Auditing Organizational Communication - Content

Audit de la communication interne
de la Haute École de Gestion

orientée vers les étudiants
Travail de diplôme réalisé en vue de l’obtention du diplôme HES
par :
Gaëtan MEIER
Conseiller au travail de diplôme :

Marianne AERNI, Responsable de la communication
Genève, le 2 octobre 2008

Haute École de Gestion de Genève (HEG-GE)
Filière Économie d’entreprise à plein temps
Déclaration
Ce travail de diplôme est réalisé dans le cadre de l’examen final de la Haute École de
gestion de Genève, en vue de l’obtention du titre « Bachelor d'économiste
d'entreprise » HES. L’étudiant accepte, le cas échéant, la clause de confidentialité.
L'utilisation des conclusions et recommandations formulées dans le travail de diplôme,
sans préjuger de leur valeur, n'engage ni la responsabilité de l'auteur, ni celle du
conseiller au travail de diplôme, du juré et de la HEG.
« J’atteste avoir réalisé seul le présent travail, sans avoir utilisé des sources autres que
celles citées dans la bibliographie. »
Fait à Genève, le 2 octobre 2008
Gaëtan et Meier
Audit de la communication interne orientée vers les étudiants

MEIER, Gaëtan i
Remerciements
Je tiens à remercier les différentes personnes qui ont pris part à la réalisation de ce
travail de diplôme.
Je souhaiterais remercier en particulier Mme M. Aerni, responsable de la

communication à la Haute École de Gestion, pour l’encadrement et les conseils qu’elle
a apporté, ainsi que pour avoir répondu aux différents questionnaires liés à l’audit.
Je remercie également tous les étudiants et les membres de l’administration qui ont
accepté de répondre au questionnaire.
Pour l’élaboration du questionnaire (version « étudiant »), je remercie M. J. Tuberosa,

professeur HES et M. G. Catenazzo, assistant HES.
Je remercie M. V. Lusser et Mme C. Perriraz d’avoir pris le temps de discuter avec moi
de ce travail de diplôme en qualité d’expert.
Enfin, je tiens à remercier mon entourage, et plus particulièrement mon père, pour son
soutien et son aide tout au long de la rédaction de ce travail.

MEIER, Gaëtan ii
Sommaire
Ce travail de diplôme a pour objet un audit de la communication interne orientée vers

les étudiants de la Haute École de Gestion (HEG).
La communication interne orientée vers les étudiants n’est apparemment pas

satisfaisante, ni pour les principaux intéressés, ni pour l’administration. L’information
est dispersée et il n’est pas simple de la retrouver.
Le but de ce travail est de mettre en évidence les principaux problèmes de

communication interne orientée vers les étudiants et de proposer des solutions
potentielles pour y remédier.
Après avoir dressé un portrait sommaire de la Haute École de Gestion et avoir

répertorié les principaux moyens de communication, les émetteurs et les types
d’information diffusés, les étudiants et les membres de l’administration ont été
interrogés sur la base de questionnaires.
Les questionnaires destinés aux étudiants se décomposaient en quatre parties

essentielles, à savoir : l’adhésion aux principes de l’École, les types d’informations, les
supports et les attitudes face à l’information. L’administration a rempli le même
questionnaire en se mettant dans la peau d’un étudiant lambda. De plus, des petites
interviews ont été menées auprès de l’administration afin d’obtenir un sentiment
général concernant la communication interne orientée vers les étudiants.
Les résultats obtenus confirment que l’information est dispersée et qu’il y a des
problèmes concernant la communication interne pour les étudiants. L’analyse des
questionnaires montre que l’administration est consciente de cela et les résultats de
cette dernière sont proches de ceux des étudiants.
Avant d’énoncer les problèmes relevés, il est important de mettre en exergue quelques
points qui permettent de mieux comprendre l’environnement actuel de l’École.
Les systèmes d’enseignement n’ont cessé de changer ces dernières années en vue de
l’adhésion aux normes de Bologne. Le nombre d’étudiants a significativement
augmenté durant cette même période. La Haute École de Gestion compte trois filières
(quatre si l’on considère que la filière Économie d’Entreprise en représente deux
compte tenu de la différence entre les étudiants à plein temps et ceux en emploi). Ces
« quatre » filières ont un certain nombre de différences significatives qui compliquent la

MEIER, Gaëtan iii
communication interne. Enfin, au début de ce travail de diplôme, l’administration a
débuté un projet de support unique afin de répondre au problème de la disparité de
l’information.
Les problèmes relevés, hormis le fait que l’information soit dispersée, concernent
principalement la vision qu’a l’administration des étudiants et inversement. De plus, il
manque un esprit d’École fort à la HEG. Les solutions potentielles tentent de résoudre
cette problématique en proposant d’intégrer davantage les étudiants et en tenant
compte des particularités de chaque filière.
En conclusion, la situation n’est pas catastrophique mais il paraît important de prendre

les choses en main pour éviter une crise éventuelle. Un certain nombre de choses sont
en passe de changer d’ici l’année prochaine. L’intégration des étudiants doit cependant
être travaillée et devenir un point central dans la gestion de l’École.

MEIER, Gaëtan iv
Table des matières
Déclaration.......................................................................................................... i
Remerciements ................................................................................................. ii
Sommaire .......................................................................................................... iii
Table des matières ............................................................................................ v
Liste des Tableaux ......................................................................................... viii
Liste des Figures............................................................................................ viii
Introduction ....................................................................................................... 1
1. Abréviations ................................................................................................ 1
2. Hypothèse de travail ................................................................................... 2
3. Idée de base ................................................................................................ 2
4. But du travail ............................................................................................... 2
5. Présentation de la Haute École de Gestion .............................................. 3
6. Quelques chiffres ....................................................................................... 3
7. La communication interne ......................................................................... 4
8. Les Moyens de communication à la HEG ................................................. 5
9. Schéma de la communication interne orientée vers les étudiants ........ 6
10. Résultats...................................................................................................... 7
10.1 Résultats des interviews - dans quel contexte se trouve la HEG-......... 7
10.2 Résultats des questionnaires -des résultats prévisibles- ...................... 9
10.2.1 Échantillon ...................................................................................... 10
10.2.2 Une bonne adhésion, mais quelques « Attention ! »....................... 11
10.2.3 Des étudiants confiants en la HEG mais une communication interne
qui laisse à désirer .......................................................................... 12
10.2.4 Dispersée et peu claire, mais suffisante, telle est l’information à la
HEG ................................................................................................ 15
10.2.4.1 Suffisamment d’information ? Oui ou non ?! ...................................... 16
10.2.4.2 Information claire et précise ? Oui ou non ?! ..................................... 18
10.2.5 Examens, cours et futur, voilà ce qui intéresse les étudiants ......... 18
10.2.6 C’est un « oui »unanime pour le support unique............................. 20
10.2.7 Une procédure pour faire valoir ses droits, quelle procédure ? ...... 21
10.2.8 Vive Internet, vive les emails, vive les professeurs ......................... 21
10.2.9 Le paradoxe de l’information manquée, à qui la faute ? ................. 23
10.2.10 Des réponses « Autres » à ne pas négliger ................................ 26
10.2.11 Une réponse « Autre » de l’administration, qui en amène une
autre ................................................................................................ 27
10.2.12 4 filières, 4 types d’étudiants, et une multitude de différences ... 28
11. Bilan ........................................................................................................... 30
12. Environnement et contraintes ................................................................. 30

MEIER, Gaëtan v
13. Changements en cours ............................................................................ 31
14. Bons points ............................................................................................... 31
15. Problèmes relevés et solutions ............................................................... 32
15.1 Perception négative des étudiants/de l’administration par
l’administration/les étudiants ................................................................. 32
15.2 La mission, la vision et les valeurs sont-elles appliquées ? ............... 33
15.3 La fiche de non-conformité, une grande inconnue ............................... 33
15.4 Connaître le public cible pour bien communiquer................................ 33
15.5 L’information n’est pas toujours claire et précise ................................ 34
15.6 Z’avez pas vu l’info ? Oh la la la la la ! ................................................... 34
15.7 Doit-on s’adapter aux exigences des EEW ? ........................................ 35
15.8 Politique de l’École sur la recherche d’information, une autre grande
inconnue ................................................................................................... 35
15.9 Le paradoxe de l’information transmise par l’administration et
manquée par les étudiants ...................................................................... 35
15.10 Le petit plus de la filière IG ..................................................................... 36
16. Interviews des experts ............................................................................. 38
17. Méthodologie ............................................................................................ 38
18. Pour aller plus loin… ................................................................................ 39
Conclusion....................................................................................................... 39
Bibliographie ................................................................................................... 42
Annexe 1 Les outils électroniques ................................................................ 44
Site Internet.......................................................................................................... 44
Site intranet.......................................................................................................... 45
Les e-mails ........................................................................................................... 46
Les panneaux d’affichages électroniques ........................................................ 47
La Newsletter (électronique) .............................................................................. 47
La plate forme « Moodle » .................................................................................. 48
Annexe 2 Les outils papier ............................................................................. 49
Les circulaires & les courriers ........................................................................... 49
Les panneaux d’affichages ................................................................................ 49
Annexe 3 Les échanges oraux ....................................................................... 51
Qui communique avec les étudiants ............................................................. 51
Les professeurs................................................................................................... 51
L’administration .................................................................................................. 52
Les secrétariats .......................................................................................... 52
La réception ................................................................................................ 52
Les responsables de filières ....................................................................... 52
Les assistants ............................................................................................. 53
La direction ................................................................................................. 53
Le bureau des étudiants ............................................................................. 53
Les étudiants ....................................................................................................... 53
L’information par les étudiants ................................................................... 54
Les séances d’information ................................................................................. 54

MEIER, Gaëtan vi
Annexe 4 L’élaboration du questionnaire pour les étudiants ..................... 55
Question 1 Intégration ........................................................................................ 55
Question 2 Vision Globale .................................................................................. 56
Questions 3 & 4 Qualité d’information et support unique ............................... 56
Questions 5 & 6 Procédure, supports et outils ................................................ 56
Question 7 Attitude ............................................................................................. 56
Annexe 4.1 Questionnaire pour les étudiants .............................................. 57
Annexe 5 Élaboration du questionnaire pour les interviews ...................... 59
Annexe 5.1 Questionnaire pour les interviews ............................................. 59
Annexe 6 Fiche de non-conformité ............................................................... 67
Annexe 7 Résultats adhésion ........................................................................ 68
Annexe 8 Résultats vision globale ................................................................ 69
Annexe 9 Résultats qualité de l’information ................................................. 70
Annexe 10 Résultats informations importantes ........................................... 71
Annexe 11 Résultats support unique ............................................................ 72
Annexe 12 Résultats procédure-fiche non-conformité ................................ 73
Annexe 13 Résultats support et outils .......................................................... 74
Annexe 14 Résultats attitude ......................................................................... 75
Annexe 15 Résultats remarques .................................................................... 76

MEIER, Gaëtan vii
Liste des Tableaux
Tableau 1 Nombre d’étudiants par filière et par semestre ............................................. 3
Tableau 2 Liste des personnes interviewées ................................................................ 7
Tableau 3 Interprétation des résultats ........................................................................... 9
Tableau 4 La représentation des sexes dans les filières ............................................. 29
Liste des Figures
Figure 1 Schéma de la communication interne .......................................................... 4
Figure 2 Schéma de la communication interne orientée vers les étudiants en

situation actuelle ........................................................................................... 6
Figure 2 Pourcentage d’étudiants de la HEG et de l’échantillon .............................. 10
Figure 3 Pourcentage d’adhésion à la mission, vision et aux valeurs

de la HEG………. ....................................................................................... 11
Figure 4 Degré de confiance des étudiants en la HEG ............................................ 12
Figure 5 Note de la communication interne pour les étudiants………. ..................... 14
Figure 6 Qualité de l’information selon les étudiants et l’administration ................... 15
Figure 7 Information dispersée………. ..................................................................... 16
Figure 8 Suffisamment d’information ........................................................................ 16
Figure 9 Information claire & précise………. ............................................................ 18
Figure 10 Informations importantes ............................................................................ 19
Figure 11 Le futur des étudiants………. ..................................................................... 19
Figure 12 Support unique………. ............................................................................... 20
Figure 13 Le support le plus utilisé ............................................................................. 21
Figure 14 Note des moyens et outils de communication de la HEG………. ............... 22
Figure 15 Attitude des étudiants face à l’information et la communication ................. 24

MEIER, Gaëtan viii
Figure 16 Attitude des étudiants face à l’information et la communication
selon l’administration………. ...................................................................... 25
Figure 17 Qualité de l’information ............................................................................... 26
Figure 18 Pourcentage d’étudiants par filière à la HEG………................................... 28
Figure 19 Pourcentage d’étudiants par année scolaire à la HEG ............................... 28
Figure 20 L’âge des étudiants à la HEG………. ......................................................... 29
Figure 21 Processus pour l’amélioration de la communication interne orientée

vers les étudiants de la HEG ...................................................................... 37
Figure 22 Représentation graphique de la réalisation de l’audit de la

communication interne de la HEG orientée vers les étudiants ................... 40

MEIER, Gaëtan ix
Introduction
La communication interne est devenue, ces dernières années, un point central du
management. La Haute École de Gestion de Genève ne fait pas exception à la règle et
doit également optimiser cet outil stratégique pour l’ensemble de ses collaborateurs,
les étudiants y compris. En effet, une École doit prendre en considération ses étudiants
pour de multiples raisons, et notamment parce qu’ils sont à la base de sa mission. Cela
implique inévitablement de la communication interne à l’égard du public-cible. Les
étudiants ont besoin d’une multitude d’informations tout au long de leur cursus, tels que
des supports de cours, un horaire, des informations sur les validations de crédits
ECTS, etc.
Ce travail de diplôme a pour objectif de dresser un bilan de la situation actuelle en

matière de communication interne pour les étudiants de la Haute École de Gestion
pour les trois filières qui la composent.
Il est important d’ajouter que dans ce travail, l’emploi du masculin pour désigner des
personnes n’a d’autres fins que celle d’alléger le texte et n’a aucune intention
discriminatoire.
1. Abréviations
Dans l’optique de faciliter la lecture de ce travail de diplôme, les acronymes pour les
noms des filières, de l’École ainsi que pour quelques autres termes listés ci-dessous
ont été utilisés :
HEG : Haute École de Gestion

EE : Économie d’Entreprise
EES : Économie d’Entreprise à plein temps
EEW : Économie d’Entreprise en emploi
IG : Informatique de Gestion
ID : Information Documentaire
ECTS : European Credit Transfer System (crédits validant les modules
de la formation et reconnus sur le plan européen).
La filière EE compte deux types d’étudiants, les EES et les EEW. Dans ce travail, on
considère qu’il s’agit de deux filières à part entière.

MEIER, Gaëtan 1
2. Hypothèse de travail
L’information à la HEG est dispersée. Elle se trouve dans de multiples brochures, sites
ou pages Internet, via les emails échangés entre les professeurs et les étudiants ou
encore parmi les étudiants eux mêmes. Néanmoins, tout le monde semble s’accorder à
dire qu’il y a un problème de communication interne au sein de l’école.
Ce travail de diplôme vise aussi à répondre à diverses questions qui résultent de

l'hypothèse de travail (les questions sont principalement posées, à ce stade, par la
négative compte tenu de l'hypothèse retenue, mais elles pourraient être inversées
dans une phase pratique du projet):
Est-ce que les étudiants ne s’impliquent pas assez dans la recherche et

la circulation de l'information ?
Est-ce que l’administration ne s’accorde pas sur une méthode unique
pour diffuser l’information ?
Est-ce que l’administration ne transmet pas l'information de façon
suffisamment claire ou complète ?
Pourquoi les moyens mis en place actuellement ne semblent-ils pas
apporter entière satisfaction?
Le problème est-il qu'il y aura toujours quelqu'un pour se plaindre,
quelle que soit la qualité de l'information ?
Est-ce que les étudiants souhaiteraient disposer d’un espace leur étant
réservé et sur lequel ils pourraient échanger et emmagasiner de
l’information et des connaissances ?
3. Idée de base
Une fois l’audit effectué sur la base de questionnaires adressés aux étudiants et
d’interviews avec les membres de l’administration, on réfléchira à un moyen de
répondre et de résoudre ces questions. Ce travail de diplôme a été effectué en
collaboration et sous la supervision de Mme Aerni, Responsable de la communication
de la HEG. Ce n’est qu’une fois l’audit mené à terme qu’il sera possible de savoir s’il y
a des problèmes de communication interne et, dans l’affirmative, de tenter de les
résoudre, en apportant diverses solutions, comme un nouvel intranet ou une
« remasterisation » du site campus, par exemple.
4. But du travail
Grâce à l’audit, les éventuels problèmes auront pu être identifiés et analysés dans le
but d’y répondre afin d’améliorer cette communication interne que tout le monde
semble montrer du doigt. Le souhait est d’ainsi permettre aux étudiants, toujours plus

MEIER, Gaëtan 2
nombreux à la HEG, de bénéficier d’une communication adaptée à leurs besoins dans
l’optique de réussir leurs études.
5. Présentation de la Haute École de Gestion

Créée en 1998, la Haute École de Gestion est un établissement de formation
supérieure. Elle est l’une des multiples branches de la Haute école spécialisée de
Suisse occidentale (HES-SO).
La HEG de Genève se compose de trois filières :
Économie d’entreprise ;
Informatique de gestion ;
Information documentaire.
La formation proposée dans ces trois domaines se base sur la pratique et la réalité du
terrain.
En outre, cet établissement offre des formations continues, des masters et des études
post-grades, afin de répondre à l’évolution du monde du travail et de permettre aux
étudiants de se perfectionner dans un domaine spécifique.
Enfin, la HEG participe à de nombreux projets de recherche appliquée et

développement.
6. Quelques chiffres
Tableau 1
Nombre d’étudiants par filière et par semestre
Nombre de statut_c Semestre_c Total
Filière_c Mode d’enseignement S1 S3 S5 S7 S9
En emploi 66 50 39 54 0 209
EE
Plein temps 120 101 73 64 0 358
Total EE 186 151 112 118 0 567
En emploi 42 38 37 49 0 166
ID
Temps partiel 3 3
Total ID 45 38 37 49 0 169
Plein temps 31 24 23 20 10 108
IG
Temps partiel 8 4 6 4 1 23
Total IG 39 28 29 24 11 131
Total 270 217 178 191 11 867
Source : Année académique 2007-2008, chiffres fournis par Mme M. Aerni

