haya sido
expresamente acordado por las partes;
h) Que las entidades depositarias cumplan con efectuar el traslado y el pago de las cuentas por
CTS del trabajador, conforme a lo establecido en la Ley de Compensación por Tiempo de
Servicios;
i) Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor,
siempre que dicho requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado;
j) Que el proveedor pague las coberturas ofrecidas en los seguros contratados por los
consumidores, quedando sujeto el pago al cumplimiento de las condiciones establecidas en la
correspondiente póliza de seguros;
k) Cualquier otra medida correctiva que la Comisión considere pertinente ordenar y que tenga por
finalidad revertir los efectos que la conducta infractora hubiera ocasionado o evitar que ésta se
produzca nuevamente en el futuro.
Los bienes o montos que sean objeto de medidas correctivas serán entregados por el proveedor
directamente al consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución.
Aquellos bienes o montos materia de una medida correctiva, que por algún motivo se encuentren
en posesión del INDECOPI y deban ser entregados a los consumidores beneficiados, serán
puestos a disposición de éstos. En el caso de bienes o montos que no hayan sido reclamados al
cabo de un año, será de aplicación lo dispuesto en el artículo 45 de este Decreto Legislativo.
7 LEY Nº 27917, LEY QUE MODIFICA Y PRECISA LOS ALCANCES DEL ARTÍCULO 42º DE LA
LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
Artículo 3º.- En el ejercicio de la facultad otorgada a la autoridad administrativa para imponer

medidas correctivas, ésta tendrá en consideración la posibilidad real del cumplimiento de la
medida, los alcances jurídicos de la misma y el monto involucrado en el conflicto. En aquellos
casos en los que la autoridad administrativa decidiera no otorgar una medida correctiva, queda a
salvo el derecho de las partes para que lo hagan valer en la vía judicial.
Artículo 41º.- Los proveedores son objetivamente responsables por infringir las disposiciones
contenidas en la presente Ley. Los proveedores infractores podrán ser sancionados
administrativamente con una Amonestación o con una multa, hasta por un máximo de 100 (cien)
Unidades Impositivas Tributarias, sin perjuicio de las medidas
correctivas a que se refiere el artículo siguiente, que se dicten para revertir los efectos que las
conductas infractoras hubieran ocasionado o para evitar que éstas se produzcan nuevamente en el
futuro.
La imposición y la graduación de la sanción administrativa a que se refiere el párrafo precedente

serán determinadas atendiendo a la gravedad de la falta, el daño resultante de la infracción, los
beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los
efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que, dependiendo del caso
particular, considere adecuado adoptar la Comisión. Las multas impuestas constituyen en su
integridad recursos propios del INDECOPI, salvo por lo dispuesto en el artículo 45 de la presente
Ley.
9 LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI
Artículo 7º.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u

Oficina competente, además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el
infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o
el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso,
cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas previstas en el inciso b) del
artículo 38 del Decreto Legislativo Nº 716.
10 Tasa correspondiente al derecho de presentación de la denuncia.
11 Dicha solicitud deberá ser acompañada de los documentos que sustenten los gastos incurridos
por los denunciantes en la tramitación del presente procedimiento.
12 DECRETO LEGISLATIVO Nº 807
Artículo 37.- La sanción de multa aplicable será rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando
el infractor cancele el monto de la misma con anterioridad a la culminación del término para
impugnar la resolución que puso fin a la instancia, en tanto no interponga recurso impugnativo
alguno contra dicha resolución.
por la denunciante en la tramitación del presente procedimiento
Un consumidor razonable no esperaría ser reportado a una central de riesgos como deudor de un
monto no otorgado a su favor. De suceder ello, el consumidor esperaría que el banco
adopte todas las medidas necesarias conducentes a rectificar el error cometido en el más
breve plazo en las centrales de riesgo respectivas.
[-]Datos Generales
[-]
DENUNCIANTE : RAÚL ERNESTO CASTAÑEDA BECERRA (EL SEÑOR
CASTAÑEDA)
DENUNCIADO : BANCO CONTINENTAL (BANCO CONTINENTAL)
MATERIA : IDONEIDAD DEL SERVICIO
MEDIDAS CORRECTIVAS
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN
MONETARIA
PROCEDENCIA : LIMA
SUMILLA: en el procedimiento iniciado por el señor Raúl Ernesto Castañeda Becerra en contra del
Banco Continental por infracción a la Ley de Protección al Consumidor11, la Comisión ha resuelto
lo siguiente:
(i) Declarar fundada la denuncia interpuesta por el señor Castañeda en contra del Banco
Continental, por infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor. Ha quedado
acreditado que la entidad financiera denunciada reportó al denunciante ante las centrales de riesgo
por una deuda que no ha sido acreditada.
(ii) Declarar infundada la solicitud de medida correctiva presentada por el señor Castañeda.
(iii) Ordenar al Banco Continental que en un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles de
notificada la presente resolución, cumpla con pagar al señor Castañeda la suma de S/. 34,50 por
concepto de costas del procedimiento. Ello, sin perjuicio de su derecho de solicitar la liquidación de
las costas y costos.
SANCIÓN: 7 Unidades Impositivas Tributarias
Lima, 30 de enero de 2008
1. HECHOS
El 7 de agosto de 2007, el señor Castañeda denunció al Banco Continental por presunta infracción
a la Ley de Protección al Consumidor. Señaló, que en el año 1996 solicitó a la denunciada un
préstamo personal que refinanció por motivos personales, siendo que lo canceló el 9 de diciembre
de 2004.
Manifestó, que el 10 de diciembre de 2004 el Banco Continental le otorgó una constancia de no

adeudo, en la cual se señalaba además que su calificación como cliente era normal. A partir de ese
momento, no tuvo relación financiera con la referida entidad.
Agregó, que en el año 2006 solicitó un crédito ante otra entidad financiera; sin embargo, su
solicitud fue denegada debido a que aparecía reportado ante las centrales de riesgo por el Banco
Continental de la siguiente manera: “Registra crédito castigado y calificación de pérdida en el
BBVA y BWS en los dos últimos años”; asimismo, le empezaron a llegar notificaciones de
cobranza.
En virtud de ello, el 22 de noviembre de 2006 envió una carta al Banco Continental, solicitando que
se le retire de las centrales de riesgo. Por tal motivo, el 9 de abril de 2007 la entidad denunciada le
emitió otra carta de no adeudo.
Por lo expuesto, el señor Castañeda solicitó a la Comisión que ordene al Banco Continental las
medidas correctivas que considere convenientes. Asimismo, solicitó el pago de las costas y costos
del procedimiento.
El 15 de octubre de 2007, el Banco Continental presentó su escrito de descargo señalando que la

deuda que fue informada a las centrales de riesgo, provenía de un préstamo C.T.S.
Agregó, que hasta la fecha no había ubicado la documentación sustentatoria de dicho crédito,
motivo por el cual, solicitó la reclasificación del señor Castañeda en las centrales de riesgo de
cliente con deuda castigada a normal. Sin perjuicio de ello, indicó que en cuanto ubicara la
documentación que sustenta la obligación por concepto de C.T.S. procedería a recuperar su
acreencia.
Por lo expuesto, la Secretaría Técnica citó a las partes a una audiencia de conciliación para el 12
de noviembre de 2007; sin embargo, dicha diligencia no se pudo llevar a cabo debido a la
inasistencia de la denunciada.

que debe determinar, lo siguiente:
(i) si el Banco Continental cumplió con brindar un servicio idóneo al señor Castañeda y, de no
ser así, si infringió lo establecido en el artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor;
(ii) si corresponde ordenar al Banco Continental la medida correctiva solicitada por el señor
Castañeda;
(iii) la sanción a imponer de corroborarse la responsabilidad del Banco Continental; y,
(iv) si corresponde ordenar al Banco Continental el pago de las costas y costos solicitados por el
señor Castañeda.
3.1. Sobre la idoneidad del servicio prestado


En ese sentido, conforme se ha señalado anteriormente, la atribución de responsabilidad objetiva

en la actuación del proveedor debe analizarse conforme a la norma que regula la carga de la
prueba4, la misma que establece que quien alega un hecho debe probarlo, siendo en este caso de
la siguiente manera:

el bien o servicio; e,
(ii) imputación del defecto: acreditado el defecto, corresponderá al proveedor acreditar que el
En el presente caso, el señor Castañeda denunció al Banco Continental señalando que a pesar de
no mantener ninguna deuda con la entidad denunciada desde el 9 de diciembre de 2004, fue
reportado ante las centrales de riesgo con calificación de pérdida.
Al respecto, tal como se puede apreciar del reporte presentado por el denunciante con fecha 10 de
setiembre de 2007, el Banco Continental lo había reportado con clasificación de pérdida por una
deuda de S/. 736,00 por créditos castigados y S/. 598,00 por intereses castigados. En tal sentido,
de lo actuado en el expediente ha quedado acreditado que en efecto, el denunciante fue reportado
ante las centrales de riesgo por la entidad financiera denunciada con clasificación de pérdida
En su defensa, el Banco Continental señaló que reportó al señor Castañeda ante las centrales de
riesgo por una deuda proveniente de un préstamo C.T.S. Agregó, que hasta la fecha no había
ubicado la documentación sustentatoria de dicho crédito, motivo por el cual, solicitó la
reclasificación del denunciante ante las centrales de riesgo. Sin perjuicio de ello, indicó que en
cuanto ubicara la documentación que sustenta la obligación por concepto de C.T.S. procedería a
recuperar su acreencia.
En ese sentido, es claro que el Banco no ha acreditado en el presente procedimiento la existencia

de la deuda por la cual reportó a las centrales de riesgo al denunciante. Por el contrario, a fojas 13
del expediente, obra la carta de fecha 9 de abril de 2007, cuyo texto es el siguiente:
“(…) A través, de la presente dejamos constancia que, el Señor RAÚL ERNESTO CASTAÑEDA
BECERRA, identificado con Documento Nacional de Identidad Nº 10145857, a la fecha no
mantiene ninguna deuda con nuestra Entidad Financiera.(…)” (sic)
En consecuencia, contrariamente a lo señalado por el Banco Continental en su descargo, en el

expediente obra una comunicación enviada al denunciante, en la que se señala que éste no
mantiene ningún tipo de deuda.
En ese orden de ideas, tal como se ha señalado, de conformidad con lo establecido en el

precedente de observancia obligatoria aprobado por la Sala de Defensa de la Competencia
mediante Resolución Nº 085-96-TDC, acreditado el defecto, corresponderá al proveedor acreditar
que el defecto no le es imputable, esto es, que no es un defecto incorporado al servicio como
consecuencia de las actividades involucradas en poner el producto o el servicio al alcance del
consumidor; sin embargo, el Banco no ha presentado medio probatorio alguno que acredite dicha
situación.
Por lo expuesto, en tanto el Banco reportó al denunciante por una deuda cuya existencia no ha
podido acreditar, la Comisión considera que corresponde declarar fundada la denuncia por
infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor.
3.2. De la medida correctiva solicitada por el denunciante
El literal e) del artículo 42º de la Ley de Protección al Consumidor, establece la facultad que tiene
la Comisión para, actuando de oficio o a pedido de parte, ordenar a los proveedores la devolución
de la contraprestación pagada por el consumidor5, en los casos en que aquellos hubieran
infringido la Ley de Protección al Consumidor.
En el presente caso, el señor Castañeda solicitó a la Comisión que ordene al Banco Continental las
medidas correctivas que considere convenientes. No obstante, si bien en el procedimiento ha
quedado acreditado que el Banco infringió lo dispuesto en la Ley de Protección al Consumidor al
reportar al denunciante ante las centrales de riesgo por una deuda que no ha sido acreditada, debe
señalarse que con fecha 5 de octubre de 2007 dicho reporte fue rectificado.
En consecuencia, dado que el problema materia de denuncia a la fecha ha sido solucionado, la

Comisión considera que corresponde declarar infundada la solicitud de medida correctiva
presentada por el señor Castañeda.
3.3. Graduación de la sanción
En el artículo 41º de la Ley de Protección al Consumidor se establece que, al momento de aplicar y

adecuado adoptar6.
En este caso, se debe tener en cuenta que el Banco Continental infringió lo dispuesto en la Ley de
Protección al Consumidor al reportar al señor Castañeda ante las centrales de riesgo por una
deuda que no ha podido acreditar.
Al respecto, debe tenerse en consideración el daño real causado al consumidor por el reporte
efectuado por el Banco, en tanto, debido a ello con fecha 9 de marzo de 2006 otra entidad
financiera denegó un crédito al denunciante.
Asimismo, debe tenerse en cuenta el daño al mercado en general, en tanto se genera una
De otro lado, debe considerarse como atenuante para la graduación de la sanción, que con fecha 5
de octubre de 2007, el Banco Continental rectificó la calificación del denunciante ante las centrales
de riesgo.
Por ello, la Comisión considera que debe sancionarse al Banco Continental con una multa
ascendente a 7 Unidades Impositivas Tributarias.
3.4 Sobre las costas y costos
hubiera incurrido el denunciante o el INDECOPI en los casos en que, luego del análisis
En el presente caso ha quedado acreditado que el Banco Continental no brindó un servicio idóneo
al denunciante. En consecuencia, la parte denunciada deberá cumplir en un plazo no mayor de 5
días hábiles contado desde la notificación de la presente resolución, con pagar al denunciante las
costas del procedimiento, que a la fecha ascienden a la suma de S/.34,508; sin perjuicio de ello, y
de considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la instancia administrativa, el señor
Castañeda podrá solicitar el reembolso de los montos adicionales en que hubiese incurrido para la
tramitación del presente procedimiento, para lo cual deberá presentar una solicitud de liquidación
de costas y costos9.
PRIMERO: declarar fundada la denuncia interpuesta por el señor Raúl Ernesto Castañeda Becerra
en contra del Banco Continental, por infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al
Consumidor.
SEGUNDO: declarar infundada la solicitud de medida correctiva presentada por el señor Raúl
Ernesto Castañeda Becerra.
TERCERO: sancionar al Banco Continental con una multa ascendente a 7 Unidades Impositivas
Tributarias (UIT)10, la cual será rebajada en 25% si la denunciada consiente la presente resolución
y procede a cancelar la misma dentro del plazo de cinco (5) días de su notificación, conforme a lo
establecido en los artículos 37º y 38º del Decreto Legislativo Nº 807, Ley Sobre Facultades Normas
y Organización del INDECOPI y la décimo tercera disposición complementaria de la Ley Nº 27890,
Ley General del Sistema Concursal.11
CUARTO: ordenar al Banco Continental que en un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles contado
a partir de la notificación de la presente resolución, cumpla con pagar al señor Raúl Ernesto
Castañeda Becerra la suma de S/. 34,50 por concepto de costas del procedimiento. Ello, sin
perjuicio de su derecho de solicitar la liquidación de las costas y costos una vez concluida la
instancia administrativa.
QUINTO: La presente resolución no agota la vía administrativa. En tal sentido, se informa a las
partes que de conformidad con lo dispuesto por el artículo 38º del Decreto Legislativo Nº 807, el
único recurso impugnativo que puede interponerse contra lo dispuesto por este colegiado es el de
apelación12. Cabe señalar que dicho recurso deberá ser presentado ante la Comisión en un plazo
de cinco (5) días hábiles13, luego de lo cual la resolución quedará consentida14.
García, Dra. Lorena Masías, Sr. Diego Cisneros y Dr. Mauricio Novoa.
Presidente
11 El Decreto Legislativo Nº 716, Ley de Protección al Consumidor y sus modificatorias hasta el 11

de diciembre de 2000, se encuentran comprendidos en el Decreto Supremo Nº 039-2000/ITINCI,
Texto Único Ordenado de la Ley de Protección al Consumidor.

