Manual de Formação Assertividade

MANUAL DE FORMAÇÃO
(Operador/a de Logística)
(Assertividade)
Tipologia:3.05 – Capacitação para a Inclusão

Projeto: Poise -03-4230-FSE-000583
Local de Formação: Bragança, Rua Madre Isabel Larañaga, 3 R/C,5300-302
Formador(a): Corina de Lurdes Rodrigues Cepeda
(02/11/2018)
DF-DG-018/00
ÍNDICE:
Conteúdo
Objetivos principais: ..................................................................................................................... 4
Introdução: ..................................................................................................................................... 5
DEFINIÇÃO DE COMUNICAÇÃO ............................................................................................. 5
1 - Saber comunicar com os diferentes interlocutores ........................................................... 6
Elementos do processo de comunicação. ................................................................................ 6
Competências de conversação, de comunicação não-verbal e para-verbal. ................... 10
2 - Identificar o seu perfil e os direitos assertivos nas relações profissionais e
extraprofissionais ........................................................................................................................ 13
Conhecer o seu modo habitual de relacionamento interpessoal: autoavaliação da
assertividade. .............................................................................................................................. 13
Respeitar e fazer-se respeitar: os direitos possíveis e realistas de cada um. ................. 19
O sistema triplo de resposta: fisiológico, comportamental e cognitivo. ............................. 20
Definir o que significa e quando é necessário “ser assertivo”. ........................................... 23
Obstáculos ao comportamento assertivo. .............................................................................. 25
3 - Lidar com os estilos de comunicação ineficazes ............................................................. 25
Identificar os comportamentos de comunicação nas hierarquias e nos colaboradores. 25
 Reconhecer as consequências da utilização dos estilos ineficazes de
comunicação na equipa. ........................................................................................................ 29
Treinar-se na utilização das principais técnicas da assertividade: ..................................... 33
Saber escutar; ............................................................................................................................. 36
Saber dizer “não” com assertividade;...................................................................................... 38
Saber formular pedidos de forma construtiva; ....................................................................... 38
Dar e receber feedback. ............................................................................................................ 42
Selecionar os comportamentos que lhe permitem: ............................................................... 45
Identificar e desarmar a manipulação. .................................................................................... 47
4 - Diagnosticar as situações difíceis ...................................................................................... 52
As causas dos desacordos, críticas e conflitos com os colaboradores. ........................... 52
O jogo das emoções e sentimentos das partes envolvidas. ............................................... 54
5 - Praticar a atitude assertiva .................................................................................................. 56
Obter uma solução viável e realista: a resposta assertiva básica...................................... 56
Formular críticas construtivas aos seus interlocutores: ....................................................... 57
Comunicar perceções, opiniões e sentimentos; .................................................................... 57
Aumentar a sua recetividade às críticas e encará-las como oportunidades. ................... 59
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CONCLUSÃO: ............................................................................................................................ 60
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................... 61
Objetivos principais:
 Enfrentar com mais autoconfiança e eficácia as situações em que sente

ansiedade, frustração, dificuldade de comunicar com interlocutores difíceis, lidar
com conflitos e enfrentar insucessos:
 Utilizar o autocontrolo e a autorregulação das emoções.
 Reduzir as reações emocionais ineficazes no relacionamento interpessoal.
 Saber lidar com os comportamentos negativos do outro.
 Desenvolver a autoconfiança.
 Gerir os desacordos com êxito e obter a adesão para os acordos finais.
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Introdução:
A comunicação é um método de comunicação que promove a troca de informações

entre pessoas, sendo o seu processo composto por um emissor e um recetor.
Cada elemento possui personalidades, conhecimentos e experiências diferentes, assim
sendo, transmitirá a informação segundo o seu conjunto de particularidades, tal como o
recetor também receberá essa informação e a processará em conhecimento.
DEFINIÇÃO DE COMUNICAÇÃO
A palavra “comunicação“ deriva do latim “communicare”, que significa “partilhar

algo, pôr em comum”.
É um fenómeno espontâneo e natural, que usamos sem darmos conta que esconde
um processo muito complexo, que envolve a troca de informações, e utiliza os
sistemas simbólicos como suporte para este fim. Estão envolvidos neste processo
uma infinidade de maneiras de se comunicar.
Segundo alguns autores defende-se que a comunicação é um mecanismo através
do qual existem e se desenvolvem relações humanas. A comunicação é um conceito
muito antigo, para perceber isso é só entender que o mundo “só existe” desde que
alguém o começou a relatar, através do que via em seu redor a alguém. Assim, os
códigos e símbolos foram transmitidos das mais diversas formas, constituindo o
início da história da comunicação.
1 - Saber comunicar com os diferentes interlocutores
Elementos do processo de comunicação.

Atendendo à definição mais usual de comunicação que refere ser o “processo pelo
qual os seres humanos trocam entre si informações”, surgem implicitamente os
elementos nucleares do ato comunicativo: o emissor, o recetor e a mensagem, o
código, o canal e o contexto.
Os principais elementos intervenientes no processo de comunicação são:

- EMISSOR quem transmite a mensagem (representa quem pensa, codifica e envia
a mensagem, ou seja, quem inicia o processo de comunicação). A mensagem pode
ser transmitida sob a forma de palavras, símbolos, gestos, ou qualquer outra forma,
desde que compreensível para os intervenientes no processo;
O emissor assume na comunicação um papel fundamental na medida em que é o
primeiro estímulo para o desenvolvimento de uma qualquer comunicação.
- RECEPTOR é aquele a quem se dirige a mensagem, quem recebe a informação
e a decodifica;
- CANAL meio físico, veículo pelo qual a mensagem é levada ao recetor;
- MENSAGEM informação, ideia ou pensamento que se pretende transmitir.
Corresponde ao que vamos dizer;
- CÓDIGO corresponde à forma como a mensagem é transmitida, sendo um
sistema de significados comuns aos membros que efetuam (ou pretendem efetuar)
a comunicação;
- FEED-BACK retro - alimentação da mensagem.
Outros elementos também presentes neste mesmo processo, embora menos

abordados:
- CODIFICAÇÃO- enquanto codificador de uma mensagem é fundamental que o
emissor tenha bem claro qual o objetivo que visa com a comunicação. Ter clareza
no que pretende transmitir e ter a sensibilidade necessária para percebe qual é a
melhor forma de chegar ao(s) recetor(es) é fundamental para o sucesso da
comunicação
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- DESCODIFICAÇÃO – consiste na compreensão da mensagem, o recetor deve
descodificar de uma forma adequada;
Na fase da codificação e descodificação da mensagem podem ocorrer uma
multiplicidade de influências, conscientes ou inconscientes e que podem gerar
ineficiências e dificuldades no processo de comunicação.
CONTEXTO
CODIFICAÇÃO DESCODIFICAÇÃO
EMISSOR MENSAGEM RECETOR
CANAL
Esquema 1 _ Elementos processo de comunicação

FEEDBACK
_. Quem diz? (emissor)

_ Quê? (mensagem)
_ Através de que meio? (canal)
_ A quem? (recetor)
Imagem 1 _ Elementos processo de comunicação
Como emissor devo....
 Ter sempre presente o objetivo da comunicação
 Evitar o uso de palavras com duplo sentido
 Adequar a linguagem não verbal à verbal
 levar em consideração o quadro de referência do interlocutor
 verificar a compreensão da mensagem
 OUVIR...
Como recetor devo....

 OUVIR...
 Pôr à vontade quem fala
 Mostrar que escuta o emissor
 Concentrar-se no diálogo
 Argumentar
 Perguntar
 Principais obstáculos e dificuldades.
“Barreiras são os problemas que interferem na comunicação e a dificulta. São “ruídos”

que prejudicam a eficácia comunicativa” (Margarida Kunsch)
As barreiras comunicacionais como mecânicas, semânticas, fisiológicas, psicológicas,

administrativas, pessoais dificultam o processo comunicativo entre emissor- recetor.
Resumindo, quando o emissor não consegue codificar a informação, transformando-a
numa conceção signo-linguística, o recetor ao receber a mensagem não a saberá
codificar da maneira esperada, ou seja, a comunicação não foi bem estruturada e não
foi eficaz.
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Desta forma é extremamente necessário que exista na organização uma comunicação
integrada, a qual já abordamos anteriormente, assim todas as áreas podem comunicar-
se entre si, formando uma unidade de discurso e tornando-as mais eficientes.
As barreiras podem ser:

Externas
- Condições ambientais (temperatura, ruído, iluminação).
- Distância entre emissor e recetor.
- Deficiência dos meios utilizados.
Internas
- Problemas físicos ou psicológicos (estado de cansaço ou doença).
- Falta de motivação para estabelecer a relação.
- Usar linguagem que não é entendida pelo recetor.
- Empregar palavras ambíguas.
- Referir ideias ou sentimentos não adaptado ao objetivo da comunicação.
- Valores e crenças pessoais
Alguns tipos de obstáculos comunicacionais:

1. Sobrecarga de Informações: quando temos mais informações do que somos
capazes de ordenar e utilizar. (interna)
2. Tipos de informações: as informações que se encaixarem com o nosso

autoconceito tendem a ser recebidas e aceitas muito mais prontamente do que dados
que venham a contradizer o que já sabemos. Em muitos casos negamos aquelas que
contrariam nossas crenças e valores. (interna)
3. Fonte de informações: como algumas pessoas contam com mais credibilidade

do que outras, temos tendência a acreditar nessas pessoas e descontar de
informações recebidas de outras. (interna).
4. Localização física: a localização física e a proximidade entre transmissor e
recetor também influenciam a eficácia da comunicação. (externa)
5. Defensiva: uma das principais causas de muitas falhas de comunicação ocorre

quando um ou mais dos participantes assume a defensiva. Indivíduos que se sintam
ameaçados ou sob ataque tenderão a reagir de maneiras que diminuem a
probabilidade de entendimento mútuo. (interna)
Competências de conversação, de comunicação não-verbal e para-