MEIER, Gaëtan 3
7. La communication interne
Dans une École, au même titre que dans une entreprise, la communication joue un rôle
primordial. La communication externe est la vitrine de l’entreprise, sa « carte de
visite ». À contrario, la communication interne serait plutôt « l’arrière-salle », « le back
stage ». En effet, il est de plus en plus important, de nos jours, de contrôler que
l’information circule de façon efficace et suivie à l’intérieur d’une entreprise. La
communication interne est donc devenue, depuis l’avènement des nouveaux modes de
communication tel qu’Internet, le fax ou les téléphones portables, une tâche à part
entière dans la gestion d’entreprise, un outil stratégique. Elle permet de fluidifier les
flux d’information, de contrôler que les personnes concernées y accèdent et puissent y
réagir. De plus, la communication interne a comme objectif de favoriser la culture
d’entreprise et l’adhésion des employés. Ces deux aspects, technique et identitaire,
sont la base de la communication interne.
Dans le cadre de l’audit effectué dans le cadre de ce travail de diplôme, il ne sera traité
que de la communication interne orientée sur les étudiants. En effet, ces
« clients internes » ont besoin de beaucoup d’informations lors de leur parcours en vue
de l’obtention de leur diplôme. La communication interne leur permet d’obtenir toutes
les informations dont ils auront besoin, en particulier dans leurs relations avec
l’administration de l’École ou avec les professeurs. Elle permettra également de leur
donner un droit de réponse aux divers messages et informations qu’ils reçoivent.
Figure 1
Schéma de la communication interne

MEIER, Gaëtan 4
On l’aura compris, la communication interne joue un rôle majeur dans les entreprises. Il
en est de même à la HEG. C’est pourquoi il est important de la comprendre et de
l’analyser, afin de la rendre la plus efficiente et la plus accessible possible à tous les
acteurs internes.
M. V. Lusser, Chef de projet responsable de la communication interne au CICR, qui a

participé à ce travail en qualité d’expert, a énoncé un point très important. Selon lui, on
ne peut pas considérer les étudiants comme des clients internes de l’entreprise, car ils
n’ont pas à répondre aux objectifs managériaux de l’École. Ce point avait été discuté
en début de rapport avec Mme M. Aerni. Il avait été décidé de partir du principe que les
étudiants étaient des clients internes et c’est dans cette optique que ce travail a été
rédigé. Dans l’optique ou on aurait suivi le raisonnement de M. V. Lusser, on serait
parti sur une étude de Customer Relationship. La méthodologie d’enquête ainsi que les
résultats, n’auraient cependant pas été particulièrement différents.
8. Les Moyens de communication à la HEG

Lors d’un audit de communication interne, (comme pour tout audit, d’ailleurs), il est
important de définir, dans un premier temps, quels sont les moyens en place, ainsi que
de savoir à qui ils s’adressent.
La communication interne avec les étudiants s’effectue via des moyens et des outils de
communication. Depuis 10 à 15 ans, les voix électroniques, et plus particulièrement,
les emails ont pris le dessus sur les courriers écrits ou tout autre support papier.
Dans le cadre de la présente analyse de la communication interne de la HEG, les

différents moyens ont été classés selon trois catégories :
les échanges oraux ;

les outils électroniques ;
les outils papier.
Dans l’optique de faciliter la lecture de ce travail, le détail de ces différents moyens et
outils se trouvent aux annexes n°1-3. Cela permet en outre de se concentrer sur le
sujet qui importe à savoir les résultats de l’enquête.

MEIER, Gaëtan 5
9. Schéma de la communication interne orientée vers
les étudiants
Figure 2
Schéma de la communication interne orientée sur les étudiants
en situation actuelle
Voici de façon graphique comment on pourrait représenter la communication interne

orientée vers les étudiants au moment de la rédaction de ce travail. Nous retrouvons
dans ce schéma, les quatre éléments primordiaux à la communication.
À savoir :
Un émetteur (cercle externe)

Un canal (rectangle)
Un récepteur (rond central)
Un message (les flèches)
On part du principe que les étudiants peuvent également envoyer des messages, les
rôles de récepteur et d’émetteur s’inversent.
Dans ce schéma, l’aspect identitaire n’est pas représenté. Cet aspect sera pris en
compte au chapitre suivant traitant l’analyse des résultats. En effet, l’hypothèse de
travail s’oriente sur les aspects techniques de la communication interne ce n’est que
par l’analyse des questionnaires et des interviews qu’on pourra définir quelle est le
niveau identitaire des étudiants vis-à-vis de la HEG.

MEIER, Gaëtan 6
10. Résultats
Pour l’analyse des résultats, on va commencer par traiter les résultats des interviews
car ils permettent de fixer le cadre dans lequel l’École, et plus particulièrement, la
communication interne se trouve. En effet, l’objectif des interviews était d’obtenir une
appréciation globale de la communication interne orientée vers les étudiants.
Les objectifs et les détails des questionnaires pour l’administration ainsi que pour les
étudiants se trouvent aux annexes n°4-5. Les résultats complets se trouvent aux
annexes n°7-15.
10.1 Résultats des interviews

- dans quel contexte se trouve la HEG-
Tableau 2
Liste des personnes interviewées
Nom & Prénom Poste à la HEG À la HEG depuis

Aerni Marianne Responsable de la communication & 2003
chargée de cours
Dubosson Magali Directrice de la HEG 2004
Burdet Xavier Responsable de coordination de 1998
l’enseignement
Brantschen Jelmini Sylvie Secrétaire de la filière IG 2002
Belet Florence Réceptionniste 2006

Hirschy Anne-Claude Secrétaire de la filière EE-S&W 2000
L’impression générale qui apparaît clairement suite aux différentes entrevues

effectuées est qu’il y a un problème de communication interne avec les étudiants. Voici
à titre indicatif les mots qui, selon les interlocuteurs, définissent le mieux la
communication interne à la HEG pour les étudiants : dispersée, lacunaire, à améliorer,
déficiente, insuffisante et difficile.
Dans le cadre de ce travail, ce sont les raisons de ce problème qui nous intéressent, et
celles-ci sont multiples.
Tout d’abord, les nombreux changements de système engendrés par la norme de

Bologne ont créé trois volées qui ne fonctionnaient pas de la même façon. De plus, il
fallait, ces dernières années, tenir compte des volées antérieures à Bologne. À partir

MEIER, Gaëtan 7
de la rentrée 2008, il n’y aura plus qu’une volée différente des autres ; ceci signifie que
pour l’année 2009-2010, toute l’école fonctionnera selon les mêmes normes. Ceci
permettra de clarifier les esprits et de pouvoir enfin mettre toute l’information pour les
cursus scolaires à disposition sur un site ou dans une brochure. Les membres de
l’administration ainsi que les professeurs pourront eux aussi commencer à s’habituer
au nouveau système. Cet élément très important offre une première partie de réponse
quant aux problèmes reconnus de tous.
En outre, il faut tenir compte du nombre croissant d’étudiants chaque année. Ceci,
additionné aux changements de systèmes, ne favorise pas la bonne communication.
Lorsque le nombre d’étudiants sera stabilisé, il sera également plus facile de gérer les
flux d’information. En plus du nombre grandissant d’élèves, il faut également tenir
compte des différences entre les filières, les différences de nombres d’étudiants, mais
également les différences de profils et de caractères. Ce sujet sera repris dans le
chapitre n°15 « Problèmes relevés et solutions », car il est primordial de bien connaître
la cible lorsque l’on veut communiquer. Pour certaines informations il faut adapter le
message selon les filières.
Un autre point, qui est revenu souvent lors des entrevues, concerne les moyens de
communications et plus particulièrement les outils électroniques tels qu’Internet,
intranet et les emails. En effet, aucun d’eux ne donne, à l’heure actuelle, entière
satisfaction. C’est d’ailleurs pourquoi un nouvel intranet est en cours de réalisation. Ce
dernier permettra de recentrer toute l’information sur un support unique, de plus ; il
sera accessible depuis l’extérieur via un mot de passe. Grâce à ce nouvel outil plus
performant, il sera plus simple de véhiculer les messages importants.
Enfin, un sujet est revenu régulièrement concernant la participation des étudiants et la

politique de l’École en matière de recherche d’information. En effet, cette politique
consiste à pousser les étudiants à chercher l’information et non pas la servir sur un
plateau ou attendre qu’elle « tombe du ciel ». Selon les membres de l’administration,
les étudiants ne font pas cet effort, tout du moins pas tous ; ils comptent sur le bouche
à oreille pour être au courant des choses importantes. Il manque un esprit de groupe et
d’appartenance à la HEG. C’est d’ailleurs le « souhait » de certains : avoir à la HEG un
véritable esprit d’École (cf. annexe n°5.1 « Questionnaire pour les interviews »).
Avant de conclure cette analyse, il est pertinent d’évoquer un dernier sujet. La majeure
partie des personnes interviewées affirme que, lorsqu’elle communique avec les
étudiants, le message passe bien ; elles peuvent le dire car, dans le cas contraire, les

MEIER, Gaëtan 8
étudiants reviennent à la charge pour avoir le message. De plus, les étudiants sont
respectueux. Les personnes interviewées, à l’exception de la Directrice, communiquent
avec les étudiants de façon régulière et hebdomadaire. Ceci rejoint l’idée de vie de
campus, mentionnée au paragraphe précédent. Avec un peu plus de communication
informelle entre l’administration et les élèves, beaucoup de problèmes peuvent être
réglés, car c’est un mode de communication que les étudiants apprécient.
En conclusion, il faut tenir compte de certains aspects indépendants de la volonté de

chacun : les changements institutionnels, le nombre croissant d’étudiants, et les
différences entre les filières. La révision d’intranet permettra de mieux communiquer
avec les étudiants et recentrera l’information. Enfin, il faut instaurer un esprit d’École
bénéfique pour tous qui facilitera la communication dans les années à venir.
10.2 Résultats des questionnaires -des résultats prévisibles-

Tout d’abord, il est primordial de définir une échelle pour interpréter les résultats. Deux
types de résultats sont disponibles: les pourcentages et les moyennes. Il faut les
interpréter comme suit :
Tableau 3
Interprétation des résultats
Résultats Faible Moyen Fort

Pourcentages lors
d’une question de [0 ; 39] [40 ; 60] [61 ; 100]
type « oui ; non »
Pourcentage lors < à (100 / nombre de 100 / nombre de > à (100 / nombre
d’un choix multiple possibilités) possibilités de possibilités)
Moyennes (sur 4) <à2 =à2 >à2
D'autre part, lorsque l’administration apparaît dans l’analyse des résultats, il est
important de garder à l’esprit que seuls 6 membres de cette population ont rempli le
questionnaire. Les résultats qui en découlent ne sont donc pas nécessairement
représentatifs de l’ensemble de l’administration. Ils donnent cependant une idée de
l’opinion des membres de ce groupe sur les étudiants. Rappelons que les
administratifs ont rempli le questionnaire en essayant de se mettre dans la peau d’un
étudiant lambda. Ce n’est donc pas leur réponse en tant qu’employé, mais en tant
qu’étudiant potentiel qui doit être considérée.

MEIER, Gaëtan 9
10.2.1 Échantillon
295 étudiants, soit environ 35% des étudiants de la HEG, ont répondu à ce
questionnaire. Ce pourcentage, bien qu’inférieur à la médiane (400), permet
néanmoins de considérer les résultats avec intérêt, car il est représentatif de la
population de l’École et de ses différentes filières, comme on peut le voir sur le
graphique ci-après.
Figure 2
Pourcentage d’étudiants de la HEG et de l’échantillon
On peut constater que le nombre d’étudiants de l’échantillon est relativement

représentatif, bien que les filières EE et les EEW ne soient pas totalement
proportionnelles. Cette différence est due principalement au fait que peu de
questionnaires ont pu être collectés chez les étudiants de quatrième année EEW,
seules classes auprès desquelles il n’a pas été possible de se rendre. C’est pourquoi il
y a si peu de réponses.
Ceci amène à une première conclusion: si l’on avait été présent pour les étudiants de
quatrième année EEW, ils auraient rempli le questionnaire. Mais dès le moment où
personne n’était là pour les « contrôler », ils n’ont pas joué le jeu, contrairement aux
premières années ID, à qui le questionnaire a été distribué en main propre, mais à qui
il a été demandé de le remettre au secrétariat. Pour ces derniers, le taux de réponse a
été moindre, mais quand même acceptable.
La question est alors la suivante : les quatrième année n’ont-ils pas répondu parce
qu’ils sont en dernière année et qu’ils estiment que les questions relatives à l'École ne
les regardent plus, ou alors parce qu’ils n’ont pas senti d’obligation de remplir ce
questionnaire ?

MEIER, Gaëtan 10
10.2.2 Une bonne adhésion, mais quelques « Attention ! »
Comme relevé précédemment, il ne peut pas y avoir de communication interne si les
acteurs n’adhèrent pas à la mission, à la vision et aux valeurs de l’entreprise. Il en est
de même pour la HEG. Ne perdons pas de vue que les étudiants, si on les considère
comme des clients internes, devraient y adhérer. Dans le cas contraire il aurait fallu
leur demander s’ils pensaient que ces dernières représentaient bien la HEG et son
Management.
Pour mesurer l’adhésion, on a calculé la moyenne des résultats en pourcent de la

mission, de la vision et des valeurs. Nous obtenons un chiffre plus que satisfaisant de
82% d’adhésion.
Figure 3
Pourcentage d’adhésion à la mission, vision et aux valeurs de la HEG
Il est cependant intéressant de regarder plus en détail les réponses spécifiques pour
chacun des trois sujets.
On peut voir clairement que la majorité des étudiants adhère à la mission. Cependant,
la vision et les valeurs, bien qu’ayant un pourcentage élevé, ne remportent pas
l’unanimité. Il faut donc retravailler ces deux points, en collaboration avec les étudiants,
afin de maximiser leur adhésion.
Par ailleurs, deux remarques concernant ce sujet ont retenu mon attention:
« J'adhère à la formulation de la vision, mais attention de ne pas trop

s’en éloigner ! »
« J'adhère à la vision et aux valeurs, mais ce n’est pas l’image que j’ai
de la HEG. »

MEIER, Gaëtan 11
Bien qu’il n’y ait eu que deux remarques sur 295 questionnaires, il est intéressant de
les mettre en exergue. En effet, ces questions sur l’adhésion ont, lors de l’élaboration
du questionnaire, demandé un grand effort de réflexion, car il était possible de les
interpréter de plusieurs manières. La conclusion qui peut en être retirée est que,
certes, les étudiants adhèrent à la mission, à la vision et aux valeurs, mais qu'ils ne
considèrent pas forcément que ces dernières soient appliquées à la HEG.
En outre, 96% des étudiants souhaiteraient que la HEG communique sa mission, sa

vision et ses valeurs. Ces dernières sont disponibles sur le site Internet, mais peu
d’étudiants les ont déjà lues. Il serait intéressant de voir quelles seraient les réponses
si l’École les communiquait largement dans les années à venir. Les résultats
d’adhésion seraient-ils différents dès lors que les étudiants les connaîtraient ?
Pour conclure, on notera que l’adhésion à un esprit d’entreprise ne peut être confirmée
en quatre questions. Il faudrait une étude entière sur le comportement des étudiants,
basée sur plusieurs années, pour le savoir. Ce sujet est néanmoins primordial dans le
cadre de la communication interne, et il est possible de considérer que les résultats
obtenus sont satisfaisants et que les étudiants adhérent aux principes de l’École.
10.2.3 Des étudiants confiants en la HEG mais une communication interne

qui laisse à désirer
Figure 4
Degré de confiance des étudiants en la HEG
Par vision globale, il faut comprendre la perception qu’ont les étudiants de la HEG.
Cette partie de l’analyse regroupe deux points primordiaux : le degré de confiance

MEIER, Gaëtan 12
qu’ont les étudiants en la HEG et la façon dont ils jugent la communication interne leur
étant destinée.
Le degré de confiance reflète bien les résultats déjà obtenus et commentés pour
l’adhésion à l’esprit de l’École. En effet, avec une moyenne de 2.64 sur 4, nous nous
trouvons dans une tranche supérieure à la moyenne. Ceci permet de dire que les
étudiants qui sont à la HEG sont conscients du niveau de l’École et lui donnent du
crédit.
Cependant, certaines remarques concernant la façon dont l’administration et la

direction gèrent l’École peuvent laisser supposer qu’il y a tout de même un problème
au niveau de la confiance. En effet, certains étudiants ne comprennent pas comment
une École qui enseigne la gestion semble avoir tant de problèmes à s’autogérer. Ils ont
l’impression d’être face à une problématique de type : « faites ce que je dis, pas ce que
je fais ».
Voici quelques exemples de remarques :
« Pour une école qui enseigne la gestion d’entreprise, il faudrait d’abord

commencer par savoir se gérer. »
« Est-ce réellement une école de "GESTION"!? »
« Gestion pas égale HEG »
« Perception assez négative du nom de l’école associée à la mise en
pratique de ce nom : la Haute École de Gestion s’est démontrée très
mauvaise au niveau de la gestion de l’information durant tout le temps
que j’y ai passé. »
Pour conclure, on relèvera que les étudiants donnent du crédit à l’École, mais ne sont
pas indifférents à la façon dont celle-ci est managée. Il ne faut cependant pas oublier
que la HEG n’a cessé de changer de système ces dernières années et que, dans deux
ans, tout le monde fonctionnera avec les mêmes règles, ce qui facilitera la gestion de
cet établissement.
De plus, l’École est victime de son succès et, chaque année, plus d’étudiants s’y
inscrivent. Certains étudiants commencent à ne plus croire à l’enseignement tourné
vers la pratique et à la volonté d’avoir des classes peu nombreuses afin de faciliter cet
objectif. Ceci permet d’expliquer les remarques, ainsi que les moins bons résultats
observé, au chapitre précédent, concernant la « vision ».

