Aula 10 Administração Pública PDF

Administração Pública p/ AFRFB
Teoria e exercícios comentados

Profs. Rodrigo Rennó e Sérgio Mendes - Aula 10
Aula 10: Governo Eletrônico, Transparência e

Qualidade
Olá pessoal, tudo bem?

Na aula de hoje iremos cobrir os seguintes itens:
> Governo eletrônico e transparência; Qualidade na
Administração Pública.
Irei trabalhar com muitas questões da ESAF, mas incluirei algumas

questões da FGV, da Cespe ou da FCC quando não tiver questões da ESAF
do tema trabalhado, ok? Espero que gostem da aula!
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Prof. Rodrigo Rennó

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Sumário
Governo Eletrônico e Transparência...................................................................4
Governo Eletrônico e Transparência................................................................4
G2C (Government to Citizen/Consumer ou Governo para Cidadão/Cliente)................. 6
G2B (Government to Business ou Governo para Empresas)................................... 6
G2G (Government to Government ou Governo para Governo)................................ 7
CEGE................................................................................................... 7
Inclusão Digital....................................................................................... 9
Universalização dos Serviços de Telecomunicações............................................. 9
Certificação Digital...................................................................................9
Compras Eletrônicas Governamentais........................................................... 10
Cartão Magnético................................................................................... 10
Comércio Eletrônico................................................................................ 10
Transparência no Contexto da L R F ...............................................................14
Gestão da Qualidade....................................................................................17
Eras da Gestão da Qualidade...................................................................... 18
Era da Inspeção da Qualidade.................................................................. 18
Era do Controle Estatístico da Qualidade..................................................... 19
Era da Garantia da Qualidade .................................................................. 19
Era da Gestão da Qualidade Total............................................................. 20
Principais Autores ou “Gurus” da Qualidade....................................................22
Walter Shewart................................................................................... 22
Ciclo Deming ou P D C A ........................................................................ 23
Deming.............................................................................................25
Juran............................................................................................... 27
Feigenbaum....................................................................................... 28
Crosby............................................................................................. 29
Ishikawa...........................................................................................30
Ferramentas de gestão da qualidade ............................................................. 30
Diagrama de Causa e Efeito.................................................................... 31
Folha de Verificação.............................................................................32
Histograma....................................................................................... 33
Gráfico de Pareto................................................................................. 34


-------- 1 C O N C U R S O S ^

Diagrama de Correlação ou Dispersão........................................................ 36
Fluxograma....................................................................................... 37
Gráfico de Controle..............................................................................38
Modelo do Gespública..............................................................................39
Modelo da Fundação Nacional da Qualidade ...................................................45
Questões Extras.........................................................................................54
Lista de Questões Trabalhadas na Aula............................................................. 60
Gabarito................................................................................................. 69
Bibliografia.............................................................................................69


Governo Eletrônico e Transparência
Cada vez mais, a transparência nas ações governamentais é vista

como elemento necessário para que o país possa reduzir as suas
desigualdades, aumentar sua eficiência e atingir o seu pleno
desenvolvimento.
De acordo com Matias-Pereira1,
"a transparência do Estado se efetiva por meio do
acesso do cidadão à informação governamental, o
que torna mais democrática as relações entre o
Estado e sociedade civil."
Ou seja, ser transparente é dar acesso para a sociedade de todos os
atos e decisões públicas. É informar à sociedade e deixar disponíveis dados
e informações que possibilitem uma análise e eventual crítica da atuação
do Estado.
Mais informado, o cidadão poderá avaliar melhor as políticas públicas,
os diversos governantes e fazer melhores escolhas quando for votar.
Governo Eletrônico e Transparência.
Para que este movimento de ampliação da transparência possa

acontecer, a Tecnologia da Informação e o que se conceituou de governo
eletrônico são aspectos fundamentais.
A evolução das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC),
como a internet, as redes de computadores, as comunicações via satélite e
celular, criaram um ambiente propício para o desenvolvimento da
Sociedade do Conhecimento2.
Neste contexto, o governo eletrônico é a forma pela qual os
governos, de acordo com a O N Ui, podem usar a internet e a Web para
disponibilizar informação e serviços aos cidadãos . Já para a OCDE4, o
governo eletrônico é definido como o uso das TIC, em particular a internet,
como ferramenta para levar a um m elhor governo .
1 (Matias-Pereira, 2006)
2 (Braga, Alves, Figueiredo, & Santos, 2008)
3 (ONU, 2002) apud (Braga, Alves, Figueiredo, & Santos, 2008)
4 (OCDE, 2003) apud (Braga, Alves, Figueiredo, & Santos, 2008)

w w w .e s t r a t e g ia c o n c u r s o s .c o m .b r 4 de 70

Já para Diniz5, a ideia de governo eletrônico está ligada a duas
dimensões: uma relacionada à modernização da administração pública
por meio da utilização destas tecnologias de informação e
comunicação (TIC) e na melhoria dos processos administrativos; a outra
dimensão seria ligada ao uso da internet para a prestação de serviços
públicos eletrônicos .
Assim, o governo eletrônico, ou governança eletrônica, é uma
ferramenta essencial para que o Estado possa aumentar a transparência de
seus atos e programas para a sociedade ao mesmo tempo em que aumenta
sua eficiência e eficácia.
Portanto, podemos pensar tanto no governo eletrônico como uma
forma de modernizar a própria gestão da máquina pública, quanto em uma
forma mais moderna e eficiente de prestar serviços públicos aos seus
cidadãos.
O governo eletrônico se insere, portanto, dentro deste panorama da
utilização da internet e das tecnologias de comunicação por todos os
agentes da sociedade para trocar informação, vender, comprar, prestar
serviços, etc.
Dentre os tipos de relacionamento de negócios privados que são
encontrados na internet, Nunes e Vendrametto citam6:
> B2C (Business to Consumer ou Negócios-Consumidores) - é o
meio mais conhecido, em que empresas atendem diretamente
ao consumidor final. Neste caso, estão incluídas todas as lojas
virtuais e portais institucionais de empresas. Quando
compramos algum produto em um site (como a
"americanas.com.br", por exemplo) estamos nos utilizando
deste tipo;
> B2B (Business to Business ou Negócio a Negócio) - neste caso,
o que ocorre é a troca de informação ou compra e venda de
produtos entre empresas. Portanto, é o uso da internet por
empresas, para que estas tenham maior facilidade para
negociar entre si. Assim, só participam pessoas jurídicas;
Com a disseminação da utilização da internet para o atendimento das

demandas de empresas e clientes, o governo se viu cada vez mais cobrado
pela população para que passasse a utilizar estas ferramentas.
5 (Diniz, Barbosa, Junqueira, & Prado, 2009)
6 (Nunes & Vendrametto, 2009)


Estas iniciativas, também chamadas de e-gov , podem ser
desdobradas nestes relacionamentos7:
G2C (Government to Citizen/Consumer ou Governo para

Cidadão/Cliente)
Abrange a utilização da internet e das TIC para o governo atender

diretamente aos cidadãos e melhorar a qualidade de seus serviços
públicos.
Dentre as iniciativas mais conhecidas, podemos citar a utilização das
urnas eletrônicas nas eleições (que reduziu enormemente as filas e o tempo
de apuração dos resultados) e o recebimento das declarações de imposto
de renda pela internet (que possibilita o preenchimento e a entrega dos
dados pelo contribuinte no conforto de seu lar).
G2B (Government to Business ou Governo para Empresas)
é o relacionamento do governo com as empresas , através da

utilização da internet e das TIC. O governo busca com estas iniciativas tanto
uma melhoria no tempo e nos custos de suas aquisições, bem como o
incentivo a determinados negócios e um melhor acesso de pequenos
negócios a estas oportunidades de negócios que as compras do governo
possibilitam.
De acordo com Zimath8:
"As iniciativas voltadas para o setor empresarial, o
G2B, surgem para atender uma demanda das
organizações atualmente munidas de
computadores, sistemas de informações gerenciais,
aplicações em comércio eletrônico, intranet,
extranet. O e-gov permite o "diálogo" digital entre
empresas e governo, reduzindo custos,
promovendo o desenvolvimento de
determinados segmentos e regiões e
viabilizando negócios."
Dentre as experiências de sucesso nesta área podemos citar o portal
Comprasnet, que proporciona uma visão global de todas as compras
8 (Zimath, 2003) apud (Nunes & Vendrametto, 2009)


efetuadas pelo governo federal9. Os fornecedores têm acesso aos editais e
podem participar dos pregões eletrônicos. Já os gestores têm acesso aos
preços e catálogos de materiais de modo mais fácil e rápido.
G2G (Government to Government ou Governo para Governo)
O governo federal também se relaciona com outros entes federados

através das TIC. Quando os estados utilizam o portal do CAUC, Cadastro
Único de Convênios, para checar se existem pendências com a União estão
fazendo uso deste tipo de relacionamento.
Desta forma, a internet e as TIC serão cada vez mais utilizadas para
que os governos possam trocar informação e se relacionar.
G2G -
G o ve rn o para
G overnos
Figura 1 - Relacionamentos do e-gov
CEGE
O governo brasileiro vem praticando uma política de incentivo à

utilização da internet como maneira de melhor atender aos cidadãos em
empresas, além de melhorar a governança pública, ou seja, a gestão dos
recursos públicos para poder atender aos desejos e necessidades da
sociedade.


A coordenação destas ações no governo brasileiro é função do
Comitê Executivo de Governo Eletrônico - CEGE . Este comitê elegeu
como princípios de sua atuação10:
s a promoção da cidadania como prioridade;
s a indissociabilidade entre inclusão digital e o governo eletrônico;
s a utilização do software livre como recurso estratégico;
s a gestão do conhecimento como instrumento estratégico de
articulação e gestão das políticas públicas;
s a racionalização dos recursos; a adoção de políticas, normas e
padrões comuns;
s a integração com outros níveis de governo e demais poderes.
De acordo com Pinto e Fernandes11, a implementação do programa

do governo eletrônico abrange um conjunto de projetos e ações:
"Em primeiro lugar, os projetos voltados para a
oferta de serviços e informações ao cidadão
em meio eletrônico, particularmente p or meio de
sítios na Internet. A criação e desenvolvimento de
portais integradores de serviços e informações tem
sido a principal iniciativa. Em segundo lugar, a
expansão e melhoria da infra-estrutura de
redes de comunicação, destacando-se a
constituição da denominada Infovia Brasil, que será
uma rede de alto desempenho para uso exclusivo
da administração pública federal9. Em terceiro
lugar, a convergência e integração entre os
sistemas e bases de dados. Avanço relevante
nesse sentido foi a definição inicial dos padrões de
interoperabilidade para sistemas e equipamentos
de informática que deverão orientar a estratégia de
integração 10. Finalmente, a construção do marco
legal e normativo para as transações
eletrônicas tem sido prioridade que afeta não
somente o desenvolvimento dos serviços do
Governo ao cidadão, como também toda a vasta
gama de atividades no âmbito do comércio
eletrônico."
Assim, estes projetos englobam diversas iniciativas que buscam
fortalecer o governo eletrônico. Estas iniciativas transversais são
10 (CEGE, 2004) apud (Nunes & Vendrametto, 2009)
11 (Pinto & Fernandes, 2005)


fundamentais para criar uma infraestrutura para que o governo eletrônico
seja eficaz e eficiente12:
Inclusão Digital
Abrange iniciativas de cunho social, de forma a possibilitar que

pessoas mais necessitadas não fiquem alijadas dos conhecimentos e
instrumentos necessários para que participem da internet e do governo
eletrônico.
Uma das ações inseridas neste contexto é a ampliação dos
telecentros, bem como o fornecimento de acesso em locais remotos e a um
preço mais acessível para a população mais carente.
Universalização dos Serviços de Telecomunicações
Fundamental para que a iniciativa anterior funcione, esta

universalização deve proporcionar acesso aos serviços de telecomunicações
em todo o território nacional e engloba a telefonia e as redes de dados
digitais.
Dentre as ações que são inseridas neste contexto, temos: a
informatização das bibliotecas, de redes de ensino, de instituições de saúde
e ampliação da oferta de conectividade à internet13.
Certificação Digital
A certificação digital busca, através da disseminação das chaves

públicas de segurança, garantir o sigilo e a segurança nas informações,
pagamentos e transações online. Estas chaves públicas de segurança são
fundamentais para que o governo eletrônico possa funcionar, pois garante
a integridade das informações e que somente as pessoas e empresas
autorizadas tenham acesso aos seus próprios dados fiscais e cadastrais.