4 Al respecto, conforme a lo dispuesto por la Primera Disposición Final del Código Procesal Civil,
las normas en él contenidas se aplican supletoriamente a los procedimientos administrativos. Por
esta razón, a quien afirma determinados hechos, le corresponde la carga de probarlos. En tal
sentido, el artículo 196 del Código Procesal Civil establece lo siguiente:
“Artículo 196.- Salvo disposición legal diferente, la carga de probar corresponde a quien afirma
hechos que configuran su pretensión, o a quien los contradice alegando nuevos hechos.”
Artículo 42º.- Sin perjuicio de las sanciones administrativas a que hubiera lugar, la Comisión de
proveedores que incurran en alguna de las infracciones tipificadas en la presente Ley, una o más
de las siguientes medidas correctivas:
b) Solicitar a la autoridad municipal correspondiente la clausura temporal del establecimiento o

negocio hasta por un máximo de 60 (sesenta) días calendario;

objeto de sanción hubiera ocasionado;
e) Devolución de la contraprestación pagada por el consumidor;
f) Que el proveedor cumpla lo ofrecido en una relación de consumo, siempre que dicho
g) La devolución o extorno, por el proveedor, de las sumas de dinero pagadas por el

consumidor cuando el producto entregado o servicio prestado no corresponda a lo que haya sido
h) Que las entidades depositarias cumplan con efectuar el traslado y el pago de las cuentas por
CTS del trabajador, conforme a lo establecido en la Ley de Compensación por Tiempo de
Servicios;
i) Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor,
consumidores, quedando sujeto el pago al cumplimiento de las condiciones establecidas en la
k) Cualquier otra medida correctiva que la Comisión considere pertinente ordenar y que tenga
por finalidad revertir los efectos que la conducta infractora hubiera ocasionado o evitar que ésta se
produzca nuevamente en el futuro.
Los bienes o montos que sean objeto de medidas correctivas serán entregados por el proveedor
directamente al consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución.
Aquellos bienes o montos materia de una medida correctiva, que por algún motivo se encuentren
en posesión del INDECOPI y deban ser entregados a los consumidores beneficiados, serán
puestos a disposición de éstos. En el caso de bienes o montos que no hayan sido reclamados al
cabo de un año, será de aplicación lo dispuesto en el artículo 45 de este Decreto Legislativo.
Artículo 41.- Los proveedores son objetivamente responsables por infringir las disposiciones
Unidades Impositivas Tributarias, sin perjuicio de las medidas correctivas a que se refiere el
artículo siguiente, que se dicten para revertir los efectos que las conductas infractoras hubieran
ocasionado o para evitar que éstas se produzcan nuevamente en el futuro.

Ley.
por el denunciante en la tramitación del presente procedimiento.
10 Dicha cantidad deberá ser abonada en la Tesorería del Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI - sito en Calle La Prosa 138,
San Borja.
11 DECRETO LEGISLATIVO Nº 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN

DEL INDECOPI
Artículo 38.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del
procedimiento es el de apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la
instancia, contra la resolución que impone multas y contra la resolución que dicta una medida
cautelar. La apelación de resoluciones que ponen fin a la instancia se concederá con efecto
suspensivo. La apelación de multas se concederá con efecto suspensivo pero será tramitada en
cuaderno separado. La apelación de medidas cautelares se concederá sin efecto suspensivo,
tramitándose también en cuaderno separado.
LEY Nº 27890, LEY GENERAL DEL SISTEMA CONCURSAL
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS
DÉCIMOTERCERA.- Plazo de interposición del recurso de apelación en el Procedimiento Único
Para efectos de lo establecido en el artículo 38º del Decreto Legislativo Nº 807, Ley sobre
Facultades, Normas y Organización del INDECOPI, modificado por Ley Nº 27311, el plazo para la
interposición del recurso de apelación es de cinco (5) días hábiles.
Artículo 38º.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del
13 LEY Nº 27809, LEY GENERAL DEL SISTEMA CONCURSAL
DÉCIMOTERCERA.- Plazo de interposición del recurso de apelación en el
Procedimiento Único
14 LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artículo 212º.- Acto firme
Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a
articularlos quedando firme el acto
Un consumidor razonable no esperaría ser reportado a una central de riesgos como deudor de un
monto no otorgado a su favor, sino por la deuda de un tercero. De suceder ello, el consumidor
esperaría que el banco adopte todas las medidas necesarias conducentes a rectificar el
error cometido en el más breve plazo en las centrales de riesgo respectivas.
[-]Datos Generales
[-]
DENUNCIANTE : EUSEBIO LUIS MUNGUIA SALDIVAR (EL

SEÑOR MUNGUIA)
DENUNCIADO : SCOTIABANK PERÚ S.A.A. (EL BANCO)
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
MULTA
COSTAS Y COSTOS
PRETENSIÓN DE NATURALEZA CIVIL
ACTIVIDAD : SERVICIOS BANCARIOS Y FINANCIEROS
PROCEDENCIA : LIMA
SUMILLA: en el procedimiento iniciado por el señor Eusebio Luis Munguia Saldivar en contra de
Scotiabank Perú S.A.A. por presunta infracción a la Ley de Protección al Consumidor1, la Comisión
(i) Declarar fundada la denuncia presentada por el señor Munguia en contra del Banco por
infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor, ha quedado acreditado que la
deuda reportada pertenecía a otra persona.
(ii) Declarar infundada la solicitud de medidas correctivas presentada por el señor Munguia.
(iii) Ordenar al Banco que pague al señor Munguia la suma de S/. 34.50 por concepto de costas
correspondientes al presente procedimiento, sin perjuicio de su derecho a solicitar la liquidación de
costas y costos
(iv) Declarar improcedente la solicitud de indemnización por daños y perjuicios presentada por
el denunciante.
SANCIÓN: 5 Unidades Impositivas Tributarias
Lima, 31 de octubre de 2007.
1. HECHOS
El 15 de junio de 2007, el señor Munguia denunció al Banco por presunta infracción a la Ley de
Protección al Consumidor. En su denuncia señaló que a fin de solventar los gastos de la
enfermedad de un familiar, decidió solicitar ante el Banco de la Nación un crédito, siendo que éste
fue rechazado al comunicársele que estaba reportado en Infocorp.
En ese orden de ideas, el denunciante acudió a la agencia principal del Banco donde le informaron
que la tarjeta estaba a nombre de una persona distinta y que la deuda reportada era por un
consumo ascendente a S/. 1 410.
Por otro lado, mediante Proveído Nº 2 de fecha 24 de julio de 2007, se declaró rebelde al
denunciado, puesto que no cumplió con presentar su descargo dentro del plazo otorgado para ello.
No obstante, se apersonó al presente procedimiento mediante escrito de fecha 25 de setiembre de

2007, indicando en su defensa, que la tarjeta perteneciente a otra persona fue vinculada a la de él,
lo que originó que apareciera reportado.
En tal sentido, indicó que advertida esta situación procedieron a regularizar la información enviada
a Infocorp por el periodo de octubre de 2006 a abril de 2007, la cual a la fecha ya se encuentra
implementada.
Finalmente, la Secretaría Técnica citó a las partes, en dos oportunidades, a una audiencia de
conciliación a llevarse a cabo los días 15 de agosto y 10 de setiembre de 2007, no obstante de la
revisión de las actas respectivas, se puede apreciar que en la primera se apersonó solamente el
representante del Banco, mientras que en la segunda únicamente el denunciante.
Luego de estudiar el expediente, la Comisión considera que en el presente caso debe determinar
lo siguiente:
(i) si el denunciado brindó un servicio idóneo al denunciante; y de no ser así, si infringió lo

dispuesto en el artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor;
(ii) si corresponde ordenar las medidas correctivas solicitadas por el denunciante;
(iii) la sanción a imponer de comprobarse la responsabilidad administrativa del Banco;
(iv) si corresponde ordenar al Banco el pago de las costas y costos incurridos por el
denunciante en el procedimiento; y,
(v) si procede el pago de una indemnización al denunciante.
3. ANÁLISIS DE LA CUESTIONES EN DISCUSIÓN

3.1. De la idoneidad en el servicio ofrecido

brindar una determinada calidad de servicios a los consumidores, sino simplemente el deber de
prestarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente2.

Consumidor contiene la presunción que todo proveedor ofrece una garantía implícita por los
Se producirá un supuesto de falta de idoneidad cuando no exista coincidencia entre lo que el
consumidor espera y lo que el consumidor recibe, pero a su vez lo que el consumidor espera
dependerá de la calidad y cantidad de la información que ha recibido del proveedor, por lo que en
el análisis de idoneidad corresponderá examinar si el consumidor recibió lo que esperaba sobre la
base de lo que se le informó.
Como ha sido señalado en anteriores precedentes, la atribución de responsabilidad objetiva en la

actuación del proveedor debe analizarse conforme a la norma que regula la carga de la prueba; es
decir, primero corresponde al consumidor acreditar la existencia de un defecto en el producto o
servicio, y luego será el proveedor quien debe demostrar que aquel defecto no le es imputable
debido a la existencia de circunstancias que lo eximen de responsabilidad.
De otro lado, la Comisión considera pertinente precisar que la atribución de responsabilidad

objetiva en la actuación del proveedor debe analizarse conforme a la norma que regula la carga de
la prueba, la misma que establece que quien alega un hecho debe probarlo, por lo que se pueden
delimitar dos niveles:
(i) la acreditación del defecto: según el cual corresponde al consumidor acreditar la
existencia de un defecto en el bien o servicio; y,
(ii) la imputación del defecto: acreditado el defecto, corresponderá al proveedor demostrar que
el defecto no le es imputable (inversión de la carga de la prueba), esto es, que no es un defecto
Sobre el particular, se debe señalar que de acuerdo al precedente de observancia obligatoria

citado anteriormente, corresponde al consumidor acreditar la existencia de un defecto en el servicio
prestado por el proveedor. Asimismo, conforme a lo dispuesto por el artículo 196º del Código
Procesal Civil, norma de aplicación supletoria a los procedimientos administrativos4, referida a la
carga de la prueba, quien alegue determinados hechos como fundamento de la pretensión que
reclama ante una instancia, debe probar su existencia de tales hechos.
Como ya señaláramos en los puntos precedentes, el señor Munguia ha indicado que se le había
imputado una deuda perteneciente a un consumo realizado con una tarjeta diferente a la de él y
perteneciente a otra persona.
En tal sentido, de acuerdo al denunciante esta presunta deuda no se le podría atribuir, por lo cual
no debería cobrársele el pago del consumo que la originó, ni reportarlo a Infocorp.
Al respecto, el Banco ha argüido que la tarjeta de crédito perteneciente a otra persona fue
vinculada al denunciante, lo que originó que la deuda de esa tercera persona apareciera reportada
como propia del denunciante.
En el presente caso, ha quedado acreditado que el Banco vinculó la tarjeta de crédito de una
tercera persona en la relación contractual que mantenían las partes del presente procedimiento,
ocasionando de esta manera un servicio no idóneo al denunciante, puesto que le cargó una deuda
que no le correspondía y le reportó indebidamente a Infocorp5, perjudicando su record crediticio
para futuras operaciones financieras.
Adicionalmente, debe tenerse presente que el denunciado le habría causado un perjuicio al señor
Munguia en tanto que lo reportó a Infocorp, negándosele por ello un crédito en su oportunidad
solicitado.
En esa línea de análisis, la Comisión considera que un consumidor razonable no esperaría ser
reportado a una central de riesgos como deudor de un monto no otorgado a su favor, sino por la
deuda de un tercero. De suceder ello, el consumidor esperaría que el banco adopte todas las
medidas necesarias conducentes a rectificar el error cometido en el más breve plazo en las
centrales de riesgo respectivas.
Por lo expuesto, se debe concluir que ha quedado acreditado que el denunciado cargó una
presunta deuda al denunciante y lo reportó indebidamente ante Infocorp, lo cual a criterio de esta
Comisión no resulta razonable para cualquier consumidor.
En tal sentido, corresponde declarar fundada la denuncia por infracción al artículo 8º de la Ley de
3.2. De las medidas correctivas solicitadas por el denunciante
En el presente caso, si bien se ha verificado una infracción por parte del Banco respecto del cargo
de una deuda no correspondiente y el indebido reporte a Infocorp, ha quedado acreditado que en
el reporte posterior, presentado con su escrito de apersonamiento, el record crediticio del
denunciante se encuentra corregido, por lo que la Comisión considera que corresponde denegar la
solicitud de medida correctiva presentada por el señor Munguia.

adecuado adoptar la Comisión6.
Al respecto, conforme se ha señalado en la presente resolución, el Banco habría cometido

infracción a la Ley de Protección al Consumidor al cobrar por obligaciones que no correspondían al
denunciante, así como por reportarlo indebidamente a Infocorp. Si bien el Banco ha acreditado que
en la actualidad el denunciante ya no se encuentra reportado, debió tomar las medidas de
precaución necesarias a fin de comprobar si efectivamente la situación crediticia del señor Munguia
ameritaba ser informada a la central de riesgo.
Por lo expuesto, la Comisión considera que corresponde sancionar al Banco con 5 Unidades
Impositivas Tributarias.
3.4. Del pago de costas y costos
hubiera incurrido el denunciante o el INDECOPI en los casos en que, luego del análisis
En el presente caso, ha quedado acreditado que el denunciado no cumplió con brindar un servicio
idóneo al señor Munguia, por ello esta Comisión ha dispuesto ordenar que el Banco cumpla, en un
plazo no mayor de 5 días hábiles de notificada la presente resolución, con pagar al denunciante las
costas del procedimiento, que a la fecha ascienden a la suma de S/. 34.508; sin perjuicio de ello, y
de considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la instancia administrativa, el denunciante
costos9.
3.5. Del pago de una indemnización por los daños y perjuicios ocasionados
En su denuncia, el denunciante solicitó a la Comisión que ordene al Banco el pago de una

indemnización por los daños y perjuicios ocasionados.
El artículo 41º y 42º de la Ley de Protección al Consumidor establece que la Comisión tiene la
facultad de dictar sanciones administrativas y ordenar cualquier medida correctiva que tenga por
finalidad revertir los efectos que la conducta infractora hubiera ocasionado o evitar que ésta se
produzca nuevamente en el futuro. Sin embargo, las indemnizaciones de carácter civil, como son el
daño emergente, lucro cesante, daño moral y daño a la persona, son de competencia exclusiva del
Poder Judicial10.
En ese sentido, teniendo en consideración que la solicitud presentada por el accionante constituye
una pretensión de naturaleza civil, correspondiendo únicamente a los jueces y tribunales civiles
pronunciarse sobre ella, corresponde declarar improcedente dicha solicitud.
PRIMERO: declarar fundada la denuncia interpuesta por el señor Eusebio Luis Munguia Saldivar
en contra de Scotiabank Perú S.A.A. por infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al
Consumidor.
SEGUNDO: declarar infundada la solicitud de medidas correctivas presentada por el señor Eusebio
Luis Munguia Saldivar.
TERCERO: sancionar a Scotiabank Perú S.A.A. con una multa ascendente a 5 Unidades
Impositivas Tributarias (UIT)11, la misma que será rebajada en 25% si la denunciada consiente la
presente resolución y procede a cancelar la misma dentro del plazo de cinco (5) días de su
notificación, conforme a lo establecido en los artículos 37º y 38º del Decreto Legislativo Nº 807, Ley
Sobre Facultades Normas y Organización del INDECOPI y la decimotercera disposición
complementaria de la Ley Nº 27890, Ley General del Sistema Concursal12.
CUARTO: ordenar a Scotiabank Perú S.A.A. que en un plazo no mayor de 5 días hábiles de
notificada la presente resolución, cumpla con pagar al señor Eusebio Luis Munguia Saldivar las
costas del procedimiento, que a la fecha ascienden a la suma de S/.34.50; sin perjuicio de ello, y
de considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la instancia administrativa, el denunciante
costos.
QUINTO: Declarar improcedente la solicitud presentada por el señor Eusebio Luis Munguia
Saldivar a fin que la Comisión ordene a Scotiabank Perú S.A.A. el pago de una indemnización por
los daños y perjuicios ocasionados.
García, Dra. Lorena Masías y Sr. Diego Cisneros.
Presidente
Artículo 8º.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los

4 CÓDIGO CIVIL
DISPOSICIONES FINALES, PRIMERA.- Las disposiciones de este Código se aplican

supletoriamente a los demás ordenamientos procesales, siempre que sean compatibles con su
naturaleza.
5 Infocorp es una central de riesgo, esto es una entidad que registra la historia financiera de los
usuarios del sistema bancario y financiero, clasificándolos según estándares predeterminados, en
función de la capacidad de pago de cada cliente o deudor. De este modo, las empresas bancarias
o financieras pueden acceder a dicha información para efectos de evaluar adecuadamente a los
clientes con los que va a contratar.
Artículo 41º.- Los proveedores son objetivamente responsables por infringir las disposiciones
Unidades Impositivas Tributarias, sin perjuicio de las medidas correctivas a que se refiere el
artículo siguiente, que se dicten para revertir los efectos que las conductas infractoras hubieran
ocasionado o para evitar que éstas se produzcan nuevamente en el futuro. La imposición y la
graduación de la sanción administrativa a que se refiere el párrafo precedente serán determinadas
atendiendo a la gravedad de la falta, el daño resultante de la infracción, los beneficios obtenidos
por el proveedor, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen
ocasionar en el mercado y otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere
adecuado adoptar la Comisión. Las multas impuestas constituyen en su integridad recursos
propios del INDECOPI, salvo por lo dispuesto en el artículo 45º de la presente Ley.
Artículo 7º.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u

Oficina competente, además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el
infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o
el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso,
cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas previstas en el inciso b) del
artículo 38º del Decreto Legislativo Nº 716.
8 Tasa correspondiente al derecho de presentación de la denuncia
10 LEY QUE MODIFICA Y PRECISA LOS ALCANCES DEL ARTÍCULO 42º DEL TEXTO ÚNICO
ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR – LEY Nº 27917
Artículo 2º.- Indemnizaciones
Precísase que las medidas correctivas tienen como finalidad revertir los efectos que la conducta
infractora hubiese ocasionado en el mercado o evitar que ésta se produzca nuevamente en el
futuro. Para ello se parte de la existencia de una relación de consumo en todos los sectores y sin
límite de monto. Las medidas correctivas no tienen naturaleza indemnizatoria o resarcitoria.
La Comisión no es competente para ordenar indemnizaciones. Corresponde esta facultad, de
manera exclusiva, al Poder Judicial. Las pretensiones de naturaleza indemnizatoria o resarcitoria
que se presenten a la Comisión de
Protección al Consumidor, en el marco de una relación de consumo, serán rechazadas.
San Borja.