MEIER, Gaëtan 13
Figure 5
Note de la communication interne pour les étudiants
La note de communication interne est particulièrement intéressante, car elle fait partie
des questions découlant de l'hypothèse de travail initiale. Comme on peut le voir sur le
graphique ci-dessus, la note globale pour les étudiants est inférieure à la moyenne. On
peut donc y trouver la confirmation de l'existence d'un problème de communication
interne, du point de vue des étudiants. Il n'est toutefois pas souhaitable d'entrer
immédiatement plus dans le détail de cette note, car les questions suivantes donneront
des indices quant aux éléments qui « clochent ». Il faut cependant prêter attention à la
note que l’administration donne à la communication interne pour les étudiants. Celle-ci
est supérieure à celle de l’ensemble des étudiants et des filières à l’exception de la
filière IG.
Comme on aura pu le remarquer, cette filière avait déjà la note la plus élevée lors de la
question sur la confiance en la HEG. En effet, ainsi qu'on le verra par la suite, grâce
aux interviews menées, il règne une atmosphère différente dans cette filière. Certes le
nombre d’élèves y est moindre, mais cela explique-t-il un tel résultat ? Une étude plus
approfondie des profils des étudiants et des professeurs pourrait apporter des
réponses. En effet, les profils selon les filières sont bien différents. De plus, la filière IG
possède une majorité de professeurs fixes. Ces derniers sont donc plus au courant de
la vie et du fonctionnement de l’École. C’est d’ailleurs dans les classes d’IG que
l’accueil a été le meilleur et que les professeurs avaient l’air le plus intéressés par ce
travail.
On reviendra par la suite sur cette filière pour savoir si elle est aussi « magique et
idyllique » qu’elle semble l’être pour le moment.

MEIER, Gaëtan 14
10.2.4 Dispersée et peu claire, mais suffisante,
telle est l’information à la HEG
Avec la qualité de l’information, on entre dans le vif du sujet. Cette partie contient trois
questions concernant la perception des étudiants face à l’information qui leur est
destinée :
L’information à la HEG est-elle trop dispersée ?

Disposez-vous de suffisamment d’information pour accomplir votre
cursus scolaire à la HEG ?
L’information à votre disposition est-elle claire et précise, et vous aide-t-
elle à suivre de façon efficace votre cursus scolaire à la HEG ?
L’analyse des réponses à ces trois questions est complexe. Dans un premier temps,
on présentera les résultats généraux pour l’ensemble des étudiants et on les
confrontera à ceux de l’administration. Dans un deuxième temps, on mettra en
évidence les différences les plus marquées entre les filières (en pouvant d'ores et déjà
relever que la filière IG fait une fois de plus figure de bonne élève).
Figure 6
Qualité de l’information selon les étudiants et l’administration
Ces deux tableaux confirment d’emblée l’hypothèse de travail: l’information est

dispersée et les étudiants ne savent pas où la chercher.
La direction est consciente de cela; c’est pourquoi elle travaille actuellement sur un
nouvel intranet qui regroupera une grande partie de l’information. Beaucoup
d'étudiants ont mis cette question en avant dans leurs remarques, mais il n’est pas
utile d’insister sur ce point étant donné que tout le monde reconnait cette lacune.

MEIER, Gaëtan 15
Figure 7
Information dispersée
Les deux valeurs extrêmes sont d’un côté la filière IG, où il apparait que l’information
n’est pas tant dispersée que cela, et la filière ID où 90% des étudiants pensent le
contraire. Cette différence s’explique par le fait que, dans la filière IG, les étudiants
sont beaucoup plus souvent sur un ordinateur et qu’ils ont donc pu enregistrer tous les
« lieux » où l’information relative aux cours est disponible. Il est aussi évident que,
dans cette filière, les informations soient également plus regroupées.
Il est plus intéressant de se pencher sur la quantité d’informations ainsi que sur sa
qualité. C'est l'objet des deux questions suivantes et les résultats sont sans appel.
L’analyse des questionnaires fait ressortir des différences intéressantes entre les
filières.
Au niveau de la totalité des étudiants, il semble y avoir suffisamment d’information,

mais cette dernière n’est, selon les étudiants, pas toujours claire et précise.
10.2.4.1 Suffisamment d’information ? Oui ou non ?!
Figure 8
Suffisamment d’information

MEIER, Gaëtan 16
En observant ces deux graphiques, la question pourrait être de savoir s'il y a, oui ou
non, suffisamment d'information. La réponse ne peut pas réellement être tranchée.
Dans la filière IG, la majorité des étudiants sont satisfaits par la quantité d’informations.
Par contre en EEW, ce n’est pas le cas. Pour mieux comprendre cela, il faut se
replacer dans le contexte. La filière EEW n’est présente qu’un jour par semaine à
l’École durant les heures d’ouverture des bureaux. Le reste de la semaine, les
étudiants ont cours le soir, à une heure où ils sont seuls dans les couloirs. Ces derniers
regrettent de ne pas être mieux intégrés à la vie de l’École et plus particulièrement aux
séances d’information, comme l'illustrent ces quelques remarques.
« Vous pourriez organiser des séances d’information que les personnes

en emploi puissent suivre. »
« En tant qu’étudiants en emploi nous nous sentons souvent oubliés.
Toutes les manifestations, décisions importantes sont toujours faites en
dehors de nos heures. Parfois, même l’enseignement donne
l’impression d’être moins bon. »
« En tant que "EN EMPLOI" on a vraiment l’impression d’être exclus de
toutes les informations données lors des séances où il nous est
impossible d’assister. »
« Tenir compte des élèves en emploi lors de l’organisation de séances
d’information et de pouvoir accéder à des informations autre part que
sur intranet ! Par exemple, pour les options, impossible de les imprimer
au travail ou à la maison. »
Un quart de toutes les remarques proviennent de la part des EEW. Certains mots forts
comme « exclu » ou « négligé » donnent une forte impression de l’état d’esprit dans
lequel sont ces étudiants. Cela se retrouve également dans la question sur le degré de
confiance porté à la HEG. En effet, ces étudiants se situent en dessous de la moyenne
de l’école.
Une fois encore, il paraît évident que les différences de profil doivent être prises en
compte, en particulier lors de l’organisation des séances d’information. Il est cependant
difficile de trouver une date qui convienne à l’ensemble des étudiants, et la question
est de savoir s’il vaut mieux faire plusieurs séances, laisser le soin aux professeurs de
transmettre l’information en classe, ou de mettre en ligne la majeure partie des
informations ? Les questions à venir sur la qualité et l’utilisation des outils permettront
de définir quels canaux il conviendrait de privilégier.

MEIER, Gaëtan 17
10.2.4.2 Information claire et précise ? Oui ou non ?!
Figure 9
Information claire & précise
Concernant la qualité de l’information, à savoir si elle est claire et précise et si elle

permet aux étudiants de réussir avec succès leurs études, les avis divergent une fois
encore selon les filières.
Le pourcentage d’étudiants qui estiment que l’information n’est pas claire et précise est
de 70%. Lorsqu’on regarde plus précisément dans quelles filières apparaissent les
valeurs les plus extrêmes, on retrouve les étudiants en emploi et les informaticiens de
gestion. On peut mettre en avant les mêmes raisons que pour la quantité
d’informations au point précédent. Il s’agit donc tout d'abord d’une différence de profil,
d’une disponibilité physique et temporelle d'accès à un ordinateur connecté, ensuite, et
enfin, d'un petit nombre d’étudiants et de professeurs qui sont depuis plus longtemps à
la HEG.
10.2.5 Examens, cours et futur, voilà ce qui intéresse les étudiants

La question de l’importance de l’information sert à définir quelle information les
étudiants veulent avoir en priorité. Le tableau ci-dessous montre, en bleu, le
pourcentage d’étudiants qui désire ce type d’information.
Le « top trois » concerne :
les examens, car c’est de cette façon que les cours sont évalués;
les cours, car les étudiants viennent à l’École pour étudier;
leur futur, ils ne seront pas étudiants toute leur vie.

MEIER, Gaëtan 18
Figure 10
Informations importantes
La HEG propose ses premiers masters cette année (année académique 2008-09).
L’information à ce sujet a bien circulé. Cependant, bon nombre d’étudiants ne désirent
pas poursuivre une voie académique ou souhaiteraient suivre de petites formations
dans des domaines spécifiques. Pour répondre à la demande, il faudrait créer une
page web ou mettre en place une brochure avec les possibilités existantes après le
Bachelor. Il serait encore plus intéressant de mandater les étudiants pour qu’ils fassent
eux-mêmes les recherches et qu’ils se créent un espace du genre « ma vie, mon
futur ». Les anciens étudiants pourraient également venir y inscrire des petites
biographies et raconter leurs expériences. La mise en place d'un « career center »
constituerait également une réponse à ces préoccupations.
Le sujet du « futur » est très intéressant car il apparaît comme un point essentiel pour
les étudiants, cependant l’administration et la direction n’en sont pas convaincues.
Figure 11
Le futur des étudiants

MEIER, Gaëtan 19
Le rapport est pratiquement inversé, puisque la direction et l’administration ont, pour
leur part, une mauvaise perception des attentes des étudiants à ce sujet.
On espère que les chiffres découlant de cette étude permettront de mettre en place un
système permettant de répondre à la demande des étudiants, demande importante et
qui, selon les interviews menées, semble également importante aux yeux de la
direction.
10.2.6 C’est un « oui »unanime pour le support unique

À la question « Souhaiteriez-vous pouvoir retrouver toutes les informations sur un
support unique ? », une grand majorité des étudiants ont répondu : oui, à 92%. En IG,
96% des étudiants y sont favorables; c’est le plus haut pourcentage relevé. Cela
amène à se poser la question de savoir pourquoi ces étudiants souhaitent-ils tant un
support unique si, selon leurs réponses, ils ne trouvent pas que l’information est
particulièrement dispersée ? On préfèrera considérer que c’est parce qu’ils sont dans
une filière informatique, et qu’ils sont plus exigeants avec les supports électroniques
que les autres étudiants, qu’ils souhaitent un support unique et non parce qu’ils
pensent que l’information est trop dispersée. Cela reste cependant une question qui
pourrait contribuer à une enquête sur les profils, proposée précédemment.
On vient de voir que les étudiants souhaitent un support unique; mais lequel parmi tous
ceux existants ? Les étudiants avaient le choix entre quatre supports définis et un
champ libre pour leurs idées personnelles.
Figure 12
Support unique
On voit directement qu’Internet remporte l'adhésion du plus grand nombre d’étudiants.

L’email et l’intranet se partagent la deuxième et la troisième place. Dans le

MEIER, Gaëtan 20
questionnaire, il n’a pas été fait mention de la possibilité d’un extranet, c'est-à-dire un
intranet avec un accès possible et contrôlé, depuis l’extérieur. S'il avait été présenté
sous cette forme, un plus grand nombre d’étudiants l’aurait-il choisi ? Par ailleurs, la
direction a pris les choses en main à ce sujet et un nouvel intranet, avec accès externe
est en cours de création. Il aura comme but de centraliser l’information sur un support
efficace et dynamique. Cette question n’a pas le plus grand intérêt dès lors que le
mécanisme est déjà mis en place. Elle renseigne cependant sur les attentes des
étudiants.
10.2.7 Une procédure pour faire valoir ses droits, quelle procédure ?
Pour un étudiant, il n’est pas toujours facile de faire valoir ses droits. C’est pourquoi
l’École à mis en place une « procédure qualité » pour leur permettre de faire part à
l’administration de certains disfonctionnements ou de problèmes éventuellement
rencontrés. Cette procédure se nomme « fiche de non-conformité » et se trouve sur le
site Internet de l’École. Elle est donc accessible à tous les étudiants. Le questionnaire
a toutefois montré que seuls 13% des étudiants connaissaient cette procédure. Il s’est
avéré, en réalité, que seuls neuf élèves, soit 3%, savaient exactement de quoi il
s’agissait. Les autres ont proposé des solutions, telles que « prendre contact avec le
responsable ou les secrétaires de filière ».
10.2.8 Vive Internet, vive les emails, vive les professeurs

Cette partie du questionnaire renseigne sur les moyens les plus fréquemment utilisés
pour chercher de l’information ainsi que sur l’évaluation de ces derniers. Les moyens
ont été classés dans les deux tableaux ci-dessous, du plus au moins utilisé.
Figure 13
Le support le plus utilisé

MEIER, Gaëtan 21
Il apparaît clairement qu’Internet et les emails sont les deux supports sur lesquels les
étudiants vont chercher le plus d’information. Intranet obtient un résultat honorable, la
mise en place d’un extranet regroupant toute l’information est une bonne solution pour
palier à la disparité de l’information. Les emails sont aussi à mettre en avant car les
étudiants y sont désormais habitués. Avant de pointer un outil plus qu’un autre, il
convient de regarder les résultats quant à leur qualité.
Figure 14
Note des moyens et outils de communication de la HEG
L’ensemble des résultats sont satisfaisants et sont au-dessus de la moyenne (2/4). Les
emails et Internet arrivent une fois de plus en tête, et l’intranet obtient malgré tout un
score raisonnable. Ceci permet de confirmer ce qui a été relevé auparavant, à savoir
que la mise en place d’un extranet regroupant l’information devrait répondre aux
attentes et besoins des étudiants. L’email, comme mentionné au paragraphe
précédent, est un outil apprécié des étudiants et qu’il ne faut pas négliger. La dernière
question permettra de se faire une opinion sur ce moyen qui ne cesse de prendre de
l’importance dans la vie de chacun.
Le résultat le plus intéressant concerne les professeurs. Ils arrivent en troisième

position. Cela signifie que les étudiants ont confiance en leurs professeurs et en
l’information qu’ils leur transmettent. Cependant, peut-on être sûr que ces derniers sont
au courant du fonctionnement de l’École et que l’information qu’ils délivrent est fiable et
vérifiée ?
Comme déjà mentionné, les différences entre les filières sont nombreuses. Les
différences de type de professeurs, à savoir les enseignants fixes, les vacataires ou les
chargés de cours font partie de ces différences. Celles-ci ne facilitent pas la diffusion

MEIER, Gaëtan 22
de l’information destinée aux étudiants, via les professeurs. Il faudrait donc mettre en
place un système pour que les professeurs puissent en tout temps répondre aux
étudiants et/ou les informer pour que ces derniers sachent vers quelle personne ils
peuvent se tourner.
La question suivante permettra de voir comment les étudiants fonctionnent face à

l’information. D'ores et déjà, on peut mettre en avant le fait qu’ils aiment recevoir
l’information de vive voix. Lors des interviews, les secrétaires de filières ont fait part de
leur impression que beaucoup d’étudiants préfèrent venir leur poser les questions de
vive voix plutôt que de chercher l'information ou de passer par d’autres moyens. Les
professeurs pourraient donc jouer un rôle central dans la communication interne de
l’École et faire le lien entre l’administration et les étudiants. Cela créerait également
une dynamique d’École. Dans la filière IG, pour la nommer une fois de plus, il existe
une grande communication entre les professeurs et les élèves, due entre autres
choses au nombre restreint d’étudiants. Cependant, comme on l’a observé, la filière IG
apparait comme étant celle où les étudiants ressentent le moins de problèmes de
communication interne.
10.2.9 Le paradoxe de l’information manquée, à qui la faute ?

La dernière question du questionnaire avait comme objectif de comprendre comment
les étudiants fonctionnent face à l’information. Elle était posée de façon à savoir
combien d’entre eux se sont déjà retrouvés dans la situation où ils leurs semblaient
qu’ils étaient les seuls à ne pas être informés de quelque chose au sein de l’École.
Le résultat est sans appel: 76% des étudiants déclarent s'être déjà trouvés dans cette
situation. La deuxième partie de la question permet de comprendre les raisons qui ont
fait que les étudiants n’ont pas eu accès à l’information.
Il ressort de cette première partie de question un fait fort intéressant. Lors des
interviews, des questions ont été posées aux membres de l’administration concernant
les échanges qu’ils avaient avec les étudiants, le type, les canaux, la fréquence, si
l’information parvenait aux étudiants et comment ils s’assuraient que cette dernière soit
bien arrivée. La plupart ont répondu que l’information arrivait dans la majeure partie
des cas et que leur moyen de contrôle était d’attendre un moment pour voir si des
étudiants leur reposaient la même question, auquel cas, ils redonnaient l’information.
Ceci confirme que les échanges oraux (plutôt informels) sont un bon moyen de
communiquer avec les étudiants.

MEIER, Gaëtan 23
Cela mis à part, le résultat de 76% d’étudiants qui ont déjà manqué une information est
très élevé en comparaison de l’impression qu’ont les membres de l’administration
interviewés. Ces derniers, par ailleurs, répondent à 100% que les étudiants se sont
déjà trouvés dans une telle situation. Il y a donc un problème de perception de
l’administration vis-à-vis de l’information qu’elle communique. D’un côté, elle est sûre
que l’information passe bien et contrôle cela par le nombre de feedback, mais, d’un
autre côté, elle est persuadée que tout étudiant se retrouve une fois dans une situation
d’information manquante. Les questions suivantes peuvent dès lors être posées :
Est-il normal de manquer, de temps à autre, une information ?

