BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

Penyelenggaraan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) adalah

suatu program Pemerintah dan Masyarakat/Rakyat dengan tujuan memberikan

kepastian jaminan kesehatan yang menyeluruh bagi setiap rakyat Indonesia agar

penduduk Indonesia dapat hidup sehat, produktif, dan sejahtera.Program ini

menjadi prioritas Pemerintah, yaitu Program Kementerian Kesehatan dan Program

Dewan Jaminan Sosial Nasional. UU SJSN No 40 tahun 2004 menetapkan

asuransi sosial dan ekuitas sebagai prinsip penyelenggaraan JKN. Kedua prinsip

dilaksanakan dengan menetapkan kepesertaan wajib dan penahapan

implementasinya, iuran sesuai dengan besaran pendapatan, manfaat JKN sesuai

dengan kebutuhan medis, serta tata kelola dana amanah peserta oleh badan

penyelenggara nirlaba dengan mengedepankan kehati-hatian, akuntabilitas

efisiensi dan efektifitas (Kemenkes RI, 2014)

2.1.1 Definisi Jaminan Kesehatan Nasional ( JKN)

Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar

peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam

memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang

telah membayariuran atau iurannya di bayar oleh pemerintah (Peraturan BPJS

No.1 tahun 2014).

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikembangkan di Indonesia

merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasioanal (SJSN). Sistem Jaminan

Kesehatan Nasional, ini diselenggarakan melalui mekanisme Asuransi kesehatan

11

Universitas Sumatera Utara

 12

Sosial yang bersifat wajib (mandatory) berdasarkan Undang – Undang No.40

Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Tujuannya adalah agar

semua penduduk Indonesia terlindungi dalam system asuransi, sehingga mereka

dapat memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyrakat yang layak.JKN

diluncurkan Pemerintah Republik Indonesia sejak 1 Januari 2014, Kementerian

Kesehatan melakukan berbagai upaya untuk memperkuat pelayanan

kesehatan.Berbagai peraturan dan panduan tentang pelayanan kesehatan dan

standar tarif dasar bagi pemberi dan pengelola pelayanan kesehatan (Yankes)

telah dikeluarkan. (Permenkes No. 28 tentang pedoman pelaksanaan Program

JKN)

2.1.2 Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional

Manfaat JKN terdiri atas dua jenis yaitu secara medis dan maupun non

medis.Manfaat medis berupa pelayaanan kesehatan yang komprehensif, yakni

pelayanan yang diberikan bersifat paripurna mulai dari preventif, promotif, kuratif

dan rehabilitatif.Seluruh pelayanan tersebut tidak dipengaruhi oleh besarnya biaya

iuran bagi peserta.Manfaat non-medis meliputi akomodasi dan ambulan.Manfaat

akomodasi untuk layanan rawat inap sesuai hak kelas perawatan peserta.Manfaat

ambulan hanya diberikan untuk pasien rujukan antar fasilitas kesehatan, dengan

kondisi tertentu sesuai rekomendasi dokter.Promotif dan preventif yang diberikan

bagi upaya kesehatan perorangan (personal care).JKN menjangkau semua

penduduk, artinya seluruh penduduk, termasuk warga asing harus membayar iuran

dengan prosentase atau nominal tertentu, kecuali bagi masyarakat miskin dan

tidak mampu, iurannya dibayar oleh pemerintah.Peserta yang terakhir ini disebut

Universitas Sumatera Utara

 13

sebagai penerima bantuan iuran.Harapannya semua penduduk Indonesia sudah

menjadi peserta JKN pada tahun 2019.

2.1.3 Prinsip Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan Nasional

Dalam pelaksanaan program JKN, BPJS Kesehatan mengacu pada prinsip-

prinsip sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004

tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN), yaitu:

1. Kegotongroyongan, dalam SJSN, prinsip gotong royong berarti peserta yang

mampu membantu peserta yang kurang mampu, peserta yang sehat membantu

yang sakit. Hal ini terwujud karena kepesertaannya bersifat wajib untuk

seluruh penduduk.

2. Nirlaba, BPJS Kesehatan adalah dana amanah yang dikumpulkan dari

masyarakat secara nirlaba bukan untuk mencari laba (for profit oriented).

Tujuan utamanya adalah untuk memenuhi sebesar-besarnya kepentingan

peserta.