verbal.
O ato de comunicar é uma competência fundamental. No entanto, será

que todas as pessoas estão capazes de comunicar de forma eficaz,
independentemente do contexto em que ocorra a interação verbal oral?
Se para saber comunicar bastasse saber falar, a resposta seria positiva, mas, na
verdade, o ato de comunicar oralmente é um processo muito mais complexo,
que se alicerça na fala, mas não se reduz à mesma, pois exige a aquisição e
o aperfeiçoamento de determinadas habilidades inerentes à competência
comunicativa oral.
A comunicação tem importância primária no desenvolvimento da humanidade. Na
verdade, é essa capacidade de se comunicar de formas tão diversas e complexas que
nos distingue dos outros animais, e é considerada uma das principais características de
uma inteligência avançada. Essa habilidade se divide em comunicação verbal e não
verbal.
Embora a diferença entre elas seja relativamente simples de se definir, é necessário
entender a importância que cada uma tem na hora de transmitir informações.
A comunicação é dada pela troca de informação entre no mínimo dois indivíduos,
sendo constituída pela linguagem verbal e/ou não verbal. Ou seja, na hora de se
comunicar, é possível fazer uso de uma delas separadamente ou aplicá-las em
conjunto.
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Podemos dizer que a comunicação só é efetiva se o recetor entender a mensagem que
o emissor quis transmitir. Para isso, é necessário que a mensagem seja clara e
objetiva. Tenha em mente que a mensagem é o verdadeiro tesouro da comunicação, e
essa mensagem pode ser transmitida de forma verbal ou não verbal.
As diferenças entre elas:
Comunicação verbal - A comunicação verbal pode ser definida como sendo toda
linguagem falada ou escrita, ou seja, toda mensagem transmitida através de palavras.
É parte do dia a dia de todos nós e possui uma variedade enorme, pois existem por
volta de 7.000 idiomas no mundo! De uma certa forma, a linguagem é diferente para
cada um desses idiomas, com formas de enxergar o mundo diferentes. Outro ponto de
destaque é o advento da escrita, considerada a maior invenção de todos os tempos, e
que permitiu que a informação fosse documentada, mantendo assim registros para a
posteridade. Assim, é possível perceber a importância que esse tipo de comunicação
tem. E não é somente o que se diz, mas como se diz.
Seu tom de voz e o volume com que fala influenciam consideravelmente na
comunicação, tornando uma mensagem mais “agradável ou não”. Enquanto o tom de
voz é um elemento da linguagem não verbal, as palavras ditas pertencem à verbal e
têm muita importância na comunicação. Não caia nessa de achar que elas não
importam. Afinal de contas, não tem linguagem corporal e tom de voz que consertem
uma palavra errada na hora errada.
Comunicação não verbal - A comunicação não verbal é compreendida por tudo
aquilo que não faz uso de palavras. Já falamos sobre o tom de voz, mas esse é apenas
um dos elementos desse tipo de linguagem. Outro exemplo é a linguagem corporal,
que abrange tanto os movimentos do corpo quanto as expressões faciais.
Esse tipo de comunicação exerce muita influência no discurso, sendo um dos principais
pontos de observação para quem quer falar bem em público. Cuidados com as mãos, a
postura e a tonalidade da voz fazem a diferença, transmitindo mais confiança e
segurança.
A linguagem não verbal possui características: interessantes e universais, como
alguns gestos (existem várias exceções) que são entendidos em qualquer lugar do
mundo ou mesmo uma expressão facial de tristeza, que é basicamente a mesma para
todos.
Outro excelente exemplo da aplicação da linguagem não verbal é na sinalização

de trânsito.
Já parou para pensar que a maioria das placas de trânsito não possuem palavras
escritas nelas?
Mesmo assim, entendemos perfeitamente a mensagem transmitida por elas, pois
aprendemos tanto na Autoescola quando por repetição e pelo convívio na sociedade. É
interessante perceber que nos acostumamos com essas convenções e achamos muito
estranho quando ocorre qualquer mudança. Pense bem, você consegue se imaginar
parando quando o semáforo indica luz verde? Seria bem estranho, não é mesmo? Um
ponto a se destacar é que essa escolha se deu baseado na nossa percepção visual,
que associa o vermelho ao perigo e o verde à tranquilidade. O amarelo, que é o
intermediário entre eles, se torna assim o sinal de atenção. Mas qual a importância
disso? Bem, é baseado na maneira como nossa interpretação de mensagens não
verbais é feita que desenvolvemos os estudos em linguagem corporal, pois nossa
mente associa determinados gestos a sentimentos, tornando a comunicação mais ou
menos efetiva.
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2 - Identificar o seu perfil e os direitos assertivos nas relações
profissionais e extraprofissionais
Conhecer o seu modo habitual de relacionamento interpessoal:

autoavaliação da assertividade.
Para conseguir uma comunicação assertiva é necessário que se esclareça um ponto
importante: assertividade não significa personalidade. Nas relações interpessoais no
dia-a-dia podemos identificar quatro tipos de comportamento, o primeiro é o
comportamento agressivo, o segundo comportamento passivo, o terceiro o
comportamento passivo-agressivo e por fim o comportamento assertivo.
PERFIS COMUNICACIONAIS
Existem vários tipos de perfis comunicacionais, tais como:

2.1. Comportamento Passivo – Este tipo de comportamento é uma forma de fugir de
uma situação conflituosa, na qual a pessoa se torna especializada em “engolir sapos”,
pois age de forma tal a evitar confrontos, preocupa-se em demasia com a opinião de
terceiros, adotando com frequência uma postura defensiva;
Sr. Diretor, é
possível sair mais
cedo?
Sr. Diretor, é Pois eu compreendo.... Queres
possível sair mais sair mais cedo?…Bem... não sei
cedo? se pode ser... Já saíste mais
cedo toda a semana...
- Evita o confronto, mas....

... não é tomado a sério;
... o seu ponto de vista é ignorado;
... atinge menos do que poderia;
... sofre de stress;
Exemplos deste tipo de perfil:
-Aceder a realizar atividades que não lhe interessam só porque isto lhe foi solicitado;
-Não pedir um favor que é legitimo e do qual se necessita;
-Não manifestar desacordo perante algo com que não concorda;
2.2. Comportamento Agressivo – É uma forma de comportamento que agride o

direito de outras pessoas. A pessoa deseja vencer a qualquer custo, tem uma postura
invasiva de confronto, critica, joga a culpa sempre em outras pessoas. Quem age
assim, normalmente interrompe outras pessoas, usa de sarcasmo, suas solicitações
mais parecem ordens. É o “Chefe”/ “ Gestor” ao invés de “Líder”.
Sr. Diretor, é
possível sair mais
cedo?
Claro que NÃO podes sair

mais cedo!!!!! Era o que
faltava! Só tens é de cumprir
o teu horário!
- Consegue uma pequena vitória, mas...

... irrita e aborrece os outros que o evitam;
... perde a longo prazo;
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DIRECTO INDIRECTO
VERBAL Comentários hostis e Sarcasmo, comentários
humilhantes, insultos, maliciosos, “intriguinhas”
ameaças
NÃO VERBAL Gestos hostis e Gestos hostis e depreciativos
ameaçadores, violência quando a atenção do
física interlocutor está orientada para
outro lado;
2.3 Comportamento Manipulador - dá a entender que satisfaz os direitos de

outras pessoas, entretanto, age desta maneira no intuito de satisfazer os seus
próprios direitos. É irónico, age com falsidade e bajulações. Usa, de forma sútil
as “vinganças” e, de maneira pseudo-elegante faz os seus ajustes de contas,
pouco se importando com as outras pessoas.
Sr. Diretor, é Sabe, normalmente aprecio

possível sair mais pessoas que cumpram o seu
cedo? horário de trabalho. Aprecio mais
aquelas que me entregam os
trabalhos a tempos e horas, por
isso, sair à hora seria melhor para
si!
- Sente que conseguiu algo, mas....
... não conseguiu;
... as pessoas não gostam dele;

- “Se fosses mesmo um bom colega, tu...” (chantagem emocional).
- “Se eu fosse a ti...” (decidir no seu lugar).
- “Eu faço isso por ti” (paternalização).
- “Não sei bem, mas pode ser difícil para mim fazer isso” (evitar indiretamente a tarefa).
2.4. Comportamento Assertivo – pode ser definido como aquele que envolve a
expressão direta, pela pessoa, das suas necessidades ou preferências, emoções ou
opiniões, sem que, ao fazê-lo ela experiencie ansiedade indevida ou excessiva, e sem
ser hostil para o interlocutor. É por outras palavras aquele que defende os seus
direitos, sem violar os direitos dos outros.
Sr. Diretor, é
possível sair mais
cedo?
Sim, eu sei que gostarias de
sair mais cedo, mas deves
compreender que o tens feito
todos os dias e deves cumprir
o teu horário de trabalho!
- Defende o seu ponto de vista, mas não esquece o dos outros;

-Consegue resultados: as pessoas respeitam-no e gostam dele, mesmo que não
partilhem a mesma opinião;
- A sua auto estima mantém-se intactas;
-Sofre menos de stress;
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A pessoa de comportamento assertivo:
- Olha nos olhos quando fala

- É comedida
- É segura
- Tem expressão corporal condizente com as suas palavras
- Fala com elegância e naturalidade
- Controla suas emoções
- Expressa calma, e objetiva
- Não perde uma venda por excesso ou falta de argumentos.
E, por isso, defende os seus direitos, entre os quais se destacam:
- De ser respeitada e tratada de igual para igual

- De expressar os seus pensamentos, opiniões e sentimentos
- De dizer não, sem sentir-se culpada
- De dizer sim, quando lhe convier
- De dizer “não entendi” e pedir esclarecimentos
PASSIVO MANIPULADOR AGRESSIVO ASSERTIVO
Fugidios ou Penetrantes,
OLHOS Evasivos, dominadores fixos, Bom contato
fugidios dominadores
Cabeça Imponente, Rígida, tensa, Distendido,
POSTURA baixa, ombros segundo as imponente, manifesta os
caidos, corpo fraquezas do cabeça elevada, seus
dobrado outro corpo direito sentimentos
sobre si aos outros
mesmo
Ansioso: Gestos Hostis, Transmitindo
GESTOS muitos ou afirmativos, ameaçadores, segurança:
poucos passivos, bruscos distendidos
gestos; manipuladores mas firmes,
nervosismo; ou agressivos, sempre
segundo o apropriados
interlocutor ao conteúdo
verbal
Muito Zela pelos seus Arrogante, Caloroso,
EXPRESSÃO sorridente ou fins: só exprime dominador, sorridente ou
FACIAL muito seria, o que sabe que condescendente, triste, mas
procura impressiona ar de desprezo refletindo
anular os sempre os
seus próprios seus
sentimentos sentimentos
Baixa, muito Muito baixa ou Forte, estridente, Bastante forte
VOZ doce, diminui muito forte, sarcástica e apropriada à
o impacto do segundo o mensagem
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conteúdo impacto que verbal
verbal pretende
Respeitar e fazer-se respeitar: os direitos possíveis e realistas de

cada um.
Ser assertivo, não é ser agressivo, é comunicar-se de maneira franca e aberta,

adequadamente, sem provocar constrangimento aos direitos de outras pessoas.
A pessoa assertiva provoca respeito e admiração, é aceita e querida por outras
pessoas, permitindo que suas preferências sejam respeitadas e suas necessidades
satisfeitas.
Ela olha nos olhos quando fala, é comedida, segura, tem expressão corporal
condizente com as suas palavras, fala com elegância e naturalidade, controla suas
emoções, se expressa com calma, é objetiva, não perde o domínio da situação por
excesso ou falta de argumentos.
Por isso, defende os seus direitos de ser respeitada e tratada de igual para igual, de
expressar os seus pensamentos, opiniões e sentimentos, de dizer não, sem sentir-se
culpada, de dizer sim, quando lhe convier, de dizer “não entendi” e pedir
esclarecimentos e de concordar, de discordar, de aceitar ou não aceitar as ideias,
opiniões ou críticas de outras pessoas.
Como desenvolver uma comunicação assertiva?
Primeiro, identificar quais são os comportamentos não assertivos que geram conflitos
ou insatisfações pessoais. Tais comportamentos são: de passividade, de agressividade
e de manipulação.
– Passividade: é uma forma de fugir de uma situação de conflito, na qual a pessoa se

