Gestion de Servicios en El Mercado Modelo de Tumbes

Universidad Nacional De Tumbes
Escuela De Administración
<e
Facultad de Ciencias Económicas

Escuela de Administración
Propuesta Mercado Modelo de

Tumbes
Alumno:
 Chiroque Agurto, Arnold
 Loayza Jimenez, Ghari
 Perez Rosales, Grecia
 Villegas Serrano, Brian
Docente:
Dr. Lopez Céspedes, Javier
Curso PET:
Dirección de Empresas
Modulo:
IV
Aсo del centenario de Machu Picchu para el
Mundo
1
Este trabajo se basa en el diagnóstico de los servicios de gestión en el mercado modelo de

Tumbes, que analizan los tres elementos de servicio son la ubicación, la calidad y el personal,
teniendo en cuenta los resultados de una encuesta realizada en el medio ambiente.
Hoy en día el mejor servicio se ha convertido en un tema crucial para muchas organizaciones
en el entorno empresarial y por ello es necesario buscar el compromiso de toda la organización
para poner en práctica una filosofía de gestión de la satisfacción del cliente y la búsqueda de
ventajas competitivas.
El objetivo de este trabajo es proporcionar una mayor seguridad, limpieza y clasificación de los
productos en el mercado modelo de Tumbes, con la participación de las autoridades, tales
como: Municipalidad Provincial de Tumbes, PNP, Defensa Civil, etc.
El modelo de mercado de Tumbes aún no entiende el concepto de lo que es la gestión de los
servicios y requiere el compromiso de todos los involucrados para mejorar su infraestructura y
servicios generales. Para lograr una imagen corporativa positiva, diferenciándose de la
competencia.
TUMBES
TUMBES –– PERЪ
PERЪ
2018
2
La gestión de los servicios se ha vuelto un tema crucial para muchas organizaciones del
ambiente empresarial, cabe señalar que no existe servicios netamente puros o producto
netamente puros, pues cada uno va acompañado del otro, y es necesario que se busque el
compromiso de toda la organización para ejecutar una filosofía en la gestión y el compromiso
con la calidad y la satisfacción del cliente, la búsqueda de la ventaja competitiva de las diversas
empresas los lleva a ejecutar diversos métodos, procedimientos, en pos de la mejora de los
servicios y la adopción de una ventaja competitiva.
Los supermercado e hipermercados son una muestra de que no Basta con tener lo productos
que el cliente quiere y a los precios mas accesibles, si no brindar un amplia gama de productos
intangibles que hagan la visita del cliente mas agradable y hagan su quehacer mas fácil.
Servicios como cajeros, bancos, Guarderías, juegos y una atenta atención al cliente.
El mercado modelo de Tumbes aun no entiende el concepto de lo que es la gestión de los
servicios y es necesario el compromiso de todos lo involucrados por mejorar su infraestructura
y en general sus servicios.
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I. Servicio al cliente:
Cuando el cliente asiste al mercado modelo de Tumbes no solo espera que se le brinde el
producto o el servicio básico si no también espera que se le brinden los servicios
complementarios o adicionales a la compra de tal modo lo confirma Jaques Horovitz quien dice
que el servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del
servicio básico, como consecuencia de la imagen y la reputación pública, ciertamente una
empresa que brinde servicios a los productos que vende, Genera por si misma una reputación
o una imagen corporativa saludable frente al cliente. Pero para conocer cuales son lo servicios
que van mas acorde con las necesidades de mis clientes y que el ayuden a realizar sus compra
u otras actividades dentro del establecimiento de mas manera mas segura, rápida y tranquila.
Servicios a las amas de casa:
Constituye un punto crítico conocer quienes asisten al mercado modelo y cuales son sus
necesidades, y como estas necesidades pueden ser satisfechas de manera eficiente
garantizando el bienestar total del cliente como muestra en el Gráfico 01 en donde nos
muestra que la persona que frecuenta el mercado modelo de Tumbes es la ama de casa.
Gráfico 01: Persona que realiza frecuentemente las compras.
Es el ama de casa quién realiza las compras de primera necesidad para el bienestar
de su familia; es la administradora del hogar quien busca productos de primera
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necesidad a los preciso mas bajos, para garantizar el ahorro familiar, productos de
calidad que garanticen la salud y el crecimiento de los miembros de su hogar, ella
sabe donde encontrar lo que necesita, y recurrir a la ayuda del comerciante cuando
de buscar alternativas se trate.
Podemos observar también que el ama de casa no va sola al mercado si no que va
acompañada por su menor hijo, en caso fuera un niño entre los 5 años, este puede
correr el riesgo de perderse en los estrechos pasillos del mercado cuando existe gran
transito de personas, comerciantes y mercaderías como podemos observar en la
figura 01 que nos muestra una ama de casa con su menor hijo en brazos además que
en su recorrido se tropiesa con pasajes totalmente hacinados de aguas servidas,
puesto de comerciantes imposibilitando su libre transido dentro y fuera de las
instalaciones del mercado.
Figura 01: Ama de casa recurriendo el mercado con su menor hijo .
Como es el ama de casa quien realiza las compras y el mercado modelo se ve

expuesta a un peligro latente, debido a la gran concurrencia de personas en horas
punta, principalmente en la mañana, ella puede ser victima de robo o hurto
exponiendo su integridad física y la de su menor hijo si es que este la acompañara
como muestra el correo del 24 de enero del 2011 el al cual un verdulero es
apuñalado por intentar recuperar la cartera que antes se el había robado a una de
sus clientas esto en horas de la madrugada, como vemos el ama de casa esta
expuesta a u sin numero de peligros, tanto como inseguridad, salubridad, etc.
Además muchas amas de casa realizan sus compras de manera semanal debido
quizás a la distancia que se encuentra del mercado, esto implica que el ama de casa
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tenga que cargar con una cantidad razonable de alimentos para abastecer su hogar
en un periodo determinado para ello necesita del servicio de transporte, el cual no se
brinda de manera segura en el mercado abastaos de Tumbes y que en su totalidad es
informal debido a que según ley no se pueden establecer ningún paradero en el
perímetro del mercado; lo que supone un riesgo para el ama de casa.
Preferencia del cliente al mercado Modelo de Tumbes:

Según nuestra encuesta aplicada a los hogares y personas que acuden al mercado modelo
para realizar sus compras, el cliente acuden al mercado mayormente por su variedad en
productos ya que es el esteblacimiento de mayor transito de personas y mercaderías, por
ende necesita abastecerse de gran cantidad de mercancía para cumplir con las necesidades
del cliente, según una ama de casa quien nos cuenta que la gran variedad de productos,
ayuda a terne mano lo que se busca, refiriéndose a que todo lo que necesita lo encuentra en
el mercado . Según el cuadro 02 el cual nos confirma el hecho de que es la variedad del
producto eje principal que mueve a toda la economía del mercado.
Cuadro 02: Motivo al realizar compras en el mercado modelo de Tumbes