3. Keterbukaan, kehati-hatian, akuntabilitas, efisiensi, dan efektivitas, Prinsip

manajemen ini mendasari seluruh kegiatan pengelolaan dana yang berasal dari

iuran peserta dan hasil pengembangannya.

4. Portabilitas, prinsip portabilitas jaminan sosial dimaksudkan untuk memberikan

jaminan yang berkelanjutan kepada peserta sekalipun mereka berpindah

pekerjaan atau tempat tinggal dalam wilayah Negara Kesatuan Republik

Indonesia.

5. Kepesertaan bersifat wajib, kepesertaan wajib dimaksudkan agar seluruh

rakyat menjadi peserta sehingga dapat terlindungi. Meskipun kepesertaan

bersifat wajib bagi seluruh rakyat, penerapannya tetap disesuaikan dengan

Universitas Sumatera Utara

 14

kemampuan ekonomi rakyat dan pemerintah, serta kelayakan

penyelenggaraan program.

6. Dana Amanah, dana yang terkumpul dari iuran peserta merupakan dana titipan

kepada badan penyelenggara untuk dikelola sebaik-baiknya dalam rangka

mengoptimalkan dana tersebut untuk kesejahteraan peserta.

7. Hasil pengelolaan dana Jaminan Sosial, dipergunakan seluruhnya untuk

pengembangan program dan untuk sebesar-besar kepentingan peserta.

2.1.4 Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

1. Berdasarkan Permenkes No. 28 mengenai Pedoman Pelaksanaan Program

JKNyang dikategorikan peserta adalah :

a. Setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam)

bulandi Indonesia, yang telah membayar iuran.

b. Peserta program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) terdiri atas 2 kelompok

yaitu: Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) jaminan kesehatan dan Peserta

bukan Penerima Bantuan Iuran (PBI) jaminan kesehatan.

c. Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) Jaminan Kesehatan adalah fakir

miskin dan orang tidak mampu.

d. Peserta bukan Penerima Bantuan Iuran (PBI) Jaminan kesehatan adalah

Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya, Pekerja Bukan Penerima

Upah dan anggota keluarganya, serta bukan Pekerja dan anggota

keluarganya.

2. Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) diberikan nomor identitas tunggal

oleh BPJS Kesehatan. Bagi peserta: Askes sosial dari PT. Askes (Persero),

jaminan pemeliharaan kesehatan (JPK) dari PT. (Persero) Jamsostek, program

Universitas Sumatera Utara

 15

Jamkesmas dan TNI/POLRI yang belum mendapatkan nomor identitas

tunggal peserta dari Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS

Kesehatan), tetap dapat mengakses pelayanan dengan menggunakan identitas

yang sudah ada.

3. Anak pertama sampai dengan anak ketiga dari peserta pekerja penerima upah

sejak lahir secara otomatis dijamin oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Kesehatan (BPJS Kesehatan).

4. Bayi baru lahir dari :

a. peserta pekerja bukan penerima upah

b. peserta bukan pekerja

c. peserta pekerja penerima upah untuk anak keempat dan seterusnya, harus

didaftarkan selambat-lambatnya 3 x 24 jam hari kerja sejak yang

bersangkutan dirawat atau sebelum pasien pulang (bila pasien dirawat

kurang dari 3 hari). Jika sampai waktu yang telah ditentukan pasien tidak

dapat menunjukkan nomor identitas peserta JKN maka pasien dinyatakan

sebagai pasien umum.

5. Menteri Sosial berwenang menetapkan data kepesertaan Penerima Bantuan

Iuran (PBI).Selama seseorang ditetapkan sebagai peserta Penerima Bantuan

Iuran (PBI), maka yang bersangkutan berhak mendapatkan manfaat pelayanan

kesehatan dalam Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).

6. Sampai ada pengaturan lebih lanjut oleh Pemerintah tentang jaminan kesehatan

bagi Penyandang Masalah Kesejahteraan Sosial (PMKS) maka gelandangan,

pengemis, orang terlantar dan lain-lain menjadi tanggung jawab pemerintah

Universitas Sumatera Utara

 16

daerah. Demikian juga untuk penghuni panti-panti sosial serta penghuni

rutan/lapas yang miskin dan tidak mampu.