Compras Eletrônicas Governamentais
Envolve a disponibilização de informações sobre as compras

governamentais e a modalidade de compra conhecida como pregão
eletrônico . Esta modalidade aumenta a transparência sobre as aquisições
do governo, bem como busca aumentar a competição entre os licitantes e
reduzir o custo total para o Estado.
O portal utilizado no momento pelo governo federal é o
www.comprasnet.gov.br.
Cartão Magnético
O pagamento de auxílios como o Bolsa-família, entre outros, através

de cartões magnéticos possibilita uma redução de custos e o aumento do
controle sobre estes programas14. Por meio da utilização destes cartões, o
governo pode ter um controle mais eficaz do funcionamento do programa
e dos dados destes beneficiários.
Comércio Eletrônico
Existem diversas iniciativas que estão inseridas neste contexto. A

definição dos marcos legais que regulam o comércio eletrônico é uma delas.
Outra ação é a inclusão digital de micro e pequenas empresas.
De certa forma, busca-se criar o arcabouço jurídico que dê segurança
a todas as partes que operam no comércio eletrônico, além de criar
condições que possibilitem às pequenas empresas participar deste
processo.
Vamos ver mais algumas questões?
1 - (ESAF - MTE - AUDITOR - 2010) A correta análise da
modernização da Administração Pública brasileira, havida nas
últimas décadas, permite chegar à conclusão de que uma das ações
mais significativas na gestão pública foi a incorporação do governo
eletrônico. (ADAPTADA)


Beleza. A incorporação do governo eletrônico tem sido um dos
aspectos mais inovadores da Administração Pública recentemente e tem
elevado a qualidade e a acessibilidade dos serviços públicos. O gabarito é
questão correta.
2 - (FCC - TCM/CE - AUDITOR - 2010) A garantia do sigilo e da

segurança nas informações e nas transações que envolvam
pagamentos online, fundamental para a consolidação do Governo
Eletrônico como instrumento de gestão pública, depende da
implantação de
(A) um sistema de banda larga universal e estável.
(B) um sistema público de busca de informações.
(C) uma infraestrutura de chaves públicas.
(D) um backbone multicast em toda a extensão da rede pública.
(E) uma comissão de gestão da internet pública.
O instrumento que garante o sigilo e a segurança nas transações

online e é fundamental para a consolidação do governo eletrônico é a
certificação digital. Esta certificação se consiste em chaves públicas de
segurança. Desta forma, nosso gabarito é a letra C.
A letra A descreve um requisito para que as informações sejam
transferidas de modo rápido e confiável, mas não garante o sigilo. A letra
B descreve o que seria um "Google" público, portanto não se relaciona com
o sigilo. Já o backbone multicast (a banca "pegou pesado" nesta!) é um
instrumento que facilita videoconferências, entre outras aplicações. Assim,
não se relaciona com o que a questão pede.
Finalmente, a última alternativa também não se refere ao sigilo e a
confiabilidade das transações eletrônicas. Deste modo, o gabarito é mesmo
a letra C.
3 - (ESAF - MTE - AUDITOR - 2006) A unificação da informática

com a comunicação oportunizou o uso de internet no setor público.
Indique se as frases a seguir são falsas (F) ou verdadeiras (V) e
assinale a opção correta.
I. Através da internet, a administração pública disponibiliza dados
e relatórios, dando possibilidade aos cidadãos de decidirem sobre
ações do governo.
II. A internet possibilita a divulgação de informações para os
cidadãos sobre campanhas, procedimentos administrativos, entre
outros.


III. O uso eficiente da internet possibilita a modernização dos
órgãos públicos, promovendo maior profissionalismo.
IV. Através da internet, o setor público pode ofertar serviços ao
cidadão e disponibilizar dados que permitem o controle externo.
Selecione a opção correta.
a) Somente I e II são falsas.
b) Somente II e IV são verdadeiras.
c) Somente a IV é verdadeira.
d) Somente a I é falsa.
e) Somente a III e IV são falsas.
A primeira frase está errada. A internet ainda não tem possibilitado o

que poderiamos chamar de democracia direta, ou seja, a deliberação de
temas pelos cidadãos e a decisão direta, sem a participação dos
representantes eleitos (senadores, deputados etc.). Portanto, a internet
tem possibilitado muito mais a informação do cidadão do que uma efetiva
participação. Já a segunda afirmativa está perfeita.
A terceira frase foi uma "pegadinha" da ESAF. O profissionalismo dos
servidores não é função do uso da internet. Ou seja, a internet pode muito
bem ser utilizada para outros fins (como passar a tarde inteira no Facebook,
por exemplo). Claro que a internet pode servir para melhorar o serviço
público, mas ela, por si só, não promove o profissionalismo de ninguém.
Finalmente, a quarta frase está perfeita. A internet pode e deve
fortalecer o controle externo da Administração Pública. O gabarito é mesmo
a letra B.
4 - (ESAF - RFB - AFRF - 2002) Julgue os itens relativos às

implementações do governo eletrônico.
I. Utilização intensiva de tecnologia de comunicações e informação
na administração pública.
II. Estabelecimento de canais de acesso com o público em geral e
segmentos beneficiários específicos.
III. Apoio e fomento à indústria na área de tecnologia de
comunicações e informação.
IV. Programas de redução da exclusão digital, popularização de
equipamentos e do acesso.
V. Disponibilização de informações e prestação de serviços por
meio da internet.
A quantidade de itens corretos é igual a


a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5
Esta questão busca avaliar a compreensão do processo de

implantação do Governo Eletrônico. Todas as afirmativas estão corretas. O
governo eletrônico busca realmente o estabelecimento de canais com o
público em geral e alguns segmentos específicos (exportadores e
importadores, por exemplo). Além disso, faz uso da tecnologia da
informação e deve buscar a redução da chamada "exclusão digital".
A única principal dúvida de grande parte dos candidatos foi
relacionada com a frase "apoio e fomento à indústria na área de tecnologia
de comunicação e informação". Entretanto, este é sim um dos princípios do
E-gov no Brasil. A adoção do software livre é um dos aspectos desta
política. O gabarito é, assim, a letra E.
5 - (ESAF - RFB - AFRFB - 2010) Sob o ponto de vista do cidadão,

podemos afirmar que os seguintes mecanismos, todos acessíveis
pela Internet, são mantidos pelo governo federal como
instrumentos de transparência, exceto:
a) ComprasNet.
b) SIAFI.
c) Portal Brasil.
d) Portal da Transparência.
e) Portal de Convênios.
Questão aparentemente fácil, mas que pode "pegar" muitos

candidatos menos atentos. Todos os portais mencionados cumprem esta
função, menos o SIAFI. Este sistema não pode ser acessado por qualquer
cidadão através da internet. O gabarito é a letra B.
6 - (ESAF - MTE - AUDITOR - 2010) Sobre o tema 'governo

eletrônico e transparência', é correto afirmar:
a) para uma maior transparência dos governos, é necessário que as
informações estejam disponíveis em linguagem acessível, para
entendimento do público em geral.


b) em regiões com altos índices de exclusão digital, é justificável a
pouca transparência dos governos locais.
c) como instrumento efetivo para uma melhor governança, a
simples implementação do governo eletrônico garante maior
eficiência e transparência.
d) quanto maior é a oferta de serviços on-line disponibilizados ao
cidadão, maior é a transparência dos atos públicos.
e) a dimensão tecnológica é mais importante que a político-
institucional para definir em que medida um governo eletrônico
pode ser mais ou menos transparente.
A letra A está perfeita e é o nosso gabarito. Não adianta deixar a

informação disponível, mas em uma linguagem que seja fora do "alcance"
do cidadão médio.
A letra B é absurda. Não é porque a região tem uma carência
econômica e social que deve existir um nível de transparência menor. No
caso da letra C, somente a implementação do governo eletrônico não
garante uma maior eficiência e transparência. Este governo eletrônico deve
ser de fácil acesso e deve conter informações importantes ao cidadão.
A transparência está ligada ao fácil acesso e à devida utilização e
absorção destas informações e serviços. Na letra E, o correto é exatamente
o contrário. A dimensão político-institucional é mais importante do que a
dimensão técnica. Assim, o gabarito é mesmo a letra A.
Transparência no Contexto da LRF
Com a entrada em vigor da Lei de Responsabilidade Fiscal - LRF, a

transparência no Brasil ganhou um grande impulso. Esta lei veio exigir dos
governos diversos instrumentos de transparência atualmente consagrados,
como o Relatório de Gestão Fiscal - RGF e o Relatório Resumido de
Execução Orçamentária - RREO .
De acordo com Paludo15, a LRF foi um divisor de águas na história das
finanças em termos de transparência das contas públicas no Brasil.
Desde então, os diversos governos têm aprimorado seus
instrumentos de transparência, de forma a cumprir com a LRF. Estes
instrumentos têm possibilitado uma tomada de consciência que antes não
se via do estado das contas governamentais e das prioridades e qualidades
da diferentes gestões públicas.
15 (Paludo, 2010)


Assim, a democracia participativa passa a se tornar realidade, pois
somente com instrumentos que facilitem a participação dos cidadãos o
controle da sociedade sobre o Estado pode ocorrer.
Abaixo, podemos ver os artigos 48, 48-A e 49 da LRF, que detalham
os instrumentos de transparência da lei:
Da Transparência da Gestão Fiscal

"Art. 48. São instrumentos de transparência da gestão fiscal, aos quais será
dada ampla divulgação, inclusive em meios eletrônicos de acesso público:
os planos, orçamentos e leis de diretrizes orçamentárias; as prestações de
contas e o respectivo parecer prévio; o Relatório Resumido da Execução
Orçamentária e o Relatório de Gestão Fiscal; e as versões simplificadas
desses documentos.
Parágrafo único. A transparência será assegurada também mediante:
I - incentivo à participação popular e realização de audiências
públicas, durante os processos de elaboração e discussão dos planos,
lei de diretrizes orçamentárias e orçamentos;
II - liberação ao pleno conhecimento e acompanhamento da sociedade, em
tempo real, de informações pormenorizadas sobre a execução
orçamentária e financeira, em meios eletrônicos de acesso público;
III - adoção de sistema integrado de administração financeira e controle,
que atenda a padrão mínimo de qualidade estabelecido pelo Poder
Executivo da União e ao disposto no art. 48-A.
Art. 48-A. Para os fins a que se refere o inciso II do parágrafo único do art.
48, os entes da Federação disponibilizarão a qualquer pessoa física ou
jurídica o acesso a informações referentes a:
I - quanto à despesa: todos os atos praticados pelas unidades gestoras no
decorrer da execução da despesa, no momento de sua realização, com a
disponibilização mínima dos dados referentes ao número do
correspondente processo, ao bem fornecido ou ao serviço prestado, à
pessoa física ou jurídica beneficiária do pagamento e, quando for o caso,
ao procedimento licitatório realizado;
II - quanto à receita: o lançamento e o recebimento de toda a receita das
unidades gestoras, inclusive referente a recursos extraordinários.
Art. 49. As contas apresentadas pelo Chefe do Poder Executivo
ficarão disponíveis, durante todo o exercício, no respectivo Poder
Legislativo e no órgão técnico responsável pela sua elaboração, para
consulta e apreciação pelos cidadãos e instituições da sociedade.


Parágrafo único. A prestação de contas da União conterá demonstrativos
do Tesouro Nacional e das agências financeiras oficiais de fomento, incluído
o Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social, especificando os
empréstimos e financiamentos concedidos com recursos oriundos dos
orçamentos fiscal e da seguridade social e, no caso das agências
financeiras, avaliação circunstanciada do impacto fiscal de suas atividades
no exercício. "16
Vamos ver uma questão sobre estes temas?
7 - (FMP - TCE-RS - AUDITOR - 2011) A transparência da gestão
fiscal será garantida pela participação da sociedade e pela
divulgação que deve ser dada a todas as ações relacionadas à
arrecadação de receitas e à realização de despesas. Com esse
propósito, a LRF criou alguns mecanismos. Assinale a Incorreta.
A) A participação popular na discussão e na elaboração dos planos
e dos orçamentos.
B) A disponibilidade das contas dos administradores, durante todo
o exercício, para consulta e apreciação pelos cidadãos e instituições
da sociedade.
C) A emissão de relatórios periódicos de gestão fiscal, de acesso
público e ampla divulgação.
D) A emissão de relatórios periódicos de execução orçamentária,
de acesso público e ampla divulgação.
E) O acompanhamento e a avaliação, de forma permanente, da
política e da operacionalidade da gestão fiscal serão realizados por
Conselho de Orçamento Participativo, constituído por
representantes de todos os poderes e esferas de governo, do MP e
de entidades técnicas representativas da sociedade.
Esta questão da FMP cobrou o conhecimento dos instrumentos de

transparência trazidos pela LRF. A letra A está correta e está contida no
primeiro inciso do artigo n°48 da l| i.
As outras alternativas também estão todas contidas no texto legal. A
única alternativa incorreta é a letra E. A banca se pautou em uma
"pegadinha" maldosa. Este Conselho de Gestão Fiscal está previsto no
Artigo n° 67 da LRF, mas ainda não foi criado. Veja abaixo o texto legal17:
"Art. 67. O acompanhamento e a avaliação, de
forma permanente, da política e da
operacionalidade da gestão fiscal serão realizados
16 Lei Com plem entar n° 101/2000

17 Lei Com plem entar n° 101/2000


por conselho de gestão fiscal, constituído por
representantes de todos os Poderes e esferas de
Governo, do Ministério Público e de entidades
técnicas representativas da sociedade, visando a:
I - harmonização e coordenação entre os entes da
Federação;
II - disseminação de práticas que resultem em
maior eficiência na alocação e execução do gasto
público, na arrecadação de receitas, no controle do
endividamento e na transparência da gestão fiscal;
III - adoção de normas de consolidação das contas
públicas, padronização das prestações de contas e
dos relatórios e demonstrativos de gestão fiscal de
que trata esta Lei Complementar, normas e padrões
mais simples para os pequenos Municípios, bem
como outros, necessários ao controle social;
IV - divulgação de análises, estudos e
diagnósticos."
Como a banca solicitou os instrumentos já criados pela LRF, esta
alternativa se torna incorreta (apesar de estar prevista no texto legal).
Portanto, o nosso gabarito é mesmo a letra E.
Gestão da Qualidade.
A qualidade é um conceito antigo, mas que cada dia se torna mais

importante no dia-a-dia das organizações. As ideias principais que baseiam
o significado atual da qualidade são, basicamente, as seguintes:
s Atender às expectativas, requisitos e desejos dos clientes;

s Executar as tarefas da melhor forma possível;
s Preocupação constante em melhorar os processos de trabalho;
s Não desperdiçar esforços e recursos;
s Fazer correto o trabalho desde o princípio.
A gestão da qualidade é vista hoje como fundamental para o sucesso

de uma instituição, pois a permite ser mais competitiva perante seus
concorrentes, manter e conquistar novos clientes e ter uma atuação
sustentável econômica e ambientalmente.
Entretanto, esta preocupação com a qualidade nem sempre foi tão
forte. Antes dos anos 50 do século passado, a grande maioria das indústrias


estava mais focada em aumentar a produção do que em se preocupar com
a gestão da qualidade.
Naquela época, os gestores visualizavam a gestão da qualidade como
um processo reativo (ocorria após a produção do bem já ter acontecido) e
voltado para as inspeções.
Hoje em dia, a gestão da qualidade deve englobar todas as atividades
da organização e são consideradas essenciais para o sucesso estratégico
de uma organização18.
Eras da Gestão da Qualidade
A evolução da qualidade pode ser classificada em quatro eras19: Era

da Inspeção, Era do Controle Estatístico da Qualidade, Era da Garantia da
Qualidade e a Era da Gestão da Qualidade Total.
Inspeção
Controle Estatístico
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------■>
Garantia da Qualidade
l____________________________
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
f
J_
Gestão Total da Qualidade
Figura 2 - Eras da Gestão da Qualidade
Era d a Inspeção da Q ualidade
A gestão da qualidade como conceito começou a ser desenvolvida nos

primórdios da industrialização. Com a produção em massa e o crescimento
das indústrias, a questão da produtividade e do controle de desperdícios
ficou mais evidente para os gestores.
18 (Garvin, 1988)
19 (Garvin, 1988)