Est-ce que les informations manquantes ont porté préjudice à l’élève ?
Est-ce les membres de l’administration sont sûrs de leur façon de
communiquer mais doutent de celle des autres ?
Est-ce que l’administration a une mauvaise opinion de ses élèves en ce
qui concerne la communication ?
Est-ce que les étudiants n’osent pas demander ou redemander lorsqu’ils
n’ont pas compris ou qu’ils souhaitent obtenir une information ?
Ces interrogations pourraient toutes faire partie d’une nouvelle enquête plus
approfondie sur le comportement des étudiants face à l’information. La deuxième partie
de la question donnera déjà quelques éléments de réponse.
Pour cette deuxième partie, les réponses « saturée », « pas lu » et « pas cherché » ont
été regroupées. Il faut les considérer comme un pourcentage global d’information
perdue, qui n’arrive pas du tout aux destinataires. La réponse « où chercher »
renseigne, une fois de plus, sur la disparité de l’information. La réponse « on en
parlerait » donne une indication sur la façon dont les étudiants apprécient que
l’information leur soit communiquée par oral et de façon plutôt informelle. Enfin, dans
« autre » les diverses raisons qui ont mené à ce manque d’information seront
analysées
Figure 15
Attitude des étudiants face à l’information et la communication

MEIER, Gaëtan 24
Figure 16
Attitude des étudiants face à l’information et la communication
selon l’administration
Tout d’abord, il faut mettre en avant les réponses de l’administration face aux réponses
données par les étudiants. Depuis le début de la présente analyse, on a pu constater
que l’administration avait pratiquement la même vision que les étudiants. Pour cette
question visant à définir l’attitude des étudiants face à la recherche et aux flux
d’informations, les résultats divergent. L’administration semble penser que toutes les
raisons proposées sont la cause de l’information manquée. Les réponses des étudiants
sont cependant moins tranchées. Ceci amène à deux questions importantes :
Est-ce que les étudiants n’ont pas répondu honnêtement à cette

question ?
Est-ce que l’administration ne considère pas les étudiants comme étant
capables de trouver l’information, ou n’étant pas motivés à la trouver ?
Considérant plus en détail chacune des réponses, on relèvera que « L’information
perdue » regroupe : la boîte email saturée, ne pas avoir lu l’information et ne pas l’avoir
cherchée. 12% des étudiants ont admis qu’une de ces raisons les avaient empêchés
de ne pas recevoir une information. Autrement dit, 1 information sur 10, qui n’arrive pas
au destinataire, est due à l’une de ces trois raisons. Cela illustre une partie du
comportement de certains élèves pour qui l’information n’est vraiment pas importante,
au point que leur boîte email soit saturée (est-ce parce qu’ils ne lisent pas leurs emails,
ou parce qu’ils reçoivent trop de fichiers volumineux ?), ou alors qu’ils ne cherchent
pas l’information ou encore qu’ils, bien que l’information leur parvienne, ne la lisent
pas. Il faudrait donc demander aux étudiants quels types d’information ils ne lisent ou
ne cherchent pas et pourquoi.
Concernant la boîte mail saturée, il faut remarquer que l’email, dans la question
précédente, obtenait de la part de l’administration une note de 3.5 sur 4. Cependant,
l’administration a répondu que la boîte email était saturée dans 67% des cas.

MEIER, Gaëtan 25
L’administration n’aurait-elle pas confiance en ses propres outils, ou alors considère-t-
elle que les étudiants ne savent pas se servir de l’email et qu’ils ne vident jamais leur
boîte email ?
Il en est de même pour la recherche d’information, seuls 12% des étudiants admettent
qu’ils n’ont pas cherché l’information, alors que l’administration en est persuadée à
67%.
Il y a donc, à première vue, un réel problème de perception de l’administration vis-à-vis

des étudiants, c’est une base d’explication pour la communication interne et l’image
que tout le monde en a d’elle.
Les autres résultats montrent deux choses principales. La dispersion de l’information

est une fois encore mise en avant avec 34 % des étudiants qui ne savaient pas où la
chercher. Un autre fait est plus intéressant: 36% d’entre eux pensaient « qu’on leur en
parlerait ». Cela nous montre bien qu’ils apprécient la communication directe et orale. Il
s’agit là d’un axe à privilégier pour améliorer la situation.
Si l'on considère maintenant les résultats obtenus dans « Autres », on constatera qu'ils
obtiennent un fort pourcentage de part et d’autre. Les violons s’accordent-ils enfin ?
10.2.10 Des réponses « Autres » à ne pas négliger

Les réponses obtenues sont variées; quelques unes reviennent plus régulièrement que
d’autres. Il s’agit de :
« Information non-communiquée »
« Information pas assez claire »
« Mail envoyé tardivement »
« On nous a donné la mauvaise info »
Figure 17
Qualité de l’information

MEIER, Gaëtan 26
Si on croise les résultats obtenus précédemment au chapitre n°10.2.4 et les raisons qui
ont fait que les élèves n’ont pas reçu une information, la clarté des réponses est une
des raisons évidente, on peut également prendre en compte les mauvaises
informations comme n'étant pas claires et précises. Il ne faut pas pour autant blâmer
l’émetteur, car il est difficile de communiquer à un grand nombre de personnes avec
des profils si différents. Il faut, pour cela, bien définir les différents profils des étudiants
dans l’École (plan de diversité) afin de mieux communiquer à chacun.
En ce qui concerne les informations non-communiquées et/ou transmises tardivement,

il n’y a pas de recette miracle. Pour palier cela, il faut tout d’abord s’assurer que les
émetteurs savent bien comment diffuser l’information à un grand nombre de
récepteurs. Il faut, en outre, que les émetteurs puissent prendre le temps de définir le
message afin qu’il soit compris par l’ensemble des étudiants et/ou par les étudiants
concernés (prendre en considération les différences de profils). Pour cela, il faut qu’en
amont, au niveau de la direction et des supérieurs aux émetteurs, l’information circule
également bien. C’est une autre partie de la communication interne, qui n’est pas
abordée dans ce travail de diplôme.
10.2.11 Une réponse « Autre » de l’administration, qui en amène une

autre
« Je ne savais pas qu’il fallait chercher »
Cette réponse de la part de l’administration, bien que sarcastique, permet de mettre un
point en avant. L’École a, en effet, une politique concernant la recherche d’information
qui consiste à pousser les élèves à chercher celle-ci. Au vu des résultats, on sait que
76% des étudiants ont déjà manqué une information. Cela veut dire qu’ils n’ont pas
appliqué la politique de l’École en matière de recherche d’information. Les questions
suivantes peuvent être posées, auxquelles s'ajoute une citation d'étudiant :
Les étudiants connaissent-ils cette politique ?

Si oui, pourquoi ne vont-ils pas chercher l’information ?
Si non, pourquoi ne pas les en avoir informés ?
« Pourquoi aller chercher l’info ? Si on est pas au courant qu’il y a une
info. »
La dernière remarque ci-dessus nous montre, pour conclure, que certains étudiants
sont désabusés et ignorent même que tel ou tel type d’information est disponible. Elle
montre également que les étudiants ne vont pas forcément chercher d’eux mêmes
l'information, mais également qu’ils ignorent la politique de l’École en la matière. Il est

MEIER, Gaëtan 27
donc essentiel de communiquer une fois par année au moins cette politique pour que
les étudiants s’impliquent d’avantage.
10.2.12 4 filières, 4 types d’étudiants, et une multitude de différences
Figure 18
Pourcentage d’étudiants par filière à la HEG
Tout au long de l’analyse, tant des questionnaires que des interviews, les différences
de profils ont été un élément crucial. On évoquera le plan de diversité (voir sous
« Problèmes relevés et solutions »). Il est donc important de connaître les étudiants.
Au début de ce travail, il n'était pas envisagé que la partie « profil » allait jouer un rôle
important; il apparait à posteriori qu’elle soit une des clés de la communication interne.
On peut ainsi constater que la filière EE (emploi et plein temps confondues) représente
plus de la moitié des étudiants. Cependant, ses deux sous-filières ne fonctionnent pas
exactement de la même manière. Il faut donc les considérer comme deux filières
distinctes.
Figure 19
Pourcentage d’étudiants par année scolaire à la HEG
Concernant le nombre d’étudiants, il est en augmentation depuis trois ans et l’École

devra prendre cela en considération. Plus il y aura d’élèves, plus la communication
interne devra être pointue.

MEIER, Gaëtan 28
Tableau 4
La représentation des sexes dans les filières
Sexe Filière
EES EEW ID IG
Effectif % Effectif % Effectif % Effectif %
Féminin 51 45.5% 37 50.0% 49 79.0% 6 12.8%
Masculin 61 54.5% 37 50.0% 13 21.0% 41 87.2%
Bien que le sexe ne soit pas forcément une donnée qu'il soit possible d’envisager, au
vu des lois sur l’égalité homme/femme à l’État de Genève, il est tout de même
intéressant de constater que, pour les filières EES et EEW, la répartition entre les deux
sexes est équitable, alors que dans les filières ID et IG, celle-ci est fortement orientée.
Bien qu’il faille « prendre avec des gants » ce type d’information, il existe des
différences entre les hommes et les femmes entre autre sur les façons de
communiquer. La communication pourrait donc être adaptée et travaillée en fonction
de cela.
On présentera encore la répartition des âges des étudiants de l’échantillon questionné.

Toujours dans l’optique de définir le profil de la façon la plus optimale, l’âge peut être
un indicateur qui facilite la communication.
Figure 20
l’âge des étudiants à la HEG
La tranche d’âge la plus représentée est les 21-25 ans.

MEIER, Gaëtan 29
Pour conclure sur ce chapitre, voici un exemple flagrant, dont M. X. Burdet,
Coordinateur de l’enseignement, a fait mention lors de l’interview, qui vient confirmer
qu’il y a bel et bien des différences de profils et qu’il faut en tenir compte (Cet exemple
n’est pas retranscrit dans les résultats de l’interview et provient d’une discussion
informelle).
Durant l’année 2007-2008, il y a eu des problèmes dans les filières IG et ID. Dans la
filière IG la situation s’est vite désamorcée, car les étudiants se sont rapidement plaints
par oral au secrétariat et au responsable de filière. Le problème étant clairement défini,
il a pu être résolu. Dans la filière ID, où un problème similaire est apparu, il a fallu
attendre la fin de l’année et les évaluations pour apprendre l’existence de ce problème
et pouvoir enfin le régler. La conclusion de M. X. Burdet est la suivante : les étudiants
de la filière ID ne fonctionnent pas comme les étudiants de la filière IG. En ID les
étudiants ont une préférence pour la communication écrite, c’est aussi par ce moyen
que les étudiants se sont plaints.
Il apparait donc clairement qu’une telle différence, si elle avait été décelée plus tôt,
aurait permis d’éviter d’attendre la fin de l’année pour régler ce problème qui a
probablement durer toute l’année, en tenant compte des spécificités de filières.
11. Bilan
Maintenant que l’analyse complète est terminée, il est important de faire un bilan de la
situation. Pour ce faire, il faut prendre en considération l’environnement et les
contraintes externes à la communication interne. Il faut, ensuite, mettre en évidence les
changements en cours. Les bons points seront mis en avant et, enfin, les problèmes
relevés seront énoncés suivis de propositions d’amélioration exemplifiées.
12. Environnement et contraintes

Le nombre d’étudiants en constante augmentation et les différents systèmes
d’enseignements dus à l’intégration des normes de « Bologne » n’ont pas facilité la
communication interne ces dernières années à la HEG de Genève. Les secrétaires de
filières ne savaient plus quoi répondre aux étudiants tant les informations changeaient
selon les volées. Les professeurs se trouvaient dans la même situation et
transmettaient parfois des informations qu’ils pensaient correctes (alors qu'elles étaient
erronées). Les différences de profils entre les filières constitue un point qui ne facilite
pas la communication en général. Il est, en effet, difficile de transmettre un même

MEIER, Gaëtan 30
message à différents types de personnes. En outre, le changement au sein de la
direction et de l’administration n’a pas facilité les choses. Enfin, concernant les moyens
de communication, le site intranet et le site Internet n’apportaient pas entière
satisfaction et les étudiants n’étaient pas habitués à utiliser les nouveaux modes de
communication comme les emails par exemple.
13. Changements en cours

D’ici deux ans, il n’y aura, si tout va bien, plus qu’un seul système d’enseignement.
Des changements parmi les secrétaires vont être mis en place afin d’avoir une
personne qui coordonnera les trois secrétariats. Un nouvel intranet (extranet) est en
cours d’élaboration et devrait permettre de regrouper l’information sur un support
unique et performant.
14. Bons points

Le tableau n’est pas si sombre… Les étudiants de la HEG adhèrent à la mission, à la
vision et aux valeurs de l’École. C’est le point central de la communication interne. De
plus, ils sont majoritairement d’avis que l’École devrait communiquer plus largement à
ce sujet. Bien que certains étudiants semblent douter de l’application de ces principes,
le fait de le communiquer permettra de voir s'ils sont acceptés ou, dans le cas
contraire, de prendre les mesures requises.
De plus, les étudiants affichent une bonne confiance en la HEG et, bien qu’en dessous
de la moyenne, la communication interne ne semble pas autant désastreuse que ce
qu’il paraissait.
Les supports aussi ont été bien notés - mieux que ce qui était espéré - ce qui laisse
présager un futur brillant pour ce nouvel intranet.
Enfin, cet audit de la communication interne orientée vers les étudiants a été bien
accueilli par les étudiants, avec un taux de participation de plus d’un tiers des élèves et
des remarques « à faire rougir » son auteur.
« Super questionnaire ! »
« Merci pour cette très bonne initiative ! »

MEIER, Gaëtan 31
15. Problèmes relevés et solutions
À côté des points positifs présentés ci-avant, certains éléments posent problèmes. Ces
derniers sont présentés ci-après de façon synthétique et résumée, accompagnés de
solutions et d’exemples.
15.1 Perception négative des étudiants/de l’administration par

l’administration/les étudiants
L’impression générale montre que l’administration a tendance à considérer que les
étudiants ne sont ni motivés, ni intéressés par la vie de l’École et par leur avenir,
comme s’ils n’avaient pas de volonté de participation. De leur côté, les étudiants ne
comprennent pas comment une École de gestion, semble avoir autant de problèmes à
se gérer elle-même.
▪ Solution ○ Exemple
Avoir à la HEG un véritable esprit d’École.

o Définir une journée tous les deux mois où l’ensemble de l’École,
administration, enseignants, direction et étudiants se retrouve pour
prendre un café et discuter de choses et d’autres.
o Idem, mais par filière et de façon plus régulière.
Impliquer les étudiants dans la vie administrative de l’École.
o Proposer aux étudiants des travaux de diplôme à effectuer en interne
ou profiter des différents travaux à effectuer durant le cursus pour
impliquer les étudiants dans les « projets d’École ».
La Direction doit donner l’exemple
o Utiliser les professeurs comme relais
o Dialoguer avec les étudiants
o Impliquer l’association des étudiants dans les décisions et la
communication.
1
o Promouvoir la commission mixte
1
« La commission mixte est un organe très important de la HEG. Elle permet aux différents
corps constituant une haute école (…) de participer à sa gestion. »
http://hesge.ch/heg/vous_etes/doc/k733_guide_etudiants_2008_2009.pdf

MEIER, Gaëtan 32
15.2 La mission, la vision et les valeurs sont-elles appliquées ?
Bien que la majorité des étudiants ait répondu positivement aux questions sur
l’adhésion à la mission, à la vision et aux valeurs de la HEG, certaines remarques
laissent entendre que certains étudiants ne croient pas que ces dernières soient
appliquées. De plus, celles-ci ne sont pas communiquées.
Communiquer la mission, la vision et les valeurs aux étudiants

o Lors de la rentrée en première année.
Donner la parole aux étudiants sur ce sujet.
o Lors des séances proposées ci-avant.
o Par questionnaire durant l’année.
15.3 La fiche de non-conformité, une grande inconnue

Il existe un moyen, pour les étudiants, de faire valoir leur opinion, mais seule une
minorité d’entre eux la connaissent. Il s’agit de la fiche de non-conformité.
Communiquer l’existence de la fiche de non-conformité

o Lors de la rentrée en première année
o Indiquer où la trouver.
15.4 Connaître le public cible pour bien communiquer

Il y a trois filières (voir quatre, si l'on considère que la filière EE est, en fait, le
regroupement de deux filières) à la HEG, qui présentent des caractéristiques
différentes, telles que l’enseignement fourni et leur taille, mais surtout le profil des
étudiants qui les fréquentent. Ces différences peuvent, dans certains cas, avoir comme
conséquence que les informations ne sont pas transmises de façon optimale selon les
profils.
Définir les profils des étudiants dans les différentes filières

o Mener une étude sociologique
o Ajouter des questions aux formulaires d’inscription
Adapter les messages selon les profils étudiés
Favoriser les feedbacks
o Mettre en avant les fiches de non-conformité.
o Amener le dialogue avec les étudiants.

MEIER, Gaëtan 33
15.5 L’information n’est pas toujours claire et précise
Comme déjà constaté, l’information pour les étudiants ne semble pas toujours claire et
précise. Ceci implique que les étudiants ne comprennent pas l’information et, par
conséquent, qu’ils en manquent. Il y a, de plus, un facteur temporel non négligeable,
tant pour les étudiants que pour l’administration. En effet, les étudiants doivent
redemander ce qu’ils n’ont pas compris et les secrétaires doivent reformuler
l’information et la rediffuser pour qu’elle soit comprise par tous.
Idem à la solution précédente concernant les profils

Privilégier d’autres canaux pour communiquer aux étudiants
o Utiliser les professeurs pour communiquer
o Favoriser la communication informelle
Donner aux étudiants une possibilité de mettre de l’information à
disposition
o Créer une interface sur le nouvel intranet leur étant destiné
15.6 Z’avez pas vu l’info ? Oh la la la la la !