torna especializada em hesitar, pois age de forma tal a evitar confrontos, preocupa-se
em demasia com a opinião de terceiros, adotando com frequência uma postura
defensiva.
- Agressividade: é uma forma de se comportar que agride o direito de outras pessoas.
A pessoa deseja vencer a qualquer custo, tem uma postura invasiva de confronto,
critica, joga a culpa sempre em outras pessoas. Quem age assim, normalmente
interrompe outras pessoas, usa de sarcasmo, suas solicitações mais parecem ordens.
É o “Chefe” ao invés de “Líder”.
– Manipulação: dá a entender que satisfaz os direitos de outras pessoas, entretanto,

age desta maneira no intuito de satisfazer os seus próprios direitos. É irônico, age com
falsidade e bajulações. Usa, de forma sutil as “vinganças” e, de maneira pseudo
elegante; faz os seus ajustes de contas pouco se importando com as outras pessoas.
O desenvolvimento da assertividade gera benefícios em nossas vidas, tanto nos

aspetos profissionais como pessoais.
Esses benefícios são vistos nos casos de redução de conflitos interpessoais; liderança
clara, direta e eficaz; negociações bem conduzidas; melhor planeamento no
fechamento de vendas; melhora no clima organizacional; satisfação aos clientes com o
atendimento; pessoas mais seguras, satisfeitas e menos estressadas.
Portanto, temos de procurar sempre ter atitudes assertivas, para colher os benefícios
gerados pela Comunicação Assertiva e tornar os relacionamentos mais equilibrados.
O sistema triplo de resposta: fisiológico, comportamental e cognitivo.
Assertividade é sinônimo de habilidade social, onde o indivíduo defende seus direitos

pessoais, expressa pensamentos, sentimentos e crenças de forma honesta, direta e
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apropriada, sem violar os direitos da outra pessoa.
O comportamento assertivo proporciona aos indivíduos uma melhor qualidade de vida,
relações pessoais mais gratificantes, maior realização pessoal e sucesso profissional
A assertividade insere-se hoje na categoria de competência social, ou seja, do conjunto
de aptidões emocionais, sociais e cognitivas necessárias a que o indivíduo seja capaz
de construir uma adaptação social bem-sucedida.
É definida como um conjunto de respostas parcialmente independentes e determinadas

por circunstâncias sociais, contextuais e desenvolvimentais, que contribuem para a
construção de relações pautadas pela cooperação, negociação, equilíbrio e
compromisso, tratando-se, portanto, de um comportamento humano central nas
relações interpessoais.
De facto, as consequências sociais positivas associadas a assertividade têm sido
definidas como tão difusas, que a assertividade se tem vindo a tornar sinónimo de
aptidão social.
No que se refere às características de desenvolvimento ou temperamento pessoal,
alguns autores têm vindo a referir a assertividade como uma característica de
personalidade.
A dimensão cognitiva, foi alvo de atenção apenas recentemente referindo-se a uma
forma específica de compreender as relações interpessoais.
Esta dimensão cognitiva como associada a esquemas interpessoais, que incluem, por
definição, representações relativas a si próprio, aos outros e às relações sociais
Especificamente, o défice assertivo aparece associado aos esquemas de abandono/
instabilidade, privação emocional, defeito/ vergonha, fracasso e subjugação. Assim, o
sujeito com défice assertivo parece ter representações do outro como instável e
emocionalmente frio nas suas interações; representações do self como possuindo
falhas e tendência ao fracasso, que o tornam não digno de amor de outros;
representações da necessidade de controlar a própria expressão emocional e
pensamentos; e representações da relação como condicional a permitir-se ser
subjugado e controlado por outros.
Havia considerado terem um papel fundamental no funcionamento assertivo: medo de
rejeição e necessidade de aprovação, preocupação com as necessidades e direitos
dos outros, auto-avaliação negativa e expectativas acerca do próprio desempenho
muito elevadas, mas não acerca do desempenho do outro, e crença de que a situação
problemática é imutável e permanente.
Posto isto, os esquemas associados à competência assertiva serão provavelmente
positivos (Castanyer, 2005), na sequência daqueles definidos por Elliott e Lassen
(1997). Referirse-ão a uma representação positiva das próprias características e
competências, a uma representação do outro como confiável e emocionalmente
próximo, e a uma representação da relação como recíproca e fonte de gratificação e

satisfação. Tal corresponde a uma representação tripartida que vinha sendo referida na
literatura de forma desordenada:
representações do self, do outro e da relação.
No que se refere a si próprio, o indivíduo assertivo parece possuir algumas
características particulares, como auto-estima saudável, sustentada numa visão
integrada dos próprios pontos positivos e negativos, auto-confiança, confiança nas
próprias convicções, adaptabilidade, autocontrolo, tolerância à frustração, energia,
sociabilidade, interesse pela opinião dos outros, empreendedorismo, determinação e
persistência.
O indivíduo assertivo assume responsabilidade por si mesmo, pelos seus desejos,
sentimentos, pensamentos e ações, bem como pelas suas falhas e dificuldades,
encarando-as de forma construtiva.
Ao mesmo tempo, este indivíduo assume responsabilidade social, ou seja,
responsabilidade pela influência que os seus atos possam ter sobre os outros,
procurando alcançar objetivos de forma correta, respeitando os objetivos dos parceiros
de interação e colaborando, no sentido de atingir o melhor resultado possível para
todas as partes envolvidas.
Tal implica a valorização e representação do outro como igual, com os mesmos direitos
fundamentais na relação, que devem ser respeitados.
Assim, o indivíduo assertivo demonstra preocupação e tenta compreender o ponto de
vista dos outros, assumindo uma postura empática, porque o reconhece como
igualmente valioso e pertinente. Neste caso, o indivíduo é capaz de considerar como se
pode adequar ao ponto de vista do outro, sem pôr em causa a própria autenticidade
O outro é visto como alguém digno e capaz, com quem se discute ideias e opiniões,
mas nunca o valor de cada um em si mesmo. Assim, os dois lados em relação podem
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afirmar as suas posições sem se anularem um ao outro, mas pelo contrário
influenciando-se mutuamente.
Sabendo a influência deste tipo de estruturas cognitivas no processamento
subsequente de informação, a assertividade surge associada a uma capacidade de
análise das exigências e circunstâncias da situação, que facilitem a resposta adequada
e a uma representação tripartida da realidade social, referindo-se a si mesmo, ao outro
e às relações interpessoais.
Dimensão afetiva e comportamental.

As descrições pioneiras de assertividade definem-na como a expressão apropriada,
precisa, comunicável e socialmente aceitável de qualquer emoção que não ansiedade.
A representação de assertividade como a auto-afirmação sem a interferência de
ansiedade em intensidade injustificada tem sido mantida ao longo do tempo,
transformando-se à medida da evolução do conceito.
O indivíduo assertivo é capaz de reconhecer, analisar e gerir as suas emoções, de
forma a expressá-las da forma mais direta, espontânea e apropriada possível face à
situação, sejam emoções positivas, como o afeto, a amizade ou a satisfação, ou
negativas, como a zanga, a ansiedade ou a agressividade. Pelo contrário, a
experiência de ansiedade em situações interpessoais de natureza assertiva na
adolescência surge associada à adoção de estratégias de coping mais negativas,
depressivas e de evitamento, e menos positivas, de confronto com os problemas.
Respeitando à dimensão comportamental de assertividade, tem sido a mais claramente
abordada e definida na sendo caracterizada por um conjunto de respostas verbais e
não verbais, que são expressas de forma coincidente Enquanto resposta social, a
assertividade surge associada a vários contextos do funcionamento interpessoal,
consistindo de respostas interligadas, mas parcialmente independentes significando
que o indivíduo pode ter níveis de desempenho diferentes, em diferentes contextos
sociais ou tipos de resposta assertiva .
Definir o que significa e quando é necessário “ser assertivo”.

A palavra assertividade deriva de "asserto", que significa uma proposição decisiva.
Uma pessoa que demonstra assertividade é autoconfiante que não tem dificuldades em
expressar a sua opinião.
Ser assertivo é possuir uma competência emocional que determina que um indivíduo
consegue tomar uma posição clara, ou seja, não fica "em cima do muro". Uma pessoa
assertiva afirma o seu eu e a sua autoestima, demonstra segurança e sabe o que quer
e qual alvo pretende alcançar.
Normalmente a assertividade está relacionada com o pensamento positivo e

proatividade, alguém que assume as rédeas da sua vida.
Assertividade não significa que uma pessoa está certa ou errada, mas indica que a
pessoa anuncia e defende as suas ideias com vigor e respeito pelo ouvinte.
Um aspeto que é importante ter em conta é que NINGUÉM é 100% assertivo com
todas as pessoas e em todas as situações. Para cada pessoa, a facilidade que tem em
comportar-se de forma assertiva depende muito da pessoa a quem esse
comportamento se dirige (pais, professores, amigos, namorado/a, crianças, etc.) e da
situação em que se encontra (autoafirmação, expressão de sentimentos positivos,
expressão de sentimentos negativos, etc.). Quando muito, pode-se dizer que a pessoa
assertiva é capaz de se comportar com assertividade com muitas pessoas e em muitas
situações.
A Assertividade é um comportamento que se aprende, permitindo-nos agir de acordo
com os nossos interesses, a defendermo-nos de um modo controlado, a expressar os
nossos sentimentos de forma honesta e adequada, fazer valer os nossos direitos sem
negar os dos outros.
A Assertividade envolve a comunicação direta das nossas necessidades, vontades e
opiniões, sem interferir com a liberdade dos outros.
Uma pessoa assertiva é aquela que é capaz de exprimir o mais diretamente possível o
que pensa, o que deseja e que faz valer os seus direitos, escolhendo um conjunto de
comportamentos e atitudes adequadas a cada situação, de acordo com o local e o
momento.
É necessário ser assertivo quando:
 Está em conexão consigo mesma e respeita suas opiniões e crenças.
 Sabe o que quer, está segura da sua opinião e expressa sua vontade
independentemente de receber ou não a validação do outro.
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 Em vez de primeiro perguntar se pode, comunica ao outro a sua decisão de
forma segura, sem agressividade, usando expressões como “Isto é importante
para mim”.
 Não coloca na gaveta um projeto pessoal somente porque o marido ou os filhos

não concordam.
Obstáculos ao comportamento assertivo.