2.1.5 Pelayanan Kesehatan dan Fasilitas KesehatanPeserta Jaminan

Kesehatan Nsional (JKN)

1. Pelayanan kesehatan, adapun pelayanan kesehatan yang didapatkan peserta

JKN meliputi :

a. Pelayanan kesehatan Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) dan RawatInap

Tingkat Pertama (RITP),

b. Pelayanan kesehatan Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL), Rawat Inap

Tingkat Lanjutan (RITL)

c. Pelayanan gawat darurat, dan

d. Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh menteri

Manfaat jaminan yang diberikan kepada peserta dalam bentuk pelayanan

kesehatan yang bersifat menyeluruh (komprehensif) berdasarkan kebutuhan medis

yang diperlukan. Pelayanan kesehatan diberikan di fasilitas kesehatan yang telah

melakukan perjanjian kerjasama dengan BPJS Kesehatan atau pada keadaan

tertentu (kegawatdaruratan medik atau darurat medik) dapat dilakukan oleh

fasilitas kesehatan yang tidak bekerja sama dengan BPJS Kesehatan. Pelayanan

kesehatan dalam program JKN diberikan secara berjenjang, efektif dan efisien

dengan menerapkan prinsip kendali mutu dan kendali biaya.Pelayanan kesehatan

dilaksanakan secara berjenjang dimulai dari pelayanan kesehatan tingkat

pertama.Pelayanan kesehatan tingkat kedua hanya dapat diberikan atas rujukan

dari pelayanan kesehatan tingkat pertama.Pelayanan kesehatan tingkat ketiga

hanya dapat diberikan atas rujukan dari pelayanan kesehatan tingkat kedua atau

Universitas Sumatera Utara

 17

tingkat pertama, kecuali pada keadaan gawat darurat, kekhususan permasalahan

kesehatan pasien, pertimbangan geografis, dan pertimbangan ketersediaan

fasilitas.

2. Fasilitas Kesehatan

Fasilitas kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan untuk

peserta JKN terdiri atas fasilitas kesehatan tingkat pertama (FKTP) dan fasilitas

kesehatan rujukan tingkat lanjutan (FKRTL). FKTP dimaksud adalah:

a. Puskesmas atau yang setara,

b. Praktik Dokter,

c. Praktik dokter gigi,

d. Klinik Pratama atau yang setara,

e. Rumah Sakit Kelas D Pratama atau yang setara.

Dalam hal di suatu kecamatan tidak terdapat dokter berdasarkan penetapan

Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota setempat, BPJS Kesehatan dapat

bekerja sama dengan praktik bidan dan/atau praktik perawat untuk

memberikan Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama sesuai dengan

kewenangan yang ditentukan dalam peraturan perundang-undangan. Fasilitas

kesehatan rujukan tingkat lanjutan (FKRTL) berupa:

1. Klinik utama atau yang setara,

2. Rumah Sakit Umum,

3. Rumah Sakit Khusus

Bagi peserta yang sakit wajib terlebih dahulu memeriksakan diri ke Faskes

tingkat pertama, kecuali dalam keadaan darurat dapat langsung ke RS.Di Faskes

tingkat pertama, peserta JKN dapat memperoleh pelayanan yang menyeluruh,

Universitas Sumatera Utara

 18

termasuk konsultasi, pemeriksaan, pengobatan dan tindakan medis, transfusi

darah, rawat inap tingkat pertama, dan diagnostik laboratorium.Seluruh fasilitas

kesehatan tingkat pertama yang bergabung dalam program JKN harus mampu

menyelenggarakan pelayanan kesehatan komprehensif.Yang belum memiliki

sarana itu wajib membangun jejaring atau merujuk ke fasilitas kesehatan tingkat

lanjutan.

2.2 Puskesmas.

Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah

fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan

masyarakat dan perorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya

promotif dan preventif untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang

setinggi-tinggi nya di wilayah kerjanya.Dalam menyelenggarakan fungsinya

puskesmas berwenang untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar secara

komprehensif, berkesinambungan dan bermutu (Permenkes No. 75 Tahun

2014).Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas bertujuan

untuk mewujudkan masyarakat yang:

a. memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan

kemampuan hidup sehat;

b. mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu

c. hidup dalam lingkungan sehat; dan

d. memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga, kelompok

dan masyarakat.

Universitas Sumatera Utara

 19

Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di puskesmas sebagaimana

dimaksud adalah mendukung terwujudnyakecamatan sehat.