DEL INDECOPI
Artículo 37º.- La sanción de multa aplicable será rebajada en un veinticinco por ciento (25%)
cuando el infractor cancele el monto de la misma con anterioridad a la culminación del término para
Artículo 38º.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del
tramitándose también en cuaderno separado
Falta de idoneidad en el Servicio: Mecanismos de seguridad en tarjetas de crédito
[-]
El Banco estaba obligado a aplicar mecanismos de seguridad para garantizar la

confiabilidad de su sistema de tarjetas de crédito, siendo tan sólo un agravante a dicha situación la
demora en la atención del reclamo efectuado por tales deficiencias. En ese sentido, un consumidor
razonable que contrata un servicio de tarjeta de crédito esperaría que la entidad financiera que la
administra cuente con mecanismos de seguridad que eviten la generación de tarjetas indebidas a
su nombre y, que en caso de presentarse problemas de este tipo, adopte acciones inmediatas para
solucionarlos. De lo contrario, el servicio no será idóneo.
[-]Datos Generales
[-]
RESOLUCION Nº 0071-2005/TDC-INDECOPI

PROCEDENCIA : COMISION DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR (LA COMISIÓN)
DENUNCIANTE : EDUARDO SÁNCHEZ DURAND (EL SEÑOR SÁNCHEZ)
DENUNCIADO : BANCO WIESE SUDAMERIS (EL BANCO)
RESPONSABILIDAD DEL PROVEEDOR
MEDIDAS CORRECTIVAS
SUMILLA: en el procedimiento seguido por el señor Eduardo Sánchez Durand contra el Banco
Wiese Sudameris por infracciones a las normas de protección al consumidor, esta Sala ha resuelto
lo siguiente:
(i) Confirmar la Resolución Nº 1050-2004/CPC emitida el 13 de octubre de 2004, por la

Comisión de Protección al Consumidor que declaró fundada la denuncia contra el Banco por
infracciones al deber de idoneidad establecido en el artículo 8º de la Ley de Protección al
Consumidor.
En el procedimiento, el Banco no ha acreditado haber aplicado un sistema seguro de verificación

de clientes para bloquear la tarjeta de crédito del denunciante, lo que motivó que se emitiera una
nueva tarjeta de crédito a favor de terceros y se efectuaran consumos fraudulentos. Asimismo, se
ha acreditado que, no obstante haber extornado los consumos indebidamente imputados al señor
Sánchez, el Banco continuó efectuándole cobros por portes intereses y moras, llegando a
reportarlo a las centrales de riesgo del sistema financiero.
(ii) Modificar la medida correctiva ordenada mediante la Resolución Nº 1050-2004/CPC y

precisar que el levantamiento del reporte del señor Eduardo Sánchez Durand de las centrales de
riesgo del sistema financiero, debe restringirse a las deudas imputadas en mérito a la tarjeta de
crédito Válida Nº 9702-1109-0329-3248 materia del procedimiento, otorgándole en los mismos
términos una constancia de no adeudo.
SANCIÓN: 3 UIT
Lima, 24 de enero de 2005
I ANTECEDENTES
El 15 de junio de 2004, el señor Sánchez denunció al Banco por infracciones a las normas de
protección al consumidor, debido que sin verificación alguna canceló su tarjeta crédito “Válida” Nº
9702-1109-0102-7523 y, emitió una nueva signada con el Nº 9702-1109-0329-3248, motivando
que se le imputen consumos efectuados por terceras personas. En señor Sánchez sustentó su
denuncia en los siguientes términos:
(i) El 16 de febrero de 2003 extravió su DNI1. A partir de este hecho se suscitaron problemas
por presuntos consumos efectuados en distintos centros comerciales, los cuales se solucionaron
luego de la investigación interna efectuada por dichas empresas2. Gracias estas investigaciones,
tomó conocimiento que el 29 de mayo de 2003, en la Comisaría de Lince, se registró una denuncia
policial con su DNI, por el presunto robo de tarjetas de crédito, entre ellas, la tarjeta “Válida” y otras
tarjetas de crédito de entidades financieras con las cuales no mantenía relación alguna.
(ii) El 17 de junio de 2003, el Banco le remitió un estado de cuenta sobre la tarjeta de

crédito “Válida”, por un total de S/. 2 190,13, identificando dicha tarjeta con el Nº 9702-1109-0329-
3248, que difería de la tarjeta de crédito “Válida” Nº 9702-1109-0102-7523 que mantenía en su
poder. Luego de efectuar distintas consultas telefónicas tomó conocimiento que su primera tarjeta
había sido bloqueada debido a una presunta solicitud suya.
(iii) El 3 de julio 2003, cursó una carta al Banco solicitando que le remita copia de los
documentos sustentatorios sobre el bloqueo de su tarjeta y las transacciones efectuadas con la
segunda tarjeta “Válida”, que fue emitida luego de dicho bloqueo. Esta solicitud fue reiterada
mediante carta notarial del 20 de julio de 2003, debido a que no recibió respuesta alguna del
Banco.
(iv) En diciembre de 2003, el Banco le remitió un nuevo estado de cuenta extornando los S/. 2
190,13 por consumos fraudulentos, bajo el rubro “ajuste por compras crédito”3. No obstante ello,
mediante estados de cuenta posteriores4, el Banco pretendió cobrarle los intereses, portes,
mantenimiento y moras de dichos consumos, lo que acreditaba adicionalmente que el Banco
mantenía vigente la tarjeta “Válida” Nº 9702-1109-0329-3248.
(v) No obstante la situación presentada, ante la negativa de pagar los portes y moras por los
consumos fraudulentos, el Banco lo reportó a Infocorp como deudor moroso.
El señor Sánchez denunció la ausencia de mecanismos de seguridad mínimos por parte del
Banco, ya que éste emitió la segunda tarjeta de crédito “Válida”, sobre la base de una denuncia
policial en la que se reportaba la perdida de su primera tarjeta identificándola con un número falso
(el Nº 9702110900891507), número que no correspondía a su tarjeta de crédito “Válida” Nº 9702-
1109-0102-7523. Señaló que esta diferencia no fue observada por el Banco al momento de
proceder al bloqueo y la emisión de una nueva tarjeta. Asimismo, denunció que el Banco no
cumplió con confrontar firma alguna, dado que la consignada en la solicitud de bloqueo no
correspondía a la suya.
El 2 de agosto de 2004, el Banco presentó sus descargos señalando que había cumplido con
efectuar el rectificación y anulación de los consumos fraudulentos efectuados con la Tarjeta Válida
Nº 9702-1109-0329-3248 y que los cobros posteriores se originaron con motivo de la migración de
su sistema de plataformas (del sistema ORACARD al VISION PLUS), que generó una diferencia de
S/. 7,50 que, en meses sucesivos, llegó a elevarse a S/. 155,70, motivando el reporte del
denunciante a Inforcorp.
El Banco informó a la Comisión que a partir de agosto de 2004 dejaría de reportar al señor
Sánchez a las centrales de riesgo, aunque precisó que ello sería efectuado únicamente con
respecto a la deuda de la tarjeta “Válida”, ya que al revisar la situación del denunciante detectó que
mantenía una deuda pendiente de S/. 971,00 por consumos con la tarjeta de crédito “La Curacao”,
habiendo sido reportado por tal deuda a las centrales de riesgo. En este extremo, el Banco señaló
que si bien la tarjeta “La Curacao” había sido activada en junio de 2003, coincidiendo con la fecha
en que fue solicitada la segunda tarjeta “Válida” y, presumiblemente se trataría de otra deuda de
origen fraudulento, dicha deuda impedía que se dé una solución global al
reporte del señor Sánchez a las centrales de riesgo.
El 13 de octubre de 2004, mediante Resolución Nº 1050-2004/CPC, la Comisión declaró fundada la

denuncia del señor Sánchez contra el Banco por infracciones a lo dispuesto en el artículo 8º de la
Ley de Protección al Consumidor, sancionándolo con una multa de 3 UIT y el pago de las costas y
costos a favor del denunciante. Asimismo, la Comisión ordenó al Banco, en calidad de medida
correctiva, que cumpla con: (i) extornar los cargos efectuados a la tarjeta de crédito válida, (ii)
emitir una constancia de no adeudo y, (iii) levantar el reporte de las centrales de riesgo del sistema
financiero.
El 8 de noviembre de 2004, el Banco apeló la Resolución Nº 1050-2004/CPC reiterando los

argumentos señalados en sus descargos. Asimismo, señaló que la Comisión consideró supuestos
que no eran parte de la denuncia, como era el caso de la demora en la atención del reclamo del
denunciante. De otro lado, indicó que había cumplido las medidas correctivas ordenadas, con
excepción de la relativa a la constancia de no adeudo y el levantamiento del reporte a las centrales
de riesgo, ya que no era posible hacerlo debido a la existencia de una deuda pendiente por
consumos con la tarjeta de crédito “La Curacao”, respecto a la cual había requerido al señor
Sánchez su participación para llevar a cabo pruebas grafotécnicas, negándose éste a prestar la
colaboración debida, al margen de lo cual debía considerarse que la orden de la Comisión se
restringía a los cargos en la tarjeta “Válida” materia de la denuncia.
El 12 de enero de 2004, el señor Sánchez informó a la Sala que en ningún momento había
obtenido la tarjeta de crédito “La Curacao” y que, en ese caso, el Banco tampoco habría tomado
medidas de seguridad para su emisión, tales como verificar su centro de trabajo, domicilio o
teléfono. Señaló que sólo tomó conocimiento de las deudas imputadas, por las notificaciones de
cobranza efectuadas por la empresa Servicios, Cobranzas e Inversiones S.A.C.
El denunciante señaló que, contrariamente a lo indicado por el Banco, en noviembre de 2004

concurrió a sus oficinas a registrar su firma, a fin de que se efectúen las pruebas pertinentes, sin
que hasta la fecha se le hayan informado los resultados. Por el contrario, señaló que lejos de
obtener solución alguna, el 21 de diciembre de 2004, la misma empresa de cobranza, a través del
service Sales Services, le hizo llegar una nueva notificación de deuda correspondiente a otra
tarjeta de crédito administrada por el Banco, la tarjeta “Carsa Card” por una deuda de S/. 1 444,55.
Debido a ello, el 12 de enero de 2005, cursó una carta notarial al Banco indicándole su malestar ya
que dicha tarjeta tampoco había sido solicitada por él.
II CUESTIÓN EN DISCUSIÓN
Determinar si el Banco incurrió en infracciones al deber de idoneidad establecido en el artículo 8º

de la Ley de Protección al Consumidor y, de ser el caso, si corresponde determinar la procedencia
de las medidas correctivas ordenadas por la Comisión y la graduación de la sanción impuesta al
Banco.
III ANÁLISIS DE LA CUESTIÓN EN DISCUSIÓN
III.1. Sobre el deber de idoneidad
El artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor, establece un supuesto de responsabilidad

objetiva de los proveedores respecto a la idoneidad y calidad de los servicios que ofrecen en el
mercado5. Ello, no impone el deber del proveedor de brindar una determinada calidad de servicios
a los consumidores sino simplemente de brindarlos en las condiciones ofrecidas o acordadas,
explícita o implícitamente6.
En su apelación, el Banco ha cuestionado la resolución recurrida señalando que ésta no había

considerado que cumplió con extornar los consumos fraudulentos efectuados con la tarjeta “Válida”
Nº 9702-1109-0329-3248, considerando adicionalmente supuestos no denunciados como era la
demora en la atención del reclamo del señor Sánchez. En este extremo, señaló que la primera
carta cursada por el denunciante se realizó el 17 de junio de 2003 sólo para solicitar los vouchers
de consumo de la tarjeta válida y, que en la segunda comunicación efectuada un mes después, el
17 de julio de 2003, el señor Sánchez recién rechazó tales consumos, informando sobre la
situación fraudulenta ocurrida, de lo cual se desprendía que no fueron seis meses los que
transcurrieron para dar solución al problema, como había considerado la Comisión.
Sobre el particular, la revisión de la Resolución Nº 1050-2004/CPC permite apreciar que los seis
meses considerados por la Comisión estaban referidos a periodo transcurrido desde que se
realizaron los consumos fraudulentos (mayo de 2003) y el extorno realizado en la tarjeta “Válida”,
atribuida al denunciante (noviembre de 2003), ya que el periodo efectivamente considerado por la
Comisión desde que el Banco tomó conocimiento de dichos consumos y el extorno efectuado, fue
de cuatro meses, lo que desvirtúa las afirmaciones del denunciado.
Al margen de lo expuesto, la Sala considera que la infracción al deber de idoneidad se configuró

por la ausencia de mecanismos de seguridad, que el Banco estaba obligado a aplicar, para
garantizar la confiabilidad de su sistema de tarjetas de crédito, siendo tan sólo un agravante a
dicha situación la demora en la atención del reclamo efectuado por tales deficiencias. Un
consumidor razonable que contrata un servicio de tarjeta de crédito esperaría que la entidad
financiera que la administra cuente con mecanismos de seguridad que eviten la generación de
tarjetas indebidas a su nombre y, que en caso de presentarse problemas de este tipo, adopte
acciones inmediatas para solucionarlos.
En este contexto, la realización de extornos a cuatro meses de reportada la existencia de una

tarjeta de crédito fraudulenta permite apreciar no sólo la deficiencia de sistemas de seguridad por
parte del Banco, sino la falta de mecanismo efectivos para resolverlas.
La Sala considera que no fueron cuatro los meses que transcurrieron entre el reclamo del señor
Sánchez y la solución dada por el Banco, ya que el extorno realizado en noviembre no solucionó
tales problemas, proyectándose estos hasta mayo de 2004, con los cobros por concepto de portes,
mantenimiento y moras que el Banco pretendió cobrar al denunciante, pese a conocer que tenían
su origen en consumos fraudulentos y, que por ello fueron extornados. Más aún tales cobros,
generaron el reporte indebido del señor Sánchez a las centrales de riesgo del sistema financiero,
cuando el Banco conocía de las deficiencias de sus procedimientos para la verificación de clientes
y emisión de nuevas tarjetas.
Adicionalmente es necesario señalar que los problemas generados por el cambio de sistemas
alegado por el Banco no resulta oponible al señor Sánchez, esto es, dichos cambios no constituyen
un eximente de responsabilidad válido frente a la falta de idoneidad de sus servicios. Los cambios
de sistemas operativos son parte de la gestión interna de cada proveedor siendo plenamente
responsable por los problemas que ello genere a sus clientes.
Atendiendo a lo expuesto, la Sala considera que el Banco incurrió en infracciones al deber de

idoneidad en la prestación de servicios contratados por el señor Sánchez, razón por la cual
corresponde confirmar la Resolución Nº 1050-2004/CPC que declaró fundada la denuncia en su
contra por infracciones a lo dispuesto en el artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor.
Asimismo, corresponde confirmar la resolución recurrida en el extremo que ordenó al Banco el
pago de las costas y costos a favor del denunciante. Ello, debido a que el único requisito para que
el pago de costas y costos proceda es la existencia de una infracción a la Ley, la misma que se ha
acreditado en el presente caso, de conformidad con lo dispuesto artículo 7º la Ley de Facultades,
Normas y Organización del INDECOPI7.
III.2. Sobre las medidas correctivas ordenadas
El Artículo 42º de la Ley de Protección al Consumidor establece que al margen de las sanciones a
que hubiere lugar, la Comisión de oficio o a solicitud de parte, puede ordenar el cumplimiento de
las medidas correctivas necesarias que tengan la finalidad de revertir los efectos que la conducta
infractora pueda haber ocasionado o, evitar que en el futuro ésta se produzca nuevamente8.
La Resolución Nº 1050-2004/CPC ordenó al Banco, en calidad de medida correctiva, que cumpla

