Escuela de Negocios

Campus San Joaquín

Asignatura : RELACIONES INTERPERSONALES Y LIDERAZGO

Mód : COM212-3403
Grupo N° : (máx. 5)
Alumnos : Evelyn Yaupe C.
Franchesca Aguayo V.
Marcelo Lagos
Paulo Silva

Profesor : Valentín León Rojas

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Redacción del informe de Caso – Formato Entregable

El informe entregable deberá seguir un formato para la presentación de sus resultados, el cual deberá
incluir y tener en cuenta los siguientes aspectos:

 Introducción. Incluye la presentación del Caso, su propósito y justificación, planteamiento de las

preguntas que orientan el caso y de sus antecedentes.

 Presentación de la solución del Problema. Se debe abordar el problema en su totalidad respondiendo

las preguntas que se plantean. Debe presentar una breve descripción del problema, identificar los datos
del mismo, y proponer la estrategia más adecuada de solución.

 Conclusión. En este punto se deben señalar con precisión las conclusiones del Caso.

 Redacción y Estilo: Son tres las actividades que el alumno debe tener en cuenta al momento de
redactar el informe entregable del Caso:

• Desarrollar una idea en cada párrafo.

• Lenguaje sencillo, claro y fluido.
• Sin errores de ortografía ni gramaticales.

 Formato: Se consideran cinco aspectos:

• Título, paginación y referencias.

• Subtítulos bien diferenciados y cuando corresponde.
• Tamaño de hoja carta.
• Letra lato, tamaño 12, a espacio sencillo.
• Usar el formato APA de manera correcta en citas y referencias.

 Documentos a entregar:

• 1 informe formato físico anillado.

• 1 documento formato WORD al correo electrónico.
• Extensión: máx. 15 hojas.
• Utilizar formato de página inicial de portada.
• NOTA: se descuenta puntaje por no respetar instrucciones.

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Caso: “Linares el Duro”
Hace aproximadamente un año, Ud. se ha hecho cargo de una de las Sucursales de la Empresa en
Santiago, con el objetivo de incrementar las operaciones y optimizar el funcionamiento operativo de la
misma ya que está teniendo algunas dificultades en los últimos tiempos.
El personal que tiene a cargo en su sucursal está compuesto por tres asesores comerciales, además del
personal administrativo.
Los comerciales son Linares, quien tiene una gran experiencia ya que es el más antiguo de los tres, siendo
uno de los históricos en la compañía y en el negocio. Además están Sánchez y Montalbo, quienes si bien
tienen menos experiencia que Linares, hace varios años que están en la empresa y conocen muy bien el
trabajo y a la mayoría de los clientes.
Desde hace tiempo se reciben quejas por la actitud que asume Linares con respecto a varios clientes que
atiende el equipo de ventas. Las mismas son casi siempre iguales: cuando Linares acompaña a alguno de
los otros agentes de ventas, cosa que ocurre con frecuencia, sobre todo en clientes importantes porque
los agentes de ventas van de a dos, se originan roces porque él trata de aplicar la política de precios y
condiciones de la empresa a ultranza, presionando a los clientes que luego le hacen saber a Ud., como
responsable de la sucursal, sus molestias al respecto.
Sánchez y Montalbo consideran a Linares como muy duro y preferirían no visitar clientes con él.
Si bien Ud. conoce la dureza de Linares, aprecia en él su fuerza, y en las evaluaciones de resultado, su
área se muestra como la más efectiva en la aplicación de precios y condiciones. Piensa que si se contara
con más agentes de ventas como Linares, no tendría que destinar tanto tiempo a los análisis y discusiones
con otros Jefes para mejorar la situación de precios y condiciones.
Últimamente la situación se ha complicado aún más, por una parte Sánchez ha pedido el cambio de
sucursal y Montalbo ha planteado la posibilidad de renunciar a su cargo (según Linares son medio vagos).
Por otro lado, en un almuerzo que tuvo con clientes, surgió el tema y se expresó una incomodidad con
respecto a la actitud de Linares.
La situación es compleja ya que:

1. Linares es catalogado por sus superiores como un hombre que produce resultados, aunque se reconoce
que es algo duro, y así se transmitió siempre al resto de los agentes de ventas, destacando sus logros.