Assertividade é a capacidade de informar outras pessoas com segurança e firmeza,
sem permitir que dúvidas e falhas persistam nessa comunicação.
Sendo assim, para que haja uma comunicação assertiva real é necessário que o
emissor seja absolutamente claro, permitindo ao recetor a perfeita compreensão da
mensagem transmitida.
Principais obstáculos:
 Não ser direto;
 Não estar certo sobre o que vai dizer;
 Não estar atento ao outro;
 Não se certificar de que o recetor consegue te entender;
 Linguagem mais disfuncional;
 Não emitir a sua mensagem com bom humor;
 não utilizar a emoção como uma aliada;
3 - Lidar com os estilos de comunicação ineficazes
Identificar os comportamentos de comunicação nas hierarquias e nos

colaboradores.
Comportamento Agressivo Comportamento passivo
Comportamento manipulador Comportamento assertivo
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Agressivo Passivo Assertivo
Respeito pelos
direitos e Não respeita os Não respeita os Respeita os seus
sentimentos outros próprios e os dos outros
Manifestação de Acusa o outro Só muito Exprime-se de

opiniões e indiretamente é forma direta,
sentimentos capaz de se honesta e
manifestar apropriada
Ofende o
Consequências interlocutor, Ocorrem más Facilita a
provoca atitude interpretações comunicação
defensiva no outro
Síntese e resultados dos comportamentos passivo agressivo e assertivo
 O comportamento passivo – resultado: pouquíssimo respeito dos outros e

autoflagelação constante, o que desgasta a autoestima do sujeito.
 Comportamento agressivo – resultado: as pessoas passivas temem os

agressivos, e no geral os relacionamentos interpessoais não são sinceros.
 Comportamento assertivo – resultado: admiração e respeito por sua postura

justa, franca e democrática.
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 Reconhecer as consequências da utilização dos estilos ineficazes de
comunicação na equipa.
A falta de comunicação eficaz nas empresas é um problema crítico que muitas vezes
não ganha a devida atenção.
Muitos executivos assumem que seus comunicados são assimilados por todos os
colaboradores rapidamente, passando por toda a cadeia hierárquica da empresa sem
barreiras. Porém, a realidade está bem distante disto.
Na prática, conforme descemos na pirâmide de cargos da organização, menos
satisfeitos os colaboradores estão com a quantidade de informações recebidas.
Para deixar esta ligação mais clara, listei alguns dos problemas causados pela falta de
comunicação no trabalho e seus possíveis custos para a organização:
A produtividade diminui
Os colaboradores que trabalham com conhecimento perdem em média cerca de 17
horas por semana com barreiras e atrasos causados por problemas na comunicação.
Os custos acumulados devido à perda de produtividade causada por essa

ineficiência na comunicação,
Os projetos falham em média, 37,7% dos projetos falham em atingir seus objetivos.
De acordo com um estudo da PMI, cerca de 56% desses projetos mal sucedidos
fracassam devido aos problemas na comunicação, isso significa 21% de todos os
projetos.
Traduzindo para termos financeiros, a cada 1 bilhão de €uros investidos em projetos,
cerca de 75 milhões são perdidos por causa de alguma questão relacionada à má
comunicação.
As mudanças causam problemas

Em um artigo da Holmes Report é relatado que se a comunicação falha antes das
mudanças na empresa, a má conduta dos colaboradores aumenta em 42%, afetando
diretamente a produtividade.
Os colaboradores deixam a empresa
Quando um colaborador está insatisfeito e resolve se desligar da empresa, muitas
vezes os fatores que fizeram ele tomar essa decisão estão ligados às falhas na
Comunicação Interna.
Especialistas dizem que a comunicação do funcionário com seu supervisor e
colegas é o fator mais forte para a tomada de decisão de deixar ou não a
empresa.
E quanto custa para a empresa perder um talento?
Um estudo feito pelo Centro de Progresso Americano diz que estes gastos variam entre
16% e 216% do salário anual do colaborador, dependendo do cargo que ele ocupa.
O atendimento ao cliente piora

Será que algum cliente já deixou de comprar seus produtos porque não obteve as
informações que queria no SAC, ou foi mal atendido? Será que oportunidades de
conquistar novos clientes foram perdidas porque o vendedor não conseguiu passar
confiança ao consumidor?
Não é novidade que se um colaborador está engajado com o trabalho estará mais
motivado e irá melhorar a forma de tratar os clientes, o que resultará em mais
vendas.
Estes são apenas alguns problemas causados por uma comunicação interna ruim.
Posso citar ainda o aumento do absenteísmo, mais gastos com processos trabalhistas,
aumento do número de acidentes de trabalho, entre outros.
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Falha na comunicação interna
Comunicação Interna nas Empresas

Agora que você já conheceu todos os custos que as falhas na comunicação interna
podem propiciar para uma organização, vamos começar a entender de que forma
podemos garantir que a comunicação seja eficaz e promova os resultados que
esperamos.
A Comunicação Interna é uma ferramenta estratégica de relacionamento com os

colaboradores e possui grande valor estratégico para compreensão e assimilação dos
objetivos da organização.
E hoje a CI é muito mais que meramente informação, ela se tornou formação, ou seja,
ela serve para formar o funcionário, fazê-lo entender a estratégia de mercado, engajá-
lo com as prioridades, deixá-lo ciente de que ele é o agente de resultados dentro da
organização.
E por mais que essa percepção esteja clara para os profissionais de comunicação
interna, a área ainda sofre com a falta de valorização e principalmente a falta de
entendimento perante CEOs e outros setores.
Essa busca por valor e reconhecimento ainda apresenta muitos desafios para quem
trabalha na área, mas quais são eles?
Os Desafios do Profissional de Comunicação Interna

De acordo com uma pesquisa realizada pela Gatehouse com profissionais de
Comunicação Interna sobre diversas questões relacionadas à área é possível
identificar as principais barreiras do setor.
Em primeiro lugar, aparece a falta de habilidade do líder imediato em comunicar.
Essa é reconhecida como a maior dificuldade, pois engajar e capacitar líderes para
serem agentes da comunicação é um trabalho contínuo.
A participação da liderança no processo de comunicação é estratégica para conectar
os colaboradores e os objetivos organizacionais. Mas para que haja esse fluxo de
informação os líderes precisam estar dispostos a se comunicar de uma forma que
favoreça a organização.
As tecnologias ultrapassadas constam em segundo lugar na lista dos maiores desafios.
Isso comprova que a falta de investimento na área prejudica sua efetividade. Os

antigos canais de comunicação não proporcionam mais o mesmo impacto, isso porque
a forma como o mundo se comunica mudou, inclusive dentro das organizações.
Mesmo com novos canais se tornando tendência, como por exemplo, a TV Corporativa,
muitas empresas ainda não investem o suficiente para que a comunicação interna seja
eficazmente trabalhada.
E o terceiro maior desafio é a falta de participação estratégica.
Esse desafio está relacionado com a percepção que a diretoria tem em relação ao
setor de comunicação organizacional interna.
Essa baixa percepção de valor por parte da diretoria, muitas vezes é resultado da
dificuldade que os profissionais da área têm para mensurar e acompanhar os
indicadores, assunto que tratarei mais a fundo em um próximo tópico.
Esses três desafios nos levam a pensar em maneiras de aumentar a valorização da

área e dessa forma, conquistar maiores investimentos para aprimorar a estrutura e
também medir os resultados obtidos.
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Treinar-se na utilização das principais técnicas da assertividade:
A assertividade é uma competência muito importante para conseguir manter as
relações saudáveis, pois significa que teremos capacidade para defender os nossos
próprios direitos e interesses, sem violar os direitos e interesses dos outros.
O que acontece quando não conseguimos ser assertivos é que tendemos a ser mais
passivos ou agressivos, o que acaba por influenciar negativamente a confiança e
intimidade nas relações interpessoais.
E porquê? Sendo passivos, seguimos apenas as necessidades e direitos dos outros,
colocando de lado as nossas necessidades, o que acaba por ir criando frustração e
ressentimento. Se a curto prazo, o sermos passivos parece dar-nos uma sensação de
segurança, pensando que estamos a proteger as relações, a longo prazo, as relações
tornam-se muito dolorosas e acabamos por não aguentar, tendo que as destruir para
terminar com o sofrimento.
Por outro lado, sermos agressivos também influencia negativamente as relações, pois
acabamos por afastar os outros de nós. Primeiro, porque desenvolvemos uma ideia
muito rígida de como tudo deve ser, estando muito atentos à forma como os outros se
comportam, punindo-os, de imediato, quando não se comportam da forma como nós
achamos que deveriam comportar-se.
Segundo, porque temos uma necessidade de controlar tudo aquilo que acontece à
nossa volta e, quando os outros violam o nosso sentido do que está certo ou errado,
começamos a sentir-nos muito zangados e a tentar controlar o que os outros fazem.
Parece que tanto os comportamentos passivos como os agressivos destroem relações,
trazendo-nos muito sofrimento. Como tal, sermos assertivos irá dar-nos a possibilidade
de procurar o que precisamos nas relações, definir limites e gerir conflitos, sem que nos
sintamos tão zangados.
Mas ninguém é completamente assertivo nem ninguém nasce assertivo! Como todas
as outras competências sociais, a assertividade aprende-se, precisando, para isso, de
saber algumas regras básicas sobre esta competência para depois poder treiná-la.
A comunicação assertiva é uma das principais competências de um profissional de
sucesso.
E não por acaso: esta capacidade demonstra o nível de sua inteligência social, ou seja,
sua habilidade de se relacionar com os outros e de conquistar a colaboração das
pessoas.
Uma comunicação assertiva é aquela que consegue passar as informações com
clareza, dinâmica e respeito, obtendo o retorno esperado.
Quando funciona bem, cria um canal aberto que permite o diálogo entre as partes e
maior intercolaboração.
A comunicação Assertiva começa com a Autoafirmação.
Se você quiser sentir emoção e alegria, seja firme e assertivo para expressar seu
desconforto e suas emoções aflitivas.
Utilize a técnica da autoafirmação, em seis passos:
1. Use a primeira pessoa do singular: eu.
2. Expresse seu desconforto: eu não gosto, eu não me sinto bem.
3. Expresse o comportamento do outro que causou esse desconforto: quando você
toma decisões em meu trabalho e não me consulta.
4. Expresse as consequências da situação: quando você faz isso, fico excluído do
processo.
5. Mostre os benefícios da mudança de comportamento: se você me consultar antes,
posso contribuir mais.
6. Peça para que o outro adote o novo comportamento: por isso, peço-lhe que me
consulte antes de tomar uma decisão que envolva meu trabalho.
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Saiba colocar limites e dizer a palavra NÃO. Para dizer não, use uma linguagem
generosa, direta e objetiva:
EX:
- Hoje não posso almoçar com você.
- Eu agradeço, mas não quero comprar seu produto.
Para resolver um problema com alguém, descreva o problema, entenda as causas,
busque a solução e o comprometimento e não ataque a pessoa.
No fim, deixe claras suas expectativas:
Hoje houve um erro no setor de produção, que é de sua responsabilidade. A tinta
estava fraca e a impressão ficou ruim estragando dois mil exemplares.
O que houve? O que você pode fazer para corrigir o problema? Daqui para frente, o
que você fará para o problema não mais ocorrer?
Ótimo! Eu espero que o problema seja resolvido em até cinco dias úteis.
O profissional assertivo usa uma linguagem não violenta e positiva porque tem
bons pensamentos e bons sentimentos.
Veja um exemplo:
“Vejo que temos visões diferentes sobre o projeto. Porém acredito que seja
interessante que nosso relacionamento profissional seja focado no interesse da
empresa. Vamos deixar de lado as nossas divergências pessoais. Assim, proponho
alinharmos as metas, semanalmente.”
Essa linguagem cuida para não provocar bloqueios no ouvinte, e você pode dizer
tudo que quer e precisa, sem rodeios e stress.
Como ouvinte, o profissional com o comportamento assertivo compreende o
ponto de vista do outro, mesmo discordando de sua opinião, porque entende que
as pessoas pensam a partir de suas crenças pessoais.
Por isso, acredita que o outro tem o direito de se explicar, mostrando o porquê do
comportamento.
Dessa forma, usa a escuta ativa para vincular pessoas e chegar a soluções criativas,
efetivas e que atendam aos interesses das partes envolvidas.
Como?
Pedindo mais explicações, repetindo e resumindo o que o outro falou, dizendo
expressões que demonstram seu interesse pelo outro, como por exemplo:
“ Eu compreendo…Eu consigo sentir o que você sente…Eu imagino o que sente…O
que posso fazer para ajudar…. O que você pretende fazer agora….” e propondo
soluções de benefícios mútuos.
Existem muitas indagações sobre a utilização do comportamento assertivo e de
atitudes positivas para resolver os conflitos do dia a dia do trabalho com uma postura
responsável e saudável.
Saber escutar;
É tão importante saber comum icar como saber escutar.
Assim sendo torna-se pertinente torna-se pertinente compreender
as necessidades do seu interlocutor, ouvi-lo e entende-lo.
A escuta ativa é um processo essencial para uma comunicação eficaz. A escuta