Il a été clairement identifié que l’information au sein de la HEG était dispersée.
Recentrer l’information
o Mise en place d’un nouvel intranet
Axer l’information sur les préoccupations des étudiants
o Les examens, les cours et leur futur
Mettre à disposition suffisamment d’informations
2
o Enquête auprès des étudiants
2
Par ailleurs, voici un excellent exemple de travail que l’on pourrait demander aux étudiants dans le cadre
d’une étude ou d’un travail de diplôme : « Quelle information devrait apparaître sur le site intranet de
l’École ? »; un tel travail pourrait également impliquer des recherches sur tout ce qui concerne les
perspectives futures des étudiants.

MEIER, Gaëtan 34
15.7 Doit-on s’adapter aux exigences des EEW ?
Les séances d’information ont été largement critiquées par les étudiants en emploi.
Ceux-ci ne peuvent pas y participer et/ou ne reçoivent pas les informations qu’ils
souhaitent. De plus, ces derniers ont pointé du doigt les horaires du secrétariat et de la
réception qui ne correspondent pas aux leurs.
Tenir compte des horaires et des attentes des étudiants lors des
séances d’information
o Proposer deux dates pour une même séance
o Mettre en ligne un PV des séances
o Faire circuler un ordre du jour, avec des possibilités de modifications
Prendre en considération les étudiants en emploi
o Mettre en place deux plages horaire pour la réception
(8h-15h et 15h-22h)
o Ouvrir le secrétariat EE plus tard une fois par semaine
Mieux communiquer aux EEW les contraintes de leur formation
o Avant leur inscription
15.8 Politique de l’École sur la recherche d’information, une

autre grande inconnue
L’École a une politique claire concernant la recherche d’information : ce sont les
étudiants qui doivent faire l’effort de chercher celle-ci. Cependant il semble que les
étudiants ne connaissent pas cette politique, ce qui implique qu’ils comptent sur
l’administration pour recevoir l’information dont ils ont besoin.
Communiquer cette politique

o Lors de la rentrée en première année
15.9 Le paradoxe de l’information transmise par l’administration

et manquée par les étudiants
Les membres de l’administration ne font pas entièrement confiance à leurs collègues.
En effet, l’information qu’ils adressent aux étudiants parvient à ces derniers la majeure
partie du temps. Dans le cas contraire, les étudiants reviennent les voir. Cependant, un
grand nombre d’étudiants s’est retrouvé dans la situation où une information leur
manquait. Si l’administration peut affirmer que les étudiants reçoivent « toujours » le
message, pourquoi arrive-t-il que les étudiants en aient déjà manquée ? De plus, il est
évident pour l’administration que les étudiants ont déjà manqué une information. Il y a

MEIER, Gaëtan 35
donc bien là un paradoxe. Si chaque membre de l’administration est sûr que le
message qu’il envoie parvient au destinataire, il ne devrait pas penser que les
étudiants ont déjà manqué une information.
Audit de la communication interne de l’administration

(professeurs y compris)
Favoriser l’esprit d’équipe au sein de l’administration
15.10 Le petit plus de la filière IG

Dans la filière IG, la secrétaire de filière a mentionné l’existence de tuteurs de volée
ayant pour mission de faciliter la vie des étudiants et d’être à leur écoute.
3
Nommer des tuteurs dans chaque filière et pour chaque degré.
o Ils prendraient en charge l’accueil des étudiants en première année…
o …les suivraient tout au long de leur cursus…
o ...joueraient le rôle d’un guide et d’un référent.
3
M. Jean Tuberosa, professeur HES, jouera désormais ce rôle pour la filière EE. Cette
information provient d’une discussion avec ce dernier.

MEIER, Gaëtan 36
Pour conclure ce chapitre concernant les problèmes et les pistes de solutions, voici un
processus que l’on peut appliquer pour améliorer la communication interne orientée
vers les étudiants de la HEG.
Figure 21
Processus pour l’amélioration de la communication interne orientée vers
les étudiants de la HEG
Ce processus prend en compte les objectifs généraux de l’École, avec lesquels doivent
4
être en accord les objectifs de la communication interne . Ensuite, ces objectifs se
spécifient en fonction des besoins des étudiants en matière de communication interne.
Ces objectifs regroupent les grands thèmes énoncés dans le chapitre Problèmes et
pistes de solutions.
Pour réaliser ces objectifs, il faut ensuite analyser les profils des étudiants, adapter les
canaux et les outils pour délivrer le message.
4
Quels sont les objectifs de communication interne ? Pour la réalisation de ce travail je n’ai pas
trouvé les objectifs de communication interne de la HEG.

MEIER, Gaëtan 37
16. Interviews des experts
Deux experts ont été interviewés dans le cadre de ce travail. Il s’agit de M. V. Lusser,
chef de projet pour la communication interne au CICR (Comité International de la Croix
Rouge), et de Mme C. Perriraz, Web Editor chez IATA (International Air Transport
Association). Tous deux ont une grande expérience de la communication interne.
Les interviews n’avaient pas pour objectifs de répondre à des points précis concernant
la communication interne, mais plutôt d’obtenir une expertise de la situation générale. Il
n’y a donc pas de compte rendu de ces interviews, mais certains commentaires ont été
ajoutés dans ce travail en fonction des remarques.
Parmi les remarques émises, on trouve les sujets suivants :
la problématique de ce travail est-elle réellement du domaine de la

communication interne (dans la mesure où les étudiants sont des
« clients » donc les destinataires d’une communication externe) ?
il faut synthétiser le rapport ;
proposer un schéma de mise en place des solutions ;
utiliser un vocabulaire plus percutant ;
les deux aspects de la communication interne ;
une hypothèse orientée sur les aspects techniques ;
des problèmes identitaires relevés.
17. Méthodologie
Le point de départ de ce travail est le fruit d’une discussion avec M. J. Ramirez,
responsable de la filière EE, qui a abouti à un audit de la communication interne pour
les étudiants sous la direction de Mme M. Aerni.
Les outils principaux ont été un questionnaire pour les étudiants et des interviews pour
les membres de l’administration et les experts. Les ouvrages de références ont
principalement servi pour les principes de la communication interne et les outils. Les
chapitres correspondants se trouvent aux annexes n°1-2.
Pour l’analyse des questionnaires destinés aux étudiants, le logiciel d’analyse

statistique SPSS a été utilisé. Les résultats ont également été traités par ce dernier,
mais ont, par la suite, été transférés sur Microsoft Excel pour la simplicité d’utilisation
ce cet outil.

MEIER, Gaëtan 38
Par la suite, seuls les résultats pertinents pour ce travail ont été repris et insérés dans
le texte. Le reste des résultats se trouvent aux annexes n°7-15 au format Excel, ou en
version SPSS dans la version électronique sur cd-rom.
18. Pour aller plus loin…

L’audit a été mené de façon à déceler s’il y avait des problèmes et, dans l’affirmative,
définir ceux-ci. Cette étude a permis de mettre en avant neuf problèmes. Les solutions
proposées ne sont que des pistes qui pourraient permettre une meilleure
communication à l'intention les étudiants. Profitant de l’expérience acquise durant ce
travail, je serais particulièrement intéressé à présenter mes résultats à la direction de
l’École et éventuellement contribuer sur la mise en place de certaines des solutions
proposées.
En outre, d’autres enquêtes pourraient être menées de façon à compléter ce travail de

diplôme et mieux comprendre la situation :
les rumeurs à la HEG ;

audit de la communication interne pour les professeurs et pour
l’administration de la HEG ;
étude sociologique des profils des étudiants (et de l’administration) à la
HEG :
Dans ce travail, deux points auraient pu être traités dans l’optique de définir la volonté
de participation d’adhésion des étudiants dans la gestion de l’École, il s’agit de :
l’association des étudiants, buts, impacts et possibilités ;

la commission mixte, comment faire pour intéressé les étudiants.
Conclusion
La communication interne orientée vers les étudiants de la Haute École de Gestion,
bien que lacunaire, n’est pas catastrophique. De nombreux changements sont en
cours et la situation ne peut aller qu’en s’améliorant.
Il y a cependant un certain nombre de points que l’École devra prendre en

considération si elle souhaite se perfectionner dans ce domaine. Le point qui me
semble le plus pertinent concerne l’adhésion des étudiants (cf. chapitre 10.2.2) car
l’ensemble des personnes interviewés ont émis ce souhait et ce point serait bénéfique
pour l’ensemble des acteurs la HEG.

MEIER, Gaëtan 39
Ce travail m’a permis de mieux comprendre la HEG et son fonctionnement. Il m’a
également permis d’apprécier la complexité de la communication interne (ou d’une
communication orientée vers une catégorie spécifique d’usagers). Je me suis
particulièrement impliqué dans ce travail car durant tout le début de son élaboration je
faisais partie de l’échantillon consulté.
J’ai aujourd’hui « changé de camp » et suis maintenant engagé à la HEG en qualité

d’assistant. J’espère pouvoir être présent pour suivre l’évolution de la communication
interne à l’intention des étudiants dans les années à venir et, éventuellement, y
participer.
Je dois encore éclaircir un point important de ce travail. L’hypothèse de base

concernait l’aspect technique de la communication interne. Comme vous l’aurez
remarqué, les solutions proposées s’orientent plus sur l’adhésion à la culture et
l’identité. En définissant l’hypothèse en début de travail, je ne soupçonnais pas cette
finalité. C’est également pour cela que les questions liées à l’hypothèse ne sont pas
confirmées ou infirmées car elles n’étaient, en réalité, pas le cœur du problème. Voici
comment on peut représenter la réalisation de ce travail compte tenu des deux axes,
technique et identité, de la communication interne.
Figure 22
Représentation graphique de la réalisation de l’audit de la communication
interne de la HEG orientée vers les étudiants

MEIER, Gaëtan 40
J’aimerais, pour conclure, faire part d’un point qui me parait important. Durant toute la
rédaction de ce rapport, j’ai rencontré énormément de gens que le sujet touchait de
près ou de loin. De plus, mon statut d’ex-étudiant, m’a permis de mieux comprendre le
ressenti des étudiants. Je peux donc, au terme de ce travail, affirmer que c’est en
parlant aux gens que l’on arrive à réellement comprendre ce qu’ils ressentent. Les
questionnaires sont de bons outils, mais il est important de laisser un espace pour que
les personnes consultées puissent s’exprimer.
Je tiens une fois encore à saluer la participation des étudiants qui m’ont accueilli avec
le sourire et qui m’ont encouragé et félicité d’avoir pris une telle initiative.

MEIER, Gaëtan 41
Bibliographie
Ouvrages et sites généraux
Donjean, Christine. La communication interne. Liège, EDIPRO, 2006.
Henriet, Bruno. Boneu, François. Audit de la communication interne. Paris,

LES EDITIONS D’ORGANISATION, 1990-1995
L’abécédaire de la communication [interne] [en ligne]

http://www.communication-interne.fr/scane/moteur.php
(Consulté tout au long de la rédaction de ce travail)
Jaseur, Les objectifs de la communication interne [en ligne]

http://jaseur.free.fr/jaseur/communicationinterne.htm
(Consulté le 01.03.2008)
Sites Internet concernant les outils
Europschool, Théorie : internet, comment ça marche ? [en ligne]

http://www.europschool.net/static/formation/pdf/hist_internet.pdf
(Consulté le12.12.2007)
Arobase, Qu’est-ce qu’un courrier électronique ? [en ligne]

http://www.arobase.org/ecole/introduction.htm
Jayex Technology, Établissement d’enseignement [en ligne]

http://www.jayex.com/fr/Page_Market_Schools.asp
Petit, Yves, DevParadise, In : « Une Newsletter c’est quoi » volet 2 [en ligne]
http://www.devparadise.com/technoweb/promo/d27.php comment
Marketing Internet, Une Newsletter, pour quoi faire ? [en ligne]

http://marketing-internet.com/articles/promotion/newsletter.html pourquoi
Moodle, Welcome to moodle! [en ligne]

http://moodle.org/index.php?lang=fr_ca_utf8

MEIER, Gaëtan 42
Site Internet de la HEG
Haute École de Gestion de Genève, Missions de la Haute école de gestion de Genève

(HEG-Genève) [en ligne]
http://www.hesge.ch/heg/ecole/welcome.asp
Haute École de Gestion de Genève, Formation d’économiste d’entreprise

[en ligne]
http://www.hesge.ch/heg/metiers_formations/form_hes_bachelor/form_ee.asp
Haute École de Gestion de Genève, Formation de spécialiste en information

documentaire [en ligne]
http://www.hesge.ch/heg/metiers_formations/form_hes_bachelor/form_id.asp
Haute École de Gestion de Genève, Formation d’informaticien de gestion

[en ligne]
http://www.hesge.ch/heg/metiers_formations/form_hes_bachelor/form_id.asp
Haute École de Gestion de Genève, Fiche de non-conformité [en ligne]

http://heg.etat-ge.ch/intranet/etudiants/sys_quali/Non_conformite.dot
Articles sur la communication interne
JDN Management, La com interne de votre entreprise : les résultats [en ligne]
http://www.journaldunet.com/management/dossiers/0705189-communication-
interne/enquete/index.shtml (Consulté le 02.08.2008)
Jasor, Muriel, Le Journal interne se met à la page du changement

Les Échos, 16.05.2008
Le point com de Bertrand Desmier, Formation et communication interne, impossible

synergie ? [en ligne]
http://blog.bdccom.com/communication_entreprise/2008/06/formation-et-co.html

MEIER, Gaëtan 43
Annexe 1
Les outils électroniques
Par échanges électroniques, il faut comprendre les supports et moyens de
communication dont le vecteur est une application ou un outil multimédia. Il en existe
six à la HEG :
• le site Internet
• le site intranet
• les emails
• les panneaux d’affichages électroniques
• la Newsletter
• la plate forme Moodle
Site Internet
Avantages Inconvénients
Usage commun (dans les mœurs) Nécessite une connexion à un réseau
Facilité d’utilisation Nécessite un ordinateur
Base d’information
Rapide
Accessible de n’importe quel
ordinateur
Le site Internet est la fenêtre de la HEG pour le public, mais il est également utilisé par
les étudiants. Hormis la présentation de l’École, de son activité, de sa mission, de ses
valeurs et des multiples informations générales, les étudiants utilisent ce site pour
télécharger les supports de cours ainsi que pour accéder aux pages Internet des
professeurs. Il est important de noter que certains professeurs donnent des cours dans
d’autres établissements de type universitaire et ont déjà un site dans ces autres
entités. Dans de tel cas, le site de la HEG propose un lien vers les pages en question.

MEIER, Gaëtan 44
Site intranet
Facilité d’utilisation Nécessite une connexion à un réseau
Base d’information Nécessite un ordinateur
Rapide Nécessite un accès spécial (sécurisé,
privé)
ordinateur (si une interface spéciale
est mise en place)
Spécifique (pour un nombre restreint
d’utilisateurs)
À titre indicatif, et profitant de mon statut et de mon expérience d’étudiant, il est

intéressant de noter qu’il ne m’a pratiquement jamais été nécessaire de me rendre sur
l’intranet lors de mon cursus scolaire. Cependant, un site intranet est un excellant
portail pour l’accès à l’activité et à la vie d’une École. C’est un espace privé destiné aux
membres de l’École, qui permet de mettre à disposition une multitude d’informations.
Dans les entreprises, l’intranet est utilisé pour les documents plus « confidentiels » ou
qui n’intéressent pas l’ensemble des personnes amenées à chercher des informations
sur le site Internet. C’est un outil qui peut être très utile s’il est bien employé.
Lorsqu’un site intranet offre la possibilité aux utilisateurs de s’y rendre depuis un
ordinateur en dehors du réseau de l’entreprise, il s’agit d’un extranet. La plupart du
temps, les accès extranet sont protégés par un nom d’utilisateur et un mot de passe.
L’extranet devient alors un outil optimal, s’il est bien conçu, qui regroupe les avantages
du site Internet et de l’intranet, avec comme seule contrainte, l’accès à un ordinateur
connecté à un réseau.

MEIER, Gaëtan 45
Les e-mails
Usage commun (dans les mœurs) Nécessite une connexion à un
réseau
Facilité d’utilisation Nécessite un ordinateur
Annuaire Nécessite un accès spécial
(sécurisé, privé)
Rapide Demande un engagement
(vider et lire les emails)
ordinateur (si une interface spéciale
est mise en place)
Les emails sont sans conteste l’outil le plus utilisé. L’email permet aux élèves de
recevoir et d’envoyer des messages et des fichiers à l’ensemble des acteurs de la
HEG et du réseau HES-SO. Les étudiants reçoivent une grande partie des
informations administratives par ce moyen. On leur adresse également des
informations concernant les évènements organisés par l’École et les comptes rendus
de ce que l’École a fait, entrepris ou encore les projets à venir.
Le service messagerie offre, de plus, un répertoire complet de toutes les personnes

actives dans l’établissement, ce qui permet de communiquer avec n’importe qui, même
avec quelqu’un que l’on ne connaît pas personnellement ou que l’on n’a jamais
rencontré.
Bien qu’étant un outil parfaitement adapté à la communication interne, les emails

présentent quelques petits désavantages. En effet, il faut tout d’abord que les étudiants
prennent le temps de consulter leur boîte de réception et lisent les messages. De plus,
il faut ensuite qu’ils la gèrent, c’est à dire, qu’ils la vident régulièrement afin de ne pas
la saturer. Dans de tels cas, l’étudiant ne recevrait plus aucun email, ce qui pourrait
poser quelques problèmes. Il est d’autant plus important de contrôler sa boîte email,
que certains professeurs envoient l’ensemble de leurs supports de cours par cet outil.