con extornar los cargos efectuados a la tarjeta de crédito “Válida” y emita una constancia de no
adeudo a favor del señor Sánchez, levantando su reporte de las centrales de riesgo del sistema
financiero.
En esta instancia, el Banco señaló haber cumplido dichas medidas, con excepción de la emisión de
la constancia de no adeudo y el levantamiento del reporte a las centrales de riesgo, debido a que el
señor Sánchez mantenía deudas pendientes por tarjetas adicionales a la que fue materia de la
denuncia, específicamente una deuda de S/. 971,00 correspondiente a la tarjeta “La Curacao”. En
este extremo, señaló que si bien dicha tarjeta fue emitida en fecha cercana a la tarjeta “Válida”,
obtenida en forma fraudulenta, se encontraba haciendo las investigaciones del caso, para
determinar si correspondía a un problema similar al denunciado.
Atendiendo a lo expuesto, debido a que la denuncia formulada por el señor Sánchez

versóúnicamente sobre la tarjeta de crédito “Válida” que administra el Banco y, que sólo en este
extremo tuvo oportunidad de presentar descargos y ejercer su derecho defensa, corresponde
modificar la medida correctiva ordenada por la Comisión restringiéndola a la tarjeta “Válida” materia
del procedimiento. En este sentido, corresponde ordenar al Banco que, en un plazo de 15 días
hábiles, cumpla con emitir una constancia de no adeudo a favor del denunciante con respecto a la
tarjeta de crédito “Válida” y, levantar el reporte del denunciante de las centrales de riesgo que se
hayan realizado en mérito a los portes, mantenimiento y moras generadas por los consumos
fraudulentos extornados.
Sin perjuicio de lo expuesto, el Banco debe considerar que de mantenerse situaciones similares a
las denunciadas, con respecto a las tarjetas de crédito “La Curacao” y “Carsa Card”9 señaladas por
el denunciante, ello será tomado en cuenta como una agravante de las sanciones que puedan
serle impuestas, en los procedimientos sancionadores que se promuevan con respecto a ellas.
III.3. Graduación de la sanción
El artículo 41º de la Ley de Protección al Consumidor10 establece dentro de los criterios que deben
ser considerados para determinar la sanción aplicable al infractor, el daño resultante de la
infracción así como los beneficios obtenidos por el proveedor y los efectos que se pudiesen
ocasionar en el mercado, entre otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere
adecuado adoptar la Comisión.
En el presente caso, la Comisión sancionó al Banco con una multa de 3 UIT considerando el daño
generado al señor Sánchez, a quien se le imputaron consumos fraudulentos debido a la deficiencia
de los sistemas de verificación del Banco. La Sala coincide con el criterio aplicado por la Comisión,
aunque considera que la conducta infractora del Banco reviste una gravedad mayor ya que pese a
tener conocimiento de la tarjeta emitida indebidamente a nombre del señor Sánchez, continuó
requiriéndole pagos por concepto de moras y portes procediendo a reportarlo como deudor moroso
ante las centrales de riesgo del sistema financiero. Asimismo, debe tomarse en cuenta los efectos
negativos que el mantenimiento de la conducta infractora del Banco representaría para dicho
sistema, motivando una desconfianza generalizada en el empleo de mecanismos de pago a través
de tarjetas de crédito.
La Sala considera que la cuantía de la sanción a imponer debe ser suficiente para desincentivar
que infracciones de esta naturaleza se repitan en el futuro, por lo que la multa impuesta al Banco
debería incrementarse. Sin embargo, ello no resulta posible ya que el artículo 237.3º de la Ley del
Procedimiento Administrativo General impide la imposición de sanciones más graves para el

sancionado cuando haya sido éste quien impugne la resolución adoptada11. En atención a esta
disposición, corresponde confirmar la Resolución Nº 1050-2004/CPC que sancionó al Banco con
una multa ascendente a 3 Unidades Impositivas Tributarias.
IV RESOLUCIÓN DE LA SALA
PRIMERO: confirmar la Resolución Nº 1050-2004/CPC emitida, el 13 de octubre de 2004, por la

Comisión de Protección al Consumidor en los extremos en que declaró fundada la denuncia del
señor Eduardo Sánchez Durand contra el Banco Wiese Sudameris por infracción a lo dispuesto en
el artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor y sancionó al Banco Wiese Sudameris con una
multa de 3 UIT y, el pago de las costas y costos en que hubiere incurrido el denunciante.
SEGUNDO: ordenar al Banco Wiese Sudameris en calidad de medida correctiva que en un plazo
de 15 días hábiles contado a partir de la notificación de la presente resolución cumpla con levantar
el reporte del señor Eduardo Sánchez Durand de las centrales de riesgo del sistema financiero,
otorgándole una constancia de no adeudo con respecto a la tarjeta de crédito Válida Nº 9702-1109-
0329-3248.
Con la intervención de los señores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Julio Baltazar Durand
Carrión, Sergio Alejandro León Martínez, José Alberto Oscátegui Arteta y Luis Bruno Seminario De
Marzi.
JUAN FRANCISCO ROJAS LEO
Presidente
1 El extravío de este documento fue reportado por el denunciante el 17 de febrero de 2003 ante
la Comisaría de San Miguel. Ver fojas 8 del Expediente.
2 Sin perjuicio de ello, presentó una denuncia formal el 14 de agosto de 2003 ante la División de
Estafas de la Policía Nacional. Ver fojas 25 del Expediente.
3 Ver fojas 42 del Expediente.
4 El denunciante presentó cinco Estados de Cuenta emitidos entre febrero y mayo de 2004.
Dichos documentos obra de fojas 44 a 47 del Expediente.
5 TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR.- Artículo 8.-

Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los productos y
servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad
de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del producto
indicados en el envase, en lo que corresponde.
6 La Resolución N° 085-96-TDC del 13 de noviembre de 1996, publicada en el Diario Oficial El
a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artículo 8 del Decreto Legislativo 716, se
7 DECRETO LEGISLATIVO 807, LEY DE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL

INDECOPI.- Artículo 7.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la
Comisión u Oficina competente, además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar
que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el
denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del
proceso, cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas previstas en el inciso b)
del artículo 38 del Decreto Legislativo Nº 716. Quien a sabiendas de la falsedad de la imputación o
de la ausencia de motivo razonable, denuncie a alguna persona natural o jurídica, atribuyéndole
una infracción sancionable por cualquier órgano funcional del Indecopi, será sancionado con una
multa de hasta 50 UIT mediante resolución debidamente motivada. La sanción administrativa se
aplicará sin perjuicio de la sanción penal o de la indemnización por daños y perjuicios que
corresponda.
8 TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, Artículo 42.-

Sin perjuicio de las sanciones administrativas a que hubiera lugar, la Comisión de Protección al
Consumidor, actuando de oficio o a pedido de parte, podrá imponer a los proveedores que incurran
en alguna de las infracciones tipificadas en la presente Ley, una o más de las siguientes medidas
correctivas:
b) Clausura temporal del establecimiento o negocio hasta por un máximo de 60 (sesenta) días
calendario;

objeto de sanción hubiera ocasionado. La publicación se realizará por cuenta y costo del infractor,
hasta por un máximo de 30 (treinta) días calendario;

e) Devolución de la contraprestación pagada por el consumidor; y/o,
f) Que el proveedor cumpla con lo ofrecido en una relación de consumo, siempre que dicho
g) La devolución o extorno, por el proveedor de las sumas de dinero pagadas por el consumidor
h) Que las entidades depositarias cumplan con efectuar el traslado y el pago de las cuentas
CTS del trabajador conforme a lo establecido en la Ley de Compensación por Tiempo de Servicios;
i) Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor
proveedores, quedando sujeto el pago al cumplimiento de las condiciones establecidas en la
k) Cualquier otra medida que tenga por finalidad revertir los efectos que la conducta infractora
hubiera ocasionado o evitar que ésta se produzca nuevamente en el futuro.
Los bienes o montos que sean objeto de medidas correctivas serán entregados por el
proveedor directamente al consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la
resolución. Aquellos bienes o montos materia de una medida correctiva, que por algún motivo se
encuentren en posesión del INDECOPI y deban ser entregados a los consumidores beneficiados,
serán puestos a disposición de éstos. En el caso de bienes o montos que no hayan sido
reclamados al cabo de un año, será de aplicación lo dispuesto en el artículo 45 de este Decreto
Legislativo.
9 El señor Sánchez acreditó en esta instancia, la existencia de una nueva tarjeta, la tarjeta
Carsa Card, que también resultaría fraudulenta, lo que a su entender ponía de manifiesto la
negligencia del Banco para solucionar integralmente el problema de seguridad que presentaban
sus mecanismos de verificación de clientes en la emisión de tarjetas de crédito.
10 TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo

41º.- Los proveedores son objetivamente responsables por infringir las disposiciones contenidas en
la presente Ley. Los proveedores infractores podrán ser sancionados administrativamente con una
Amonestación o con una Multa, hasta por un máximo de 100 (cien) Unidades Impositivas
Tributarias, sin perjuicio de las medidas correctivas a que se refiere el artículo siguiente, que se
dicten para revertir los efectos que las conductas infractoras hubieran ocasionado o para evitar que
éstas se produzcan nuevamente en el futuro.
La imposición y la graduación de la sanción administrativa a que se refiere el párrafo

precedente serán determinadas atendiendo a la gravedad de la falta, el daño resultante de la
infracción, los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor a lo largo del
procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que,
dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión. Las multas impuestas
constituyen en su integridad recursos propios del INDECOPI, salvo por lo dispuesto en el artículo
45 de la presente Ley. (Texto según el Artículo 1° de la Ley N° 27311)
11 LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, Artículo 237.3 Cuando el

infractor sancionado recurra o impugne la resolución adoptada, la resolución de los recursos que
interponga no podrá determinar la imposición de sanciones más graves para el sancionado
Falta de idoneidad en el servicio: Negligencia en mecanismos de verificación de
identidad
[-]
Desde el momento en que una entidad financiera relaja los mecanismos de verificación de
identidad, permitiendo que el manejo de las cuentas se realice a través de medios indirectos no
respaldados por un sistema de generación seguro, debe asumir el riesgo que dicha situación
podría generar. En este sentido, toda vez que el banco no aplicó mecanismos de
seguridad adecuados frente a un relajamiento de los niveles regulares de identificación de sus
clientes a fin de garantizar que sean estos quienes realicen las operaciones de sus cuentas, ha
infringido el deber de idoneidad en la prestación de servicios bancarios.
[-]Datos Generales
[-]
RESOLUCION Nº 0201-2005/TDC-INDECOPI
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR (LA COMISIÓN)
DENUNCIANTES : PARCEMON FRANCO RIOFRÍO (EL SEÑOR FRANCO)
EUCLIDES REYNA CABADA (EL SEÑOR REYNA)
DENUNCIADO : BANCO INTERNACIONAL DEL PERU S.A.A.
(INTERBANK)
RESPONSABILIDAD DEL PROVEEDOR
MEDIOS PROBATORIOS
PERICIA
SUMILLA: en el procedimiento seguido por los señores Parcemón Franco Riofrío y Euclides Reyna
Cabada contra el Banco Internacional del Perú– Interbank, la Sala ha resuelto lo siguiente:
(i) Confirmar la Resolución Nº 950-2004/CPC emitida el 8 de setiembre de 2004 por la Comisión

de Protección al Consumidor, en el extremo que declaró fundada la denuncia de los señores
Franco y Reyna contra Interbank por infracción al deber de idoneidad establecido en el artículo 8º
de la Ley de Protección al Consumidor.
De acuerdo al marco legal que rige los servicios financieros y, a los usos y prácticas comerciales,
en toda operación que involucre el manejo de cuentas bancarias, las empresas tienen el deber de
garantizar que sea el titular quien las opere, verificando en cada oportunidad su identidad en forma
directa o a través de otros instrumentos que garanticen dicha identificación por medios seguros,
como el caso de las tarjetas de débito o crédito, que son generadas a través de sistemas
operativos sujetos a estándares de seguridad auditados. Desde el momento en que una entidad
financiera relaja los mecanismos de verificación de identidad, permitiendo que el manejo de las
cuentas se realice a través de medios indirectos no respaldados por un sistema de generación
seguro, como es el caso de las cartas simples de autorización, debe asumir el riesgo que dicha
situación podría generar.
En el procedimiento se ha acreditado que el señor Salvador Pereda Díaz solicitó mediante una
carta simple de autorización el retiro de US$ 3 950,00 de la cuenta de los denunciantes y
previamente abrió una cuenta de ahorros a fin que se transfiera a ella el monto retirado,
procediendo en el mismo día a cancelar dicha cuenta luego de retirar el referido monto, situaciones
que en su conjunto debieron ser observadas por Interbank al constituir transacciones poco
habituales. Sin embargo, la denunciada no tomó las medidas necesarias para garantizar la
seguridad de las cuentas de los denunciantes, procediendo a autorizar tales transacciones sin
mayores verificaciones, ya que incluso el señor Salvador Pereda Díaz no se encontrara habilitado
a efectuar operaciones comerciales por no haber sufragado en las últimas elecciones.
(ii) Dejar sin efecto, la medida correctiva ordenada a Interbank mediante la Resolución Nº 950-
2004/CPC consistente en la devolución de US$ 3 950,00 más los intereses legales a los
denunciantes. Ello, debido a que no se ha acreditado la falsificación de las firmas de los señores
Franco y Reyna consignadas en la carta de autorización en mérito a la cual Interbank realizó la
transferencia de dicho monto.
SANCIÓN: 2 UIT
I ANTECEDENTES
El 12 de abril de 2004, los señores Franco y Reyna denunciaron a Interbank por infracciones a las
normas de protección al consumidor por haber transferido US$ 3 950,00 de sus cuentas sin aplicar
mecanismo de seguridad alguno, ya que la transferencia se realizó a una cuenta que no era
habitual, empleando una carta de autorización con firmas falsificadas que fue presentada por una
persona inhabilitada para efectuar operaciones comerciales, al no haber cumplido con sufragar en
las últimas elecciones.
Los denunciantes sustentaron su denuncia en los siguientes términos:
(i) El 10 de junio de 2003, Interbank transfirió US$ 3 950,00 de su cuenta de ahorro en dólares
Nº 045-205900566-3 a la cuenta Nº 115-3003355164, perteneciente al señor Salvador Pereda
Díaz, en mérito a la Carta Nº PFR 025/20031 presentada por éste último, la cual contenía firmas
falsificadas, tal como lo acreditaba el Dictamen Pericial de Grafotecnia emitido en agosto de 2003
por el Perito Judicial Reimundo Urcia Bernabé2.
(ii) Interbank permitió que el señor Salvador Pereda Díaz realizara por los menos tres
operaciones sin haber sufragado en las últimas elecciones, puesto que en un mismo día abrió una
cuenta de ahorros, transfirió a dicha cuenta el monto antes señalado, para luego retirarlos y
proceder a cerrar la cuenta abierta ese mismo día.
(iii) El 13 de junio de 2003, solicitaron a Interbank el extorno del monto transferido, solicitud que
fue desestimada por éste último mediante comunicación de fecha 7 de agosto de 2003, en la cual
Interbank indica que de acuerdo a la pericia grafotécnica efectuada en julio del mismo año por el
Perito Judicial José Villa Rojas, las firmas consignadas en la Carta Nº PFR 025/2003 eran válidas3.
(iv) El 11 de noviembre de 2003, formularon una denuncia ante la Superintendencia de Banca y