Elaboración: Equipo de Trabajo
En lo que respecta a la calidad de los productos, no es un parámetro de preferencia por el

cliente debido a las condiciones en que se encuentra el mercado, en la que distintos
productos están mezclados unos d e otros lo que origina que distintos productos de
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distinta especie se mezclen y ocasionen malestar en el cliente y sobre todo en el ama de

casa que busca productos de calidad; cabe mencionar que al falta de equipamiento
necesario para un adecuado proceso de comercialización en la cual se brinden productos
frescos y en buen estado no existe o no tiene el mantenimiento necesario.
Servicios que exigen los clientes:

Garantizar la satisfacción del cliente frente a la situación en u se encuentra el mercado; los
clientes siente la inseguridad que se presenta en el mercado modelo, los robos, los hurtos, son
ya parte del vivir de los clientes en el mercado modelo a pesar de que hay presencia de
seguridad, mucho tiene que ver el desorden y la mala distribución de las áreas dentro el
mercado modelo, además que muchos clientes consideran que la infraestructura ya es
inservible, considerando que esta se creo ya hace 50 años; en aquel tiempo la población eran
menos numerosa que ahora, y la infraestructura actual no de abasto para albergar la cantidad
de personas que ingresan al mercado modelo que en horas punta son de más de 5150
personas según el plan de contingencia de defensa civil elaborado en el 2004, sin tomar en
cuenta que la infraestructura ya cumplió su vida útil.
Es también un punto de referencia las condiciones en que los productos les son entregados a
los clientes, si el empaque es adecuado, si el producto es fresco, si no esta vencido etc, la
opinión de los clientes según muestra el cuadro 03, nos manifiesta que los productos que se
venden en el mercado modelo de Tumbes son frescos y en una menor proporción son
congelados sobre todo en lo que se refiere a las carnes y pescados que tiene menor grado de
conservación.
Cuadro 03: Estado de

los productos en el
merado modelo de Tumbes
Debemos ser concientes que en el Mercado Modelo De Tumbes, no cuentan con equipos
sofisticados de congelación y refrigeración que garanticen el buen estado de los productos.
Las carnes durante días, pueden permanecer con hielo, y las amas de casa hacen compra de
ese producto que ya no cuenta con las mismas características de la carne fresca del día, que
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es uno de los principales motivos por los que concurre al mercado, comprar productos
frescos del día.
Lo mismo ocurre con las verduras, dada las condiciones climáticas de nuestra región, la falta
de este sistema de congelación y refrigeración, hacen de estos productos se sequen de
manera frecuente, y hagan que la ama de casa no llegue un producto en buen estado.
Figura 03: conservación del pescado en el mercado modelo de Tumbes
Podemos observar en la figura 02 como es el estado en que se conserva el pescado dentro del
mercado modelo de Tumbes, esto perjudica el las propiedades alimenticias del producto
además que la condición en que este se conserva no es el mas adecuado e higiénica, siento
propenso a diversos agentes que se encuentran en el ambiente y puedan causar diversas
enfermedades. Según las paginas principales de los diversos supermercados y además si se
asiste a uno d e estos supermercados se puede observar el grado de conservación de los
distintos productos tanto marinos, carnes frutas y verduras, la frescura que cuentan
sobresaliendo la conservación de las características físicas y nutritivas de los alimentos.
Además que esta pierde su peso original y al momento de descongelarse el peso que se
calculo al momento de la compra baja considerablemente.
II. PROCEDIMIENTOS DE LOS PROVEEDORES.

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Entrega Rápida y Segura: Proveedor Confiable.

En la figura Nº 01 nos muestra que el 65% de los proveedores que abastecen a los
comerciantes del mercado modelo de tumbes estarían dispuestos a ofrecer un traslado
más rápido y seguro de su mercancía para mejorar su actividad y ser reconocido como un
proveedor confiable; también un 13% estaría dispuesto a disminuir el maltrato de
mercancías en el lapso de entrega y un 20% a conservar de mejor manera sus productos.
Como sabemos los tiempos de entrega de los productos son de mayor importancia para
los comerciantes debido a que ellos prefieren productos frescos de tal manera que
permitan mayor perdurabilidad y además es necesario para algunos comerciantes
realizar las entregas de los productos en un tiempo exacto; como podemos ver que hay
comerciantes que trabajan con pedidos y estos deben ser entregados en un tiempo
prudente. Los comerciantes manifestaban que si no se entrega a tiempo los pedidos
surgía malestar por parte de los consumidores que concurren al mercado.
Los proveedores del mercado de Tumbes son agricultores de la zona que abastecen con
frutas y verduras; en cuanto a carnes y productos marinos que ingresa al mercado
también son abastecidas por proveedores de la Región pero se tiene que tener en cuenta
que solo tenemos 3 camales formales; también contamos con proveedores de otras
regiones del país que ellos son los que se demoran en entregar las mercaderías debido a
que en el traslado pueden surgir imprevistos que hacen que las entregas se retrasen.
Ahora bien el mercado no cuenta con una infraestructura adecuada para que los
proveedores puedan llegar con sus mercaderías y abastecer a los distintos comerciantes;
porque como pudimos ver si una unidad móvil se encuentra descargando la mercadería
en el mercado no deja suficiente espacio para el libre tránsito de de los demás
comerciantes, consumidores y proveedores de otros productos. Es por ello que los
proveedores llegan a las 4 o 5 de la mañana para evitar aglomerar y el desorden.
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Fig. 01: traslado de hortalizas segura. Fig. 02: Mercancía en buenas condiciones.
Fig. 03: Acciones para mejorar su actividad como proveedor.

Es necesario que los proveedores entreguen productos que no se encuentren

maltratadas debido que se debe garantizar los mejores productos para los consumidores;
además los proveedores tienen ciertos días de llegada y hasta esperar el otro pedido la
mercadería ya estará en mal estado y no podremos abastecer de manera adecuada a los
distintos consumidores que acuden al mercado modelo.
Ahora los proveedores deben de contratar unidades de transporte que garanticen el
buen traslado, amplios y que puedan llegar a tiempo para abastecer a los comerciantes.
Los productos que llegan de otras regiones son inspeccionados por el Senasa mientras
que los productos que son abastecidos por proveedores locales se realizan la inspección
por parte del Ministerio de Salud. Ello garantiza que los productos se encuentren en
buen estado todo para garantizar la salud pública.
Ahora también hay que resaltar que los comerciantes también ofrecen productos en mal
estado y esto se realiza sin tomar conciencia que pueden perjudicar y causar daños a los
que consumen los productos en el mercado. Es por ello que se hace necesario que los
proveedores entreguen productos en buen estado y sobre todo garantizar la seguridad
de los distintos productos que ofrecen a los comerciantes del mercado.
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Para la realización de sus transacciones con los comerciantes, el proveedor opta por
ofrecer su mercancía por ventas mixtas: es decir vende al por mayor y menor al mismo
tiempo, ya que se le hace más factible para la venta de sus productos, por lo que sus
compradores son comerciantes minoristas y tratan de dar una mejor salida a los insumos
que venden para la satisfacción de sus clientes.
Las ventas al por mayor se ofrecen los productos a los diversos comerciantes que brindar
sus productos en mayor cantidad; y en cuanto a las ventas al por menor se realiza a los
comerciantes que venden sus productos al menudeo.
Fig. 04: venta al por menor Fig. 05: venta al por mayor
Fig. 06: Modalidad de Ventas de las Mercancías