Aquele cenário de oficinas pequenas e artesanais deixou de existir.
Em seu lugar, vieram imensas indústrias com máquinas a vapor e milhares
de empregados.
Estes empregados nem sempre tinham noção da importância de seu
trabalho e como cada tarefa impactava no processo seguinte. A
consequência era um grande número de produtos defeituosos e perda de
material e esforço.
Para reduzir este desperdício, o controle da qualidade passou a ser
realizado. No primeiro momento, a produção era vistoriada somente após
o produto estar "pronto". Ou seja, a qualidade do produto somente era
checada após o processo produtivo daquele produto ter sido encerrado.
Não existia, assim, uma preocupação maior com a prevenção. A ideia
era evitar que produtos defeituosos fossem entregues aos clientes. Se
algum produto não estivesse de acordo com o padrão, a equipe o
descartaria.
Era do C ontrole E statístico d a Q ualidade
A inspeção dos itens era muito custosa e não evitava as ocorrências

dos defeitos. Com o tempo, as indústrias passaram a enfatizar o controle
da qualidade de maneira a tentar analisar as causas dos defeitos.
Nesta fase o uso da estatística foi inserido. O controle censitário (feito
um a um) era muito pouco eficiente. A Estatística possibilitou o uso da
amostragem e da geração dos limites aceitáveis de defeitos em um
processo.
Sempre que um processo produtivo apresentasse um "desvio" dos
padrões de defeitos seria objeto de uma análise mais apurada. Este
controle estatístico barateou a gestão da qualidade e possibilitou um maior
conhecimento dos aspectos que influenciavam mais na qualidade.
Isto facilitou a descoberta dob problemas nos processos produtivos e
sua correção. Nesta fase, o foco dos administradores a descoberta e
correção dos fatores que geravam problemas nos processos20.
Era d a G arantia d a Q ualidade
Na etapa da garantia da qualidade, o foco passou para a

prevenção . Na mente dos administradores, a preocupação em aprender
20 (Dale, 1999)


com os problemas encontrados e planejar suas ações de correção passaram
a ocupar um papel central.
Autores como Juran e Deming passaram a enfatizar o planejamento
da gestão da qualidade, no treinamento dos membros da organização para
lidar com a qualidade, na preocupação com a motivação dos funcionários,
na melhoria dos processos de trabalho, na melhora dos instrumentos de
controle, dentre outros21.
A gestão da qualidade passou a ser vista como um processo
sistêmico, global e holístico, englobando todos os fatores do funcionamento
de uma instituição22.
Dentre os principais conceitos e ferramentas gerados nesta época,
temos muitos utilizados até hoje, como: a filosofia "zero defeitos" ("fazer
certo desde a primeira vez"), a engenharia da confiabilidade e o cálculo do
custo da qualidade.
Era d a Gestão d a Q ualidade Total
Os novos tempos geraram um aumento das demandas dos clientes e

da competição entre as organizações. Esse cenário mais competitivo trouxe
novas normas internacionais de qualidade, como a ISO 9000, e as diversas
leis de proteção ao consumidor.
Com isso, a qualidade passou a ser uma necessidade. Na era da
Gestão da Qualidade Total, o tema da qualidade passou a ser visto pelos
gestores como um fator estratégico para o sucesso de suas organizações.
A qualidade passou a ser encarada como um aspecto principal para
que os desejos e necessidades dos clientes sejam atendidos e a empresa
atinja os resultados esperados.
Estes clientes da organização seriam tanto os externos
(consumidores dos produtos e serviços da organização), quanto os internos
(funcionários e setores internos que dependem de nosso trabalho).
Dentro dessa filosofia, todas as tarefas e atividades da organização
devem ser vistas como importantes para que a organização tenha
qualidade. Desde o trabalho de limpeza até a manutenção dos
equipamentos são importantes.
Dentre os principais valores e elementos da GQT, temos:
21 (Garvin, 1988)
22 (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008)


M elhoria Foco no
Contínua Cliente
Envolvim ento
dos Benchm arking
Em pregados
Figura 3 - Principais elementos da GQT. Fonte: (Sobral & Peci, 2008)
Assim, a qualidade de uma empresa é vista como diferencial

competitivo pelos clientes e parceiros da mesma23. A gestão da
qualidade seria vista como um ponto fundamental na gestão estratégica
das empresas.
O gestor deveria, portanto, envolver todas as relações da empresa
nessa filosofia de qualidade. Não só o cliente final deve ser enfatizado, mas
também os relacionamentos com os empregados e fornecedores.
Assim sendo, a empresa passa a ser visualizada como um todo - a
qualidade deve estar inserida em todas as suas áreas (e não só no setor de
"produção"). Se um só setor não fizer "sua parte", o cliente poderá não
ficar satisfeito.
23 (Rennó, 2013)


Estratégia
r nO N
C N fC Uii RR S^ O
n »S; * *
• "uma abordagem gerencial de uma

organização centrada na qualidade,
baseada na participação de todos os
seus membros, buscando um sucesso
de longo prazo através da satisfação
de seus clientes e beneficiando todos
os membros da organização e a
sociedade."
Figura 4 - Definição de Gestão da Qualidade Total. Fonte: (ISO8402) apud (Dale, 1999)
Desta forma, os funcionários do setor financeiro, do setor de

segurança, dentre outros setores, devem compreender como suas
atividades contribuem para que a organização tenha qualidade e satisfaça
seus clientes.
A Gestão da Qualidade Total deve gerar, através da melhoria contínua
de seus processos de trabalho, o comprometimento de uma organização
com a qualidade24.
Principais Autores ou " G urus" da Qualidade
W alter S h ew art
Shewart foi um dos pioneiros no estudo da gestão da qualidade e foi

também grande inspirador de Deming e Juran, os mais conhecidos "gurus"
da qualidade.
Ele é hoje conhecido como o introdutor do controle estatístico da
Qualidade. Como engenheiro, ficou também conhecido pelo seu trabalho
na companhia Bell Telephone Industries. Nessa empresa, em que trabalhou
por mais de trinta anos, desenvolveu muitas técnicas de gestão da
qualidade.
Dentre os impactos dos seus estudos na gestão qualidade, temos o
ciclo PDCA e o gráfico de controle. O segundo iremos conhecer quando
chegarmos no tópico das ferramentas da qualidade. Abaixo, vamos
conhecer o ciclo PDCA.
24 (Daft, 2005)


Ciclo D em ing ou PDCA
Uma das ferramentas mais conhecidas e utilizadas na gestão da

qualidade, o ciclo PDCA (ou ciclo de Shewart ou Deming), auxilia o gestor
na busca de uma melhoria contínua dos processos de trabalho.
Seu objetivo principal é a simplificação deste processo de melhoria.
Como são apenas quatro "passos", cada funcionário pode visualizar o
funcionamento da ferramenta e conseguirá auxiliar na gestão da qualidade
das empresas.
Seu criador foi mesmo Shewart. Ele buscou gerar uma ferramenta
que possibilitasse aos administradores a identificação dos problemas em
um processo.
Estes problemas seriam, então, vistos como uma oportunidade de
melhoria e seriam enfocados continuamente pelos membros da
organização.
O foco central da ferramenta seria a busca por reduzir a diferença
entre os requisitos e desejos dos clientes e o que o processo consegue
"entregar", ou seja, seu desempenho.
Esta ferramenta é chamada de ciclo porque deve ser continuamente
refeita, reiniciada. A cada "passagem", os dados do último "ciclo" são
utilizados como insumo da próxima passagem. A ferramenta enfatiza a
melhoria contínua dos processos.
As etapas do PDCA são:


Planejar • Estabelecemos os objetivos e as ações e métodos para

que estes objetivos sejam alcançados
V_______________
r
• Executamos o que foi planejado. Além disso,
Executar coletamos os dados para que possam ser analisados

na próxima fase e treinamos os funcionários nas
atividades e tarefas que devem executar.
V_______________
• Verificamos os resultados das ações. Para isso,
Verificar utilizamos ferramentas para a tomada de decisão,

como histogramas, diagramas de Ishikawa, cartas de
controle, dentre outras
• Se os resultados forem bons, iremos padronizar as

ações e dos planejamentos adotados. Se os resultados
Agir forem ruins, buscaremos as falhas e revisaremos o

processo para evitar que os problemas voltem a
acontecer.
De acordo com Junior et Al25,

"o ciclo PDCA é um método gerencial para a
promoção da melhoria contínua e reflete, em suas
quatro fases, a base da filosofia do melhoramento
contínuo."
Os passos principais da ferramenta podem ser visualizados no gráfico
abaixo:


f Ã
Plan - Planejar
v_______________ j
r \ r
Act -
Do - Executar
Agir
------ ..y ^____________
Check-
Verificar
___________ J
Figura 5 - Passos do ciclo PDCA
Um dos principais objetivos do PDCA é o de aumentar a

previsibilidade nos processos organizacionais e, com isso, aumentar a
chance de sucesso da empresa. Esta previsibilidade ocorre pela
padronização dos processos de sucesso26.
Dem ing.
Este autor deu uma contribuição imensa para o movimento da gestão

da qualidade no Japão nos anos 50 e 60 do século passado, após este país
ter sua infraestrutura destruída na Segunda Guerra Mundial27.
Ele foi convidado a visitar o país, pois suas empresas estavam com
dificuldades para conseguir competir com seus competidores estrangeiros
e precisavam utilizar seus recurso! do melhor modo possível para ganhar
competitividade.
Eles decidiram, assim, investir na gestão da qualidade. Os processos
de trabalho seriam enfatizados de modo a entregar o melhor produto ou
serviço para os clientes, com menos esforço.
Para Deming, o cliente deve sempre ser o foco da gestão da
qualidade. Como os desejos e necessidades dos clientes não ficam estáveis,
também os parâmetros de qualidade devem evoluir.


Este autor criou os princípios da qualidade, que são muito cobrados
em provas de concurso. De acordo com Deming, existem 14 princípios28:
1. Criar uma constância de propósito de aperfeiçoamento do
produto e do serviço, a fim de torná-los competitivos,
perpetuá-los no mercado e gerar empregos;
2. Adotar a nova filosofia. Vivemos numa nova era econômica. A
administração ocidental deve despertar para o desafio,
conscientizar-se de suas responsabilidades e assum ir a
liderança em direção à transformação;
3. Acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da
qualidade. Eliminar a necessidade da inspeção em massa,
priorizando a internalização da qualidade do produto;
4. Acabar com a prática de negócio compensador baseado
apenas no preço. Em vez disso, m inim izar o custo total. Insistir
na ideia de um único fornecedor para cada item,
desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na
qualidade e na confiança;
5. Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de
planejamento, produção e serviço, com o objetivo de
aumentar a qualidade e a produtividade e, consequentemente,
reduzir os custos;
6. Fornecer treinamento no local de trabalho;
7. Adotar e estabelecer liderança. O objetivo da liderança é
ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim como
a liderança dos trabalhadores, a liderança empresarial
necessita de uma completa reformulação;
8. Eliminar o medo;
9. Quebrar barreiras entre os departamentos. Os colaboradores
dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou
produção devem traffiilhar em equipe, tornando-se capazes de
antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou
durante a utilização dos produtos ou serviços;
10. Eliminar slogans, exortações e metas dirigidas aos
empregados;
11. Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de
fábrica, a administração por objetivos (APO) e a administração
através de números e metas numéricas;
28 (Deming, 1990) apud (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008)


12. Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no
trabalho. A atenção dos supervisores deve voltar-se para a
qualidade e não para números. Rem over as barreiras que
usurpam dos colaboradores das áreas administrativas e de
planejamento/engenharia o justo direito de orgulhar-se do
produto de seu trabalho. Isto significa a abolição das
avaliações de desempenho ou de mérito e da administração
por objetivos ou por números;
13. Estabelecer um programa rigoroso de educação e auto-
aperfeiçoamento para todo o pessoal;
14. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a
transformação. A transformação é tarefa de todos.
Juran
Outro dos grandes nomes da gestão da qualidade, Joseph Juran era

romeno, mas viveu radicado nos Estados Unidos. Foi também um dos
impulsionadores da revolução da qualidade no Japão no pós guerra.
Seu trabalho influenciou tremendamente a gestão da qualidade. Sua
obra mais famosa foi o livro: "Quality Control Handbook ", publicado em
1951. Ele foi criador do Instituto Juran e trabalhou muitos anos como
professor e consultor nessa área.
Como exemplos dos impactos de seu trabalho na gestão da
qualidade, podemos citar a "trilogia da qualidade", além da mudança do
enfoque da gestão da qualidade (do plano operacional para o plano
estratégico).
A trilogia da qualidade de Juran tem três princípios: planejamento,
controle da qualidade e aperfeiçoamento. Abaixo, podemos ver cada um
deles:


f \
Planejamento
• identificação das necessidades dos clientes; projetar
produtos adequados a esses clientes e planejar
processos adequados a estes mesmos produtos
^--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- — '
Controle da Qualidade
• buscaríamos avaliar o desempenho real da qualidade
na organização; comparar esse desempenho com as
metas e propor medidas corretivas, quando necessário
- — — - -------------- - W
Aperfeiçoamento
• Determinar o que é necessário para melhorar
continuamente a qualidade; detalhar seus
responsáveis e treinar, motivar e apoiar as equipes.
J
Figura 6 - Trilogia da Qualidade de Juran
F eigenbaum
Feigenbaum trabalhou muitos anos na empresa GE e trouxe como

contribuição para a gestão da qualidade os conceitos dos custos da
qualidade e de que a gestão da qualidade deve ser um esforço sistêmico.
De acordo com ele, a gestão da qualidade deve compreender os
custos envolvidos e derivados da produção sem qualidade. Assim,
existiriam diversos custos relacionados com a garantia da qualidade e com
a falta de qualidade dentro em uma empresa. Os principais custos seriam
os seguintes:
Custos da Qualidade
• Custos da Prevenção
• Custos da Avaliação
• Custos das falhas internas
• Custos das falhas externas