Seguros4, quien mediante Oficio Nº 1755-2004, reconoció la existencia de un conflicto de intereses
entre los recurrentes e Interbank, por lo que se declaró incompetente para resolver dicha
controversia.
En sus descargos, Interbank señaló que los denunciantes autorizaron mediante Carta Nº PFR
025/2003 la transferencia materia de la denuncia, tal como lo acreditaba la pericia grafotécnica
efectuada por el Perito Judicial José Villa Rojas, y que la propia Superintendencia de Banca y
Seguros señaló que no había evidencia de una conducta infractora desde el punto de vista
administrativo. Con respecto a la inhabilitación del señor Salvador Pereda Díaz, indicó que la Ley
Nº 26497 establece que aún cuando el DNI no esté acompañado de la constancia de votación,
mantiene su valor identificatorio. Finalmente, señaló que en diversas oportunidades los
denunciantes solicitaron transferencias de sus cuentas a otras mediante cartas similares a las
presentadas por el señor Salvador Pereda Díaz.
El 27 de julio de 2004, la Comisión requirió a Interbank la copia fotostática del DNI con el cual el
señor Salvador Pereda Díaz abrió la cuenta de ahorros Nº 115-3003355164 a favor de la cual se
realizó la transferencia materia de la denuncia. En respuesta a dicho pedido, Interbank informó a la
Comisión que de acuerdo a la Ley de Banca y Seguros y el Reglamento de Depósitos de Ahorro,
aprobado mediante la Circular Nº B-1848-90, si bien las entidades bancarias estaban obligadas a
registrar y verificar la identidad de los clientes ello no suponía necesariamente el registro de la
copia del DNI, ya que podían emplearse otros documentos tales como el pasaporte y la licencia de
conducir. Precisó que la conservación de dicha información sólo procedía de existir duda acerca de
las operaciones efectuadas por los clientes, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 375º de la Ley
de Banca y Seguros.
El 17 y el 25 de agosto de 2004, la Unidad de Fiscalización del Indecopi, a solicitud de la Comisión

efectuó inspecciones a dos agencias de Interbank verificándose que, para efectos de abrir una
cuenta, Interbank solicitaba el documento de identidad y, en un caso, la verificación incluyó la
fotocopia de dicho documento.
El 8 de setiembre de 2004, mediante Resolución Nº 950-2004/CPC, la Comisión declaró fundada la

denuncia contra Interbank por infracción al deber de idoneidad previsto en el artículo 8º de la Ley
de Protección al Consumidor, sancionándolo con una multa de 2 UIT y el pago de las costas y
costos en que hubieren incurrido los denunciantes. Asimismo, la Comisión ordenó a Interbank en
calidad de medida correctiva, la devolución de los US$ 3 950,00 más los intereses
correspondientes en la cuenta de los denunciantes.
El 25 de octubre de 2004, Interbank apeló la Resolución Nº 950-2004/CPC señalando que ésta era
nula ya que la Comisión se había pronunciado sin analizar si las firmas de la Carta Nº PFR
025/2003 eran falsificadas, pese a ésta era la prueba principal para determinar si la transferencia
efectuada fue indebida o no. En este extremo, señaló que la alegada inhabilitación del señor
Salvador Pereda Díaz resultaba indiferente para sustentar dicha falsificación.
Interbank indicó que la Comisión no actuó las pruebas necesarias para determinar la validez de las
firmas consignadas en la Carta Nº PFR 025/2003, basando su pronunciamiento en supuestos
indicios sobre la falta de voluntad de los denunciantes para solicitar la transferencia de ahorros
cuestionada, que en nada afectaban la solicitud de transferencia, como era el caso de: (i) que la
cuenta de destino era diferente a las dos en que normalmente los denunciantes efectuaban
transferencias, (ii) que la solicitud de transferencia llevaba el mismo número de una carta
anteriormente presentada a Interbank y (iii) que la solicitud contenía errores formales en uno de los
nombres de los titulares de la cuenta.
Finalmente, el denunciado señaló que la Comisión carecía de competencia para sancionar los
hechos denunciados, toda vez que ello correspondía a la Superintendencia de Banca y Seguros
quien ya había señalado que no había evidencia de una conducta infractora alguna. El 31 de enero
de 2004, Interbank solicitó el uso de la palabra. La audiencia de informe oral se llevó a cabo el 18
de febrero de 2004, con la participación del denunciado.
II CUESTIONES EN DISCUSIÓN
(i) Determinar si la Resolución Nº 950-2004/CPC se encuentra incursa en una causal de nulidad

y, de ser el caso;
(ii) determinar si Interbank incurrió en infracciones al deber de idoneidad previsto en el artículo

8º de la Ley de Protección al Consumidor al transferir parte de los depósitos de los denunciantes a
la cuenta del señor Salvador Pereda Díaz y, de ser el caso, si corresponde graduar la sanción
impuesta así como la procedencia de la medida correctiva ordenada por la Comisión.
III ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1. Competencia de la Comisión para sancionar infracciones a la Ley de Protección al

Consumidor
La Ley de Protección al Consumidor establece en el artículo 1º que todas las personas naturales o
jurídicas, de derecho público o privado, que se dediquen en establecimientos abiertos al público o
en forma habitual a la producción o comercialización de bienes o a la prestación de servicios en el
territorio nacional, están sujetos al cumplimiento de sus disposiciones.
La Resolución Nº 950-2004/CPC declaró fundada la denuncia de los señores Franco y Reyna

contra Interbank por infracción al deber de idoneidad en la prestación de servicios bancarios,
sancionándolo con una multa de 2 UIT.
En su apelación, Interbank señaló que la Comisión carecía de competencia para sancionar los
hechos denunciados, toda vez que ello correspondía a la Superintendencia de Banca y Seguros
quien ya había señalado que no había evidencia de una conducta infractora alguna.
Sobre el particular, la Ley de Protección al Consumidor es clara al reservar una competencia

exclusiva a la Comisión y a esta Sala para sancionar infracciones a las normas de protección al
consumidor, disponiendo en forma expresa que dicha competencia sólo puede ser negada por
norma con rango de Ley:
Artículo 39º.- La Comisión de Protección al Consumidor es el único órgano administrativo
competente para conocer de las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en la
presente Ley, así como para imponer las sanciones administrativas y medidas correctivas
establecidas en el presente Título. La competencia de la Comisión de Protección al Consumidor
sólo podrá ser negada por norma expresa con rango de ley5.
(...)
En este sentido, aún cuando las infracciones a las normas de protección al consumidor se susciten
en la prestación de servicios regulados y supervisados por un organismo administrativo
especializado - como es el caso de los servicios bancarios supervisados por la Superintendencia
de Banca y Seguros - tal situación no sustrae la competencia de la Comisión. En estos casos, es
necesario destacar la distinta naturaleza de la supervisión y control que ejerce el Indecopi y los
organismos de supervisión especializados.
Existen actividades económicas que por su naturaleza requieren de un control previo sobre la base
de normas especializadas y cuya supervisión se mantiene durante todo el ejercicio de la actividad.
Este es el caso, de los servicios de transporte, los servicios bancarios, la industria de alimentos, la
industria farmacéutica, entre otras, en las que el sólo control posterior resultaría ineficaz para
garantizar bienes jurídicos de interés público como son la salud e integridad de las personas, la
protección del ambiente, la confiabilidad del sistema de ahorro y financiamiento, etc.
Frente a este tipo de actividades, el Estado impone un control previo (autorizaciones o registros) a
cargo de organismos públicos especializados, cuya finalidad es velar porque la realización de tales
actividades económicas se desarrollen en el marco de las normas reglamentarias que las rigen,
siendo este el objetivo último de su accionar y no la protección del consumidor o de otros intereses
que puedan verse vulnerados por el incumplimiento de dichas reglamentaciones6. Es en el marco
de la relación de sujeción especial establecida entre las empresas supervisadas y los organismos
de supervisión que éstos últimos pueden suspender o cancelar la autorización otorgada a título de
sanción.
A diferencia de lo expuesto, la potestad sancionadora de la Comisión no se origina en una relación

de sujeción especial, orientada a garantizar el cumplimiento de normas sectoriales, sino que se
ejerce frente a una afectación de los derechos del consumidor que puede originarse en el
incumplimiento de tales normas. Como puede apreciarse, el hecho que una norma de rango legal
otorgue a una entidad pública distinta a la Comisión la facultad de controlar o supervisar el
desarrollo de una actividad económica en particular, no impide que la Comisión pueda conocer de
los casos en que, en el ejercicio de dicha actividad, se vulneren los intereses de los consumidores.
En el presente caso, la Comisión de Protección al Consumidor no ha sancionado a Interbank por la

infracción a las normas de banca y seguros, sino porque en la prestación de sus servicios
contravino la garantía implícita recogida en el artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor, de
conformidad con la cual, los proveedores mantienen una responsabilidad objetiva por la idoneidad
y calidad de los productos y servicios que ofrecen. En tal sentido, debe señalarse que la garantía
implícita se observa en la obligación que tienen los proveedores de responder cuando el bien o
servicio no es idóneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren o
contratan en el mercado.
En consecuencia, la Sala considera que corresponde desestimar la alegación de falta de

competencia formulada por Interbank.
III.2. Presunta nulidad de la Resolución Nº 950-2004/CPC

El artículo 10º de la Ley del Procedimiento Administrativo General, establece como causales de
nulidad del acto administrativo la omisión o defecto de sus requisitos de validez, uno de los cuales
es que debe estar debidamente motivado en proporción al contenido y conforme al ordenamiento
jurídico.
El artículo 6º de la Ley de Procedimiento Administrativo General establece que la motivación del

acto debe ser expresa, considerando una relación concreta y directa de los hechos probados
relevantes del caso específico y, la exposición de las razones jurídicas y normativas que con
referencia directa a tales hechos justifican el acto adoptado7.
En su apelación, Interbank señaló que la Resolución Nº 950-2004/CPC era nula debido a que la
Comisión no actuó las pruebas necesarias para determinar la validez de las firmas consignadas en
la Carta Nº PFR 025/2003, situación que a su entender resultaba determinante para dilucidar si la
transferencia de ahorros cuestionada, fue debida o no.
Sobre el particular, la revisión de los actuados permite apreciar que la denuncia formulada por los
señores Franco y Reyna tuvo un alcance mayor al señalado por Interbank, puesto que se formuló
por la presunta ausencia de mecanismos de seguridad para detectar transacciones insólitas o no
habituales y garantizar con ello, la intangibilidad de las cuentas de sus clientes, siendo en este
marco que los denunciantes alegaron que Interbank efectuó una transferencia indebida sobre la
base de una carta con firmas falsas.
En este sentido, contrariamente a lo señalado por Interbank, el procedimiento no tiene por objeto
determinar la autenticidad o no de las firmas consignadas en la Carta Nº PFR 025/2003, sino si
actuó en forma diligente, aplicando las medidas necesarias, para garantizar la seguridad de las
cuentas de sus clientes.
La Sala considera que si bien la autenticidad de las firmas consignadas en la Carta Nº PFR
025/2003 no ha sido determinada, existiendo dos pericias grafotécnicas contradictorias al respecto,
la Comisión tomó en consideración otros elementos de juicio, efectuando una evaluación conjunta
de los mismos, a fin de determinar si Interbank adoptó las medidas de seguridad necesarias para
garantizar la seguridad de las cuentas de los denunciantes.
Así, con respecto a la idoneidad de los servicios prestados por Interbank, la Comisión consideró lo
siguiente:
“En consecuencia, ha quedado acreditado que el día 10 de junio de 2003 el señor Salvador Daniel
Pereda Diaz realizó dos operaciones comerciales con un documento de identidad que no se
encontraba habilitado para realizar las mismas. Asimismo, cabe mencionar que una de las
operaciones realizadas fue la apertura de la cuenta de ahorros Nº 115-3003355164, para lo cual el
denunciante debió encontrarse suficientemente identificado, dado que la norma correspondiente no
sólo exige la identificación del solicitante de una cuenta sino el registro y verificación de sus datos.
Por los motivos expuestos, la Comisión considera que Interbank no fue lo suficientemente diligente
al permitir que una persona abriera una cuenta de ahorros sin encontrarse debidamente
identificada de acuerdo a las normas sobre la materia, lo que generó que esta persona pudiera
realizar la transferencia materia de denuncia a su cuenta, así como al permitir que se realizara la
transferencia con un documento que presentaba una serie de irregularidades, como es el error en
el nombre de uno de los titulares de la cuenta.
Es preciso señalar que si Interbank hubiera actuado de conformidad con el marco legal el señor
Salvador Daniel Díaz Pereda no hubiera podido abrir la cuenta de destino de la transferencia, ni
hubiese podido realizar dicha operación”.
Atendiendo a lo expuesto, la resolución recurrida se encuentra motivada aún cuando los criterios
considerados para calificar la actuación de Interbank en la prestación de servicios bancarios
seguros sean susceptibles de ser revocados por esta instancia. Los fundamentos de la Resolución
Nº 950-2004/CPC no son ambiguos ni se sustentan en formulas genéricas que impidan determinar
sus alcances, tal es así que Interbank ha podido cuestionar dicha motivación ante la Sala,
señalando que los criterios adoptados por la Comisión son indicios no determinantes,
consideraciones por las cuales, corresponde desestimar el pedido de nulidad planteado por
Interbank contra la Resolución Nº 950-2004/CPC.
III.3. Idoneidad de los servicios prestados por Interbank a los denunciantes
El artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor, establece un supuesto de responsabilidad

objetiva de los proveedores respecto a la idoneidad y calidad de los servicios que ofrecen en el
mercado8. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de prestar los servicios
ofrecidos en las condiciones acordadas o en las condiciones que resulten previsibles, atendiendo a
la naturaleza del servicio9 y a la normatividad que rige su prestación.
En el presente caso, corresponde determinar si Interbank actuó diligentemente para garantizar la

seguridad de las cuentas de sus clientes, tomando en consideración el marco legal aplicable para
la realización de transacciones bancarias.
La Ley General del Sistema Financiero establece como objeto de sus disposiciones, propender al
funcionamiento de un sistema financiero competitivo, sólido y confiable. Para tal efecto establece
una serie de obligaciones a cargo de las entidades bancarias, entre las cuáles se encuentran la
identificación de los clientes y la comunicación de transacciones financieras sospechosas.
El artículo 375º de la Ley General del Sistema Financiero establece el deber de las empresas de
registrar y verificar por medios fehacientes, la identidad, representación, domicilio, capacidad legal,
ocupación y objeto de las personas - sean clientes ocasionales o habituales - a través de
documentos tales como el DNI, pasaportes, partidas de nacimiento, entre otros documentos
oficiales10.
De acuerdo a lo expuesto y a los usos y prácticas comerciales en materia de servicios bancarios en

toda operación que involucre el manejo de cuentas bancarias, las empresas tienen el deber de
garantizar que sea el titular quien las opere, verificando en cada oportunidad su identidad en forma
directa o a través de otros instrumentos que garanticen dicha identificación por medios seguros,
como el caso de las tarjetas de débito o crédito, que son generadas a través de sistemas
operativos sujetos a estándares de seguridad auditados.
Bajo esta premisa básica, desde el momento en que una entidad financiera relaja los mecanismos
de verificación de identidad, permitiendo que el manejo de las cuentas se realice a través de
medios indirectos no respaldados por un sistema de generación seguro, como es el caso de las
cartas simples de autorización, debe asumir el riesgo que dicha situación podría generar. En ese
escenario, si un tercero exhibe una carta poder o una carta de autorización de transferencia, lo que
corresponde a la entidad bancaria es efectuar una verificación más exhaustiva de la que
correspondería regularmente, corroborando no sólo la validez de las firmas de los titulares de la
cuenta y la habilitación del tercero que a nombre de estos pretende efectuar una transacción, sino
considerando las condiciones o circunstancias que rodean dicha transacción.
Con respecto a la identificación de las personas, la Ley Orgánica del Registro Nacional de
Identificación y Estado Civil, establece que el Documento Nacional de Identidad, para surtir efectos
legales de identificación en los actos civiles y comerciales, debe estar acompañado de la
constancia de sufragio en las últimas elecciones en las que la persona se encontraba obligada a
votar11, situación que no fue observada en el presente caso por Interbank ya que el señor
Salvador Pereda Díaz se encontraba registrado como omiso a sufragio en el Registro Nacional de
Identificación y Estado Civil – RENIEC. Frente a ello, Interbank se ha limitado a declarar que
cumplió con identificar a dicha persona a través de otros medios de identificación sin presentar
registro alguno que respalde esta declaración, no obstante los requerimientos efectuados en
primera instancia.
Interbank ha señalado que la obligación, prevista en el artículo 375º de la Ley General del Sistema
Financiero, de obtener y conservar información acerca de la identidad de las personas en cuyo
beneficio se abra una cuenta o se lleve a cabo una transacción, sólo procede cuando exista alguna
duda acerca de que tales clientes puedan no estar actuando en su propio beneficio.
La Sala considera que es precisamente la situación señalada por Interbank, la que se produjo en el
presente caso, ya que el señor Salvador Pereda Díaz solicitó mediante una carta simple de
autorización el retiro de US$ 3 950,00 de la cuenta de los señores Franco y Reyna y previamente
abrió la cuenta de ahorros Nº 115-3003355164, a fin que se transfiera a ella el monto retirado,
procediendo en el mismo día a cancelar dicha cuenta luego de retirar el referido monto, situaciones
que en su conjunto debieron ser observadas por Interbank al constituir transacciones poco
habituales.
Atendiendo a lo expuesto, en la medida que Interbank no aplicó mecanismos de seguridad