MEIER, Gaëtan 46
Les panneaux d’affichages électroniques
Facilité de lecture Nécessite d’être sur place
Message clair Nécessite des mises à jour régulières
Rapide
Les panneaux d’affichages électroniques se trouvent, l’un dans le bâtiment C et l’autre

dans le bâtiment F. Ces derniers servent principalement à informer les étudiants
d’éventuelles libérations de cours, de changements de salle ou d’horaire. De plus,
l’École les utilise pour faire passer des messages concernant par exemple les places
de parc ou encore pour rappeler aux étudiants un événement organiser dans l’enceinte
de l’École.
L’information proposée sur ces panneaux est claire et précise, et le message est vite,
et de façon presque certaine, transmis aux destinataires, pour autant que ces derniers
soient présents dans l’enceinte de l’École. Cependant certaines informations
présentent sur ces panneaux peuvent être retrouvées sur les sites Internet et intranet
de l’École, ou parfois par email.
La Newsletter (électronique)
Résumé des activités Nécessite une connexion à un
réseau
Concise et complète Nécessite un ordinateur
Réception par email N’est pas toujours lu
Spécifique (pour un nombre restreint de Ne peut pas tout contenir
personnes)
La newsletter de la HEG est mensuelle et permet d’être au courant des dernières

nouveautés de l’École en matière de recherche, de projet, ou pour toutes autres
informations la concernant. C’est un excellent support pour se tenir informé de la vie de
la HEG.

MEIER, Gaëtan 47
La plate forme « Moodle »
Spécifique (pour une « communauté ») Nécessite une connexion à un
réseau
Base d’information Nécessite un ordinateur
Accessible de n’importe quel ordinateur Nécessite un login (accès sécurisé)
Espace collaboratif Demande de la participation
Peu commun
Moodle est une interface électronique qui permet de mettre en ligne des documents de
travail et d’échanger des points de vue avec les personnes enregistrées sur ce
support. 5Certains étudiants, principalement en ID, ont fait la remarque qu’il manquait.
Durant mes trois années à la HEG seul un professeur (Le professeur Philippe Merlier,
cours de gestion de projet et option majeure d’organisation) nous a proposé
cette plateforme. De plus, selon ses propres dires, beaucoup d’élèves se sont
plaints qu’ils ne comprenaient pas comment cela fonctionnait. C’est pourquoi, je
55
n’ai pas pris cet outil en compte dans mon questionnaire.

MEIER, Gaëtan 48
Annexe 2
Les outils papier
Les outils papier ont comme principale fonction de véhiculer une information sans que
l’expéditeur n’attende de réponse particulière. Ils sont des moyens sûrs et le message
parvient dans la majeure partie des cas à destination. Cependant, il n’y a pas de
feedback et l’on peut douter de l’acceptation du contenu. En voici quelques uns que
l’on trouve à la HEG :
Les circulaires & les courriers

Message unique Pas de feedback
Large public sélectionné Pas forcément lu et compris
Lecture facile Demande de la participation
Répond à un besoin Lents
Les élèves ne reçoivent pas que leurs bulletins de notes à leur domicile. Une multitude
de lettres concernant, par exemple, les allocations sociales, les assurances, ou
d’autres circulaires sont également destinées aux étudiants et leur sont adressés sous
forme « papier ».
Dans la plupart des cas, il ne s’agit que d’un document que l’étudiant devra utiliser
pour les impôts ou pour compléter son curriculum vitae. Cependant, quelques envois
doivent être retournés au secrétariat ou déposés à la réception.
Les panneaux d’affichages

Grande liberté Mise à jour régulière
Bonne accessibilité Contrôler les informations
Ouvert à un large public Pas forcément lu
Possibilité de participer
Il y a dans l’École un certain nombre de panneaux d’affichages. Certains sont ouverts à

tous, et d’autres strictement réservés à l’administration et aux professeurs. Sur les
panneaux d’affichages libres, les étudiants posent la plupart du temps, des petites
annonces pour un job ou pour vendre des livres de cours. C’est également là que les
affiches des soirées étudiantes sont posées.

MEIER, Gaëtan 49
Les panneaux réservés à l’École contiennent des articles de presse concernant les
parutions de l’École dans les journaux et les résultats de certaines enquêtes menées
par ses soins. De plus, un certain nombre d’informations destinées aux étudiants,
comme les circulaires du Bureau de Placement de l’Université de Genève par
exemple, y figurent également. Il sera, ou serait, intéressant de demander aux
étudiants s’ils lisent réellement les informations affichées sur ces panneaux, où s’ils ne
sont là que pour « la décoration ».

MEIER, Gaëtan 50
Annexe 3
Les échanges oraux
On compte quatre types d’échanges oraux :
• avec le secrétariat et l’administration en général ;
• avec les professeurs ;
• entre les élèves ;
• les séances d’information.
Qui communique avec les étudiants

Il y a donc trois types de personnes qui communiquent avec les étudiants : les
professeurs, l’administration et les étudiants entre eux. Chacun de ces trois acteurs
échangent des informations qui leur sont propres. Il a été rajouté dans ce chapitre les
séances d’information, car bien qu’elles ne soient pas données par une seule personne
de la HEG, elles représentent une forme d’interlocuteur. Quelles sont-elles plus
précisément ?
Les professeurs
Les professeurs font la passerelle entre les étudiants et l’administration. D’un côté ils
répondent aux exigences de l’École en matière d’enseignement, de l’autre ils doivent
également satisfaire les clients internes que sont les étudiants. Leur rôle est primordial
car ils ont une relation particulière avec les étudiants, c’est pourquoi il faut qu’ils soient
attentifs aux messages qu’ils transmettent, car cela pourrait se transformer en rumeur
de façon très rapide. En effet, le côté informel des échanges favorise l’interprétation et
« le téléphone arabe ». C’est donc le rôle de l’administration et de l’École, de façon
générale, de s’assurer que les enseignants soient au courant des mêmes informations
et de s’assurer qu’en cas d’information confidentielle ou délicate, aucun d’entre eux ne
la transmettra aux étudiants.
Les professeurs sont des interlocuteurs privilégiés de par leurs rapports avec les
élèves. En effet, l’activité principale de l’École est l’enseignement qui est dispensé par
les professeurs. Le système d’enseignement de la HEG repose sur le principe de la
mise en pratique. Pour ce faire, les classes ne sont pas trop nombreuses,
contrairement à l’université, et les échanges avec les professeurs sont omniprésents,
aussi bien durant le cours qu’en dehors des heures prévues.

MEIER, Gaëtan 51
L’administration
L’administration est un terme vaste qui définit tous les acteurs internes qui participent à
la gestion de la HEG. Il est donc important de distinguer plusieurs types de postes
clés :
• le secrétariat ;
• la réception ;
• les responsables de filières ;
• les assistants ;
• la direction.
• le bureau des étudiants
Les secrétariats
Les secrétariats sont les points centraux de l’administration de la HEG pour les
étudiants. C’est l’endroit où chaque étudiant peut s’adresser s’il a besoin de
renseignements administratifs pour sa formation et son cursus scolaire. C’est
également par ce canal qu’il remet les documents officiels et les attestations
nécessaires à son intégration et sa participation dans l’École.
Lorsqu’un étudiant cherche une information particulière et qu’il ne peut pas la trouver
ailleurs, il peut s’adresser au secrétariat. Il y a un secrétariat pour chaque filière et un
secrétaire attitré pour chacun d’eux. En plus d’assister les responsables de filières
dans sa tâche, les secrétaires de filières ont pour mission de coordonner l’année
scolaire selon les directives reçues.
La réception
Souvent confondue avec les secrétariats, la réception est un point d’information
ouverte aussi bien aux personnes externes qu’internes. C’est là que l’étudiant peut
s’adresser pour tout ce qui touche aux cartes de légitimation, d’étudiant ou de
photocopie. C’est également là qu’il peut venir chercher ou amener des documents.
Les responsables de filières

Les responsables de filières sont les personnes vers qui l’étudiant peut se retourner en
cas de problème ou d’interrogation durant son cursus. Ils jouent un rôle de
coordinateurs entre les professeurs, l’administration et les élèves.

MEIER, Gaëtan 52
Les assistants
Hormis l’aide précieuse qu’ils offrent aux étudiants les veilles d’examens, leur travail
consiste aussi à participer à des projets de recherches menés par l’École. Certains
travaillent également pour l’École et son administration. Seul les assistants
d’enseignement ont un réel contact avec les étudiants, et cela, la plupart du temps à la
veille des examens ou lors des remplacements. Il ne semble pas que les assistants
aient un grand rôle de communication avec les étudiants, en tout cas pas suffisamment
important pour le considérer dans ce travail.
La direction
La direction n’a que très peu d’échanges avec les étudiants. Cependant son rôle et son
activité influent constamment sur la vie de ces derniers, qu’il s’agisse des options à
choix, des examens où encore des modules de cours. La direction communique par
email ou par courrier et n’attend généralement aucun feedback des étudiants.
Le bureau des étudiants

Le bureau des étudiants s’occupe des admissions, des bourses et des possibilités
d’Erasmus entre autres. Il se trouve à proximité de la réception et de nombreuses
informations ainsi que certains documents transitent dans un premier temps par cette
dernière. L’information est ensuite traitée par le responsable du bureau des étudiants.
À titre informatif, je n’ai jamais eu de contact avec ce bureau durant mes trois années,
tout du moins pas de contact direct.
Les étudiants
Les étudiants parlent beaucoup entre eux et l’information circule très vite. C’est un des
points les plus importants de l’analyse de la communication interne, car la moindre
information sortie de son contexte, peut devenir une rumeur qu’il sera difficile de
démentir. En effet, un étudiant « lambda » se rend au secrétariat pour obtenir une
information. Le jour d’après, il discute avec un de ses camarades qui souhaite obtenir
la même information ; il lui la retransmet comme il l’a comprise ; un premier décalage
s’opère. Et ainsi de suite, jusqu’à obtenir un message qui n’a plus rien à voir avec le
message initial (principe du « téléphone arabe »). Ce travail ne fera cependant pas
mention des rumeurs. En effet, le sujet aurait été trop vaste et trop complexe pour
l’intégrer à l’audit. Une étude ultérieure, sur la base des résultats obtenus pourrait
néanmoins être proposée.

MEIER, Gaëtan 53
Il est important de mentionner le rôle de l’association des étudiants ainsi que de son
délégué, qui tiennent une place stratégique dans la communication avec les étudiants.
Nous reviendrons sur cet interlocuteur au chapitre suivant (L’information par les
étudiants).
L’information par les étudiants

Il n’y a pas d’information formellement donnée par les étudiants. Cependant ils sont
constamment amenés à dialoguer avec les professeurs, à rendre des feedbacks, à
remplir les évaluations ou simplement proposer des choses à l’administration.
L’information par les étudiants concerne plus spécifiquement le bureau des étudiants.
Il existe cependant l’association des étudiants qui a pour but de mettre sur pied des
projets tels que des soirées, des barbecues ou encore des conférences et des
symposiums. Cette association permet également de faire le lien entre la direction et
les étudiants et de faire remonter l’information. L’utilité de l’association n’a
malheureusement pas été prise en compte dans le questionnaire destiné aux
étudiants, mais cet interlocuteur privilégié devra être intégré dans le cas de certaines
améliorations potentielles.
Les séances d’information

Bien que les séances d’information ne représentent pas un interlocuteur en tant que
tel, il est important de les mentionner car elles sont souvent utilisées pour informer
l’ensemble des étudiants d’une filière ou d’une volée.
Les séances d’information peuvent avoir lieu à différents moments du parcours des
étudiants. Une première séance de présentation a lieu lors des portes ouvertes de
l’École. D’autres se tiennent durant le cursus même et ont pour but de présenter aux
étudiants les alternatives et les possibilités qu’ils ont durant leurs parcours. Il s’agit
principalement de séances concernant les options de cours, le travail de diplôme ou
encore les ACE (Activité sous Contrôle de l’École). Ces dernières sont la plupart du
temps dispensées par les professeurs ou encore les responsables de filières.

MEIER, Gaëtan 54
Annexe 4
L’élaboration du questionnaire pour les étudiants
L’élaboration du questionnaire pour les étudiants a été la partie la plus difficile de ce
travail. En collaboration avec Mme M. Aerni et avec l’aide de MM. J. Tuberosa
(Professeur HES) et G. Catenazzo (Assistant HES), un questionnaire d’une page recto
verso a été réalisé. Il permet d’obtenir quatre types d’informations différentes et
complémentaires.
• Adhésion aux principes et vision globale de l’École
• Type et qualité d’information
• Supports et moyens
• Attitude de communication
Ces informations ont permis, par la suite, d’établir un diagnostic et ont ainsi orienté les
propositions présentées dans le sens d’une communication destinée aux étudiants. De
plus, ce questionnaire renseigne sur le profil des étudiants afin de pouvoir, par la suite,
croiser les données.
Afin de s’assurer la participation d’un maximum d’étudiants, les questionnaires ont été
remplis dans les classes de cours, durant les interclasses en présence d’une personne
en charge de les faire circuler. (je me suis rendu dans beaucoup de classe, mais pour
certaines, j’ai demandé de l’aide à des professeurs et à des camarades). Les étudiants
absents n’ont donc pas été pris en considération.
Question 1 Intégration
Cette première question a pour but de renseigner sur le degré d’intégration et
d’adhésion des élèves à la mission, à la vision et aux valeurs de la HEG. De plus, il
leur a été demandé s’ils pensaient que ces dernières devraient être communiquées, ce
qui permettrait de voir si les élèves ont une réelle volonté d’adhésion à la HEG.
Le fondement de la communication interne repose sur un principe d’adhésion, sans ce

dernier il ne peut y avoir une communication interne performante et efficace, c’est
pourquoi ces questions s’imposent en début de questionnaire.

MEIER, Gaëtan 55
Question 2 Vision Globale
La question 2.2 a permis d’obtenir un avis général sur le degré de confiance que les
étudiants portent à la HEG, question primordiale car personne ne s’implique dans un
établissement ou avec une personne en qui il n’a pas confiance. La question 2.3
permet de valider l’hypothèse qu’il y a bel et bien un problème avec la communication
interne destinée aux étudiants.
Questions 3 & 4 Qualité d’information et support unique

Ces questions ont pour objectifs de définir comment les étudiants perçoivent
l’information à leur disposition et quelles sont les informations qu’ils jugent les plus
importantes. Leurs réponses permettront de se focaliser sur les points qui leur
semblent les moins satisfaisants afin de les améliorer. Il leur sera par ailleurs
demandé, s’ils souhaiteraient disposer d’un support unique, regroupant toute
l’information, ce qui permettrait de valider l’une des hypothèses.
Questions 5 & 6 Procédure, supports et outils

Qui dit communication, dit supports et moyens de communication. Ces deux questions
permettent d’établir une liste des moyens favoris des étudiants ainsi que de connaître
leurs impressions sur ces derniers. Il est important de savoir que la question 6 doit
refléter un classement des trois outils/moyens de communication que les étudiants
utilisent le plus pour aller chercher de l’information. Malheureusement, beaucoup
d’étudiants ne l’ont pas fait et ont seulement marqué d’une croix ceux qu’ils
privilégiaient. C’est pourquoi l’analyse de cette question ne reflètera pas en définitif un
classement, mais un pourcentage pondéré de chaque outil/moyen. La question 5 fait
mention d’une procédure pour signaler un disfonctionnement ou un problème ; il sera
intéressant de voir combien la connaissent.
Question 7 Attitude
Cette ultime question permet de comprendre comment les étudiants fonctionnent vis à
vis de toute l’information qui leur est proposée et d’éventuellement se rendre compte
que le problème principal réside tout « bêtement » dans la taille de leur messagerie.
Enfin, chaque étudiant a complété, dans la partie « profil », la section à laquelle il est
affilié, son âge et son sexe. Cela nous permettra de voir si des différences majeures
apparaissent entre les filières et/ou les années. Le sexe et l’âge ne sont que des
informations subsidiaires qui n’apporteront probablement pas de grandes réponses
mais qui peuvent éventuellement permettre de pousser l’analyse un peu plus loin.

MEIER, Gaëtan 56
Annexe 4.1
Questionnaire pour les étudiants
Questionnaire (version « étudiant »)
Dans le cadre de mon travail de diplôme, j’effectue un audit de la Communication Interne de la Haute Ecole de
Gestion, du point de vue des étudiants. Au travers de l’analyse des réponses à ce questionnaire, j’espère
pouvoir apporter des propositions concrètes se basant sur la perception des étudiants de cet établissement, face
à la communication.
Questions
1. Au sein de la HEG, adhérez-vous :

1.1 à la mission : « la HEG-Genève a pour mission de former des femmes et des hommes dans trois filières
métiers »
⁯Oui ⁯ on
N
1.2 à la vision : « En adéquation avec les besoins des entreprises, des administrations et autres milieux
professionnels avec lesquels elle entretient des liens étroits de partenariat, la HEG-Genève garantit une
formation de qualité, par la mise en œuvre d'une pédagogie adaptée aux objectifs, fortement axée sur la
pratique, l'acquisition de compétences et de comportements, ainsi que par l'évaluation régulière des plans
d'études et des enseignements. » ⁯Oui ⁯Non
1.3 aux valeurs : « Le projet pédagogique de la HEG-Genève veille à former des femmes et des hommes qui
intègrent dans leur comportement des valeurs conformes au respect de l'autre, à l'éthique et au développement
durable. »
⁯Oui ⁯Non
1.4 Selon vous, l’école devrait-elle communiquer sa mission, sa vision et ses valeurs ? ⁯Oui ⁯Non
2. Sur une échelle de 1 à 4 (4 étant la meilleure note)

2.2 Quel est le degré de confiance que vous portez à la HEG ?
⁯1 ⁯2 ⁯3 ⁯4
2.3 Quelle note donneriez-vous à la communication interne destinée aux étudiants de la HEG ?
⁯1 ⁯2 ⁯3 ⁯4
3.0 Êtes-vous d’accord avec les affirmations suivantes :
3.1 « L’information à la HEG est trop dispersée » ⁯Oui ⁯Non

3.2 « Vous disposez de suffisamment d’information pour accomplir votre cursus scolaire à la HEG »
⁯Oui ⁯Non
3.3 L’information à votre disposition est claire et précise, et vous aide à suivre de façon efficace votre cursus
scolaire à la HEG ? O ⁯ ui ⁯Non
4. Parmi les informations suivantes, lesquelles vous paraissent les plus importantes ?
Marquer d’une croix les 3 les plus importantes
déroulement et notes des examens ⁯ symposiums / conférences ⁯
inscriptions et programme de cours ⁯ soirées étudiantes ⁯
les crédits ECTS ⁯ le futur de votre formation ⁯
changements d’horaire ⁯ autre ⁯
(à préciser) : …...………………………………….
4.1 Souhaiteriez-vous pouvoir retrouver toutes ces informations (voir question 4.) sur un support unique ? ⁯Oui
⁯Non
4.2 Si oui, lequel ?
Site Internet ⁯ Newsletter ⁯
Site intranet ⁯ Autre ⁯
Email ⁯
(à préciser) : ………………………………….