Além disso, ele identificou o problema dos esforços sistêmicos na

gestão da qualidade. Para ele, todos os setores devem estar envolvidos na
busca pela qualidade, e não apenas alguns.
Sem o envolvimento de todos, a qualidade total nunca seria
alcançada e os resultados seriam decepcionantes. Ele também afirmava
que a participação e o conhecimento do sistema de qualidade por parte dos
gestores da organização deveriam ser enfatizados, pois eram fatores
primordiais.
Sem que os principais administradores conheçam este sistema, o
busca pela qualidade perderia impulso. A comunicação das ações do
sistema de gestão da qualidade aos funcionários seria falha e sua
implementação não teria sucesso.
Crosby
Outro dos "gurus da qualidade", Crosby foi um grande escritor

americano que trouxe o conceito de " defeito zero ", ou seja, de que não
podemos aceitar os "padrões de qualidade". O objetivo é não ter nenhum
defeito.
De acordo com ele29, para obtermos qualidade não podemos "aceitar"
que existam pequenas falhas. Para o autor, devemos buscar o "zero
defeito":
"O propósito da qualidade não é acomodar as
coisas erradas, é eliminá-las para evitar tais
situações. É exatamente a mesma coisa das falhas de
soldagem que encontrei quando trabalhava na Martin.
Enquanto mantínhamos um nível aceitável delas, elas
existiam, quando se tornaram inaceitáveis,
desapareceram ."
Com isso, ele trouxe o conceito de que todos nós devemos "fazer
certo desde a primeira vez". Não seria aceitável produzir bens defeituosos
e depois descarta-los. Deveríamos nos preocupar em assegurar que nossos
processos de trabalho tenham sempre qualidade.
29 (Crosby, 1990)


Ishikaw a
Este teórico japonês, Kaoru Ishikawa, foi um discípulo dos gurus

norte-americanos. Ele traduziu muitas destas teorias americanas para o
contexto e a realidade do Japão.
Além disso, criou suas próprias ferramentas. Como exemplo do
impacto do seu trabalho, temos a difusão dos círculos da qualidade (CQC,
grupos pequenos de empregados que conduzem o controle da qualidade.
democratizando a sua gestão).
Outro impacto importante foi a criação da ferramenta que muitos
associam ao seu nome: o diagrama de causa e efeito.
Ferramentas de gestão da qualidade
Existem diversas ferramentas para a gestão da qualidade. Sete delas

são mais utilizadas e muitas bancas de concursos cobram seu
conhecimento.
Elas são instrumentos que facilitam o monitoramento e a melhoria
dos processos de trabalho. As principais são: diagrama de causa e efeito,
folha de verificação, histograma, gráfico de Pareto, diagrama de correlação,
fluxograma e gráfico de controle.
Cada ferramenta tem um objetivo e uma função específica na gestão
da qualidade, mas são utilizados de modo simultâneo em muitas situações.


Ferramentas Principal Função

Diagrama de Causa e Efeito Levantar possíveis causas para problemas
Coletar dados relativos à não conformidade

de um produto
Identificar com que frequência certo dado

aparece em um conjunto de dados
Distinguir, entre os fatores, os essenciais e

os secundários
Estabelecer correlação entre duas variáveis
Descrever processos
t
Analisar a variabilidade dos processos
Figura 7 - Ferramentas da Qualidade. Adaptado de Mello (2012) apud (Rennó, 2013)
D iagram a d e Causa e Efeito
Este diagrama é utilizado quando precisamos estudar as possíveis

causas de um problema. Ele é chamado de "causa e efeito" exatamente por
isso - nos auxilia a entender essa relação entre as causas e os efeitos.
Para a gestão da qualidade, ele é muito importante para que os
envolvidos no problema possam visualizar todos os fatores que podem
estar provocando os defeitos.
Vamos imaginar um caso prático? Uma secretaria de trânsito está
buscando estudar as causas dos acidentes de trânsito. Muitos aspectos
podem gerar acidentes, não é mesmo?
Poderíamos citar, por exemplo, as vias sem conservação, motoristas
embriagados, falta de sinalização, falta de policiamento na área como
alguns destas possíveis causas.
O diagrama de "causa efeito" (ou Ishikawa, seu criador) possibilita a
estruturação e a hierarquização destas possíveis causas. Sabendo quais são
as principais causas, podemos atuar para reduzir estas causas, evitando
muitos dos seus efeitos, como os defeitos no processo produtivo.


Estratégia
C O N C U R S O S ^
Abaixo, podemos ver um exemplo deste diagrama, com o exemplo
citado:
Figura 8 - Gráfico de Ishikawa
Assim sendo, quando utilizamos este diagrama, conseguimos

estruturar as causas prováveis de um efeito ou problema.
Folha de V erificação
A folha de verificação é um instrumento muito simples. Ela nada mais

é do que uma relação de "eventos" e a descrição de quantas vezes cada
um deles "aconteceu".
Na sua aplicação prática, um funcionário apenas vai somando
quantas vezes cada defeito ocorreu em um formulário ou planilha
eletrônica.
Assim, a folha de verificação é uma ferramenta de coleta de dados
de uma situação específica, normalmente um processo produtivo. Para
entendermos melhor o que está causando os problemas na cadeia
produtiva, precisamos saber mais sobre estes fatores.
Portanto, a folha de verificação seria a primeira ferramenta a ser
utilizada na Gestão da Qualidade. Os dados coletados por essa ferramenta
são depois usados pelas outras ferramentas.


Estratégia
C O N C U R S O S ^
Abaixo, teríamos um exemplo de uma folha de verificação:
Figura 9 - Exemplo de folha de verificação.
No caso do exemplo acima, teríamos uma boa noção de quais são os

defeitos no processo produtivo. A pintura (tinta borrada) foi o problema
que mais vezes ocorreu neste processo produtivo.
Uma informação como essa seria posteriormente utilizada para que a
equipe procurasse entender o que está gerando estes defeitos no produto
e melhorar a qualidade.
H istogram a
O gráfico chamado de Histograma nada mais é do que um gráfico de

barras, muito conhecido por aqueles que trabalham diariamente com
planilhas eletrônicas (como o MS Excel).
Esta ferramenta serve para que o gestor possa facilmente interpretar
uma lista de frequência. Quando este administrador receber a folha de
verificação, por exemplo, irá transformá-la em um gráfico de barras - o
Histograma.


Figura 10 - Exemplo de gráfico histograma
Este gráfico facilita a visualização dos aspectos que devem ser

enfatizados na busca da qualidade. Quando a lista de frequência é grande,
com muitos itens, o gráfico é uma ferramenta adequada para a análise
destes dados de um modo mais rápido.
Gráfico de P areto
O gráfico de Pareto é uma das ferramentas mais utilizadas na tomada

de decisão e na gestão da qualidade das organizações. Ele é baseado no
princípio de Pareto.
Este princípio foi desenvolvido por Vilfredo Pareto no Século XIX30,
mas é amplamente usado atualmem te. Este gráfico é excelente para que os
gestores consigam identificar os itens importantes em um determinado
problema. Ele também é conhecido como a regra do "80/20".
Pareto trouxe a noção de que, normalmente, poucos itens ou fatores
geram a maioria dos efeitos ou impactos. Para ele, 20% dos fatores
gerariam 80% dos efeitos (por isso a regra do "20-80").
Os demais fatores (80%) seriam relativamente insignificantes,
resultando em uma pequena parcela dos resultados.


Na prática, este gráfico nos auxilia a entender quais são os fatores

que devem ser priorizados. Dentre os casos práticos, teríamos: a gestão de
estoque em uma loja, a taxa de criminalidade de acordo com regiões, a
taxa de mortalidade de acordo com o tipo de doenças, dentre diversas
outras.
De acordo com Pareto, o gestor deveria focar seus esforços naqueles
poucos itens que geram a maioria dos impactos. Se cerca de vinte ruas
concentram 80% dos assaltos, o policiamento destas áreas deve ser
reforçado, por exemplo.
O mesmo poderia ser dito da gestão de estoques em uma loja. Se
cerca de trinta itens concentram 80% das vendas, eles devem estar bem
posicionados na prateleira e não podem faltar.
No caso da saúde, as principais doenças (que geram a maior parte
das mortalidades) poderiam ser enfatizadas. A maior parte dos recursos de
pesquisa deveriam ser alocadas no estudo destas doenças, por exemplo.
Um gráfico de Pareto se assemelha ao exemplo abaixo:


Figura 11 - Gráfico de Pareto
D iagram a d e C orrelação ou D ispersão
Esta ferramenta possibilita a correlação entre fatores diferentes. Ou

seja, ela auxilia um gestor na análise do efeito em um fator quando o outro
fator é alterado.
Deste modo, o gráfico nos deixa ver como a alteração em um aspecto
do problema afeta o outro. Na prática, esta ferramenta serve para que
possamos saber quais são os fatores que devem ser melhorados em um
processo ou problema público.
Como exemplos, teríamos a análise de quais fatores geram uma
melhora na mortalidade infantil em uma cidade, quais os fatores geram a
redução nos defeitos de uma linha de montagem, quais são os métodos de
ensino que melhoram (ou não) os resultados dos alunos, dentre outros.
Assim, este gráfico demonstraria se existe ou não uma correlação
entre os fatores. Se os pontos ficarem muito "espalhados", não existiria
uma correlação forte. O contrário indicaria que esta correlação existe.
Abaixo, temos um exemplo deste tipo de gráfico.


Figura 12 - Gráfico de dispersão. Fonte: (Rennó, 2013)
F luxogram a
Como a gestão da qualidade está focada na melhoria e padronização

dos processos de trabalho, uma das ferramentas mais utilizadas é
exatamente o fluxograma.
Esta ferramenta possibilita o mapeamento e redesenho dos
processos, de um modo fácil e simples. Além disso, um processo "mapeado"
facilita a análise de seus passos e dos seus "gargalos".
Através da utilização de diversos símbolos padronizados, chamados
de notações, conseguimos descrever todas as etapas e decisões envolvidas
em um processo. Com isso, podemos propor melhorias e mudanças.
Abaixo podemos ver um exemplo de fluxograma:


Figura 13 - Exemplo de Fluxograma
Gráfico de C ontrole
Quando um gestor trabalha com "padrões de qualidade", costuma

utilizar esta ferramenta. O gráfico de controle é utilizado para que
possamos analisar a variabilidade de um processo.
O primeiro passo é definir quais seriam os limites mínimos e máximos
esperados de um processo. Sempre que o resultado sair daquela faixa de
resultados esperados, teríamos que analisar porque isso aconteceu.
Podemos ver um exemplo desta ferramenta abaixo:


Figura 14 - Gráfico de Controle. Fonte: (Rennó, 2013)
Neste exemplo, os meses de fevereiro e setembro teriam

apresentado resultados "fora" do padrão e deveriam ser estudados mais a
fundo.
Assim sendo, o gráfico de controle facilita a identificação de algum
fator que esteja impactando o processo de produção, por exemplo. Sempre
que os resultados valores estiverem dentro da faixa esperada, poderíamos
considerar que o processo está "sob controle".
Modelo do Gespública
O termo excelência remete à q u a lid a d e , que no caso do setor público

está relacionado à qualidade na prestação de serviços públicos à população.
De acordo com o Gespública31,
"Excelência em gestão pública pressupõe
atenção prioritária ao cidadão e à sociedade
na condição de usuários de serviços públicos
e destinatários da ação decorrente do poder de
Estado exercido pelas organizações públicas. As
organizações públicas, mesmo as que prestam
serviços exclusivos de Estado, devem submeter-se
à avaliação de seus usuários, obter o conhecimento
necessário para gerar produtos e serviços de valor
para esses cidadãos e, com isso, proporcionar-lhes
maior satisfação. Esse fundamento envolve não
apenas o cidadão individualmente, mas também
31 (Ministério do Planejamento, Prêmio Nacional de Gestão Pública - PQGF; Instrução para

