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¿Qué es CRM? es una estrategia de negocio que se utiliza como una herramienta orientada a
que la empresa tenga como eje central al cliente y sus necesidades. Busca el desarrollo de una
ventaja competitiva, a través del mejoramiento de la experiencia del cliente.
Propone Conocer a tus clientes y basado en ese conocimiento, tomar acciones para
construir una ventaja competitiva.
Variables
Procesos todo proceso que tenga dentro de sus actividades, algún contacto con el
cliente, debe de estar diseñado para brindar un resultado que sea percibido
positivamente por él.
Recursos Humanos su satisfacción es la clave para fidelizar a los clientes y
representan a la empresa al momento de ofrecer un producto o servicio.
Tecnología de la Información sin ella manejar la información del cliente seria dificil.
Tipos
Herramienta para medir al lealtad de los clientes de una empresa basandose en las
recomendaciones.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Detractores: hablan mal de la empresa o del servicio, generan boca a boca negativo.
Promotores: elogian y promueven la empresa o el servicio cada vez que pueden; buen
referencia.
NPS = %promotores - %detractores
NPS = 0 Aceptable
CRM ANALÍTICO
- Business Analytics (BA) Perminte construir una visión más clara del futuro.
Necesidades de información:
Alta dirección
Estratégica
Gerentes y jefes
Táctica
Personal Operativo
Operacional
Data Warehouse
1) Intensidad informativa:
Cantidad de información a la que tengo acceso.
Posibilidades de almacenarla.
2) Nivel de Permiso:
Hasta qué punto me van a permitir utilizarla.
Posibilidad de desarrollo de relación.
DATA MINING
Proceso para descubrir patrones y relaciones en los datos para poder tomar mejores
decisiones de negocios.
CUSTOMER INTELLIGENCE
1) Gestión de Datos:
Generar una vista única del cliente (vista 360°).
Incluir todo tipo de datos: demográficos, financieros, historial de compra
y pago, navegación web, series de tiempo, etc.
Automatizar el proceso y asegurar la calidad de los datos.
RFM:
Método de marketing intelligence que permite saber cuáles son los clientes que
compran más en una empresa y cuáles de ellos tienen posibilidades para responder a
ofertas de campañas específicas. Se basa en el principio de pareto, el 20% de los
clientes de una compañía generan el 80% de los ingresos.
Frecuencia (Frecuency) Clientes que han adquirido más productos tienen más
posibilidades de responder que aquellos que han adquirido menos.
Monto (Money) Clientes que han adquirido más cantidad en el pasado tienen más
posibilidades de responder a los que han adquirido menos.
Beneficios:
Modelos de Retención:
Objetivo: Retener a los mejores/más rentables clientes.
Identifican los factores clave que influyen en el attrition (fuga de
clientes).
Id con modelos predictivos los clientes con más alta propensión
a la fuga.
Utilizan scores para priorizar los clientes para accione de
retención.
OBJETIVO
Diseñar, implementar y medir campañas dirigidas de marketing con base analítica.
1) Planificación:
Se definen los objetivos de la campaña, los alcances, los recursos a
utilizar y los responsables.
Desarrollo de un business plan.
2) Diseño:
Establecimiento de criterios comerciales.
Área de BI integran criterios y arman el público objetivo.
Listado de clientes de la campaña.
3) Gestión de Canales:
Se definan los canales por los que se va a contactar al cliente.
Se analizan los datos del contacto del cliente y se eligen uno o más
canales para el contacto.
Gestión reactiva o pro activa.
4) Ejecución:
Se ejecuta la campaña y se hace el contacto con el cliente.
Call Centers
E-Mailing.
Puntos de atención al cliente.
Uso de software de CRM para hacer contacto con el cliente.
5) Gestión del Feedback y medición:
Hacer seguimiento a la campaña.
Software debe almacenar resultados de la campaña.
Al final de la campaña se realizan indicadores y se mide la efectividad.
¿Cómo saber la efectividad de la campaña?
Seguimiento a clientes antes y después de la acción comercial.
Uso de grupo de control
Análisis costo/ beneficio de la campaña.
Call Centers
Tasa de abandono (TA): Las llamadas que entran al centro telefónico pero que son
canceladas antes de llegar a algo.
TA = 1 - # llamadas atendidas
# llamadas recibidas
Fidelización:
Fenómeno por el que el público determinado permanece fiel a la compra de un
producto o servicio concreto, de una marca concreta y de forma continua o periódica.
Programas de fidelización:
Sistemas mediante los cuales las empresas ofrecen ciertos beneficios para que estos
regresen y realicen nuevas compras, como así también atraer nuevos clientes.
TIPOS DE PROGRAMAS
Programa Basado en puntos:
Consiste en acumular puntos en función a los niveles de compra.
Estos puntos se pueden canjear por productos o servicios, ofrecidos
normalmente en catálogos. BONUS
Multiesponsor:
Se unen 2 empresas interesadas en fidelizar a un
grupo de clientes.
Se presentan entre empresas que brindan servicios
complementarios.
INTELIGENCIA DEL CLIENTE EN LA ERA DEL MARKETING
BASADO EN DATOS
Cuando más avance una empresa en esta línea de madurez de marketing basado en
datos, menor es el cansancio del cliente y mayor será el retorno de la inversión.
PPT’s
1. Analítica Web:
Es una herramienta poderosa que nos permite analizar tendencias y
comportamientos recurrentes en el tiempo, comparar el rendimiento del SEM,
SEO, Social Media, etc. como medios de captación de tráfico para evaluar el
rendimiento de nuestra página web y conocer con la mayor exactitud posible el
comportamiento de los usuarios, tomando decisiones estratégicas y para
proponer mejoras de rendimiento de la empresa.
2. Big Data:
Conjunto de tecnologías y arquitecturas diseñadas para el almacenamiento,
procesamiento y generación de insights proveniente de grandes volúmenes de
datos. Es importante para gestionar un mejor flujo de información, para evaluar
datos de mejor manera y determinar problemas.
3. CRM Colavorativo:
Acercamiento a la gestión de la relación del cliente (CRM) en el cual los
diversos departamentos de una compañía, tales como ventas, soporte técnico
y marketing, comparten cualquier información que recogen de sus
interacciones con los clientes. Se caracteriza porque es el encargado de la
interacción, a través de diferentes canales de comunicación, entre la empresa y
el cliente.
4. CRM Social:
Es una estrategia de negocio que involucra a los clientes a través de redes
sociales con el objetivo de generar confianza y lealtad a la marca.
5. Inbound Marketing:
El inbound marketing es una metodología que combina técnicas de marketing y
publicidad no intrusivas con la finalidad de contactar con un usuario al principio
de su proceso de compra y acompañarle hasta la transacción final. Al ser un
marketing menos intrusivo, ayuda a crear un mayor engagement del cliente,
fidelizándolo y potenciando, la imagen de marca y la confianza del cliente.
6. Marketing en la base de la pirámide:
Concepto de gestión de negocios enfocado hacia estos segmentos de
población que han sido tradicionalmente olvidados o relegados, y a su
integración en las cadenas de valor de los negocios, ya sea como clientes,
aliados, proveedores o distribuidores.
8. Neuromarketing:
El neuromarketing se define como una especialidad multidisciplinaria en la que
se integran conceptos de neurociencia con los de marketing. Herramienta
usada por grandes empresas que pretenden conocer cómo piensan y actúan
sus consumidores. Hace uso de técnicas, tecnologías neurocientíficas y
métodos experimentales.