Cómo podemos observar en la fig. 04 al proveedor le conviene vender al por mayor, pero esto
puede afectar a los comerciantes minoristas, por ello es buena opción elegir vender por las dos
modalidades por lo que es más accesible y está al alcance de sus comerciantes, y por que
también se hace más reconocido ante todos los comerciantes y tendrá mayor disponibilidad de
contratos con mayor de un comerciante para la adquisición de su mercadería.
 Básicamente al momento en que los proveedores abastecen al mercado modelo de
tumbes, el pago de dichas transacciones son realizadas al contado, por lo mismo que
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como solo traen sus productos dos veces a la semana no se les hace rentable dejar
toda su producción al crédito, por motivos como compradores (comerciantes)
inestables y por la desconfianza de perder sus ganancias.
Fig.07: venta de mercaderías al contado.
Figura 08: Modalidad de Pagos en la Venta de Mercancías

 Y para el establecimiento de sus precios, los mismos proveedores evalúan su entorno

desde el punto de vista del mercado, es decir evalúa los precios ofrecidos por lo demás
proveedores para ofrecer una ventaja sobre ellos, estableciendo un solo precio de su
mercancías sin perjudicarse por lo que los proveedores que abastecen el mercado
modelo no conciben asociarse entre ellos, por que actúan por iniciativa propia y se
aseguran que la venta de sus productos les genere un ingreso directo para ellos.
ofreciendo productos de calidad, además de considerar los costos producidos en su
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traslado y de los impuestos que se rigen y deben pagar por la venta de sus mercaderías
sin estar formalmente establecidos.
 Con respecto a la distribución de su mercadería el proveedor dispone a brindar los
productos en condiciones regulares por motivos de aglomeración de compradores y
por indecisión de entregar a cualquiera sus producto, esto hace que se torne un
ambiente inestable, en cual el mismo vendedor por estas razones distribuye de forma
regular su mercadería sin calificar a quien se le hace entrega ni lugar de distribución. La
distribución de los productos se debe establecer de tal manera que permita a los
consumidores encontrar los productos que prefieren con mayor facilidad.
Fig. 10: condiciones de entrega de la mercadería.
 Tomando básicamente como aspectos de negociación para la venta de su mercancía

motivos predominantes como el precio; pues se fija un precio para beneficios de todos,
evaluando siempre y cuando el volumen de venta que se adquiere para el
establecimiento de pago, y entre los otros motivos de negociación que el proveedor
toma en cuenta tenemos: la calidad y tiempo de entrega.
Los comerciantes del mercado prefieren productos de calidad y en buen estado es por
ello que se hace necesario que los proveedores garanticen la buena entrega de los
productos.
 Por otra parte los proveedores realizan sus compras de mercaderías de forma
descentralizadas para un mayor porcentaje en sus ganancias con respecto a las
hortalizas, frutas y arroces, aunque también hay proveedores que realizan sus compras
de manera centralizadas para tener mayor seguridad de la calidad de los alimentos a
vender como son las carnes rojas y carnes blancas.
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Fig.12: compras descentralizadas Fig. 13: compras centralizadas
Figura 14: Modalidad de Pagos en la Venta de Mercancías

III. Actitud y Perfil de los comerciantes:

(638comerciantes formales y 200 aproximadamente informales)
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La capacitación en atención al cliente:

El perfil que debe tener el comerciante es un punto crítico en la gestión de los
servicios del mercado modelo de Tumbes, puesto que este debe tener las
características necesarias para atender cortésmente las inquietudes de los
clientes, poder brindarles los productos y servicios que necesitan y con la
atención esmera y cordial que se merece.
La atención al cliente es fundamental frente a la gestión de los servicios; puesto
que de aquí se derivan efectos de suma importancia, le puede brindar imagen de
la empresa al cliente, puede tener un efecto de fidelidad del cliente, etc.
Los comerciantes del mercado modelo de Tumbes están concientes de la
importancia y los efectos de una buena atención pero no todos en su totalidad
han recibido una capacitación debida, según los comerciantes del mercado
modelo, ellos han recibido este tipo de capacitación en atención al cliente por
parte de alumnos de la Universidad Nacional de Tumbes, y algunos que les ha
ofrecido la municipalidad provincial de Tumbes y lo que su experiencia en el
negocio les a enseñado, logrando una atención informal con un tato de “tu a tu”
con los clientes mas frecuentes y un trato cordial frente a nuevos clientes y
clientes pocos frecuentes con el objetivo de logar una fidelización de estos
mismos.
Comentan algunos clientes que en el mercado de Tumbes existe una variedad de
productos pero también pero también clientes que no atiende debidamente sus
inquietudes e interrogantes, prestándose a solo decir el precio de lo que esta
vendiendo.
Podemos concluir que el trato que el cliente recibe en el mercado modelo no se
recibe en ningún otro mercado o supermercado ya el trato que se recibe aquí es
un trato altamente personalizado y familiarizado logrando así que el cliente
muestre mayor confianza y preferencia al comerciante; cabe resaltar que no todo
los clientes gustan de este tipo de trato según algunos comerciantes estos siente
una falta de respeto al tomar un trato y prefieren un trato mas estético.
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Otros comerciantes confunden la atención al cliente, con malas prácticas como

jalar al cliente, acercársele y prácticamente obligarlo a visitar su negocio, lo que
incomoda al cliente y hace que este no regrese más.
Brindar un asesoramiento debido de cómo usar el producto y los dones del
producto o servicio que el comerciante brinda o si no encuentra lo que busca
brindarle las alternativas para que logre lo que el cliente está planeando, es una
de las tácticas que los comerciantes practican para que el cliente mantenga su
fidelidad
Aptitud del comerciante ante la organización y limpieza de su