Avaliação da Gestão Pública, 2007)


todas as formas pelas quais se faça representar:
empresas, associações, organizações e
representações com unitárias."
Portanto, quando falamos de excelência nos serviços públicos,
estamos nos referindo a um s e rv iç o p ú b lic o d e q u a lid a d e à s o c ie d a d e
em g era l. Desta forma, devemos saber quais são as necessidades dos
cidadãos e buscar atendê-los da melhor forma possível.
D esd e o in íc io da d é c a d a d e 90, e x is te m p ro g ra m a s q u e
b u sca m a e v o lu ç ã o da q u a lid a d e na a d m in is tra ç ã o p ú b lic a 32. O
primeiro passo ocorreu no governo Collor, com a criação do Programa
Brasileiro de Qualidade e Produtividade - PBQP.
Este programa tinha o objetivo de aumentar a competitividade das
empresas brasileiras dentro de um cenário de abertura comercial, pois
existia a preocupação de que o setor privado não estivesse em condições
de igualdade com os concorrentes de outros países neste aspecto
(qualidade).
Dentro deste programa, foi incluído também o setor público no
subprograma - Programa da Qualidade no Setor Público - PQSP (que
acabou depois sendo transformado em um programa separado). N e s te
p rim e iro m o m e n to , o fo c o era a m e lh o ria d o s p ro ce sso s.
No governo Fernando Henrique Cardoso, o PQSP foi transformado no
Programa da Qualidade e Participação da Administração Pública (QPAP).
E s te p ro g ra m a tin h a um fo c o n a s fe rra m e n ta s da g e s tã o da
q u a lid a d e e com o o b je tiv o d e m o d e rn iz a r o a p a re lh o e sta ta l.
Cabe lembrar que no governo FHC ocorreu um grande esforço para
introduzir a administração gerencial. No caderno MARE n°4, que analisa o
programa de qualidade (em 1997), fica bem claro esta preocupação do
governo com a mudança de paradigma33,
"O Programa da Qualidade e Participação na
Administração Pública é o principal
instrumento de aplicação do Plano Diretor da
Reforma do Aparelho Estado, propondo-se a
introduzir no Setor Público as mudanças de valores
e comportamentos preconizados pela
Administração Pública Gerencial, e, ainda, viabilizar
a revisão dos processos internos da Administração
Pública com vistas à sua m aior eficiência e eficácia."
Naquele momento, após sete anos da introdução do PBQP, a
avaliação que se fazia era de que o setor público não tinha acompanhado
32 (Ferreira, 2009)
33 (Brasil, 1997)


o dinamismo do setor privado. Entretanto, entendia-se que existiam
progressos a serem comemorados. De acordo com a mesma publicação,
"Entretanto, ainda que considerada a debilidade do
desempenho no setor público frente aos resultados
da iniciativa privada, o saldo alcançado pelos
esforços de sensibilizar as organizações públicas foi
positivo. A posição, hoje, não é mais de marco zero,
registrando-se inúmeras instituições públicas
federais, estaduais e municipais que já aderiram à
prática de im plantar programas de Qualidade,
recebendo, p or isso, manifestação positiva da
sociedade."
Em 2000, ainda no governo FHC, foi criado o Programa da Qualidade
no Serviço Público - PQSP, in s e rin d o o fo c o na s a tis fa ç ã o d o s c id a d ã o s
(usuárjos dos serviços públicos). Finalmente, em 2005, foi instituído o atual
G E S P Ú B L IC A , P ro g ra m a N a c io n a l de G e stã o P ú b lic a e
D e s b u ro c ra tiz a ç ã o , unificando desta forma o programa de qualidade com
o de desburocratização (que tem raízes no governo de Juscelino Kubitschek
- Comissão de Simplificação Burocrática de 1956)34.
Podemos ter uma ideia melhor da evolução dos programas de
qualidade no gráfico abaixo:
1996__ 2000__
1990__ 2 0 0 5 ...
QPAP G ESPÚB LICA
Sub Programa PQSP
da Qualidade e
Programa da Programa
Qualidade e Nacional de
Produtividade Programa da
Participação na
na Qualidade Gestão Pública
Administração
Administração no Serviço e Desbutocrati-
Pública
Pública zação
Público
Gestão por
Qualidade resultados
Gestão de do orientada para o
Gestão atendimento
processos. cidadão
resultados ao cidadão
Figura 15 - Evolução dos Programas de Qualidade no Setor Público. Fonte: Gespública
O GESPÚBLICA35, criado pelo Decreto n°5.378, detalha em seu artigo

n°2 os seus objetivos:
"Art. 2° O GESPÚBLICA deverá contemplar a
formulação e implementação de medidas
integradas em agenda de transformações da
34 (Ferreira, 2009)
35 (Ministério do Planejamento, Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF; Instruções para
Avaliação da Gestão Pública - 2008/2009, 2008)


gestão, necessárias à promoção dos resultados
preconizados no plano plurianual, à consolidação
da administração pública profissional voltada ao
interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos
e abordagens gerenciais, que objetivem:
I - eliminar o déficit institucional, visando ao
integral atendimento das competências
constitucionais do Poder Executivo Federal;
II - promover a governança, aumentando a
capacidade de formulação, implementação e
avaliação das políticas públicas;
III - promover a eficiência, por meio de
melhor aproveitamento dos recursos,
relativamente aos resultados da ação
pública;
IV - assegurar a eficácia e efetividade da ação
governamental, promovendo a adequação
entre meios, ações, impactos e resultados; e
V - promover a gestão democrática,
participativa, transparente e ética."
Na busca destes objetivos, o GESPÚBLICA elaborou o Modelo de
Excelência em Gestão Pública - MEGP . Este modelo tem como base os
princípios constitucionais da administração pública e, como pilares, os
fundamentos da excelência gerencial36.
O GESPÚBLICA explicita os nossos "famosos" princípios
constitucionais desta forma37:



Legalidade Impessoalidade Moralidade Publicidade Eficiência

•Estrita •Não fazer •Pautar a gestão •Ser transparente, •Fazer o que
obediência à lei. acepção de pública por um dar publicidade precisa ser feito
Nenhum pessoas. O código moral. aos fatos e com o máximo
resultado poderá tratamento Não se trata de dados. Essa é de qualidade ao
ser considerado diferenciado ética (no sentido uma forma eficaz menor custo
bom, nenhuma restringe-se de princípios de indução ao possível. Não se
gestão poderá apenas aos casos individuais, de controle social. trata de redução
ser reconhecida previstos em lei. foro íntimo), mas de custo de
como de A cortesia, a de princípios qualquer
excelência à rapidez no morais de maneira, mas de
revelia da lei. atendimento, a aceitação buscar a melhor
confiabilidade e pública. relação entre
o conforto são qualidade do
requisitos de um serviço público
serviço público prestado e o
de qualidade e correspondente
devem ser gasto público
prestados a exigido.
todos os
cidadãos-
usuários
indistintamente.
Já os pilares do MEGP, fundamentos da excelência gerencial, são

descritos pelo GESPÚBLICA do modo abaixo38:
P e n s a m e n to s is tê m ic o - Entendimento das relações de
interdependência entre os diversos componentes de uma organização,
bem como entre a organização e o ambiente externo, com foco na
sociedade.
A p re n d iz a d o o rg a n iz a c io n a l - Busca contínua e alcance de novos

patamares de conhecimento, individuais e coletivos, por meio da
percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de informações e
experiências.
C u ltu ra da In o v a ç ã o - Promoção de um ambiente favorável à

criatividade, experimentação e implementação de novas ideias que
possam gerar um diferencial para a atuação da organização.
L id e ra n ç a e c o n s tâ n c ia d e p r o p ó s ito s - A liderança é o elemento

promotor da gestão, responsável pela orientação, estímulo e
comprometimento para o alcance e melhoria dos resultados
organizacionais e deve atuar de forma aberta, democrática, inspiradora e



motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da
excelência, à promoção de relações de qualidade e à proteção do
interesse público. É exercida pela alta administração, entendida como o
mais alto nível gerencial e assessoria da organização.
O rie n ta ç ã o p o r p ro c e s s o s e in fo rm a ç õ e s - Compreensão e
segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que
agreguem valor às partes interessadas, sendo que a tomada de decisões
e a execução de ações devem ter como base a medição e análise do
desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis.
V is ã o de F u tu ro - Indica o rumo de uma organização e a

constância de propósitos que a mantém nessa direção. Está diretamente
relacionada à capacidade de estabelecer um estado futuro desejado que
dê coerência ao processo decisório e que permita à organização
antecipar-se às necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade.
Inclui, também, a compreensão dos fatores externos que afetam a
organização com o objetivo de gerenciar seu impacto na sociedade.
G e ra ç ã o de V a lo r - Alcance de resultados consistentes,

assegurando o aumento de valor tangível e intangível de forma
sustentada para todas as partes interessadas.
C o m p ro m e tim e n to com as p e s s o a s - Melhoria da qualidade nas

relações de trabalho, para que as pessoas se realizem tanto
profissionalmente quanto na vida pessoal, maximizando seu desempenho
por meio de oportunidades para o desenvolvimento de suas competências
e de práticas do incentivo ao reconhecimento.
Fo co no c id a d ã o e na s o c ie d a d e - Direcionamento das ações

públicas para atender e regular continuamente as necessidades dos
cidadãos e da sociedade, na condição de sujeitos de direitos e como
beneficiários dos serviços públicos e destinatários da ação decorrente do
poder de Estado exercido pelas organizações públicas.
D e s e n v o lv im e n to de p a rc e ria s - Desenvolvimento de atividades

conjuntamente com outras organizações com objetivos específicos
comuns, buscando o pleno uso das suas competências complementares
para o desenvolvimento de sinergias, expressas em trabalhos de
cooperação e coesão.


Responsabilidade social - Atuação voltada para assegurar às
pessoas a condição de cidadania com garantia de acesso aos bens e
serviços essenciais, e, ao mesmo tempo, tendo também como um dos
princípios gerenciais a preservação da biodiversidade e dos ecossistemas
naturais, potencializando a capacidade das gerações futuras de atender
suas próprias necessidades.
Controle Social - Atuação que se define pela participação das

partes interessadas no planejamento, acompanhamento e avaliação das
atividades da Administração Pública e na execução das políticas e
programas públicos.
Gestão participativa - Estilo de gestão que determina uma atitude

gerencial da alta administração que busque o máximo de cooperação das
pessoas, reconhecendo a capacidade e o potencial diferenciado de cada
um e harmonizando os interesses individuais e coletivos, a fim de
conseguir a sinergia das equipes de trabalho.
Modelo da Fundação Nacional da Qualidade
A Fundação Nacional da Qualidade gerou um modelo de gestão da

qualidade. Ele se chama Modelo de Excelência da Gestão - MEG39 e está
voltado para a melhoria contínua dos processos da organização.
A FNQ é uma instituição focada na disseminação do conhecimento
sobre a Excelência em Gestão. Para atingir alguns destes objetivos, ela
criou o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), que vem premiando as
boas práticas de gestão das organizações brasileiras.
De acordo com a FNQ, os conceitos principais (ou fundamentos)
são40:
"1. Pensamento Sistêmico - Entendimento das
relações de interdependência entre os diversos
componentes de uma organização, bem como entre a
organização e o ambiente externo.
2. Aprendizado Organizacional - Busca e alcance
de um novo patam ar de conhecimento para a
organização por meio da percepção, reflexão, avaliação
e compartilhamento de experiências.
39 Fonte: http://www.fnq.org.br/site/376/default.aspx
40 Fonte: http://www.fnq.org.br/site/376/default.aspx


3. Cultura de Inovação - Promoção de um ambiente
favorável à criatividade, experimentação e
implementação de novas ideias que possam gerar um
diferencial competitivo para a organização.
4. Liderança e Constância de Propósitos - Atuação
de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora
das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura da
excelência, a promoção de relações de qualidade e a
proteção dos interesses das partes interessadas.
5. Orientação por Processos e Informações -
Compreensão e segmentação do conjunto das
atividades e processos da organização que agreguem
valor para as partes interessadas, sendo que a tomada
de decisões e execução de ações deve ter como base a
medição e análise do desempenho, levando-se em
consideração as informações disponíveis, além de incluir
os riscos identificados.
6. Visão de Futuro - Compreensão dos fatores que
afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente
externo no curto e no longo prazo.
7. Geração de Valor - Alcance de resultados
consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível
de forma sustentada para todas as partes interessadas.
8. Valorização das Pessoas - Criação de condições
para que as pessoas se realizem profissional e
humanamente, maximizando seu desempenho por meio
do comprometimento, do desenvolvimento de
competências e de espaços para empreender.
9. Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado -
Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado,
visando a criação de valor de forma sustentada para o
cliente e, Wmonsequentemente, gerando maior
competitividade nos mercados.
10. Desenvolvimento de Parcerias -
Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras
organizações, a partir da plena utilização das
competências essenciais de cada uma, objetivando
benefícios para ambas as partes.
11. Responsabilidade Social - Atuação que se define
pela relação ética e transparente da organização com
todos os públicos com os quais ela se relaciona. Refere-
se também à inserção da empresa no desenvolvimento
sustentável da sociedade, preservando recursos
ambientais e culturais para gerações futuras;

respeitando a diversidade e promovendo a redução das
desigualdades sociais como parte integrante da
estratégia da organização."
Dentre os principais critérios de gestão da qualidade, o MEG realça
os seguintes: lid e ra n ç a , e s tra té g ia s e p la n o s, c lie n te s , s o c ie d a d e ,
in fo rm a ç õ e s e c o n h e c im e n to , p e s so a s , p ro c e s s o s e re s u lta d o s.
O MEG utiliza uma ferramenta de aprendizado e melhoria contínua, o
ciclo PDCL (Plan, Do, Check, Learn). Abaixo, temos um diagrama destes
principais aspectos:
Figura 16 - Modelo de Gestão da Fundação Nacional da Qualidade. Fonte: http://www.fnq.org.br/site/376/default.aspx
A lid e ra n ç a é fundamental para que toda a organização esteja

focada nos seus desafios e objetivos. Esta liderança visa comprometer e
motivar seus funcionários para o alcance da visão de futuro, ou seja, do
re s u lta d o s desejados.
Para que os membros saibam o que deve ser feito, a liderança irá
formular e monitoras as diversas e s tra té g ia s e p la n o s para que os
objetivos estratégicos sejam alcançados.
Estes objetivos envolvem, normalmente, o atendimento de desejos e
necessidades de c lie n te s específicos e, no caso do setor público, da
s o c ie d a d e como um todo. Sem esse foco no cliente, a organização não
terá sustentabilidade.