2. Linares es un hombre de empuje y lleva adelante su tarea como cualquier agente de venta para cumplir
sus objetivos y metas.

3. Los clientes que se quejaron son importantes, pero existe la sensación que sin su manejo se afloraría
el control de las cuentas y se producirían desvíos.

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4. Los resultados con los clientes mencionados son buenos en términos de aplicación de precios y
condiciones, pero según los otros agentes de ventas se pierden oportunidades de negocios por la rigidez
del tratamiento.

5. Según una evaluación de situación competitiva efectuada por el dpto. de marketing, los clientes
correspondientes a Linares aparecen como mejor aprovechados por la competencia.

Ud. debe reunirse con Linares. No quiere que Sánchez pase a otra sucursal y que Montalbo renuncie,
porque también los valora y no tiene posibilidad de reponerlos. Desea que Linares trabaje en equipo con
los dos agentes de ventas y mejore su relación con ellos. El mercado del sector de Linares es demasiado
grande para que él lo maneje solo y Ud. además quiere ampliar su penetración en esa zona.

Sabe que Linares no es propenso a la autocrítica y que prefiere trabajar solo.

Tareas a realizar:

I. Encuadre de situación y analice.

1. Indubitar las partes involucradas del caso y perfilarlas.

2. La situación actual de la sucursal:

a. Continuos reclamos de cliente y del equipo de comercial:

b. Deterioro del clima laboral
c. Opinión del Encargado de Sucursal:
d. Opinión de las Jefaturas superiores:

3. Análisis de Liderazgo y Empowerment (empoderamiento que es el hecho de delegar poder y

autoridad a los subordinados)
4. Analizar el lenguaje, la comunicación entre los distintos intervinientes, detectando los elementos
positivos y negativos de los flujos de comunicación.

II. Recomendaciones (mínimo 5 en total) en cuanto:

 Implementar el Liderazgo
 Evolución del rol de RRHH
 Proceso, Responsabilidad y Aprendizaje
 Motivación a través de autoestima
 Crecimiento y Aprendizaje
 Desarrollar un Programa de Fidelización de clientes
 Principales estrategias de fidelización de clientes
 Mejorar la Experiencia de los Cliente y la Gestión Comercial
 Trabajar la motivación del equipo comercial.
 Profundizar en el conocimiento de los clientes.
 Actualización del modelo de Cultura Organizacional

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 IIntroducción al CasoNSTRODUCCIÓN

En ella guía de análisis del caso “Linares, El Duro”, se exponeplantea la situación del empleado
Linares, uno de los colaboradores más antiguos históricos de la compañía y en el negociode la empresa,
el cual quien se desempeña como asesor comercial en conjunto con dos compañeros más, Sánchez y
Montalbdo, quienes también llevan varios años, conocen muy bien el trabajo y a la mayoría de los
clientes..

Hace un tiempo que se reciben reclamos respecto a la inflexibilidad de Linares y su dureza e

intransigencia a la hora de aplicar la política de precios de la empresa a su cartera de clientes. Además,
se cuestiona la capacidad de trabajo en equipo que tiene Linares, por lo cual los otros agentes prefieren
no visitar clientes junto a él.

Si bien los métodos de Linares podrían ser cuestionables, las evaluaciones realizadas lo sitúan
con los mejores resultados en cuanto a la aplicación de precios a sus clientes dentro de la empresa.

La situación es crítica y sin duda requiere de la intervención inmediata del líder para solucionar
esta situación, que puede tener serias implicancias en la sucursal que ustedUd, hipotéticamente dirige,
para lo cual es necesario aplicar los conocimientos adquiridos y así no gatillar un inminente conflicto
que tendría nefastos resultados en el equipo y por consiguiente en los resultados comerciales de la
sucursal.