Dalam rangka pemenuhan Pelayanan Kesehatan yang didasarkan pada

kebutuhan dan kondisi masyarakat, Puskesmas dapat dikategorikan berdasarkan

karakteristik wilayah kerja dan kemampuan penyelenggaraan. Berdasarkan

kemampuan penyelenggaraan sebagaimana dimaksud, puskesmas dikategorikan

menjadi:

1. Puskesmas non rawat inap adalah Puskesmas yang tidak menyelenggarakan

pelayanan rawat inap, kecuali pertolongan persalinan normal.

2. Puskesmas rawat inap Puskesmas yang diberi tambahan sumber daya untuk

meenyelenggarakan pelayanan rawat inap, sesuai pertimbangan kebutuhan

pelayanan kesehatan.

Berdasarkan Permenkes Nomor 75 tahun 2014 menyatakan bahwa yang

menjadi puskesmas rawat inap merupakan puskesmas yang letaknya strategis

terhadap puskesmas non rawat inap dan fasilitas kesehatan tingkat pertama

disekitarnya, yang dapat dikembangkan menjadi pusat rujukan. Rawat inap di

puskesmas hanya di peruntukkan untuk kasus-kasus yang lama rawatnya paling

lama 5 hari.Pasien yang memerlukan perawatan lebih dari 5 hari harus dirujuk ke

rumah sakit secara terencana.Puskesmas rawat inap berfungsi sebagai pusat

rujukan dan fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama lainnya yang ada di

sekitarnya, sebelum dapat di rujuk ke fasilitas kesehatan rujukan. Kegiatan yang

dilakukan puskesmas rawat inap diantaranya adalah :

1. Merawat penderita yang memerlukan rawat inap secara tuntas sesuai standar

operasional prosedur dan standar pelayanan

Universitas Sumatera Utara

 20

2. Merawat penderita gawat darurat secara tuntas ataupun merawat sementara

dalam rangka menstabilkan kondisi sebelum dirujuk ke fasilitas kesehatan

rujukan, sesuai standar prosedur dan standar pelayanan

3. Observasi penderita dalam rangka diagnostic

4. Pertolongan persalinan normal dan atau persalinan dengan penyulit sesuai

dengan peraturan perundang-undangan

5. Puskesmas kawasan pedesaan, terpencil dan sangat terpencil yang jauh dari

rujukan, dapat diberi kewenangan tambahan sesuai ketentuan peraturan

perundang-undangan.

Rawat Inap Tingkat Pertama adalah pelayanan kesehatan perorangan yang

bersifat non spesialistik dan dilaksanakan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama

untuk keperluan observasi, perawatan, diagnosis, pengobatan, dan/atau pelayanan

medis lainnya, dimana peserta dan/atau anggota keluarganya dirawat inap paling

singkat 1 (satu) hari.

2.2.1 Tugas puskesmas

Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk

mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka

mendukung terwujudnya kecamatan sehat. Dalam melaksanakan tugas

sebagaimana dimaksud Puskesmas menyelenggarakan fungsi:

a. penyelenggaraan UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya; dan

b. penyelenggaraan UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya.(Permenkes No. 75

Tahun 2014).

Universitas Sumatera Utara

 21

2.2.2 Wewenang Puskesmas

Dalam menyelenggarakan fungsi puskesmas yaitu penyelenggaraan UKM

tingkat pertama di wilayah kerjanya. Puskesmas berwenang untuk:

a. melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan masyarakat

dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan;

b. melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan;

c. melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan masyarakat

dalam bidang kesehatan;

d. menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah

kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakatyang bekerjasama

dengan sektor lain terkait;

e. melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan danupaya

kesehatan berbasis masyarakat;

f. melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusiaPuskesmas;

g. memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan;

h. melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses,dan cakupan

pelayanan kesehatan dan

i. memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat, termasuk

dukungan terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon penanggulangan

penyakit.

Dalam menyelenggarakan fungsi puskesmas yaitu penyelenggaraan UKP tingkat

pertama di wilayah kerjanya. Puskesmas berwenang untuk:

a. menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar secara komprehensif,

berkesinambungan dan bermutu;

Universitas Sumatera Utara

 22

b. menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang mengutamakan upaya promotif

dan preventif;

c. menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berorientasi pada individu,

keluarga, kelompok dan masyarakat;

d. menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang mengutamakan keamanan dan

keselamatan pasien, petugas dan pengunjung;

e. menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan prinsip koordinatif dan kerja

sama inter dan antar profesi;

f. melaksanakan rekam medis;

g. melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu dan akses

pelayanan kesehatan;

h. melaksanakan peningkatan kompetensi tenaga kesehatan;

i. mengoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas pelayanan kesehatan

tingkat pertama di wilayah kerjanya dan

j. melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis dan Sistem

Rujukan.(Permenkes No. 75 Tahun 2014).