adecuados frente a un relajamiento de los niveles regulares de identificación de sus clientes a fin
de garantizar que sean estos quienes realicen las operaciones de sus cuentas, corresponde
confirmar la resolución recurrida que declaró fundada la denuncia de los señores Franco y Reyna
contra Interbank por infracción al deber de idoneidad en la prestación de servicios bancarios,
prevista en el artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor.
Asimismo, al haberse declarado fundada la denuncia de los señores Franco y Reyna corresponde
ordenar a Interbank que asuma las costas y costos en que hubieren incurrido en la tramitación del
procedimiento. Ello, debido a que el único requisito para que el pago de costas y costos proceda es
la existencia de una infracción a la Ley, la misma que se ha acreditado en el presente caso, de
conformidad con lo dispuesto artículo 7º la Ley de Facultades, Normas y Organización del
INDECOPI12.
III.4. Medida correctiva ordenada por la Comisión
El Artículo 42º de la Ley de Protección al Consumidor establece que, al margen de las sanciones a
que hubiere lugar, la Comisión de oficio o a solicitud de parte puede ordenar el cumplimiento de las
medidas correctivas necesarias que tengan la finalidad de revertir los efectos que la conducta
infractora pueda haber ocasionado o evitar que en el futuro ésta se produzca nuevamente13.
La Resolución Nº 950-2004/CPC ordenó a Interbank en calidad de medida correctiva que en un

plazo de 5 días hábiles cumpla con devolver a los denunciantes la suma de US$ 3 950,00 más los
intereses correspondientes.
El otorgamiento de una medida correctiva importa el ejercicio de una facultad discrecional de la

autoridad administrativa. Toda actuación de tipo discrecional de la autoridad administrativa debe
tener en consideración su necesaria adecuación a los márgenes que el ordenamiento jurídico
señala en un estado de derecho y la trascendencia económica de las pretensiones en disputa que
pudiera justificar su solución en la vía judicial.
Para satisfacer tal exigencia, al evaluar el otorgamiento de una medida correctiva en el ámbito de
la protección al consumidor, la autoridad administrativa debe tener en consideración una serie de
criterios alternativos que se relacionen con la especificidad del caso concreto objeto del
pronunciamiento y que, en conjunto, determinen la conveniencia de otorgar o denegar la misma.
En efecto, para emitir su pronunciamiento la autoridad administrativa debe tener en consideración,
por ejemplo, si su mandato tiene posibilidad real de ser satisfecho por la parte obligada en virtud de
las características propias del caso que sea objeto de pronunciamiento; si atendiendo a la
trascendencia económica de las pretensiones en conflicto es conveniente que las mismas sean
resueltas en el ámbito judicial; si el mandato podría involucrar la ejecución de una actuación
contraria a derecho o que debiera requerir la intervención de terceros ajenos al conflicto; o,
cualquier otra consideración que resultara relevante para el pronunciamiento.
Atendiendo a lo señalado, en este caso específico, la Sala considera conveniente dejar sin efecto
la medida correctiva dictada por la Comisión, toda vez que la misma, al haber dispuesto la
devolución del dinero transferido por parte de Interbank, supone que las firmas de los denunciantes
consignadas en la carta de autorización sobre la base de la cual se realizó dicha transferencia,
eran falsificadas, situación que no se ha acreditado en el procedimiento y que debe ser dilucidado
en la vía judicial, ya que podría configurar un eventual ilícito penal.
En consecuencia, corresponde dejar sin efecto la medida correctiva ordenada por la Comisión,
mediante la Resolución Nº 950-2004/CPC.
III.5. Graduación de la sanción
De acuerdo al artículo 41º de la Ley de Protección al Consumidor14, a efectos de determinar la

sanción aplicable al infractor, se debe atender a la gravedad de la falta, el daño resultante de la
dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión.
En el presente caso, la Comisión sancionó a Interbank con una multa de 2 UIT considerando el
daño generado a los denunciantes, así como la gravedad de la infracción cometida debido a que la
finalidad de las entidades financieras es preservar los ahorros de los clientes. La Sala coincide con
los criterios aplicados por la Comisión aunque considera que la conducta infractora de Interbank
reviste una gravedad mayor tomando en cuenta los efectos que dicha podría ocasionar en el
mercado de servicios financieros, afectando la confiabilidad del mismo y con ello la promoción del
ahorro en el país.
Atendiendo a lo expuesto, la cuantía de la sanción a imponer debe ser suficiente para

desincentivar que infracciones de esta naturaleza se repitan en el futuro, por lo que la multa
impuesta a Interbank debería incrementarse. Sin embargo, ello no resulta posible ya que el artículo
237.3º de la Ley del Procedimiento Administrativo General impide la imposición de sanciones más
graves para el sancionado cuando haya sido éste quien impugne la resolución adoptada15. En
atención a esta disposición, corresponde confirmar la Resolución Nº 950-2004/CPC que sancionó a
Interbank con una multa ascendente a 2 UIT.
IV RESOLUCIÓN DE LA SALA
PRIMERO: confirmar en parte la Resolución Nº 950-2004/CPC emitida, el 8 de setiembre de 2004,

por la Comisión de Protección al Consumidor que declaró fundada la denuncia presentada por los
señores Parcemón Franco Riofrío y Euclides Reyna Cabada contra el Banco Internacional del Perú
S.A.A. por infracción al artículo 8° de la Ley de Protección al Consumidor y que sancionó a éste
último con una multa de 2 Unidades Impositivas Tributarias así como al pago de las costas y costos
en que hubieren incurrido los denunciantes en la tramitación del procedimiento.
SEGUNDO: dejar sin efecto la medida correctiva dispuesta por la Comisión en la Resolución Nº
950-2004/CPC.
Con la intervención de los señores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Julio Baltazar Durand
Carrión, Sergio Alejandro León Martínez, José Alberto Oscátegui Arteta y Luis Bruno Seminario De
Marzi.
JUAN FRANCISCO ROJAS LEO
Presidente
1 La Carta Nº PFR 025/2003 obra a fojas 14 y consigna como fecha de emisión el 10 de junio
de 2003.
2 Dicho documento obra de fojas 15 a 37 del Expediente.
3 Dicho informe pericial obra a fojas 105 del Expediente.
4 Los denunciantes señalaron que previamente, el 5 de setiembre de 2003, formularon un

reclamo ante el Defensor del Cliente Financiero, quien mediante Resolución Nº 133-2003/DCF-RE
declaró infundado el reclamo privilegiando los principios de celeridad y eficacia en perjuicio de la
seguridad del patrimonio del cliente en las operaciones de naturaleza crediticia.
5 Subrayado añadido.
6 Aún cuando el correcto ejercicio de estas actividades económicas redunde en beneficio de los
consumidores y la sociedad en su conjunto.
7 LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL Artículo 6°.- Motivación del acto
administrativo
6.1 La motivación deberá ser expresa, mediante una relación concreta y directa de los hechos
probados relevantes del caso específico, y la exposición de las razones jurídicas y normativas que
con referencia directa a los anteriores justifican el acto adoptado.
6.2 Puede motivarse mediante la declaración de conformidad con los fundamentos y

conclusiones de anteriores dictámenes, decisiones o informes obrantes en el expediente, a
condición de que se les identifique de modo certero, y que por esta situación constituyan parte
integrante del respectivo acto.
No son admisibles como motivación, la exposición de fórmulas generales o vacías de

fundamentación para el caso concreto o aquellas fórmulas que por su oscuridad, vaguedad,
contradicción o insuficiencia no resulten específicamente esclarecedoras para la motivación del
acto. (…)
8 TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR.- Artículo 8.-

Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los productos y
servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad
de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del producto
indicados en el envase, en lo que corresponde.
9 La Resolución N° 085-96-TDC del 13 de noviembre de 1996, publicada en el Diario Oficial El

a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artículo 8 del Decreto Legislativo 716, se
10 LEY GENERAL DEL SISTEMA FINANCIERO Y DEL SISTEMA DE SEGUROS Y ORGANICA

DE LA SUPERINTENDENCIA DE BANCA Y SEGUROS.- Artículo 375.- IDENTIFICACIÓN DE LOS
CLIENTES Y MANTENIMIENTO DE REGISTROS.
1. Las empresas del sistema financiero deben mantener cuentas nominativas. No pueden
mantener cuentas anónimas ni cuentas que figuren bajo nombres ficticios o inexactos.
2. Las empresas del sistema financiero deben registrar y verificar por medios fehacientes, la
identidad, representación, domicilio, capacidad legal, ocupación y objeto social de las personas, así
como otros datos de identidad de las mismas, sean éstos, clientes ocasionales o habituales, a
través de documentos tales como documentos de identidad, pasaportes, partidas de nacimiento,
licencia de conducir, contratos sociales y estatutos, o cualesquiera otros documentos oficiales o
privados, cuando establezcan relaciones comerciales, en especial la apertura de nuevas cuentas,
el otorgamiento de libretas de depósito, la realización de transacciones fiduciarias, el arriendo de
cajas de seguridad o la ejecución de transacciones en efectivo que superen determinado monto de
conformidad con lo dispuesto por la Superintendencia.
3. Las empresas del sistema financiero deben adoptar medidas razonables para obtener y
conservar información acerca de la verdadera identidad de las personas en cuyo beneficio se abra
una cuenta o se lleve a cabo una transacción, cuando exista alguna duda acerca de que tales
clientes puedan no estar actuando en su propio beneficio, especialmente en el caso de personas
jurídicas que no llevan a cabo operaciones comerciales, financieras o industriales en el lugar donde
tengan su sede o domicilio.
(...)
11 LEY Nº 26497, LEY ORGANICA DEL REGISTRO NACIONAL DE IDENTIFICACIÓN Y

ESTADO CIVIL.-
Artículo 26º.- El Documento Nacional de Identidad (DNI) es un documento público, personal e

intransferible. Constituye la única cédula de identidad personal para todos los actos civiles,
comerciales, administrativos, judiciales y, en general, para todos aquellos casos en que, por
mandato legal, debe ser presentado. Constituye también el único título de derecho al sufragio de la
persona a cuyo favor ha sido otorgado.
Artículo 29º.- El Documento Nacional de Identidad (DNI) para surtir efectos legales, en los casos
que corresponda, debe contener o estar acompañado de la constancia de sufragio en las últimas
elecciones en las que se encuentra obligada a votar la persona o, en su defecto, la
correspondiente dispensa de no haber sufragado. En todo caso, queda a salvo el valor
identificatorio del Documento Nacional de Identidad (DNI)
12 DECRETO LEGISLATIVO 807, LEY DE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL

INDECOPI.- Artículo 7.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la
Comisión u Oficina competente, además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar
que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el
denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del
proceso, cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas previstas en el inciso b)
del artículo 38 del Decreto Legislativo Nº 716. Quien a sabiendas de la falsedad de la imputación o
de la ausencia de motivo razonable, denuncie a alguna persona natural o jurídica, atribuyéndole
una infracción sancionable por cualquier órgano funcional del Indecopi, será sancionado con una
multa de hasta 50 UIT mediante resolución debidamente motivada. La sanción administrativa se
aplicará sin perjuicio de la sanción penal o de la indemnización por daños y perjuicios que
corresponda.
13 LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, Artículo 42.- Sin perjuicio de las sanciones

administrativas a que hubiera lugar, la Comisión de Protección al Consumidor, actuando de oficio o
a pedido de parte, podrá imponer a los proveedores que incurran en alguna de las infracciones
tipificadas en la presente Ley, una o más de las siguientes medidas correctivas:
b) Clausura temporal del establecimiento o negocio hasta por un máximo de 60 (sesenta) días
calendario;

objeto de sanción hubiera ocasionado. La publicación se realizará por cuenta y costo del infractor,
hasta por un máximo de 30 (treinta) días calendario;
e) Devolución de la contraprestación pagada por el consumidor; y/o, f) Que el proveedor cumpla

con lo ofrecido en una relación de consumo, siempre que dicho ofrecimiento conste por escrito en
forma expresa;
g) La devolución o extorno, por el proveedor de las sumas de dinero pagadas por el consumidor
h) Que las entidades depositarias cumplan con efectuar el traslado y el pago de las cuentas
CTS del trabajador conforme a lo establecido en la Ley de Compensación por Tiempo de Servicios;
i) Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor
proveedores, quedando sujeto el pago al cumplimiento de las condiciones establecidas en la
k) Cualquier otra medida que tenga por finalidad revertir los efectos que la conducta infractora
hubiera ocasionado o evitar que ésta se produzca nuevamente en el futuro.
Los bienes o montos que sean objeto de medidas correctivas serán entregados por el
proveedor directamente al consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la
resolución. Aquellos bienes o montos materia de una medida correctiva, que por algún motivo se
encuentren en posesión del INDECOPI y deban ser entregados a los consumidores beneficiados,
serán puestos a disposición de éstos. En el caso de bienes o montos que no hayan sido
reclamados al cabo de un año, será de aplicación lo dispuesto en el artículo 45 de este Decreto
Legislativo.
14 LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 41º.- Los proveedores son objetivamente

responsables por infringir las disposiciones contenidas en la presente Ley. Los proveedores
infractores podrán ser sancionados administrativamente con una Amonestación o con una Multa,
hasta por un máximo de 100 (cien) Unidades Impositivas Tributarias, sin perjuicio de las medidas
futuro.
La imposición y la graduación de la sanción administrativa a que se refiere el párrafo

precedente serán determinadas atendiendo a la gravedad de la falta, el daño resultante de la
dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión. Las multas impuestas
constituyen en su integridad recursos propios del INDECOPI, salvo por lo dispuesto en el artículo
45 de la presente Ley. (Texto según el Artículo 1° de la Ley N° 27311)
15 LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, Artículo 237.3 Cuando el

infractor sancionado recurra o impugne la resolución adoptada, la resolución de los recursos que
interponga no podrá determinar la imposición de sanciones más graves para el sancionado
RES 2023-2007-CPC
Limitación de la responsabilidad: Carga de la prueba
[-]
A fin de exonerarse de la responsabilidad, el Banco debe encontrarse en condiciones de

probar que las transacciones cargadas en la cuentas de sus clientes en efecto fueron realizadas en
el lugar y la fecha indicada. Sin embargo, al no ser los documentos presentados por la entidad
financiera denunciada lo suficientemente validos, ya que son reportes simples que no se
encuentran autentificados ni firmados por ningún funcionario autorizado que pueda dar fe de su
veracidad y contenido, estaría infringiendo el artículo 8 de la Ley de protección al consumidor.
[-]Datos Generales
[-]

DENUNCIANTE : CARMEN MELISSA CORDERO GOYTIZOLO (LA
SEÑORA CORDERO)
DENUNCIADO : BANCO CONTINENTAL (BANCO
CONTINENTAL)
MEDIDAS CORRECTIVAS
PAGO DE COSTAS Y COSTOS
PRODUCTO : CUENTA DE AHORROS
PROCEDENCIA : LIMA
SUMILLA: en el procedimiento iniciado por la señora Carmen Melissa Cordero Goytizolo en contra
del Banco Continental por presunta infracción a la Ley de Protección al Consumidor1, la Comisión
(i) Declarar fundada la denuncia interpuesta por la señora Cordero en contra del Banco
Continental, por infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor. De lo actuado en el
expediente no se ha acreditado la existencia de los cuatro retiros cargados a la cuenta de la
denunciante.
(ii) Ordenar al Banco Continental como medida correctiva que cumpla con devolver a la señora
Cordero la suma de US$ 613,48 más los intereses legales que se hubieran generado hasta la
fecha.
(iii) Ordenar al Banco Continental que cumpla con el pago de los S/. 34,50 por concepto de
costas y los costos incurridos por la denunciante durante el procedimiento, sin perjuicio de su
derecho de solicitar la liquidación de las costas y costos.
(iv) Declarar improcedente la solicitud de indemnización por daños y perjuicios presentada por la
señora Cordero. La autoridad competente para pronunciarse sobre dicho extremo de la denuncia,
es el Juez Civil.
SANCIÓN: 5 UNIDADES IMPOSITIVAS TRIBUTARIAS

1. HECHOS
El 21 de mayo de 2007, la señora Cordero denunció al Banco Continental por presunta infracción a
la Ley de Protección al Consumidor. Señaló, que el 18 de setiembre de 2006 intentó efectuar un
retiro en el cajero de un Banco ubicado en Argentina; sin embargo, el dinero nunca fue dispensado,
debido a que las operaciones fueron rechazadas.
Indicó, que no obstante ello la entidad financiera denunciada cargó a su cuenta los siguientes
retiros: (i) US$ 161,35; (ii) US$ 161,54; (iii) US$ 161,54; y, (iv) US$ 129,05; así como sus
respectivas comisiones. Agregó, que ella no reconocía las operaciones, en tanto en dinero nunca
le fue entregado.
Por lo expuesto, la señora Cordero solicitó a la Comisión que ordene al Banco Continental como
medida correctiva que: (i) devuelva el dinero retirado de su cuenta indebidamente; y, (ii) fiscalice
mejor a sus empleados. Asimismo, solicitó el pago de las costas y costos del procedimiento y una
indemnización por daños y perjuicios.
El 13 de julio de 2007, el Banco Continental presentó sus descargos manifestando que la

denunciante es titular de la Tarjeta de Débito Nº 4551 0380 2280 8997, asociada a la Cuenta de
Ahorros Nº 0011-0184-0200213043 en moneda extranjera, Indicó, que los dos reclamos
presentados por la denunciante fueron respondidos oportunamente.
Agregó, que las operaciones cuestionadas por la denunciante se efectuaron a través de un banco
extranjero, quien por error asignó a todas las operaciones un mismo código de autorización, por tal
motivo, se generó una incidencia contemplando la posibilidad que las operaciones se hubieran
duplicado, siendo éste el motivo por el que no se cargaron las operaciones a la cuenta de la
denunciante el día que se efectuaron. Sin embargo, posteriormente se verificó que las operaciones
se realizaron con éxito el 18 de setiembre de 2006 utilizando la tarjeta y la clave otorgadas a la
denunciante, procediéndose a su cargo.
Posteriormente, la Secretaría Técnica de la Comisión citó a la partes a una audiencia de

conciliación para el 17 de mayo de 2007 a las 10:30 horas; sin embargo, en dicha diligencia las
partes no llegaron a ningún acuerdo que pusiera fin a la controversia.

que corresponde determinar lo siguiente:
(i) si el Banco Continental brindó un servicio idóneo a la señora Cordero al permitir retiros de su
cuenta de ahorros; y, de no ser así, si infringió lo dispuesto en el artículo 8º de la Ley de Protección
al Consumidor;
(ii) si corresponde ordenar al Banco Continental la medida correctiva solicitada por la denunciante;
(iii) la sanción a imponer de corroborarse la responsabilidad del Banco Continental;
(iv) si corresponde ordenar al Banco Continental el pago de las costas y costos del procedimiento;
y,
(v) si corresponde otorgar la indemnización por daños y perjuicios solicitada por la señora Cordero.