puesto
La limpieza, el orden, la distribución de los productos y la variedad de estos
además de las condiciones de los instrumentos y equipos de uso del comerciante
como son la balanza, cuchillo bolsas y recipientes, son condicionantes para que el
cliente observe con buenos ojos el negocio del comerciante del Mercado Modelo
de Tumbes.
Según opiniones de los comerciantes al aplicar la encuesta ellos mantienen limpio
su establecimiento, pero se quejan de la insalubridad que brindad los aniegos y
desagües descolmatados, que le dan un aspecto deplorable a la infraestructura
del mercado, ciertamente los aniegos que presenta el mercado modelo suele
afectar no solo a los transeúntes si no también la salubridad los productos que
ahí se brindan ya que los fuertes olores pueden penetrar en la contextura del
producto, y logrando que a la larga tengan efectos epidémicos en la población.
Cabe resaltar como opinión del grupo que también se debe mantener una
conciencia en cuanto a la limpieza del mercado modelo.
Podemos observar también que los puestos tiene un orden, organización y
distribución de sus productos aceptables porque los bienes de características
volátiles esta a una marcada distancia de los demás productos sensibles a estos,
además cabe resaltar que los puestos del mercado prácticamente son
especializados en frutas, verduras, pescado, abarrotes, y muy pocos son
diversificados, lo que si es visible es que se logran mezclar productos que no son
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de la misma especie lo que puede causar una molestia frente algunos clientes. Es
reconocible ver la variedad de productos con las que cuentan los comerciantes y
la adecuada exhibición de estos para que el cliente para que el cliente tome su
mejor decisión.
La balanza la cual debe estar debidamente graduada y recibir un buen
mantenimiento y pueda brindar el peso exacto, muchas veces no se sirve de este
mantenimiento diario o mensual y no brinda el peso exacto causando molestia a
los clientes, según nuestra encuesta para clientes muchos clientes se quejan de
que el peso no es exacta y a la hora de preparar sus alimentos se siente que falta
en el volumen del productos que compran sean carnes, verduras, frutas etc.
Además cabe resaltar que alguno utensilios como cuchillos, recipientes, tiene un
alto tiempo de uso y están en condiciones de cambiarlos, puesto que presentas
características de deterioro y no cumplen bien con sus funciones. Causando una
mala impresión de los clientes que buscan total limpieza frente a los productos
que compran.
Podemos ser también testigos de cómo los muchos de los comerciantes son los
principales causantes de la acumulación de desechos y la insalubridad del
mercado pues muchos arrogan o acumulan en distintos lugares desechos d
pescado verduras, plumas de pollo a ello se suma también la indiferencia de las
autoridades para velar por a la limpieza pública.
Garantías, precios y grado de satisfacción que brindan los

comerciantes del Mercado Modelo de Tumbes.
Parecer ser una forma de política de que el comerciante pueda cambiar un
producto defectuoso o que no cumple con los requerimientos del cliente, esta es
una de las formas más comunes que los comerciantes del mercado modelos de
Tumbes, para garantizar sus productos y retener a sus clientes, muchas veces se
presentan situaciones en las que el cliente no esta contento con lo que compro
por diversos motivos internos o externos, como con problemas con la talla en
caso de la ropa, zapatos, etc. y este con solo presentar la boleta y el producto en
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las condiciones en las que se entrego puede optar por cambiar el producto por el
que se adecue a sus necesidades.
Esta forma también se puede prestar a abusaos probarte del cliente que muchas
veces solicita la devolución de su dinero, acto que el comerciante no puede
acceder debido a que ya se emitió una boleta u documento comercial en
adquisición del bien.
Cabe resaltar que muchos comerciantes muchas veces no acceden a las
peticiones honestas de los clientes en cuanto al producto defectuoso que
compraron o que no cumple con sus necesidades, poniéndose en una actitud no
muy amable logrando que el cliente no regrese al puesto comercial.
En concordancia con al encuesta de clientes, en que la principales concurrentes al
mercado son las amas de casa y cuyo fin principal es el ahorro al momento de
comprar sus productos de primera necesidad ofrecen preciso bajos en donde la
utilidad que ellos reciben es baja para que el cliente se sienta satisfecho y pues es
así que nuestra encuesta de clientes concuerda con lo dicho por los comerciantes
donde un 76% de la población piensa que los precios son justos, esto se expresa
en la gran concurrencia de la población al mercado de abastos sobre todo en
horas de la mañana.
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IV. ACTITUD DE LAS AUTORIDADES

La Municipalidad Provincial de Tumbes.
Las municipalidades provinciales y distritales son los órganos de gobierno promotores
del desarrollo local; en este marco de la Ley de Municipalidades; la Municipalidad
Provincial de Tumbes viene realizando un trabajo en el mejoramiento de la ciudad y en
cuanto al mercado se viene desarrollando actividades principalmente en cuanto a la
limpieza, reordenamiento y a la defensa del consumidor debido a que son los puntos de
mayor consideración.
Según la Ley de Municipalidades tenemos que:
Las municipalidades, en materia de abastecimiento y comercialización de productos y
servicios, ejercen las siguientes funciones:
1. Funciones exclusivas de las municipalidades provinciales:
 Regular las normas respecto del acopio, distribución, almacenamiento y
comercialización de alimentos y bebidas, en concordancia con las normas
nacionales sobre la materia.
 Establecer las normas respecto del comercio ambulatorio.
2. Funciones compartidas de las municipalidades provinciales:
 Construir, equipar y mantener, directamente o por concesión, mercados de
abastos al mayoreo o minoristas, en coordinación con las municipalidades
distritales en las que estuvieran ubicados.
Si tenemos en consideración las funciones anteriores la municipalidad provincial de
Tumbes esta realizando algunas de estas funciones para que se pueda brindar un buen
servicio a toda la comunidad.
La Sub Gerencia de Comercialización y Desarrollo Económico es un órgano que depende
de la Gerencia de Comercialización y Medio Ambiente y es este el que desarrolla un
conjunto de actividades para el mejoramiento de los servicios en el mercado modelo de
Tumbes; en una encuesta realizada a la gerencia antes mencionada y teniendo en
consideración otras fuentes de información se llego a lo siguiente:
 Si hablamos de limpieza en el mercado, hemos podido constatar por medio de la
observación que es uno de los puntos que reporta mayor generación y acumulación de
basura en la ciudad lo que dificultad que las personas puedan realizar sus compras de
la mejor manera posible en este aspecto la Sub Gerencia de Comercialización y
Desarrollo Económico nos indica que se esta desarrollando un plan para reducir la
acumulación de basura y mantener limpio los alrededores del mercado modelo, este
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plan se esta elaborando para que sea aplicado en este año y consta de recojo de
basura y limpieza permanente del mercado.
Las mejoras que se están realizando en el mercado son enfocadas mayormente a la
limpieza del mismo debido a que por la comercialización de diversos productos es que
se aglomera la basura, además de los desagües que colapsan hacen de este un lugar
desagradable.
Según la nota del Diario “El Correo” del 24 de enero del 2010 nos dice que muchos
comerciantes opinan que el Mercado Modelo de la ciudad "es el pueblo de los cerdos"
por el mal estado en que está. Los desagües día a día colapsan y las personas tienen
que ingeniárselas para poder transitar en medio del mal olor y la aglomeración; por
este problema que se presenta día tras día es que se viene realizando las mejoras
debido a que afectan a los comerciantes y a los compradores y se pide un
reordenamiento inmediato del mercado.
 El área de comercialización viene realizando operativos de manera coordinada con el
ministerio público, la policía y el ministerio de salud para contrarrestar la entrada y
venta de productos de mala calidad al mercado; en un primer momento se realiza un
operativo preventivo a los distintos puestos y a los que se detecte que incumplen con
las normas se les da las instrucciones necesarias para que puedan levantar las
observaciones que se han realizado en sus negocios; luego de cierto tiempo se les
realiza la inspección a los lugares que se han realizado las observaciones y se verifica si
han podido subsanar las observaciones si no es así se le sanciona con multas o cierre
temporales o definitivos según sea la gravedad de su caso.
 Los operativos también se realizan para la defensa del consumidor debido a que se
realiza la inspección del pesaje, alimentos en buen estado, el plazo de vencimiento de
los productos y sobre todo que se cumplan con las condiciones de seguridad y
limpieza.
 En cuanto a la relación de la Municipalidad con los comerciantes se puede considerar
regular; debido a que cuando se propone algún mejoramiento para el mercado
siempre existen ciertos grupos que se resisten a aceptar las propuestas que se llevan
para mejorar aduciendo que las propuestas no son beneficiosas para ellos y que la
municipalidad tiene otros interés. Además en el área de comercialización nos indicaban
que el mejoramiento del mercado y la solución de sus distintos problemas requiere de
la participación activa de todos los comerciantes; si nos referimos a la limpieza nos
indicaban que es también un tema de cultura debido a que los mismos comerciantes
tienen hábitos de limpieza y aseo inadecuados para el mercado debido a que botan y
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acumulan la basura en lugares que no son los debidos y eso se puede constatar con las
visitas que uno realiza al mercado modelo.
Defensa Civil.
El mercado modelos de Tumbes y anexos está ubicado en el cercado de la provincia de
Tumbes, y tiene adyacente las calles de Ramón castilla cuadra 4 y 5 Alfonso Ugarte;
Francisco Ibáñez, la calle Piura cuadras 11,12 y 13 y el Jr. Andrés Araujo Morán. En
cuanto a esta institución ellos cuentan con un diagnóstico del mercado modelo de
Tumbes en el cual se han dado diversas observaciones como las siguientes:
 La infraestructura del mercado modelo tiene aproximadamente 50 años y se ha
dado para cierta que cierta cantidad de personas puedan ir a este centro de
abasto; tanto vendedores como compradores; pero a medida que han pasado
los años y la población ha ido creciendo la infraestructura es inadecuada para
albergar mas negocios y a mas clientes.
 Los negocios han ido creciendo y sus instalaciones han colapsado en cuanto a
espacio y se tiende a utilizar los pasillos y en cuanto a los cartones de los
productos se tiende a ubicarlos en las partes de arriba de sus negocios.
 Las instalaciones eléctricas no son las adecuadas para brindar el servicio dentro
del mercado.
 Los puestos de los comerciantes no se encuentran ordenados para poder
garantizar la seguridad de los clientes.
 La infraestructura ya cumplió su vida útil y no tiene la capacidad para albergar a
los comerciantes.
 Los comerciantes no cuentan con certificados de seguridad debido a que la
infraestructura no tiene certificado de seguridad.
Los encargados de defensa civil realizan inspecciones de manera permanente al