MEIER, Gaëtan 57
5. Connaissez-vous la procédure qui vous permet de faire valoir vos remarques ? ⁯Oui ⁯Non
5.1 Si oui, quelle est-elle ? ………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………….
5.2 L’avez-vous déjà utilisé ? ⁯Oui ⁯Non
6. Parmi les différents supports de communication suivants, quels sont ceux où vous allez chercher les informations
les plus utiles à votre cursus scolaire ? (Choisissez 3 supports et numérotez les, de 1 à 3, 1 étant le plus utile)
Site Internet ⁯ Panneaux d’affichages ⁯
Site intranet ⁯ Entretiens avec les professeurs ⁯
Email ⁯ Newsletter ⁯
Information auprès du secrétariat ⁯ Séances d’information ⁯
6.1 Sur une échelle de 1 à 4 (4 étant la meilleure note) quelle note donneriez-vous aux supports suivants
au sein de la HEG ?
Site Internet ⁯1 ⁯2 ⁯3 ⁯4
Site intranet ⁯1 ⁯2 ⁯3 ⁯4
Email ⁯1 ⁯2 ⁯3 ⁯4
Information auprès du secrétariat ⁯1 ⁯2 ⁯3 ⁯4
Panneaux d’affichages ⁯1 ⁯2 ⁯3 ⁯4
Entretiens avec les professeurs ⁯1 ⁯2 ⁯3 ⁯4
Newsletter ⁯1 ⁯2 ⁯3 ⁯4
Séances d’information ⁯1 ⁯2 ⁯3 ⁯4
7. Vous est-il déjà arrivé de ne pas être au courant de quelque chose d'important au sein de la HEG ?
⁯Oui ⁯Non
7.1 Si oui, pourquoi ? Marquer d’une croix ; plusieurs réponses possibles
votre boîte email était saturée ⁯ vous n’avez pas cherché l’information ⁯
vous n’avez pas lu vos emails ⁯ vous pensiez qu’on vous en parlerait ⁯
vous ne saviez pas où chercher l’information ⁯ autre ⁯
(à préciser) : …...………………………………….
Profil
Âge :……………………………… Sexe : ⁯Féminin ⁯Masculin
Filière : ⁯EE ⁯EEW I⁯ G I⁯ D
Degré : ⁯1ère ⁯2ème ⁯3ème ⁯4ème
Avez-vous des remarques ?

……………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………
Merci de votre participation

MEIER, Gaëtan 58
Annexe 5
Élaboration du questionnaire pour les interviews
Pour les interviews, c’est un mini questionnaire qui a été élaboré afin de ne pas
monopoliser les personnes trop longtemps. Ce qui était recherché au travers de ces
entretiens était une impression générale sur la communication pour les étudiants et
savoir ce que mes interlocuteurs feraient s’ils pouvaient faire ce qu’ils voulaient. Il a par
ailleurs été demandé à ces derniers de remplir le questionnaire qui avait été donné aux
étudiants en se mettant à la place des principaux intéressés. Par la suite, les résultats
seront confrontés en espérant pouvoir sortir un diagnostic clair et précis qui permettra
à l’École d’effectuer, si tel en est le besoin, les changements adéquats.
Annexe 5.1
Questionnaire pour les interviews
Questionnaire pour les interviews (version « administration »)
Nom, Prénom :………………………………………………………………….

Poste à la HEG :………………………………………………………………..
À la HEG depuis :………………………………………………………………
1. Comment définiriez-vous, en quelques mots, la communication interne

orientée vers les étudiants à la HEG ?
2. Pensez-vous que la HEG souffre d’un problème à ce niveau ?

Oui Non
2.1. Pourquoi ?
3. À quelle(s) occasion(s) communiquez-vous avec les étudiants ?
3.1. Fréquence : ……………………………………………………………..

3.2. Par quels moyens : …………………………………………………..
3.3. Le message parvient-il aux étudiants ? Oui Non
3.4. Est-il compris ? Oui Non
ÆSi oui, comment en êtes vous certain et vérifiez-vous par vous même
que l’information est bien passée ?
4. Si vous pouviez changer quelque chose concernant la communication

interne pour les étudiants, que feriez-vous (réaliste ou irréaliste) ?

MEIER, Gaëtan 59
Nom, Prénom : Aerni Marianne

Poste à la HEG : Responsable de la communication & chargée de cours
À la HEG depuis : 2003

Dispersée et lacunaire
Oui
2.1. Pourquoi ?
La situation va mieux, elle est plus stable. Nous travaillons pour cela. Attention,
il y a des différences entre les filières, de taille et de profils.
De plus, il y a beaucoup d’informations à donner et les nombreux changements
dus à Bologne principalement n’ont pas aidé.
Nous avons un problème d’outils, plus précisément Intranet qui n’est pas
fonctionnel.

A travers la Newsletter dont je suis la rédactrice, les brochures pour les
masters, les cours, mais également en tant que professeur. De plus, je suis en
contact avec l’association des étudiants.
3.1. Fréquence : une fois par semaine

3.2. Par quels moyens : oraux, panneau d’affichage, brochure master,
Newsletter
3.3. Le message parvient-il aux étudiants ? Oui
3.4. Est-il compris ? Oui, j’en ai l’impression
Je me fie aux échos

Un bon support réactif (Intranet en cours) et une vie de campus, un véritable
esprit d’École.
(la HEG est une École de bon niveau) Æ j’ai le sentiment que les étudiants ne
valorisent pas l’École.

MEIER, Gaëtan 60
Nom, Prénom : Dubosson Magali

Poste à la HEG : Directrice

À améliorer, car elle n’est pas comme souhaitée.
Déficiente
Il faut faire des efforts ; les étudiants ne lisent pas leurs emails ou ne cherchent
pas l’information.
Oui
2.1. Pourquoi ?
Il y a tellement de problèmes.
Sources : adapter tous les messages
Cible : comportement de la cible, elle doit chercher l’information.
Canaux : Intranet en révision
De plus, le nombre croissant d’élèves devient ingérable. Nous devons nous
imposer sur le marché.
Nous sommes une École jeune et beaucoup de changements organisationnels
sont en cours.
Il y a des choses en place comme la Newsletter, les écrans plasma et même
des propositions d’étudiants pour afficher les événements.

Lors de la rentrée, durant les cours et dans les couloirs (mais de façon
informelle), également lors de la commission mixte ainsi que pour tout
événement du type symposium ou conférence.
3.1. Fréquence : deux fois par mois

3.2. Par quels moyens : emails et Newsletter
4.1. Le message parvient-il aux étudiants ? Non, pas toujours
4.2. Est-il compris ? Oui Non
Il faut leur demander, je n’en suis pas sure

Je leur changerai le cerveau pour qu’il soit adapté à la HEG et qu’il soit
intéressé sur le futur

MEIER, Gaëtan 61
Nom, Prénom : Burdet Xavier

Poste à la HEG : Responsable de Coordination de l’enseignement

Insuffisante, la communication est difficile, la quantité est énorme et la
qualité ???
Oui
2.1. Pourquoi ?
Les étudiants ne répondent pas. De plus, il y a des différences entre les filières,
et il n’y a pas d’écho (pas d’esprit de groupe). Nous avons également des
problèmes avec les emails qui ne sont pas toujours lus, ou reçus. Nous
essayons de réunir les étudiants mais ils ne participent pas suffisamment.
Les différentes personnes qui communiquent avec les étudiants sont : les
enseignants, les secrétaires. De plus le site Internet de l’École peut fournir de
nombreux renseignements.
Il manque un délégué de classe.
Il est intéressant de noter que les ordres donnés sont en général bien suivis,
contrairement au choix pour lesquels il y a souvent des problèmes (surtout EE).
Les directives quant à elles sont bien lues.
À titre indicatif, en ID nous organisons des réunions plénières qui sont très
efficaces.

Pour tout ce qui touche aux échanges (ERASMUS), aux inscriptions aux
modules ainsi que la gestion des réclamations Æ Coordination.
En IG, il existe une dynamique de groupe entre les étudiants et les professeurs,
par exemple, ces derniers s’envoient des propositions d’entreprise pour des
stages via la messagerie.
3.1. Fréquence : une fois par semaine

3.2. Par quels moyens : messagerie, tableaux de bords, Internet
3.4. Est-il compris ? Oui
Grâce au contact que j’ai avec les étudiants en cours, mais cela dépend du type
d’information.

MEIER, Gaëtan 62
Avoir la possibilité de voir l’ensemble des étudiants, régulièrement, pour
rencontrer tout le monde de manière informelle. Une sorte de rituel de 30
minutes environ autour d’un café pour discuter des informations régulières et
nouvelles, dans le même style que la commission mixte (qui ne va pas vers le
positif) mais plus convivial. Dans un bon esprit ou tout le monde veut être
présent.

_______________________________________________________________
Nom, Prénom : Brantschen Jelmini Sylvie

Poste à la HEG : Secrétaire de la filière Informatique de Gestion

Difficile de faire passer l’information.
La meilleure technique est le bouche à oreille.
Mais je pense qu’il n’y a pas de solution pour toutes les filières confondues.
Oui
2.1. Pourquoi ?
Pas en IG, mais dans les autres filières, il semble qu’il y ait un problème de
motivation de la part des élèves. Je pense que l’association des étudiants peut
faire des choses.
Il y a des problèmes à faire passer les messages, ceci à cause des différences
de profils entre les filières et même à l’intérieur d’une seule et même filière. On
ne sait pas comment cibler.
Il y a également le problème des emails (en IG, il suffit de 10 messages environ
grâce au fort esprit de groupe).
En IG, les plus sont : que deux tiers des professeurs sont fixes, qu’il y a peu
d’étudiants et que j’en connais les trois quarts. De plus, dans la filière, nous
avons instauré les tuteurs de volée, qui font passer l’information et qui sont à
l’écoute des étudiants et qui les conseillent.
L’ambiance est vraiment top.

Toutes les occasions, qu’il y ait des soucis ou non.
3.1. Fréquence : tous les jours

3.2. Par quels moyens : tous les moyens

MEIER, Gaëtan 63
S’ils ne comprennent pas, ils viennent me voir. Si beaucoup d’étudiants
viennent me voir, je renvoie le message de façon plus claire.

J’organiserai des réunions par filières et une fois par semestre avec l’ensemble
de l’École.
Effet de groupe IG ?
Petit nombre, après les cours séance de groupe.

Avant il y avait une excellente ambiance, spécialement visible à la séance de
remise des diplômes.
De plus, j’ai beaucoup de contact avec les étudiants et surtout un énorme
respect entre eux et moi.
Enfin, je pense que M. Trabichet est un excellent responsable de filière, il est

toujours à l’écoute des étudiants, il est le premier à mettre en place ce bon
climat.

_______________________________________________________________
Nom, Prénom : Belet Florence

Poste à la HEG : Réceptionniste

Je pense que la communication à la HEG est globalement bonne.
Non
2.1. Pourquoi ?
Je cherche quand je ne trouve pas et/ou je demande. Cependant, je suis
d’accord que le site est un peu fouillis et pas forcément à jour.
Si je devais me contenter de ce qu’on m’indiquait, cela ne suffirait probablement
pas. Mais je suis libre de chercher l’information comme je l’entends et c’est
quelque chose que j’aime bien faire.
Je rends service si je peux, j’ai un autre rapport avec les étudiants.

MEIER, Gaëtan 64
Pour toutes sortes de choses, les carte de photocopieuses, les horaires, les
attestations, association des étudiants, autres…
3.1. Fréquence : tout le temps, surtout pour les étudiants

3.2. Par quels moyens : oraux
Ils reviennent s’ils ne comprennent pas. De plus, le type d’information que je
délivre est relativement basic et ne demande pas de grandes explications et
j’envoie vers les autres si je ne connais pas la réponse.

Il n’y a selon moi pas grand-chose à changer, à part peut-être ouvrir plus, par
exemple les midis ou plus tard le soir. En organisant un duo, nous pourrions
peut-être mieux répondre à la demande. De plus, il serait intéressant d’évaluer
la réception.

_______________________________________________________________
Nom, Prénom : Hirschy Anne-Claude

Poste à la HEG : Secrétaire de la filière Économie d’Entreprise (emploi et
plein temps)

Grosses Lacunes, j’essaie de faire le plus.
Ce qui a été entrepris avec la direction n’est pas clair.
La politique de l’École consiste à forcer les étudiants à chercher l’information.
Oui
Il faut faire un effort sur Intranet afin qu’il soit plus lisible et plus attrayant.
2.1. Pourquoi ?
Mme Aerni fait beaucoup à l’externe mais moins à l’interne, ceci est du à son
50%. Elle devrait fixer un cadre pour le fonctionnement car il en manque un.

MEIER, Gaëtan 65
Tous les évènements qui les concernent, toutes les informations à l’exception
des cours partent de moi.
Hirschy l’éponge : je m’habitue, mais il y a du respect, plus qu’en 2003-2004.
3.1. Fréquence : tout le temps

3.2. Par quels moyens : emails, téléphone, oral (certains étudiants tout les
jours)
3.3. Le message parvient-il aux étudiants ? Oui (en général)
3.4. Est-il compris ? Oui (en général)
Il y a un gros pourcentage dont je n’ai pas de nouvelles. Mais il y a des rumeurs
aussi bien de la part des élèves que des professeurs (qui se trompaient), les
étudiants reviennent vite si le message n’est pas passé.

Internet avec un accès Intranet, toutes les infos et moins de séances et plus de
participation des étudiants via la commission mixte et l’association des
étudiants qui fassent mieux remonter les données et qui pourraient faire de la
communication.
Il faudrait guider les étudiants (M. Tuberosa) prendre le temps de leur expliquer
les choses.
Pour la filière EE : changement de poste pour Mlle Hirschy, qui va devenir

secrétaire transversale, à 50 % pour l’École et 50% master-coordination.
Dans la filière EE tout se fait dans l’urgence, cela fait 4-5 ans que je réclame
auprès de l’administration.
Coordonnées : uniformisé, mais avec les spécificités de chaque filière.

Il y a des standards déjà en place, mais ils sont très informels.
Attention avec les examens, qui représentent une des tâches les plus lourdes
pour les secrétaires de filières.
Tâches : suivi des dossiers, cas spécifique, note examen, bulletin de note
(contrôle manuel à cause du système).
Les 3 systèmes scolaires différents qui se sont succédés n’aident pas, l’année
prochaine (2008-2009) il n’y aura plus qu’une volée de l’ancien système.
Autres tâches : organisation des examens, options (plus que durant ma

scolarité), École, rentrée (M. Lambiel : coordination avec le bureau de gestion
des horaires)
En IG il y a les tuteurs, en EE il existe un responsable de module ou d’unité de

cours pour coordonner le tout.

