COMPETÊNCIAS COMUNICACIONAIS BÁSICAS EM SITUAÇÕES ESPECÍFICAS DA

PRÁTICA CLÍNICA
EMPATIA
Definir empatia
A empatia é descrita como uma consciência objetiva e perceção dos pensamentos, sentimentos e
comportamentos dos outros (incluindo o seu significado e importância).
Empatia, ou a capacidade para “conhecimento emocional” é um atributo comportamental pensado
para contribuir para as qualidades humanas da interação social. Para aqueles que estudam empatia
fenomenologicamente, a empatia é um processo complexo que descreve uma experiência holística
do paciente. Envolve uma síntese de dimensões humanas:
 Perceção consciente e pré-consciente
 Opiniões subjetivas e objetivas
 Aproximação, mas ao mesmo tempo, distância da experiência do paciente
Processos físicos, psicológicos, emocionais e cognitivos – que ocorrem simultaneamente –
alcançam uma resposta empática.
A literatura interdisciplinar sobre empatia é vasta. A empatia, assim como a criatividade, é um
fenómeno complexo não facilmente medido; em vez disso, é observado um aspeto da empatia. De
acordo com Davis, a empatia é um conceito comumente utilizado, mas pobremente percebido. Pode
ser confundido com conceitos relacionados, como simpatia, pena e identificação. Nos tempos
modernos, o interesse aumentado em empatia é contextualmente relevante numa sociedade que
sofre de agressões, violências e conflitos. Esta condição – o afastamento das pessoas – acredita-se
ser amenizada com a capacidade de empatia das pessoas – uma força que reduz a distância
interpessoal e cria aceitamento e altruísmo.

Rogers, na sua abordagem centrada no cliente, conceitualizou a empatia como um importante fator
que influencia o crescimento e mudança do paciente. A descrição de empatia de Rogers enfatiza a
importância de múltiplos fatores. O modo empático de estar com outra pessoa significa “entrar no
mundo percetual privado do outro e tornar-se familiar com ele”. É um processo que implica ser
sensível, momento a momento, à experiência cambiante desta pessoa, a uma multitude de
sentimentos – medo ou raiva, ternura ou confusão (o que quer que a pessoa esteja a sentir). Também
significa verificar a exatidão dos sentimentos percebidos e ser guiado pelas respostas.

Conhecer estratégias e técnicas para gerar empatia

 Uma resposta empática aos pacientes é facilitada pelo processo da escuta ativa. Na maioria
das descrições do processo de cura, é evidente que o profissional têm de “gastar” algum
tempo e energia para aprender sobre a experiência dos transtornos e dificuldades dos
pacientes, para poder desenvolver a base do plano de cuidados. A escuta ativa é diferente
de meramente ouvir e repetir o que foi ouvido. A escuta ativa refere-se a um uso sensível e
criterioso do senso de audição semelhante à “audição com o terceiro ouvido” de Theodor
Reik.
A escuta empática é um termo que representa uma característica significativa do
pensamento moderno na audição com contextos de cura. Características deste processo
envolvem intenções claras de se remeter ao paciente, de ouvir mas também de saber e de
perceber.
A escuta ativa é um veículo para a empatia. Aumenta a probabilidade do profissional focar
a sua atenção no paciente. Sem a escuta ativa, não ocorre empatia. Com a escuta ativa, os
profissionais têm em consideração todos os canais de comunicação simultaneamente –
visual, auditório e cinestésico – para perceber completamente as preocupações e
necessidades do paciente.
Os profissionais exibem um conjunto de características específicas:
Contacto Olhares espontâneos que expressam interesse e desejo em comunicar.
visual Pobre contacto visual consiste em nunca olhar para o paciente, olhar
 constantemente e fixamente para o paciente, ou desviar o olhar quando
recebe o olhar do paciente
Postura A postura inclui gestos corporais e expressões faciais. Uma boa postura
inclui estar sentado ou em pé com o corpo na direção do paciente,
enquanto comunica com expressões faciais responsivas. Uma postura
corporal rígida deve ser corrigida com movimentos flexíveis em direção ao
paciente, indicando um desejo de atender e estar com o paciente. Estar
preocupado e em movimento constante não relacionado com o paciente
normalmente comunica desconfiança. A falta de expressões faciais
(estoicismo), demasiados sorrisos inapropriados, acenos ou carrancas
também comunica uma falta de autenticidade.
Qualidade Boa qualidade verbal é tão importante como as palavras que o profissional
verbal escolhe usar. Estas qualidades devem incluir uma entoação agradável e
interessada. O discurso não pode ser muito suave ou muito forte. Deve
refletir o contexto do contacto e qualquer estado emocional que é expresso
pelo paciente.
Mensagens As mensagens para os pacientes devem refletir a compreensão do
verbais profissional em relação à experiência do paciente. Isto pode incluir termos
culturalmente relevantes, as próprias palavras dos pacientes
relativamente às suas experiências e analogias e paráfrases selecionadas
da descrição do paciente. A interpretação do profissional da mensagem
do paciente deve ser claramente separada da própria interpretação do
profissional relativamente aquilo que o paciente diz ou sente.