E para atender bem aos desejos e necessidades dos clientes, a
instituição terá de gerenciar muito bem seus p ro c e s s o s de trabalho e
motivar e desenvolver suas p esso as.
Finalmente, deverá existir um processo de gestão do conhecimento,
de forma que todos os membros da organização tenham as in fo rm a ç õ e s
e o s c o n h e c im e n to s necessários ao seu trabalho.
Vamos ver algumas questões?
8 - (E S A F - D N IT - A D M IN IS T R A D O R - 2013) A s s in a le a opção que
não represen ta um fu n dam en to do M od elo de E x celên cia da Gestão
da Fund ação N a c io n a l da Q ualidade.
a) P e n sam e n to sistê m ico .
b) A p re n d iza d o o rg anizacio n al.
c) Visão de futuro.
d) V alorização de pessoas.
e) D e se n v o lv im e n to de s iste m a s de inform ação.
De acordo com a FNQ, os fundamentos são:
s P e n sam en to S istêm ico

s A p re n d iza d o O rg a n iza cio n a l
s Cultura de Inovação
s Liderança e Constância de Propósitos
s Orientação por Processos e Informações
s Visão de Fu tu ro
s Geração de Valor
s V alorização d a s P e sso a s
s Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado
s Desenvolvimento de Parcerias
s Responsamilidade Social
Desta maneira, fica fácil observar que a única alternativa que não
está descrita é a letra E, que é o gabarito da banca.
9 - (E S A F - CGU - A F C - 200 6) O P ro g ra m a de Q u alidad e e

P a rticip a çã o da A d m in istra çã o P ú b lica , in stitu íd o no âm bito da
R eform a do Estado de 1995, tem com o prin cíp io s:
I. A v a lia çã o e p re m ia çã o das m e lh o re s práticas.
II. Gestão p a rticip a tiv a d o s fun cion ários.
III. G estão p a rticip a tiv a d o s clientes.
P r o f. R o d r ig o R e n n ó

IV. Gerência por processos.
V. Identificação dos clientes.
VI. Descentralização das ações.
Selecione a opção que indica corretamente princípios desse
Programa.
a) I e II
b) I e III
c) III e IV
d) V e VI
e) II e IV
Entre as opções que a banca nos forneceu, as corretas são: a gestão

participativa dos funcionários (e não dos clientes) e a gestão por processos,
como está descrito nos pilares do Gespública. O gabarito é, portanto, a
letra E.
10 - (ESAF - CGU - ANALISTA - 2006) Indique qual das opções a

seguir explicita corretamente premissas de um programa de
qualidade.
a) Processo de melhoria continua. Satisfação dos clientes. A
responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção.
b) Fazer bem a primeira vez. A responsabilidade pela qualidade
cabe à área de produção. Bons materiais garantem qualidade.
c) Processo de melhoria continua. Fazer bem a primeira vez.
Eliminação de desperdício.
d) Satisfação dos clientes. Bons materiais garantem qualidade.
Eliminação de desperdício.
e) A responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção. Bons
materiais garantem qualidade. Eliminação de desperdício.
A letra A está equivocada, pois a responsabilidade pela qualidade não

é restrita aos profissionais que trabalham na área de Produção, e sim de
todos os funcionários. A letra B repete este erro e anexa mais um: bons
materiais são importantes, mas não garantem a qualidade de um produto
ou serviço.
A letra C está perfeita e é o nosso gabarito. Já a letra D repete o
equívoco da letra B (materiais não garantem a qualidade) e a letra E
também está errada, pois repete os erros das alternativas anteriores. O
gabarito é, portanto, a letra C.


11 - (ESAF - CGU - ANALISTA - 2006) Os programas de qualidade

se consolidaram no Japão visando basicamente produzir ganhos de
competitividade para as indústrias; no entanto, as idéias e métodos
da qualidade se expandiram para outras realidades. Assinale a
opção que não corresponde ao enfoque dado por um programa de
qualidade.
a) A implantação de um programa de qualidade tem como foco
garantir a qualidade do produto, promover melhorias contínuas por
meio de estímulo à inovação, atender às expectativas dos clientes,
mantendo-os satisfeitos.
b) A implantação de um programa de qualidade tem como foco
padronizar a produção, promover melhorias por meio de um
processo de especialização e criar unidades de atendimento ao
cliente.
c) A implantação de um programa de qualidade tem como foco
produzir um único produto padronizado, promover melhorias por
meio de um processo de especialização e crer na fidelização do
mercado.
d) A implantação de um programa de qualidade tem como foco
meio da diminuição de desperdícios, atender às expectativas dos
clientes, mantendo-os satisfeitos.
e) A implantação de um programa de qualidade tem como foco
produzir certo na primeira vez, promover melhorias contínuas por
meio de estímulo à inovação, criar unidades de atendimento ao
cliente.
Esta questão foi muito contestada na época da prova, pois confunde

alguns candidatos. Uma coisa é padronizar a produção (como em uma linha
de montagem), outra coisa é tpr somente um produto padronizado
(somente produzir automóveis na cor preta, como Henry Ford fazia nos
primórdios).
Deste modo, a padronização da produção é utilizada na gestão da
qualidade, mas ter somente um produto padronizado não se relaciona com
a gestão da qualidade. Todas as demais alternativas estão corretas. Assim,
O gabarito é a letra C.
12 - (ESAF - CGU - ANALISTA - 2004) Os programas de qualidade

se consolidaram no Japão visando basicamente produzir ganhos de
competitividade para as indústrias; no entanto, as ideias e métodos
da qualidade se expandiram para outras realidades. Assinale a


opção que não corrresponde ao enfoque dado por um programa de
qualidade.
a) A implantação de um programa de qualidade tem como foco
meio de estímulo à inovação, atender às expectativas dos clientes,
b) A implantação de um programa de qualidade tem como foco
padronizar a produção, promover melhorias por meio de um
processo de especialização e criar unidades de atendimento ao
cliente.
c) A implantação de um programa de qualidade tem como foco
produzir um único produto padronizado, promover melhorias por
meio de um processo de especialização e crer na fidelização do
mercado.
d) A implantação de um programa de qualidade tem como foco
meio da diminuição de desperdícios, atender às expectativas dos
clientes, mantendo-os satisfeitos.
e) A implantação de um programa de qualidade tem como foco
produzir certo na primeira vez, promover melhorias contínuas por
meio de estímulo à inovação, criar unidades de atendimento ao
cliente.
Esta questão é bastante simplória, apesar de ser de uma banca

conhecida por questões mais "desafiadoras". O único erro (e, portanto, o
gabarito da questão) se encontra na letra C.
A padronização dos processos faz parte da gestão da qualidade.
Entretanto, isto não quer dizer que os produtos devem ser padronizados
(como no famoso caso do Ford T, que poderia ser fabricado em qualquer
cor, desde que fosse preto!).
Os produtos podem e devem ser direcionados para públicos e
mercados diferentes. Serão assim, produtos com características distintas.
O gabarito é mesmo a letra C.
13 - (ESAF - MTE - AUDITOR - 2006) Indique a opção que completa

corretamente a frase a seguir: Os programas de qualidade têm
como foco as necessidades dos .................... , buscam a maior
......................... dos processos, evitando .......................
Caracterizam-se pela .................... e .................
a) clientes internos e externos da organização / eficiência/
desperdícios. / participação de toda a equipe / melhoria contínua.


b) fornecedores / efetividade / a repetição de tarefas./
horizontalização das estruturas organizacionais/ mudanças
drásticas.
c) acionistas / eficiência / desperdícios. / subordinação às decisões
da diretoria / melhoria contínua.
d) clientes internos da organização / eficácia / a horizontalização
das tarefas. / mudança fundamental dos processos / melhoria
contínua.
e) Stakeholders / efetividade / a repetição de tarefas./ busca de
padrões de desempenho / mudanças fundamentais.
Questão bastante tranquila. A primeira lacuna já praticamente "mata"

a questão. A gestão da qualidade deve ter um enfoque em atender aos
desejos e necessidades dos clientes, sejam eles internos ou externos.
Lembre-se de que se o seu trabalho for importante para algum órgão
da empresa, este órgão será um cliente seu (no caso, um cliente interno).
A segunda lacuna é preenchida com a "eficiência". A gestão da
qualidade preza processos de trabalho que busquem reduzir o desperdício,
que evitem defeitos. Ou seja, com processos eficientes.
O resto ficou fácil, não é mesmo? Já falamos sobre a redução dos
desperdícios e a gestão da qualidade deve ser responsabilidade de todos
os funcionários da organização. Além disso, a melhoria contínua dos
processos é um dos princípios fundamentais da gestão da qualidade. O
gabarito é mesmo a letra A.
14 - (ESAF -MTE - AFT - 2003) A gestão com foco na qualidade

ganha visibilidade a partir das experiências implantadas no Japão.
A seguir se apresenta um paralelo entre os princípios que norteiam
uma gerência tradicional e aqueles que norteiam uma gerência
voltada para a qualidade. Identifique as frases que correspondem
à gerência tradicional e à gerencia da qualidade. Assinale a opção
correta.
I. Erros e desperdícios, se não excederem limites-padrão, são
tolerados.
II. Ênfase no trabalho em equipe, incluindo fornecedores e
instituições coligadas.
III. Produtos e serviços definidos de forma sequencial, mas por
departamentos.
IV. Os usuários dos produtos e serviços definem o que querem.
a) I - tradicional II - qualidade III - tradicional IV - qualidade


b) I - tradicional II - qualidade III - qualidade IV - tradicional
c) I - qualidade II - tradicional III - qualidade IV - tradicional
d) I - tradicional II - tradicional III - qualidade IV - qualidade
e) I - qualidade II - tradicional III - tradicional IV - qualidade
A primeira frase é claramente associada com uma gestão tradicional.

A gestão da qualidade não aceita defeitos e não busca cumprir padrões
"aceitáveis" de erros. Já a segunda frase é relacionada com a GQ com a
parceria e o trabalho de equipe sendo algumas de suas características.
A terceira afirmativa novamente se relaciona com uma gestão
tradicional, pois os produtos são desenvolvidos dentro de uma lógica
"interna", enquanto a afirmação quatro indica uma visão de produzir
apenas o que os clientes desejam, no momento em que desejam. O
gabarito é, assim, a letra A.
15 - (ESAF - MPOG - ENAP - 2006) Indique a opção que apresenta

um princípio que não está relacionado com programas de
qualidade.
a) Fazer produtos sem defeitos de fabricação.
b) Atender às necessidades específicas do cliente.
c) Redesenhar de forma radical os processos.
d) Eliminar desperdícios.
e) Planejar e manter um processo de aprimoramento contínuo e
gradual.
A alternativa "estranha" na questão é a letra C. A ferramenta que

busca redesenhar radicalmente os processos em uma organização é a
Reengenharia. Veja que a alteração radical não se alinha com uma
característica central da gestão da qualidade - a melhoria contínua dos
processos. O gabarito é, portanto, a letra C.


Questões Extras
16 - (CESPE - TCU / PLANEJAMENTO - 2008) A governabilidade diz

respeito às condições sistêmicas e institucionais sob as quais se dá
o exercício do poder, tais como as características do sistema
político, a forma de governo, as relações entre os poderes e o
sistema de intermediação de interesses.
Esta definição de governabilidade está perfeita. Como já vimos, a

governabilidade está associada as condições políticas do exercício do poder.
O gabarito é, portanto, questão correta.
17 - (CESPE - MDS / TÉCNICO - 2006) O termo governabilidade

está associado às condições políticas de gestão do Estado,
enquanto governança refere-se às condições administrativas de
gestão do aparelho estatal.
Beleza. Mais uma vez vemos o Cespe cobrar os conceitos de

governança e governabilidade. Questão bem tranquila. O gabarito é
questão correta.
18 - (CESPE - SERPRO / GESTÃO EMPRESARIAL - 2008) As

demandas recorrentes por políticas públicas são aquelas não
resolvidas ou mal resolvidas. Quando se acumulam sem uma
solução satisfatória, dependendo de sua duração e gravidade,
podem levar a crises de governabilidade que, no limite, chegam a
provocar rupturas institucionais.
Naturalmente, se as demandas da sociedade por serviços e políticas

públicos ficarem eternamente insatisfeitas, esta população perderá a
confiança em relação ao governo e suas instituições.
Em uma situação extrema, isto poderá levar à uma ruptura
institucional, ou seja, a perda de crédito nas instituições levaria à um
questionamento das mesmas. O gabarito é questão correta.
19 - (FCC - TRE/MS - ANAL ADM - 2007) Considere as afirmativas

abaixo.
I. É o conjunto de condições necessárias ao exercício do poder.
II. É a capacidade do governo de implementar as decisões tomadas.


III. Compreende a forma de governo, relações entre os poderes,
sistema partidário e equilíbrio entre as forças políticas de oposição
e situação.
IV. Diz respeito à capacidade de decidir.
V. Envolve arranjos institucionais pelos quais a autoridade é
exercida de modo a viabilizar as condições financeiras e
administrativas indispensáveis à execução das decisões que o
governo toma.
Correspondem ao conceito de governança APENAS:
(A) I e II.
(B) III e IV.
(C) II e III.
(D) II e V.
(E) IV e V.
A questão refere-se ao conceito de governança. Assim, a primeira

frase está incorreta, pois as condições necessárias ao exercício do poder
relacionam-se com a governabilidade, não com a governança. Já a segunda
frase está correta, pois a governança refere-se exatamente à capacidade
do Estado de implementar suas políticas públicas.
A terceira frase também está incorreta, pois as relações entre os
poderes, a forma de governo são aspectos políticos ligados à
governabilidade. A quarta frase também está ligada à governabilidade, ou
seja, a capacidade de tomar decisões relaciona-se com o exercício do
poder.
A quinta frase está certa, pois dizemos que existe governança quando
o Estado consegue implementar (viabilizar) as políticas públicas. Desta
forma, tem capacidade gerencial, técnica e financeira de tornar realidade
as decisões políticas tomadas pelos governantes. O gabarito é mesmo a
letra D.
20 - (CESPE - ABIN - OFICIAL - 2010) A notícia institucional pode

ser utilizada como ferramenta para o exercício da accountability em
organizações públicas, privadas e do terceiro setor.
A utilização de qualquer instrumento para informar a população se

relaciona perfeitamente com o conceito de accountability. Deste modo,
estas organizações prestam contas de seus atos e mostram o que estão
fazendo, porque estão fazendo aquilo, quais são os recursos que estão
sendo utilizados etc.