_______________________________________________________________

MEIER, Gaëtan 66
Annexe 6
Fiche de non-conformité

MEIER, Gaëtan 67
Annexe 7
Résultats adhésion

MEIER, Gaëtan 68
Annexe 8
Résultats vision globale

MEIER, Gaëtan 69
Annexe 9
Résultats qualité de l’information

MEIER, Gaëtan 70
Annexe 10
Résultats informations importantes

MEIER, Gaëtan 71
Annexe 11
Résultats support unique

MEIER, Gaëtan 72
Annexe 12
Résultats procédure-fiche non-conformité

MEIER, Gaëtan 73
Annexe 13
Résultats support et outils

MEIER, Gaëtan 74
Annexe 14
Résultats attitude

MEIER, Gaëtan 75
Annexe 15
Résultats remarques6
EEW
VOUS POURRIEZ ORGANISER DES SEANCES D'INFORMATION QUE LES PERSONNES
EN EMPLOI PUISSENT SUIVRE.
UN EFFORT DEVRAIT ETRE FOURNI POUR INFORMER LES ETUDIANTS EN EMPLOI !!
LES ETUDIANTS EN EMPLOI NE PEUVENT PAS FORCEMENT REGARDER LEURS MAIL
PENDANT LES HEURES DE TRAVAIL !
TENIR COMPTE DES HORRAIRES DES ETUDIANTS EN EMPLOI
EN TANT QU'ETUDIANTS EN EMPLOI NOUS NOUS SENTONS SOUVENT OUBLIES.
TOUTES LES MANIFESTATIONS, DECISIONS IMPORTANTES SONT TOUJOURS FAIRES
EN DEHORS DE NOS HEURES, PARFOIS MEM L'ENSEIGNEMENT DONNE L'IMPRESSION
D'ETRE MOINS BON.
EN TANT QUE "EN EMPLOI" ON A VRAIMENT L'IMPORESSION D'ETRE EXCLUS DE
TOURES LES INFORMAITONS DONNES LORS DES SEANCES OU IL NOUS EST
IMPOSSIBLE D'ASSISTER
L'INTRANET EST UN TRES MAUVAIS SYSTEME POUR LES ETUDIANTS EN EMPLOIS. LES
BOITES E-MAILS SONT BCP TROP VITE SATUREE ! HORAIRES DU SECRETARIAT
INADMISSIBLE ET TOUJOURS RENVOYER A UNE PERSONNE ABSENTE.
LA COMMUNICATION ENTRE LES EEW ET L'ECOLE EST DIFFICILE ET LES HORAIRES

D'OUVERTURE DU SECRETARIAT NE NOUS PERMETTENT PAS DE DEMANDER DES
INFOS. NOTRE MOYEN LE PLUS UTILISE POUR LES COMMUNICATIONS EST L'EMAIL
MAIS SOUVENT LES SECRETAIRES SONT TRES OCCUPES. IL FAUDRAIT UN AIDE A
MME HIRSCHY
LES ETUDIANTS EN EMPLOIS SONT DEFAVORISES (INSCRIPTIONS AUX OPTIONS PAR
EXEMPLE) ET PAS PRIS EN COMPTE POUR LES SEANCES D'INFORMATIONS
LES SEANCES D'INFORMAITON NE SONT PAS PREVUES POUR QUE LES ETUDIANTS EN
EMPLOI PUISSENT Y ASSISTER. NOUS SOMMES NEGLIGES.
PAR RAPPORT AUX ELEVES EN EMPLOI, LES SEANCES D'INFORMATION ET TOUTES

AUTRES INFORMATION OU CONFERENCE, NOUS SOMMES, IL ME SEMBLE, JAMAIS
PRIS EN CONSIDERATION CE QUI NOUS FAIT MANQUER DES RENSEIGNEMENTS QUI
ME SEMBLE TRES IMPORTANT POUR NOTRE FUTUR.
TENIR COMPTE DES ELEVES EN EMPLOI LORS DE L'ORGANISATION DE SEANCE

D'INFO ET DE POUVOIR ACCEDER A DES INFORAMTIONS AUTRE PART QUE SUR
INTRANET ! PAR EXEMPLE POUR LES OTIONS, IMPOSSIBLE DE LES IMPRIMER AU
TRAVAIL OU A LA MAISON.
DE GROS EFFORTS A FAIRE !...ON N'EST PAS SUFFISAMMENT INFORMES ET
TOUJOURS AU DERNIER MOMENT. LES ETUDIANTS EN EMPLOI SONT UN PEU LAISSES
DE COTE ET DESAVANTAGES.
BEAUCOUP DE SEANCES D'INFORMATION SONT ORGANISEE MAIS IL EST TRES
DIFFICILE D'Y ALLER QUAND ON SUIT CETTE FORMAITON EN EMPLOI
AU NIVEAU DES ETUDIANTS EM EMPLOI, PEU NOUS EST COMMUNIQUE ET LES

SEANCES D'INFORMATIONS SONT SOUVENT INADAPTE A NOS HORAIRES
D'ETUTIANTS-EMPLOYES
6
Les remarques ont été retranscrites telles que les étudiants les ont écrites.

MEIER, Gaëtan 76
Dispersée
UNE CENTRALISATION DES INFORMATIONS ET DES SUPPORTS DE COURS SERAIT LA
MEILLEURE SOLUTION
UN REGROUPEMENT DES INFORMATIONS PAR TYPE SERAIT PLUS UTILE
QUE LES DIFFERENTS SITES OU LES PROFESSEURS METTENT A DISPOSITION LEURS
COURS SOIENT SYSTEMATIQUEMENT SUR LE MEME SUPPORT (INTERNET DE
PREFERENCE). ACTUELLEMENT, CEUX-CI SONT EPARPILLES ENTRE G:, INTERNET,
INTRANET ET CERTAINS SITES PERSONNELS...
PROBLEME AVEC LES MULTIPLE SOURCES POUR LES SUPPORTS DE COURS
LES INFORMATIONS SONT EPARPILLEES PARTOUT ET ON MELANGE LE "PEU

IMPORTANT" AVEC LE "TRES IMPORTANT", IL FAUDRAIT CENTRALISER SUR UN SITE
WEB
LES INFORMATION DISPERSEES NE SONT PAS FIABLES, ELLES CHANGENT
CONSTAMMENT. IL NOUS EST ARRIVE DE VENIR LE SOIR ALORS QUE LE COURS
ETAIT ANNULE QUE LE PROFESSEUR AVAIT AVERTI, MAIS QUE LE SECRETARIAT
N'AVAIT PAS DAIGNE NOUS EN AVERTIR
CONTROLER SI L'INFO, SURTOUT LES SUPPORTS DE COURS. ACTUELLEMENT IL

FAUT SOIT ALLER CHERCHER SUR LES SITES INTERNET, SOIR SUR LES SITES
INTRANET, SOIR SUR ETC. C'EST LE FOUILLI, ORGANISER LES COURS DE LA MEME
MANIERE SERAIT MIEUX
IL Y A TROP DE SUPPORT D'INFO, PARFOIS UNE INFO EST DIFFUSEE SUR LES
PLASMAS MAIS PAS SUR LE MAIL, OBLIGATION D'ETRE DANS LE BATIMENTS POUR
AVOIR L'INFO ET MEME SI ON EST LA. EN PRENNANT L'ASCENCEUR ON LIT PAS
FORCEMENT L'ECRAN DONC IL FAUDRAIT REGLEMENTER LES TRANSMISSION DE
L'INFO, ET QUE LES ETUDIANTS DOIVENT ALLER QU'A UN SEUL ENDROIT (COURRIEL)
POUR CONNAITRE LES NEWS DEM POUR LES SUPPORTS DE COURS, IL Y A DES
PROFS QUI UTILISENT MOODLE, D'AUTRES L'INTRANET, DAUTRE INTERNET C'EST
TROP POUR SUIVRE TOUTE LES MISES A JOUR.
INFORMATION BEAUCOUP TROP DISPERSEE, MAUVAISE ACCESSIBILITE DEPUIS

L'EXTERIEUR DE LA HEG
L'INFORMAITON EST GENERALEMENT PRESENTE MAIS DE MANIERE TELLEMENT
DISPERSEE... DE PLUS, LES CHOSES INTERESSANTE NE SONT PAS MISE EN AVANT

MEIER, Gaëtan 77
Circule
RETARD DANS LA TRANSMISSION DE CERTAINS COURS VIA LE RESPONSABLE DE
FILIERE
QUELQUE JOUR AVANT LA FIN DE L'ANNE, NOUS NE SOMMES TOUJOURS PAS AU
COURANT DES OPTIONS POUR LA TROISEME ANNEE
QUAND DES SEANCES D'INFORMATIONS SONT ORGANISEES, LA MOINDRE DES
CHOSES EST D'AVOIR DES REPONSES A NOS QUESTIONS ! SINON A QUOI CA SERT ?
JE TROUVE QU'AU NIVEAU DE LA COMMUNICATION INTERNE AU SEIN DE LA HEG,

C'EST QUASIMENT ZERO. L'IDEE DE L'ECRAN C'EST BIEN JOLIE, MAIS CA SERAIT PLUS
INTELLIGENT DE LE METTRE VERS LA MACHINE A CAFE LA PLUS FREQUENTEE. LES
PANNEAUX D'AFFICHAGE DANS LES CLASSES (Y EN A) SONT COMPLETEMENT INUTILE
CAR ILS SON INUTILISES.
DE MANIERE GENERALE, JE DIRAI QUE J'AI L'IMPRESSION QUE L'INFORMATION A DE

LA PEINE A CIRCULER AU SEIN DE LA HEG, EN TOUT CAS CONCERNANT MA FILIERE
DE MANIERE GLOBALE, LA COMMUNICATION A LA HEG DEVRAIT ETRE AMELIORER

CAR ENCORE TROP SOUVENT TOUTES LES INfOS NE NOUS PARVIENNENT PAS
PERSONNELLEMENT ET ON L'APPREND PAR QUELQU'UN D'AUTRE
EN ID ON EST TROP SOUVENT MIS AU COURANT QUE LES COURS N'ONT PAS LIEU A
LA DERNIERE MINUTE, VOIR LE JOUR MEME, ALORS QUON VIENT DE LA SUISSE
ENTIERE
IL Y A VRAIMENT UN PROBLEME DE COMMUNICATION, IL NOUS EST ARRIVE SOUVENT
DE NE PAS ETRE AU COURANT QUE DES COURS ETAIENT ANNULES ! ET CE N'EST
QU'UN EXEMPLE...MERCI DE FAIRE CETTE ENQUETE
INFORMAITON CLAIRE MAIS TROP LENTE

Administration
POUR UNE ECOLE QUI ENSEIGNE LA GESTION D'ENTREPRISE, IL FAUDRAIT D'ABORD
COMMENCER PAR SAVOIR SE GERER
PERCEPTION ASSEZ NEGATIVE DU NOM DE L'ECOLE ASSOCIEE A LA MISE EN
PRATIQUE DE CE NOM : LA HAUTE ECOLE DE GESTION S'EST DEMONTREE TRES
MAUVAISE AU NIVEAU DE LA GESTION DE L'INFORMATION DURANT TOUT LE TEMPS
QUE J'Y AI PASSE.
ON DEVRAIT MIEUX GUIDER LES PREMIERES ANNEES A S'ADAPTER A
L'ENVIRONNEMENT HEG
LE SECRETARIAT ET L'ADMINISTRATIF EN GENERALE EST INEFFICACE VOIR NUL
LA COMMUNICATION INTERNE N'EST VRAIMENT PAS BONNE

IL Y A BEAUCOUP A FAIRE POUR AMELIORER LA COMMUNICATION INTERNE A LA HEG.
BON COURAGE !
L'INCAPACITE TOTALE DU SECRETARIAT A REPONDRE A LA MAJORITE DES
QUESTIONS (OU DONNER DES MAUVAISES INFOS)
DEVELOPPER L'ORGANISATION
EST-CE REELLEMENT UNE ECOLE DE "GESTION"!?
GESTION PAS EGALE HEG
HEG TRES MAL ORGANISEE --> CHANGEMENT SVP
IL SERAIT PREFERABLE QUE L'ORGANISATIONET LA COMMUNICATION DANS L'ECOLE
SOIENT AMELIORES

MEIER, Gaëtan 78
D'UN POINT DE VUE ADMINISATRATIF, DE GROS EFFORTS DOIVENT ETRE FAIT EN
TERME DE COMMUNICATION POUR COMBLER UN FLOU RECURRENT
Bravo
TON TRAVAIL EST INTERESSANT PARCE QUE JE TROUVE QU'IL Y A BEAUCOUP A
AMELIORER AU SEIN DE LA HEG (GESTION, ORGANISATION, COMMUNICATION)
BONNE CHANCE, PARCE QUE JE PENSE QUE CA NE VA PAS ETRE FACILE
SUPER QUESTIONNAIRE
MERCI POUR CETTE TRES BONNE INITIATIVE !
Professeurs
QUAND LES PROFESSEURS NE PEUVENT PAS NOUS RENSEIGNER SUR LA
VALIDATION DES MODULES (QUEL MODULE SE CALCULE AVEC LEQUEL AU
PROCHAIN SEMESTRE) CA DONNE UNE MAUVAISE IMAGE DES PROFESSEURS ET DE
L'ECOLE. LA SEANCE D'INFORMATION SUR LA VALIDATION DES MODULES A EU LIEU
BEAUCOUP PLUS TARD.
IL N'EXISTE PAS DE COMMUNICATION ENTRE LES PROFS ET ENTRE LES ETUDIANTS
ET LES PROFS
MVV
J'ADHERE A LA FORMULATION DE LA VISION MAIS ATTENTION DE NE PAS S'EN
ELOIGNER !
J'ADHERE A LA VISION ET AUX VALEURS, MAIS CE N'EST PAS L'IMGARE QUE J'AI DE
LA HEG
Moyens, droits
MOODLE EST L'OUTIL LE PLUS PERFORMANT DE TOUS
MANQUE DE STOCKAGE AU NIVEAU DES BOITES EMAIL
LES SMS POURRAIENT ETRE UTILISE POUR COMMUNIQUER
L'HEG NE TIENT PAS ASSEZ COMPTE DE L'ENVIE ET LES BESOINS DES ETUDIANTS.
LA COMMUNICATION EST MISERABLE.
IL N'Y A AUCUN MOYEN EFFICACE POUR FAIRE VALOIR SES DROITS D'ETUDIANT. SI
ON EST EN DESACCORD AVEC UN PROFESSEUR ET QUE LA SITUATION EST
BLOQUEE, PERSONNE N'EST LA. (DIFFICULTE DE COMMUNICATION AVEC LES
RESPONSABLES)
LE FAIT DE PROTEGER MES HORAIRES AVEC UN MOT DE PASSE, C'EST SOUVENT
EMBETANT ET INUTILE CAR JE M'EN FOUT SI QUELQU'UN D'AUTRE VOIT MES
HORAIRES.
EN ID, ON UTILISE BEAUCOUP LA PLATEFORME DE E-LEARNING (MOODLE) OU ON
RETROUVE BEAUCOUP D'INFO POUR NOS COURS. IL MANQUE AUX SUPPORTS DE
COMMUNICATION DE CE QUESTIONNAIRE
Divers
QUESTIONS PEU CLAIRES, PEUVENT ETRE COMPRISES DE PLUSIEURS FACONS.
COMMUNICATION ENTRE LA DIRECTION ET LE CONCIERGE N'A PAS L'AIR DE

FONCTIONNER

MEIER, Gaëtan 79

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Audit de la communication interne

de la Haute École de Gestion

Travail de diplôme réalisé en vue de l’obtention du diplôme HES

Conseiller au travail de diplôme :

Genève, le 2 octobre 2008

Fait à Genève, le 2 octobre 2008

Audit de la communication interne orientée vers les étudiants

Je souhaiterais remercier en particulier Mme M. Aerni, responsable de la

Pour l’élaboration du questionnaire (version « étudiant »), je remercie M. J. Tuberosa,

Audit de la communication interne orientée vers les étudiants

Ce travail de diplôme a pour objet un audit de la communication interne orientée vers

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Le but de ce travail est de mettre en évidence les principaux problèmes de

Après avoir dressé un portrait sommaire de la Haute École de Gestion et avoir

Les questionnaires destinés aux étudiants se décomposaient en quatre parties

Audit de la communication interne orientée vers les étudiants

En conclusion, la situation n’est pas catastrophique mais il paraît important de prendre

Audit de la communication interne orientée vers les étudiants

Audit de la communication interne orientée vers les étudiants

Audit de la communication interne orientée vers les étudiants

Audit de la communication interne orientée vers les étudiants

Tableau 1 Nombre d’étudiants par filière et par semestre ............................................. 3

Tableau 2 Liste des personnes interviewées ................................................................ 7

Tableau 3 Interprétation des résultats ........................................................................... 9

Tableau 4 La représentation des sexes dans les filières ............................................. 29

Liste des Figures

Figure 1 Schéma de la communication interne .......................................................... 4

Figure 2 Schéma de la communication interne orientée vers les étudiants en

Figure 2 Pourcentage d’étudiants de la HEG et de l’échantillon .............................. 10

Figure 3 Pourcentage d’adhésion à la mission, vision et aux valeurs

Figure 4 Degré de confiance des étudiants en la HEG ............................................ 12

Figure 5 Note de la communication interne pour les étudiants………. ..................... 14

Figure 6 Qualité de l’information selon les étudiants et l’administration ................... 15

Figure 7 Information dispersée………. ..................................................................... 16

Figure 8 Suffisamment d’information ........................................................................ 16

Figure 9 Information claire & précise………. ............................................................ 18

Figure 10 Informations importantes ............................................................................ 19

Figure 11 Le futur des étudiants………. ..................................................................... 19

Figure 12 Support unique………. ............................................................................... 20

Figure 13 Le support le plus utilisé ............................................................................. 21

Figure 14 Note des moyens et outils de communication de la HEG………. ............... 22

Figure 15 Attitude des étudiants face à l’information et la communication ................. 24

Audit de la communication interne orientée vers les étudiants

Figure 17 Qualité de l’information ............................................................................... 26

Figure 18 Pourcentage d’étudiants par filière à la HEG………................................... 28

Figure 19 Pourcentage d’étudiants par année scolaire à la HEG ............................... 28

Figure 20 L’âge des étudiants à la HEG………. ......................................................... 29

Figure 21 Processus pour l’amélioration de la communication interne orientée

Figure 22 Représentation graphique de la réalisation de l’audit de la

Audit de la communication interne orientée vers les étudiants

Ce travail de diplôme a pour objectif de dresser un bilan de la situation actuelle en

 HEG : Haute École de Gestion

Audit de la communication interne orientée vers les étudiants

Ce travail de diplôme vise aussi à répondre à diverses questions qui résultent de

 Est-ce que les étudiants ne s’impliquent pas assez dans la recherche et

Audit de la communication interne orientée vers les étudiants

5. Présentation de la Haute École de Gestion

La HEG de Genève se compose de trois filières :

Enfin, la HEG participe à de nombreux projets de recherche appliquée et

Filière_c Mode d’enseignement S1 S3 S5 S7 S9

Source : Année académique 2007-2008, chiffres fournis par Mme M. Aerni

Audit de la communication interne orientée vers les étudiants

Audit de la communication interne orientée vers les étudiants

HEG : Haute École de Gestion

Est-ce que les étudiants ne s’impliquent pas assez dans la recherche et

les échanges oraux ;

Un émetteur (cercle externe)

« J'adhère à la formulation de la vision, mais attention de ne pas trop

« Pour une école qui enseigne la gestion d’entreprise, il faudrait d’abord

L’information à la HEG est-elle trop dispersée ?

« Vous pourriez organiser des séances d’information que les personnes

Est-il normal de manquer, de temps à autre, une information ?

Est-ce que les étudiants n’ont pas répondu honnêtement à cette

Les étudiants connaissent-ils cette politique ?