ativa envolve a atividade de conhecer e ouvir atentamente a mensagem de que
outra pessoa ou pessoas transmitidos.
É preciso compreender a mensagem do outro, de concordância ou não. A escuta
activa, não se prestam atenção às palavras, mas também a gestos e emoções.
Um dos problemas é que a mídia perdeu. Entre os casais, famílias, colegas de
trabalho. Toda a gente quer falar, expressar suas idéias, mas poucos são aqueles
que conseguem ouvir ativamente.
Na escuta passiva de ouvir a mensagem sem prestar atenção. Na escuta ativa,
temos de ter atenção, para compreender a mensagem e intenções, gestos e
emoções de quem transmite a mensagem.
Em toda comunicação entre pessoas é de extrema importância que o interlocutor
seja entendido. Entender é até mais importante do que ser entendido, ouvir mais
do que falar.
A maior parte dos desentendimentos, devem-se à incompreensão mútua – pois o
que nós entendemos, julgamos com mais justiça e compreensão.
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Alguns princípios da ESCUTA ATIVA
1. Olhe para quem está a falar;
2. Utilize interjeições, diga “sim” e acene com a cabeça para que o outro perceba
que está a seguir a conversa”;
3. Procure compreender o ponto de vista do outro antes de dar a sua opinião;
4. NÃO INTERROMPA;
5. Faça perguntas para esclarecer melhor sobre o que o outro está a falar;
6. Procure compreender os sentimentos que estão por detrás das palavras;
Três atitudes na ESCUTA ATIVA
1. Aceitação incondicional do outro;
2. Empatia;
3. Autenticidade;
Resumindo escuta ativa
Saber dizer “não” com assertividade;
Assertividade é a habilidade social de fazer afirmação dos próprios direitos e expressar
pensamentos, sentimentos e crenças de maneira direta, clara, honesta e apropriada ao
contexto, de modo a não violar o direito das outras pessoas. A postura assertiva é uma
virtude, pois se mantém no justo meio-termo entre dois extremos inadequados, um por
excesso (agressão), outro por falta (submissão). Ser assertivo é dizer "sim" e "não"
quando for preciso.
Pessoas com comportamento mais assertivo sentem menos ansiedade, tem maior grau
de internalidade segundo o critério de locus de controle de Levenson e melhor
autoestima. Conviver com pessoas assertivas também aumenta a autoestima e diminui
a agressividade.
Diga "não" com tato, para não ferir suscetibilidades nem sentir culpa.
Evite dizer "sim" quando gostaria de dizer "não", só para agradar a outras pessoas ou
para manter um clima de paz.
Dessa forma, evita um conflito externo mas acaba por criar um interno, e isso não é
bom para si nem para as pessoas que o/a rodeiam. É caso para dizer, respeite-se para
ser respeitado
Saber formular pedidos de forma construtiva;

Ao utilizar esta técnica está a desnvolver um comportamento mais assertivo.
Ser claro/a, conciso/a e específico
Deve dizer aquilo que realmente quer dizer da forma mais directa possível.
Não deve partir do princípio que a outra pessoa já sabe o que quer apenas porque lhe
parece evidente ou porque que já deixou algumas indirectas no ar.
Não faça frases muito compridas que introduzem assuntos diferentes daqueles que se
quer tratar ou pedidos com desculpas, justificações ou coisas sem importância.
Evite falar muito para dizer pouco, porque isso confunde o receptor da mensagem e
este pode interpretá-la mal ou sentir a necessidade de fazer interrupções.
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Exemplo de como fazer:
Em vez de dizer:
- Lembras-te que fizemos uma reunião de grupo há uns tempos atrás? Aquela a que
tiveste de faltar? Será que a Vanessa te deu a te deu a informação?
Dizer antes:
- Combinámos que farias os gráficos no computador até ao dia de hoje. Já estão

prontos?
Usar frases na 1ª pessoa
A assertividade depende da afirmação do "eu". A pessoa deve assumir a

responsabilidade pelos seus pensamentos, sentimentos, desejos e acções e não
atribuir a culpa aos outros.
Exemplo de como fazer

Em vez de dizer:
- Tu irritas-me! …
- Tens razão …
- Sabes como é, ninguém consegue tomar decisões sobre estes assuntos, não é?
Dizer antes:
- Sinto-me irritado!
- Eu concordo …
- Eu estou a ter dificuldade em decidir!
Empatizar
Reconhecer o que o recetor (identificado com a letra B no exemplo) diz sobre a sua
situação, dificuldades, sentimentos e opiniões.
O recetor conseguirá perceber que o emissor (identificado com a letra A no exemplo) o
está a ouvir e a prestar atenção ao que é importante para ele. Desta forma pode-se
construir uma base de compreensão entre as pessoas.
A: Podes-me dizer se consegues ter a tua parte do trabalho pronta até para a semana?
B: Tenho pena, mas vou ter um teste e pode ser que haja um atraso.
A: Eu compreendo que isto te vá criar dificuldades (demonstrar empatia), mas já estás

atrasado uma semana e eu gostava de ter o assunto terminado dentro de uma semana.
Respeitar os outros
O outro, tal como qualquer pessoa, tem uma opinião e sentimentos sobre as situações.
Quando se critica ou se rejeita um pedido a alguém, deve mostrar-se que não se trata
de um ataque pessoal a essa pessoa como um todo, mas antes que se está a dizer
algo de específico em relação ao comportamento/pedido em questão.
A: Fico contente por teres percebido as tuas tarefas tão rapidamente, mas estou
preocupado com a tua pontualidade. Podes fazer o possível por chegar às 09:30?»
(apreciação (avaliação) seguida de crítica construtiva e pedido de mudança)
A: Vamos tomar um copo depois das aulas
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B: Hoje não vou, mas gostava de falar um bocado contigo depois das aulas, noutro dia.
(rejeita o pedido e mostra apreço quando sugere adiar para outro dia) .
Pedir mudança de comportamento
Se não lhe agrada alguma coisa que outra pessoa fez ou se sente prejudicado por isso,
deve pedir uma mudança de comportamento dessa pessoa. Este comportamento é
usado frequentemente para fazer críticas construtivas ou lidar com comentários
destrutivos.
A: Estou aborrecida por não me teres dado o recado da Marta logo de manhã. Gostava
que, de futuro, escrevesses as mensagens num papel em vez de as decorar. (crítica
construtiva com pedido de mudança de comportamento)
B: Por favor, não me critiques em frente ao grupo.
A: Já revi o texto da carta e tenho apenas um pedido de alteração a fazer-te. Podes

colocar o nome completo, em vez de utilizares apenas o apelido?
B: Estás a ser demasiado picuinhas (que dá importância a ninharias)

A: Quero que isto fique exato. Por favor, não me descrevas como picuinhas.
Iniciativa própria de mudança
Depois de aceitar a crítica de alguém, se quiser pode oferece-se para mudar o seu
comportamento.
B: Acho que a tua apresentação foi muito comprida.
A: . Concordo. Vou repensá-la e cortar o tempo para metade (oferecer-se para mudar)
Dar e receber feedback.

O que fazem as perguntas? Porque as fazemos?
• Boas perguntas fazem-nos pensar.
• Boas perguntas obtêm boas informações.
• Boas perguntas esclarecem o que o outro precisa, na opinião dele.
• As boas perguntas levam ao objetivo comum de descobrir concordâncias,
opiniões, conhecimento, etc.
É necessário ser-se hábil em colocar-se no lugar dos seus interlocutores (empatia).

Todos nós temos uma tendência de fazer pressuposições, com isso tiramos conclusões
precipitadas e ignoramos informações, consequentemente obstruímos a comunicação.
Uma boa forma de evitar essa tendência é parar por um segundo e formular uma
questão.
Perguntas Abertas
Perguntas abertas encorajam o interlocutor a falar mais e com isso fornecer mais
informações.
Perguntas abertas mostram interesse na conversa e ajuda a clarificar pontos obscuros
ou mal-entendidos.
- O que aconteceu?
- Que perspetivas vê nessa ideia?
- Como correu o projeto de trabalho?
-
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Estas perguntas estimulam ideias e discussão. O propósito das perguntas abertas é
iniciar um assunto e explorar novos caminhos. Elas abrem as possibilidades.
Geralmente não podem ser respondidas com um simples sim ou não.
As perguntas abertas são um meio de estabelecer a empatia no início de uma
conversa, quando se tem poucas informações, ou quando as perguntas devem ser
generalizadas. Leva a uma atitude reflexiva do outro e, assim, podemos avaliar
emoções e sentimentos. Por exemplo:
 Como estão os negócios, de modo geral?

 O que achas daquele local?
 Onde mais costumam viajar?
 Quando é que será o melhor momento, na sua opinião?
 Qual o plano para as férias?
 Quem entrava no filme?
Utilização de perguntas abertas: As perguntas abertas têm como resposta muitas

alternativas e permitem-nos obter mais informações do que as perguntas fechadas que
só têm como resposta sim ou não.
Exemplos de perguntas abertas:
Como? Porquê? Quando? Onde?
Perguntas Fechadas
Perguntas fechadas são aquelas que convidam o interlocutor a respostas do tipo

sim ou não. Elas focam a informação, sendo mais específicas que as questões
abertas e usadas para confirmação da situação ou mensagem, obter uma resposta ou
um detalhe específico, verificar compreensão ou clarificar uma informação já recebida.
São boas para direcionar o rumo da conversa. Por vezes, são chamadas de perguntas
reflexivas porque refletem as palavras do outro de volta para ele. Sempre que tiver
dúvidas, verifique a concordância com uma pergunta fechada. Isso é particularmente
importante em muitos contatos profissionais, quando se quer objetivar um assunto e
verificar/assumir um dado compromisso ou acordo.
Exemplos:
- Como correu o dia?
- Já tinha relatado este problema antes?
- Concorda que essa é a melhor ação para esse momento?
- Então temos falta de stock?
- Percebo que preferem esta ideia. Correto?
Perguntas de Retorno
Colocam-se na sequência de uma informação prestada ao nosso interlocutor.