2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pasien dan berakhir dengan

kepuasan pasien.Tingkat mutu pelayanan kesehatan tidak dapat dinilai

berdasarkan sudut pandang penyelenggara kesehatan (provider), tetapi harus

dipandang dari sudut pandang pasien, mutu pelayanan kesehatan adalah mengacu

pada tingkat kesempurnaan layanan kesehatan, Azwar (1996). Pelayanan

kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-

Universitas Sumatera Utara

 23

sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan

perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 2000)

Mutu pelayanan kesehatan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan

pasien, karena mutu memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan

hubungan yang lebih kuat dengan penyelenggara kesehatan (provider), dan pada

akhirnya kepuasan pasien dapat meningkatkan jumlah kunjungan penyelenggara

kesehatan (provider).Ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih

bersifat luas, karenanya didalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien

mengenai:

1. Ketersediaan pelayanan kesehatan (available)

Untuk dapat menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan,

maka syarat yang harus dipenuhi adalah ketersediaan pelayanan kesehatan

tersebut, sehingga sering disebutkan, suatu pelayanan kesehatan adalah

pelayanan yang bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut tersedia di

masyarakat.

2. Kewajaran pelayanan kesehatan (appropriate)

Pelayanan kesehatan sebagai pelayanan bermutu apabila pelayanan tersebut

bersifat wajar, dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi.

3. Kesinambungan pelayanan kesehatan (continue)

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah apabila pelayanan kesehatan

tersebut bersifat berkesinambungan, dalam arti tersedia setiap saat, baik

menurut waktu atau apapun kebutuhan pemakai jasa pelayanan kesehatan.

4. Penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable)

Universitas Sumatera Utara

 24

Pelayanan kesehatan tersebut harus dapat diupayakan diterima oleh pemakai

jasa.

5. Ketercapaian pelayanan kesehatan (accessible)

Pelayanan kesehatan yang lokasinya tidak terlalu jauh dari daerah tempat

tinggal sehingga dapat dicapai oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan.

6. Keterjangkauan pelayanan kesehatan (affordable)

Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak akan dapat dijangkau oleh

semua pemakai jasa pelayanan kesehatan, dan karenanya tidak akan

memuaskan pasien. Sebagai jalan keluarnya, disarankanlah perlunya

mengupayakan pelayanan kesehatan yang biayanya sesuai dengan kemampuan

pemakai jasa pelayanan kesehatan. Karena keterjangkauan pelayanan

kesehatan erat hubungannya dengan kepuasan pasien, dan kepuasan pasien

berhubungan dengan mutu pelayanan, maka suatu pelayanan kesehatan

disebut sebagai pelayanan yang bermutu apabila pelayanan dapat dijangkau

oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan

7. Efisiensi pelayanan kesehatan (efficient)

Pelayanan kesehatan dapat diselenggarakan secara efisien.

8. Mutu pelayanan kesehatan (quality)

Mutu pelayanan kesehatan yang dimaksudkan disini adalah yang menunjuk

pada kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan, yang apabila berhasil

diwujudkan pasti akan memuaskan pasien. Bertitik tolak dari pendapat adanya

kaitan antara mutu denga kepuasan, maka suatu pelayanan kesehatan disebut

sebagai pelayanan bermutu apabila pelayanan tersebut dapat menyembuhkan

pasien serta tindakan yang dilakukan adalah aman (Azwar, 1996).

Universitas Sumatera Utara

 25

Mutu pelayanan dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan

penlaian baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, wujud serta ciri-ciri pelayanan

kesehatan, dan ataupun terhadap kepatuhan standar pelayanan. Masalah mutu

akan muncul apabila unsur masukan, proses, lingkungan, dan keluaran

menyimpang dari standar yang telah ditetapkan. Standar itu sendiri mengacu pada

tingkatan ideal yang diinginkan yang belum dicapai, dan berkaitan dengan

parameter yang telah ditetapkan. Sesuai dengan peranan yang dimiliki oleh

masing-masing unsur pelayanan kesehatan, standar dalam menjaga program mutu

pelayanan secara umum dapat dibedakan menjadi 2 macam, yaitu :