3.1 Sobre la idoneidad del servicio prestado


previsibles para los que normalmente se adquieren en el mercado.
Ello, según lo que esperaría normalmente un consumidor razonable, considerando las condiciones
en las cuales los productos o servicios fueron adquiridos o contratados.
Así, una vez que el consumidor acredita la existencia de un defecto en el producto adquirido o en
el servicio contratado, la responsabilidad administrativa objetiva del proveedor impone a éste la
obligación procesal de probar que no es responsable por la falta de idoneidad del producto o
servicio defectuoso, sea porque actuó cumpliendo con las normas debidas o porque la falta de
idoneidad se debió a la existencia de hechos ajenos no imputables a éste, como son el caso
fortuito, fuerza mayor, acto de terceros o por la negligencia del propio consumidor.
De los documentos que obran en el expediente, se desprende que el Banco cargó a la cuenta de la
denunciante los siguientes retiros de dinero:
Fecha de
Operación Fecha de Cargo Importe de
Operación Moneda de
Operación
07-09-2006 14-09-2006 161,35 Dólares
18-09-2006 08-11-2006 161,54 Dólares
18-09-2006 08-11-2006 161,54 Dólares
17-10-2006 08-11-2006 129,05 Dólares
Por su parte, el Banco Continental señaló que las operaciones cuestionadas por la denunciante se
efectuaron a través de un banco extranjero, quien por error asignó a todas las operaciones un
mismo código de autorización, por tal motivo, se generó una incidencia contemplando la posibilidad
que las operaciones se hubieran duplicado, siendo éste el motivo por el que no se cargaron las
operaciones a la cuenta de la denunciante el día que se efectuaron. Sin embargo, posteriormente
se verificó que las operaciones se realizaron con éxito el 18 de setiembre de 2006 utilizando la
tarjeta y la clave otorgadas a la denunciante, procediéndose a su cargo.
Conforme ha sido señalado por la Sala de Defensa de la Competencia del Tribunal del INDECOPI
y por la Comisión en reiteradas oportunidades4, un consumidor razonable comprende, en base a la
información existente en el mercado, que existe un riesgo en el empleo de tarjetas de débito, como
la que es materia del procedimiento. Así, por ejemplo, el consumidor está en aptitud de conocer
que existe la posibilidad que, si no tiene especial cuidado, terceras personas accedan a su tarjeta y
puedan realizar diversas operaciones.
Ante esta situación, la Comisión considera que el uso de la clave secreta conjuntamente con el
número de la tarjeta de débito resulta un mecanismo razonable para garantizar la seguridad de las
transacciones efectuadas a través de medios como el cajero automático. Ello teniendo en cuenta
que la clave secreta sólo es conocida por el consumidor, quien inclusive puede cambiarla, y debe
tener un comportamiento diligente a fin de cuidar que la misma no sea conocida por terceros.
Sin embargo, ante las incidencias que ocurrieron en las operaciones cargadas a la denunciante,
las mismas que han sido confirmadas por el Banco Continental en su escrito de descargos, la
Secretaría Técnica consideró conveniente requerirle mediante el Proveído Nº 6 de fecha 2 de
octubre de 2007 que presente las winchas auditoras de las operaciones o un documento emitido
por el Banco ITAU de Buenos Aires – Argentina, donde se señale indubitablemente que las
operaciones materia de denuncia
se efectuaron con normalidad.
No obstante ello, el 10 de octubre de 2007 el Banco Continental presentó un escrito solicitando a la

Secretaría Técnica que deje sin efecto el referido requerimiento, en tanto, los documentos que
presentó con sus descargos otorgan suficiencia probatoria a sus argumentos de defensa.
Al respecto, cabe precisar al Banco Continental que el artículo 169º de la Ley del Procedimiento
Administrativo General faculta a la autoridad a exigir a los administrados la presentación de
documentos probatorios, a fin de dilucidar las controversias que surjan en el procedimiento5. Por
ello y luego de evaluar las pruebas que se encontraban en el expediente, la Secretaría Técnica
consideró conveniente solicitar la presentación de las winchas auditoras o de lo contrario, algún
documento emitido por el banco argentino que señale indubitablemente que las operaciones
materia de denuncia se realizaron con total normalidad; sin embargo, la entidad denunciada envió
un escrito manifestando que en su opinión las pruebas que obraban en el expediente eran
suficientes.
Asimismo, si bien las operaciones se realizaron a través de un banco extranjero, resulta claro que
el Banco Continental debe encontrarse en condiciones de probar que las transacciones cargadas
en la cuentas de sus clientes en efecto fueron realizadas en el lugar y la fecha indicada. Sin
embargo, de la revisión de los documentos presentados por la entidad financiera denunciada no se
puede corroborar lo anterior, en tanto son reportes simples que no se encuentran autentificados ni
firmados por ningún funcionario autorizado que pueda dar fe de su veracidad y contenido. Por
tanto, carecen de sustento probatorio.
En ese orden de ideas, tal como se ha señalado, de conformidad con lo establecido en el

precedente de observancia obligatoria aprobado por la Sala de Defensa de la Competencia
mediante Resolución Nº 085-96-TDC, acreditado el defecto, corresponderá al proveedor acreditar
que el defecto no le es imputable, esto es, que no es un defecto incorporado al servicio como
consecuencia de las actividades involucradas en poner el producto o el servicio al alcance del
consumidor; sin embargo, la denunciada no ha presentado medio probatorio alguno que acredite
dicha situación.
Por lo expuesto, la Comisión considera que corresponde declarar fundada la denuncia presentada
por la señora Cordero en contra del Banco Continental por infracción al artículo 8º de la Ley de
3.2. De la medida correctiva solicitada por la denunciante
El literal e) del artículo 42º de la Ley de Protección al Consumidor, establece la facultad que tiene
la Comisión para, actuando de oficio o a pedido de parte, ordenar a los proveedores la devolución
de la contraprestación pagada por el consumidor6, en los casos en que aquellos hubieran
infringido la Ley de Protección al Consumidor.
En su denuncia, la señora Cordero solicitó a la Comisión que ordene al Banco Continental que le
devuelvan el monto de US$ 613,48 más los intereses legales que se hubieran generado hasta la
fecha.
En tal sentido, habiendo quedado acreditado que el servicio brindado por el Banco Continental no
fue idóneo, en tanto no se ha acreditado que efectivamente dichas operaciones hayan sido
efectuadas por la denunciante, corresponde ordenar a la denunciada, como medida correctiva, que
en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles de notificada la presente resolución, cumpla con
devolver a la denunciante la suma de US$ 613,48 más los intereses legales que se hubieran
generado hasta la fecha.
El incumplimiento de la presente medida correctiva se sujetará a las responsabilidades del

proveedor y los derechos del consumidor señalados en los puntos siguientes.
3.2.2 Responsabilidad de la denunciada en caso de incumplimiento de la medida correctiva
Debe advertirse a la denunciada que el incumplimiento de la medida correctiva ordenada en el

párrafo precedente será considerado como una infracción grave a los derechos del consumidor. En
este sentido, de no cumplir la medida correctiva, la Comisión podrá imponer al Banco Continental
una multa, la misma que será duplicada sucesiva e ilimitadamente hasta el total cumplimiento de la
medida correctiva ordenada.
La sanción impuesta podrá ser ejecutada coactivamente por el INDECOPI, situación en la cual se
procederá al embargo y posterior remate de sus bienes hasta el monto que cubra la obligación
impaga. Asimismo, INDECOPI tiene como potestad adicional ordenar la clausura del
establecimiento comercial en caso se persista con el incumplimiento de la medida correctiva
ordenada.
3.2.3 Derechos de la denunciante frente al incumplimiento de la medida correctiva ordenada
En caso se incumpla la medida correctiva por parte de la denunciada, la señora Cordero deberá
remitir un escrito a la Comisión comunicando el hecho. Si la Comisión verifica el incumplimiento
impondrá las sanciones establecidas en el artículo 44º de la Ley de Protección al Consumidor.
La sanción impuesta al proveedor, en caso de incumplimiento, tiene como única finalidad procurar
el cumplimiento oportuno de la medida correctiva. Por ello, las sanciones impuestas serán
duplicadas de forma sucesiva e ilimitada hasta el total cumplimiento de la medida correctiva
ordenada y durante todo el tiempo que transcurra hasta que se haga un cumplimiento efectivo de
la obligación a favor del consumidor.
No obstante la facultad del INDECOPI de duplicar la multa impuesta al proveedor en caso de
incumplimiento, la ejecución de la medida correctiva a favor del consumidor constituye una facultad
exclusiva del Poder Judicial. Por estas razones, el artículo 43º de la Ley de Protección al
Consumidor establece que las resoluciones finales que ordenen medidas correctivas constituyen
Títulos de Ejecución conforme a lo dispuesto por el artículo 713º del Código Procesal Civil.

procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y a otros criterios que
considere adecuado adoptar7.
En este caso, se debe tener en cuenta que ha quedado acreditado que el Banco Continental cargó
a la cuenta de la denunciante cuatro retiros cuya existencia no ha sido acreditada.
Por ello, se evidencia el beneficio obtenido por el proveedor que incumple las condiciones
pactadas. Además, debe tenerse en cuenta el daño al mercado en general, en tanto se genera una
En tal sentido, la Comisión considera que debe sancionarse al Banco Continental con una multa
ascendente a 5 Unidades Impositivas Tributarias.
3.4. De las costas y costos del procedimiento
Facultades, Normas y Organización del INDECOPI8, en cualquier procedimiento contencioso
hubiera incurrido la denunciante o el INDECOPI en los casos en que, luego del análisis
correspondiente, así lo considere conveniente.
En la medida que ha quedado acreditado que el Banco Continental no cumplió con brindar un
servicio idóneo a la denunciante, la Comisión considera que corresponde ordenarle el pago de las
costas y costos del procedimiento.
En consecuencia, la parte denunciada deberá cumplir en un plazo no mayor de cinco (5) días
hábiles de notificada la presente resolución, con pagar a la señora Cordero las costas del
procedimiento, que a la fecha ascienden a la suma de S/.34.509; sin perjuicio de ello, y de
considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la instancia administrativa, la denunciante
podrá solicitar el reembolso de los montos adicionales en que hubiesen incurrido para la
tramitación del presente procedimiento, para lo cual deberán presentar una solicitud de liquidación
de costas y costos.
3.5. De la indemnización por daños y perjuicios solicitada por la señora Cordero
En su denuncia, la señora Cordero solicitó a la Comisión que ordene al Banco Continental el pago
de una indemnización por daños y perjuicios.
Al respecto, conforme a lo establecido en el artículo 232.1º de la Ley del Procedimiento

Administrativo General y el artículo 42º de la Ley de Protección al Consumidor, corresponde a la
Comisión dictar las sanciones administrativas correspondientes y cualquier otra medida que tenga
por finalidad revertir los efectos que la conducta infractora hubiera ocasionado o evitar que ésta se
produzca nuevamente en el futuro. Sin embargo, las indemnizaciones de carácter civil, como son el
daño emergente, lucro cesante, daño moral y daño a la persona, son de competencia exclusiva del
Poder Judicial10.
En ese sentido, es competencia de los jueces y tribunales civiles pronunciarse sobre solicitud de
indemnización, por lo que corresponde declararla improcedente.
PRIMERO: declarar fundada la denuncia interpuesta por la señora Camen Melissa Cordero
Goytizolo en contra del Banco Continental, por infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al
Consumidor.
SEGUNDO: ordenar al Banco Continental como medida correctiva que, en un plazo no mayor de
cinco (5) días hábiles de notificada la resolución, cumpla con devolver a la señora Carmen Melissa
Cordero Goytizolo la suma de US$ 613,48 más los intereses legales que se hubieran generado
hasta la fecha.
TERCERO: sancionar al Banco Continental con una multa ascendente a 5 Unidades Impositivas
Tributarias (UIT)11, la cual será rebajada en 25% si la denunciada consiente la presente resolución
y procede a cancelar la misma dentro del plazo de cinco (5) días de su notificación, conforme a lo
establecido en los artículos 37º y 38º del Decreto Legislativo Nº 807, Ley Sobre Facultades Normas
y Organización del INDECOPI y la décimo tercera disposición complementaria de la Ley Nº 27890,
Ley General del Sistema Concursal.12
CUARTO: ordenar al Banco Continental que, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles de
notificada la presente resolución, cumpla con el pago de las costas ascendente a S/. 34.50 y los
costos incurridos por la señora Carmen Melissa Cordero Goytizolo durante el procedimiento. Ello,
sin perjuicio del derecho de la denunciante de solicitar la liquidación de las costas y costos una vez
concluida la instancia administrativa.
QUINTO: declarar improcedente la solicitud de indemnización por daños y perjuicios presentada

por la señora Carmen Melissa Cordero Goytizolo.
García, Dra. Lorena Masías, Sr. Diego Cisneros, y Dr. Mauricio Novoa.
Presidente
4 Beltran Jiménez Paucar contra Banco de Crédito del Perú: Resolución Nº 498-99 de fecha 22 de
setiembre de 1999. Erudina Flores Puza contra Banco de Crédito del Perú: Resolución Nº 646 de
fecha 29 de noviembre de 1999. Cristóbal Cerpa Delgado contra Banco de Crédito del Perú:
Resolución Nº 647-99 de fecha 29 de noviembre de 1999. José Rosario Chillón Ayay contra
Banco de Crédito del Perú: Resolución Nº720-99 de fecha 22 de diciembre de 1999.
5LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artículo 169º.- Solicitud de pruebas a los administrados
1. La autoridad puede exigir a los administrados la comunicación de informaciones, la presentación

de documentos o bienes, el sometimiento a inspecciones de sus bienes, así como su colaboración
para la práctica de otros medios de prueba. Para el efecto se cursa el requerimiento mencionando
la fecha, plazo, forma y condiciones para su cumplimiento.
2. Será legítimo el rechazo a la exigencia prevista en el párrafo anterior, cuando la sujeción

implique: la violación al secreto profesional, una revelación prohibida por la ley, suponga
directamente la revelación de hechos perseguibles practicados por el administrado, o afecte los
derechos constitucionales. En ningún caso esta excepción ampara el falseamiento de los hechos
o de la realidad.
3. El acogimiento a esta excepción será libremente apreciada por la autoridad conforme a las
circunstancias del caso, sin que ello dispense al órgano administrativo de la búsqueda de los
hechos ni de dictar la correspondiente resolución.
6 LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
Artículo 42.- Sin perjuicio de las sanciones administrativas a que hubiera lugar, la Comisión de
proveedores que incurran en alguna de las infracciones tipificadas en la presente Ley, una o más
de las siguientes medidas correctivas. (…)
e) Devolución de la contraprestación pagada por el consumidor (…)

Artículo 41.- Los proveedores son objetivamente responsables por infringir las disposiciones
Unidades Impositivas Tributarias, sin perjuicio de las medidas
futuro.