Têm como objetivo garantir o rigor da perceção dele, ou seja, garantirmos que o outro
percebeu/percecionou corretamente a informação que nós transmitimos, enquanto
emissores.
Exemplos:
- Fiz-me entender?
- Não sei se fui explícito no que disse…
Perguntas de Reformulação
A reformulação serve para resumir o que outro acabou de dizer e confirmar se a
mensagem foi bem percebida. Colocam-se na sequência de uma solicitação do
nosso interlocutor.
Estas têm como objetivo garantir o rigor da nossa perceção sobre a mensagem que
nos enviaram. É através delas que podemos verificar se a mensagem que recebemos
corresponde à ideia que o nosso interlocutor, como emissor, nos quis transmitir.
Assim, o outro tem hipótese de saber se a sua mensagem foi realmente recebida para,
em caso contrário, a poder completar ou emendar. A não utilização deste mecanismo
pelo recetor deixará o emissor na dúvida sobre a eficácia da sua mensagem. Por isso,
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“pegamos” novamente no que nos foi dito para que o nosso interlocutor possa
confirmar ou não.
Em situações de reformulação, onde se procura, de forma sintética, estruturar a
mensagem recebida, há frases que se devem utilizar como introdução.
Exemplos:
- Está a dizer-me que...

- Se eu bem compreendi...
- Talvez quisesse dizer...
- Resumindo...
- Em síntese...
Selecionar os comportamentos que lhe permitem:

Agir face à passividade e evitar tratar os conflitos;/desativar a agressividade
verbal e não-verbal;
Entre um estilo de comunicação mais passivo e um estilo mais agressivo, encontra-se
a comunicação assertiva, em que se expressam as nossas ideias e opiniões com
firmeza e segurança.
A palavra assertividade está intimamente relacionada com asserção, que significa
afirmação. Assim, comunicar de forma assertiva é mostrar a nossa posição com
objetividade, convicção e sem rodeios.
O comunicador que usa este estilo de comunicação fá-lo, normalmente, com elegância,
clareza e serenidade: articula corretamente as palavras, fala pausadamente, não eleva
o tom de voz e, em situação de conflito, nunca permite que a ira o domine, mesmo que
“o clima comece a aquecer”. Tem uma enorme sensibilidade e inteligência emocional,
porque se coloca sempre no lugar do seu interlocutor, respeitando sempre os seus
argumentos.
Quais são, então, as características verbais e não verbais da comunicação assertiva?
No que respeita à linguagem não-verbal, o comunicador assertivo controla bem as
suas emoções, apresentando uma atitude empática, uma postura correta e gestos
moderados; mantém o contacto visual com o interlocutor e uma boa expressividade
facial.
Em relação à linguagem verbal, a clareza e precisão da mensagem são, sem dúvida,

os seus sinais distintivos: a sua mensagem é direta e objetiva; utiliza palavras positivas
e uma argumentação muito bem fundamentada; usa a 1.ª pessoa do singular, a fim de
evitar o confronto: “Provavelmente não me fiz entender...”, opta por verbos declarativos
“Respeito, mas discordo da sua decisão”; “Admito que fiz uma má escolha e assumo as
responsabilidades”. Articula corretamente as palavras, o seu discurso é pausado e a
sua voz é firme e segura, transmitindo credibilidade e confiança.
Como sabemos, os problemas de comunicação estão, muitas vezes, na origem dos

conflitos no meio empresarial: quando a comunicação não é clara, quando se julga o
outro sem o ouvir, quando se impõem ideias e opiniões, quando se fazem juízos de
valor precipitados. Nestes casos, a comunicação assertiva poderá ser a solução? Muito
provavelmente, sim.
Vamos a um exemplo concreto!
Situação: Imagine que é diretor de uma empresa. Verifica que um colaborador seu
chega sistematicamente atrasado e faz pausas longas e frequentes durante o período
de trabalho. Que estilo de comunicação usaria para o advertir?
O que um estilo de comunicação assertiva NÃO FAZ:Corrige o colaborador em público,

ameaçando-o com um processo disciplinar se a falta de pontualidade e ausências
continuarem a verificar-se. Confronta-o com o mau comportamento que tem tido. A
tónica é colocada nos aspetos negativos.
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O que um estilo de comunicação assertiva FAZ: Chama o colaborador ao seu gabinete
e, em privado, explica-lhe as consequências benéficas se houver uma mudança do seu
comportamento: “Considero que se for pontual e cumprir os horários definidos, terá os
benefícios x, y, z…”. A tónica é colocada nos aspetos positivos.
A comunicação assertiva é, sem dúvida, uma das grandes qualidades de uma

comunicação eficaz e é muito usada em liderança e na gestão de conflitos.
Os líderes de sucesso sabem que, adotando um estilo de comunicação assertiva,

promovem a harmonia e um ambiente saudável na sua empresa, contribuindo
seguramente para os resultados desejados.
Identificar e desarmar a manipulação.

Como reconhecer um manipulador?
Existem algumas teclas que você deve conhecer e aprender a identificar2:
Uma pessoa manipuladora odeia receber um "não" como resposta.
Então, quando você tenta resistir às tentativas de persuasão de um manipulador, você
verá que não vai responder graciosamente, como normalmente é feito.
Você poderia até mesmo perder a calma, mesmo desrespeitando, insultar ou ameaçar.
pessoas manipuladoras não está focado no que eles podem oferecer e como eles
podem ajudar. Você pode ver que essas pessoas vivem autocentrado e não parecem
saber o significado da palavra reciprocidade.
Eles sempre falam de si abnegadamente e raramente perguntar como você é ou se
você precisar de alguma coisa. Além disso, você vai perceber que "fazer favores"
nunca vai agradecer a menos que seja para você fazer algo mais para eles.
pessoas manipuladoras gostam de mostrar seus pontos fortes e proezas.
São as pessoas raramente tímidos.
pessoas manipuladoras tendem a culpar os outros por falhas devido a eles.
pessoas manipuladoras são professores em emocional chantagem usado
necessidades carinho e aprovação manipulados para ameaçar a reter ou remover tal
afeto, ou ainda pior, para fazer a sensação manipulado deve ganhar.
pessoas manipuladoras tem uma predileção para o uso de três ferramentas: medo,
obrigação e culpa.
pessoas manipuladoras são geralmente muito inseguras.
No entanto, eles vão tentar mostrar o contrário: eles usam atitudes egoístas e
dominadores para esconder seus medos.
Como é que vai tentar convencer uma pessoa manipuladora?

Quando alguém precisa ou quer algo de você, o procedimento habitual é fazer um
pedido mais ou menos direta, dependendo da confiança que você tem em si mesmo.
Se é um "difícil" pedido, a pessoa vai acompanhar o pedido com a justificação do
porquê e lhe pergunta sobre sua situação. Isso ocorre porque geralmente pedir favores
é desagradável para quem perguntar.
Se a pessoa que precisa de um perfil manipulador favor responde a, não vai fazer um
pedido a todos e muito menos tentar justificá-la com argumentos demonstrando a sua
dependência de sua ajuda.
Pelo contrário, pessoas manipuladoras que inventar situações de modo que seu
comportamento é direcionado para seu próprio benefício, apesar de desfavorável
para você. Se o manipulador é bom, a pessoa manipulada não vai notar que está
caindo em seu jogo.
exemplificação:
O chefe de sua empresa precisa pedir a seus funcionários para executar uma função
extra. Em vez de pedir diretamente, de frente para a possibilidade de que a pessoa que
executa esse pedido função de um bônus de salário extra, decide recorrer à
manipulação, como?
Deve informar o seu quadro de funcionários uma reunião de emergência, porque não é
um grande problema. Ele irá descrever essa função extra como uma situação
problemática que precisa ser abordada em conjunto e manifesta que não sabe como
colocar uma solução.
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Ele vai pedir o modelo como uma equipe propor soluções. Assim, você tem que
qualquer membro ou grupo em conjunto especial para chegar a uma solução
assumindo essa função como "sua própria escolha".
Como a decisão não foi a cabeça, mas de seus funcionários, eles não vão estar na
posição de pedir bônus ou protesto. No final do dia, ninguém os forçou a ser "tão bons
funcionários".
Ao manusear torna um problema?
Você provavelmente já percebeu que você está a ser manipulado e você precisa
colocar uma solução ou conhece alguém que está sendo manipulado e quer ajudar.
Se o seu caso é o primeiro, você está em uma posição para colocar uma solução. Se o
seu caso é o segundo, lamento dizer que você tem mais difícil, por quê?
O primeiro passo essencial para resolver uma situação de manipulação é estar
consciente de que você está sendo manipulado.
Se você quiser ajudar alguém que, sob o seu ponto de vista, está sendo manipulado,
você provavelmente encontrar-se cara a cara com a rejeição dessa pessoa o seu
conselho.
Isso ocorre porque uma pessoa manipulada acredita que o que ele faz é a sua própria
decisão.
Se você quiser ajudar um manipulado só tem duas alternativas:
fazer com que a pessoa consciente da relação de adulteração ou manipular o
manipulador para não ser manipulado.
Como compreenderão, a segunda das soluções não é ético nem viável uma vez que
apenas começa a fazer essa pessoa mais suscetível a manipulações futuras.
O que você nunca deve fazer
Não fazer nada
Manipuladores manipular, porque eles acham que é uma forma eficaz de conseguir o
que querem. Se você não fizer nada para evitar ser manipulado, o manipulador de
obter o que deseja e tudo que você recebe está reforçando seu comportamento
manipulativo em sua direção.
Manipuladores sempre provar que as pessoas podem manipular e manter apenas uma
relação "estreita" com aqueles que podem manipular ou com pessoas que poderiam
obter algum benefício.
dependência
Pessoas manipuladoras são extremamente hábeis em detetar essas pessoas em seu
perfil ambiente respondendo a uma pessoa dependente. Sem hesitar, eles vão
aproveitar e tornar-se vítima de manipulação.
Os sinais de dependência buscar o manipulador na manipulável estão precisa ter

cuidado indecisão sobre o que você quer ou precisa, dificuldade em expressar
discordância, o comportamento submisso, insegurança.
Tenha cuidado que você abre o seu coração para dizer-lhe as coisas. Se por acaso é
uma pessoa manipuladora, ele dará total apoio a tornar-se gradualmente a ferramenta
de manipulação e nunca deixar ir.
Medo não agradar

Primeiro de tudo deixar claro que esse medo faz parte de nossa natureza como seres
humanos e, portanto, seres sociais.
Ser bom para os outros nos torna a vida mais agradável enquanto sentir-se rejeitado
nos faz sentir mal sobre nós mesmos. Tenha em mente que todo o relacionamento não
tornar a vida mais agradável e fazer esforços custando-lhe sentir que você frustrado ou
mal sobre si mesmo, rompe a regra. São essas relações que devem pôr em questão,
vale a pena?
Estratégias para desarmar um manipulador
Modifica a tendência
Como eu disse acima, pessoas manipuladoras usar a manipulação que entra em vigor
na maior parte do tempo. Na verdade, a manipulação é mais complexo do que fazer um
pedido direto, como a maioria das pessoas, requer traçando um plano de engenharia
complexa.
Porque você percebe que você tem sido manipulado é algo que você provavelmente
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chateado, modificar a tendência: tornar o manipulador aprender a fazer as coisas
diretamente, é mais eficaz.
Assim, quando o interessado lhe pedir algo diretamente, dá licença. No entanto,
quando você começa a detetar a tentativa de manipulação, recusa-se a favorecer,
direta ou indiretamente, a não fazer sem ser explícito.
Eventualmente, a pessoa manipuladora vai aprender que a manipulação não funciona

consigo, mas o mais eficaz é fazer pedidos diretos.
Estes são muito os mais fáceis de rejeitar e menos frustrante para si.
Gradualmente, extingue o comportamento da pessoa em causa, informando que ele
está sempre perguntando, você não pode negar, porque ela é a realidade.
Provavelmente reagir de forma a mesmo perder os papéis insultuosa ou ameaçadora.
Neste momento você será desarmado e sentir que você perdeu a batalha com clareza.
Se você não concordar, expresse incansavelmente