1. Standar persyaratan minimal

Yang dimaksud dengan standar persyaratan minimal disini adalah yang

menunjuk pada keadaan minimal yang harus dipenuhi untuk dapat menjamin

terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu. Standar persyaratanminimal

ini dibedakan menjadi 3 macam, yaitu yang pertama standar masukan, yang

mengacu pada unsur masukan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan

pelayanan kesehatan yang bemutu yakni jenis, jumlah dan kualifikasi tenaga

pelaksana, jenis, jumlah dan spesifikasi sarana, serta jumlah dana (modal). Yang

kedua adalah standar lingkungan, yang mengacu pada unsur lingkungan yang

diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu,

yakni garis-garis besar kebijakan, pola organisasi serta sistem manajemen

yangharus dipatuhi oleh setiap pelaksana pelayanan kesehatan.Yangketiga adalah

standar proses, yang mengacu pada unsur proses yang diperlukan untuk dapat

menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu, yakni tindakan medis dan

tindakannon medis pelayanan kesehatan (Azwar, 2010).

Universitas Sumatera Utara

 26

2. Standar Penampilan Minimal

Yang dimaksud dengan standar penampilan minimal adalah yang menunjukkan

pada penampilan pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima.Standar ini

menunjuk pada unsur keluaran (standar keluaran).Untuk mengetahui apakah mutu

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan masih dalam batas-batas yang wajar

atau tidak, perlulah ditetapkan standar keluaran (Azwar, 2010).

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu layanan yang di

butuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi layanan kesehatan, dan

sekaligus diinginkan baik oleh pasien/konsumen ataupun masyarakat serta

terjangkau oleh daya beli masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bermutu harus

mempunyai paling sedikit tiga dimensi atau unsur.Pertama, dimensi konsumen

yaitu, apakah layanan kesehatan itu memenuhi kebutuhan dan harapan

pasien/kosumen yang selanjutnya di ukur bedasarkan kepuasan atau keluhan

pasien/konsumen.Kedua, dimensi profesi yaitu apakah layanan kesehatan

memenuhi kebutuhan pasien/konsumen, seperti yang ditentukan profesi layanan

kesehatan. Dimensi ini akan di ukur dengan menggunakan prosedur atau standar

yang diyakini akan memberi hasil dan kemudian hasil itu dapat pula diamati.

Ketiga, dimensi manajemen atau dimensi proses, yaitu bagaimana proses layanan

kesehatan menggunakan sumber daya yang paling efisien dalam memenuhi

kebutuhan dan harapan/ keinginan pasien/ konsumen tersebut (Pohan, 2007).

Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada

pasien, maka institusi kesehatan (termasuk puskesmas) harus memperhatikan

berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayannya.

Universitas Sumatera Utara

 27

Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001), bahwa terdapat lima

dimensiSERVQUAL ukuran dimensi pelayanan, yaitu:

1. Bukti fisik (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),

perlengkapan dan peralatan yang di pergunakan (teknologi) serta penampilan

pegawainya.

2. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan unruk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja

harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Ketanggapan (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan

dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu

tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam

kualitas pelayanan.

4. Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan

para pegawai perusahaan untuk menimbulkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi

(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi

(competence) dan sopan santun (courtesy).

Universitas Sumatera Utara

 28

5. Perhatian (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.4 Kepuasan Pasien

2.4.1 Definisi kepuasan

Menurut Kotler (1999) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan

harapannya.Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara penampilan

yang dirasakan dan harapan.Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan

dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau

pelayanan yang diberikan.

Pohan (2007) menyatakan kepuasan adalah keluaran (outcome) layanan

kesehatan.Dengan demikian kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari

peningkatan mutu layanan kesehatan.

2.4.2 Kepuasan Pasien

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien

adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas

merupakan asset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan

terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa

tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain

Universitas Sumatera Utara

 29

tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu institusi

kesehatan atau puskesmas harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk

memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan

pasiennya.Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat

dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut

pelanggan.