mercado.
Se brinda capacitación a los comerciantes en cuanto a las medidas de seguridad
que se deben de tener a fin de poder brindar al público en general la seguridad y
brindar un buen servicio.
Se manifiesta que la seguridad en el mercado también es un problema de la
cultura de las personas; debido a que ellas se dan cuenta de la inseguridad se
toman las medidas pero luego se olvidan y siguen haciendo lo mismo; eso lo
manifestó la jefa de Defensa Civil de la Municipalidad de Tumbes.
Defensa Civil en cuanto al mercado modelo de Tumbes cuenta con un plan de
contingencia ante desastres que se puedan presentar; actas de visita de inspección
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de seguridad que se determinan los riesgos existentes y se han orientado a que los
comerciantes puedan reducir los riesgos.
Los riesgos que se manifiestan en el mercado:
 Riesgo eléctrico.
 Riesgo ante sismos.
 Incendios que se pueden presentar.
Se han realizado simulacros en el mercado y se puede decir que los comerciantes y
la comunidad en general han colaborado; pero como se dijo anteriormente solo se
toman en cuenta estas medidas por un tiempo y después se olvidan de los riesgos
y la seguridad en el mercado.
En defensa civil han entendido que en el mercado tenemos pésimas condiciones
de seguridad es por ello que se brindan capacitaciones y el ordenamiento
necesario para disminuir riesgos.
El Mercado Central de Tumbes es una bomba de tiempo, por los espacios
reducidos, exceso de comerciantes informales, congestión vehicular y conexiones
clandestinas de energía eléctrica principalmente en las calles Piura, Francisco
Ibáñez y Mariscal Castilla, tal como lo denunció Gabriel Mayta Condori,
comerciante formal y ex presidente de la Asociación de Comerciantes del Mercado
Modelo y Anexos de Tumbes (ACMAT); esto según la nota periodística del 10 de
Diciembre del 2010 del diario “El Correo”.
Este local ocupa un área de 9000 m2 y en las hora de mayor afluencia de personas el
local recibe en sus instalaciones a más de 5150 personas entre comerciantes y
compradores, siendo esta un área muy restringida para el libre trancito de las
personas, además que muchos comerciantes ocupan el espacio pertenecientes a las
vías de acceso y trancito de los compradores ocasionando desorden y malestar en la
población, además que frente a una catástrofe de enrome magnitud la población de
vera expuesta a un peligro inminente, frente a los riesgos que presenta el mercado
modelo y sus calles adyacentes y que a continuación mencionamos:
Área Zona de Riesgo Riesgos Identificados
1 Nave Principal Antigüedad de la infraestructura e

instalaciones.
cobertura de techo en mal estado o falta de
mantenimiento.
2 Anexo 1
Pasadizos obstruidos por presencia de
mercadería y puestos mal ubicados.
22
3 Anexo 2 Puertas de ingresos y salidas que abren solo al

interior.
Falta de extintores.
Cables Eléctricos sin entubar.
4 Pasaje Andrés Araujo
Falta de señalización
Falta de Pozo a tierra.
Falta de preparación y organización para la
5 Sector Cuchilla atención de emergencias.
Existencias de pisos que no guardan el mismo
nivel.
Presencia de ambulantes en todo el
6 Calle Andrés Araujo T perímetro.
Presencia de paraderos de motocarro en las
calles adyacentes.
7 Pasaje Comercial Tumbes Falta de mantenimiento de las líneas
eléctricas de M.T. 10KV
Existencia de conexiones clandestinas.
Presencia de mucho material y mercadería
8 Perímetro Mercado: AV. M. Castilla inflamable en pospuestos.
Vías de evacuación obstruidas por ambulantes
y de anchos no adecuados.
9 Perímetro Mercado: Calle Piura
Fuente: Plan de contingencias ante desastres de origen natural y antrópico en el mercado de abastos del cercado de
Tumbes- 2004.
Riesgos presentes en las calles adyacentes al mercado Modelo de Tumbes.
Área Zona de Riesgo Riesgos Identificados
A1 Calle Piura cuadras 11, 12 y 13 Presencia de línea de media tensión 10KV.