 Tem existido um grande interesse na necessidade básica da humanidade em ser ouvida e

atendida. Estas necessidades têm sido descritas por alguns autores como tão importantes
como necessidades para segurança pessoal. As necessidades de segurança, por sua vez,
estão intricadas a sentimentos de ser atendidos e, por sua vez, valorizados. Sem um senso
de ser ouvido ou ser visto, a maioria das pessoas não irá confiar os seus ambientes
interpessoais. Aqueles que estudam o processo de resolução de conflitos e mediação
percebem que o principal culpado na criação de conflito é a ausência de comunicação na
qual as partes não estão realmente a ouvir e a prestar atenção às mensagens dos outros.
Os profissionais de saúde devem integrar a confirmação no diálogo com os pacientes como
se fosse um agente curativo significativo. As respostas de confirmação têm o efeito de
fazerem com que o paciente se sinta valorizado. As respostas de confirmação reconhecem
o valor único do outro como pessoa.
Northouse e Northouse identificaram 5 maneiras para ocorrer confirmação:
o Confirmação direta
o Concordância sobre conteúdo
o Respostas de suporte
o Tentativas de clarificação de mensagens
o Expressão de sentimentos positivos.
Estas respostas fazem com que o paciente se sinta valorizado, e apesar do profissional
poder não concordar com tudo o que o paciente diz ou faz, estas respostas demonstram
responsividade que é necessária numa relação paciente-profissional.
Northouse e Northouse também identificaram maneiras através das quais os profissionais
podem negar o valor dos pacientes; respostas geralmente inapropriadas ou irrelevantes; não
só revelam falta de empatia mas também sugerem que as respostas empáticas não estarão
disponíveis:
o Respostas irrelevantes
o Observações interruptivas
o Comentários tangenciais
o Respostas impessoais
 o Repostas incoerentes ou incongruentes
Algumas destas respostas ignoram ou desconsideram tanto a palavra falada como a
intenção do paciente, por vezes não permitindo a sua expressão completa de pensamentos
e sentimentos.

Aplicar este conceito ao contexto da consulta/entrevista clínica

Quando o impacto da empatia é posto em termos muito simples, pode dizer-se que a empatia permite
ao ouvinte curar. Na medida em que as comunicações dos profissionais se tornaram a fonte da
relação, a resposta empática é central aos problemas mais básicos de confiança e auto-divulgação.
Adicionalmente, na prática clínica, a empatia é a ferramenta utilizada pelos profissionais para decifrar
e responder aos pensamentos e sentimentos do paciente na relação profissional-paciente.
Compreensão empática e resposta empática ocorrem em três fases, segundo Brock e Salinsky:
 A fase de negociação
 A fase de raciocínio clínico
 Estabelecimento de aliança terapêutica
Os profissionais empáticos podem ser confiados. Quando os pacientes confiam nos profissionais,
há maior probabilidade de partilharem detalhes importantes sobre a sua doença, pensamentos e
sentimentos.

Em parte, o impacto da empatia é alcançado através dos sentimentos de ligação/conectividade entre

o paciente e o profissional. Os sentimentos de ligação/conectividade são reforçados pela
confirmação – um fator concomitante na junção do paciente e do profissional. No modelo de Rogers
centrado no cliente, a empatia, juntamente com consideração congruente e positiva incondicional
provoca resultados positivos importantes para o paciente, para além de facilitar a relação com o
profissional. Rogers afirmou que com o uso destes fatores, o paciente irá se sentir compreendido e
será melhor no seu processo de coping. O método de Rogers constrói a autoestima do paciente
através de sentimentos de cuidado, incondicionais.

Adicionalmente, de acordo com Rogers, as respostas empáticas reduzem os sentimentos de

alienação dos pacientes. Estes podem surgir nos pacientes por várias razões. A sua condição,
especialmente condições visualmente desagradáveis, ou aquelas que despoletam o julgamento
social, pode fazer com que se sintam estigmatizados. A alienação pode ser autoimposta uma vez
que certos pacientes se afastam dos outros, quer devido à sua condição, quer devido ao processo
de recuperação. Sentimentos de alienação podem provocar tristeza e até separação da realidade –
algo com sérias implicações em casos que necessitam de tratamento e que precisam de seguir
regimes medicamentais. As pessoas que se sentem alienadas podem nem sempre procurar
tratamento inicial. Os sentimentos de alienação podem fazer com que o paciente se sinta tímido
sobre ser visto novamente assim como pode trazer sentimentos de incompetência em seguir
indicações médicas. As respostas empáticas reconhecem os pacientes e fazem-nos sentir
compreendidos e aceites, assim, opondo-se diretamente aos efeitos da alienação. Desta forma, o
paciente é ajudado a pedir conselhos, continuar o tratamento, e suportá-lo, de forma a melhorar.