Kepuasan Pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai

akibatdari kinerja pelayanan kesehatanyang di perolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang di harapkan (Pohan 2007).Kepuasan pasien

adalah keluaran dari layanan kesehatan.Suatu perubahan dari system layanan

kesehatan yang ingin dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa

melakukan pengukuran kepuasan pasien.Pengukuran kepuasan pasien pada

fasilitas pelayanan kesehatan tidak mudah, karena layanan kesehatan tidak

mengalami semua pelakuan pasar biasa.Dalam layanan kesehatan, pilihan-pilihan

yang ekonomis tidak jelas.Pasien tidak mungkin atau sulit mengetahui apakah

layanan kesehatan yang didapatnya optimal atau tidak.Kenyataan lapangan

menunjukkan bahwa umumnya fasilitas kesehatan milik pemerintah masih kurang

atau tidak di manfaatkan oleh masyarakat. Salah satu penyebabnya adalah bahwa

umumnya mutu layanan kesehatan yang diselenggarakan oleh fasilitas layanan

kesehatan milik pemerintah masih belum atau tidak memenuhi harapan pasien dan

atau masyarakat.

Kepuasan pasien merupakan bagian yang integral dan menyeluruh dari

kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan. Survey kepuasan pasien menjadi

penting dan perlu dilakukan bersamaan dengan pengukuran dimensi mutu

Universitas Sumatera Utara

 30

pelayanan kesehatan yang lain. Keinginan pasien dan atau masyarakat dapat

diketahui melalui survey kepuasan pasien. Transformasi ekonomi pasti akan

mengubah keinginan dan kebutuhan masyarakat terhadap layanan kesehatan,

sehingga survey perlu dilakukan secara berkala dan akurat. Kepuasan pasien

menurut Pohan (2007) diukur dengan indikator sebagai berikut

1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan. Dinyatakan oleh sikap dan

pengetahuan tentang :

a. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat

dibutuhkan.

b. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa

ataupun dalam keadaan gawat darurat.

c. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana system layanan kesehatan itu

bekerja, keuntungan dan tersedianya layanana kesehatan.

2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan. Dinyatakan oleh sikap terhadap :

a. Kompetensi teknik dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain yang

berhubungan dengan pasien.

b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh

pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.

3. Kepuasan terhadap proses pelayanan kesehatan, termasuk hubungan antar

manusia. Ditentukan dengan melakukan pengukuran :

a. Sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas atau rumah sakit menurut

penilaian pasien.

b. Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi layanan

kesehatan lain.

Universitas Sumatera Utara

 31

c. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter.

d. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosisis.

e. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasehat dokter dan

atau rencana pengobatan

4. Kepuasan terhadap system layanan kesehatan,ditentukan oleh sikap terhadap:

a. Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan.System perjanjian,

termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan waktu selama

menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personel, mekanisme

pemecahan masalah dan keluhan yang timbul.

b. Lingkup dan sifat keuntungan layanan kesehatan yang di tawarkan.

2.5 Kerangka Konsep Penelitian

Berdasarkan hasil studi kepustakaan dapat disusun kerangka konsep

penelitian sebagai berikut:

Variabel Independen Variabel Dependen

Mutu Pelayanan
Kesehatan (X)

1. Bukti fisik (X1) Kepuasan Pasien

2. Keandalan (X2) Rawat Inap Peserta
3. Daya tanggap Jaminan Kesehatan
(X3) Nasional ( JKN) (Y)
4. Jaminan (X4)
5. Empati (X5)

Gambar 2.1. Kerangka konsep penelitian

1. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen dalam penelitian

ini adalah mutu pelayanan yang mencakup bukti fisik, keandalan, daya

Universitas Sumatera Utara

 32

tanggap, jaminan, dan empati. Sedangkan variabel dependen dalam

penelitian ini adalah kepuasan pasien rawat inap peserta JKN. Bukti fisik

dalam hal ini merupakan aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba yang ada

di puskesmas sebagai salah satu penentu mutu pelayanan. Keandalan

dalam hal ini merupakan kemampuan puskesmas dalam mewujudkan jasa

sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat. Daya tanggap dalam hal

ini merupakan keinginan pihak pusksmas untuk membantu pasien

menyediakan jasa/pelayanan. Jaminan dalam hal ini merupakan

kemampuan dari sumber daya puskesmas dalam memberikan pelayanan

sesuai dengan standar. Empati dalam hal ini merupakan kemudahan pasien

dalam mendapatkan pelayanan secara nyaman.

2. Yang menjadi variabel dependent adalah kepuasan pasien. Kepuasan

pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul akibat dari kinerja

pelayanankesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya

dengan apa yang diharapkan.

Universitas Sumatera Utara