Situações e contextos em que as tentativas de manipulação para manipular são
bastante semelhantes. Isto significa que você pode aprender de um para o outro.
Esteja preparado para reagir na próxima vez e mentalize-se que tem que ser mais forte
do que o manipulador.
Depois de ser manipulado ele reflete como você deve ter respondido a evitar ou reduzir
a situação. A próxima vez que acontecer, use esta resposta que você planeou.
O manipulador vai insistir mil vezes. Nesse ponto, você tem que responder milhares de
vezes e exatamente da mesma maneira. Se a conversa não termina, você diz que tem
que ir "de imediato" por algum motivo e não pode ficar mais tempo.
O papel de um terceiro
Uma boa maneira de evitar ser manipulado não se encontrar a sós com o manipulador.
Quando uma terceira pessoa está presente, o manipulador não tentará manipular tão
facilmente, porque, embora ele saiba que você pode ser manipulável, há uma
possibilidade de que a terceira pessoa perceba e tente algo para tornar inviável os
intentos do manipulador.
Se você acha que foi manipulado quando a terceira pessoa estava presente, falar com
esta pessoa peça o seu parecer e conselhos. Essa terceira pessoa irá oferecer uma
visão mais objetiva da situação.
confronto
Esta estratégia é o mais radical que vou mencionar, mas é certamente o mais eficaz.
A melhor maneira de acabar com uma situação de manipulação que se tornou um
problema em sua vida é confrontar a pessoa que você manipula.
Pessoas manipuladoras não estão acostumados a falar de maneira direta e se o
confrontar diretamente , ele não saberá como agir e permanecerá perplexo.
Se você usar a agressão ou alterar você provavelmente irá perder a batalha, porque a
pessoa manipuladora vai "dar a volta" à situação sem você se dar conta.
A melhor maneira de enfrentar uma pessoa manipuladora é faze-lo de forma de calma,

sempre falando sério.
4 - Diagnosticar as situações difíceis
As causas dos desacordos, críticas e conflitos com os

colaboradores.
Estabelecer o diálogo construtivo em sua empresa.

Duas áreas dentro de uma mesma empresa que não conseguem trabalhar juntas.
Pares que estão sempre medindo forças nas reuniões.
Chefes incapazes de entender e dialogar com os membros de sua equipa. Um colega
de trabalho capaz de tirá-lo do sério.
Alguma dessas situações lhe parece familiar?
Conflitos no ambiente de trabalho sempre vão existir. No entanto, é importante saber
que há uma forma saudável de se comunicar com os outros, retirando do diálogo
julgamentos e acusações. Um modo de conviver com as diferenças, preservar a
qualidade das relações (principalmente nos momentos de divergência) e trabalhar
harmoniosamente por objetivos comuns.
Desenvolvida pelo psicólogo americano Marshall Rosenberg nos anos 1960 e
divulgada em todo o mundo, a Comunicação Não-Violenta (CNV) é um processo de
entendimento que
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facilita o diálogo por meio da observação e da empatia. É um jeito de melhorar o clima
e a produtividade sem a necessidade de culpar, ofender, humilhar, coagir ou ameaçar o
outro.
A CNV se baseia em quatro elementos-chave que podem mudar radicalmente as
relações de seus colaboradores e, consequentemente, os resultados de sua empresa.
1. Observar sem julgar
Difícil, mas não impossível. Observe os fatos, sem julgar ou criticar. Ao relatar o que
acontece é provável que a outra pessoa escute o seu ponto de vista. Evite
generalizações ou exageros, deixando de lado palavras como “sempre”, “nunca”,
“jamais”. Em lugar de: “Você nunca cumpre prazos”, diga: “Você entregou seus três
últimos projetos com um mês de atraso”. Outro exemplo? Prefira “Todos os dias
quando passo pela sua mesa, vejo que está resolvendo problemas pessoais ao
telefone” a “Você nunca trabalha! Está sempre falando ao telefone com alguém de sua
família”.
2. Nomear os sentimentos
O segundo passo é identificar e expressar com honestidade o que você sente em

relação ao que observa: frustração, tristeza, mágoa, insegurança, irritação, etc. Por
exemplo: “Quando você atrasa as entregas me sinto muito inseguro”. Isso ajuda a criar
empatia e facilita o entendimento do outro sobre você. Mas atenção! A
responsabilidade pelo que você sente é só sua. Não culpe o outro pelo sentimento
gerado e aceite que todos somos vulneráveis.
3. Identificar e expressar necessidades
Aqui é preciso um olhar atento já que nem sempre observamos o que de fato motiva
nossas ações. É preciso identificar quais necessidades estão conectadas aos nossos
sentimentos: confiança, compreensão, estabilidade, inclusão, respeito, bem-estar…
Por exemplo: “Quando você grita, me irrito. Gostaria de me sentir respeitado”. Observe
também a necessidade do outro. Por que ele age de tal maneira? Quais necessidades
deseja ver atendidas?
4. Formular pedidos claros e viáveis
O último passo é pedir que determinadas ações sejam realizadas para atender às
nossas necessidades. É importante ser claro no pedido. Por isso, prefira uma
linguagem positiva. Em lugar de exigir (“Não quero que grite”), peça (“Gostaria que
falasse mais baixo”). Outra questão importante é certificar-se de que ambos saíram
com a mesma compreensão da conversa. Pergunte ao outro o que ele entendeu sobre
o que você disse.
O jogo das emoções e sentimentos das partes envolvidas.

Prazeres e sofrimentos da vida estão profundamente envolvidos com os sentimentos;
– Grande parte das nossas condutas estão relacionadas com nossos sentimentos;
– A maior parte dos conflitos interpessoais resultam de tensões emocionais como
ciúme, frustração, etc;
– O estabelecimento de relacionamentos interpessoais ocorre a partir de algum tipo de
sentimento: empatia, atração, desconforto, etc.;
– Os sentimentos possuem importante papel no bem-estar psicológico ou nos estados

patológicos.
– Os sentimentos são parte integrante da nossa subjetividade e estão interligados às

nossas cognições, aos nossos comportamentos e nossas reações corporais.
As habilidades de discriminar e expressar emoções também têm sido associadas à

competência social principalmente pelo fato de que são pré-requisitos para outras
habilidades mais complexas, como a empatia.
Vários autores chamam a atenção para a importância da discriminação de sentimentos
enquanto componentes de classes de habilidades como o comportamento pró-social ou
altruísta, que envolve o bem-estar do outro.
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Empatia, do grego "páthos", estado de alma, capacidade psicológica para se identificar
com o outro, conseguindo sentir o mesmo que ele nas situações e circunstâncias por
esse outro vivenciadas.
A empatia é uma ferramenta poderosa que permite com que duas ou mais pessoas
interajam de forma proveitosa.
Consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de
forma objetiva e racional o que sente outro indivíduo.
A empatia leva as pessoas a ajudarem umas às outras. Está intimamente ligada ao
altruísmo - amor e interesse pelo próximo - e à capacidade de ajudar. Quando um
indivíduo consegue sentir a dor ou o sofrimento do outro ao se colocar no seu lugar,
desperta a vontade de ajudar e de agir seguindo princípios morais.
A capacidade de se colocar no lugar do outro, que se desenvolve através da empatia,

ajuda a compreender melhor o comportamento em determinadas circunstâncias e a
forma como o outro toma as decisões.
Ser empático é ter afinidades e identificar - se com outra pessoa. É saber ouvir os
outros, compreender os seus problemas e emoções. Quando alguém diz “houve uma
empatia imediata entre nós”, isso significa que houve um grande envolvimento, uma
identificação imediata. O contato com a outra pessoa gerou prazer, alegria e satisfação.
Houve compatibilidade. Nesse contexto, a empatia pode ser considerada o oposto de
antipatia.
Então podemos dizer que ser empático é:
 Ter a capacidade de estar ou sentir pelo outro...

 Ter a capacidade de perceber os motivos porque o outro agiu assim...
 Os outros têm uma realidade intrínseca e um contexto onde estão
inseridos…
 Perceber porque os outros reagem assim... Perceber o
comportamento dos outros...
 Perceber porque os outros sentem o que sentem e decidem o que
decidem...
 É ter a capacidade de entender e compreender os outros... Isso é
crucial porque se nos colocarmos no lugar do outro poderemos prevenir
muitas situações e evitar conflitos...
 Ter a capacidade de sentir o sofrimento do outro como se fosse o
seu...
 Ser empático...é sairmos de nós próprios e tentarmos perceber os
outros...
 Ser empático é elementar nas relações interpessoais...
Comportamentos que bloqueiam a empatia:
 Impor o seu próprio ponto de vista sem considerar as opiniões e

necessidades do outro.
 Não escutar as mensagens do outro.
 Estar centrado na sua própria lógica sem tentar compreender a lógica do
outro.
 Interrogar sistematicamente ou não deixar falar.
 Julgar e criticar.
 Impor e dominar.
5 - Praticar a atitude assertiva
Obter uma solução viável e realista: a resposta assertiva básica.
A Assertividade envolve a comunicação direta das nossas necessidades, vontades e

opiniões, sem interferir com a liberdade dos outros.
Uma pessoa assertiva é aquela que é capaz de exprimir o mais diretamente possível o
que pensa, o que deseja e que faz valer os seus direitos, escolhendo um conjunto de
comportamentos e atitudes adequadas a cada situação, de acordo com o local e o
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momento.
VANTAGENS
- Aumenta a autoconfiança e o respeito próprio diminuindo, ao mesmo tempo, a

insegurança, vulnerabilidade e dependência de aprovação para aquilo que as pessoas
fazem.
-Aumenta as reações positivas dos outros que passam a sentir mais respeito e
admiração.
- Diminui a ansiedade em situações sociais e as queixas somáticas de que sofrem
algumas pessoas (ex.: dores de cabeça, dores de estômago, insónias).
- De uma forma global, a assertividade favorece a comunicação interpessoal pois

possibilita uma maior proximidade entre as pessoas e uma maior satisfação com a
expressão das suas emoções.
Formular críticas construtivas aos seus interlocutores:
Comunicar perceções, opiniões e sentimentos;