Assim, a assertiva da questão está correta.
21 - (CESPE - TRE-BA - ANALISTA - 2010) O conceito de

accountability implica a transparência das ações e práticas
governamentais que passam a ter mais visibilidade e ser do
conhecimento das pessoas em geral, portanto, representa
ferramenta de combate à corrupção.
Perfeito. O fortalecimento do accountability, ou seja, da

transparência, responsabilidade de prestar contas e de uma responsividade
das organizações aos desejos da sociedade, ajuda no combate da
corrupção.
Se a sociedade tem mais informações sobre os atos e razões
utilizadas pelas organizações, podem julgar seu desempenho e cobrar
resultados e correções de desvios. O gabarito é questão correta.
22 - (CESPE - TERRACAP - TÉCNICO -2004) Não se pode dizer que

accountability esteja relacionada com o processo de reforma do
Estado e com a responsabilização do servidor público.
A reforma do Estado, como objetivava o Plano Diretor da Reforma do

Aparelho do Estado, está sim relacionada com um fortalecimento da
accountability. Quando existe um fornecimento maior de informações à
sociedade, esta pode julgar com maior eficiência o desempenho do governo
e dos servidores públicos.
Outro aspecto importante a ser destacado é a mudança do tipo de
controle que a reforma do Estado estava buscando. A ideia era sair do
antigo controle por procedimentos para o controle por resultados. Com este
novo tipo de controle, fica mais fácil "julgar" o trabalho dos servidores
públicos. Portanto, o gabarito é questão incorreta.
23 - (FMP - TCE-RS - AUDITOR - 2011) Com relação ao conceito de

accountability, assinale a alternativa INCORRETA.
a) A accountability é um conceito cujos contornos são bastante
imprecisos; no entanto, há certo consenso de que se refere,
basicamente, à prestação de contas da Administração Pública e dos
agentes públicos perante a sociedade.
b) A accountability vertical é caracterizada por uma relação entre
desiguais, seja pelo controle de baixo para cima ou pelo controle de
cima para baixo.


c) A accountability horizontal é caracterizada por uma relação entre
iguais, realizada principalmente pelos instrumentos de checks and
balances, da vigilância recíproca entre os poderes autônomos do
Estado.
d) A accountability social abarca formas de controle exercidas pelos
meios de comunicação e por organizações não governamentais
(ONGs).
e) O voto é um típico mecanismo de accountability horizontal.
Todas as alternativas estão corretas, menos a letra E. O voto é um

modo de controle efetuado por desiguais. Ou seja, As autoridades são
"avaliadas" pelos cidadãos no momento das eleições.
Deste modo, este é um tipo de accountability vertical, em que existe
um controle de "baixo para cima". O gabarito é, portanto, a letra E.
24 - (FCC - TCM/CE - AUDITOR - 2010) A inovação nos sistemas

eletrônicos de compras governamentais de maior relevância e
contribuição para a redução dos preços é
(A) a emissão eletrônica de ordem de pagamento.
(B) a publicação online de catálogos eletrônicos de materiais e
serviços padronizados.
(C) o cadastramento online dos fornecedores permanentes.
(D) o registro e a publicação online dos preços praticados pelos
fornecedores.
(E) a divulgação eletrônica dos editais de contratação.
Esta questão dá para ser respondida somente com a lógica. A banca

está pedindo alguma característica dos sistemas de compras
governamentais que possa gerar ra dução de preços para o governo.
A letra A com certeza não se enquadra, pois a simples emissão de
uma nota fiscal não gera economia na compra dos materiais. A publicação
de catálogos também não seria um fator destes. O principal benefício desta
publicação é a disseminação dos melhores preços (que já existem) aos
outros gestores públicos.
A letra C também está errada, pois o simples cadastramento de
fornecedores não gera, por si só, a redução de preços. A letra D seria a que
melhor se enquadra na questão, pois a publicação das informações de
preços dos concorrentes pode gerar um processo de maior concorrência
entre estes.


Entretanto, a letra E também está equivocada. A divulgação dos
editais possibilita, em teoria, a participação de mais concorrentes, mas não
necessariamente uma maior concorrência. Assim, o nosso gabarito é
mesmo a letra D.
25 - (CESPE - SENADO - CONSULTOR - 2002) A implementação do

governo eletrônico envolve a aplicação maciça de tecnologia da
informação, visando a otimização de processos de trabalho.
Beleza. O objetivo maior da implementação do governo eletrônico é

melhorar a prestação de serviços públicos para a sociedade. O aumento da
qualidade destes serviços é conseguido através da melhoria dos processos
de trabalho. Assim, o gabarito é questão correta.
26 - (CESPE - SENADO - CONSULTOR - 2002) A implementação do

governo eletrônico envolve a diminuição da exclusão digital,
mediante a promoção de uma cultura de utilização e popularização
do acesso às tecnologias informacionais a segmentos específicos.
Para que o governo eletrônico funcione de forma efetiva, é necessário

que a população possa ter acesso aos instrumentos que permitam a todos
acessar estes serviços. Portanto, a inclusão digital é fundamental para que
a população mais carente tenha acesso aos serviços públicos disponíveis
na Internet, por exemplo.
Desta forma, devem existir incentivos específicos para a inclusão
digital em escolas de periferia, por exemplo. O gabarito é, portanto,
questão certa.
27 - (FCC - TCE/CE - ACE - 2008) O Portal do Tribunal de Contas

do Ceará na Internet é um ex^pplo de governo eletrônico (E-Gov),
por provocar transformações profundas nos relacionamentos. Os
relacionamentos mantidos pelo Tribunal com os cidadãos e com os
demais órgãos governamentais denominam-se, respectivamente,
(A) G2G e G2B.
(B) G2B e C2G.
(C) G2C e G2G.
(D) B2G e C2G.
(E) C2G e G2B.


A questão cita duas situações e pede que relacionemos com as opções
descritas nas alternativas. A primeira se trata do relacionamento do
Tribunal de Contas com os cidadãos. Desta forma, é o governo lidando com
o cidadão (G2C), não é mesmo?
Só esta informação já seria suficiente para "matarmos" a questão,
pois não existe alternativa além da C que tenha o G2C como o primeiro
relacionamento. Já a outra situação descreve o relacionamento do TCE com
outros órgãos governamentais. Portanto, trata-se de uma relação de
governo com governo (G2G). Assim, o gabarito é mesmo a letra C.
28 - (FCC - PGE/RJ - AUDITOR - 2009) Dentre as práticas

orientadas para a modernização da Administração Pública, a mais
adequada ao aumento da transparência e eficiência dos serviços
públicos para o cidadão é
(A) a descentralização dos serviços para as burocracias municipais.
(B) a privatização das políticas sociais para organizações com fins
lucrativos.
(C) a redução de custos e racionalização dos serviços por meio de
técnicas de downsizing.
(D) o oferecimento de serviços públicos por meio de políticas de
governança eletrônica.
(E) a implementação de políticas de valorização das carreiras
estratégicas em todas as áreas da Administração Pública.
A alternativa A não está correta, pois esta descentralização não

aumenta necessariamente a transparência das ações para os cidadãos, pois
os municípios podem continuar não fornecendo as informações a estes
cidadãos.
A letra B é absurda. Já a letra C não se relaciona com uma ação de
modernização da Administração Pública, pois o downsizing (redução
drástica de pessoal e de níveis hierárquicos) não está inserido nas reformas
administrativas.
A letra D está correta, pois o governo eletrônico (ou governança
eletrônica) realmente aumenta a transparência das ações e programas
governamentais e leva a uma maior eficiência.
Entretanto, a letra E não se relaciona a ações que levem a uma maior
transparência. A valorização de carreiras estratégicas pode aumentar a
eficiência (mesmo que indiretamente), mas não necessariamente
aumentará a transparência. O gabarito é mesmo a letra D.


Lista de Questões Trabalhadas na Aula.
1 - (ESAF - MTE - AUDITOR - 2010) A correta análise da modernização da

Administração Pública brasileira, havida nas últimas décadas, permite
chegar à conclusão de que uma das ações mais significativas na gestão
pública foi a incorporação do governo eletrônico. (ADAPTADA)
2 - (FCC - TCM/CE - AUDITOR - 2010) A garantia do sigilo e da segurança

nas informações e nas transações que envolvam pagamentos online,
fundamental para a consolidação do Governo Eletrônico como instrumento
de gestão pública, depende da implantação de
(A) um sistema de banda larga universal e estável.
(B) um sistema público de busca de informações.
(C) uma infraestrutura de chaves públicas.
(D) um backbone multicast em toda a extensão da rede pública.
(E) uma comissão de gestão da internet pública.
3 - (ESAF - MTE - AUDITOR - 2006) A unificação da informática com a

comunicação oportunizou o uso de internet no setor público. Indique se as
frases a seguir são falsas (F) ou verdadeiras (V) e assinale a opção correta.
I. Através da internet, a administração pública disponibiliza dados e
relatórios, dando possibilidade aos cidadãos de decidirem sobre ações do
governo.
II. A internet possibilita a divulgação de informações para os cidadãos sobre
campanhas, procedimentos administrativos, entre outros.
III. O uso eficiente da internet possibilita a modernização dos órgãos
públicos, promovendo maior profissionalismo.
IV. Através da internet, o setor púp lico pode ofertar serviços ao cidadão e
disponibilizar dados que permitem o controle externo.
Selecione a opção correta.
a) Somente I e II são falsas.
b) Somente II e IV são verdadeiras.
c) Somente a IV é verdadeira.
d) Somente a I é falsa.
e) Somente a III e IV são falsas.


4 - (ESAF - RFB - AFRF - 2002) Julgue os itens relativos às implementações
do governo eletrônico.
I. Utilização intensiva de tecnologia de comunicações e informação na
administração pública.
II. Estabelecimento de canais de acesso com o público em geral e
segmentos beneficiários específicos.
III. Apoio e fomento à indústria na área de tecnologia de comunicações e
informação.
IV. Programas de redução da exclusão digital, popularização de
equipamentos e do acesso.
V. Disponibilização de informações e prestação de serviços por meio da
internet.
A quantidade de itens corretos é igual a
a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5
5 - (ESAF - RFB - AFRFB - 2010) Sob o ponto de vista do cidadão, podemos

afirmar que os seguintes mecanismos, todos acessíveis pela Internet, são
mantidos pelo governo federal como instrumentos de transparência,
exceto:
a) ComprasNet.
b) SIAFI.
c) Portal Brasil.
d) Portal da Transparência.
e) Portal de Convênios.
6 - (ESAF - MTE - AUDITOR - 2010) Sobre o tema 'governo eletrônico e

transparência', é correto afirmar:
a) para uma maior transparência dos governos, é necessário que as
informações estejam disponíveis em linguagem acessível, para
entendimento do público em geral.
b) em regiões com altos índices de exclusão digital, é justificável a pouca
transparência dos governos locais.


c) como instrumento efetivo para uma melhor governança, a simples
implementação do governo eletrônico garante maior eficiência e
transparência.
d) quanto maior é a oferta de serviços on-line disponibilizados ao cidadão,
maior é a transparência dos atos públicos.
e) a dimensão tecnológica é mais importante que a político-institucional
para definir em que medida um governo eletrônico pode ser mais ou menos
transparente.
7 - (FMP - TCE-RS - AUDITOR - 2011) A transparência da gestão fiscal

será garantida pela participação da sociedade e pela divulgação que deve
ser dada a todas as ações relacionadas à arrecadação de receitas e à
realização de despesas. Com esse propósito, a LRF criou alguns
mecanismos. Assinale a Incorreta.
A) A participação popular na discussão e na elaboração dos planos e dos
orçamentos.
B) A disponibilidade das contas dos administradores, durante todo o
exercício, para consulta e apreciação pelos cidadãos e instituições da
sociedade.
C) A emissão de relatórios periódicos de gestão fiscal, de acesso público e
ampla divulgação.
D) A emissão de relatórios periódicos de execução orçamentária, de acesso
público e ampla divulgação.
E) O acompanhamento e a avaliação, de forma permanente, da política e
da operacionalidade da gestão fiscal serão realizados por Conselho de
Orçamento Participativo, constituído por representantes de todos os
poderes e esferas de governo, do MP e de entidades técnicas
representativas da sociedade.
8 - (ESAF - DNIT - ADMINISTRADOR - 2013) Assinale a opção que não

representa um fundamento do Modelo de Excelência da Gestão da
Fundação Nacional da Qualidade.
a) Pensamento sistêmico.
b) Aprendizado organizacional.
c) Visão de futuro.
d) Valorização de pessoas.
e) Desenvolvimento de sistemas de informação.