O processo empático
A empatia é estabelecida através de uma série de passos que envolvem as capacidades cognitiva e
afetiva do profissional. Não somos empáticos quando queremos ser; a empatia não é um traço
inerente com o qual nascemos.
Gladstein identificou os vários comportamentos não verbais que são normalmente percebidos pelos
pacientes como empáticos: o posicionamento cara-a-cara com contacto visual direto e interesse e
uma aparência recetiva combinada com uma ausência de posturas defensivas (pernas e/ou braços
cruzados).
Ehumann identifica passos a ser seguidos para comunicar empaticamente com pacientes:
  Identificação, a necessidade do profissional compreender inicialmente a situação e
sentimentos do outro. Este passo requer que o profissional abdique de algum autocontrolo
para que a situação do outro pareça real, em vez de remota.
 Incorporação, significa que a experiência do paciente que é agora conhecida para o
profissional, é incorporada no próprio profissional. Apesar de se reconhecer que a
experiência pertence ao paciente e não ao profissional, este passo permite ao profissional
perceber o significado da realidade (e subjacente) do paciente.
 Reverberação, a experiência passada do profissional interage com aquilo que ele sabe da
situação atual do paciente (o que é fornecido por ele). Leva à compreensão dos sentimentos
do paciente
 Separação, refere-se ao retorno do profissional ao seu quadro de referência. Os três
primeiros passos culminam com outro conhecimento objetivo do paciente. Esta informação
é depois fornecida ao paciente para que se possam tomar mais passos apropriados na
resposta ao paciente e para que possam ser identificadas abordagens adicionais.

Smith identifica seis passos para a comunicação empática:

1. O profissional deve “eliminar” pensamentos e prioridades distrativas da sua agenda
2. O profissional devem focar-se no paciente, dando-lhe atenção total e comunicando interesse
3. O profissional deve refletir tanto nos aspetos verbais como nos aspetos não-verbais da
comunicação do paciente.
4. O profissional deve escolher os temas predominantes da experiência do paciente.
5. Transferir ao paciente uma resposta empática, refletindo algumas das suas palavras-chave
para reconhecer a sua angústia e ansiedade
6. Verificar se a resposta empática foi eficaz. Uma vez que o objetivo da empatia é reduzir o
sofrimento do paciente, seria importante verificar se o paciente se sentia melhor ao partilhar
as suas preocupações.

INTERPROFISSIONALIDADE
NOÇÃO E DEFINIÇÃO OPERACIONAL DE INTETPROFISSIONALIDADE
Conhecer as definições operacionais associadas à interprofissionalidade
 Educação interprofissional: quando estudantes de duas ou mais profissões aprendem sobre,
de e uns com os outros para permitir uma comunicação efetiva e melhorar resultados de
saúde;
  Prática colaborativa profissional: quando múltiplos trabalhadores oriundos de diferentes
antecedentes profissionais trabalham em conjunto com pacientes, famílias, prestadores de
cuidados e comunidades para oferecer a melhor qualidade de cuidados;
 Trabalho de equipa interprofissional: os níveis de cooperação, coordenação e colaboração
caracterizam a relação entre profissões na prestação de cuidados centrados no paciente;
 Cuidados baseados em equipas interprofissionais: cuidados prestados por pequenos grupos
de trabalho, intencionalmente criados, reconhecidos por outros e por si próprios como uma
identidade coletiva e que partilha responsabilidades por um grupo de pacientes ou paciente
(ex.: equipa de cuidados paliativos);
 Competências profissionais nos cuidados de saúde: promulgação integrada de
conhecimentos, habilidades, valores/atitudes que definem os domínios do trabalho de uma
profissão particular de saúde aplicados em contextos específicos;
 Competências interprofissionais nos cuidados de saúde: promulgação integrada de
conhecimentos, habilidades, valores/atitudes que definem trabalhos em conjunto entre
profissões, com outros prestadores de cuidados, com pacientes, famílias e comunidades,
apropriados para melhorar resultados de saúde em contextos de cuidado específicos;
 Domínio de competência interprofissional: um agrupamento, geralmente identificado, de
competências interprofissionais, ligadas conceptualmente, e que servem como construções
teóricas.
Discutir a oportunidade e relevância da promoção das competências para a
interprofissionalidade
Princípios desejados das competências interprofissionais:
 Centradas no paciente/família
 Orientadas para a população/comunidade
 Focadas nas relações
 Orientadas para o processo
 Relacionadas com atividades de aprendizagem, estratégias educacionais e avaliações de
comportamentos apropriados ao desenvolvimento do aprendiz
 Capazes de serem integradas na continuidade da aprendizagem
 Sensíveis ao contexto/aplicabilidade dos sistemas em cenários de prática
 Aplicáveis a várias profissões
 Expressas em linguagem comum e com significado em várias profissões
 Orientadas para o resultado

Atualmente, a transformação da educação dos profissionais de saúde