Ley.
Artículo 7.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u Oficina
competente, además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el infractor
asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el
Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier
Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas previstas en el inciso b) del artículo 38 del
Decreto Legislativo Nº 716.
10 LEY QUE MODIFICA Y PRECISA LOS ALCANCES DEL ARTÍCULO 42 DEL TEXTO ÚNICO
ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR – LEY Nº 27917
Artículo 2.- Indemnizaciones.- Precisase que las medidas correctivas tienen como finalidad revertir
los efectos que la conducta infractora hubiese ocasionado en el mercado o evitar que ésta se
produzca nuevamente en el futuro. Para ello se parte de la existencia de una relación de consumo
en todos los sectores y sin límite de monto. Las medidas correctivas no tienen naturaleza
indemnizatoria o resarcitoria.
La Comisión no es competente para ordenar indemnizaciones. Corresponde esta facultad, de

manera exclusiva, al Poder Judicial. Las pretensiones de naturaleza indemnizatoria o resarcitoria
que se presenten a la Comisión de Protección al Consumidor, en el marco de una relación de
consumo, serán rechazadas.
San Borja.

DEL INDECOPI
Artículo 38.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del
LEY Nº 27890, LEY GENERAL DEL SISTEMA CONCURSAL
DÉCIMOTERCERA.- Plazo de interposición del recurso de apelación en el Procedimiento Único
EXP 49-2004-TDC-INDECOPI
Relación de consumo: Inexistencia
[-]
No existe una relación de consumo entre la denunciante y el Banco denunciado -

condición necesaria para la aplicación de la Ley de Protección al Consumidor- ya que, al momento
de la interposición de su denuncia la denunciante no había adquirido, no utilizaba y tampoco
disfrutaba ningún servicio financiero ofrecido por el Banco , habiendo quedado

acreditado que desde hace casi cuatro años no utilizaba ni disfrutaba los servicios financieros
ofrecidos por el Banco .
[-]Datos Generales
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RESOLUCIÓN Nº 0049-2004/TDC-INDECOPI
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR (LA
COMISIÓN)
DENUNCIANTE : YRMA SUSANA HERNÁNDEZ ARÉVALO (LA SEÑORA

HERNÁNDEZ)
DENUNCIADO : BANCO INTERNACIONAL DEL PERÚS.A.A. -
INTERBANK (INTERBANK)
MATERIA : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
INEXISTENCIA DE RELACIÓN DE CONSUMO
SUMILLA: en el procedimiento sobre infracción a las normas de protección al consumidor iniciado

por la señora Yrma Susana Hernández Arévalo en contra del Banco Internacional del Perú S.A.A. -
Interbank, la Sala ha resuelto revocar la Resolución N° 842-2003-CPC y, en consecuencia,
declarar improcedente la denuncia por presunta infracción a la Ley de Protección al Consumidor,
dejando sin efecto la multa y la condena al pago de costas y costos impuestas al Banco
Internacional del Perú S.A.A. - Interbank por la Comisión de Protección al Consumidor.
Ello debido a que ha quedado acreditada la inexistencia de una relación de consumo entre la
señora Yrma Susana Hernández Arévalo y el Banco Internacional del Perú S.A.A. - Interbank -
condición necesaria para la aplicación de la Ley de Protección al Consumidor- ya que, al momento
de la interposición de su denuncia -es decir, al 20 de marzo de 2003-, la señora Yrma Susana
Hernández Arévalo no había adquirido, no utilizaba y tampoco disfrutaba, en modo alguno, ningún
servicio financiero relacionado con cuentas CTS ofrecido en el mercado por el Banco Internacional
del Perú S.A.A. - Interbank. Es más, ha quedado acreditado en el expediente que, desde el 10 de
julio de 1998 -es decir, hace casi cuatro años antes de la interposición de su denuncia-, la señora
Yrma Susana Hernández Arévalo no utilizaba ni disfrutaba los servicios financieros relacionados
con cuentas CTS ofrecidos por el Banco Internacional del Perú S.A.A. - Interbank.
ANTECEDENTES
El 20 de marzo de 2003, la señora Hernández denunció a Interbank por presunta infracción a la

Ley de Protección al Consumidor. La denunciante solicitó a la Comisión que se ordenara a
Interbank que cumpliera con proporcionarle la siguiente información: (i) fecha de apertura de su
cuenta CTS; (ii) total de depósitos realizados a su cuenta CTS; (iii) total de retiros realizados y los
conceptos respectivos; (iv) total de intereses pagados mensuales; (v) copia de cada uno de los
documentos firmados por concepto de prestación de servicios bancarios; (vi) copia de las pólizas
de seguros inherentes a las cuentas de ahorros; y, (vii) monto depositado por parte de su ex-
empleadora constituyente de la reserva acumulada. Asimismo, solicitó que se ordenara a Interbank
el pago de las costas y costos y de una reparación civil.
En su denuncia, la señora Hernández manifestó que había cesado de laborar en el año 1998,
manteniendo la titularidad de una cuenta CTS en Interbank. El 7 de marzo de 2003, solicitó a
Interbank la información detallada en el petitorio de su denuncia, sin que Interbank respondiera a
dicha solicitud.
Mediante Proveído N° 1 del 2 de abril de 2003, la denuncia fue admitida a trámite.
El 3 de junio de 2003, Interbank contestó la denuncia señalando que la cuenta CTS de la

denunciante tenía como fecha de apertura el 30 de mayo de 1991. Asimismo, Interbank indicó que
la denunciante canceló la mencionada cuenta CTS el 10 de julio de 1998, retirando el total de sus
depósitos, ascendente a US$ 3 822,94, sustentando esta última afirmación con el detalle de la
información de la cuenta CTS de la señora Hernández. Finalmente, Interbank manifestó que,
mediante carta del 20 de marzo de 2003, había remitido a la señora Hernández la información
solicitada en su comunicación del 7 de marzo de 2003.
Mediante Resolución N° 842-2003-CPC del 3 de setiembre de 2003, la Comisión declaró fundada

la denuncia por infracción a los artículos 5 inciso b) y 15 de la Ley de Protección al Consumidor por
la falta de entrega de la información que requirió mediante carta del 7 de marzo de 2003,
sancionando a Interbank con una multa ascendente a una (1) Unidad Impositiva Tributaria y
condenando a dicho banco al pago de las costas y costos incurridos por la señora Hernández
durante la tramitación del procedimiento.
El 24 de setiembre de 2003, Interbank interpuso recurso de apelación contra la Resolución N° 842-

2003-CPC.
En su escrito de apelación, Interbank alegó que el derecho a la información de los consumidores

requiere que el servicio se encuentre vigente, situación que no se presentaba en el caso materia
del presente procedimiento debido a que la cuenta CTS de la señora Hernández se encontraba
cancelada desde 1998. Adicionalmente, Interbank indicó que había brindado a la denunciante, en
su debido momento, toda la información respecto a su cuenta CTS, motivo por el cual la
denunciante nunca reclamó ni solicitó información alguna mientras dicha cuenta se encontraba
vigente. Finalmente, Interbank señaló que, aún cuando no se encontraba en la obligación de
atender a la solicitud de la señora Hernández, proporcionó a ésta toda la información solicitada. A
fin de acreditar esta última afirmación, Interbank adjuntó el cargo de recepción de la carta del 20 de
marzo de 2003 dirigida a la señora Hernández.
Mediante Resolución N° 1 del 1 de octubre de 2003, la Comisión concedió el recurso de apelación

interpuesto por Interbank. El 9 de enero de 2004, el expediente fue elevado a esta Sala.
II. CUESTIÓN EN DISCUSIÓN
Determinar si existía una relación de consumo entre la señora Hernández e Interbank.
III. ANÁLISIS DE LA CUESTIÓN EN DISCUSIÓN
En su escrito de apelación del 24 de setiembre de 2003, Interbank cuestionó la existencia de una

relación de consumo con la señora Hernández, vigente a la fecha de la denuncia. Interbank señaló
que la señora Hernández había cancelado su cuenta CTS en el año 1998, extinguiéndose la
relación de consumo en aquella oportunidad.
Al respecto, el artículo 1 de la Ley de Protección al Consumidor establece el ámbito de aplicación

de la norma, mediante la alusión a los elementos de una relación de consumo: (i) los
consumidores; (ii) los proveedores; y, (iii) los bienes o servicios objeto de la transacción. El texto
del referido artículo es el siguiente:
Artículo 1.- Están sujetas a la presente Ley todas las personas, naturales o jurídicas, de derecho
público o privado, que se dediquen en establecimientos abiertos al público, o en forma habitual, a
la producción o comercialización de bienes o la prestación de servicios en el territorio nacional.
En relación con la noción de "relación de consumo" entendida como condición para la aplicación de
la Ley de Protección al Consumidor, los Lineamientos sobre Protección al Consumidor, aprobados
mediante Resolución N° 001-2001-LIN¬CPC/INDECOPI del 7 de junio de 2001, señalan lo
siguiente:
Las conductas reguladas en la Ley parten de la existencia de una relación de consumo, premisa
básica para que la Comisión pueda conocer y pronunciarse sobre algún asunto que se le someta.
Al respecto, de acuerdo al criterio que viene siendo utilizado por la Comisión y por la Sala, para la
aplicación de la Ley debe configurarse la existencia de una relación de consumo entre el proveedor
de un bien o el prestador de un servicio y el usuario o destinatario final del mismo; es decir, la
existencia de un servicio prestado por un proveedor a favor de un consumidor o usuario final a
cambio de una retribución económica.
En tal sentido, la relación de consumo se encuentra determinada por la concurrencia de tres

componentes que están íntimamente ligados y cuyo análisis debe efectuarse de manera integral;
puesto que la ausencia de uno de dichos componentes determinaría que no nos encontremos
frente a una relación de consumo. Dichos componentes son los siguientes:
1. un consumidor o usuario destinatario final;
2. un proveedor; y,
3. un producto o servicio materia de una transacción comercial.
En el presente caso, Interbank manifestó que la cuenta CTS de la señora Hernández fue abierta el
30 de mayo de 1991 y cancelada el 10 de julio de 1998. En efecto, el reporte de movimientos de la
cuenta CTS N° 0000295801 acredita que la referida cuenta fue cancelada el 10 de julio de 1998 en
la oficina 740 de Interbank, lo cual coincide con la declaración de la señora Hernández en el
sentido que cesó de laborar en el año 1998.
El artículo 3 de la Ley de Protección al Consumidor dispone lo siguiente:
Artículo 3.- Para los efectos de esta ley, se entiende por:
a) Consumidores o usuarios.- Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o

disfrutan como destinatarios finales productos o servicios. (...)
d) Servicios.- Cualquier actividad de prestación de servicios, que se ofrece en el mercado a cambio

de una retribución, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crédito, de seguridad y los
servicios profesionales. Se exceptúan los servicios que se brindan bajo relación de dependencia
(...)
De la información que obra en el expediente acerca de los movimientos de la cuenta CTS N°

000029580 puede observarse que, al momento de la interposición de su denuncia -es decir, al 20
de marzo de 2003-, la señora Hernández no había adquirido, no utilizaba y tampoco disfrutaba, en
modo alguno, algún servicio financiero ofrecido en el mercado por Interbank. Es más, ha quedado
acreditado en el expediente que, desde el 10 de julio de 1998 -es decir, hace casi cuatro años
antes de la interposición de su denuncia-, la señora Hernández no utilizaba ni disfrutaba los
servicios financieros relacionados con cuentas CTS ofrecidos por Interbank.
Lo señalado en el párrafo anterior no sólo demuestra la inexistencia de una relación de consumo

entre la señora Hernández e Interbank al momento de la interposición de la denuncia sino que la
acción para sancionar cualquier presunta infracción que hubiera podido existir -en la relación de
consumo que dejó de existir hace casi cuatro años antes de la interposición de la denuncia- se
encuentra prescrita, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 3 de la Ley N° 27311:
Artículo 3.- Prescripción de las infracciones
La acción para sancionar las infracciones a la presente Ley prescribe a los dos años. Para estos
efectos, son de aplicación supletoria las disposiciones contenidas en el Código Penal referidas al
cómputo del plazo de prescripción, a los supuestos de interrupción de la prescripción y a la
suspensión de la prescripción.
En ese orden de ideas, en el presente caso, la señora Hernández no ostenta la calidad de

consumidor de ningún servicio ofrecido por Interbank, es más, no existe siquiera algún servicio que
pudiera ser materia de una transacción comercial entre la señora Hernández e Interbank. Por
tanto, no existe una relación de consumo entre la señora Hernández e Interbank -condición
necesaria para la aplicación de la Ley de Protección al Consumidor- y, adicionalmente a ello, la
acción para sancionar cualquier infracción que hubiera podido existir en la relación de consumo
extinta hace casi cuatro años se encuentra prescrita, por lo que corresponde revocar la resolución
apelada y, en consecuencia, declarar improcedente la denuncia por presunta infracción a la Ley de
Protección al Consumidor, dejando sin efecto la multa y la condena al pago de costas y costos
impuestas a Interbank por la Comisión.
IV. RESOLUCIÓN DE LA SALA
Revocar la Resolución N° 842-2003-CPC y, en consecuencia, declarar improcedente la denuncia

interpuesta por la señora Yrma Susana Hernández Arévalo en contra del Banco Internacional del
Perú S.A.A. - Interbank por presunta infracción a la Ley de Protección al Consumidor, dejando sin
efecto la multa y la condena al pago de costas y costos impuestas al Banco Internacional del Perú
S.A.A. - Interbank por la Comisión de Protección al Consumidor

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RESOLUCIÓN 3170-2011-LAMBAYAQUE

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SALA DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA 2 DEL TRIBUNAL DEL INDECOPI

Lima, 23 de noviembre de 2011

iii) comunicó al Banco que el señor Iturrizaga vivía en Nuevo Chimbote; y,

2. En sus descargos, el Banco manifestó que el 26 de noviembre de 2009 el señor Iturrizaga

3. Mediante Resolución Nº 1569-2011/CPC del 17 de junio de 2011, la Comisión declaró infundada

i) Sobre la idoneidad del servicio

5. El artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor establece que los proveedores son

8. El Banco adjuntó al presente procedimiento el documento denominado “Ficha de confirmación

12. De otro lado, la Resolución Nº 1588-2009/SC2-INDECOPI del 14 de setiembre de 2009, citada

14. Finalmente, considerando que el Banco ha corregido su conducta infractora durante la

ii) Graduación de la sanción

16. Respecto de la remisión de requerimientos de deuda de una tercera persona al denunciante

17. Conforme al principio de predictibilidad que orienta el procedimiento administrativo, el monto de

iii) Costas y Costos

Primero: Revocar la Resolución Nº 1569-2011/CPC del 17 de junio de 2011 emitida por la

CAMILO NICANOR CARRILLO GÓMEZ

4. Atendiendo a lo expuesto, y considerando que la finalidad del sistema de protección al

FRANCISCO PEDRO ERNESTO MUJICA SERELLE

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3 En la foja 86 del expediente.

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5 Así, en dicha resolución expresamente se puede leer: “En su denuncia el señor

6 En la foja 64 del expediente.

7 DECRETO LEGISLATIVO Nº 716. LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Artículo 41.- Las infracciones a la presente Ley serán calificadas y sancionadas

Artículo 41-A.- La Comisión podrá tener en consideración para determinar la

a. El beneficio ilícito esperado por la realización de la infracción;

b. La probabilidad de detección de la infracción;

c. El daño resultante de la infracción y los efectos que se pudiesen ocasionar en el

d. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud,

e. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento;

f. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso; y,

g. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado

8 LEY Nº 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL

Artículo IV.- Principios del Procedimiento Administrativo

1.15. Principio de predictibilidad.- La autoridad administrativa deberá brindar a

Resoluci Mul Denuncia Denuncia

10 DECRETO LEGISLATIVO Nº 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y

Artículo 7.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la

11 En la foja 16 del expediente.

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[1] El deber de idoneidad a cargo de los proveedores está regulado en el Código

Artículo 18.- Idoneidad

Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y

La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio

Artículo 19.- Obligación de los proveedores

El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios

La infracción cometida por el Banco se encuentra tipificada en lo dispuesto en el inciso

d) del artículo 5 de la Ley de Protección al Consumidor, puesto que el Banco no acreditó

TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

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