9 - (ESAF - CGU - AFC - 2006) O Programa de Qualidade e Participação da
Administração Pública, instituído no âmbito da Reforma do Estado de 1995,
tem como princípios:
I. Avaliação e premiação das melhores práticas.
II. Gestão participativa dos funcionários.
III. Gestão participativa dos clientes.
IV. Gerência por processos.
V. Identificação dos clientes.
VI. Descentralização das ações.
Selecione a opção que indica corretamente princípios desse Programa.
a) I e II
b) I e III
c) III e IV
d) V e VI
e) II e IV
10 - (ESAF - CGU - ANALISTA - 2006) Indique qual das opções a seguir

explicita corretamente premissas de um programa de qualidade.
a) Processo de melhoria continua. Satisfação dos clientes. A
responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção.
b) Fazer bem a primeira vez. A responsabilidade pela qualidade cabe à área
de produção. Bons materiais garantem qualidade.
c) Processo de melhoria continua. Fazer bem a primeira vez. Eliminação de
desperdício.
d) Satisfação dos clientes. Bons materiais garantem qualidade. Eliminação
de desperdício.
e) A responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção. Bons
materiais garantem qualidade. Eliminação de desperdício.
11 - (ESAF - CGU - ANALISTA - 2006) Os programas de qualidade se

consolidaram no Japão visando basicamente produzir ganhos de
competitividade para as indústrias; no entanto, as idéias e métodos da
qualidade se expandiram para outras realidades. Assinale a opção que não
corresponde ao enfoque dado por um programa de qualidade.
a) A implantação de um programa de qualidade tem como foco garantir a
qualidade do produto, promover melhorias contínuas por meio de estímulo
à inovação, atender às expectativas dos clientes, mantendo-os satisfeitos.


b) A implantação de um programa de qualidade tem como foco padronizar
a produção, promover melhorias por meio de um processo de
especialização e criar unidades de atendimento ao cliente.
c) A implantação de um programa de qualidade tem como foco produzir um
único produto padronizado, promover melhorias por meio de um processo
de especialização e crer na fidelização do mercado.
d) A implantação de um programa de qualidade tem como foco garantir a
qualidade do produto, promover melhorias contínuas por meio da
diminuição de desperdícios, atender às expectativas dos clientes,
e) A implantação de um programa de qualidade tem como foco produzir
certo na primeira vez, promover melhorias contínuas por meio de estímulo
à inovação, criar unidades de atendimento ao cliente.
12 - (ESAF - CGU - ANALISTA - 2004) Os programas de qualidade se

consolidaram no Japão visando basicamente produzir ganhos de
competitividade para as indústrias; no entanto, as ideias e métodos da
qualidade se expandiram para outras realidades. Assinale a opção que não
corrresponde ao enfoque dado por um programa de qualidade.
a) A implantação de um programa de qualidade tem como foco garantir a
qualidade do produto, promover melhorias contínuas por meio de estímulo
à inovação, atender às expectativas dos clientes, mantendo-os satisfeitos.
b) A implantação de um programa de qualidade tem como foco padronizar
a produção, promover melhorias por meio de um processo de
especialização e criar unidades de atendimento ao cliente.
c) A implantação de um programa de qualidade tem como foco produzir um
único produto padronizado, promover melhorias por meio de um processo
de especialização e crer na fidelização do mercado.
d) A implantação de um programa de qualidade tem como foco garantir a
qualidade do produto, promover melhorias contínuas por meio da
diminuição de desperdícios, at®nder às expectativas dos clientes,
e) A implantação de um programa de qualidade tem como foco produzir
certo na primeira vez, promover melhorias contínuas por meio de estímulo
à inovação, criar unidades de atendimento ao cliente.
13 - (ESAF - MTE - AUDITOR - 2006) Indique a opção que completa

corretamente a frase a seguir: Os programas de qualidade têm como foco
as necessidades dos ......................, buscam a maior ............................
dos processos, evitando ......................... Caracterizam-se pela
...................... e ..................


a) clientes internos e externos da organização / eficiência/ desperdícios. /
participação de toda a equipe / melhoria contínua.
b) fornecedores / efetividade / a repetição de tarefas./ horizontalização das
estruturas organizacionais/ mudanças drásticas.
c) acionistas / eficiência / desperdícios. / subordinação às decisões da
diretoria / melhoria contínua.
d) clientes internos da organização / eficácia / a horizontalização das
tarefas. / mudança fundamental dos processos / melhoria contínua.
e) Stakeholders / efetividade / a repetição de tarefas./ busca de padrões
de desempenho / mudanças fundamentais.
14 - (ESAF -M TE - AFT - 2003) A gestão com foco na qualidade ganha

visibilidade a partir das experiências implantadas no Japão. A seguir se
apresenta um paralelo entre os princípios que norteiam uma gerência
tradicional e aqueles que norteiam uma gerência voltada para a qualidade.
Identifique as frases que correspondem à gerência tradicional e à gerencia
da qualidade. Assinale a opção correta.
I. Erros e desperdícios, se não excederem limites-padrão, são tolerados.
II. Ênfase no trabalho em equipe, incluindo fornecedores e instituições
coligadas.
III. Produtos e serviços definidos de forma sequencial, mas por
departamentos.
IV. Os usuários dos produtos e serviços definem o que querem.
a) I - tradicional II - qualidade III - tradicional IV - qualidade
b) I - tradicional II - qualidade III - qualidade IV - tradicional
c) I - qualidade II - tradicional III - qualidade IV - tradicional
d) I - tradicional II - tradicional III - qualidade IV - qualidade
e) I - qualidade II - tradicional III - tradicional IV - qualidade
15 - (ESAF - MPOG - ENAP - 2006) Indique a opção que apresenta um

princípio que não está relacionado com programas de qualidade.
a) Fazer produtos sem defeitos de fabricação.
b) Atender às necessidades específicas do cliente.
c) Redesenhar de forma radical os processos.
d) Eliminar desperdícios.
e) Planejar e manter um processo de aprimoramento contínuo e gradual.

16 - (CESPE - TCU / PLANEJAMENTO - 2008) A governabilidade diz respeito
às condições sistêmicas e institucionais sob as quais se dá o exercício do
poder, tais como as características do sistema político, a forma de governo,
as relações entre os poderes e o sistema de intermediação de interesses.
17 - (CESPE - MDS / TÉCNICO - 2006) O termo governabilidade está

associado às condições políticas de gestão do Estado, enquanto governança
refere-se às condições administrativas de gestão do aparelho estatal.
18 - (CESPE - SERPRO / GESTÃO EMPRESARIAL - 2008) As demandas

recorrentes por políticas públicas são aquelas não resolvidas ou mal
resolvidas. Quando se acumulam sem uma solução satisfatória,
dependendo de sua duração e gravidade, podem levar a crises de
governabilidade que, no limite, chegam a provocar rupturas institucionais.
19 - (FCC - TRE/MS - ANAL ADM - 2007) Considere as afirmativas abaixo.

I. É o conjunto de condições necessárias ao exercício do poder.
II. É a capacidade do governo de implementar as decisões tomadas.
III. Compreende a forma de governo, relações entre os poderes, sistema
partidário e equilíbrio entre as forças políticas de oposição e situação.
IV. Diz respeito à capacidade de decidir.
V. Envolve arranjos institucionais pelos quais a autoridade é exercida de
modo a viabilizar as condições financeiras e administrativas indispensáveis
à execução das decisões que o governo toma.
Correspondem ao conceito de governança APENAS:
(A) I e II.
(B) III e IV.
(C) II e III.
(D) II e V.
(E) IV e V.
20 - (CESPE - ABIN - OFICIAL - 2010) A notícia institucional pode ser

utilizada como ferramenta para o exercício da accountability em
organizações públicas, privadas e do terceiro setor.
21 - (CESPE - TRE-BA - ANALISTA - 2010) O conceito de accountability

implica a transparência das ações e práticas governamentais que passam

a ter mais visibilidade e ser do conhecimento das pessoas em geral,
portanto, representa ferramenta de combate à corrupção.
22 - (CESPE - TERRACAP - TÉCNICO -2004) Não se pode dizer que

accountability esteja relacionada com o processo de reforma do Estado e
com a responsabilização do servidor público.
23 - (FMP - TCE-RS - AUDITOR - 2011) Com relação ao conceito de

accountability, assinale a alternativa INCORRETA.
a) A accountability é um conceito cujos contornos são bastante imprecisos;
no entanto, há certo consenso de que se refere, basicamente, à prestação
de contas da Administração Pública e dos agentes públicos perante a
sociedade.
b) A accountability vertical é caracterizada por uma relação entre desiguais,
seja pelo controle de baixo para cima ou pelo controle de cima para baixo.
c) A accountability horizontal é caracterizada por uma relação entre iguais,
realizada principalmente pelos instrumentos de checks and balances, da
vigilância recíproca entre os poderes autônomos do Estado.
d) A accountability social abarca formas de controle exercidas pelos meios
de comunicação e por organizações não governamentais (ONGs).
e) O voto é um típico mecanismo de accountability horizontal.
24 - (FCC - TCM/CE - AUDITOR - 2010) A inovação nos sistemas

eletrônicos de compras governamentais de maior relevância e contribuição
para a redução dos preços é
(A) a emissão eletrônica de ordem de pagamento.
(B) a publicação online de catálogos eletrônicos de materiais e serviços
padronizados.
(C) o cadastramento online dos foranecedores permanentes.
(D) o registro e a publicação online dos preços praticados pelos
fornecedores.
(E) a divulgação eletrônica dos editais de contratação.
25 - (CESPE - SENADO - CONSULTOR - 2002) A implementação do governo

eletrônico envolve a aplicação maciça de tecnologia da informação, visando
a otimização de processos de trabalho.
26 - (CESPE - SENADO - CONSULTOR - 2002) A implementação do governo

eletrônico envolve a diminuição da exclusão digital, mediante a promoção
Prof. R o d rig o R ennó


Estratégia
r nO N
C N fC Uii RR S^ O
n »S; * *
de uma cultura de utilização e popularização do acesso às tecnologias
informacionais a segmentos específicos.
27 - (FCC - TCE/CE - ACE - 2008) O Portal do Tribunal de Contas do Ceará

na Internet é um exemplo de governo eletrônico (E-Gov), por provocar
transformações profundas nos relacionamentos. Os relacionamentos
mantidos pelo Tribunal com os cidadãos e com os demais órgãos
governamentais denominam-se, respectivamente,
(A) G2G e G2B.
(B) G2B e C2G.
(C) G2C e G2G.
(D) B2G e C2G.
(E) C2G e G2B.
28 - (FCC - PGE/RJ - AUDITOR - 2009) Dentre as práticas orientadas para

a modernização da Administração Pública, a mais adequada ao aumento da
transparência e eficiência dos serviços públicos para o cidadão é
(A) a descentralização dos serviços para as burocracias municipais.
(B) a privatização das políticas sociais para organizações com fins
lucrativos.
(C) a redução de custos e racionalização dos serviços por meio de técnicas
de downsizing.
(D) o oferecimento de serviços públicos por meio de políticas de governança
eletrônica.
(E) a implementação de políticas de valorização das carreiras estratégicas
em todas as áreas da Administração Pública.

Gabarito
1. C 12. C 23. E
2. C 13. A 24. D
3. B 14. A 25. C
4. E 15. C 26. C
5. B 16. C 27. C
6. A 17. C 28. D
7. E 18. C
8. E 19. D
9. E 20. C
10, C 21. C
11 C 22. E
Bibliografia
Braga, L. V., Alves, W. S., Figueiredo, R. M., & Santos, R. R. (Jan/Mar de
2008). O papel do Governo Eletrônico no fortalecimento da
governança do setor público. Revista do Serviço Público, V. 59(1),
05-21.
Brasil, M. M. (1997). Programa da qualidade e participação na
administração pública. Caderno MARE n°4, 59.
Crosby, P. B. (1990). Qualidade - falando sério (1° Ed. ed.). (J. C. Santos,
Trad.) São Paulo: McGraw-Hill.
Daft, R. L. (2005). Management. Mason: Thomson.
Dale, B. G. (1999). Managing Quality (3° Ed. ed.). Oxford, UK: Blackwell
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Diniz, E. H., Barbosa, A. F., Junqueira, A. R., & Prado, O. (Jan/Fev de 2009).
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Matias-Pereira, J. (2006). Os efeitos da crise política e ética sobre as
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Ministério do Planejamento, O. e. (2007). Prêmio Nacional de Gestão
Pública - PQGF; Instrução para Avaliação da Gestão Pública. Brasília.
Ministério do Planejamento, O. e. (2008). Prêmio Nacional da Gestão
Pública - PQGF; Instruções para Avaliação da Gestão Pública -
2008/2009. Brasília.
Nunes, R. M., & Vendrametto, O. (2009). Os negócios eletrônicos como
instrumento de aperfeiçoamento entre redes de organizações: um
estudo sobre o portal de compras do governo federal brasileiro.
SIMPOI. FGV.
Paludo, A. V. (2010). Administração pública: teoria e questões (1° ed.). Rio
de Janeiro: Elsevier.
Pinto, S. L., & Fernandes, C. C. (2005). Institucionalização do governo
eletrônico: o caso do Brasil. X Congreso Internacional del Clad sobre
la Reforma del Estado y de la Administracion Pública. Santiago.
Rennó, R. (2013). Administração Geral para Concursos. Rio de Janeiro:
Campus Elsevier.
Sobral, F., & Peci, A. (2008). Administração: teoria e prática no contexto
brasileiro. São Paulo: Pearson Prentice Hall.
Por hoje é só pessoal! Estarei disponível no e-mail abaixo para qualquer

dúvida.
Bons estudos e sucesso!
Rodrigo Rennó
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Olá pessoal, tudo bem?

Irei trabalhar com muitas questões da ESAF, mas incluirei algumas

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Profs. Rodrigo Rennó e Sérgio Mendes - Aula 10

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Cada vez mais, a transparência nas ações governamentais é vista

Governo Eletrônico e Transparência.

Para que este movimento de ampliação da transparência possa

3 (ONU, 2002) apud (Braga, Alves, Figueiredo, & Santos, 2008)

4 (OCDE, 2003) apud (Braga, Alves, Figueiredo, & Santos, 2008)

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Com a disseminação da utilização da internet para o atendimento das

5 (Diniz, Barbosa, Junqueira, & Prado, 2009)

6 (Nunes & Vendrametto, 2009)

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G2C (Government to Citizen/Consumer ou Governo para

Abrange a utilização da internet e das TIC para o governo atender

G2B (Government to Business ou Governo para Empresas)

é o relacionamento do governo com as empresas , através da

7 (Nunes & Vendrametto, 2009)

8 (Zimath, 2003) apud (Nunes & Vendrametto, 2009)

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G2G (Government to Government ou Governo para Governo)

O governo federal também se relaciona com outros entes federados

Figura 1 - Relacionamentos do e-gov

O governo brasileiro vem praticando uma política de incentivo à

9 (Nunes & Vendrametto, 2009)

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De acordo com Pinto e Fernandes11, a implementação do programa

10 (CEGE, 2004) apud (Nunes & Vendrametto, 2009)

11 (Pinto & Fernandes, 2005)

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Abrange iniciativas de cunho social, de forma a possibilitar que

Universalização dos Serviços de Telecomunicações

Fundamental para que a iniciativa anterior funcione, esta

A certificação digital busca, através da disseminação das chaves

12 (Pinto & Fernandes, 2005)

13 (Pinto & Fernandes, 2005)

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Envolve a disponibilização de informações sobre as compras

O pagamento de auxílios como o Bolsa-família, entre outros, através

Existem diversas iniciativas que estão inseridas neste contexto. A

14 (Pinto & Fernandes, 2005)

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2 - (FCC - TCM/CE - AUDITOR - 2010) A garantia do sigilo e da

O instrumento que garante o sigilo e a segurança nas transações

3 - (ESAF - MTE - AUDITOR - 2006) A unificação da informática

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