Você está na página 1de 4

Espaço R – Manual de Procedimentos – 2018

Este documento visa estabelecer melhor comunicação entre os Profissionais do


Espaço R, igualdade nos procedimentos e o bom andamento do trabalho em equipe.

Posicionamento: Quem somos? Para quem? Até quando?


Propriedade
Segmentação

Quadrimestre
Janeiro Maio Setembro
Fevereiro Junho Outubro
Março Julho Novembro
Abril Agosto Dezembro

Ao chegar Antes de Sair


1- Abrir todas as portas de aço; 1- Organização geral do local de
2- Acender as luzes; trabalho e vistoria nos banheiros;
3- Ligar o monitor de câmeras; 2- Desligar luz, ventiladores, monitor de
4- Som ambiente; câmeras;
5- Ligar esteiras; 3- Desligar som;
6- Vistoriar o espaço em geral incluindo 4- Desligar as esteiras das tomadas;
banheiros; 5- Não deixar pertences pessoais fora
7- Ter em mãos o controle da entrada. dos locais pré-determinados.

CONDUTA PROFISSIONAL

1. Cumprir atentamente os horários pré-estabelecidos;


2. Zelar pelo local de trabalho;
3. Ter comprometimento com os demais colegas e clientes;
4. Utilizar uniforme sempre que possível;
5. Manter a postura profissional ;
6. Aprimorar os estudos após a graduação;
7. Atender o cliente com energia e motivação.

EMERGÊNCIAS COM CLIENTES

1- Chamar o SAMU através do telefone 192;


2- Comunicar imediatamente a Renata Bastos;
3- Quando possível entrar em contato com familiar ou amigo próximo;
4- NUNCA medicar, NUNCA usar sal ou açúcar;
5- Quando torção ou contusão aplicar gelo no local;
6- A caixa de primeiros socorros e o saco para colocar gelo, encontram-se no armário
abaixo da pia.
LIMPEZA GERAL

1- A grama sintética deverá ser varrida e aspirada duas vezes por semana;
2- Durante a semana são necessários os seguintes procedimentos: a limpeza caprichada
dos banheiros, o recolhimento do lixo, a retirada do pó dos equipamentos, a limpeza
dos colchonetes, varrer e passar pano no piso, troca do perflex, limpeza simples dos
espelhos e outras necessidades;
3- Os ventiladores deverão ser limpos uma vez por mês, preferencialmente até o dia 10;
4- Durante a semana todos são responsáveis por atitudes de limpeza e conservação;

FISCALIZAÇÕES E MANUTENÇÕES

1- ANTES de qualquer vistoria / fiscalização ou realização de procedimentos é


necessário confirmar com a Renata Bastos se o mesmo está autorizado;
2- Quando algo for danificado durante seu atendimento comunique o ocorrido;
3- Pede-se atenção ao uso desnecessário de energia elétrica: evitar que esteiras,
ventiladores, tv, som alto e luzes permaneçam em funcionamento sem a presença de
clientes;
4- RELATAR na agenda, diariamente, qualquer ocorrência durante seu horário de
trabalho;

DIARIAMENTE

1- Seja cordial! Cumprimente a todos pelo nome, observe sua dedicação ou sua ausência;
2- Motive! Converse para interagir! Obtenha, inclusive, uma avaliação do seu
atendimento;
3- Comprometa-se com o cliente dizendo: ________ quando eu te vejo aqui novamente?
4- Mostre a importância do cliente: Esta tudo bem? Vc tem alcançado suas metas? O que
você ainda gostaria de melhorar? Incentive o treino 3x por semana.
5- A avaliação física precisa ser mais praticada!
6- OBSERVE relatos de dor, incômodos, insatisfações;
7- Relate diariamente na agenda e prancheta TODOS os atendimentos.
8- EVITE: utilizar o celular durante o atendimento, consumir alimentos na frente do
cliente, assuntos sem ética profissional, relacionamento afetivo que venha a
comprometer o seu relacionamento profissional com o cliente, conversar sobre seus
problemas pessoais, etc;
9- SOM AMBIENTE: bom senso quanto ao volume e tipo de música, o controle esta sob a
responsabilidade do Professor ou Estagiário; O novo comando de som encontra-se
dentro do escritório, o volume deve ser totalmente abaixado antes do desligamento
do mesmo;
10- MIDIA SOCIAL: ações de divulgação devem ser realizadas de 20/10 a 10/11 para que
possamos despertar o interesse em NOVOS clientes. Toda ação realizada dentro do
espaço deve conter check in e quando possível, ter marcação dos Profissionais
envolvidos. Incentive o cliente a curtir a Página do Espaço R no Facebook e realizar
nela uma avaliação sobre o nosso trabalho. Solicite sempre a autorização ANTES de
publicar a imagem.
11- WhatsApp: interaja com os grupos, incentive a frequência, conecte as pessoas!

NOVOS CLIENTES

1- Seja receptivo!
2- Apresente-se!
3- Confirme a modalidade para aula experimental agendada;
4- ANTES da atividade peça que o futuro cliente preencha a ficha de cadastro;
5- Entenda a importância da ficha de cadastro;
6- Solicite uma avaliação ao final da atividade: Você esta bem? Gostou da aula?
7- Orientar sobre a avaliação física no inicio da prática.

CLIENTES AUSENTES

1- Observe a frequência semanal. Note as faltas consecutivas;


2- Entre em contato de forma técnica, preferencialmente por mensagem de whats App;
3- Estabeleça uma relação de comprometimento;
4- Motive o retorno;
5- Não espere o cliente desistir para você procurar por ele.

RECEBIMENTOS

1- Receber, receber, receber! Anotar detalhadamente: nome, modalidade/horário, valor


e forma de pagamento;
2- Maquina de cartão – função 0 confirma
3- O que vendemos?
4- Para que vender planos?
5- Entenda os planos
6- Fidelização

NOVIDADES

 Camiseta do Espaço R
 Novas possibilidades de ganho
Dívidas / rifa / novos clientes /
 Ampliação dos horários de venda de planos / plano
atendimento universitário / novas camisetas /
 Novas campanhas 2018 – copa, eleição, feriados /
 Planejar 2017;
Assuntos anteriores
corrida de rua;
MISSÃO – é a razão de existir da empresa!
Incentivar nossos clientes a traçar METAS e proporcionar DESAFIOS através de treinos
motivantes visando a obtenção de RESULTADOS;

VISÃO – é onde a empresa quer chegar!


Ser referência no Vale do Paraíba em atendimento personalizado com profissionais
qualificados e oferecer sempre os mais modernos equipamentos funcionais;

VALORES
Pessoas em Primeiro lugar
Alegria no Atendimento
Comprometimento
Motivação
Qualidade dos equipamentos
Respeito Mútuo