Presencia de ambulantes bajo la línea de media
tensión 10KV.
Presencia de paraderos de motokar.
23
Ocupación y hacinamiento de ambulantes en

toda la calle.
Ambulantes obstaculizan las vías de ingreso y
salida del mercado.
Existencia de conexiones eléctricas clandestinas.
Presencia de mucho material y mercadería
inflamable.
salida del mercado.
A2 Calle Piura Cuadra 11 y M Castilla cdra. 5 Presencia de paraderos de Motokar.
Ocupación y hacinamiento de ambulantes en
toda la calle.
Presencia de paraderos de Motokar.
Ocupación y Hacinamiento de ambulantes en
A3 Jr. Andrés Araujo Morán Y Piura toda la calle.
salida del mercado.
A4 Jr. Andrés Araujo Morán Y Diego de Almagro. toda la calle.
salida del mercado.
A5 Jr. Andrés Araujo Morán Y Francisco Ibáñez. toda la calle.
salida del mercado.
toda la calle.
A6 Calle Francisco Ibáñez. salida del mercado.
Cámaras Frigoríficas abandonadas.
Contaminación por desechos sólidos y aguas
servidas.
Alero y cobertura de techo del Cuartel de
Intendencia en mal estado.
A7 Av. Mariscal Castilla Cuadras 4 y 5 Presencia de paraderos de Motokar.
Fuente: Plan de contingencias ante desastres de origen natural y antrópico en el mercado de abastos del cercado de
Tumbes- 2004.
Asociación de comerciantes del mercado modelo de

Tumbes (ACMMAT)
La asociación nace en el año 2002, como resultado de la gestión del alcalde de ese entonces
Franklin Sánchez Ortiz, con el objetivo de mejorar los servicios dentro del mercado modelo ya
que la municipalidad, no contaba con los recursos para la administración efectiva del centro de
abastos.
24
Esta asociación está formada por 640 comerciantes los cuales hacen una aportación de S/.3.00
mensuales, destinados al pago de los servicios de seguridad y otros gastos de gestión.
A su vez esto 640 socios cuentan con acciones, por lo tanto la asociación debería actuar como
tal como una sola persona jurídica y velar por sus derecho y deberes como lo constituye la ley
de sociedades del estado, vemos que los comerciantes no participan de manera unánime frente
al desarrollo de sus asociación, se da a notar el individualismo que existe ya que frente a las
acciones que realizan tanto el alto mando de la asociación como las autoridades, en cuanto al
reordenamiento del mercado, esto solo se da en el momento porque los comerciantes vuelven
a propiciar el desorden público, la falta de un direccionamiento unánime y falta d e compromiso
y sensibilicción de los socios, frente a la problemática, que presenta el mercado son la principal
debilidad de esta asociación.
La asociación actualmente cuenta con un proyecto de mejoramiento de infraestructura del
mercado, el cual consistes en la construcción de un nuevo local que ocupara los 9000 m2 del
área construida y mas el área donde se encuentra el cuartel mayor bodero, ocupando un área
aproxima de 12000 m2, la forma de distribución que se le dará a este nuevo local será por giros
de negocios, entendiéndose como unidades u órganos empresariales, compuestos por uno o
más productos muy determinados, que tienen un mercado básico común, muy delimitado, al
frente de la cual hay un directivo que tiene la responsabilidad de integrar todas las funciones,
mediante una estrategia, frente a uno o varios competidores identificables (según Chiavenato
2002). Lo que su vez puede terminar en el mismo individualismo el cual esta presente ahora.
Los directivos de la asociación están consientes del problema que están pasando, el mercado
modelo, pero siente el compromiso de los socios por mejorar ya que cada socio, solo pretende
alcanzar sus objetivos personales, ye s esta la razón por la que no son concientes de que si
mejoran tendran mejores utilidades y un mejor desarrollo empresarial.
Principales funciones que realiza:
 Limpieza, cuenta con personal de limpieza donde la basura es desechada finalmente
entre la Piura y Jaén, en cuanto a las viseras de los pescados el personal encargado es
de la Municipalidad provincial de Tumbes.
 Seguridad, cuentan con un contrato de servís que brindan este servicio de seguridad a
partir de las 6 am hasta las 6 pm.
 Realiza operativos en coordinación con la Municipalidad, defensa civil, Enosa,
entidades encargadas; y con los directivos.
 Capacitar, incentivar, sensibilizar, a los asociados; por ejemplo se está llevando en
grupos a Piura a conocer los grandes supermercados.
25
Los ingresos con los que cuenta son dados por el alquiler de los servicios higiénicos en el
mismo mercado y por la limpieza que se cobra diariamente.
La asociación cuenta con nueve sectores los cuales son: María Estel, Av. Piura, Andrés Araujo,
Interior del mercado, Anexo 1, Anexo 2, pasaje comercial, cuadra cuchilla.
Visión:
“Establecernos como un mercado líder en desarrollo de servicios para atención
máxima de las necesidades de clientes que realizan sus compras en nuestro local”
Misión:
26
Somos una organización; legalmente constituida que ofrecemos productos de primera

necesidad como frutas, verduras, carnes, abarrotes, ropa en general, de la mejor
calidad a los mejores precios, y con las garantías para ser merecedores de su confianza,
además brindamos servicios como juguerías, restaurantes, juegos de videos, corte de
cabello, etc. con una atención esmerada y sobre todo respeto al cliente.
Nuestro deber como asociación es brindarle una variedad de productos y servicios, en
las mejores condiciones de salubridad, higiene y seguridad, contamos con personal
debidamente capacitado para que sus dudas y consultas sean debidamente
respondidas.
Propuesta en capacidad y localización

Capacidad: actualmente el mercado cuenta con 9000 m2 que al parecer no pueden
albergar a las 5150 personas que participan en una hora de mayor concurrencia por lo
tanto se está gestionando la compra de la llamada intendencia que esta ubicada a un
costado del mercado modelo con esto el merado aumentaría a aproximadamente 12 000
m2 adema sque la construcción de la nueva infraestructura esta dada para dentro de 2
años aproximadamente; por lo tanto en cuanto espacio la capacidad del mercado es al
apropiada.
Localización:
27
Localización Externa: La ubicación en que se encuentra el mercado modelo, es el

óptimo puesto que esta en una de las arterias más concurridas de la región.
Propuesta:
Nuestra propuesta es que se realice un consenso entre autoridades y comerciantes tanto de
la ACMMAT como los comerciantes informales para el reordenamiento y mejoramiento de
los anexos del mercado modelo, para facilitar el acceso y el libre trancito de las personas
por los principales anexos y garantizar la seguridad de los clientes.
Estrategia:
Formar una alianza estratégica con las autoridades y la asociación de comerciantes
informales del mercado modelo y anexos.
Objetivos estratégicos.
Lograr mayor accesos a los clientes a nuestro local.
Maximizar las ventas.
Lograr Una Imagen corporativa positiva frente a la población
Mejor la condiciones de Higiene y salud de los anexos del mercado modelo.
Lograr un consenso único entre autoridades, comerciantes, formales e
informales, frente al desarrollo comercial de la región.
Objetivos a Corto plazo.
Garantizar la seguridad de las personas que transitan la Zona e ingresan a
nuestro local.
Alcanzar el orden público de los anexos del mercado modelo que dan pasó al
ingreso a nuestro local.
Mantener las calles limpias.
Lograr acuerdos positivos con las autoridades y comerciantes informales.
28
Mercado Modelo de Tumbes