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Caso: “Linares el Duro”

Encuadre de Situación y Análisis:

Los reclamosas quejas que se han presentado respecto al trato establecido por Linares con
respecto a varios clientes importantes que son visitados por el equipo de ventas y los roces que se han
generado con los demás colaboradores de la empresa, que no ven con buenos ojos el trato ejercido por
Linares, lo que a juicio de sus compañeros genera la pérdida de oportunidades de nuevos negocios, ha
generado una situación crítica en la empresa, que requieren medidas urgentes.

La situación ha gatillado que uno de los asesores (Sánchez), pida el cambio de sucursal y por su
parte (Montalbdo) ha expresado sus intenciones de abandonar la organización.

El problema detectado se centra principalmente en el trabajo colaborativo de equipo, a la falta de

confianza entre los pares y a la falta de autocrítica de uno de los colaboradores.

PRESENTACIÓN DE LA SOLUCIÓN DEL PROBLEMAPresentación de la Solución al

problema

Dado que Usted requiere mantener el equipo de trabajo y que este no quede fragmentado, es
necesario establecer un sistema de coaching organizacional, que permita al equipo trabajar en conjunto,
cosa que no se está logrando.

El líder debe motivar y conducir al equipo para que este trabaje en torno a un objetivo común,
para lo cual debe ser un motivador, destacado las fortalezas de cada integrante del equipo, entregándole
misiones que se ajuntes a las fortalezas de cada cual.

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 La clave para mejorar el trabajo colaborativo esta en mantener una comunicación fluida al
interior del grupo. La comunicación eficaz entre los colaboradores es fundamental a la hora de afrontar
situaciones críticas y así encontrar soluciones adecuadas, permitiendo que los miembros del equipo
expresen sus puntos de vista, su experiencia y habilidades en pro de fortalecer al equipo.

Analizando el caso de Linares, se puede aprovechar la experiencia de este al momento de aplicar

precios y condiciones de la empresa, fortaleciendo su método de trabajo para que este no sea tan rígido
con los clientes y de esta forma evitar que los clientes realicen reclamos en contra de él.

Para fomentar el trabajo colaborativo, se plantea crear incentivos grupales por sobre los
individuales, para dejar claro que el logro de las metas está ligado al trabajo en equipo y no a los
esfuerzos individuales.

En la conversación privada con Linares, se le debe plantear que es un integrante valorado en la

organización, que cuenta con la confianza de la jefatura, para lo cual se le puede ofrecer algún proyecto
especial que le permita desarrollar sus habilidades, de esta forma el tendrá la sensación de
“importancia”, que lo haga enfocarse en alcanzar otros objetivos a parte de las metas comerciales.

Recomendaciones:

• En lugar de dar un ascensos o roles que podrían estar fuera de las habilidades de Linares, se
puede obstar por darle tareas especiales que se basen en las habilidades que el individuo tiene. Se crea
una sensación de "importancia" en la organización.

• Generar el autoconocimiento de Linares, para que este pueda reconocer sus fortalezas y así
pueda mejorar su autocrítica, motivándolo a trabajar en equipo.

• Aumentar la relación con otros a través de establecer un sistema de coaching organizacional para
fortalecer al equipo.

• Darse el tiempo como líder para entender a las personas y escucharlas sinceramente. En una
relación jefe / subalterno, es importante asegurarse que el empleado vea al jefe como alguien que está
de su lado. Se puede lograr esto escuchando con sinceridad y comunicándose de manera respetuosa.

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 • Autonomía: en el trabajo, dar la flexibilidad para que las personas se organicen su día, su
espacio, para que se encuentren cómodos en su quehacer laboral y así evitar que parte del equipo se
sienta incómodo y opte por renunciar o solicitar su traslado.