PRATICAR A ASSERTIVIDADE
Porque a assertividade é o comportamento mais adequado a desenvolver nos
relacionamentos interpessoais, ficam aqui algumas orientações para a praticar:
1. Pense antes de falar e agir. Para isso, procure controlar as suas emoções e
impulsos a fim de evitar um comportamento agressivo perante uma crítica ou situação
menos agradável. Use a racionalidade para se autocontrolar.
2. Fale de forma aberta, direta e honesta. Não tenha receio de dizer o que pensa, sente
e quer, apenas tenha atenção à forma com o faz, através das palavras e da linguagem
corporal. Ao mesmo tempo, dê espaço para que as outras pessoas se manifestem de
igual forma. A pessoa assertiva afirma-se e permite que os outros se afirmem.
3. Diga "não" com tato, para não ferir suscetibilidades nem sentir culpa. Evite dizer
"sim" quando gostaria de dizer "não", só para agradar a outras pessoas ou para manter
um clima de paz. Dessa forma, evita um conflito externo mas acaba por criar um
interno, e isso não é bom para si nem para as pessoas que o/a rodeiam. É caso para
dizer, respeite-se para ser respeitado.
4. Faça e receba críticas de forma positiva e construtiva. Antes de mais, é essencial

aceitar que as outras pessoas pensem de forma diferente de si e ser capaz de manter
a calma. A partir daí será mais fácil fazer uma crítica construtiva e reagir a críticas
negativas de forma positiva.
5. Esclareça situações duvidosas. Tenha o cuidado de esclarecer situações onde

ficaram dúvidas para evitar mal-entendidos ou inimizades. Não finja que entendeu só
para não dar parte fraca. Um segundo esclarecimento pode fazer poupar tempo,
recursos e muitas chatices...
6. Admita os seus erros. Seja capaz de reconhecer que errou e até de pedir desculpa.
Ninguém é perfeito, a perfeição não existe, por isso se diz que "errar é humano".
Agora, grave é fingir que nada aconteceu e que as outras pessoas não notaram nada.
Com a atitude certa, até nos momentos de crise pode manter/aumentar a sua
credibilidade.
7.Esteja aberto/a ao compromisso e à negociação. A pessoa assertiva não deseja ser a

única a tirar partido de uma dada situação, mas também não quer sair a perder, por
isso mesmo está aberta ao diálogo e ao consenso para que todas as partes envolvidas
ganhem. Adota a estratégia "ganha-ganha".
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Aumentar a sua recetividade às críticas e encará-las como
oportunidades.
A gestão de pessoas nas organizações vem conquistando um espaço significativo,

considerando que o capital humano é o que move a empresa.
Muita gente pensa que é simplesmente sentar-se junto com seus colegas de trabalho
e ser cooperativo. Não significa também só manter um bom relacionamento dentro do
ambiente de trabalho. É muito mais do que isso, é acima de tudo estar disposto a ser
tolerante com as ideias, opiniões, crenças, valores e princípios dos membros do grupo.
Existem dificuldades em se trabalhar em equipa considerando que nas organizações
encontramos vários tipos de pessoas, companheiros que podem se transformar em
grandes parceiros, mas que, muitas vezes, são tão diferentes e têm ideias tão distintas
que se torna um desafio diário manter um ambiente sereno e produtivo de trabalho.
Entretanto, na realidade estamos vulneráveis a receber críticas quanto nossas
atividades do dia a dia.
Este feedback pode parecer negativo num primeiro momento, mas na realidade pode
representar uma oportunidade de melhoria.
Sugestões para reverter a situação, transformando críticas em aprendizagem:
Saber ouvir: Prestar total atenção ao que está a ser falado e contenha o ímpeto de
responder sem pensar, mantendo uma postura assertiva;
Não colocar a culpa nos outros: humildade é essencial nesta situação. Não se deve
fugir da responsabilidade, assuma os seus erros;
Não seja passivo: Ao contrário de responder por impulso ou ser irônico, procure
manter uma atitude positiva e tente evitar um confronto. Caso seja convidado a dar
explicações, descreva como pretende proceder para evitar erros da mesma natureza,
mostrando preocupação com as responsabilidades inerentes à sua função.
Reflita: Nem todas as críticas são negativas. É possível, sim, falar com educação e
bom senso sobre coisas ou comportamentos que nos desagradam. Pense nisso e não
devolva as criticas só para se “vingar”.
É preciso ter inteligência emocional para lidar com as críticas externas.
Normalmente as pessoas fogem de situações porque acham que serão criticadas e
algumas sofrem antecipadamente por críticas que ainda nem foram feitas.
A melhor postura é sempre perceber até que ponto a outra pessoa tem razão, estar
aberto a mudanças e ter humildade para mostrar que está a receber positivamente as
sugestões de melhoria do seu desempenho profissional.
CONCLUSÃO:
A pertinência de formação no âmbito das competências relacionais em contexto laboral
justifica-se pelo facto, destas serem cada vez mais valorizadas, sendo que o trabalho
realizado em equipas multidisciplinares é base da sustentabilidade económica e social.
Relevando as competências de gestão de conflitos, constituindo um instrumento
fundamental para tratar de forma adequada situações de stress que advêm dos novos
desafios impostos diariamente por uma sociedade em constante mutação.
Deste modo, comunicação tem vindo a ganhar importância ao longo das últimas décadas no
âmbito psicologia social, pelo facto de cada vez mais se relevarem as relações interpessoais
nos mais diversos contextos. A compreensão dos comportamentos e das experiencias sociais
torna-se cada vez mais um tema da atualidade, atribuindo um lugar privilegiado às relações
interpessoais. A constante mutação de comportamentos sociais deve-se aos avanços das
tecnologias em que a comunicação direta entre indivíduos é descurada.
No entanto convém salientar que o comportamento comunicativo desempenha um papel
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fulcral na sociedade onde estamos inseridos.
A comunicação verbal e não-verbal, a perceção interpessoal e a interação social levam-nos a
determinados comportamentos que nos definem enquanto atores sociais.
Assim sendo, as relações interpessoais e os padrões de comportamento adotados por cada
individuo levam-nos para questões ligadas a assertividade.
Esta competência, não só, determina a inserção do individuo no seu meio, mas também,
valida as suas capacidades para lidar com situações de conflito e a melhor forma de as
mediar.
A assertividade eleva-nos ao nível de fazer valer os seus direitos sem desrespeitar os direitos
dos outros, tornando-se uma habilidade de comunicação.
Em contexto de trabalho a assertividade, torna o individuo claro e justo nas suas relações
proporciona ao profissional segurança e confiança no seu potencial transformando -o
num profissional mais competente.
A nível pessoal comportamento assertivo trás bem-estar individual e que nos que
interrelacionam com o individuo.
BIBLIOGRAFIA
Claudino, A. (2012). Relação Entre Assertividade e Estilos de Gestão de Conflito Estudo

Exploratório Numa Amostra de Professores. Dissertação de Mestrado em Psicologia da
Educação. Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro, Portugal.
Delgado-Martins, Maria Raquel (1988) Ouvir falar: Introdução à Fonética do Português. Lisboa:
Caminho. (Capítulos 8 e 9)
Marcherini-Cunha, V. & Tourinho, E. (2010) Assertividade e Autocontrolo: Interpretação
Analítico-Comportamental. Psicologia: Teoria e Pesquisa. Abr. – Jun. Vol.26. n. 2, pp.295-304.
Martins V. (2004). Seja Assertivo- Como conseguir mais autoconfiança e firmeza na sua vida
profissional e pessoal Elsevier Editora – Brasil.
Kolb, D. (1984). Experiential learning. Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice Hall.
KUNSCH, Margarida, Planejamento de Relações Publicas na comunicação Integrada. S.
paulo:Summus, 2003.
Pio, B. & Zani, B. (1997). A Comunicação como processo social. Editorial Estampa, 2ª edição.
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http://www.espm.br/download/Anais_Comunicon_2014/gts/gt_quatro/GT04_Quincoses.pdf
http://repositorio.uniceub.br/bitstream/123456789/2843/2/9907500.pdf
http://www.dhnet.org.br/direitos/textos/midia/gomes_comunicacao_como_dh.pdf
https://ria.ua.pt/bitstream/10773/3819/1/Tese_Completa_PVagos.pdf
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MANUAL DE FORMAÇÃO

Tipologia:3.05 – Capacitação para a Inclusão

 Enfrentar com mais autoconfiança e eficácia as situações em que sente

A comunicação é um método de comunicação que promove a troca de informações

A palavra “comunicação“ deriva do latim “communicare”, que significa “partilhar

Elementos do processo de comunicação.

Os principais elementos intervenientes no processo de comunicação são:

Outros elementos também presentes neste mesmo processo, embora menos

Esquema 1 _ Elementos processo de comunicação

_. Quem diz? (emissor)

Imagem 1 _ Elementos processo de comunicação

Como recetor devo....

 Principais obstáculos e dificuldades.

“Barreiras são os problemas que interferem na comunicação e a dificulta. São “ruídos”

As barreiras comunicacionais como mecânicas, semânticas, fisiológicas, psicológicas,

As barreiras podem ser:

Alguns tipos de obstáculos comunicacionais:

2. Tipos de informações: as informações que se encaixarem com o nosso

3. Fonte de informações: como algumas pessoas contam com mais credibilidade

5. Defensiva: uma das principais causas de muitas falhas de comunicação ocorre

Competências de conversação, de comunicação não-verbal e para-

O ato de comunicar é uma competência fundamental. No entanto, será

Outro excelente exemplo da aplicação da linguagem não verbal é na sinalização

Conhecer o seu modo habitual de relacionamento interpessoal:

Existem vários tipos de perfis comunicacionais, tais como:

- Evita o confronto, mas....

2.2. Comportamento Agressivo – É uma forma de comportamento que agride o

Claro que NÃO podes sair

- Consegue uma pequena vitória, mas...

2.3 Comportamento Manipulador - dá a entender que satisfaz os direitos de

Sr. Diretor, é Sabe, normalmente aprecio

Exemplos deste tipo de perfil:

- Defende o seu ponto de vista, mas não esquece o dos outros;

- Olha nos olhos quando fala

E, por isso, defende os seus direitos, entre os quais se destacam:

- De ser respeitada e tratada de igual para igual

Respeitar e fazer-se respeitar: os direitos possíveis e realistas de

Ser assertivo, não é ser agressivo, é comunicar-se de maneira franca e aberta,

Como desenvolver uma comunicação assertiva?

– Passividade: é uma forma de fugir de uma situação de conflito, na qual a pessoa se

– Manipulação: dá a entender que satisfaz os direitos de outras pessoas, entretanto,

O desenvolvimento da assertividade gera benefícios em nossas vidas, tanto nos

O sistema triplo de resposta: fisiológico, comportamental e cognitivo.

Assertividade é sinônimo de habilidade social, onde o indivíduo defende seus direitos

É definida como um conjunto de respostas parcialmente independentes e determinadas

próximo, e a uma representação da relação como recíproca e fonte de gratificação e

Dimensão afetiva e comportamental.

Definir o que significa e quando é necessário “ser assertivo”.

Normalmente a assertividade está relacionada com o pensamento positivo e

 Não coloca na gaveta um projeto pessoal somente porque o marido ou os filhos

Obstáculos ao comportamento assertivo.

3 - Lidar com os estilos de comunicação ineficazes

Identificar os comportamentos de comunicação nas hierarquias e nos

Comportamento manipulador Comportamento assertivo

Manifestação de Acusa o outro Só muito Exprime-se de

Síntese e resultados dos comportamentos passivo agressivo e assertivo

 O comportamento passivo – resultado: pouquíssimo respeito dos outros e

 Comportamento agressivo – resultado: as pessoas passivas temem os

 Comportamento assertivo – resultado: admiração e respeito por sua postura

Os custos acumulados devido à perda de produtividade causada por essa

As mudanças causam problemas

E quanto custa para a empresa perder um talento?