De todo a precios mбs bajos
1
.1 sector destinado para los comerciantes.
.2 Sector destinado para los Inversionistas
29
Localización Interna: el mercado modelo no cuenta con una distribución importante

son tres sectores que se presentan en el mercado, el área 1 o la nave, área 2, y la zona
denominada cuchilla.
Propuesta A:
Distribuir el mercado modelo de la siguiente manera:
3er Nivel
Nave o Área 1: Alimentos perecibles, juguerías, restaurantes.
Área 2: Ropa y accesorios, productos envasados, sastrerías y peluquerías.
Cuchilla: carnes: pollo, pescado, res, etc.
Si se concretiza la construcción de la nueva infraestructura el equipo de trabajo propone:
Propuesta B: Distribuir el mercado modelo d e la siguiente manera:
ABARROTES:
Verduras
Frutas:
Alimentos Pre-Cocidos:
Alimentos Congelados:
Primer nivel Agencia de bancos: Librerнas.
Locutorio: Maletas y mochilas.
Servicios higiйnicos: Copias y tipeo.
Ascensor: Imprentas
Escalera: Park center
Jugueterнas
Segundo
Estacionamiento: nivel
alrededor
2do Nivel Productos para fiestas.
Confiterнas.
Productos plбsticos.
Utensilios de cocina.
Boutique.
Enfermerнa.
Manicure y pedicure.
Farmacia.
Peluquerнas.
Zapaterнas.
Sastrerнas.
Tercer nivel
Renovadoras.
Mueblerнas.
DISTRIBUCION DE NIVELES DEL MERCADO MODELO DE TUMBES
Electrodomйsticos.
Veterinaria.
Radiotйcnica
1er Nivel
30
N
TR
EEN
TR
DD
AA
AA
ASCENSOR
ES CASA DE
T CAMBIO/agencia LOCUTORIO
A de banco ESCALERA
C
AJ
AJ
AA
CC
1000 m2
ABARROTES FRUTAS
FRUTAS
CAJA
S
Objetivo
A general:
ABARROTES
LI
Proporcionar una mejor distribución de los productos a ofrecerVERDURAS
en el
VERDURAS
D CAJA
A mercado modelo.
ABARROTES
Objetivo específicos:
EE
PRIMER NIVEL DEL NUEVO MERCADO MODELO DE TUMBES N
EE T
N R
T A
R ALIMENTOS D
A A
A
PRECOCIDOS
D CAJA
A
A
ALIMENTOS CAJA
ALIMENTOS
ALIMENTOS
PRECOCIDOS
CONGELADOS
CONGELADOS
C
A
JE
R SS.HH
AJ
AJ
AA
CC
O
DAMAS
DAMAS CABALLEROS
CABALLEROS
Dirección de Empresas ESCALERA RESTAURANTE
RESTAURANTE
31
N
TR
EEN
TR
DD
AA
AA
ESCALERA ASCENSOR
Park Center COPIA Y

SEGUNDO NIVEL DEL NUEVO MERCADO MODELO DE TUMBES
TIPEO
IMPRENTAS
IMPRENTAS
CAJA
LIBRERIAS
PRODUCTOS
PARA FIESTA
MALETAS Y MOCHILAS
CAJA
PRODUCTOS PLASTICOS
UTENSILIOS ENFERMERIA
ENFERMERIA
FARMACIA
FARMACIA
SS.HH
DAMAS
DAMAS CABALLEROS
CABALLEROS
Dirección de Empresas ESCALERA
32 JUGUETERIA
TERCER NIVEL DEL NUEVO MERCADO MODELO DE TUMBES
ESCALERA ASCENSOR
Gerencia Seguridad
BOUTIQUE PELUQUERIA
CAJA
CALZADO
ZAPATERIA
ZAPATERIA
MUEBLERIA
SASTRERIA
ELECTRODOMESTICOS
CAJA
Estrategia:
Distribución por áreas y sub. sectores de los diversos bienes y servicios que ofrece el
ELECTRODOMESTICO
mercado.
Objetivos Generales:
Clasificar oportunamente los productos para una mejor prestación de sus servicios
RADIOTECNICA
RADIOTECNICA
Proporcionar una mejor ubicación de las áreas que constituyen el mercado.
Esclarecer una rápida identificación en los clientes.
Mejorar la conservación de los productos perecibles manteniendo su frescura.
Mejorar SS.HH
los equipos para la prestación de los servicios necesarios.
SS.HH
DAMAS CABALLEROS
Objetivos DAMAS
a corto Plazo.CABALLEROS
ESCALERA
Ordenar internamente el mercado para mejor accesibilidad del cliente.
Aprovechar al 100% la capacidad del área construida.
33
Lograr un ambiente limpio fresco y libre de desorden que pueden afectar la salude
de la población.
34
Propuesta en Gestión de la calidad.

Estrategia:
Desarrollar compras en “Justo a tiempo” y programas de conservación de los productos
perecibles.
Objetivos Estratégico:
Minimizar costos de almacenaje.
Conseguir que los proveedores ofrezcan garantías al momento de vender los
productos.
Maximizar las ventas en bines y servicios del mercado Modelo.
Obtener una cartera de proveedores.
Objetivos a Corto Plazo:

Ofrecer productos frescos y de calidad a la población tumbesina.
Obtener mercancía de mayor calidad.
Evitar descomposición d e los alimentos perecibles.
Conservar más frescos los productos.
Dirección de Empresas II Ciclo IX

35
 La gestión de los servicio es un tema de gran relevancia para las organizaciones,

debido a que se enfoca en lograr la satisfacción de los clientes, a través del buen trato,
calidad en los productos y buena imagen corporativa. Además permite cubrir con las
especificaciones y expectativas de los clientes. En cuanto a las técnicas de gestión se
enfoca en dos puntos primordiales que son la calidad y productividad en las
organizaciones en la cual contribuyen en el meollo de muchas estrategias. Calidad a lo
que se refiere es brindar lo mejor al cliente y productividad en lo que es definir con
exactitud las tareas propias del servicio y eliminar los trabajos innecesarios.
 Las alternativas de solución para mejorar la gestión de los servicios en el mercado
modelo de Tumbes, es el reordenamiento en cuanto a la categorización de los
productos, planes de capacitaciones para comerciantes y crear integraciones efectivas
con los proveedores
 El reordenamiento en la categorización de los productos mejorara la calidad de los
servicios y buena imagen corporativa. La capacitación a lo comerciantes permitirá que
se mejore la cultura en brindar los servicios demostrando una actitud favorable. La
integración con los proveedores permitirá que los productos que se ofrecen sean de
alta calidad para evitar incertidumbre.
 La Capacidad del mercado, no responde a la demanda de los productos y servicios que
este ofrece, puesto que la infraestructura que este posee no es la adecuada para un
centro de abastos, dada la aglomeración de los puestos formales e informales que
generan una desorganización y deficiente distribución de los productos, y debilitan la
accesible localización de los productos y servicios retrasando las compras de los
clientes, dado que los productos no se encuentran organizados según las necesidades
básicas de localización, que buscan los clientes,
 No existe un control de calidad ni de la procedencia de los productos que se ofertan en
el mercado, debido a la falta de compromiso por parte de los comerciantes y de las
autoridades que competen. Y este problema ha generado en los clientes un nivel de
desconfianza al momento de realizar las compras.
 El total individualismo e idiosincrasia de la que son partidarios les hace ver como único
objetivo la obtención de mejores ganancias descuidando la infraestructura e
implementos que coadyudan con la actividad que realizan y que son complementarios
a los productos que venden como parte esencial en la aceptación del cliente y la
imagen del mercado.
 La asociación de comerciantes del mercado modelo y anexos Tumbes está conformado
por todos los comerciantes formales y dirigidos por un órgano encargado de plantear
36
estrategias y políticas que contribuyen al desarrollo del mercado; sin embargo la

idiosincrasia y la cultura que rodea a los miembros de la asociación no logran que esta
alcance el desarrollo sostenible adecuado que garantice la gestión del servicio, además
este órgano no tiene las características adecuadas del liderazgo y no imparte la
motivación necesaria para lograr el compromiso de los comerciantes, miembros de la
asociación.
 El principal problema de los proveedores del mercado modelo de Tumbes, consiste en
que la infraestructura del mercado no es la adecuada para poder abastecer la
mercadería de manera oportuna y en buenas condiciones; si el vehículo de carga en
que se trasladan los productos se quiere ubicar en las diversas instalaciones del
mercado no se puede realizar debido a que se genera la aglomeración de clientes y
comerciantes y otros proveedores que bastecen los diversos productos. Las
condiciones en que se tienen que entregar estos productos son frescos, con buena
contextura física y en el tiempo pactado.
 Las autoridades competentes de regular, normar y/o establecer políticas para la buena
comercialización de los productos, en el mercado modelo no realizan un trabajo
concertado para mejorar las condiciones de salubridad, seguridad y limpieza que son
indispensables para la buena gestión de los servicios; si se realizan actividades de
supervisión, inspecciones y evaluaciones, pero no se cuenta con un plan
institucionalizado con los procedimientos necesarios que impliquen la satisfacción y el
bienestar de la población. Por parte de los clientes no se persibe un trabajo adecuado
de las instituciones debido a que, a medida pasa el tiempo las condiciones del centro
de abastos continúa siendo las mismas
37
 Ivancevich Jhon, 1996, Gestión: Calidad y Competitividad, Edit. IRWIN, Tomo I y

Tomo II, México , Cap. 18, Págs. 608 –616.
 Rapp, Martin , 2002, Max – e – Marketing: los siete imperativos para desmarcarse
de la competencia en red, Edit. Mac Graw Hill, España.
 Cobra Marcos y Warg Z: Marketing de servicios. Conceptos y estrategias. Edit Mac
Hill. Colombia 1992.
 Stanton Willian J. y Otros: fundamentos del marketing. Edit Mc Graw Hill. México
1998.
38

Gestion de Servicios en El Mercado Modelo de Tumbes

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Gestion de Servicios en El Mercado Modelo de Tumbes

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Universidad Nacional De Tumbes

Facultad de Ciencias Económicas

Propuesta Mercado Modelo de

Este trabajo se basa en el diagnóstico de los servicios de gestión en el mercado modelo de

Gráfico 01: Persona que realiza frecuentemente las compras.

Figura 01: Ama de casa recurriendo el mercado con su menor hijo .

Como es el ama de casa quien realiza las compras y el mercado modelo se ve

Preferencia del cliente al mercado Modelo de Tumbes:

Cuadro 02: Motivo al realizar compras en el mercado modelo de Tumbes

En lo que respecta a la calidad de los productos, no es un parámetro de preferencia por el

distinta especie se mezclen y ocasionen malestar en el cliente y sobre todo en el ama de

Servicios que exigen los clientes:

Cuadro 03: Estado de

Figura 03: conservación del pescado en el mercado modelo de Tumbes

II. PROCEDIMIENTOS DE LOS PROVEEDORES.

Entrega Rápida y Segura: Proveedor Confiable.

Fig. 03: Acciones para mejorar su actividad como proveedor.

Es necesario que los proveedores entreguen productos que no se encuentren

Fig. 06: Modalidad de Ventas de las Mercancías

Fig.07: venta de mercaderías al contado.

Figura 08: Modalidad de Pagos en la Venta de Mercancías

 Y para el establecimiento de sus precios, los mismos proveedores evalúan su entorno

Fig. 10: condiciones de entrega de la mercadería.

 Tomando básicamente como aspectos de negociación para la venta de su mercancía

Fig.12: compras descentralizadas Fig. 13: compras centralizadas

Figura 14: Modalidad de Pagos en la Venta de Mercancías

III. Actitud y Perfil de los comerciantes:

La capacitación en atención al cliente:

Otros comerciantes confunden la atención al cliente, con malas prácticas como

Aptitud del comerciante ante la organización y limpieza de su

Garantías, precios y grado de satisfacción que brindan los

IV. ACTITUD DE LAS AUTORIDADES

Los encargados de defensa civil realizan inspecciones de manera permanente al

Área Zona de Riesgo Riesgos Identificados

1 Nave Principal Antigüedad de la infraestructura e

3 Anexo 2 Puertas de ingresos y salidas que abren solo al

Riesgos presentes en las calles adyacentes al mercado Modelo de Tumbes.

Área Zona de Riesgo Riesgos Identificados

A1 Calle Piura cuadras 11, 12 y 13 Presencia de línea de media tensión 10KV.

Ocupación y hacinamiento de ambulantes en

Asociación de comerciantes del mercado modelo de

Somos una organización; legalmente constituida que ofrecemos productos de primera

Propuesta en capacidad y localización

Localización Externa: La ubicación en que se encuentra el mercado modelo, es el

Mercado Modelo de Tumbes

Localización Interna: el mercado modelo no cuenta con una distribución importante

Park Center COPIA Y

TERCER NIVEL DEL NUEVO MERCADO MODELO DE TUMBES

Propuesta en Gestión de la calidad.

Objetivos a Corto Plazo:

Dirección de Empresas II Ciclo IX

 La gestión de los servicio es un tema de gran relevancia para las organizaciones,

estrategias y políticas que contribuyen al desarrollo del mercado; sin embargo la

 Ivancevich Jhon, 1996, Gestión: Calidad y Competitividad, Edit. IRWIN, Tomo I y

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